研究方法

本研究採用問卷調查法蒐集研究資料，採用之「導遊人員專業職能與服務品 質對遊客滿意度與再購意願影響之研究調查問卷」內容共分為5個部份，分別為

「個人基本資料」、「導遊人員專業職能」、「導遊人員服務品質」、「遊客滿 意度」、「遊客再購意願」，分別說明如下。

一、個人基本資料

本研究對受訪者個人變項之衡量項目為性別、年齡、教育程度、職業、婚姻 狀況、平均月所得、平均一年參加有導遊人員服務的旅遊活動之次數、平均一年 花在旅遊活動上的費用等8項。

（一）性別：分為男性、女性。

（二）年齡：分為20歲以下（含20歲）、21-30歲、31-40歲、41-50歲、51-60歲、

61歲以上（含61歲）。

（三）教育程度：分為國中（含以下）、高中（職）、專科或大學、研究所（含 以上）。

（四）職業：分為學生、軍、公、教、服務業、自由業、工、商、家管、其它。

（五）婚姻狀況：分為單身、已婚無小孩、已婚有小孩。

（六）平均月所得：分為20,000元（含以下）、20,001-30,000元、30,001-40,000 元 、 40,001-50,000 元 、 50,001-60,000 元 、 60,001-70,000 元 、 70,001-80,000 元 、 80,001元（含以上）。

（七）平均一年參加有導遊人員服務的旅遊活動之次數：分為一次、二次、三次、

四次、五次（含以上）。

（八）平均一年花在旅遊活動上的費用：分為20,000元（含以下）、20,001- 30,000元、30,001-40,000元、40,001-50,000元、50,001-60,000元、60,001元（含 以上）。

二、導遊人員專業職能

本研究將廖紘億（2008）所編寫之「導遊人員專業職能量表」依研究設計與 需要做題項刪減後，作為本研究之導遊人員專業職能測量工具。此問卷將導遊人 員專業職能切分為「專業知識」、「專業技術」以及「專業態度」3個衡量構面 共14題進行探討。「專業知識」4題、「專業技術」5題以及「專業態度」5題；

使用Likert 五點量表及正向計分，依照「非常同意」、「同意」、「普通」、

「不同意」、「非常不同意」分別給與5、4、3、2、1 分，分數越高表示受訪者 對導遊人員專業職能的認同感越高。茲整理此量表題項及構面如下表3-4-1：

表 3-4-1 導遊人員專業職能量表構面與問項彙整表

量尺度，從「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，

分別給予5至1的分數，以進行統計分析工作。分數越高表示受訪者對導遊人員服 務品質的評價越高。茲整理此量表題項及構面如下表3-4-2：

表 3-4-2 導遊人員服務品質量表構面與問項彙整表 衡量構面 問項內容

服務品質 1、導遊人員應提供明確及友善的服務。

2、導遊人員解說時，應認真且富熱忱。

3、導遊人員解說時，應清晰有條理。

4、導遊人員應迅速回應遊客的需求。

資料來源：本研究整理

四、遊客滿意度

本研究之遊客滿意度現況量表，係參考Oliver(1981)的滿意度研究量表為基礎，

並參酌林淑惠（2015）探討遊客對台灣國際熱氣球嘉年華活動的滿意度研究量表，

為單一構面共4題問項；並採用Likert五點評量尺度，從「非常同意」、「同 意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，分別給予5至1的分數，以進行 統計分析工作。分數越高表示受訪者對於「導遊人員之專業職能與服務品質，致 遊客對旅行社組織套裝旅遊產品的滿意度」越高。茲整理此量表題項及構面如下 表3-4-3：

表 3-4-3 遊客滿意度量表構面與問項彙整表 衡量構面 問項內容

遊客滿意度 1、此次參與旅行社組織套裝旅遊活動，讓我對導遊人 員之專業職能與服務品質覺得滿意。

2、我選擇參與此次旅行社組織套裝旅遊活動是明智 的。

3、此次參與旅行社組織套裝旅遊活動的實際感受比我 預期的還好。

4、假如我有機會再參與此家旅行社組織套裝旅遊活 動，我仍會感到滿意。

資料來源：Oliver(1981)、林淑惠（2015）

五、遊客再購意願

本研究之遊客再購意願現況量表，係參考Fishbein and Ajzen(1975)的量表為 基礎，並參酌何苔麗等人（2012）探討手機應用程式服務使用態度及再購意願研 究--以蘋果公司的App Store為例的再購意願研究量表，及林淑惠（2015）探討遊 客對台灣國際熱氣球嘉年華活動的重遊意願研究量表，為單一構面共4題問項；

並採用Likert五點評量尺度，從「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同 意」、「非常不同意」，分別給予5至1的分數，以進行統計分析工作。分數越高 表示受訪者對於「導遊人員之專業職能與服務品質，致遊客對旅行社組織套裝旅 遊產品的再購意願」越高。茲整理此量表題項及構面如下表3-4-4：

表 3-4-4 遊客再購意願量表構面與問項彙整表 衡量構面 問項內容

遊客再購意願 1、我願意再參與旅行社組織套裝旅遊的活動。

2、我願意向親朋好友推薦此家旅行社組織套裝旅遊的 活動。

3、我願意向親朋好友分享此次參與旅行社組織套裝旅 遊活動的經驗。

4、假如我有機會再參與旅行社組織套裝旅遊活動，我 會做相同的選擇。

資料來源：Fishbein and Ajzen(1975)、何苔麗等人（2012）、 林淑惠（2015）