對政府與政府內部人員間（G2E）之發現與建議

一 、 主要發現

在 電 子 化 政 府 推 動 已 經 超 過 十 年 的 今 天 ， 政 府 資 訊 化 對 公 務 人 員 的 影 響 ， 一 直 在 我 國 的 學 術 研 究 或 實 證 調 查 上 被 忽 略 ， 經 由 這 次 的 研 究 調 查 結 果 ， 希 望 能 夠 引 起 學 界 與 實 務 界 對 這 個 議 題 的 重 視 。 歸 納 前 面 的 描 述 統 計 資 料 ， 本 研 究 發 現 資 訊 科 技 應 用 對 公 務 人 員 產 生 的 影 響 同 時 包 含 正 面 與 負 面 ， 歸 納 如 下 ：

（ 二 ） 大 部 分 公 務 人 員 擁 有 資 訊 倫 理 觀 念

資 料 顯 示 ， 受 訪 公 務 人 員 對 於 資 訊 倫 理 的 認 知 普 遍 很 高 ， 大 致 都 有 九 成 左 右 的 受 訪 者 了 解 資 訊 倫 理 的 重 要 性 ， 其 中 有95.3%受 訪 公 務 人 員 認 同 隱 私 權 的 看 法；94.3%受訪公務人員認同存取權；有84.9%的 受 訪 公 務 人 員 認 同 正 確 性 的 看 法 ； 有89.9%的 受 訪 公 務 人 員 認 同 財 產 權 的 看 法 ， 顯 示 資 訊 倫 理 的 推 動 已 獲 得 相 當 成 效 。

（ 三 ） 公 務 工 作 高 度 資 訊 化 後，公 務 人 員 普 遍 認 同 資 訊 化 所 帶 來 個 人 成 長 與 組 織 績 效 上 的 正 面 成 果

資 料 顯 示 ， 大 部 分 的 公 務 人 員 肯 定 現 今 電 子 化 政 府 的 績 效 ， 不 論 是 在 個 人 工 作 上 的 專 業 知 識 、 行 政 知 識 、 個 人 發 展 ， 或 是 組 織 績 效 上 的 決 策 效 率 效 能 、 知 識 管 理 、 對 民 眾 回 應 性 、 快 速 提 供 民 眾 服 務 、 快 速 處 理 民 眾 需 求 上 ， 都 有 超 過 八 成 或 將 近 八 成 的 受 訪 者 ， 認 同 資 訊 化 所 帶 來 的 正 面 效 益 ， 滿 意 資 訊 及 通 訊 科 技 在 公 務 上 所 帶 來 的 協 助 ， 並 認 為 政 府 機 關 在 未 來 應 該 要 持 續 推 動 資 訊 及 通 訊 科 技 來 推 動 公 務 。

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（ 四 ） 資 訊 化 帶 來 個 人 知 識 與 能 力 成 長 、 以 及 組 織 績 效 成 長 的 同 時 ， 卻 也 增 加 工 作 上 的 負 擔

雖 然 資 料 顯 示 大 部 分 公 務 人 員 認 同 資 訊 科 技 所 帶 來 個 人 與 組 織 的 正 面 成 長 ， 但 相 對 而 言 ， 卻 也 有 超 過 四 成 的 受 訪 者 表 示 ， 資 訊 科 技 間 接 造 成 工 作 分 量 的 增 加 、 將 近 三 成 的 受 訪 者 表 示 資 訊 科 技 增 加 自 己 的 工 作 壓 力 。

（ 五 ） 公 務 工 作 已 高 度 資 訊 化，但 公 務 人 員 的 資 訊 能 力 過 於 單 一 且 進 階 能 力 並 不 普 及

資 料 顯 示 ， 目 前 公 務 體 系 內 部 的 工 作 ， 幾 乎 所 有 的 工 作 都 與 電 腦 或 甚 至 網 路 相 關 ， 只 有 不 到 一 成 的 工 作 不 需 要 電 腦 或 網 路 來 完 成 ， 顯 示 電 子 化 政 府 已 經 有 相 當 的 成 果 出 現 。 然 而 ， 對 於 高 度 資 訊 化 的 工 作 內 容 ， 調 查 結 果 卻 發 現 ， 大 多 數 受 訪 者 的 資 訊 能 力 ， 都 集 中 在 上 網 查 詢 資 料 與 收 發e-mail ， 有 超 過 五 成 的 公 務 人 員 不 懂 得 電 腦 的 基 本 知 識 、 將 近 七 成 的 受 訪 者 在 電 腦 當 機 或 故 障 時 不 會 基 本 的 障 礙 排 除 。

（ 六 ） 資 訊 化 的 結 果 ， 組 織 內 部 的 權 力 配 置 與 監 控 受 到 改 變

資 料 顯 示 ， 有 超 過 五 成 的 受 訪 者 表 示 ， 資 訊 科 技 的 應 用 之 下 ， 雖 然 讓 業 務 單 位 與 資 訊 單 位 的 工 作 責 任 劃 分 更 為 清 楚 ， 但 卻 也 同 時 讓 資 訊 單 位 的 權 力 增 加 。 此 外 ， 有 四 成 左 右 的 受 訪 者 表 示 ， 透 過 資 訊 與 通 訊 科 技 ， 上 級 長 官 可 以 更 有 效 的 監 控 下 屬 人 員 的 作 為 ， 也 容 易 監 督 下 屬 的 工 作 進 度 。 從 正 面 來 看 ， 這 些 監 控 行 為 的 增 加 ， 可 能 減 少 行 政 疏 忽 或 怠 惰 的 可 能，但 另 一 方 面，卻 也 可 能 造 成 公 務 人 員 工 作 上 的 壓 力。

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（ 七 ） 資 訊 化 的 結 果，雖 然 增 加 了 公 務 人 員 之 間、組 織 之 間 的 訊 息 傳 遞 和 溝 通 ， 但 卻 也 減 少 人 與 人 面 對 面 接 觸 的 機 會

資 料 顯 示 ， 資 訊 科 技 在 工 作 上 方 便 了 公 務 人 員 與 同 事 間 資 訊 的 分 享 ， 有 超 過 七 成 的 受 訪 者 表 示 資 訊 科 技 讓 溝 通 協 調 更 方 便 、 可 以 快 速 的 討 論 業 務 ， 但 卻 也 有 超 過 四 成 的 受 訪 者 表 示 與 同 事 面 對 面 接 觸 的 機 會 變 少 了 ， 而 這 一 方 面 可 能 是 因 為 前 面 所 提 工 作 量 因 此 而 增 加 ， 另 一 方 面 也 可 能 是 因 為 大 部 分 的 溝 通 都 已 經 可 以 透 過 電 子 傳 遞 方 式 來 完 成 。

二 、 政策建議

整 體 而 言 ， 電 子 化 對 於 公 務 人 員 帶 來 許 多 正 負 面 影 響 ， 然 大 部 分 的 公 務 人 員 對 於 電 子 治 理 的 認 知 皆 為 正 面 ， 認 為 資 訊 及 通 訊 科 技 會 帶 來 極 大 的 幫 助 ， 且 對 於 行 政 與 決 策 的 品 質 抱 持 著 正 面 的 看 法 ， 也 認 為 資 訊 及 通 訊 科 技 在 公 務 上 的 應 用 提 升 了 公 務 人 員 對 於 民 眾 的 服 務 品 質 。 但 進 一 步 分 析 可 發 現 ， 政 府 在 推 動 電 子 化 措 施 尚 有 不 足 之 處 ， 本 研 究 提 出 以 下 之 政 策 建 議 ， 供 電 子 化 政 府 相 關 主 管 單 位 做 為 未 來 政 策 設 計 與 改 進 的 基 礎 ：

（ 二 ） 建 構 公 務 人 員 的 資 訊 核 心 能 力

建 構 公 務 人 員 的 資 訊 核 心 能 力 ， 在 未 來 公 務 人 員 需 要 何 種 資 訊 的 核 心 能 力 ， 除 了 透 過 專 家 學 者 討 論 來 界 定 核 心 能 力 之 外 ， 必 須 依 照 實 際 不 同 的 工 作 性 質 來 建 構 ， 因 此 每 個 單 位 內 的 公 務 人 員 所 需 要 的 核 心 能 力 不 同 ， 同 時 配 合 訓 練 課 程 加 強 所 需 要 的 核 心 能 力 。

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（ 三 ） 加 強 單 位 內 部 教 育 訓 練 的 深 度 與 廣 度

資 料 顯 示 ， 絕 大 部 分 的 公 務 人 員 僅 會 使 用 網 路 查 詢 資 料 以 及 收 發 e-mail，卻甚少懂得電腦基本知識，因此資訊素養的再進修顯得重要，

以 提 升 公 務 人 員 的 資 訊 技 能 。 現 在 絕 大 部 分 的 公 務 人 員 進 修 的 管 道 除 了 自 修 之 外 ， 有 一 半 的 公 務 人 員 曾 在 單 位 內 部 受 過 教 育 訓 練 ， 因 此 如 何 加 強 單 位 內 部 再 進 修 的 品 質 為 重 要 課 題 ， 透 過 講 師 訓 練 與 金 費 補 助 提 升 教 育 訓 練 的 品 質 。

（ 四 ） 建 構 資 訊 安 全 政 策

在 政 府 全 面 推 動 電 子 化 措 施 之 際 ， 政 府 的 機 密 資 訊 容 易 因 科 技 的 發 達 外 洩 至 外 部 ， 有 心 人 士 容 易 窺 視 與 竊 取 部 份 的 機 密 資 訊 ， 經 由 調 查 顯 示 ， 仍 有 公 務 人 員 認 為 可 以 私 自 變 更 機 關 資 料 庫 的 檔 案 以 及 將 資 料 透 露 給 他 人 ， 未 來 政 府 必 須 制 定 資 訊 安 全 基 本 法 ， 來 界 定 財 產 權 的 的 問 題 ， 以 保 護 資 訊 安 全 。

（ 五 ） 重 新 檢 討 資 訊 化 後 組 織 內 部 工 作 的 流 程 與 配 置

最 新 的 聯 合 國 電 子 化 政 府 調 查 報 告 中 指 出 ， 未 來 電 子 化 政 府 的 推 動 ， 必 須 特 別 注 意 前 端 資 訊 化 與 後 端 行 政 作 業 （back office）之間的 結 合 。 而 就 本 次 的 研 究 發 現 ， 組 織 工 作 結 構 與 權 力 配 置 已 經 悄 悄 的 受 到 資 訊 化 的 影 響 ， 資 訊 科 技 所 帶 來 的 除 了 工 作 成 果 的 正 面 產 出 之 外 ， 應 該 減 低 工 作 量 而 不 是 增 加 工 作 量 ； 業 務 單 位 與 資 訊 單 位 之 間 應 該 是 權 力 責 任 分 工 明 確 恰 當 ， 而 不 是 資 訊 單 位 權 力 逐 漸 增 加 ， 因 此 ， 本 研 究 建 議 ， 應 該 引 進 策 略 性 規 劃 思 維 ， 整 體 思 考 政 府 內 部 在 引 進 資 訊 化 科 技 之 後 ， 行 政 流 程 或 組 織 結 構 是 否 應 該 進 行 改 變 。

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