小結與討論

研究一透過關鍵事例法與強迫分類法，將華人工作者於組織中常見的人際壓 力因應方式分成八類，分別為：溝通解決、尋求協助、認知調適、壓抑忍耐、客 套維和、消極順應、逃避退縮、漠視隔離。其中共有五項與過去西方壓力因應文 獻所提及的因應方式較為相似，分別是溝通解決、尋求協助、認知調適、壓抑忍 耐、以及逃避退縮，表示這些因應方式在不同文化中皆存在，但在概念內涵上仍 存在文化上的差異。有別於西方研究，本研究亦發現三項獨特的人際壓力因應方 式，分別為客套維和、消極順應、以及漠視隔離。另外，本研究統計各人際因應 方式出現頻次，發現華人工作者在職場中採用溝通解決的方式因應人際壓力所佔 比例最高，本研究認為可能在職場中，解決問題仍是第一優先要務；而認知調適、

壓抑忍耐、客套維和與消極順應則是依序排於溝通解決之後，由此可發現在溝通 解決之外，華人工作者仍傾向採用與個人內在相關的因應方式，與華人維護人際 和諧的價值觀有關。

另一方面，與過去華人人際因應相關研究比較可發現，現存的衝突解決架構 多從人際層次建構，重視他人與自身利益的權衡（黃囇莉，1999; Hwang, 1997）、

抑或是和諧的價值觀點與工具性觀點的區分（Leung et al., 2002），然而上述的架 構皆無法將本研究發現之人際壓力因應方式適切地分類，例如：在和諧方面，消 極順應與認知調適牽涉到個人層次的和諧觀，具有道家順任自然天人合一觀，與 Leung 等人（2002）依古典儒家與世俗文化所提出的人際和諧架構有所差異；而 在忍的方面，過去研究多持工具性和諧觀點，忍的目的為避免衝突並維持人際和 諧（林依芬等人，2011），但本研究所發現的溝通解決與尋求協助皆有積極處理 人際壓力源的意涵，與和諧的價值觀點相近，因此，陳依芬等人（2011）所提出 的忍的分類也不能完全涵蓋本研究的發現。有鑑於此，本研究參考同樣遇到相似 問題的 Farh、Zhong 與 Organ（2004）關於華人組織公民行為之研究，其透過與

過去組織公民行為不同的觀點自行建構一個新的分類系統。

本研究認為華人的人際壓力因應分類架構可從個人的角度出發，相較於過去 的分類架構多強調情境的特性，從個人的角度更能細分各因應方式細緻的差異，

也較符合壓力因應所重視之個人主體性。依據研究結果，本研究提出以下雙向度 模式來分類華人組織中之人際壓力因應方式，如圖 3 所示。

圖 3：華人人際壓力因應雙向度模式

首先，本研究所提出的兩個向度分別為：趨吉／避凶、能量投入高／低。「趨 吉／避凶」向度與過去調控焦點理論所使用的促進性焦點與預防性焦點相似

（Crowe & Higgins, 1997; Higgins, 1997），「趨吉」意指個體採用的因應方式之目 標為產生正向結果或感受，而「避凶」意指個體採用的因應方式之目標為避免負 向結果或感受，另外從人際和諧的角度來看，趨吉的重點在於達成實性和諧，為 了達成此目的，個人會主動從事能對關係產生加值的行為，且其和諧觀偏向價值 觀點，將人際和諧視為個人的目標而非達成目的的手段；反之，避凶的重點則在 於達成虛性和諧，較為被動，其和諧觀偏向工具性觀點，與對方和諧關係是否高 尚或道德並非其所關注，人際和諧僅為確保團體凝聚以及功能正常（Leung et al., 2002）。談及另一個向度，能量投入的概念取自於 Hobfoll（1989）以及 Hobfoll

與 Shirom（2001）的資源保存理論，該理論主張當個人感受到資源流失的威脅、

資源實際喪失以及投入的資源沒有回報時，即產生壓力。而該理論所指的資源中，

其中一項便是能量（energy），能量可分為內在能量（如：身體能量、情緒能量 等）以及外在能量（如：個人財力）。在因應壓力時，個人即會投入資源以換取 可能的回報，特別是內在能量。因此，能量投入高則表示個體採用的因應方式投 入的能量較多；相反地，能量投入低表示個體採用的因應方式投入能量較少。而 能量的觀點對於人際關係亦有相當重要的意涵，在 Brotheridge 與 Lee（2002）的 研究中表示有益的社會關係（rewarding social relation）為人們獲取資源最重要的 方式，個人會投入資源去達成工作要求並期待這種有益的關係產生資源的回報；

在本研究中，無論是趨吉或避凶的因應方式皆為個人嘗試強化或維持社會關係這 個獲得資源的管道，而個人願意投入多少資源在其中則產生了不同的因應方式。

從另一個角度而言，個人為何在資源的投入上有所差異，本研究認為可以與華人 獨特的中庸思維作連結，在中庸思維裡「致中和」為其行動目標，且執行行動時 能夠「執中」（楊中芳，2010），意指個人會根據情境拿捏行動，所謂「有所為，

有所不為」正是表示個人會自行評斷、決定能量該如何使用。

本研究將所八種人際壓力因應方式依上述兩個向度分成四類，第一大類為趨 吉且能量投入高的因應方式，包含溝通解決與尋求協助，這兩種因應行為皆涉及 主動處理造成困擾之人際壓力源，一旦問題化解，人際間的關係才能達成真正的 和諧，然而無論是直接溝通解決問題抑或是尋求他人協助處理，皆需投入相當大 的能量與他人溝通、說服。本研究將此類別命名為「促進解決式因應」。第二大 類為趨吉且能量投入低的因應方式，包含認知調適，使用認知調適的個人僅投入 認知能量來改變對事件的看法，讓自己的感受轉得較為正向，離做出行動仍有一 段差距。在題項強迫分類時，認知調適僅剩下同理思考較具代表性，因此本研究 將此類別命名為「同理思考式因應」。第三大類為避凶且能量投入高的因應方式，

包含壓抑忍耐與客套維和，這兩種因應行為皆需花費相當大的心力壓抑自己的欲 求，忍耐以及順從他人，維護關係表面的和諧，減少負向結果生成，本研究將此

類別命名為「忍耐維和式因應」。第四大類為避凶且能量投入低的因應方式，包 含逃避退縮、漠視隔離與消極順應，這三種因應行為皆是與產生困擾的人際壓力 源拉開距離，無論是物理上的逃離或心理上的隔離，並不花費額外的能量處理問 題，雖然對問題解決並無任何助益，甚至可能使問題惡化，但此種方式能暫時減 少個人的負向感受，本研究將此類別命名為「消極退避式因應」。

針對上述四個類別與能量投入的推論，本研究認為可參考資源保存理論與情 緒調節的文獻以獲得支持。首先，從資源保存理論的觀點來看，個人面對壓力源 時會傾向保存資源，使資源的流失達到最小化（Hobfoll, 1989），因此不採取行 動的同理思考式因應與消極退避式因應皆符合此觀點，同理思考式因應可透過投 入少許能量改變認知，使得人際問題不再造成困擾，達到阻止資源流失的目的；

而消極退避式因應則是放任事情發展，個人不花費能量產生行動、浪費資源。相 較之下，促進解決式因應與忍耐維和式因應與資源保存理論的觀點似乎有所出入，

按此觀點人們應傾向保存資源而非耗費大量能量產生行動。然而依據 Brotheridge 與 Lee（2002）的觀點，有益的社會關係是個人獲取資源最重要的方式，促進解 決式因應在短期內雖然會使個體消耗資源，但長期而言，因為人際問題已被解決，

個人可能建立起良好的人際關係，得到更多資源的回報；而忍耐維和式因應所投 入的資源雖然不會解決人際問題，但此種因應方式亦不會導致人際關係斷裂，長 遠來看，個人仍可能從此段關係中獲得資源。綜上所述，促進解決式因應與忍耐 維和式因應雖然需投入較多能量產生心理與行為上的行動，但此舉並非違背資源 保存理論，而是更著重於投入能量資源後所預期帶來的回報。

另一方面，本研究認為忍耐維和式因應相較於其他三者，需額外付出能量處 理內外不一致的心理狀態，從情緒調節的觀點來看，只有忍耐維和式因應與反應 調整相似，為透過改變外在表現因應情緒事件，但內在的情緒狀態並未改變、需 投入額外能量壓抑（Gross, 1998; Gross & John, 2003）；其他三種人際壓力因應方 式與前因焦點的情緒調節方式較為相似，如：消極退避式因應與情境選擇相似，

促進解決式因應與情境調整較相似，而同理思考式因應與認知改變相似。此外在

組織研究中，情緒勞動的文獻亦提及表層演出（surface acting）與深層演出（deep acting）的概念，表層演出的焦點為改變外在情緒表現，透過偽裝表情以因應工 作上的要求；深層演出的焦點則是改變內在情緒狀態，由內而外的帶動外在情緒 表達（Hochschild, 1983）。過去研究認為實行表層演出的工作者需要花費額外的 能量抑制其內心真正的情緒，而深層演出的工作者由於是真正感受其所展演的情 緒，因此，相較之下表層演出將比深層演出投入更多的能量（Gross & John, 1997;

Brotheridge & Lee, 2002）；將上述情形類比到本研究，忍耐維和式因應與表層演 出類似，故個人需要為了維護人際和諧投入額外能量壓抑自己、處理內外不一致 的狀態，與本研究推論一致。

最後，本研究亦參考 Farh 等人（2004）的文化比較作法，以此新分類架構

最後，本研究亦參考 Farh 等人（2004）的文化比較作法，以此新分類架構