對政府、政府與政府間（G, G2G）之發現與建議

一 、 主要發現

以 往 對 電 子 化 政 府 的 調 查 ， 都 相 當 偏 重 在 軟 硬 體 的 建 置 和 運 用 推 廣 成 效 上，今 年 度 關 於 我 國 政 府、政 府 與 政 府 間（G, G2G）電子治理 的 調 查 ， 可 以 說 除 了 在 資 訊 建 設 軟 硬 體 方 面 持 續 進 行 調 查 外 ， 也 首 次 將 組 織 管 理 、 內 部 網 路 ， 以 及 財 務 預 算 等 項 目 進 行 調 查 ； 且 調 查 所 得 資 料 是 來 自 於 推 動 政 府E 化 工 作 的 資 訊 主 管 之 第 一 手 寶 貴 經 驗 ， 因

此，提供更為直接和豐富的有關E 化管理實務的資訊，茲將相關發現

歸 納 如 下 ：

（ 二 ） 基 礎 建 設 已 漸 趨 成 熟

整 體 而 言 ， 依 據 今 年 度 我 國 政 府 與 政 府 對 政 府 間 （G, G2G）的調 查，可 以 發 現 幾 乎 所 有 的 政 府 機 關 皆 架 設 有 網 路 系 統（100％）、建置 機 關 網 站（100％）和內部網路（97.4％），其中多數的政府機關並由 專 責 的 部 門 或 單 位 來 進 行 處 理 資 訊 科 技 事 務（ 包 括 電 子 化 政 府 的 服 務 ）

（89.7％ ） 和 管 理 機 關 網 站 ， 顯 示 我 國 關 於 電 子 化 政 府 的 基 礎 建 置 已 達 至 相 當 成 熟 的 境 地 。

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（ 三 ）E 化服務過於單向

調 查 顯 示 ， 目 前 已 提 供 之 線 上 服 務 的 普 及 程 度 ， 中 央 政 府 以 「 法 令 」的95.7%、「表格下載」的82.6%，以及「政策報導電子報」的82.6%

佔 前 三 名 ； 而 不 約 而 同 的 ， 地 方 政 府 也 以 這 三 項 分 佔 前 三 名 ， 在 「 法 令 」與「 表 格 下 載 」方 面 為100.0%，「政策報導電子報」則為87.5%，

但 是 這 些 已 提 供 的E化服務卻都屬於單向資訊的給予。

（ 四 ） 專 責 單 位 與 人 員 已 普 遍 設 立 ， 但 人 才 培 訓 還 有 努 力 空 間 資 料 顯 示 ， 即 使 多 數 的 政 府 機 關 設 有 專 責 部 門 進 行 處 理 資 訊 科 技 事 務 （89.7％），且普遍設置有6至20人的專職人員（54.3％），但在 推 動 電 子 化 的 過 程 中 曾 遭 遇 到 的 困 難 中，「 科 技/網路人才的不足」佔 了 近 半 （48.7％ ） 的 比 例 ， 而 「 缺 少 科 技 /網 路 的 專 家 」 也 超 過 兩 成

（23.1），且尚有三成（30.8％）的受訪機關仍未提供足夠的資訊科技 訓 練 給 有 關 的 政 府 機 關 人 員 ， 表 示 我 國 在 資 訊 專 才 的 招 募 與 在 職 的 教 育 訓 練 仍 可 再 多 下 功 夫 。

（ 五 ）E 化已然發揮資訊交流功能，但政府亦怕因此增多受批評之 可 能

資 料 顯 示 ，66.7％ 受 訪 機 關 的 資 訊 系 統 有 和 其 他 機 關 共 享 ； 並 有 84.6％ 的 受 訪 機 關 因 之 而 增 強 與 其 他 機 關 橫 向 的 聯 繫 ， 以 及 彼 此 間 的 專 業 合 作 或 交 流 ； 但 同 時 亦 有53.8％ 的 受 訪 機 關 因 電 子 化 後 對 外 分 享 資 料 而 增 加 民 眾 或 其 他 社 會 人 士 批 評 的 機 會 。

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（ 六 ）E 化資金來源以一般歲入或上級政府的補助款為主

資 料 顯 示，66.7％的受訪政府機關，其推動相關E化的資金來源不 是 以 一 般 歲 入 就 是 上 級 政 府 的 補 助 款 為 主 ， 缺 少 其 他 途 徑 的 資 金 的 挹 注 ， 顯 示 政 府 機 關 仍 未 有 更 創 新 的 思 考 方 式 開 拓 經 費 。

（ 七 ） 政 府 缺 乏 資 訊 科 技 發 展 整 體 策 略

近 五 成 （48.7％ ） 的 受 訪 機 關 未 有 完 備 的 資 訊 科 技 整 體 策 略 ； 而 組 織 結 構 的 調 整 更 未 納 入 其 中 一 起 考 量 ， 從 調 查 資 料 來 看 ，92.3％的 受 訪 機 關 並 未 因 電 子 化 而 使 得 組 織 層 級 有 所 改 變 ； 而 組 織 層 級 因 此 有 改 變 的 不 到 一 成 （7.7％），顯示ICT的引進，以政府現有服務電子化 為 原 則 ， 缺 乏 整 體 全 面 的 策 略 。

（ 八 ） 地 理 資 訊 系 統 建 置 和 運 用 不 夠 普 及

資 料 顯 示 ，56.4％ 的 受 訪 政 府 機 關 並 未 利 用 地 理 資 訊 系 統 來 幫 助 分 析 ， 而 且 中 央 政 府 機 關 的 應 用 更 低 於 地 方 政 府 機 關 ， 其 中 以 建 置 地 理 資 訊 系 統 的 政 府 機 關 更 有 近 四 成 （38.5％ ） 未 將 其 提 供 給 民 眾 或 企 業 ， 突 顯 出 地 理 資 訊 系 統 在 政 府 推 動E化 的 過 程 中 ， 是 建 置 和 運 用 較 為 薄 弱 的 一 環 。

二 、 政策建議

根 據 今 年 度 我 國 政 府 與 政 府 對 政 府 間 （G, G2G）問卷調查結果的 分 析 ， 發 現 相 較 於 國 家 資 訊 基 礎 建 設 ， 關 於E化 工 作 的 管 理 、 組 織 整 併 、 人 事 與 財 務 預 算 等 ， 仍 存 在 許 多 的 困 難 或 挑 戰 。 因 此 ， 我 國 若 欲 更 進 一 步 構 築 電 子 治 理 環 境 、 實 踐 電 子 治 理 的 理 想 ， 則 尚 有 許 多 亟 待 努 力 改 進 的 空 間 。 以 下 則 基 於 這 些 發 現 ， 提 出 政 策 建 議 ， 以 供E化 相 關 主 管 單 位 未 來 相 關 電 子 治 理 政 策 設 計 與 改 進 的 基 礎 和 參 考 ：

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（ 二 ） 政 府 機 關 應 主 動 更 貼 近 民 間 需 求 ， 營 造 治 理 環 境

首 先 ， 政 府 機 關 應 更 重 視 民 眾 與 企 業 需 求 ， 打 造 治 理 環 境 。 多 數

（ 超 過 七 成 ） 的 政 府 機 關 並 未 主 動 進 行 民 調 以 瞭 解 民 眾 或 企 業 對 線 上 服 務 的 需 求 ， 由 是 觀 之 ， 可 以 發 現 多 數 政 府 機 關 在 推 動 電 子 化 政 府 服 務 時 ， 僅 是 將 現 有 業 務 電 子 化 ， 未 能 積 極 掌 握 民 眾 或 企 業 需 求 ， 以 進 一 步 促 成 電 子 治 理 的 發 生 。 其 中 由 少 數 曾 進 行 民 調 的 統 計 還 可 以 發 現 ， 供 給 與 需 求 的 強 大 落 差 。 調 查 顯 示 民 眾 或 企 業 最 想 要 的E化 服 務 是 線 上 申 請 和 線 上 申 訴 ， 但 根 據 政 府 機 關 目 前 已 提 供 的 服 務 來 看 ， 不 論 是 中 央 政 府 還 是 地 方 政 府 ， 卻 都 以 下 載 申 請 表 格 和 法 令 公 告 等 單 向 資 訊 給 予 的 服 務 佔 多 數 ， 明 顯 與 民 眾 或 企 業 需 求 的 優 先 順 序 不 一 致 。

（ 三 ） 強 化 政 府 科 技 人 才 的 招 募 與 教 育 訓 練

其 次 ， 政 府 機 關 應 重 視 相 關 人 才 的 招 募 培 訓 ， 並 強 化 資 訊 安 全 隱 私 。 根 據 調 查 結 果 發 現 ， 政 府 機 關 在 推 動 電 子 化 的 過 程 中 所 遭 遇 到 的 困 難 以 科 技 與 網 路 人 才 的 不 足 、 關 於 安 全 性 的 問 題 ， 以 及 關 於 隱 私 保 護 的 問 題 為 首 。 由 於 多 數 政 府 機 關 面 臨 科 技 與 網 路 人 才 不 足 的 問 題 ， 因 此 各 政 府 機 關 在 開 發 電 子 化 政 府 服 務 的 方 式 就 以 「 委 外 」 的 型 態 為 最 多 ， 但 卻 也 增 加 了 政 府 被 廠 商 牽 著 鼻 子 走 的 可 能 ， 以 及 安 全 與 隱 私 保 護 等 議 題 的 風 險 。 因 此 ， 關 於 資 訊 科 技 人 才 的 徵 募 和 培 養 訓 練 就 顯 得 極 為 重 要 。 未 來 政 府 對 於 相 關 專 業 人 才 招 募 以 及 教 育 訓 練 上 ， 或 可 以 強 化 取 得 相 關 證 照 作 為 人 才 徵 補 和 晉 升 之 依 據 。

（ 四 ） 傾 聽 公 務 人 員 心 聲 ， 以 免 發 生 潛 藏 性 的 變 革 抗 拒 退 化 現 象 在 推 動E化過程，應傾聽內部顧客心聲，掌握隱性的負面成本。電 子 化 政 府 的 實 施 ， 的 確 方 便 了 公 務 員 在 人 與 人 之 間 的 訊 息 傳 遞 和 溝 通 ， 但 根 據 調 查 結 果 發 現 ， 內 部 顧 客 對 於E化 帶 來 改 變 的 抗 拒 成 為 推

動E化困難的另一主因。又一項有趣的發現，雖然多數的政府機關（七

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成 以 上 ） 同 意 因 電 子 化 而 增 強 機 關 間 之 的 聯 繫 ， 並 整 合 了 多 種 公 共 服 務 的 提 供 和 解 決 多 面 向 的 公 共 問 題 ， 但 超 過 半 數 的 政 府 機 關 卻 認 為 電 子 化 後 因 對 外 分 享 資 料 而 增 加 民 眾 或 其 他 社 會 人 士 批 評 的 機 會 。 因 此，政 府 在 推 動E化的同時，也需多關注內部顧客對受責難的承受力，

因 為 如 何 解 決 資 訊 公 開 致 使 政 府 受 批 評 機 會 增 多 ， 因 而 產 生 對 電 子 化 卻 步 的 反 效 果 ， 才 有 促 使 電 子 治 理 實 現 的 可 能 。 這 也 正 是 組 織 變 革

（organizational change）時，成員往往會因安全需求、習慣、誤解、

可 能 的 經 濟 損 失 、 沈 入 成 本 、 權 力 平 衡 、 控 制 的 怨 恨 及 可 能 的 社 會 損 失 而 生 抗 拒 ， 政 府 或 可 採 用 讓 員 工 參 與 意 見 、 彼 此 之 間 的 溝 通 、 增 加 員 工 認 同 與 支 持 、 針 對 員 工 加 強 教 育 訓 練 、 增 加 對 管 理 者 的 信 任 、 採 取 物 質 與 精 神 獎 勵 方 式 、 採 取 諮 商 方 式 、 採 取 循 序 漸 進 方 式 、 變 革 的 績 效 標 準 應 合 理 可 行 ， 以 及 應 用 諮 詢 分 析 方 式 等 十 種 方 法 來 減 少 抗 拒

（ 吳 定 ，1996）。是以深入瞭解組織成員的態度與其可能遭受到的影 響 ， 化 解 內 部 人 員 的 抗 拒 ， 有 效 協 調 各 部 門 ， 是 政 府 機 關 在 推 動E化 時 所 必 須 慎 重 以 對 之 處 。

（ 五 ） 多 方 位 擴 充 財 源 ， 以 賡 續 E 化建設

在 財 務 預 算 方 面，政 府 機 關 應 加 強 相 關E化工作的成本效益評估，

並 努 力 開 拓 資 源 。 調 查 結 果 顯 示 ， 缺 乏 財 務 資 源 與 難 以 確 定 相 關 的 投 資 報 酬 等 兩 項 ， 亦 是 政 府 機 關 在 推 動 電 子 化 過 程 中 所 遭 遇 到 的 兩 大 困 難 。 調 查 發 現 ， 多 數 的 政 府 機 關 ， 在 推 動 相 關E化 的 資 金 來 源 都 是 以 一 般 歲 入 或 上 級 政 府 的 補 助 款 為 主 ， 缺 少 其 他 途 徑 的 資 金 的 挹 注 ， 顯 示 政 府 機 關 可 以 更 彈 性 的 作 法 來 開 拓 經 費 。 不 過 ， 多 數 政 府 機 關 的E 化 有 獨 立 的 預 算 項 目 ， 且 近 五 成 的 政 府 機 關 表 示 在 下 一 個 會 計 年 度 中 所 欲 編 列 的 經 費，以 最 高 級 距 新 台 幣1,000萬以上為最多，顯示出在接 下 來 的 年 度 裡 ， 各 機 關 對 相 關E化工作仍極為重視。

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（ 六 ） 政 府 再 造 應 與 電 子 治 理 發 展 相 結 合

電 子 治 理 可 使 得 公 部 門 簡 化 官 僚 程 序 、 避 免 重 複 、 提 昇 效 率 ， 因 此 ， 組 織 結 構 勢 必 有 所 因 應 與 調 整 ， 以 配 合 行 政 程 序 的 縮 減 、 簡 少 行 政 負 擔 。 但 相 較 於 機 關 間 普 遍 共 享 與 使 用 資 訊 系 統 ， 以 及 增 強 與 其 他 機 關 橫 向 聯 繫 的 情 形 ， 政 府 機 關 卻 未 因 電 子 化 而 促 使 組 織 層 級 改 變 ， 顯 示 政 府 機 關 雖 然 大 力 引 進 資 訊 科 技 並 積 極 推 動 電 子 化 ， 但 政 府 的 組 織 結 構 卻 未 能 跟 上E化 的 腳 步 而 進 行 調 整 再 造 。 在 推 動 電 子 化 後 ， 在 政 府 組 織 上 最 明 顯 的 改 變 就 是 多 數 （ 近 九 成 ） 的 政 府 機 關 成 立 有 一 個 專 門 負 責 處 理 資 訊 科 技 事 務（ 包 括 電 子 化 政 府 的 服 務 ）的 部 門 或 單 位，

配 置 人 員 數 以 一 至 十 位 為 主 。 除 此 之 外 ， 絕 大 多 數 的 政 府 機 關 都 未 因 電 子 化 而 改 變 組 織 層 級 。 當 然 這 原 因 牽 涉 的 層 面 極 廣 ， 並 且 具 有 高 度 的 政 治 意 涵 ， 非 純 粹 因 電 子 化 而 能 夠 即 刻 促 成 。 但 相 對 來 說 ， 既 然 要 投 入 大 筆 經 費 和 人 力 推 動 電 子 化 的 發 展 ， 政 府 在 調 整 組 織 層 級 的 動 作 與 速 度 則 應 該 加 快 ， 以 有 效 發 揮 資 訊 科 技 的 效 用 ， 提 升 政 府 國 際 競 爭 力 。

（ 七 ） 推 動 資 訊 科 技 發 展 策 略

自1980年 代 初 期 ， 策 略 規 劃 已 逐 漸 在 政府中發展運用和普及，以 解 決 公 共 管 理 者 為 人 所 詬 病 總 是 忙 著 進 行 昨 日 就 需 要 的 行 動 ， 以 致 於 無 法 從 事 明 日 所 需 要 的 規 劃 的 炒 短 線 情 況 。 然 根 據 調 查 的 結 果 顯 示 ， 近 一 半 的 政 府 機 關 並 沒 有 完 整 的 資 訊 科 技 發 展 策 略 ， 突 顯 政 府 機 關 現

自1980年 代 初 期 ， 策 略 規 劃 已 逐 漸 在 政府中發展運用和普及，以 解 決 公 共 管 理 者 為 人 所 詬 病 總 是 忙 著 進 行 昨 日 就 需 要 的 行 動 ， 以 致 於 無 法 從 事 明 日 所 需 要 的 規 劃 的 炒 短 線 情 況 。 然 根 據 調 查 的 結 果 顯 示 ， 近 一 半 的 政 府 機 關 並 沒 有 完 整 的 資 訊 科 技 發 展 策 略 ， 突 顯 政 府 機 關 現