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第三節 對居家服務的評價與建議
由於服務本身是一種無形的東西，因此每個人對於服務的評價與感受亦不盡相同，
在上一節中，研究者雖已探討居家服務的成效，然而照顧者就其使用居家服務之感受與 經驗來評價，勢必會有更多不同的看法，因此本節將要進一步從照顧者的觀點來了解其 對居家服務的看法、何謂好的居家服務、以及接觸或使用居家服務以外之照顧服務經驗 與建議。
一、對居家服務的看法
目前居家服務的執行，均依照各縣市所訂定之居家服務實施計畫而來，而居家服務 的提供，主要是居家服務單位、督導人員及居家服務員三者相互配合的成果，也因此照 顧者在使用居家服務後，透過與居家服務單位、督導人員及居家服務員的互動，就會導 致其形成一些主觀的認定，以下即從照顧者對服務時數、居家服務員以及對居家服務單 位(包含對督導人員)的看法與建議等三方面進一步探討。
(一) 對服務時數的看法與建議 1. 對服務時數的看法
有部分的受訪者 A01 表示希望服務時數可以增加，但增加時數將 需要負擔更多費用，因為目前經濟狀況不允許而打消念頭；受訪者 A04 則是認為每週兩次、每次兩小時的服務不能夠完全滿足她的需 求，但與居家服務單位反應後得到的回應卻是政府資源有限無法增加 時數。因此整體而言，無論是單次時數增加或是頻率增加，有部份照 顧者皆認為服務時數不足以滿足其現階段的需求。
「我是想再多時間啦！但目前經濟狀況沒辦法…我另外可以再 要 16 個小時的話，就是不一定要同一個人做，她們可以派兩個 人來，就是多了幾個鐘頭她們會另外派。」A01-03-01-01-01
「我有跟他們說啊，我希望他們天數來多一點，對不對？時數來 多一點都沒辦法啦，我當然有提過，他們就是覺得說政府規定就 是這樣嘛，那就是只能給我們四個小時，這樣算起來是一個禮拜 四個小時嘛，每一次兩個小時嘛，一個禮拜就四個小時，他們只 能提供這樣子嘛…我是覺得不夠啦，但是不夠有什麼用，就說不 可以沒有辦法增加啊…他說政府資源沒那麼多，他說你一個人，
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那別人也要用啊，當然了有需要可能大家都希望多一點，但是問 題就是不夠啊，那不夠我們就勉強將就啊，是不是，不然你想要 怎麼樣…」A04-03-01-01-01
然而並非所有的照顧者都覺得服務時數不足，有些照顧者則 認為目前的服務時數已足夠，如受訪者 A02 即認為有些照顧工作 還是得由自己來做，因此認為目前現階段的照顧項目和時數都足 夠，不需要再增加；而受訪者 A07 則表示一開始接觸服務時就已 經明確表達需求，因此對於服務項目和時數並未有任何問題；至 於受訪者 A10 更擔心若服務時數過多會產生依賴心理，加上照顧 父母本來就是子女的本份，因此認為目前的時數來說已足夠。
「我是說目前這樣...有人幫忙就可以了啦…因為她的時間就是 這樣，兩個小時固定就是這樣，剩下就都是我們家人的事了…我 們好照顧...順順的就好了啦！我沒有要求很多啦！這樣就可以 了。」A02-03-01-01-02
「內容我那時候我一開始就知道我需要什麼啊，我需要幫忙還是 什麼都講得很清楚，時數也差不多啊，都差不多啦。」
A07-03-01-01-02
「因為太多了可能會讓我...不是壓力啦，因為讓我覺得可能會 以後會懶惰，最好每一天都有人來…這樣子也不行，因為做子女 本來就是應該要做，我覺得也是要做啦，真的你不能想要每一次 都靠別人。」A10-03-01-01-02
再分析
過去有研究即指出，女兒從孝順去看照顧時，同時也會從依附理 論去解釋，例如：亦又和父母感情良好，自然會孝順父母；兒子比較 會從責任和義務去解釋照顧，照顧父母是責任感的驅使，因此會有分 工上的要求和差異，強大的責任感會增加工具性的支持，如果兒子和 父母感情不差，也會增加情感的支持與日常生活的照顧(謝美娥，
2000)。研究者亦發現，有些照顧者認為使用居家服務雖然能減輕他們 的照顧負擔，但身為子女仍應負起相當的照顧責任，不應過度依賴服 務，如受訪者 A10 即表示「因為做子女本來就是應該要做，我覺得也
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是要做啦，真的你不能想要每一次都靠別人。」受訪者 A05 更提到「就 像我太太，講你抱怨也沒有用，他是你爸爸！你必頇要承受，是要承 受啦！」此與謝美娥(2000)之研究有異曲同工之發現。在中國人的社 會中，子女必須奉養其父母，一直是被重視的價值。在這裡雖然照顧 者沒有提到孝道兩個字，但是受訪者 A10 的「應該」，代表的是一種 規範或價值的遵守，這一種社會規範內化的成功，會鼓舞人們對其行 為產生理所當然如此的感受，是一種良心的驅使；而受訪者 A05 所表 達的「承受」，其背後所代表的更是身為兒子照顧者無比沉重的壓力 與負荷！
2. 對服務時數的建議
(1)服務時間應彈性化
受訪者 A05 當初想申請晚上的時段協助照顧，但發現有所謂 的「上班時間」，即服務員有規定超過晚上八點就不提供服務，
因此晚上這時段目前還是得由自己來照顧；而受訪者 A09 亦表示 六日服務員都會休假，但還是希望六日服務員能夠提供服務，故 希望針對有需求的家庭其服務員的服務時間能夠彈性一點，以滿 足其需求。
「本來我是覺得晚上我也想請，但晚上他們沒辦法來，服務員最 晚是到他們好像是六七八點差不多，就他們只能上班時間來幫 你，申請她上班時間來，對不對，他們好像說不能夠超過晚上八 點，嗯...規定，規定這樣子。當然全天候是不可能的啦，所以 我也沒有去多講，因為居家服務員都是有家庭的人，那有家庭的 人她怎麼可能...她總要回去煮晚飯，除非她說...但很少啦！有 的部分會願意晚上做到八九點都願意，那禮拜六禮拜天她也要 做…那如果想要讓他們更好一點的話，可能就是晚上是希望說那 個時間再能夠有彈性一點這樣子，當然這不是我們想的就可以，
要有人願意去做這個事情，那晚上來幫我餵餵飯啊~幫他刷完牙 用用，扶他上床睡覺。但是我在想不容易啦，因為你有你的起居 生活，別人有別人的起居生活，你要這樣的話也許他會給你建議 乾脆請一個外傭就好了，外傭二十四小時的啊在他旁邊這樣子。」
A05-04-01-05-01
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「我是希望啊，但是她不可能來啊…我是這樣子講可以申請禮拜 六禮拜天可以來啦！但她們好像六日都放假…那最好是禮拜 六、禮拜天也來啦，我是希望啦！如果李小姐他們單位六日可以 服務的話，其實應該要建議一下。」A09-04-01-05-01
(2)服務時間再增加
受訪者 A03 認為時數多一點服務員來的頻率就會高一些，若 發生什麼事至少有人可以協助；而受訪者 A04 則認為照顧一個老 人一週只有四小時根本太少；至於受訪者 A09 則是表示單次時數 希望能多增加一個小時，可以讓服務員有充裕的時間把照顧工作 完成。因此整體而言，無論是單次時數增加或是每週時數增加，
照顧者皆認為服務時數不足以滿足其現階段的需求，因而希望服 務時數能再增加。
「至少說發生事情的時候還有人在家裡，因為我曾經有兩三天沒 有回到家裡睡覺，我有跟阿兯說我會睡在醫院…有一天晚上阿嬤 跌倒，從床上翻下來跌倒摔落床下，他不知道怎麼辦因為抱不起 來，阿兯他骨頭也不好也不知道要怎麼抱，所以他就乾脆讓阿嬤 睡在地板上，而且那時候還是冬天寒流來的時候。我不知道因為 他沒跟我講，是隔天他才跟我講…應該大家都希望時數多一點、
次數多一點什麼都多一點。但那不可能啦！除非就是人員多一 點，那也要大家有那個心願意去創造這個空間出來，其他的...
沒想到耶！」A03-04-01-05-04
「我不敢奢求還有什麼其他服務，我只要求你說你的居家服務時 數多一點，對不對。嗯，那麼少我請教你啊，你想想看帄常一個 人的話你只有給我四個小時，夠嗎？」A04-04-01-05-04
「那我建議是時間延長一點...延長一點就是說八點到十一點，
長一點也不行，他那個時候就八點起來，我給他打針用給他吃就 已經搞了半天了，那個時間我都是在用他，那有時候上廁所，那 起來要打針然後要去泡牛奶，都是在用他，那個時間都在用他...
就是希望可以八點到十一點，多一個小時。」A09-04-01-05-04 (二) 對居家服務員的看法
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1. 服務態度親切
研究者發現，服務員的態度會影響照顧者對她們的看法，服務員 對照顧者好相處、好溝通；而對老人友善、熱情、態度和藹，種種表 現都讓照顧者覺得態度親切。
(1)對照顧者：好相處、好溝通
「就是現在這個輪流照顧的這個，我真的很謝謝她感念她…因為 她之前還沒看過我，就會用很逗趣的語氣跟我說話。因為這個不 難相處啦！所以就比較敢跟她講一些話。」A03-03-01-02-01
「態度很好啊，所以跟服務員的溝通就很好啊…台灣人都是講台 語啊，沒有什麼困難…就是說她態度親切，對待老人很和藹可親 這樣啊！」A04-03-01-02-01
(2)對老人：有善、熱情、態度和藹
「服務人員她真的...薛小姐她憑良心講不錯，就是她每次來都 會跟奶奶講，很親熱打招呼的樣子，然後她每次來幫她做完事 情，都會一個擁抱。」A08-03-01-02-01
「像她好像講話對阿伯都是比較講友善的話，他也喜歡聽友善的
「像她好像講話對阿伯都是比較講友善的話，他也喜歡聽友善的