第三章 政策與現實有多遙遠
第二節、 從部落成員到消費者－案主的分類與認同
表 4‐1 居服員工作型態轉變的三階段
期間 主管機關 對案主的形象 工作內容 規範系統
1999‐2003 愛心媽媽時期
原民會 愛心媽媽 老人陪伴、具在
地情感的照顧
部落婦女同儕之 間、部落成員的 社群規範 2003‐2008
愛心媽媽與專業 居服員並存時期
內政部 愛心媽媽、居服
員兼而有之
從在地情感的照 顧逐漸過渡至專 業工作
逐漸轉變成上對 下的督導關係
2008‐至今 專業居服員凌駕 愛心媽媽時期
內政部（長照十 年計劃）
主要是居服員 有具體照顧項目 的專業工作
「社工─居服 員」上對下的督 導關係
第二節、從部落成員到消費者－案主的分類與認同
除了居服員的不同的分類之外，在田野當中，我們也觀察到案主的角色會 隨著照顧情境不同而有所變化。同樣，也可以拉開成一道光譜來看，如下圖 5‐2。
光譜的一端是「具社群規範的部落成員」，而光譜的另外一端則是「需配合契約 的消費者」。而這樣的歸類，來自於案主如何看待自己，以及居服員在服務過程 中看待案主的方式。
壹、 具社群規範的部落成員
在光譜這端的案主認同，是部落裡的一份子，遵守部落的價值與規範。以 下將分別描述他們的特色：
一、 部落的長輩
從剛剛描述「志工媽媽」的服務當中，就可以知道，許多部落的老人，是 把來服務的部落婦女當成孩子在看待。所以，在部落推動自付額的政策會有困 難，是因為這違反了部落老人對於照顧的認知：「有時候即使想要生氣也不能生 氣，還是要耐著性子跟老人們解釋，部落內大部分的人都還是沒有『使用者付費』
的概念，加上自己又是老人的晚輩，老人家就會覺得晚輩來服務是應該的，不需 要收錢」。（H09，FNS120309：10）
年輕的時候，vuvu 們貢獻自己的勞力與能力給部落成員，到年老時，當然 會希望晚輩能夠回饋給他們。所以，對某些 vuvu 們而言，的確很難理解：為什 麼晚輩照顧我需要收錢？這對於 vuvu 來說是一個認知上的衝擊。
具社群規範的部落成員
愛計較的案主 案主看自己
居服員或社工看案主 部落的長輩
部落裡的勞動者
主動測試居服員工作表現的試探者
需配合契約的消費者
圖 4‐2 案主的認同光譜
凡事算清楚的自費戶
檢舉居服員違反契約的舉報者
二、 部落裡的勞動者
相較於在都市中，許多老人失能之後，需要靠別人才有辦法外出或移動，
在部落，由於勞動被視為是一個人得以成為部落成員的基礎，因此，只要身體還 能夠負荷，部落的 vuvu 們都不會選擇待在家中，而會去田裡工作，以下田野筆 記描述的就是如此的狀況：「H09 也來到 CS07 家，得知 vuvuS06 不在，跑去外面 找 SC06。後來在一塊菜園找到 vuvuCS06，把 vuvuCS06 一起找來 CS07 家聊天」。
（FNS120309：5）
或是有問題先想辦法自己出力解決，不隨便麻煩他人：「老人家雖然上了年 紀，但都還是仍然想要工作、勞動。之前 C30 發現家裡的屋頂壞掉、漏水，還自 己爬上屋頂想要修理，但一個不注意就摔了下來，所以現在背才會駝的這麼嚴 重」。（H03，FNC120712：5）
對 vuvu 而言，能夠勞動，就表示自己還是個「有用的人」。所以，也有居 服員看到這點，會刻意不去清理 vuvu 的菜園，因為居服員知道那是 vuvu 的工作，
如果幫他／她做完，反而會讓 vuvu 覺得自己是不是沒有用。
三、 主動測試居服員工作表現的「試探者」
部落老人有時候並不會明說，他們會用自己的智慧來考驗陌生人，考驗晚 輩的能耐：「有時候老人家會將金錢留在桌子上，也不會刻意明講，她在打掃時 也都會盡量留意，讓東西放在原本的地方，不要動金錢。在整理完畢，老人家會 去檢查錢還在不在，透過這種方式，她可以慢慢的取得老人家或案主的信任。」
（H03，FNC120712：9）
透過這樣的試探過程，vuvu 們才能逐步信任居服員。所以這樣的規範並不 是用白紙黑字寫下的，或是明文規定的，而是部落內有一種沒有說出來的規範，
如果違反的話，就會被這個社群中的成員所排斥。
貳、 需配合契約的消費者
然而，隨著原鄉部落慢慢被資本主義社會影響，部落居民也漸漸習慣了「契 約」式的交易方式。過去那種遵守社群規範的「共同體」，已經逐漸變成個人與 個人之間，需要契約才能相互信任的「社會」。因此，我們可以在田野中看到，
許多案主也學會了居家服務的契約邏輯，利用這樣的遊戲規則來伸張自己的權 益，或是監督居服員的表現。
一、 凡事算清楚的自費戶
自從自付額制度實施之後，部落居民開始有了「消費者權益」的意識，不
再像以前只當居服員是「志工媽媽」。由於服務被長照體系給量化，跟貨幣產生 交換的關係，因此，部分的案家會開始注意服務是否具有「等價的交換」：
通常要自付的態度都不好，不只時數會記較，連時段都會計較，有時候 自費的他還會要繳不繳，這時候你就要先幫忙墊，通常都是從月初收到 月底，然後有的最後就是妳幫他出，也不能怎辦。（H04，FNN120711：8）
但有趣的是，即使案家不願意出錢，原鄉的居服員還是會視情況幫忙付錢。
這跟一般我們在平地所想像的，若案家不出錢、溝通未果就停掉服務的觀念，有 所落差。在之後的分析中會再深入分析這樣的「認養」狀況。
二、 檢舉居服員違反契約的舉報者
相較於社群的規範，若違反規範者則有可能被其他社群成員懲罰或排除在 外，現在的規範是一個外來的契約關係，案主需要認識制度的「眉角」，才有辦 法反制違反規定的居服員。如以下的 C08：
有一次因為幫 kamaC08 申請輔具通過，kama 很高興，所以想請居服員 喝酒『慶祝』，居服員本來說希望下班再喝，但 S4 說：「C08 這個人你 也知道，就是很會凹人。」kama 對居服員說：「你沒喝就是看不起我。」
所以居服員就只好先喝。後來 kama 因為對居服員的服務不滿，就以這 個理由告訴衛生局。（FNS210713：4）
在上例中，kama 利用「居服員在服務期間不得飲酒」的規定，來控制居服 員的表現。雖然當下 kama 是採取一種社群的倫理，飲酒是基於一種人與人之間 的互相尊重關係，但一旦關係產生變化，kama 又可以採取契約的倫理，來讓自 己握有關係中的主控權。
三、 「愛計較」的案主
從居服員或社工的角度來看，上述的案主或是案家，都會被貼上一個「愛 計較」的標籤。例如居服員描述上述 kama C08 的行事作風：
H21 說 kama 很愛計較時數，所以若她們三點來，kama 有可能不會讓她 們五點就走，而可能要待到五點半（因為中間的居家護理時間不算在裡 面），所以要跟 kama 說明。（H21，FNS120309：12）
在契約關係裡面，對居服員來說，她們需要的是順服的、配合的案主及案 家。如果案主、案家對服務沒有太多意見，甚至案家願意主動協助分擔照顧責任，
則將會被視為是「好案主／案家」。反之，則會被視為麻煩的角色，需要花更多