專業職能、服務品質、滿意度及再購意願現況分析

本節對於導遊人員專業職能、服務品質，以及遊客滿意度、再購意願等構面 及內部之子構面或問項，基於回收問卷樣本之結果，以平均數、標準差等資料進 行現況分析與討論，結果說明如下：

一、導遊人員專業職能現況

本研究之專業職能量表，分為「專業知識」、「專業技術」、「專業態度」

等3個子構面來衡量導遊人員專業職能現況，係參考廖紘億（2008）探討導遊人 員專業職能與工作績效之關聯性研究－外向性的調節效果的專業職能研究量表，

為3個子構面共14題問項；並採用Likert五點評量尺度，從「非常同意」、「同 意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，分別給予5至1的分數，以進行 統計分析工作。經由資料分析結果顯示，遊客在「導遊人員之專業職能（專業知 識、專業技術與專業態度）」量表各子構面，依平均數排序最高為「專業態度。

（平均數=4.46）」；其次為「專業知識。（平均數=4.43）」；最低為「專業技 術。（平均數=4.35）」。各子構面平均數及排序詳見表4-2-1所示。

表 4-2-1 導遊人員專業職能子構面分析摘要表（N=345）

子構面名稱 平均數 標準差 排序 專業知識 4.43 .635 2 專業技術 4.35 .708 3 專業態度 4.46 .691 1

二、導遊人員服務品質現況

本研究之導遊人員服務品質量表，主要係根據文獻探討與內容分析結果，並 配合本研究之目的加以發展而得，為單一構面共4題問項；並採用Likert五點評 量尺度，從「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，

分別給予5至1的分數，以進行統計分析工作。經由資料分析結果顯示，遊客在

「導遊人員之服務品質」量表各題項，依平均數排序最高為「B02：導遊人員解 說時，應認真且富熱忱。（平均數=4.45）」；其次依序為「B01：導遊人員應提 供明確及友善的服務。（平均數=4.45）」、「B03：導遊人員解說時，應清晰有 條理。（平均數=4.40）」；最低為「B04：導遊人員應迅速回應遊客的需求。

（平均數=4.39）」。各問題平均數及排序詳見表4-2-2所示。

表4-2-2 服務品質構面/題項分析摘要表 (N=345)

構面/衡量問項 平均數 標準差 排序 服務品質 4.42 .632

B01. 導遊人員應提供明確及友善的服務。 4.45 .613 2 B02. 導遊人員解說時，應認真且富熱忱。 4.45 .604 1 B03. 導遊人員解說時，應清晰有條理。 4.40 .617 3 B04. 導遊人員應迅速回應遊客的需求。 4.39 .695 4

三、遊客滿意度現況

本研究之遊客滿意度現況量表，係參考Oliver(1981)的滿意度研究量表為基礎，

並參酌林淑惠（2015）探討遊客對台灣國際熱氣球嘉年華活動的滿意度研究量表，

為單一構面共4題問項；並採用Likert五點評量尺度，從「非常同意」、「同 意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，分別給予5至1的分數，以進行 統計分析工作。經由資料分析結果顯示，遊客在「導遊人員之專業職能與服務品 質，致遊客對旅行社套裝旅遊產品的滿意度」量表各題項，依平均數排序最高為

「C01：此次參與旅行社組織套裝旅遊活動，讓我對導遊人員之專業職能與服務 品質覺得滿意。（平均數=4.37）」；其次依序為「C04：假如我有機會再參與此 家旅行社組織套裝旅遊活動，我仍會感到滿意。（平均數=4.34）」、「C02：我 選擇參與此次旅行社組織套裝旅遊活動是明智的。（平均數=4.24）」；最低為

「C03：此次參與旅行社組織套裝旅遊活動的實際感受比我預期的還好。（平均 數=4.21）」。各問題平均數及排序詳見表4-2-3所示。

表 4-2-3 滿意度構面/題項分析摘要表 (N=345)

本研究之遊客再購意願現況量表，係參考Fishbein and Ajzen(1975)的量表為 基礎，並參酌何苔麗等人（2012）探討手機應用程式服務使用態度及再購意願研

旅遊的活動。（平均數=4.24）」。各問題平均數及排序詳見表4-2-4所示。

表 4-2-4 再購意願構面/題項分析摘要表 (N=345)

構面/衡量問項 平均數 標準差 排序

再購意願 4.28 .723

D01. 我願意再參與旅行社組織套裝旅遊的活動。 4.34 .697 1 D02. 我願意向親朋好友推薦此家旅行社組織套 4.24 .758 4

裝旅遊的活動。

D03. 我願意向親朋好友分享此次參與旅行社組 4.28 .703 2 織套裝旅遊活動的經驗。

D04. 假如我有機會再參與旅行社組織套裝旅遊 4.27 .732 3 活動，我會做相同的選擇。