電子治理成效調查評估與分析報告

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09640D002503（委託研究結案報告）

電子治理成效調查評估與分析報告

行政院研究發展考核委員會編印

中華民國九十七年十一月

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09640D002503（委託研究結案報告）

電子治理成效調查評估與分析報告

受委託單位：電子治理研究中心

研究主持人：黃朝盟

協同主持人：朱斌妤

黃東益

行政院研究發展考核委員會編印

中華民國九十七年十一月

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I

目次 ... I 表次 ... III 圖次 ... VII 提要 ... XI 第一章緒論 ...1 第一節背景與主旨 ...1 第二節研究目標 ...7 第三節步驟與流程 ...8 第二章文獻檢閱 ... 11 第一節治理（governance）指標 ... 11 第二節電子治理的範疇 ... 19 第三節電子治理與公部門 ... 27 第三章研究設計 ... 31 第一節研究方法 ... 31 第二節電子治理的定義與架構 ... 34 第三節郵寄問卷設計──關於政府、政府對政府（G , G2G）問卷架構之建立與定稿 ... 44 第四節線上問卷設計──關於政府內部公務人員（G2E）問卷架構之建立與定稿... 50 第四章研究結果 ... 57 第一節關於政府與政府對政府間（G , G2G）之調查結果 ... 57 第二節關於政府對政府內部工作人員間（G2E）之調查結果 .. 81 第五章結論與建議 ... 111 第一節對政府、政府與政府間（G, G2G）之發現與建議... 111 第二節對政府與政府內部人員間（G2E）之發現與建議 ... 118 附錄 ... 131

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III 表次 表 1 電子化政府之國際評比摘要 ...2 表 2 綜合治理的六大指標群 ... 12 表 3 電子化政府&電子治理相關定義文獻 ... 19 表 4 電子化政府與電子治理之對照 ... 26 表 5 電子治理利害關係人 ... 39 表 6 G2G impact assessment: 政府本身面向 ... 46 表 7 G2G impact assessment: 政府與政府之間面向 ... 48 表 8 電子治理影響指標與 G2E 影響面向 ... 52 表 9 問卷架構 ... 53 表 10 問卷回收狀況 ... 57 表 11 為民服務與管理面向調查結果 ... 58 表 12 各政府今年度針對資訊科技所編列經費 ... 63 表 13 中央與地方兩類政府機關目前已提供之線上服務 ... 65 表 14 線上採購活動面向調查結果 ... 68 表 15 地理資訊系統面向調查結果 ... 70 表 16 中央 /地方政府地理資訊系統利用狀況 ... 71 表 17 內部網路面向調查結果 ... 72

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IV 表 18 財務面向調查結果 ... 74 表 19 機關整合面向調查結果 ... 77 表 20 中央與地方政府機關在利用地理資訊系統幫助分析上的 差異 ... 80 表 21 填答人數情形 ... 82 表 22 性別 (加權前)... 83 表 23 官職等 (加權前) ... 83 表 24 年資 (加權前)... 84 表 25 性別 (加權後)... 84 表 26 官職等 (加權後) ... 85 表 27 年資 (加權後)... 85 表 28 受訪者背景 ... 86 表 29 受訪者背景（續） ... 87 表 30 受訪者工作業務性質分析 ... 88 表 31 受訪者工作業務性質分析（續） ... 89 表 32 個人資訊素養與近用 ... 90 表 33 平常工作需要電腦的使用量 ... 92 表 34 工作外使用電腦等相關資訊設備的平均時數 ... 93 表 35 認知題目之描述性統計 ... 94

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V 表 36 對電子治理認知次數分配 ... 96 表 37 新技能要求次數分配 ... 98 表 38 時間緊迫性次數分配 ... 98 表 39 壓力次數分配 ... 99 表 40 對電子治理的態度次數分配 ... 100 表 41 主動學習次數分配 ... 101 表 42 行政與決策品質次數分配 ... 103 表 43 服務品質次數分配 ... 105 表 44 專業分工與整合次數分配 ... 106 表 45 控制幅度次數分配 ... 107 表 46 有無學習機制次數分配 ... 108 表 47 知識分享與管理次數分配 ... 109

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VII 圖次 圖 1 本案今年度工作項目 ...8 圖 2 本(97)年度專案計畫研究進度甘特圖...9 圖 3 良善治理的特性 ... 14 圖 4 電子治理定義 ... 35 圖 5 UN 電子治理所欲達到的成效 ... 40

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IX

摘要

為因應我國電子化政府、資訊社會發展與國際接軌，本專案計畫企圖從文獻、國內外評比、專家學者座談等多元的研究方法，以掌握電子治理的意義和範疇，建構我國電子治理成效調查之評估架構和指標，並據此進行年度的各項調查，以瞭解和掌握我國在相關指標上的努力成效。本專案今年度調查計畫，是政府本身、政府對政府，以及政府機關內部工作人員（G, G2G, G2E）部分，分析調查所得資料，擬定政策建議，並建置調查結果的資料庫，以供我國政府未來關於電子治理規劃和成效調查的評估與追蹤之參考。關鍵詞：資訊與通信科技、電子化政府、電子治理

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X

Abstract

For advancing e-government and deepening information society in Taiwan, this project plans to review literatures and related reports, and take place a discussion meeting of experts and scholars, in order to know and grasp the meaning and category of e-governance. And then this project will construct an assessment dimension and index of

e-governance for an annual survey in Taiwan. The subjects of the annual survey this year is for G, G2G, and G2E. This year survey’s purpose is to investigate and analyze the materials and construct to the database, and draft policy recommendations for our government to assess and track the e-governance in the future.

Keyword: Information and Communication Technologies, ICTs, e-government, e-governance

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XI

提要

關鍵詞：資訊與通信科技、電子化政府、電子治理

一、研究緣起

自從美國在1993年提出「經由資訊科技再造政府」報告，並推動國家資訊基礎建設（NII），利用資訊科技革新政府的概念就逐漸在世界各國政府間形成一股風潮，以提高國際競爭優勢。由於這波全球性的電子化政府運動，實際上已成為各國勵行政府再造、提升行政機關的服務效能，以及改善決策品質的重要策略動力，各國莫不將電子化政府的推動成就，視為國家發展與提升競爭力的重要指標。聯合國曾將電子化政府的發展軌跡，區分為五個階段，而隨著公民社會的萌芽、成長，電子化政府的最新發展則是「電子治理」的提出，政府不再是社會唯一的價值權威分配者，單一的政府部會或機關不再是唯一承擔公共服務控制權的及政治責任的社會機構，而是依據不同的公共政策或服務議題，由政府、公民、非政府組織及企業等不同角色共同組成政策或服務的治理網絡，共同參與公共事務的建立與管理。是以今（2008）年聯合國所提出的電子化政府調查報告，正式將主題訂為「從電子化政府到連結治理」（The United Nations e-Government Survey 2008: From e-Government to Connected Governance），並指出電子治理不應該被視為艱深晦澀、難以理解的原則，它應仍以提供更為便捷優質的公共服務傳遞為努力的目標。因此，電子治理必須建立在電子化政府之上為其重要的一步，實因電子治理是電子化政府發展的延續，而非憑空想像不可操作的概念而已。本專案計畫的目的即是建構和發展充分符合我國民眾需求、服務導向式的電子治理指標，並據此進行年度的各項調查，以瞭解和掌握我國在相關指標上的努力成效。

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XII

二、研究方法及過程

本專案計畫預計採用之研究方法，包括以文獻、次級資料分析與專家座談建構評估指標，繼之採取量化調查方式進行G, G2G、G2E之電子治理成效調查評估與分析。茲將相關研究方法詳述如下： (一) 文獻與次級資料分析法本研究透過相關的國際評比報告與研究文獻的分析，草擬初步的調查構面與指標，並於97年5月23日與97年9月16日，分別舉行「我國電子治理成效評估構面之探討」與「我國電子治理定義」兩場專家學者座談會，藉此確定出本專案計畫關於電子治理的定義、範疇與構面，以利於展開後續相關評估指標的建立與進行實際評估調查的工作。 (二) 專家座談本專案計畫分為兩個階段舉辦三場次專家座談會。首先，第一階段的專家座談會之目的希望根據文獻分析所得之初步評比指標架構，進一步發展和擬定符合我國需求、服務導向式的電子治理指標，以便進行年度評估調查和分析。預計專家座談會的具體工作項目包含：尋找學者專家、使用者（heavy users）等，對於初步調查指標內容設計進行座談，提供建議，並據此建構出本專案執行的實際調查指標。關於第一階段「我國電子治理成效評估構面之探討」專家座談已於97年5 月23日（星期五）下午於行政院研考會召開，會議議程請參閱附錄四。其次，第二階段專家座談則與「2008台灣電子治理國際研討會」合併辦理，目的在獲取最多人數參與的意見，邀請的與會來賓涵蓋電子治理、資訊社會等背景的國內外學者專家，以及政府和產業界相關人士，針對我國第一次舉辦的電子治理成效調查進行意見交換，此次專家學者座談會已於97年9月12日（星期五）下午於台大醫院國際會議廳召開會議議程請參閱附錄五。最後，期末專家座談會議的目的於凝聚「電子治理」定義的共識，並根據今（97）年度我國電子治理成效調查所獲得之結果進行討論，

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XIII 蒐集專家學者之意見，提供政府未來制定相關政策之建議，以及中心後續成效調查之改進。期末專家座談會議已於97年9月16日（星期2）下午於臺北大學召開，會議議程請參閱附錄六。 (三) 郵寄問卷調查法今（97）年度本專案的調查主題之一是涵蓋我國中央與地方政府電子化發展的程度（G, G2G），調查對象包含中央政府部會與地方政府電子化政策推動的相關負責主管。本研究的主要資料蒐集方法為郵寄調查問卷，除正式郵寄發送問卷外，並輔以行政院研考會電子公文方式發送，期間並進行催收，以提高回收率。回收問卷後，將進行資料的整理、編碼，以及後續的處理與分析。 (四) 線上問卷調查法本專案另一調查主題是關於政府內部公務人員（G2E）之電子治理成效調查方面，將採「eCPA公務人員人事服務網問卷調查功能」進行問卷的施測，該系統為行政院人事行政局於eCPA公務人員人事服務網所建置之問卷調查機制，對象涵蓋全國公務人員，符合本研究調查之所需。本研究以此為母群體進行抽樣架構之建立，隨機抽樣9,000 位，並輔以行政院研考會電子公文方式進行催收。本研究將於問卷回收後，隨即進行資料的歸納與整理，同時並進行相關統計解析等。

三、重要發現

根據今年所進行的G,G2G與G2E調查，可以獲致兩大類型的主要發現如下： (一) 對政府、政府與政府間（G, G2G）郵寄問卷調查結果之主要發現基礎建設已漸趨成熟。整體而言，依據今年度我國政府與政府對政府間（G, G2G）的調查，可以發現幾乎所有的政府機關皆架設有網路系統（100％）、建置機關網站（100％）和內部網路（97.4％），其中多數的政府機關並由

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XIV 專責的部門或單位來進行處理資訊科技事務（包括電子化政府的服務）（89.7％）和管理機關網站，顯示我國關於電子化政府的基礎建置已達至相當成熟的境地。 1、E 化服務過於單向調查顯示，目前已提供之線上服務的普及程度，中央政府以「法令」的95.7%、「表格下載」的82.6%，以及「政策報導電子報」的82.6% 佔前三名；而不約而同的，地方政府也以這三項分佔前三名，在「法令」與「表格下載」方面為100.0%，「政策報導電子報」則為87.5%，但是這些已提供的E化服務卻都屬於單向資訊的給予。 2、專責單位與人員已普遍設立，但人才培訓還有努力空間資料顯示，即使多數的政府機關設有專責部門進行處理資訊科技事務（89.7％），且普遍設置有6至20人的專職人員（54.3％），但在推動電子化的過程中曾遭遇到的困難中，「科技/網路人才的不足」佔了近半（48.7％）的比例，而「缺少科技 /網路的專家」也超過兩成（23.1），且尚有三成（30.8％）的受訪機關仍未提供足夠的資訊科技訓練給有關的政府機關人員，表示我國在資訊專才的招募與在職的教育訓練仍可再多下功夫。 3、E 化已然發揮資訊交流功能，但政府亦怕因此增多受批評之可能資料顯示，66.7％受訪機關的資訊系統有和其他機關共享；並有 84.6％的受訪機關因之而增強與其他機關橫向的聯繫，以及彼此間的專業合作或交流；但同時亦有53.8％的受訪機關因電子化後對外分享資料而增加民眾或其他社會人士批評的機會。 4、E 化資金來源以一般歲入或上級政府的補助款為主資料顯示，66.7％的受訪政府機關，其推動相關E化的資金來源不是以一般歲入就是上級政府的補助款為主，缺少其他途徑的資金的挹注，顯示政府機關仍未有更創新的思考方式開拓經費。

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XV 5、政府缺乏資訊科技發展整體策略近五成（48.7％）的受訪機關未有完備的資訊科技整體策略；而組織結構的調整更未納入其中一起考量，從調查資料來看，92.3％的受訪機關並未因電子化而使得組織層級有所改變；而組織層級因此有改變的不到一成（7.7％），顯示ICT的引進，以政府現有服務電子化為原則，缺乏整體全面的策略。 6、地理資訊系統建置和運用不夠普及資料顯示，56.4％的受訪政府機關並未利用地理資訊系統來幫助分析，而且中央政府機關的應用更低於地方政府機關，其中以建置地理資訊系統的政府機關更有近四成（38.5％）未將其提供給民眾或企業，突顯出地理資訊系統在政府推動E化的過程中，是建置和運用較為薄弱的一環。 (二) 對政府與政府內部人員間（G2E）線上調查結果之主要發現 1、大部分公務人員擁有資訊倫理觀念：資料顯示，受訪公務人員對於資訊倫理的認知普遍很高，大致都有九成左右的受訪者了解資訊倫理的重要性，其中有95.3%受訪公務人員認同隱私權的看法；94.3%受訪公務人員認同存取權；有84.9%的受訪公務人員認同正確性的看法；有89.9%的受訪公務人員認同財產權的看法，顯示資訊倫理的推動已獲得相當成效。 2、公務工作高度資訊化後，公務人員普遍認同資訊化所帶來個人成長與組織績效上的正面成果：資料顯示，大部分的公務人員肯定現今電子化政府的績效，不論是在個人工作上的專業知識、行政知識、個人發展，或是組織績效上的決策效率效能、知識管理、對民眾回應性、快速提供民眾服務、快速處理民眾需求上，都有超過八成或將近八成的受訪者，認同資訊化所帶來的正面效益，滿意資訊及通訊科技在公務上所帶來的協助，並認為政府機關在未來應該要持續推動資訊及通訊科技來推動公務。

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XVI 3、資訊化帶來個人知識與能力成長、以及組織績效成長的同時，卻也增加工作上的負擔：雖然資料顯示大部分公務人員認同資訊科技所帶來個人與組織的正面成長，但相對而言，卻也有超過四成的受訪者表示，資訊科技間接造成工作分量的增加、將近三成的受訪者表示資訊科技增加自己的工作壓力。 4、公務工作已高度資訊化，但公務人員的資訊能力過於單一且進階能力並不普及：資料顯示，目前公務體系內部的工作，幾乎所有的工作都與電腦或甚至網路相關，只有不到一成的工作不需要電腦或網路來完成，顯示電子化政府已經有相當的成果出現。然而，對於高度資訊化的工作內容，調查結果卻發現，大多數受訪者的資訊能力，都集中在上網查詢資料與收發e-mail ，有超過五成的公務人員不懂得電腦的基本知識、將近七成的受訪者在電腦當機或故障時不會基本的障礙排除。 5、資訊化的結果，組織內部的權力配置與監控受到改變：資料顯示，有超過五成的受訪者表示，資訊科技的應用之下，雖然讓業務單位與資訊單位的工作責任劃分更為清楚，但卻也同時讓資訊單位的權力增加。此外，有四成左右的受訪者表示，透過資訊與通訊科技，上級長官可以更有效的監控下屬人員的作為，也容易監督下屬的工作進度。從正面來看，這些監控行為的增加，可能減少行政疏忽或怠惰的可能，但另一方面，卻也可能造成公務人員工作上的壓力。 6、資訊化的結果，雖然增加了公務人員之間、組織之間的訊息傳遞和溝通，但卻也減少人與人面對面接觸的機會：資料顯示，資訊科技在工作上方便了公務人員與同事間資訊的分享，有超過七成的受訪者表示資訊科技讓溝通協調更方便、可以快速的討論業務，但卻也有超過四成的受訪者表示與同事面對面接觸的機會變少了，而這一方面可能是因為前面所提工作量因此而增加，另一

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XVII 方面也可能是因為大部分的溝通都已經可以透過電子傳遞方式來完成。

四、主要建議意見

本研究根據今年所進行的G,G2G與G2E調查，分別提出以下建議，以供政府為未來政策設計與改進的參考： (一) 對政府、政府與政府間（G, G2G）之建議 1、政府機關應主動更貼近民間需求，營造治理環境首先，政府機關應更重視民眾與企業需求，打造治理環境。多數（超過七成）的政府機關並未主動進行民調以瞭解民眾或企業對線上服務的需求，由是觀之，可以發現多數政府機關在推動電子化政府服務時，僅是將現有業務電子化，未能積極掌握民眾或企業需求，以進一步促成電子治理的發生。其中由少數曾進行民調的統計還可以發現，供給與需求的強大落差。調查顯示民眾或企業最想要的E化服務是線上申請和線上申訴，但根據政府機關目前已提供的服務來看，不論是中央政府還是地方政府，卻都以下載申請表格和法令公告等單向資訊給予的服務佔多數，明顯與民眾或企業需求的優先順序不一致。 2、強化政府科技人才的招募與教育訓練其次，政府機關應重視相關人才的招募培訓，並強化資訊安全隱私。根據調查結果發現，政府機關在推動電子化的過程中所遭遇到的困難以科技與網路人才的不足、關於安全性的問題，以及關於隱私保護的問題為首。由於多數政府機關面臨科技與網路人才不足的問題，因此各政府機關在開發電子化政府服務的方式就以「委外」的型態為最多，但卻也增加了政府被廠商牽著鼻子走的可能，以及安全與隱私保護等議題的風險。尤其是多數政府機關的內部網路都以「自行管理」為主的情形，則關於資訊科技人才的徵募和培養訓練就更顯得極為重要。未來政府對於相關專業人才招募以及教育訓練上，或可以強化取得相關證照作為人才徵補和晉升之依據。

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XVIII 3、傾聽公務人員心聲，以免發生潛藏性的變革抗拒退化現象在推動E化過程，應傾聽內部顧客心聲，掌握隱性的負面成本。電子化政府的實施，的確方便了公務員在人與人之間的訊息傳遞和溝通，但根據調查結果發現，內部顧客對於E化帶來改變的抗拒成為推動E化困難的另一主因。又一項有趣的發現，雖然多數的政府機關（七成以上）同意因電子化而增強機關間之的聯繫，並整合了多種公共服務的提供和解決多面向的公共問題，但超過半數的政府機關卻認為電子化後因對外分享資料而增加民眾或其他社會人士批評的機會。因此，政府在推動E化的同時，也需多關注內部顧客對受責難的承受力，因為如何解決資訊公開致使政府受批評機會增多，因而產生對電子化卻步的反效果，才有促使電子治理實現的可能。這也正是組織變革（organizational change）時，成員往往會因安全需求、習慣、誤解、可能的經濟損失、沈入成本、權力平衡、控制的怨恨及可能的社會損失而生抗拒，政府或可採用讓員工參與意見、彼此之間的溝通、增加員工認同與支持、針對員工加強教育訓練、增加對管理者的信任、採取物質與精神獎勵方式、採取諮商方式、採取循序漸進方式、變革的績效標準應合理可行，以及應用諮詢分析方式等十種方法來減少抗拒。（吳定，1996）是以深入瞭解組織成員的態度與其可能遭受到的影響，化解內部人員的抗拒，有效協調各部門，是政府機關在推動E 化時所必須慎重以對之處。 4、多方位擴充財源，以賡續 E 化建設在財務預算方面，政府機關應加強相關E化工作的成本效益評估，並努力開拓資源。調查結果顯示，缺乏財務資源與難以確定相關的投資報酬等兩項，亦是政府機關在推動電子化過程中所遭遇到的兩大困難。調查發現，多數的政府機關，在推動相關E化的資金來源都是以一般歲入或上級政府的補助款為主，缺少其他途徑的資金的挹注，顯示政府機關可以更彈性的作法來開拓經費。不過，多數政府機關的E 化有獨立的預算項目，且近五成的政府機關表示在下一個會計年度中

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XIX 所欲編列的經費，以最高級距新台幣1,000萬以上為最多，顯示出在接下來的年度裡，各機關極對相關E化工作仍極為重視。 5、政府再造應與電子治理發展相結合電子治理可使得公部門簡化官僚程序、避免重複、提昇效率，因此，組織結構勢必有所因應與調整，以配合行政程序的縮減、簡少行政負擔。但相較於機關間普遍共享與使用資訊系統，以及增強與其他機關橫向聯繫的情形，政府機關卻未因電子化而促使組織層級改變，顯示政府機關雖然大力引進資訊科技並積極推動電子化，但政府的組織結構卻未能跟上E化的腳步而進行調整再造。在推動電子化後，在政府組織上最明顯的改變就是多數（近九成）的政府機關成立有一個專門負責處理資訊科技事務（包括電子化政府的服務）的部門或單位，配置人員數以一至十位為主。除此之外，絕大多數的政府機關都未因電子化而改變組織層級。當然這原因牽涉的層面極廣，並且具有高度的政治意涵，非純粹因電子化而能夠即刻促成。但相對來說，既然要投入大筆經費和人力推動電子化的發展，政府在調整組織層級的動作與速度則應該加快，以有效發揮資訊科技的效用，提升政府國際競爭力。 6、推動資訊科技發展策略自1980年代初期，策略規劃已逐漸在政府中發展運用和普及，以解決公共管理者為人所詬病總是忙著進行昨日就需要的行動，以致於無法從事明日所需要的規劃的炒短線情況。然根據調查的結果顯示，近一半的政府機關並沒有完整的資訊科技發展策略，突顯政府機關現階段仍缺乏長期發展和落實電子治理政策的準備。建議我各政府機關應構建資訊科技發展策略，以妥善運用資訊科技，有效發揮其無限潛能。 7、充分運用地理資訊系統關於我國政府、政府與政府間（G, G2G）的成效調查方面，政府機關幾乎百分百的建置有網路系統、網站，以及內部網路，僅地理資

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XX 訊系統是較缺乏的，顯示我國在資訊基礎建設方面頗具成效。然政府機關應充分發展地理資訊系統之功能，以創新政府服務。其實在國外早從一九六 ○ 年代開始，就已經有許多研究發現地理資訊系統對於公共政策的規劃與分析有著正面效益，並普受各國重視。然我政府機關的地理資訊系統建置及應用卻仍舊不夠普及，調查發現僅約四成左右的政府機關建置有地理資訊系統，運用率更是偏低，實有必要逐漸強化地理資訊系統的應用。 8、加強資訊共通平台與相關法制配套若排除電子公文系統，根據調查結果發現，我國政府機關在共通平台（電子閘門）的建置和運用上比例偏低，僅約佔三成左右，顯示政府機關間在資料庫的統合、傳輸與流通上仍存在著一定門檻，這背後潛藏著重複、浪費與無效率的可能性。建議未來能夠在戶役政、地政、工商、財稅及公路監理五大行政資訊系統的基礎上，加強各機關間的業務整合，並推動相關立法工作，以使共通平台的建設更行順利。 (二) 對政府與政府內部人員間（G2E）之建議 1、建構公務人員的資訊核心能力：建構公務人員的資訊核心能力，在未來公務人員需要何種資訊的核心能力，除了透過專家學者討論來界定核心能力之外，必須依照實際不同的工作性質來建構，因此每個單位內的公務人員所需要的核心能力不同，同時配合訓練課程加強所需要的核心能力。 2、加強單位內部教育訓練的深度與廣度：資料顯示，絕大部分的公務人員僅會使用網路查詢資料以及收發 e-mail，卻甚少懂得電腦基本知識，因此資訊素養的再進修顯得重要，以提升公務人員的資訊技能。現在絕大部分的公務人員進修的管道除了自修之外，有一半的公務人員曾在單位內部受過教育訓練，因此如何加強單位內部再進修的品質為重要課題，透過講師訓練與金費補助提升教育訓練的品質。

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XXI 3、建構資訊安全政策：在政府全面推動電子化措施之際，政府的機密資訊容易因科技的發達外洩至外部，有心人士容易窺視與竊取部份的機密資訊，經由調查顯示，仍有公務人員認為可以私自變更機關資料庫的檔案以及將資料透露給他人，未來政府必須制定資訊安全基本法，來界定財產權的的問題，以保護資訊安全。 4、重新檢討資訊化後組織內部工作的流程與配置：最新的聯合國電子化政府調查報告中指出，未來電子化政府的推動，必須特別注意前端資訊化與後端行政作業（back office）之間的結合。而就本次的研究發現，組織工作結構與權力配置已經悄悄的受到資訊化的影響，資訊科技所帶來的除了工作成果的正面產出之外，應該減低工作量而不是增加工作量；業務單位與資訊單位之間應該是權力責任分工明確恰當，而不是資訊單位權力逐漸增加，因此，本研究建議，應該引進策略性規劃思維，整體思考政府內部在引進資訊化科技之後，行政流程或組織結構是否應該進行改變。

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第一章緒論

第一節背景與主旨

一、背景分析： 自從美國在1993年提出「經由資訊科技再造政府」報告，並推動國家資訊基礎建設（NII），利用資訊科技革新政府的概念就逐漸在世界各國政府間形成一股風潮，以提高國際競爭優勢。由於這波全球性的電子化政府運動，實際上已成為各國勵行政府再造、提升行政機關的服務效能，以及改善決策品質的重要策略動力，各國莫不將電子化政府的推動成就，視為國家發展與提升競爭力的重要指標。因此，近年來在國際上也陸續出現不少關於電子化政府服務的評比調查，其中最著名的包括聯合國、世界經濟論壇、國際電信聯盟ITU、美國布朗大學公共行政中心（Brown University Taubman Center for Public Policy）、Accenture顧問公司以及Taylor Nelson Sofres公司等的調查，內容摘要請見表1。

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2 表 1 電子化政府之國際評比摘要 研究機構 指標 評估內容 聯合國 UN 全球電子化政府能力調查 Global e-Government Readiness Survey 政府電子化整備度、政府參與的意願與能力世界經濟論壇 WEF 網路整備度指標 Networked Readiness Index, NRI 政府電子化整備度及使用度國際電信聯盟 ITU 全球數位機會指標 Digital Opportunity Index, DOI 國家基礎資訊通信指標，包括可負擔性及覆蓋率、可取得通路及連網設備、基礎建設及連線品質美國 Brown University 電子化政府調查 e-Government Survey, GES 網站線上內容的成熟度 Accenture 顧問公司電子化政府成熟度領先指標網站線上服務內容成熟度、顧客關係管理成熟度

Taylor Nelson Sofres 公司線上政府評量指標 Government Online: An International Perspective 網路與電子化政府使用度美國 N.J University 公共行政所（GDPA）的 Marc Holzer 與韓國 Sungkyunkwan 大學的合作全球百大市政府網站調查 Digital Governance in Municipalities Worldwide 針對聯合國會員國最大城市等政府入口網站之功能評估

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3 聯合國曾將電子化政府的發展軌跡，區分為新興（Emerging）、強化（Enhanced）、互動（Interactive）、交易（Transactional）與整合（Seamless）等五個階段，電子化政府服務由政府單向提供有限靜態資訊，到內容更新充實、下載電子表單、返向與政府聯繫，以至於跨部門提供線上申辦服務等。而隨著公民社會的萌芽、成長，電子化政府的最新發展則是「電子治理」的提出。根據Tapscott與Agnew的看法（1999），關於數位時代的公共事務治理，政府不再是社會唯一的價值權威分配者，單一的政府部會或機關不再是唯一承擔公共服務控制權的及政治責任的社會機構，而是依據不同的公共政策或服務議題，由政府、公民、非政府組織及企業等不同角色共同組成政策或服務的治理網絡，共同參與公共事務的建立與管理。是以今（2008）年聯合國所提出的電子化政府調查報告，正式將主題訂為「從電子化政府到連結治理」（The United Nations e-Government Survey 2008: From e-Government to Connected Governance），並指出電子治理不應該被視為艱深晦澀、難以理解的原則，它應仍以提供更為便捷優質的公共服務傳遞為努力的目標。據此，電子治理可使得公部門提高對政府內部、外部的效率，樽節成本、簡少行政負擔，包括：

（二）內部（Internally）：

避免重複（Avoidance of duplication）

降低交易成本（Reducing transaction costs）

簡化官僚程序（Simplifying bureaucratic procedures）更高的效率（Greater efficiency）

更佳的溝通協調（Greater coordination and communication）提升透明度（Enhanced transparency）

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機關間的資訊分享（Information sharing between agencies）資管的安全性（Security of information management）

（三）外部（Externally）：

更快速的服務傳遞（Faster service delivery）更大的效力（Greater efficacy）

增加服務使用的彈性（Increased flexibility of service use）服務傳遞的革新（Innovation in service delivery）

更多的參與（Greater participation）

更多的公民授權（Greater citizen empowerment）公民參與（Citizen participation）

因此，電子治理必須建立在電子化政府之上為其重要的一步，實因電子治理是電子化政府發展的延續，而非憑空想像不可操作的概念而已。然而上述有關世界經濟論壇、國際電信聯盟ITU、美國布朗大學公共行政中心、Accenture顧問公司以及Taylor Nelson Sofres公司等對於電子化政府服務發展的評估各有不同的偏重面向，因此指標不盡相同。本專案計畫的目的即是希望能有效整合各項國際相關評比指標，並進一步建構和發展充分符合我國民眾需求、服務導向式的電子治理指標，並據此進行年度的各項調查，以瞭解和掌握我國在相關指標上的努力成效。

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5 二、研究主旨：

根據聯合國教科文組織（ UNESCO ）的定義，電子治理（e-Governance）是指政府部門運用資訊與通信科技（Information and Communication Technologies, ICTs）以達成三項目的，包括：（一）改善資訊和服務的傳遞；（二）鼓勵公民參與決策制定過程；（三）以及使政府更具課責性、透明度和有效率。 Sakowicz（2004）則更進一步具體提出電子治理的四個面向，其中包含e化服務、e化管理、e化商務、以及e化民主，其中的管理部分主要是針對機關組織內部（G2G），商務則是針對與企業界的關係（G2B），而服務與民主則是對民眾而言（ G2C）。 Sakowicz認為當要對於政府部門進行e化治理的評估時，就不能忽略其中任何一個，必須同時包含對政府、企業與民眾，唯有如此才能建構一個完整的評估架構。因此，本專案計畫將以「顧客導向」途徑進行對於我國電子治理進行評估，其中包含「內部顧客」的政府機關工作人員（G2G, G2E），以及「外部顧客」的企業（G2B）、民眾（G2C）與社團協會（G2A），並依此分為四期辦理評估調查，預計每年一次，從民國97年度起至100 年度共舉辦四次的電子治理成效調查評估與分析。各年度的調查內容及期程規劃如下：（一） 97 年度政府與政府（G, G2G, G2E）之電子治理成效調查評估與分析：是指對政府本身的電子化程度，以及政府內部公務人員因應用數位科技提昇行政效率等兩大面向所進行的評估調查，例如：內部網路的應用成熟度、電子公文交換、公務人員組織行為改變等。

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6 （二） 98 年度政府與企業（G2B）之電子治理成效調查評估與分析：是指電子化政府服務對企業效率所做的評估，包含：從執行電子化政府專案計畫的計畫負責人（承包廠商）角度，以及企業使用者的角度來進行評估調查。（三） 99 年度政府與民眾（G2C）之電子治理成效調查評估與分析：是指電子化政府服務對一般民眾所進行的評估調查。（四） 100 年度政府與社團協會（G2A）之電子治理成效調查評估與分析：是指新興的電子化政府對社團協會之間新互動模式的評估。

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第二節研究目標

根據前述對於過去相關研究或調查的觀察、發現後，本研究之目標包括下列數項：一、蒐集彙整電子治理相關文獻，並分析電子治理發展及趨勢，定義電子治理範疇和意涵。二、依據電子治理文獻，整合相關評比指標，考量我國發展需求，建構電子治理評估架構。三、根據所建構的電子治理指標進行各年度相關評估調查，以提供政府相關績效參考，今（97）年度之調查為政府、政府與政府，以及政府內部公務人員（G, G2G, G2E）。四、所建立之電子治理評估指標與資料庫，可供我國政府未來關於電子治理規劃和成效調查的評估與追蹤之參考。

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第三節步驟與流程

由於電子治理的範圍極廣，本專案預計從今（97）年起至民國100 年每年進行一次電子治理成效調查評估與分析，共舉辦四次。今年度的計畫涵蓋三大部分三大階段，如圖1，分述如下： 圖 1 本案今年度工作項目 一二三建構我國電子治理架構 1.定義面向 2.界定範疇階段工作項目 執行年度調查研究 3.97 年度之 G,G2G 調查 4.97 年度 G2E 調查 整理與分析評估結果與提出政策建議 5.整理評估結果 6.彙整、比較與分析 7.提出建議完成期中報告完成期末報告

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9 如圖1所示，本研究計畫總共分為三階段研究流程，每個研究階段與方法都有不同的重要議題與研究對象。本研究期程共計10個月，主要的具體工作項目及進度甘特圖如圖 2。本（97）年度專案期程規劃如下：一、調查指標於6月前完成確認。二、7月份辦理實際調查。三、9月30日前提出分析報告初稿。四、11月30日前完成報告。 圖 2 本(97)年度專案計畫研究進度甘特圖 月次工作項目第 1 月第 2 月第 3 月第 4 月第 5 月第 6 月第 7 月第 8 月第 9 月第 10 月相關文獻與資料之蒐集分析建構評估構面、指標執行第一階段專家座談完成評估指標草擬問卷調查內容問卷調查與分析執行第二、三階段專家座談結案報告撰寫報告初稿報告定稿驗收

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第二章文獻檢閱

電子治理的提出與「治理」（governance）概念之間相當的關聯性，以下先就治理概念進行剖析，萃取出治理的真義，以對電子治理內涵有更深刻的把握。

第一節治理（governance）指標

一、世界銀行之全球治理指標（ Worldwide Governance Indicators） 世界銀行Daniel Kaufmann（2003）帶領的研究團隊，透過分析199 個國家與地區橫跨1996、1998、2000、2002等四年的資料，從18個不同組織所建立的25個獨立的資料資源中，綜合了數百個變數來衡量治理的感知指數，進而形成治理的六大指標群，包括民意表達和課責性、政治穩定和無暴力、政府效能、管制品質、法治和貪腐控制程度1（參見表2）。

1 Website for Worldwide Governance Indicator, http://info.worldbank.org/governance/wgi2007/

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12 表 2 綜合治理的六大指標群 指標群 指標測量的要素 政治過程公民自由政治權利民意表達和課責性

（Voice and Accountability）

媒體的獨立性國內暴力政治穩定和無暴力（Political

Stability and Absence of Violence）恐怖主義公共服務供給的品質官僚品質公務員能力公務員免于政治壓力的獨立性政府效能（Government Effectiveness）府執行政策承諾的可信度價格控制或不當的銀行監管管制品質（Regulatory Quality） _{對由過多規制而產生的負擔的感知} 犯罪的影響範圍司法機構的效能和可預測性法治（Rule of Law）合同的可執行能力為做好事情而額外支付的頻度腐敗對商業環境的影響政治領域的重大腐敗貪腐控制（Control of Corruption）精英參與掠奪國家行為的傾向資料來源：Kaufmann, Daniel and Aart Krray (2003). Governance and Growth, World Bank Working Paper。

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13 二、聯合國亞太經濟社會理事會（United Nations Economic and

Social Commission for Asia and the Pacific）

聯合國亞太經濟社會理事會（United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific, UNESCAP）指出良善治理(good governance)應具備8項特質（參見圖3），包括參與性（participatory）、共識導向（consensus oriented ）、課責性（ accountable ）、透明性（transparent ）、回應性（ responsive ）、效能效率（ effective and efficient）、平等包容（ equitable and inclusive）以及遵守法治原則（follows the rule of law）。若能達到這八項標準，意味貪污將減少到最小程度、少數群體的觀點可被採納、社會上最弱勢的聲音可以納入決策過程，以及對社會當前和未來的需要給予足夠的回應。

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圖 3 良善治理的特性

資料來源：UNESCAP, “What is Good Governance?” Poverty and Development Section, United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific, Bangkok, Thailand

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15 三、亞太經濟合作會議(Asia Pacific economic Cooperation, APEC)

亞太經濟合作會議(Asia Pacific economic Cooperation, APEC)指出，良善治理必須要有以下要件：

（一）法治(Rule of law) （二）課責性(Accountability) （三）績效(Performance) （四）回應性(Responsiveness)

（五）倫理與廉潔(Ethics and Probity) （六）完善結構(Well-designed Structures) （七）風險管理(Risk Management)

四、英國行政學者 R. A. W. Rhodes 全球治理觀

英國行政學者Rhodes （2000:55-63）歸納出七種治理概念（引自劉坤億，2002）：

（一）將治理視為公司治理（Governance as Corporate Governance）英國「公共財政暨會計特許協會」（Chartered Institute of Public Finance and Accountancy）建議政府應該採取更具商業化形式的管理方法，來改善傳統行政部門的組織文化和氣候。該協會也確認了三項公、私部門均可適用的基本原則，包括：1.資訊公開或開誠布公；2.誠實或坦率的態度； 3.明確的責任制度。

（二）將治理視為新公共管理（Governance as the New Public Management）

新公共管理涉及到治理的議題，係因為在政府改革的過程，必然會觸及到政府角色職能的重新檢討；新公共管理論者大多主張政府應

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16 該發揮「引導」或「領航」（steering）的作用，而「治理」即是「引導」的同義字。新公共管理最初具有兩項意義：公司化管理和市場化。公司化管理意味著把私部門的管理方法引進到公部門，這些方法包括績效測量、結果導向的管理、強調預算支出的效益以及視人民為顧客。市場化則意味著經由簽約外包、準市場，以及消費者選擇等方式，將市場機制的誘因結構引進公共服務的供給體系。

（三）將治理視為「善治」（Governance as “Good Governance”）治理係「行使政治權力以管理國家事務」；而善治則應該具備五項特質：1.有效率的文官、獨立的司法和法律制度，以確保契約之履行；2.妥善、負責地運用公共資金；3.能向國會機關負責且立場超然獨立的審計人員；4.各級政府都能夠尊重法律和人權；5.多元的制度與言論自由。（四）將治理視為國際間之相互依賴（Governance as International Interdependence）有兩個研究議題與此概念的用法有直接的相關：國家的空心化（hollowing-out）與多層次的治理結構（multi-level governance）。由於國際間相互依賴的關係日益密切，在生產和金融交易的國際化、國際組織和國際法的規範，以及國際霸權和權力聯盟的影響下，國家的權威已經遭到侵蝕；同時，在各類國際組織向上拉抬、各種次國家機制向下牽引的兩股力量作用下，民族國家的治理職能亦被削弱。國家已經退居為憲政秩序的守護者，僅能憑藉有限的公共權力來維繫內部權威體系的完整。以歐盟為例，即是透過跨國的政策網絡，將歐盟的委員會與國家的部會機關、地方政府和地區機關整合成一個多層次的治理結構。（五）將治理視為社會操縱系統（Governance as a Socio-Cybernetic System）此一用法是荷蘭行政學者Kooiman（1993）的觀點，在其他國家也有越來越多的學者採用這個途徑來分析政府的治理結構。這個觀點強

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17 調社會操縱途徑明顯地限制了中央政府所掌控的治理行動，要求不再有單一的主權權威。在每個政策領域，都是由眾多不同的行動者共同參與決策，他們彼此之間的資源相互依賴，經由互動而形成新的治理型態。政府不再獨占最高的統治權威，政治系統已經成為一個多中心的社會。

（六）將治理視為新政治經濟（Governance as the New Political Economy）新政治經濟論者運用治理的概念，重新檢證經濟體制變遷下的政府角色，以及公民社會、國家和市場經濟三者之間，在界限日趨模糊下的新關係。抱持此一觀點的論者認為，治理是「各個經濟行動者在政治經濟的過程中的協調活動」。他們認為不能將國家化約為另一種治理機制，應視其為各類治理機制的看守人（gate keeper），因為國家能夠協助、也能夠抑制生產和交易。Jessop（ 1998）認為，在全球化的社會中，治理是引導多重機關、機構和系統的複雜技術。他反對一般馬克思主義論者將治理與管制混為一談，他認為不能將治理視為只是國家的管制活動；但同時，他也強調治理不可能完全取代國家和市場的功能。（七）將治理視為網絡（Governance as Networks）網絡是治理概念運用到社會科學研究的主要分析重點。有權力依賴論和理性選擇理論兩派學者試圖解釋網絡行為。在權力依賴論方面，Stoker（ 1998）指出，治理作為一組機構和行動者，雖然出自於政府，卻也超越了政府統理的範圍，這些機構彼此間是權力依賴的，並且形成各類自主和自我治理的政策網絡。在理性選擇學派方面，論者認為，促使組織間相互依賴的元素不是權力，而是各類資源。論者強調網絡比市場和層級節制更具優勢，因為在日趨複雜和動態的環境中，層級節制的協調機制難以發揮作用，而在市場失靈的情況下，解除過度管制的作用也有限，惟有政策網絡才能成為治理的主要工具，為各類資源互賴的行動者提供有效的水平協調機制。

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綜合文獻發現，良好治理的定義，必須具有的要素包括：效率與效能(Efficiency & Effectiveness) 、透明與課責（ Transparency & Accountability）、平等與法治（Equity & Rule of Law）、民主與參與 (Democracy & Participation) ，以獲得民眾的信任與滿意(Public Trust and Satisfaction)。

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第二節電子治理的範疇

正如先前所述及聯合國將電子化政府的發展從基本的單向提供資訊到跨部門提供線上申辦服務等區分為五大階段，而最新的趨勢則是「電子治理」的出現。「治理」隱含政府不再是社會唯一的價值權威分配者，而是依據不同的公共政策或服務議題，由政府、公民、非政府組織及企業等不同角色共同組成政策或服務的治理網絡，共同參與公共事務的建立與管理。表3詳列攸關電子化政府與電子治理的定義與範疇的相關文獻。 表 3 電子化政府&電子治理相關定義文獻 學者 /機構 時間 電子化政府/電子治理定義 Gore 1993 e化政府係以資訊科技達到再造政府行政業務流程，使政府行政在電腦科技輔助下改善政府內部工作效率，對外能更快更有效服務民眾。 Milward & Snyder 1996 e化政府係以科技鏈結公民與政府之間的服務，減少或是刪去與政府互動的機會下獲得服務。 Hernon 1996 e 化政府是透過網際網路所設立之虛擬政府網站，以創新服務的方式，將傳統的服務直接在網路上提供。

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表 3 電子化政府 &電子治理相關定義文獻（續一） 學者 /機構 時間 電子化政府/電子治理定義

World Bank 2000 e化政府係指使用資訊通訊技術提昇政府行政效能與效率，促進政府資訊的透明化，強化政府的責任，更進一步轉變政府與民眾、企業與其他政府部門間的關係，提供較佳的政府服務給民眾、增進政府與企業間的互動以及加強政府管理的效率，而其獲得的直接利益包括減少政府的腐化、增加行政透明度、較大的便民性、收益的增加與成本的降低。 United Nations 2002 廣義的 e化政府泛指所有被用於公部門之虛擬的資訊通信科技平台與其應用，依據”Benchmarking E-government：A Global Respect”研究報告所定義的e 化政府係為利用網際網路與全球資訊網（WWW）以傳遞政府資訊與服務給民眾。 Schedler & Scharf 2001 電子化政府包括電子民主與參與、電子生產網絡、和電子公共服務。電子化治理包含正式機關和民間社會的互動。電子化治理為社會使用能力、權力及影響力的一個過程，同時也可制定有關公眾生活和提昇社會的政策和決定。

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21 表 3 電子化政府 &電子治理相關定義文獻（續二） 學者 /機構 時間 電子化政府/電子治理定義

Grönlund

2002 政府的產出與服務透過科技技術建設而呈現多樣性，整體而言，對於公眾所關心與質疑的e化政府均有許多助益。其最大特色是不含括經濟交易的電子商務。廣義的定義隱含多種面向間的關係，始於要求官僚組織提供資訊，讓個人得以透過網際網路參與立法機關的選舉與參與國家的各種權力運作。電子化政府的程序在彼此關係開始前，需要清楚明確的定義公民與公共實體，否則將無法以電子化方式管控政府，導致傳遞訊息給公民時呈現單一之公共制度與程序。 Riley 2003 電子化政府包括電子化服務傳遞、電子流程、線上 投票、電子化生產力。 電子治理包括電子諮商、數位控制、電子參與、網絡社會。 Finger & Pécoud 2003 電子化政府基本上是一些國家運作活動數位化的同義詞。例如：電子入口網站、線上繳稅、電子表單、電子化投票等。電子化治理：包含電子化政府、電子化管制及電子化民主，其中：電子化政府－國家在什麼程度上可以使用資訊和傳播技術以提供更好的服務，通常伴隨著和私部門及公民社會組織的合作。電子化管制－藉由資訊和傳播技術，國家在什麼程度上可以更好的管制公共服務。例如：價格品質及取得性。電子化民主－國家如何使用資訊和傳播技術去增強制定規則的功能，例如在決策過程中包含更多不同的社會角色。

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22 表 3 電子化政府 &電子治理相關定義文獻（續三） 學者 /機構 時間 電子化政府/電子治理定義 Okot-Uma 2004 電子化治理：包括電子化政府、電子化民主與電子 商務，其中： 電子化政府－包括電子化行政（政府行政）與電子化服務（傳遞服務給大眾）。電子化民主－包括 1. 連結公民－電子化公民連結 2. 鼓勵公民投票－電子化參與/線上投票 3. 代表公民－電子化代表/電子化民主 4. 公民參與－電子化合作/電子化社群/電子化參與 5. 公民諮商－電子化溝通/電子化聲音/電子化諮商電子商務－以供應鏈處理商業活動，即合夥人、客戶及市場。 Torres, Pina, & Royo 2005 電子化政府，包括電子化服務－描述政府資訊、計劃、策略及服務的電子化傳遞。電子化行政－指藉由資訊系統來提供公共機構的管理和行政功能。 Janssen 2005 電子化政府，包括電子化社會－供應資訊和傳播技術的公共建設，以及在資訊社會中，此技術增加公民的參與度。電子自動化－政府內部程序的自動化。電子化行政－資訊和傳播技術提供公民有效能及有效率的服務傳遞。電子化參與－資訊和傳播技術讓公民更主動參與政策的制定。電子化知識－資訊和傳播技術的使用改變政治和行政部門間的關係。電子治理，包括服務層面－包含所有電子化服務的傳遞。行政層面－包含管理不同類型工作、內部慣例等。民主層面－聚焦政治程序及選民與政府間互動。

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23 表 3 電子化政府 &電子治理相關定義文獻（續四） 學者 /機構 時間 電子化政府/電子治理定義 Saxena ₂₀₀₅ 電子化政府，包括 電子化服務－政府資訊、計劃及服務的數位傳遞。電子商務－以錢換取物品和服務的電子化交換，例如公民繳稅和設備賬單以換新車輛註冊及休閒計畫、或政府買辦公用品和拍賣多餘器具。電子化管理－使用資訊和傳播技術精進政府的管理（從現代化政府程序到增強政府機構間的資訊流動）。電子治理包括電子化政府、電子化民主、電子參與（公民參與電子網絡的政策程序）、電子化諮商（指公僕、公民和利益團體間的互動）與電子化控制（包 含成本管理、成果和電子化組織服務的能力）。 Pacific Council on Internation al Policy 2002 電子化政府是經由資訊通訊技術提昇政府的效率與效能，促進政府的便民服務，方便民眾大量的取得政府相關資訊，強化政府對公民之責任，而e 化政府涉及所有的傳遞政府資訊服務的管道，包括網際網路、電話、無線傳輸設備與其他通訊系統。

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24 表 3 電子化政府 &電子治理相關定義文獻（續五） 學者 /機構 時間 電子化政府/電子治理定義 UNESCO ₂₀₀₇ 電子治理指政府運用 ICT 改變其與民眾之間的關係，已達到良善治理目標。包括改進資訊與服務提供、鼓勵民眾參與決策制定過程以及促使政府更為課責、透明與有效。 Rahman ₂₀₀₇ 電子化政府指藉由使用資訊和傳播技術，使政府更有效率、成本效能及參與度，加速更多方便的政府服務，使更多的大眾有接收資訊的管道，且讓政府 對公民來說更加具課責性。 電子治理指以電子化的方式支持並促進良善治理。電子化管理的策略性目標是支持並簡化各方的 管理，包含政府、公民及企業。 RDEC (行政院研考會) 2008 電子治理的 Transparency, Accountability, Participation 與 Efficiency (TAPE)目標包括

電子服務－提供更有效率與透明的服務。電子行政－更課責的行政。電子參與－更好的政策制定。其中Grönlund（2002）定義「e化治理是有效的協調知識與權力散佈的環境；無論是正式、非正式、有效或是無效的組織均建立於治理基礎上，而ICTs使公部門在新的實體下重新分配知識與權力而產生新的合作過程」；Marche & McNiven （2003）則認為「e化治理強調制定決策的方法，而e化政府強調實現決策，傳遞政府服務。」且在一個逐漸多元彈性的社會中，二者能夠在某一面向上整合，區分的方式為e 化治理是以網際網路作為政府與公民的技術媒介，透過政策的演化表現公民的意志。對國際e化治理而言，則是代表新的政策規劃、新的公民參與形式、新的公民與政治的鏈結方法，e化政府則是的例行性的規定（政府以電子化達到目的、資訊、交易）。

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25 國內江明修等（2004）則提出「電子治理應是應用資訊與通訊科技，將政府運作視為社會資源整合與合作發展的關鍵平台，以平等、透明、效率、法制與民主等五項原則，發展基礎建設、資訊公開、服務提供、公民諮詢、與決策參與等五項主要工作。」近期UN（2008）的報告視以科技為策略工具以及創新公共服務與提升生產力促成者（enabler），進而強調從鏈結整合的政府（connected government）的重要。本研究進一步透過專家會議討論，同時與行政院研考會委託「電子治理關係之調適」計畫團隊形成共識，共同引用Calista & Melitski

（2007）看法，也就是透過探討資訊科技理論與電子化政府、電子治理之間的關係，說明了電子化政府與電子治理本質上的差異（參見表 4），電子化政府是系統設計師基於系統理論（Systems Theory）之啟發，認為可以將ICT運用至官僚組織，藉由大量接觸資訊、自動操作與系統整合以改善效率；相對的，電子治理則是與社會科技理論（Socio-technical Theory）相關聯的，相較於電子化政府，電子治理反映了更多的行動主義者理論，其試圖藉由提供公民作為一個網絡行動者而扮演更多的參與角色，來促成效率。由此可知，雖然電子化政府與電子治理在最終目標上都是達成效率，不過在電子化政府概念中，公民與官僚是被動接受資訊通訊科技服務的；而在電子治理的概念下，效率的促成，是需要公民的主動參與才能達成的。整體而言，電子化政府與電子治理可就幾個重要面向予以對照，如表4所示。

(51)

26 表 4 電子化政府與電子治理之對照 電子化政府電子治理定義是一種以服務、效率為導向，以滿足利害關係人需求為目標的虛擬型態政府利用資訊通訊科技進行治理其廣泛的與組織變革、產生促進公共服務的新技能、提供法制規範平台、民主過程與公共政策相結合規範性（與資訊科技理論關係）系統理論（ Systems Theory）：透過自動化，工程師與設計者準備科技透過系統整合達成官僚效率社會科技理論（Socio-technical Theory）：資訊通訊科技視為增加參與與促進社會公平，將資訊科技視為透過網絡利害關係人來調和社會與經濟的差異目的達成更好更有效率的行政；促成更有效率的內部行政及行政與企業關係；使用者授權服務和讓公民在政策制定過程中更透明的取得資訊是讓政府與公民能夠建立互動；促進服務關係整合；與建立政府與商業公司間更有效率的關係。

電子治理成效調查評估與分析報告

09640D002503（委託研究結案報告）

電子治理成效調查評估與分析報告

行政院研究發展考核委員會編印

中華民國九十七年十一月

09640D002503（委託研究結案報告）

電子治理成效調查評估與分析報告

受委託單位：電子治理研究中心

研究主持人：黃朝盟

協同主持人：朱斌妤

黃東益

行政院研究發展考核委員會編印

中華民國九十七年十一月

目次

摘要

Abstract

提要

一、研究緣起

二、研究方法及過程

三、重要發現

四、主要建議意見

第一章 緒論

第一節 背景與主旨

第二節 研究目標

第三節 步驟與流程

第二章 文獻檢閱

第一節 治理（governance）指標

第二節 電子治理的範疇

Grönlund

第一章緒論

第一節背景與主旨

第二節研究目標

第三節步驟與流程

第二章文獻檢閱

第一節治理（governance）指標

第二節電子治理的範疇