導遊人員專業職能

各行各業的從業人員須具備從事其工作所需之專業職能，始能完成其職務。

因此，專業職能是為順利達成工作目標所需具備的專業能力。而「專業」係指經 過訓練所獲得之專業知識與能力，並於工作中不斷地進修、學習、成長與發展，

與工作活動上所需的知識、技術及能力有關，能夠應付與職位有關的任何情境與 活動；「職能」則指一切與工作成敗有關的動機、行為與知識，包含一個人的知 識、技能及態度，為影響個體工作活動的最主要因素，可藉由訓練與發展來加以 增強（廖紘億，2011）。專業職能並非一定是與生俱來的，它是可以經由瞭解、

學習及應用來加以強化的，意即專業職能是為順利達成工作目標所需具備的能力，

亦是一個人所需之基本特質，於從事專門職業時，所應具備的知識、態度、技能、

理解力、經驗、價值觀等行為特質，而這些特質是導致個人產生更好及更有效率 的工作成果與績效的關鍵因素（蔡銘修，2010）。

美國哈佛大學教授McClelland於1973年提出「職能」一詞，他對卓越的工作 者進行了一連串的研究，試圖從高績效工作者的身上找出卓越績效的職能因素，

發現智力並不是決定工作績效好壞的唯一因素，其他如態度、認知、個人特質等，

機等潛能特質。林保源等人（2012）將休閒產業專業職能指標分為專業知識、專 業技術、溝通能力、管理能力及工作態度。而導遊人員是旅行社組織團體套裝遊 程重要的角色，導遊人員的表現是遊客評估服務與旅遊品質的來源。 蔡銘修

（2010）指出就實務上實際經驗可知，擁有導遊人員執業證者，並不代表擁有足 夠的專業職能。導遊人員從職業證照取得到專業職能的培養，需經過長期的學習 與歷練，而在這個過程中包含專業知識的吸收、專業技術的訓練，以及專業態度 的養成與經驗的累積等，故培養導遊人員專業職能便顯得重要。因此，綜合各學 者對於專業職能的定義，本研究所探討之導遊人員的專業職能偏重於可被訓練與 發展的部份，為可藉由後天學習與培養而獲得之專業知識、專業技術與專業態度。

各學者對於專業職能的定義眾說紛紜，但其背後的意義都差不多，各學者對於專 業職能的定義彙整如表 2-1-1。

表 2-1-1 專業職能定義彙整表 學者（年代 ） 定義

McClelland (1973) 最早提出「專業職能」一詞，認為智力並不是決定工 作績效好壞的唯一因素，其他如態度、認知、個人特 質等，亦為卓越績效行為的背後因素。

Jarvis (1983) 認為「專業職能」主要與個人的職務有關，是一個人 在扮演專門職業中的特定角色，欲在工作上發揮其功 能時所須具備的專業知識、專業技術與專業態度。

Cofsky (1993) 認為高度績效的產生必須仰賴更高的職能層次，強調 職能的內在歷程，如一個人的特質、性向、自我概念 、價值觀與動機等潛能特質。

表 2-1-1 專業職能定義彙整表（續）

學者（年代 ） 定義

Spencer and 提出「冰山模型」的概念，將職能區分為具有外顯特 Spencer (1993) 質與潛在特質的五種基本類型，分別為：可藉由訓練 課程加以發展，看得見的表面特性的技巧與知識；以 及較不容易被訓練與發展，看不見的深層展，看不見 的深層特性的自我概念、特質與動機。

蔡銘修（2010） 認為專業職能是一個人所需之基本特質，於從事專門 職業時，所應具備的知識、態度、技能、理解力、

經驗、價值觀等行為特質，而這些特質是導致個人 產生更好及更有效率的工作成果與績效的關鍵因素 。另指出導遊人員從職業證照取得到專業職能的培 養，需經過長期的學習與歷練，而在這個過程中包 含專業知識的吸收、專業技術的訓練，以及專業態 度的養成與經驗的累積等。

廖紘億（2011） 認為「專業」係指經過訓練所獲得之專業知識與能 力，並於工作中不斷地進修、學習、成長與發展，

與工作活動上所需的知識、技術及能力有關，能夠 應付與職位有關的任何情境與活動；「職能」則指 一切與工作成敗有關的動機、行為與知識，包含一 個人的知識、技能及態度，為影響個體工作活動的 最主要因素，可藉由訓練與發展來加以增強。

表 2-1-1 專業職能定義彙整表（續）

學者（年代 ） 定義

許金田、廖紘億、 認為專業知識係指每日工作所需了解的事實與資料，

黃讚松（2011） 為實際工作表現的必要條件；專業技能係指運用知 識以解決特定問題的能力；專業態度則指一種感情 的驅使作用，為某人的行為舉止表現。

林保源、陳昱蓉、 將休閒產業專業職能指標分為專業知識、專業技術、

楊晶詒、陳慧嬨、 溝通能力、管理能力及工作態度。

湯乃嬿 （2012）

資料來源：本研究整理

綜合上述，專業職能為一混合概念，不但會導致及影響個人在工作上產生更 好及更有效率的工作績效與工作成果，還可經由一定的標準加以衡量。專業職能 的定義從單純的個人目前已具有的知識、態度、技術與特質更進一步延伸，加入 與工作有關、不斷學習與開發個人已具備或尚未具備的更高層次的知識與技巧的 觀念，並且能夠持續地學習與提升。