電子治理與公部門

自 從 美 國 在1993年提出「經由資訊科技再造政府」（Reengineering Through Information Technology）報告開始，利用資訊科技革新政府 的 電 子 化 政 府 （e-Government） 概 念 就 逐 漸 在 世 界 各 國 政 府 間 形 成 一 股 風 潮 ， 並 成 為 國 家 發 展 與 提 升 競 爭 力 的 重 要 指 標 。 我 國 為 提 高 政 府 施 政 績 效 ， 行 政 院 曾 參 考 管 理 理 論 及 引 進 先 進 國 家 施 政 管 理 作 法 ， 建 置 網 路 化 管 理 機 制 列 為 政 府E化 的 重 點 工 程 ， 並 於 2005年 完 成 計 畫 管 理 全 程 網 路 化 作 業 系 統 （GPMnet， Government Project Management Network），推動行政院所屬各機關全面實施網路作業，此一網路化運 作 經 驗 與 模 式 也 成 為 各 級 政 府 學 習 的 範 本 （ 陳 海 雄 ，2007）。

近 年 來 有 鑑 於 各 國 對 於 電 子 化 政 府 的 投 資 金 額 逐 年 提 升 、 計 畫 施 行 層 面 也 不 斷 地 擴 大 ， 許 多 相 關 的 研 究 與 評 比 調 查 陸 續 出 籠 。 首 先 ， 以 跨 國 性 的 評 比 調 查 為 例 ， 其 中 最 著 名 的 有 聯 合 國 、 世 界 經 濟 論 壇 、 國 際 電 信 聯 盟ITU、 美 國 布 朗 大 學 公 共 行 政 中 心 （ Brown University Taubman Center for Public Policy）、Accenture顧問公司，以及Taylor Nelson Sofres 公司等。這些國際間的評比調查，其面向和指標是以政 府 電 子 化 整 備 度 與 服 務 提 供 項 目 作 為 調 查 重 點 ， 包 括 網 路 的 覆 蓋 率 、 可 取 得 的 通 路 、 連 網 設 備 、 連 線 品 質 、 政 府 參 與 的 意 願 與 能 力 、 線 上 服 務 內 容 成 熟 度 等 等 ； 也 就 是 說 ， 國 際 評 比 調 查 主 要 是 針 對 各 國 政 府 機 關 在 推 動E化 成 效 上 關 於 硬 體 的 建 設 和 普 及 ， 以 及 服 務 的 提 供 和 推 廣 所 進 行 的 相 關 評 量 。

其 次 ， 也 許 多 學 者 紛 紛 投 入 電 子 化 政 府 相 關 領 域 的 研 究 ， 希 冀 開 啟 新 的 視 野 來 評 估 電 子 化 政 府 的 發 展 ， 如 ：Kaylor 、 Deshazo與 Eck

（2001）三人即試圖從「電子商務」（E-commerce）、「註冊和許可」

（Registration and permits）、「顧客服務」（Customer service）、「溝 通 與 檔 案 資 訊 公 開 」（Communication, documents & information），以

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及「 參 與 」（Participation）等五大功能面來評量全美市級地方政府電 子 化 的 成 效 ， 並 給 予 評 分 （e-score）。

然 而 上 述 不 論 是 國 際 評 比 還 是 以 功 能 導 向 為 主 的 評 估 調 查 ， 皆 從 政 府 的 角 度 出 發 ， 以 提 供 電 子 化 服 務 為 考 量 重 點 。 可 以 理 解 的 是 ， 在 政 府 引 進ICT之 初 ， 相 關 硬 體 的 建 置 和 電 子 化 政 府 服 務 的 提 供 絕 對 是 必 要 的 ， 但 在 相 關 電 子 化 政 府 建 設 陸 續 推 展 普 及 的 同 時 ， 政 府 所 要 思 考 扮 演 的 角 色 就 不 會 僅 是 單 純 的 服 務 提 供 者 而 已 ， 而 是 與 民 一 體 的 雙 向 連 動 。 因 此 ， 後 繼 有 學 者 企 圖 藉 由 將 服 務 功 能 面 的 調 查 轉 而 以 議 題

（issue）為導向，探討在推動電子化過程中，政府在各個議題層次所 可 能 遭 遇 的 困 難 ； 例 如 ： 紐 西 蘭 學 者Deakins與Dillon（2002）曾針對 美 國 對 電 子 化 政 府 的 相 關 研 究 整 理 出 十 六 項 議 題 ， 並 以 此 瞭 解 紐 西 蘭 的 地 方 政 府 電 子 化 及 相 關 政 策 施 行 的 過 程 中 可 能 會 面 對 的 議 題 。 Shackleton、Fisher與Dawson等三位學者，則分別在2004年與2006年依 據 電 子 化 政 府 發 展 階 段 論 建 立 電 子 化 成 熟 度 模 型，包 含「 電 子 化 管 理 」

（e-Management ） 、 「 電 子 化 服 務 」 （ e-Service ） 、 「 電 子 商 務 」

（ e-Commerce ） 、 「 電 子 化 公 共 決 策 」 （ e-Decision making/e-Democracy/e-Governance） 等 面 向 的 相 關 議 題 ， 並 以 此 模 型 探 討 對 地 方 政 府 的 適 用 程 度 。Griffin與 Halpin（ 2005） 則 從 「 治 理 」 概 念 的 重 要 議 題—「課責」（Accountability）切入，建立一套評估地 方 電 子 化 政 府 的 架 構 ， 用 以 檢 視 英 國 地 方 政 府 電 子 化 服 務 的 課 責 性 問 題 ， 而 「 主 要 利 害 關 係 人 」 （Principal stakeholders）是其五大組成元 素 中 一 個 重 要 的 構 面 。

而 我 國 有 關 政 府 部 門 以 及 相 關 領 域 的 專 家 學 者 ， 亦 參 考 國 際 研 究 及 其 指 標 發 展 出 各 種 關 於 政 府E化 的 評 比 方 式 與 評 估 指 標 。 目 前 已 發 表 的 研 究 包 括 針 對 網 站 內 容 的 項 目 （ 項 靖 ，2000；黃朝盟、李仲彬，

2001；陳敦源、黃東益、蕭乃沂，2001）、或民眾的滿意度調查（楊 明 璧 、 詹 淑 文 ，2005；楊明璧、謝培仁、陳世偉，2002；項靖、翁芳 怡，2000）、針對特定政府資訊系統所做的評估研究（如：蕭乃沂等，

2002；黃朝盟、余雅瑛，2004；劉兆明、邱皓政，2000；蔣麗君，2004），

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以 及 一 些 嘗 試 觀 察 政 府 入 口 網 站 的 經 營 與 組 織 改 造 的 實 踐 等 議 題 研 究

（ 如 ： 陳 冠 位 等 ，2007）。

此 外 ， 官 方 主 管 單 位 如 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ， 為 落 實 電 子 化 政 府 各 項 措 施 所 辦 理 的 「 行 政 機 關 網 站 評 獎 活 動 」 、 「 行 政 機 關 數 位 應 用 調 查 」 、 「 電 子 化 政 府 入 口 網 及 服 務 品 質 調 查 」 、 「 電 子 化 政 府 服 務 品 質 調 查 」 ， 以 及 「 數 位 落 差 」 等 ， 也 多 是 參 考 國 際 的 指 標 內 容 而 對 政 府 所 進 行 的 相 關 評 估 活 動 。

然 而 ， 儘 管 政 府 推 動 電 子 治 理 的 政 策 目 標 在 於 幫 助 公 共 管 理 者 提 高 公 共 服 務 效 率 、 效 能 與 回 應 性 ， 但 檢 視 我 國 電 子 治 理 的 相 關 文 獻 卻 可 發 現 ， 多 數 研 究 的 內 容 仍 侷 限 於 政 府 的 資 訊 基 礎 建 設 程 度 、 政 府 機 關 網 站 內 容 分 析 ， 以 及 局 部 的 網 路 功 能 （ 如 公 共 論 壇 、 報 稅 ） 等 ； 少 有 關 於 電 子 治 理 中 政 府 的 管 理 經 驗 和 成 果 調 查 ， 即 使 其 中 有 部 份 文 獻 考 慮 到 政 府E化 的 影 響 ， 但 相 關 的 研 究 也 多 僅 進 行 單 純 的 使 用 者 滿 意 度 調 查 ， 至 於 政 府 推 動 電 子 化 的 設 計 、 執 行 困 難 、 相 關 人 事 與 財 務 的 安 排 ， 以 及 管 理 層 面 的 影 響 等 等 ， 文 獻 中 可 謂 付 之 闕 如 。

國 際 城 市 管 理 協 會 （The International City/County Management Association, 以下簡稱ICMA）自2000年開始，針對全美政府所進行的 電 子 化 政 府 調 查，此 項 調 查 有 別 於 以 往 只 重 視「 產 出 評 估 」且 欠 缺「 影 響 評 估 」中 的 實 然 面，全 面 性 地 涵 蓋 顧 客 服 務（customer services）與 管 理（Management）、線上採購（online procurement）、地理資訊系 統 （GIS），以及內部網路（Intranet） ， 以 及 電 子 化 政 府 的 財 務 管 理

（financing）等面向。ICMA調查特別值得借鏡之處有下列三點：

首 先，此 項 調 查 是 一 個 針 對 全 美 國 系 統 化 的 政 府E化調查，自2000 年 以 來 已 定 期 累 積 出 相 當 可 觀 且 深 具 比 較 價 值 的 實 證 資 料 ， 值 得 我 國 在 評 估 政 府E化工作時做為衡量的基準；

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第 二，ICMA調查的面向，除了多數相關調查包含的產出之外，更 將 許 多 研 究 者 已 經 確 認 的 關 鍵 因 素 ， 包 括 組 織 管 理 、 內 部 網 路 ， 以 及 財 務 預 算 等 項 目 作 為 探 討 的 主 題 ；

第 三 ，ICMA調查所得資料是來自於推動政府E化工作的資訊主管 之 第 一 手 寶 貴 經 驗，因 此，不 同 於 以 往 相 關 的 評 估 調 查，ICMA的調查 方 式 提 供 更 為 直 接 和 豐 富 的 有 關E化管理實務的資訊。

因 此，本 專 案 對 於 政 府 本 身 電 子 治 理 的 評 估 將 以ICMA的問卷為藍 本 ， 針 對 我 國 政 府 資 訊 部 門 主 管 進 行 調 查 ， 主 要 目 的 在 於 ：

一 、 掌 握 我 國 各 級 政 府E化的程度以及線上公共服務的內涵；

二、了 解 我 國 政 府E化工作的管理方式、組織架構、人事與財務預 算 ， 以 及 運 作 的 困 難 或 挑 戰 ；

三 、 以 比 較 研 究 方 式 分 析 我 國 政 府E化成果與ICMA之調查結果，

了 解 我 國 的 優 缺 點 ， 並 尋 求 改 進 之 道 。

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