電子治理的定義與架構

本 章 首 先 界 定 電 子 治 理 的 意 涵 與 評 估 架 構 ， 其 次 ， 進 行 專 案 今 年 度 關 於 政 府、政 府 與 政 府，以 及 政 府 與 內 部 人 員（G, G2G, G2E）之電 子 治 理 成 效 評 估 指 標 的 建 立 。 在 過 程 中 ， 除 文 獻 探 討 ， 為 求 電 子 治 理 的 定 義 與 面 向 之 精 確 與 充 實 ， 更 舉 辦 專 家 學 者 座 談 。 茲 將 現 階 段 研 究 發 現 敘 述 如 下 ：

一 、 電子治理定義

綜 合 相 關 文 獻 與 兩 場 專 家 會 議 學 者 意 見（ 參 見 附 錄 四、附 錄 五 ），

本 研 究 描 述 電 子 治 理 為 「 政 府 大 量 引 進 資 訊 與 通 訊 科 技 於 社 會 價 值 權 威 性 分 配 的 過 程 」 ， 而 完 整 電 子 治 理 規 範 性 定 義 ， 則 為 ： （ 參 見 圖4）

「 政 府 大 量 引 進 資 訊 與 通 訊 科 技 於 社 會 價 值 權 威 性 分 配 的 過 程 ， 透 過 基 礎 建 設(e-infrastructure) 、 法 制 規 範 (e-regulation) 、 政 府 行 政 (e-administration)、政府服務(e-service)與公民參與(e-participation)，以 達 成 民 主 、 效 率 與 效 能 良 善 治 理 目 標 ， 包 含 效 率 與 效 能(Efficiency &

Effectiveness)、透明與課責(Transparency & Accountability)、平等與法 治(Equity & Rule of Law)、民主與參與(Democracy & Participation) 以 及 信 任 與 滿 意(Public Trust and Satisfaction)。」

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圖 4 電子治理定義

電 子 治 理 五 個 面 向 的 工 作 概 述 如 下 ：

（ 二 ）e-基礎建設（e-infrastructure）

基 礎 建 設 為 電 子 治 理 發 展 最 根 本 且 不 可 或 缺 的 工 作 ， 政 府 必 須 先

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（ 四 ）e-政府行政（e-administration）

近 年 來 因 資 訊 科 技 的 發 展 與 網 際 網 路 的 普 及 ， 行 政 機 關 藉 由 資 訊 化 與 網 路 化 可 提 高 政 府 機 關 行 政 效 率 、 簡 化 行 政 流 程 ， 及 減 少 紙 本 等 資 源 浪 費 。e-政府行政基本概念在於「由資訊系統來提供公共機構的 管 理 和 行 政 功 能 ， 包 含 管 理 不 同 類 型 的 工 作 ， 乃 至 於 內 部 慣 例 等 」 。 e-政府行政應該強調因應電子治理關係的改變簡化官僚程序、共享行 政 機 構 間 資 訊 ， 並 持 續 推 動 跨 機 關 水 平(horizontal)與 垂 直 (vertical)的 整 合 。

（ 五 ）e-政府服務（e-service）

提 供 使 用 者 所 需 的 服 務 ， 藉 由 網 際 網 路 的 方 式 與 單 一 入 口 網 站 的 建 立 ， 使 民 眾 能 夠 省 時 省 力 獲 得 政 府 的 服 務 ， 並 提 供 加 值 的 服 務 與 弱 勢 族 群 發 聲 的 管 道 。

1、使用者需求導向：單一入口網站的出現，切中使用者需求，

實 現 單 一 窗 口 服 務 理 想 。

2、創新整合加值服務：政府網站可以提供相關資訊，來滿足使 用 者 的 需 求 ， 提 供 網 站 的 使 用 率 及 服 務 的 便 利 性 ， 例 如 以 推 動 車 路 動 態 資 訊 服 務 為 例 ， 民 眾 可 透 過 網 站 了 解 目 前 全 台 灣 公 路 交 通 狀 況 。

3、弱勢團體需求：弱勢團體由於資源上的缺乏，往往很難在傳 統 的 大 眾 傳 播 工 具 發 聲 ， 政 府 網 站 可 以 提 供 弱 勢 民 眾 單 一 窗 口 客 服 ， 不 管 是 處 於 何 種 弱 勢 族 群 ， 都 可 透 過 此 窗 口 來 得 到 政 府 之 協 助 。

（ 六 ）e-公民參與（e-participation）

公 民 參 與 是 就 是 保 障 人 民 知 的 權 利 ， 並 且 提 供 安 全 及 多 元 的 發 聲 管 道 ， 這 樣 才 能 促 進 人 民 對 公 共 事 務 的 瞭 解 、 信 賴 與 監 督 ， 讓 不 具 專 業 知 識 的 公 眾 ， 能 夠 具 有 充 分 的 資 訊 來 進 行 公 共 討 論 ， 以 提 高 一 般 公 民 對 公 共 政 策 的 參 與 。

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1、資訊分享：政府為了保障人民知的權利，促進民主參與，有 責 任 提 供 政 府 資 訊 給 人 民 ， 並 且 應 該 公 開 且 公 正 。 例 如 政 府 資 訊 公 開 法 的 三 讀 通 過 ， 確 立 了 行 政 機 關 除 了 具 有 機 密 、 緊 急 等 政 府 資 訊 外 ， 依 法 必 須 公 開 資 料 。

2、意見諮詢：民眾可以透過政府所提供的資訊相互諮詢服務表 達 民 意 ， 越 來 越 多 網 站 提 供 相 關 功 能 ， 以 台 北 市 長 電 子 信 箱 為 例 ， 民 眾 除 了 傳 統 管 道 表 達 民 意 ， 亦 可 透 過 電 子 郵 件 直 接 向 市 長 表 達 民 意 ， 達 到 意 見 諮 詢 的 效 果 。 3、參與決策：政府可以藉由舉行網路投票或公共議壇發聲的形

式，來 讓 政 府 瞭 解 民 眾 的 意 見，並 藉 由 線 上 調 查 的 方 式，

彙 整 民 意 ， 使 民 眾 得 以 參 與 決 策 。 二 、 電子治理利害關係人

本 研 究 進 一 步 透 過 專 家 會 議 討 論 ， 同 時 與 行 政 院 研 考 會 委 託 「 電 子 治 理 關 係 之 調 適 」 計 畫 團 隊 形 成 共 識 ， 共 同 引 用Esteves & Joseph

（2007）的分類，即是在電子治理的架構下去討論電子化政府，指出

電 子 化 治 理 的 利 害 關 係 人 ， 包 括 ：

（ 二 ） 公 民：公 民 與 公 共 行 政 攸 關，公 民 常 藉 由 使 用 公 共 服 務 去 行 使 公 民 權 、 並 參 與 民 主 的 過 程 。

（ 三 ） 公 共 服 務 者：泛 指 所 有 的 公 共 組 織 的 雇 員，包 括 政 治 人 物 與 各 類 型 的 公 務 人 員 。

（ 四 ） 企 業/社 會 組 織 ： 與 政 府 互 動 的 營 利 與 非 營 利 公 司 ， 透 過 稅 賦 、 補 助 、 社 會 性 與 法 律 性 責 任 與 政 府 產 生 關 聯 。

（ 五 ） 政 府 組 織：在 層 級 體 系 中，政 府 組 織 間 的 互 動 形 式 包 括：垂 直 的 中 央 與 地 方 層 級 間 、 以 及 水 平 機 關 間 的 互 動 交 流 。

（ 六 ）IS/IT 的人員：電子化政府運行的提供者，可來自私企業或是 公 部 門。其 為 解 決 方 案 的 提 供 者、具 備 技 術 導 向、建 議 提 供 、 技 術 性 對 策 、 軟 硬 體 攸 關 等 專 業 知 識 等 。

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（ 七 ） 特 殊 利 益 團 體：整 合 或 組 織 社 會 公 民 到 地 區 性 社 群，以 型 塑 或 壯 大 公 眾 聲 音 與 主 張，形 式 上 透 過 如 非 政 府 組 織（NGOs）、

公 民 服 務 性 組 織 、 甚 至 國 際 性 組 織 ， 如 歐 盟 會 議 、 聯 合 國

（UN）、世界經貿組織（OECD）。

上 述 多 元 利 害 關 係 人 通 常 依 據 其 在 電 子 化 治 理 中 的 關 係 形 式 ， 可 被 歸 類 為 五 大 類 ：

（ 一 ） 政 府 對 公 民 （Government to Citizens, G2C）；

（ 二 ） 政 府 對 公 共 服 務 者 （Government to Employees, G2E）；

（ 三 ） 政 府 對 企 業 組 織 （Government to Businesses, G2B）；

（ 四 ） 政 府 對 政 府 （G2G, Governments to Governments, G2G）；

（ 五 ） 政 府 對 非 營 利 組 織 （Government to Non-profit Organization, G2N）。依照對象特性又可分為組織與個人兩類型。

組 織 類 型 包 括 政 府 對 企 業（G2B)、政府對政府（G2G)與政府非政 府 與 非 營 利 組 織（G2N)。其中G2B以企業為重心，透過電子服務以協 助 企 業 之 發 展 ，G2B代表性的服務包括建立政府採購服務網、推動電 子 工 商 服 務 及 電 子 通 關 等 ；G2G主要藉由各政府機關跨機關資料的分 享 與 業 務 的 協 同 合 作 ， 以 增 進 網 路 政 府 效 能 與 效 率 ， 並 得 以 對 民 眾 、 企 業 與 政 府 單 位 提 供 高 附 加 價 值 、 整 合 式 主 動 性 之 電 子 服 務 。G2G代 表 性 的 服 務 包 括 ： 免 書 證 免 謄 本 的 服 務 、 電 子 公 文 交 換 計 畫 ；G2N主 要 是 以 非 營 利 組 織 為 重 心 ， 透 過 電 子 服 務 以 協 助 非 營 利 組 織 之 發 展 ， 代 表 性 服 務 ： 政 府 入 口 網 站 關 於NPO提供的服務等。

個 人 類 型 包 括 政 府 對 民 眾 （G2C)與政府對員工（G2E)。其中G2C 主 要 以 民 眾 需 求 為 重 心 ， 除 了 提 供 民 眾 質 量 俱 佳 的 網 路 申 辦 服 務 ， 更 應 以 提 升 公 民 參 與(e-participation)為 目 標 ； G2E以 政 府 機 關 員 工 為 重 心 ， 跟G2G一樣都是組織內部的網絡，協助組織員工有關工作業務及 工 作 職 位 所 提 供 的 服 務 。

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三 、 電子治理成效評估指標

依 據UN （ 2008 ） 將 電 子 治 理 成 效 分 為 對 內 （ internal ） 與 對 外

（external） 兩 個 面 向 （ 請 參 見 圖 5）。其中， 電 子治理 對 內所達 到 的 成 效 包 括 ：

圖 5 UN 電子治理所欲達到的成效

資 料 來 源 ：UNESCAP, “United Nations e-overnment Survey 2008” Poverty and Development Section, United Nations Economic and Social affairs, New York, U.S.

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（ 二 ） 減 少 浪 費：由 於 網 際 網 路 的 出 現，利 用 電 腦 及 網 路 可 以 減 少 不 必 要 的 成 本 。 以 電 子 公 文 化 為 例 ， 一 年 光 是 郵 資 就 可 以 省 下 一 億 元 ， 如 果 加 上 紙 張 及 人 工 處 理 成 本 則 為 十 億 。

（ 三 ） 降 低 交 易 成 本：電 子 化 政 府 採 購 使 原 來 由 政 府 代 表 與 廠 商 代 表 的 直 接 接 觸 轉 化 為 政 府 代 表 與 網 絡 的 互 動 ， 這 不 僅 提 高 了 政 府 採 購 的 效 率 和 透 明 度，也 降 低 了 政 府 對 企 業 的 交 易 成 本。

（ 四 ） 簡 化 官 僚 程 序：降 低 行 政 機 關 處 理 公 文 的 程 序，也 促 使 資 訊 的 公 開 及 易 取 性 。

（ 五 ） 增 加 效 率 ： 網 路 的 快 速 及 方 便 ， 電 腦 的 快 速 讀 取 性 及 儲 存 性 ， 兩 者 相 輔 相 成 幫 助 行 政 機 關 增 加 行 政 效 率 。

（ 六 ） 更 好 的 協 調 和 溝 通：政 府 可 以 透 過 電 子 共 同 平 台 來 減 少 溝 通 與 協 調 的 時 間 及 溝 通 成 本 。 例 如 數 位 台 灣 e 化政府計畫，就 是 建 立 共 同 服 務 平 台 促 此 跨 機 關 有 更 好 的 協 調 與 溝 通 。

（ 七 ） 提 高 透 明 性：網 際 網 路 促 使 資 訊 的 公 開 及 易 取 性，促 使 行 政 機 關 在 行 政 與 決 策 的 透 明 程 度，以 便 行 政 人 員 的 獎 勵 與 課 責。

（ 八 ） 行 政 機 構 間 資 料 共 享：建 立 共 同 的 資 料 庫，以 知 識 管 理 的 方 式 來 促 使 跨 機 關 資 料 的 共 享 及 使 用 效 益 最 大 化 。

（ 九 ） 資 料 管 理 的 安 全：提 高 資 料 在 存 儲 及 運 用 上 使 用 的 安 全，並 且 藉 由 備 份 來 確 保 資 料 的 保 存 。

電 子 治 理 對 外 所 達 到 的 成 效 包 括 （ 參 見 圖5）：

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（ 一 ） 更 快 的 服 務 傳 遞 ： 網 際 網 路 的 方 便 促 使 政 府 可 透 過 網 際 網 路 傳 遞 公 共 服 務 ， 民 眾 只 需 登 入 或 閱 讀 網 頁 資 訊 ， 即 可 與 政 府 服 務 連 結 。

（ 二 ） 更 佳 的 效 力：政 府 直 接 與 民 眾 透 過 網 站 等 網 際 網 路 連 結，減 少 以 訛 傳 訛 的 錯 誤 資 訊 出 現 。

（ 三 ） 增 加 使 用 服 務 的 彈 性：民 眾 可 透 過 網 站 來 選 擇 是 否 接 受 此 項 服 務 。

（ 四 ） 服 務 傳 遞 的 革 新：民 眾 不 僅 可 透 過 新 聞 媒 體、政 府 文 宣 品 及 民 意 代 表 獲 取 政 府 服 務 訊 息，也 可 自 行 透 過 網 路 來 瀏 覽 資 訊。

（ 五 ） 更 高 的 參 與 性：由 於 政 府 行 政 資 料 取 得 的 方 便 性，可 提 升 民 眾 參 與 討 論 的 程 度 。

（ 六 ） 更 高 的 公 民 授 能：人 民 可 透 過 網 路 來 獲 得 相 關 政 府 資 料，而 不 需 透 過 新 聞 媒 體 、 政 府 文 宣 品 及 民 意 代 表 ， 人 民 有 知 的 能 力 ， 並 可 透 過 網 路 發 聲 ， 公 民 意 識 也 隨 之 提 高

（ 七 ） 公 民 參 與 性：電 子 治 理 不 是 單 一 向 的 流 通，公 民 與 政 府 處 在 水 平 地 位 ， 政 府 有 義 務 公 開 資 訊 ， 公 民 亦 可 發 聲 來 參 與 政 府 決 策 。

此 外 ，Marcin Sakowicz於NISPAcee的Occasional Papers in Public Administration and Public Policy中所發表的“How should e-Government Be Evaluated? Different Methodologies and Methods”（2004: 18-26）一 文，便 清 楚 整 理 比 較 了 現 今 評 估e化政府評鑑報告中所著重的分析面向 與 指 標 。 該 文 指 出 ， 現 今 評 鑑 指 標 大 多 著 重 技 術 面 的 分 析 居 多 ， 然 更 重 要 的 是，e化政府的建設，是否能促成民眾對公共事務的參與，並為 公 平 的 政 治 參 與 提 供 一 個 縮 短 落 差 的 機 制 與 平 台 。

綜 合 治 理 、 以 及 電 子 化 政 府 相 關 文 獻 ， 本 研 究 提 出 電 子 治 理 成 效 評 估 應 可 以 「 利 害 關 係 人 （Stakeholder）」為經、「議題（Issue）」

為 緯，建 構 電 子 治 理 成 效 調 查 面 向 與 指 標，其 中 利 害 關 係 人 包 括 兩 群，

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一 為 組 織 （G2G, G2B, G2N），一為個人（G2E, G2C）。議題面向包 括 基 礎 建 設(e-infrastructure) 、 法 制 規 範 (e-regulation) 、 政 府 行 政 (e-administration)、政府服務(e-service)與公民參與(e-participation)。電 子 治 理 目 標 為 達 成 良 善 治 理 ， 故 成 效 指 標 應 為 效 率 與 效 能(Efficiency

一 為 組 織 （G2G, G2B, G2N），一為個人（G2E, G2C）。議題面向包 括 基 礎 建 設(e-infrastructure) 、 法 制 規 範 (e-regulation) 、 政 府 行 政 (e-administration)、政府服務(e-service)與公民參與(e-participation)。電 子 治 理 目 標 為 達 成 良 善 治 理 ， 故 成 效 指 標 應 為 效 率 與 效 能(Efficiency