第一章 緒論
第一節 背景與主旨
一 、 背景分析：
自 從 美 國 在1993年 提 出 「 經 由 資 訊 科 技 再 造 政 府 」 報 告 ， 並 推 動 國 家 資 訊 基 礎 建 設（NII），利用資訊科技革新政府的概念就逐漸在世 界 各 國 政 府 間 形 成 一 股 風 潮 ， 以 提 高 國 際 競 爭 優 勢 。 由 於 這 波 全 球 性 的 電 子 化 政 府 運 動 ， 實 際 上 已 成 為 各 國 勵 行 政 府 再 造 、 提 升 行 政 機 關 的 服 務 效 能 ， 以 及 改 善 決 策 品 質 的 重 要 策 略 動 力 ， 各 國 莫 不 將 電 子 化 政 府 的 推 動 成 就 ， 視 為 國 家 發 展 與 提 升 競 爭 力 的 重 要 指 標 。 因 此 ， 近 年 來 在 國 際 上 也 陸 續 出 現 不 少 關 於 電 子 化 政 府 服 務 的 評 比 調 查 ， 其 中 最 著 名 的 包 括 聯 合 國 、 世 界 經 濟 論 壇 、 國 際 電 信 聯 盟ITU、 美 國 布 朗 大 學 公 共 行 政 中 心 （Brown University Taubman Center for Public Policy）、Accenture顧問公司以及Taylor Nelson Sofres公司等的調查，
內 容 摘 要 請 見 表1。
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聯 合 國 曾 將 電 子 化 政 府 的 發 展 軌 跡 ， 區 分 為 新 興 （Emerging） 、 強 化 （Enhanced）、互動（Interactive）、交易（Transactional）與整 合 （Seamless） 等 五 個 階 段 ， 電 子 化 政 府服 務 由 政 府 單 向 提 供 有 限 靜 態 資 訊 ， 到 內 容 更 新 充 實 、 下 載 電 子 表 單 、 返 向 與 政 府 聯 繫 ， 以 至 於 跨 部 門 提 供 線 上 申 辦 服 務 等 。 而 隨 著 公 民 社 會 的 萌 芽 、 成 長 ， 電 子 化 政 府 的 最 新 發 展 則 是「 電 子 治 理 」的 提 出。根 據Tapscott與Agnew的看 法 （1999），關於數位時代的公共事務治理，政府不再是社會唯一的 價 值 權 威 分 配 者 ， 單 一 的 政 府 部 會 或 機 關 不 再 是 唯 一 承 擔 公 共 服 務 控 制 權 的 及 政 治 責 任 的 社 會 機 構 ， 而 是 依 據 不 同 的 公 共 政 策 或 服 務 議 題 ， 由 政 府 、 公 民 、 非 政 府 組 織 及 企 業 等 不 同 角 色 共 同 組 成 政 策 或 服 務 的 治 理 網 絡 ， 共 同 參 與 公 共 事 務 的 建 立 與 管 理 。 是 以 今 （2008）年 聯 合 國 所 提 出 的 電 子 化 政 府 調 查 報 告 ， 正 式 將 主 題 訂 為 「 從 電 子 化 政 府 到 連 結 治 理 」（The United Nations e-Government Survey 2008: From e-Government to Connected Governance），並指出電子治理不應該被視 為 艱 深 晦 澀 、 難 以 理 解 的 原 則 ， 它 應 仍 以 提 供 更 為 便 捷 優 質 的 公 共 服 務 傳 遞 為 努 力 的 目 標。據 此，電 子 治 理 可 使 得 公 部 門 提 高 對 政 府 內 部、
外 部 的 效 率 ， 樽 節 成 本 、 簡 少 行 政 負 擔 ， 包 括 ：
（ 二 ） 內 部 （Internally）：
避 免 重 複 （Avoidance of duplication）
降 低 交 易 成 本 （Reducing transaction costs）
簡 化 官 僚 程 序 （Simplifying bureaucratic procedures）
更 高 的 效 率 （Greater efficiency）
更 佳 的 溝 通 協 調 （Greater coordination and communication）
提 升 透 明 度 （Enhanced transparency）
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機 關 間 的 資 訊 分 享 （Information sharing between agencies）
資 管 的 安 全 性 （Security of information management）
（ 三 ） 外 部 （Externally）：
更 快 速 的 服 務 傳 遞 （Faster service delivery）
更 大 的 效 力 （Greater efficacy）
增 加 服 務 使 用 的 彈 性 （Increased flexibility of service use）
服 務 傳 遞 的 革 新 （Innovation in service delivery）
更 多 的 參 與 （Greater participation）
更 多 的 公 民 授 權 （Greater citizen empowerment）
公 民 參 與 （Citizen participation）
因 此 ， 電 子 治 理 必 須 建 立 在 電 子 化 政 府 之 上 為 其 重 要 的 一 步 ， 實 因 電 子 治 理 是 電 子 化 政 府 發 展 的 延 續 ， 而 非 憑 空 想 像 不 可 操 作 的 概 念 而 已 。 然 而 上 述 有 關 世 界 經 濟 論 壇 、 國 際 電 信 聯 盟ITU、 美 國 布 朗 大 學 公 共 行 政 中 心 、Accenture顧問公司以及Taylor Nelson Sofres公司等 對 於 電 子 化 政 府 服 務 發 展 的 評 估 各 有 不 同 的 偏 重 面 向 ， 因 此 指 標 不 盡 相 同 。 本 專 案 計 畫 的 目 的 即 是 希 望 能 有 效 整 合 各 項 國 際 相 關 評 比 指 標 ， 並 進 一 步 建 構 和 發 展 充 分 符 合 我 國 民 眾 需 求 、 服 務 導 向 式 的 電 子 治 理 指 標 ， 並 據 此 進 行 年 度 的 各 項 調 查 ， 以 瞭 解 和 掌 握 我 國 在 相 關 指 標 上 的 努 力 成 效 。
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二 、 研究主旨：
根 據 聯 合 國 教 科 文 組 織 （ UNESCO ） 的 定 義 ， 電 子 治 理
（e-Governance）是指政府部門運用資訊與通信科技（Information and Communication Technologies, ICTs）以達成三項目的，包括：（一）
改 善 資 訊 和 服 務 的 傳 遞 ； （ 二 ） 鼓 勵 公 民 參 與 決 策 制 定 過 程 ； （ 三 ） 以 及 使 政 府 更 具 課 責 性 、 透 明 度 和 有 效 率 。
Sakowicz（2004） 則 更 進 一 步 具 體 提 出 電 子 治 理 的 四 個 面 向 ， 其 中 包 含e化服務、e化管理、e化商務、以及e化民主，其中的管理部分 主 要 是 針 對 機 關 組 織 內 部 （G2G） ， 商 務 則 是 針 對 與 企 業 界 的 關 係
（G2B） ， 而 服 務 與 民 主 則 是 對 民 眾 而 言 （ G2C） 。 Sakowicz認 為 當 要 對 於 政 府 部 門 進 行e化治理的評估時，就不能忽略其中任何一個，必 須 同 時 包 含 對 政 府 、 企 業 與 民 眾 ， 唯 有 如 此 才 能 建 構 一 個 完 整 的 評 估 架 構 。 因 此 ， 本 專 案 計 畫 將 以 「 顧 客 導 向 」 途 徑 進 行 對 於 我 國 電 子 治 理 進 行 評 估，其 中 包 含「 內 部 顧 客 」的 政 府 機 關 工 作 人 員（G2G, G2E），
以 及「 外 部 顧 客 」的 企 業（G2B）、民眾（G2C）與社團協會（G2A），
並 依 此 分 為 四 期 辦 理 評 估 調 查，預 計 每 年 一 次，從 民 國97年度起至100 年 度 共 舉 辦 四 次 的 電 子 治 理 成 效 調 查 評 估 與 分 析 。 各 年 度 的 調 查 內 容 及 期 程 規 劃 如 下 ：
（ 一 ） 97 年度政府與政府（G, G2G, G2E）之電子治理成效調查評估 與 分 析 ：
是 指 對 政 府 本 身 的 電 子 化 程 度 ， 以 及 政 府 內 部 公 務 人 員 因 應 用 數 位 科 技 提 昇 行 政 效 率 等 兩 大 面 向 所 進 行 的 評 估 調 查 ， 例 如 ： 內 部 網 路 的 應 用 成 熟 度 、 電 子 公 文 交 換 、 公 務 人 員 組 織 行 為 改 變 等 。
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（ 二 ） 98 年度政府與企業（G2B）之電子治理成效調查評估與分析：
是 指 電 子 化 政 府 服 務 對 企 業 效 率 所 做 的 評 估 ， 包 含 ： 從 執 行 電 子 化 政 府 專 案 計 畫 的 計 畫 負 責 人 （ 承 包 廠 商 ） 角 度 ， 以 及 企 業 使 用 者 的 角 度 來 進 行 評 估 調 查 。
（ 三 ） 99 年度政府與民眾（G2C）之電子治理成效調查評估與分析：
是 指 電 子 化 政 府 服 務 對 一 般 民 眾 所 進 行 的 評 估 調 查 。
（ 四 ） 100 年度政府與社團協會（G2A）之電子治理成效調查評估與 分 析 ：
是 指 新 興 的 電 子 化 政 府 對 社 團 協 會 之 間 新 互 動 模 式 的 評 估 。
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