忍一時風平浪靜，退一步海闊天空？華人組織中的人際壓力因應

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國立臺灣大學理學院心理學研究所碩士論文

Graduate Institute of Psychology College of Science

National Taiwan University Master Thesis

忍一時風平浪靜，退一步海闊天空？

華人組織中的人際壓力因應

Coping with Interpersonal Stress in Chinese Organizations

游立宇 Li-Yeu Yu

指導教授：吳宗祐博士 Advisor: Tsung-Yu Wu, Ph.D.

中華民國 107 年 10 月

October 2018

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致謝

首先，最大的感謝還是要先給我的母親，雖然您可能根本不想要我繼續讀，

只想要我趕快去工作賺錢，但仍然在生活、經濟與情感上都給予我莫大的支持，

如果沒有您的容忍與配合，我自己就要花費更多力氣打理有的沒的事情，就不能像現在較無擔憂地完成學業。對父親也是十分感謝，雖然見面時間不多，但我知道您也是一直在支持我的人，希望我把書唸好以後生活才好過。而我只有一句話想對父母說，我認為把這個碩士唸完跟以往的只為唸而唸書不一樣，與賺錢為目的更無相關，我想做的只是在我僅有的人生中為世界留下些什麼，因此我才挑了一個比較開創性的題目，花了許多時間在上面，雖然最後的研究結果不盡人意，

自己也覺得很遺憾，但至少我為世界踏出了一小步，還是不錯的。再一次謝謝您們，我愛您們！

再來是這兩年研究的路上，真的受到許多人的幫忙，在此先謝謝所有幫助我完成論文的人，以下一一感謝：第一個是吳宗祐老師，老師從大三大專生計畫時開始把我引進學術的世界，讓我很早就大概了解要怎麼做研究，一路上協助我斬妖除魔（研究上的）與指點迷津，今天能有這樣的成果，大半功勞絕對都歸老師，

另外也感謝老師給予我很大的自由度，做自己想做的研究問題，儘管不一定是老師熟悉的領域，還是非常用心地指導，老師您辛苦了！再來是鄭伯壎老師，雖然老師對我技術性的指導比較少，但從老師的言談以及人生經驗中，讓我得到了很多啟發，例如什麼才是有貢獻的研究、或是談到人生的意義，對我來說都是非常重要的提點，謝謝老師！再來特別致敬給翁儷禎老師，願意坐下來，聽我統計分析上遭遇的問題，耐心地協助我解決。老師的部分還有鳳霞學姊，也給了我許多的幫助，若沒有您的資訊我可能也不會想要做這個研究題目。還有胡昌亞老師，

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一口答應可以參加口試真的是心懷感激。接下來是忠仁學長與昱宏學長，一開始我還覺得比較不用麻煩到你們，但後來許多東西都是我第一次接觸，在執行面、

分析面等等都遇到許多障礙，你們都非常有毅力的用經驗幫我解決問題，萬分感激！崇育學長則是在最後格式與排版上給予我很多幫助，也是萬分感激！還有紘億學長的細心教導，亦是萬分感激！最後在這兩年的路上不得不提的當然是共患難的工商組同學們：均鴻、皓正、瑋歆、紹宜、盛翔、瑜榛、俊彥、于旻、葉冠、

智傑等，實在太多太多人了！謝謝大家在研究上或情感上所給予的支持與幫助，

不是我不詳細回憶，而是我怕寫起來就沒空間，真的非常感謝你們，大概是億分感激吧！啊差點忘了，最後的最後還有大學、高中與國中的朋友：子謙、佳琪、

啟鍠、力洋等 b01 的大家、孟衡、駿杰、威廷等 319 的大家、岳哲、宇哲等 123 的大家、定峰、亘懋、張皓、振期、一修等明德團的大家。除了收問卷資料的時候幫了沒人脈的我很大的忙以外，有些人給了我想法上的啟發，有些人陪我耍蠢，

阿毛還幫我拿口試時候的便當，謝謝各位！在最後的最後的最後也謝謝祐蓁對我不離不棄，一起面對困難也一起克服，希望我們未來也能繼續加油喔！

再花一個小篇幅感謝工作上的貴人，謝謝心理資本的淑華學姊！在這一年多的合作中讓我有許多學習的機會，也時常關心論文寫得如何，能一起共事感到十分幸運！也因為 Anne 的牽線，讓我能在 Amway HR 部門待一小段時間，認識了 Jo、Ling 與 Nini，你們幾位真的是很棒的主管與同事，即使我離開了也會關心我的課業，感到十分的溫暖！

總而言之，要感謝的人實在太多，在此時此刻回首一看，才了解能有今天的自己，光靠個人努力是不夠的，與他人連結才能使自己更上一層樓。而在真正的最後，我想感謝自己，謝謝你沒有放棄，學術沒有捷徑，我們在一次又一次的挫折中挺了過來，雖然結果並非符合我們最初的理想，但回顧這兩年，我們也獲得了很多意料之外的收穫，所以就在這放下吧！讓我們繼續前進！

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摘要

過去研究發現華人組織中存在與西方組織不同的人際壓力源，對於員工的身心健康具有負面影響，因此工作者如何因應人際壓力源是甚為重要的議題。雖然，

過去研究已初步探討華人的壓力因應策略，但華人工作者如何因應人際壓力源仍然是不清楚、需要進一步釐清的。鑒於上述問題，本研究將進行三項系列研究以 探討華人組織中的人際壓力因應意涵。首先，研究一（N = 184）採取歸納研究 取徑，透過關鍵事例法釐清華人組織中的人際壓力因應概念，並發展衡量工具；

第二，研究二（N = 237）針對新發展的量表進行驗證性因素分析以確認量表的 構念效度；最後，研究三（N = 170）根據互動歷程模式的觀點，以多層次模型 探討華人人際壓力因應與其前因及後果的關係。研究結果發現，華人工作者在面對人際壓力源時存在與過去研究發現不同之因應方式，本研究提出華人人際壓力因應雙向度模式加以解釋，此外，研究結果亦顯示事件層次的相對權力評估、關係品質評估與個人層次的和諧動機對於人際壓力因應方式具有不同預測效果。綜觀而論，本研究釐清了華人組織中的人際壓力因應構念，有關研究結果之意涵、

實務應用、研究限制與未來研究方向，也在最後提出討論。

關鍵詞：壓力因應、人際壓力因應、互動歷程模式、和諧動機

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Coping with Interpersonal Stress in Chinese Organizations Li-Yeu, Yu

Abstract

Previous research has shown that there are context-specific interpersonal stressors in Chinese organizations, which are negatively related to employee health. However, the issue regarding how Chinese workers cope with these interpersonal stressors is still unclear, warrenting further clarification. Thus, I conduct three studies to clarify this issue. Study 1 adopts an inductive approach (N = 184) to explore the content of interpersonal stress coping in Chinese organizations and develop a new survey measure for Chinese interpersonal stress coping. Study 2 uses confirmatory factor analysis (N = 237) to examine construct validity. Study 3 draws on transactional process model and explores the relationships between interpersonal stress coping and its antecedents and outcome with multilevel model (N = 170). Results suggest that Chinese workers showed specific coping strategies in interpersonal context, which differs from previous research findings. I propose a two-dimension model to explain these coping behaviors. Moreover, the results also show that relative power appraisal and relationship quality appraisal in event-level and harmony motives in

individual-level were related to different ways of interpersonal stress coping. Overall, this study explores the content of interpersonal stress coping in Chinese organizations.

I discuss the research findings, managerial implicaitons, limitations and directions for future research in the end.

Keywords: stress coping, interpersonal stress coping, transactional process model, harmony motives

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表目次

表 1 工作壓力源之分類 ... 8

表 2 華人組織中的人際壓力源之定義與類別 ... 12

表 3 壓力因應之看法與分類 ... 15

表 4 人際壓力因應方式與行為整理 ... 21

表 5 人際壓力因應之向度、定義、類別與頻次（N=271） ... 33

表 6 人際壓力因應概念向度之強迫分類結果與對應題項 ... 45

表 7 八因素之描述統計與相關分析 ... 55

表 8 研究二之二階驗證性因素分析 ... 57

表 9 研究三事件層次變項之驗證性因素分析 ... 72

表 10 研究三變項之平均數、標準差與相關分析 ... 75

表 11 二層次結構方程式模型結果 ... 79

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圖目次

圖 1：華人之衝突解決模式 ... 27

圖 2：實性衝突化解方式 ... 28

圖 3：華人人際壓力因應雙向度模式 ... 48

圖 4：二階四因素驗證性因素分析結果 ... 57

圖 5：二階四因素驗證性因素分析結果 ... 71

圖 6：二層次結構方程式模型 ... 77

圖 7：人際壓力因應與情緒耗竭之關係 ... 78

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第一章緒論

隨著職場健康心理學的興起，工作壓力也吸引了更多學者投入，成為在組織行為研究中非常熱門的研究議題。此領域之所以重要，在於工作壓力會對工作者在生理與心理造成負面影響（高鳳霞、鄭伯壎，2014）；世界衛生組織亦指出工作壓力所造成的心理健康問題已成為職場健康中快速竄起的議題（WHO, 2001）。另外根據統計，美國企業每年需花費超過 3000 億美元的成本，處理員工因工作壓力降低的生產力與相關支出（Rosch, 2001）。然而上述因工作壓力使工作者失能的情況不僅限於西方組織，華人組織亦浮現出眾多與壓力相關的健康問題（Xie, 1996, 2002）。因此，如何降低工作者之工作壓力並促進其職場健康，了解不同文化中壓力的成因與壓力造成的後果是極為迫切的研究焦點。

過去雖然已有學者提出，在研究工作壓力的概念內涵時，檢視社會文化的影響性相當重要（陸洛、高旭繁、周雲、蕭愛玲，2001），但回顧國內工作壓力的研究仍多以西方壓力理論為基礎，採用西方發展的工具測量，進行移植型的研究或研究工具的驗證性分析（高鳳霞、鄭伯壎，2014）。所幸晚近有學者開始考量到華人文化的特性，以主位的角度探究適用於華人社會的壓力理論與測量工具。

在壓力成因方面，過去有四位研究者聚焦於職場中的人際互動，先後發現在華人組織中，人際壓力源為一常見並有別於西方壓力源內涵的壓力事件（周家葵，2008；

徐枝葦，2002；高鳳霞，2016；嚴珮瑜，2009），其中又以高鳳霞（2016）的研究最為完整，高氏以關鍵事例法蒐集華人工作者在組織中因人際和諧失衡所導致壓力的事件，並歸納分析出四種華人組織中的人際壓力源，分別為人際孤立、人際維穩、人際鬥爭與人際偏執，並編製了華人組織中人際壓力源之量表。儘管高氏在研究中已探討人際壓力源與壓力後果的關係，工作者之人際壓力因應在這之間所扮演的角色仍不清楚，亦即個人將如何因應人際壓力源與其因應方式導致的

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後果為何仍有待釐清，這方面在高鳳霞（2016）的研究中僅於文末稍微提及，在其人際壓力源模式中並無太多著墨。然而壓力因應一直為組織研究中不可忽視的議題（Dewe, 1994），藉由釐清華人工作者如何因應人際壓力源，可以補足高鳳霞（2016）的人際壓力模式之缺口，對華人工作壓力研究有所貢獻。至於人際壓力因應在華人組織中是否與西方不同、有其研究之重要性，本研究將在下文中從壓力因應的研究脈絡加以探之。

要探討華人工作者如何因應人際壓力源，可以先從西方人如何因應人際壓力的角度切入。壓力因應的議題最早可追溯至 Lazarus（1966）所提出的互動歷程模式（transactional process model），該模式主張壓力為個人與情境互動時發生，

是個體經由認知評估所決定；當個體與環境的交互關係被評估為超出個體能力資源或會危害其幸福感時，則壓力產生。經由認知評估歷程後，個體則會進入對於壓力的因應階段；壓力因應意指個體藉由持續改變認知或行為的方式來管理或降低因上述交互關係所造成的內在或外在需求（Folkman, 1984），Lazarus 與 Folkman

（1984）更進一步將壓力因應區分為問題取向（problem-focused coping）與情緒取向（emotion-focused coping）兩種因應方式，問題取向因應的目標為解決問題，

嘗試改變造成壓力之人與環境的關係；情緒取向因應的目標則是管理壓力所帶來的情緒或沮喪感。然而人際因素對於生理與心理健康亦扮演了重要的角色（Lee‐

Baggley, Preece & DeLongis, 2005），O’Brien 與 DeLongis（1996）認為成功的因應除了解決問題與管理情緒，也應包含維護社會關係，特別是在人際情境下。因此，他們提出了問題取向與情緒取向外的第三種因應類別：關係取向因應

（relationship-focused coping）；此因應方式的定義為個人在壓力情境中管理、調節或維持人際關係（Coyne & Smith, 1991; DeLongis & O’Brien, 1990），具體因應行為則包含：同理（empathy）、妥協（compromise）、人際退縮（interpersonal withdrawal）等（Lee‐ Baggley et al., 2005）。O’Brien 與 DeLongis（1996）的研究結果顯示不同的壓力情境對問題取向因應和關係取向因應具有不同的預測效果，

此結果不僅符合 Lazarus 與 Folkman（1984）的理論預測，即不同壓力源會導致

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不同因應與結果；也針對其理論中認知評估只注重於人與環境之間的關係，忽略了評估人際關係之理論缺口做了進一步的補充，使未來研究可從此一觀點接續探究人際壓力源與其因應方式的議題。然而僅以關係取向之因應無法完全回應華人工作者如何因應人際壓力源之問題，理由有二：第一，多數關係取向因應的研究並非於職場或組織場域進行，如：家庭中的人際問題（Lee‐ Baggley, Preece &

DeLongis, 2005）、阿茲海默丈夫的照顧者之壓力因應（Kramer, 1993）、心肌梗塞丈夫的妻子之壓力因應（Coyne & Smith, 1991）；第二，如同前面所述，社會文化的影響對於工作壓力的研究相當重要（陸洛、高旭繁、周雲、蕭愛玲，2001），

而西方職場中的人際壓力因應研究，其人際壓力源仍聚焦於人際衝突（Portello &

Long, 2001），反觀華人組織中存在有別於西方人際衝突之人際壓力源，關係取向的因應方式是否足夠解釋華人工作者因應其獨有的人際壓力源，仍是未知數。

有鑑於此，除了關係取向之因應方向，研究者還需要了解華人於職場中的壓力因應策略，方能掌握華人工作者因應人際壓力源的全貌。

Siu、Spector 與 Cooper（2006）察覺西方壓力因應量表施測於華人樣本時信度不佳，也意識到文化對於壓力因應的影響，如：華人具有道家思想與高社會工具性控制信念（Lee, 1985; Spector, Sanchez, Siu, Salgado & Ma, 2004），因此 Siu 等人從文化本位的角度探討華人壓力因應策略，以大中華地區的工作者為研究對象，採質性研究法分析出四種華人因應策略，分別為積極行動、消極順應、社會支持與嗜好休閒。然而 Siu 等人（2006）的華人因應策略其目的在於建立一般性的華人因應通則，並無特別指涉因應人際壓力源。實際上，在華人社會中，人際互動有其複雜性，具關係取向、依照社會關係中規則行事與追求人際和諧等特徵

（楊國樞，1993），因此若以 Siu 等人（2006）所發展之華人因應策略來檢視華人職場中因應人際壓力的方式，可能造成解釋上略顯空泛，無法突顯人際相關的特色。

為解決 Siu 等人（2006）的問題，本研究認為可以參考華人人際和諧與衝突管理之文獻，理由有二：第一，鑒於人際衝突為常見的人際壓力源，解決人際衝

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突所衍生出的行為亦可視為人際壓力因應的一部分；第二，相較於華人壓力因應研究，華人人際和諧與衝突管理之研究已累積不少成果，對於華人人際互動現象之描述與研究所建構之理論皆極具參考價值。此類研究與西方不同之處在於，過去華人衝突解決相關研究多考量了人際和諧的重要性，最早的研究為 Hwang

（1997-1998）修改 Hall（1969）所提出之衝突解決模式的兩個分類向度，以「維持/忽視人際和諧」與「追求/拋棄個人目標」作為新的分類向度，最後分為五類衝突解決反應，分別為：忍讓、陽奉陰違、爭吵、面對、妥協。黃囇莉（1999）

則是以自己提出的人際和諧理論為基礎，透過兩個軸向（一軸代表對方的利益或意見，一軸代表己方的利益或意見）分出四種衝突化解方式：抗爭、協調、退避、

退讓，並對各種方式的內容提出更多解釋。而 Leung、Koch 與 Lu（2002）的和諧二元論主張和諧可以分為兩個向度：價值觀點與工具性觀點，藉由這兩個向度劃分出四種衝突解決風格。然而，上述研究所關注之焦點為人際衝突，目的為建立有別於西方的衝突解決方式；而本研究所探討之人際壓力源涵蓋的範圍比人際衝突更廣，因此在衝突解決以外的人際因應方式具有探究的價值；此外，上述研究也並非全為組織場域之研究，仍需要相關實證研究支持。

整體而言，研究華人人際壓力的因應策略不僅符合西方因應理論的發展脈絡，

亦有助於補足當今華人工作壓力研究的缺口，對華人組織管理在理論與實務上產生貢獻。而本研究的主要目的為探討面對組織中之人際壓力源時，華人工作者會採取何種因應方式，建構具有華人文化特色之華人人際壓力因應模式。本研究首先將進行系統性的文獻回顧，除了瞭解壓力因應的定義與相關的理論外，也會探索於人際互動中有別於西方的文化特色。其次，本研究將以三個研究探討此議題，

研究一透過歸納研究取徑，蒐集企業組織中與人際壓力相關的因應事例，藉此釐清華人工作者對於人際壓力源之因應方式，並建構合適之測量工具；再者，研究二採用驗證性因素分析進行量表與理論模式的驗證；最後，研究三將以事件法的方式探討人際壓力因應之歷程，並藉由跨層次研究方法探討個別差異對人際壓力因應行為所造成的影響。

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第二章文獻回顧

第一節工作壓力與工作壓力源之發展及沿革

壹、工作壓力

根據牛津英語字典，壓力（stress）一詞至少從 18 世紀開始被使用，然而早從 14 世紀開始，此一詞彙即代表著困苦、逆境與痛苦等意思；17 世紀末開始出現在物理科學、工程學上，意指施外力於物體上造成緊張的結果，而物體因此產生形變或扭曲的改變（Lazarus & Folkman, 1984）。直至 20 世紀初，開始有學者將壓力的概念用於生理學的領域，如：Cannon（1932）認為個體受到外在環境要求的干擾（寒冷、缺少氧氣、低血糖等）會造成生理失衡，他將這樣的個體敘述為「在壓力下」（under stress）之個體；而 Selye（1936）於《自然》（Nature）

上發表一篇名為「各類有害媒介引發之症候群」（A Syndrome produced by Diverse Nocuous Agents）的文章，描述著有機體面對各種有害刺激所反應的生理防衛機制，延續此研究結果，Selye（1955）提出一般適應症狀理論（General Adaption Syndrome），認為壓力感受為個體適應的歷程，並首次以壓力源（stressor）稱呼外在環境需求，而壓力則為個體面對壓力源的反應。後續 Selye（1964）亦從病理角度詮釋壓力，認為每一種疾病皆有其典型特徵，因此視壓力為有機體面對各種可知覺到的壓力源、挑戰或要求時的反應，意即面對各種壓力源的典型反應特徵。然而僅從生理反應並無法捕捉壓力的全貌，因此也有學者開始將心理因素的影響納入考量，對壓力概念進行修正，如：King、Stanley 與 Burrows（1987）將壓力視為起因於對環境的負面想法而引發的負向情緒經驗；Aldwin（2007）則認為壓力是透過人與環境之間的互動，透過過度激發（overarousal）或低度激發

（underarousal）而造成生理或心理不適之經驗。綜上所述，當個體面對刺激或

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環境要求時具有負面感受，即會造成壓力感受，並對個體之生理或心理方面引發反應與產生影響。

談及工作壓力，最早由 French 與 Kahn（1962）將壓力的概念引進企業管理中，他們從環境取徑探討產業環境（industrial environment）對心理健康的影響，

爾後關於工作壓力的研究開始發展。時至今日，高鳳霞與鄭伯壎（2014）透過文獻回顧的方式，將工作壓力的概念可分為三個方面來說明，分別為刺激、反應與歷程互動。簡而言之，以刺激來定義壓力，其焦點為找出工作中的壓力危害因子，

亦即以壓力源作為研究的主軸，此方面的研究將於下一段落進行回顧；而以反應來定義壓力，則視壓力為個體對於刺激所產生的反應結果，如：Lazarus（1991）

認為個體對外在刺激的負面感受與情緒反應有關，像是憤怒、焦慮、難過、羞恥和罪惡感等；Steers（1988）也認為工作壓力為工作者於工作環境中面臨某些工作特性的威脅所引起的反應。最後，以歷程互動來定義壓力，其主張壓力為人與環境不斷互動過程中所形成之動態系統；如：French、Rodgers 與 Cobb（1974）

最早提出個人與環境契合理論（person-environment fit theory），認為工作壓力會由個人能力與工作環境要求或個人需求與工作環境供給間有所差距而產生，而個體可以介入個人或工作環境進行調適（adjustment），增加契合度而降低壓力。另外，Lazarus 與 Folkman（1984）的互動歷程模式中亦強調個體對於事件的評估，

壓力是由個體經認知評估後所產生。根據上述文獻，本研究在工作壓力研究的三個面向中應屬於歷程互動，因為本研究所探討之壓力因應的重點並非壓力事件或其後果，雖然了解壓力事件的本質固然重要，但個體後續的行為除了受到事件影響外，也與個體如何與事件互動有關，因此本研究還是會先簡單回顧有關工作壓力源的研究，再進行有關壓力因應的文獻回顧，如此較能掌握壓力因應的全貌。

貳、工作壓力源

工作壓力源的研究目的為找出工作中的壓力危害因子，Caplan、Cobb、French、

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Van Harrison 與 Pinneau（1975）認為工作壓力源自於工作環境因素所造成的威脅，

並對工作者身心產生不良影響。本研究採用高鳳霞（2016）回顧工作壓力源所整理的分析架構，將工作壓力源分為個人層面、社會層面與組織層面說明，如表 1 所示。Ivancevich 與 Matteson （1980）認為一個完整的工作壓力模式應能增進管理知識與落實應用，因此對於過去的工作壓力模式進行審核、分析，其提出的工作壓力整合模式中強調組織內部與外部皆存在危害工作者之壓力源，如：個人層面的工作負荷、工作特性；社會層面的群體衝突、缺乏凝聚力；組織層面的組織氣候等。而 Quick 與 Quick （1984）則是使用較廣的類別，將工作壓力源分為任務要求、角色要求、人際要求與環境要求四大類。Burke（1988）則是分析大型組織中的工作壓力源，將其分為角色壓力源、職家衝突、與他人的關係、物理環境、組織結構與特徵、職涯發展六個類別。Cartwright 與 Cooper（1997）在其書中將壓力源分成六大類，分別為組織中的角色、內在工作因素（factors intrinsic to the job）、家庭－工作介面、工作中的關係、職涯發展和組織架構與氣候。而 Spector 與 Jex（1998）在發展壓力源的自陳式量表時，將壓力源分成工作負荷、

人際衝突與組織限制三大類，分別對應了個人、社會與組織的層面。Nelson 與 Simmons（2003）則在職場健康心理學的書中，將壓力源分為角色要求、工作特性、人際要求、物理要求與職場政策五個類別。Barling、Kelloway 與 Frone（2005）

亦在工作壓力的專書中，區分出十四類工作壓力源，如：個人層面的組織角色壓力、社會層面的組織政治、組織層面的職場安全、產業關係等，其所納入整理的工作壓力源較為廣泛。回到國內研究，陸洛（1997）亦提出整合性工作壓力模式，

主張工作壓力是在人與環境的特異性關係中產生，其將工作壓力源分成工作內因素與工作外因素兩大構面。工作內因素包含工作本身因素、工作中社會關係、生涯發展因素、組織結構與氣氛；工作外因素則分為個人方面與社會方面。另外，

高鳳霞與鄭伯壎（2014）回顧臺灣工作壓力研究，將工作壓力相關因素分為個人、

團體與組織三個構面，包括工作特徵知覺、時間壓力、領導管理、組織文化與客觀環境等。

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表

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工作壓力源之分類

研究學者個人層面社會層面組織層面

Ivancevich 與 Matteson (1980)

工作負荷工作角色工作責任工作設計工作特性生涯目標差距

缺乏凝聚力群體間衝突群體不滿足管理風格

物理環境組織氣候技術控制系統組織設計

Quick 與 Quick (1984)

任務要求角色要求

人際要求環境要求

Burke (1988)

角色壓力源職家衝突

與他人的關係物理環境組織結構與特徵

職涯發展

Cartwright 與 Cooper (1997)

組織中的角色內在工作因素家庭－工作介面

工作中的關係職涯發展組織架構與氣候

Spector 與 Jex (1998) 工作負荷人際衝突組織限制

Nelson 與 Simmons (2003)

角色要求工作特性

人際要求物理要求職場政策

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表 1 工作壓力源之分類（續）

研究學者個人層面社會層面組織層面

Barling 等人 (2005)

組織角色壓力工作時制工作－家庭衝突

攻擊行為組織政治不良領導性騷擾與歧視

職場安全科技發展物理環境經濟壓力源產業關係組織中的恐怖行動

陸洛（1997）

工作因素生涯發展個人工作外因素

工作中社會關係

組織結構與氣氛

社會工作外因素

高鳳霞與鄭伯壎（2014）

工作特徵知覺時間壓力角色要求

領導管理成員互動

組織文化組織制度客觀環境資料來源：修改自高鳳霞（2016）

經由上述回顧可以發現，個人層面與組織層面的工作壓力源為過去西方研究的主要焦點，從工作者個人之工作特性、角色壓力、職家衝突、工時與時間壓力等；

至所屬組織的組織氣候、組織架構、產業環境等方面，工作壓力源的討論較細緻，

範圍也較廣。相較之下，社會層面的壓力源在近期才開始有較細緻的區分。如：Barling 等人（2005）的工作壓力源中包含組織政治、不良領導、攻擊行為與性騷擾等。而從國內的回顧性研究中發現，臺灣的工作壓力源研究與西方相似程度高，皆可以個人、社會與組織三個層面區分，主要的原因在於國內工作壓力研究仍多以西方壓力理論與測量工具為基礎，進行較多移植型的研究或研究架構的驗證（高鳳霞、

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鄭伯壎，2014）；高鳳霞（2016）於 CEPS 中文電子期刊資料庫中搜尋國內工作壓力研究，亦發現僅有少數研究討論社會層面的人際壓力源。綜上所述，相較於西方已逐漸深入探討社會層面、人際方面的工作壓力源，華人研究不應僅是追隨西方的腳步，反而是要先理解社會文化脈絡的影響性（陸洛等人，2001），方能深入討論華人工作者所面臨的人際壓力源。

參、華人組織中的人際壓力源

實際上，過去採取主位研究取向探討人際壓力源的國內研究共有四篇，分別為徐枝葦（2002）以學校組織成員為對象發展人際壓力源構念、周家葵（2008）

探討組織中垂直與水平之人際壓力源、嚴珮瑜（2009）嘗試加入更多華人人際互動現象，發展人際壓力源的理論、以及高鳳霞（2016）建構出更能釐清華人工作者之人際壓力源內涵的人際壓力模式。

最早徐枝葦（2002）以半結構式訪談法探討學校場域中的人際壓力源，其研究將人際壓力源定義為在工作或組織中，任何需要員工做出調適反應之有關於人際互動上的工作前置條件或情境；藉由質性分析歸納出四大類主要向度，分別為人際疏離、人際失和、政治行為與關係導向。人際疏離指的是對於關係需求的不滿足，次向度包含蜚短流長、鶴立雞群、關係疏遠；人際失和是指任何讓人感到不和諧的狀況，次向度包含自私自利、意見不合、難以共事；政治行為則是因為組織資源有限，因此當衝突發生時便會產生資源的爭奪，次向度包含勾心鬥角、心懷鬼胎；關係導向指的是所有與關係有關的事務，次向度包含關係偏私、關係整飾。接著該研究以因素分析對量表題目進行篩選，最終獲得七個因素：政治活動、

關係整飾、樹大招風、關係疏遠、蜚短流長、關係導向、以及自私自利。其研究亦顯示了個人在經歷不良的人際互動後，將評估自己內在的情緒資源與外在的組織支持知覺兩條中介途徑，進而影響個人的組織承諾。後續林瑞雅（2006）改編其人際壓力源量表，並發現人際壓力源可透過工作倦怠的中介效果，進而對工作

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滿意度有負向影響與對離職傾向有正向影響。

周家葵（2008）則是認為徐枝葦（2002）對人際壓力源的定義僅限於人際互動上的工作前置條件或情境，無法捕捉人際壓力源的全貌，因此將人際壓力源以較廣的方式定義為：在工作或組織裡，與組織內成員的人際互動與相處過程中，讓人感受到困擾或不舒服並需做出調適反應之來源。該研究以關鍵事例法蒐集員工工作經驗中，讓人感受到壓力的人際互動事件，經內容分析後得出六個主要向度與十六個次向度：政治行為意指他人為維持在組織中的競爭優勢所表現出不坦誠之行為舉止，次向度包含搞小動作、流言蜚語、鷸蚌相爭；負向溝通指的是他人在口語溝通時讓人感覺到不舒服、甚至有壓迫感，次向度包含語言暴力、言枯語燥、溝通劣習；危諧之舉意指對方有影響關係完善的行為表現或特殊的交往經驗，以致人我間產生疏離或不合諧之虞，次向度包含關係維繫、人情壓力、特權關係、非份要求、

冷眼相待；情緒失衡指的是他人情緒控管不佳，做事隨心情起伏而捉摸不定、影響他人；自我中心意指對方忽略他人的需求與感受，根據主觀的價值判斷與自身需求來待人處世，次向度包含主觀偏見、怨懟相待、自私自利；最後，踰越分際意指他人對於人我間的距離拿捏不當，侵犯到對方的界限。

嚴珮瑜（2009）亦採取關鍵事例法來蒐集組織內的人際壓力事件，其定義人際壓力源為：在工作群體中，人際互動與相處過程中，讓人感受到困擾或不舒服、且會影響工作態度與行為，因此需要做出調適反應之來源。進行內容分析後歸納出四個向度：人際衝突意指互動者彼此之間存在差異或不相容的想法，而將內在的不安與緊張直接公開地表現出來，次向度包括爭執動怒、關係緊張；隱忍壓抑為在大局為重之下，要抑制對他人的負面意見表達、不可突顯自己的表現、或必須為他人收拾殘局，次向度包括抑制對他人的負面意見表達、不可突顯自己的表現、必須為他人收拾殘局；關係困境意指組織成員面對與他人之間的各層關係，因而有許多需謹守的規範與考量，次向度包括人情困境、中間人困境、關係與輩分困境；被人際冒犯之困境為冒犯者施加於被冒犯者，導致被冒犯者身體或情緒上受到傷害，次向度包括被流言蜚語、被逾越禮數。其研究亦發展了量表，並發現比起人際衝突，隱忍

(28)

壓抑、關係困境與被人際冒犯之困境三個具華人特色的人際壓力源可對情緒勞動與情緒耗竭提供額外解釋力。

然而高鳳霞（2016）針對上述主位取向的人際壓力源研究的缺陷提出疑問，

如：定義狹隘、題目與向度間歸類不清、分類向度無法與華人人際互動理論對應、

有些向度似乎非人際壓力源、對象僅包含組織內人員等。其研究將人際壓力源定義為：在職場與他人互動相處時，讓人感到困擾不適，會影響其工作表現與健康狀況，因此必須付出許多心力調適之來源。同樣藉由關鍵事例法蒐集員工所經歷的人際壓力事件，最終歸納出四個華人組織中人際壓力源的主要向度：人際孤立定義為對方疏遠孤立不願相助，未能表達尊重與重視，次向度包含社交孤立與未表重視；人際鬥爭定義為對方為了提升競爭優勢，展現出口語或行為上的冒犯舉動，次向度包含不當貶抑與政治鬥爭；人際偏執定義為對方講求私立堅持己見行事，漠視他人的權益與需求，次向度包含各行其是與自私利己；人際維穩定義為對方具有關係優勢講求人情關說，迫使與其客套友好以維持互動，次向度包含客套維和、過分要求與關係困境。其研究結果也發現此四因素架構對壓力感受與壓力結果具有顯著的預測效果。

表 2 華人組織中的人際壓力源之定義與類別

研究學者人際壓力源定義人際壓力源類別

徐枝葦（2002）

在工作或組織中，任何需要員工做出調適反應之有關於人際互動上的工作前置條件或情境。

人際疏離人際失和政治行為關係導向

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表 2 華人組織中的人際壓力源之定義與類別（續）

研究學者人際壓力源定義人際壓力源類別

周家葵（2008）

在工作或組織裡，與組織內成員的人際互動與相處過程中，讓人感受到困擾或不舒服並需做出調適反應之來源。

政治行為負向溝通危諧之舉情緒失衡自我中心逾越分際

嚴珮瑜（2009）

在工作群體中，人際互動與相處過程中，讓人感受到困擾或不舒服、且會影響工作態度與行為，

因此需要做出調適反應之來源。

人際衝突隱忍壓抑關係困境

被人際冒犯之困境

高鳳霞（2016）

在職場與他人互動相處時，讓人感到困擾不適，會影響其工作表現與健康狀況，因此必須付出許多心力調適之來源。

人際孤立人際鬥爭人際偏執人際維穩

整理過去研究對人際壓力源的看法，本研究將採高鳳霞（2016）的定義，將人際壓力源定義為：在職場與他人互動相處時，讓人感到困擾不適，會影響其工作表現與健康狀況，因此必須付出許多心力調適之來源。此定義比起其他三者較廣泛，

對於互動對象不設限於組織內成員，亦包含組織外於工作上有互動的成員，因此較能捕捉人際壓力源的全貌。而歸納上述研究發現，比起西方組織研究中討論頻繁的人際壓力源如：人際衝突（Spector & Jex, 1998）、不當督導（Tepper, 2000）、

職場霸凌（Hauge & Einarsen, 2010）等，華人組織中的確存在有別於西方之人際壓力源，且這些人際壓力源是源自於人際互動中的和諧失衡。在華人社會中，儒家文化強調個人與社會的和諧一致，追求以和為貴的理想，人際面上則強調與他

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人的和諧互動，在行為上為維持和諧，會避免直接的羞辱以及與他人發生衝突（黃囇莉，1999），因此諸如人際偏執、人際維穩（高鳳霞，2016）、關係困境（嚴珮瑜，2009）等事件，華人工作者皆可能因為追求和諧、為滿足團體權益（Liu, Spector

& Shi, 2007）或恪守關係本份（楊國樞，1993）而耗費心力處理工作上的人際互動，導致壓力產生。然而上述研究所探討的議題僅止於壓力源的部分，並針對所發現的壓力源現象提供理論與契合文化的解釋，換句話說，壓力源研究是以將壓力視為刺激的角度進行探討，比起互動取向的壓力觀點，較缺乏人的主體性，無法得知個體對於此壓力事件做了什麼行為或認知上的改變；如：高鳳霞（2016）

以工作要求－資源模式（Bakker & Demerouti, 2007）的觀點說明工作者需要花費很多心力處理職場上帶來壓力的人際互動，然而從其研究中無法得知究竟個體耗費資源做了什麼。另一方面，如同前面所述華人工作者所遭遇的人際壓力是源自於和諧失衡，可見個體在因應人際壓力源時應與過去西方研究有所不同，可能將心力花費在達成內在和諧或人際和諧的恆定。綜上所述，本研究認為從互動取向的觀點，探討華人如何因應人際壓力源有助於了解整段壓力歷程的全貌，使華人人際壓力理論更契合本土文化，同時也將研究焦點從壓力事件轉移至遭遇壓力的個體。

第二節壓力因應之發展及沿革

壹、壓力因應

因應在早期被概念化為潛意識的防衛機制（Freud, 1933），較近代的看法源自於界定壓力時，有學者認為壓力是存於有機體內的動態狀態，為有機體與有害刺激或環境互動所產生（Hinkle, 1977）；此動態特性從生物學的觀點應用到心理層面，就是如今所說的壓力因應，簡而言之，近代壓力因應被概念化為對外在壓力或負向事件的反應（Endler & Parker, 1990），因此在研究方法上不再從潛意識

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的觀點出發，而是直接探究個體自身所意識到的因應行為。然而回顧過去研究，

不同學者對於因應的看法仍有分歧，本研究將這些對因應的看法整理如表 3 所示。

表 3 壓力因應之看法與分類

研究學者因應之看法因應之分類

Pearlin 與 Schooler (1978)

能保護個體免於有問題之社會經驗所帶來的心理傷害之行為。

改變情境之反應改變壓力的評估或意義之反應控制壓力感受之反應

Lazarus 與 Folkman (1984)

個體經由不斷改變認知與行為上的努力，管理被自己評估超出個人資源而形成壓力的內外在要求。

問題取向因應情緒取向因應

Billings 與 Moos (1981)

其研究聚焦於個體對於生活中壓力事件所從事的認知或行為反應。

積極行為因應迴避因應積極認知因應

Billings 與 Moos (1984)

研究者認為較完整的架構為：考量個人對壓力源的因應反應以及支持因應歷程、藉由調解壓力以影響疾病嚴重程度的社會資源之可用性。

評估取向因應問題取向因應情緒取向因應

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表 3 壓力因應之看法與分類（續）

Folkman、Lazarus、

Dunkel-Schetter、DeLongis 及 Gruen (1986)

同 Lazarus 與 Folkman (1984)。

面對因應遠離自我控制尋求社會支持承擔責任逃避－迴避

有計劃的問題解決積極再評估

Carver、Scheier 及 Weintraub (1989)

同 Lazarus 與 Folkman (1984)。

問題取向因應情緒取向因應較無效用之因應：情緒宣洩、行為脫離、

心智脫離

Endler 與 Parker (1990)

對於外在壓力或負向事件之反應。

任務取向因應情緒取向因應逃避取向因應

Moos 與 Schaefer (1993)

將因應分為因應資源與因應歷程，影響個體如何解決與適應生活中的壓力事件。並以兩向度：因應焦點與因應方式，

分出四種因應行為。

認知處理因應認知迴避因應行為處理因應行為迴避因應

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表 3 壓力因應之看法與分類（續）

Dewe、Cox 及 Ferguson (1993)

個體辨識壓力情境後所採取的認知與行為，以某種方式設計來處理該壓力情境與其後果。

Thoits (1995)

因應資源：當個體處理壓力源時所取用之社會與個人因素。

因應策略：同 Lazarus 與 Folkman (1984)。

Watson 與 Hubbard (1996) 個體對於特殊事件如何反應。

Skinner、Edge、Altman 及 Sherwood (2003)

為一組織的構念(organizational construct)包含各式各樣個體處理壓力經驗的行動。

問題解決尋找資訊無助逃避自我依賴尋求支持委託孤立適應協商屈從對立

經由回顧上述表格中的文獻可以發現，因應概念可被視為反映個人與環境之間的關係（e.g., Dewe et al., 1993）、一種個人特質或傾向（e.g., Waston & Hubbard,

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1996）、情境特定的行為歷程（e.g., Lazarus & Folkman, 1984）以及將因應構念化為具體方法或因應努力的焦點（e.g., Billing & Moos, 1981）；而這些研究反應了現今壓力因應主要的兩種研究取向：視壓力因應為風格的特質取向或視為行為的歷程取向，兩者最大的差異在於壓力情境的重要性，前者認為採用何種因應策略主要依照個人的傾向，壓力情境對因應的影響較不重要；後者則認為因應行為是針對特定壓力情境的需求而產生（Folkman et al., 1986）。儘管各個研究切入的面向不同，但在理論基礎上幾乎都是從 Lazarus（1966）所提出的互動歷程模式出發。

互動歷程模式的想法其實是承襲於 Arnold（1960），其認為情緒會受個體對於情境的評估所影響，而 Lazarus（1966）採用此認知評估來詮釋壓力的影響歷程，其主張壓力為個人與情境互動時發生，是個體經由認知評估所決定；當個體與環境的交互關係被評估為超出個體能力資源或會危害其幸福感時，則壓力產生。

在此認知評估階段中涉及了兩個重要的歷程，分別為初級評估（primary appraisal）

與次級評估（secondary appraisal）。初級評估意指個體會評斷其所遭遇之事件是否對自身造成威脅或產生任何風險，可能是對自己的健康、自尊造成影響，亦可能是對自己的重要他人產生風險；而次級評估則是個體評斷自己在這個事件中能做什麼事，可能是克服或預防事件帶來的傷害，亦或是採取動作增加可能獲得的利益（Folkman et al., 1986; Lazarus & Folkman, 1984）。經由認知評估歷程後，個體則會進入對於壓力的因應階段；壓力因應意指個體藉由持續改變認知或行為的方式，管理被自己評估超出個人資源而形成壓力的內在或外在要求（Folkman, 1984; Lazarus & Folkman, 1984）。在此定義下，因應具有三個特性：第一，因應為歷程取向的，其聚焦於個體在特定壓力事件下真實的想法與作為，以及隨著事件的演進個體如何不斷做出改變；第二，因應是具有情境特定性的（contextual），

意即因應會受到個體如何評估該情境所影響，個人因素與情境本身因素皆會影響個體之後所採取的因應行為；第三個則是因應本身並無預設好壞，從定義中只說明了因應為個體花費心力於管理要求（Folkman et al., 1986）。基於上述理論，特

(35)

質取向的研究被學者批評無法有效預測個人在特定壓力情境下的行為與情感反應，但仍有學者指出因應行為亦具有一定程度上的一致性，在 Watson 與 Hubbard

（1996）的研究中即整理出三個特質取向研究的類型，首先，因應風格本身被衡量為特質傾向，意即個體採用特定因應方式的傾向在時間上有一定的穩定性；第二種類型的研究則是探討因應策略與特定人格特質的關聯性，如：樂觀、自尊、

堅毅性等；第三種類型的研究則是將因應置入一般性的人格特質結構模式作討論，

如：三大（Big Three）與五大人格（Big Five）。綜觀而論，兩個研究取向各有各的優勢與缺陷，研究者應依據研究所關注的問題而選擇採取何種取向（Trenberth, Dewe & Walkey, 1996）。

有了上述的理論基礎，學者們才開始探討人們所採取的因應行為，並嘗試找出因應的基本面向；而研究的取向主要分為兩種，一種為理論取向（theoretical approach）：以理論來建構量表以找出向度；另一種為實證取向（evidence approach）

透過蒐集事例、因素分析來找出類別（Carver et al., 1989）。本研究將壓力因應的分類整理至表 3，以下針對幾篇具代表性的研究說明。

Pearlin 與 Schooler（1978）藉由訪談成年人面對壓力情境的因應行為，歸納出三種因應風格：改變情境之反應、改變壓力的評估或意義之反應、控制壓力感受之反應。而 Lazarus 與 Folkman（1984）則是將壓力因應區分為問題解決

（problem-focused coping）與情緒處理（emotion-focused coping）兩種因應方式，

前者目標為解決問題，嘗試改變造成壓力之人與環境的關係；後者目標則是管理壓力所帶來的情緒、沮喪感，而後續學者從事因應相關研究時也多依循此分類架構做進一步的延伸與修正，如：Endler 與 Parker（1990）將壓力因應分類為任務取向因應、情緒取向因應以及逃避取向因應；Carver 等人（1989）的分類則是比問題解決與情緒處理多出一類：較無效用之因應。

綜上所述，回歸到本研究所關注的問題：華人工作者如何因應人際壓力源；

依據互動歷程模式，面對不同壓力源會有不同的因應行為（Lazarus & Folkman, 1984），因此本研究採取將壓力因應視為行為的歷程取向與以蒐集事例分析為主

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的實證取向進行研究，並以 Folkman（1984）的定義界定人際壓力因應為：個體遭遇人際壓力源時，藉由持續改變認知或行為的方式，管理被自己評估超出個人資源而形成壓力的內外在要求。

貳、人際壓力因應

過去西方學者已有針對人際壓力因應行為進行探討，O’Brien 與 DeLongis

（1996）認為成功的因應除了解決問題與管理情緒，也應包含維護社會關係，特別是在人際情境下，因此，過去學者提出了除了問題取向與情緒取向外的第三種因應類別：關係取向因應（relationship-focused coping）；此因應方式的定義為個人在壓力情境中管理、調節或維持人際關係（Coyne & Smith, 1991; DeLongis &

O’Brien, 1990），值得注意的是在此定義下，關係取向因應並非全然正向、有益於關係，破壞人際關係（disrupting）的方式亦包含在此定義中。本研究將人際壓力因應方式整理至表 4，並於以下分別介紹。Coyne 與 Smith（1991）針對丈夫曾心肌梗塞的配偶進行研究，透過訪談與分析後提出兩類人際壓力因應方式：積極投入（active engagement）與保護性緩衝（protective buffering），前者的例子如：

「坐下溝通」、「提醒配偶應該要做什麼」；後者的例子如：「拒絕或隱藏憤怒」、「與配偶爭論時讓更多步」。Kramer（1993）則是以 DeLongis 與 O’Brien（1990）的分類架構探討阿茲海默丈夫的照顧者之壓力因應，將關係取向因應分為正向與負向，前者的行為包含：同理、聆聽、給予支持、妥協等；後者包含：退縮、表達憤怒、沉默等。O’Brien 與 DeLongis（1996）將研究對象轉向一般大眾（樣本為大學生），其研究以是否以人際相關為判準，將壓力源分為非人際相關（agentic）

與人際相關（communal），後者又依據對象是否為摯友、配偶、家庭成員等較親密者，分成親密與其他兩者。探討不同壓力源與壓力因應方式的對應關係，而該研究所使用的關係取向因應為同理反應（empathic responding）。Lee‐ Baggley 等人（2005）以日記法研究人們如何因應家庭中的人際壓力問題，其使用的關係取

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向因應包含同理心、給予支持、妥協、自我照顧、人際退縮等，並探討五大性格的影響。然而，上述關係取向因應的研究對象多為親密的家庭成員、朋友或是需花費較多心力照護的慢性病患，並沒有在職場或組織場域所進行的研究。因此，

有學者特別注意到在職場的情境中，工作者亦會遭遇人際互動上的困擾，如 Portello 與 Long（2001）即探討職場中女性管理者如何評估與因應人際壓力，其根據 Lazarus 與 Folkman（1984）的理論認為不同壓力源會導致不同因應與結果，

因此其研究在認知評估部分加入了人際關係的風險評估，並參考過去衝突互動的文獻編寫人際因應的題目。研究結果顯示，不同的認知評估的確會導向不同的壓力因應方式；此結果亦呼應了上述非組織研究的結果：不同的壓力情境對不同的壓力因應方式具有預測效果（O’Brien & DeLongis, 1996）。

然而，上述西方職場人際壓力因應研究中，人際壓力情境仍聚焦於人際衝突

（Portello & Long, 2001），反觀華人組織中存在著因和諧失衡所導致的人際壓力源（高鳳霞，2016），個人會如何因應這些不同的壓力源是過去尚未被探討的；

再者，西方研究編寫人際壓力因應題目時皆參考人際衝突的文獻，然而過去許多華人人際衝突相關研究已顯示，華人文化價值觀對於衝突解決方式具有影響性，

使華人呈現出與西方不同的衝突解決架構（黃囇莉，1999；Hwang, 1997-1998；

Leung et al., 2002）；因此，不管在壓力源或是壓力因應方面，華人皆與西方有所差異，應值得關注。

表 4 人際壓力因應方式與行為整理

研究學者人際壓力因應方式與行為

Coyne 與 Smith (1991) 積極投入保護性緩衝

Kramer (1993) 正向關係取向因應負向關係取向因應 O’Brien 與 DeLongis (1996);

O’Brien 與 DeLongis (1997)

同理心反應

Lee‐ Baggley、Preece 及 DeLongis (2005)

同理心、給予支持、妥協、自我照顧、

人際退縮

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參、華人壓力因應

承上述所言，過去幾乎所有壓力因應的測量工具皆源自於西方，然而過去壓力研究已顯示不可完全移植至華人文化（Cooper, Dewe, & O’Driscoll, 2001; Xie, 1996）；因此 Siu 等人（2006）以主位研究取向、個人層次來探討華人的因應策略，認為應發展華人主位的因應量表而非直接採用西方量表，理由有兩點，分述如下：首先，從文化的角度而言，其研究認為華人文化中個體與環境互動時，有許多獨特的思想與信念，例如：風水、緣分（Lee, 1985）及道家的無為等，其中道家的哲學思想提倡跟隨自然之道、順應自然的變化規律、不隨意破壞自然的和諧平衡。其次，從控制觀點而言，Lazarus 與 Folkman（1984）即提及控制感將影響個體對環境的知覺並影響其認知評估，而跨文化研究亦顯示華人的控制與西方有所差異，如：Weisz、Rothbaum 與 Blackburn（1984）指出亞洲人偏好使用改變自己以適應環境的次級控制；而 Spector、Sanchez、Siu、Salgado 與 Ma（2004）

的研究發現華人在次級控制與社會工具性控制信念（透過人際關係控制）分數較高。綜合上述兩點，Siu 等人（2006）透過質性研究法蒐集關鍵事例並歸納分析，

找出四種華人的壓力因應策略，分別為：積極行動（positive coping）、消極順應

（ passive adaptive coping ）、社會支持（ social support ）與嗜好休閒

（hobbies/relaxation）。其中消極順應為其研究發現華人與西方不同的因應策略，

意指工作者在壓力下被動不採取任何行動，僅說服自己接受問題的存在，卻無任何解決壓力源的企圖與行為。此種壓力因應策略亦符合前述道家的自然無為以及次級控制的觀點（Weisz et al., 1984），個體會改變自己以適應外在環境；而其研究也發現採取消極順應策略的個體有較低的工作滿意度與較高的生理與心理症狀（Siu et al., 2006）。

後續以華人為樣本的壓力因應研究也開始採用 Siu 等人（2006）所發展的量表進行研究；如：Maxwell 與 Siu（2008）發現積極行動的因應策略與憤怒、敵意、肢體語言與攻擊以及報復想法有顯著的負向關係；社會支持與報復想法有顯

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著的負向關係；消極順應與嗜好休閒則與上述憤怒、敵意相關變項無顯著關係。

Lu、Kao、Siu 與 Lu（2010）則是探討華人壓力因應策略與工作績效間的關係，

結果顯示積極行動與社會支持兩者與任務績效和脈絡績效呈正向關係，消極順應與任務績效和周邊績效呈負向關係。林惠彥、陸洛與陸昌勤（2014）將壓力源延伸至人際壓力，探討與華人壓力因應策略、工作滿足身心健康之關聯，研究結果發現積極行動會強化人際衝突對工作滿足的負向效果，消極順應會強化組織政治與行為症狀的正向效果。

綜合上述研究發現，積極行動與社會支持普遍對於個體身心健康與工作表現具有正面影響，而消極順應對於個體身心健康與工作表現具負面影響；然而上述研究有三項重要的研究限制需深入探討，第一，上述研究雖採用華人壓力因應策略，但其壓力情境仍是沿用西方文獻，然而壓力因應具有情境特定性，應考量更契合華人文化脈絡的壓力情境，才能對華人壓力研究有更深入的理解（林惠彥等人，2014）；第二，上述研究將壓力因應視為一種策略，意即個體跨情境選擇因應方式的偏好風格，然而 Lazarus（1991）則認為此種研究取向無法捕捉因應的動態本質，如同其互動歷程模式所言（Lazarus & Folkman, 1984），後續研究應探討不同因應方式與不同壓力情境間的關聯；最後，結合上述兩點與過去實證研究，

本研究認為 Siu 等人（2006）發展華人壓力因應策略的目的為建立華人因應一般壓力源的通則，然而以此架構探討人際壓力源時則略顯空泛，未能完整解釋到華人獨特之人際特色（如：關係取向、人際和諧等），本研究認為原因有二：第一，

其因應策略中唯一具華人特色的消極順應，哲學思想上主要源自道家，注重個人內在的和諧安定，但將壓力情境擴展至人際層面時，除了自我內在的和諧，人際間的和諧亦相當重要；第二，因為其研究目的為建立較廣泛的華人壓力因應通則，

因此並無在壓力情境上做區分，然而依據 Lazarus 與 Folkman（1984）的互動歷程模式，不同壓力源會影響認知評估，進而影響個體所採取的壓力因應行為，所以當研究的壓力情境聚焦於人際壓力源時，其對應的壓力因應方式可能會與廣泛的架構有所不同。另外，從實證研究亦可發現，積極行動在多數研究中對個體具

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有正向影響（Lu et al., 2010; Maxwell & Siu, 2008），但當壓力情境為人際衝突時，

積極行動即會強化人際衝突的負向效果（林惠彥等人，2014），由此可見，以 Siu 等人（2006）之華人壓力因應策略探討人際壓力源時，仍有空間需要補足。綜上所述，本研究認為除了將壓力情境聚焦於貼近華人特色之人際壓力情境，也應從歷程取向的角度，藉由探究華人人際互動相關的文化價值來找出較為契合之人際壓力因應方式。

第三節華人工作者之人際壓力因應

經由前述回顧，重新審視 Lazarus 與 Folkman (1984)的研究，本研究認為造成東西方因應策略差異的主因在於個體對壓力事件之評估。過去研究已提出不少個體在評估階段時所考量的向度，如：對自尊的威脅、對幸福感的威脅、挑戰、

控制信念等（Folkman et al., 1986; Peacock & Wong, 1990），然而在評估華人組織中之人際壓力源時，華人的社會取向、集體主義、和諧價值、社會行事規範以及中庸思維皆可能為個人考量因素與行動基準，這些也是過去研究缺少的部分。舉例來說，社會取向中的關係取向意指關係的雙方必須遵守角色規範行事，以維持關係的和諧；而權威取向則是指個人對於群體的權威與權力差距認知（楊國樞，

1993），因此在人際壓力情境中，對方與個人的關係以及個人對於對方權威接受的傾向，都將決定個體該如何應對。集體主義則是指個人會以團體利益為重，有時需要為了滿足團體要求而犧牲個人權益，才能維持團體與社會的和諧（Ho, 1979）；再舉社會行事規範中做人與維護面子為例：做人為一個人在社會中處理同他人、同社會的關係，表現自己、發展自己的過程和結果（彭泗清，1993）。

做人包括道德上的自我完善與功利上的適應社會，兩個涵義雖有些許衝突，但兩者應相輔相成才能做成「人上人」。換句話說，當華人在評估如何因應人際壓力時應會考慮做人之道。另一方面，「面子」一詞可以成為一個人社會行為的評斷

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標準，而華人在生活中也會因面子需求做出維護與整飾面子的行為（朱瑞玲，

1991），但除了維護己身面子，華人亦會顧及他人面子，而採取消極隱忍的方式，

以避免發生衝突（黃囇莉，1999；Hwang, 1997-1998）。

綜觀上述華人人際互動法則，本研究認為和諧為華人人際互動最主要的特色之一，維護和諧亦是華人生活中極為重要的問題，黃囇莉（1999）將和諧區分為實性與虛性，所謂實性和諧意指兩人之間和合如一的和諧狀態，實中帶虛的和諧是指和諧中可能潛藏著導致不和的因子，只是尚未察覺或觸動。而虛性和諧則是表面上維持和諧，檯面下卻暗藏不和。如何將檯面下的不和慢慢化解，就牽涉到和諧的虛實辨識與轉化。黃氏認為為了達到不同的和諧境界或目的，因其涉及之和諧觀不同，所強調的原則或方法自有所差異。其研究將這些保持或避免不和的方法，稱為和諧化，並分為四個層次：個人內在、關係倫理、社會規範、功效思慮。如在個人內在層次，自然無為、精神超越、道德積累與自我節制即為和諧化的方式；在社會規範層次中，依循正統權威、依法行事、順應天理即為和諧化的方式。然而每種和諧化方式皆有其限制，當不易達成和諧時可能造成負面影響，

此論述即與本研究之人際壓力源呼應。但無論在個人、人際或社會層次，追求和諧皆為華人明確的終極目標。

此外，Leung 等人（2002）也從和諧觀與儒家思想來探討華人的衝突管理，

提出和諧雙元模型，將和諧動機分為促進和諧動機與分裂規避動機，前者反映價值觀取向，個人會主動面對衝突以達成和諧；後者反映工具性取向，會避免任何有可能導致關係緊張或終結的行為，因此，本研究亦認為個人和諧動機將會影響到人際壓力的評估。最後，在和諧的基礎之上，華人文化具有一個獨特的思維系統，亦即中庸思維，最早中庸被認為是一個後設認知層次的「實踐思維體系」，一個個體如何處理日常生活事件的監控系統（楊中芳、趙志裕，1997），包括八個主要的子構念：靜觀其變、以和為貴、兩極思維、大局為重、合情合理、以退為進、著重後果、不走極端。然而最初的構念化過於龐雜，後續學者對於中庸有各自的看法，本研究認為吳佳煇與林以正（2005）的定義與本研究所探討之人際

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互動較為契合，其強調的中庸思維為個人在特定情境中（如：在團體中大家有不同意見時）思考如何整合外在條件與內在需求，並採取適切行動的思維方式。以

「權」與「和」作為其理論核心，「權」意指認清外在的訊息與自己本身的內在要求，並詳加考慮；「和」則包含兩個面向，一為個人整合外在環境的訊息與內在個體的想法，二為以不偏激以及和諧的方式做為行動的準則。因此，這種由多個角度來思考同一件事情，在詳細地考慮不同看法之後，選擇可以顧全自我與大局的行為方式，對於華人如何因應人際壓力亦有所影響。

綜合上述對於華人人際互動法則的回顧，本研究認為華人在人際互動中主要以關係的和諧為重，因此在思考華人組織中人際壓力因應內涵時，試圖從過往和諧與衝突解決的文獻，找出可能的因應方式，以下則回顧過去華人衝突解決模式的研究。

首先，Hwang（1997-1998）提出華人之衝突解決模式，考量華人注重和諧的文化價值，黃氏修改 Hall（1969）之衝突解決的兩個分類向度，考量儒家思想、

道家思想與傳統農業社會結構，將華人注重和諧的文化價值納入衝突解決模式中，

以「維持/忽視人際和諧」與「追求/拋棄個人目標」作為分類向度，最後分為五類衝突解決反應（如圖 1 所示）。此模式的基本假設為：當兩個人的目標產生衝突時，個人會自問是否要維持人際和諧以及是否要追求個人目標。若個人為了維持人際和諧而放棄個人目標，則個人可能做出忍讓的反應。若個人追求個人目標、

漠視人際和諧，則個人可能做出面對的反應。若個人追求目標的同時，也想維持人際和諧，則個人可能做出陽奉陰違的反應。若個人重視維持人際和諧，也願意在目標上讓步，則個人可能做出妥協的反應。若個人漠視人際和諧與達成目標，

則個人可能做出爭吵的反應。其中陽奉陰違為獨特、與西方不同的衝突解決方式，

個體為了要維持人際和諧，在公共場合時會同意其他人的意見，但私底下仍為了追求自身目標而行動。另外，黃氏的研究中也提到若兩人之間情感性關係成份較少、工具性關係成份較多時，第三者的介入也是可能的衝突解決模式之一。

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圖 1：華人之衝突解決模式 資料來源：Hwang, K.K. (1997-1998)。

同樣地，黃囇莉（1999）的研究也提及了有關實性衝突的化解方式（如圖 2 所示），實性衝突是指兩方的爭議或爭取純粹針對具體可變的事由，如資源的爭奪等，而衝突過程中難免牽絆情緒等與事件無關的因素，這種衝突稱為實中帶虛的衝突。藉由兩個軸向（X 軸代表對方的利益或意見，Y 軸代表己方的利益或意見）分出四種衝突化解方式：抗爭、協調、忍讓、退避。抗爭為一種爭取己方利益或維護己方立場，不斷聲張自己的主張或權益，並不惜削弱、抨擊對方的方法；

協調則是一種對於雙方皆有利的衝突處理方式，是最有建設性也是理想性最高的方法；忍讓為一種放棄己見，順從對方或是犧牲己利，成全對方利益的作法；退避為一種對雙方皆不利的處理方式，雖然表面看似平靜，衝突淡化，但卻內隱著傷害未被解決。退避與忍讓雖然都不利於己，但退避除了不會乾居於下風，會試圖讓對方也有所折損，可算是被動或消極性的攻擊。

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圖 2：實性衝突化解方式 資料來源：黃囇莉（1999）。

基於上述研究結果可以發現，華人在面對人際問題時的因應策略的確較 Siu 等人（2006）所發展之一般性的華人壓力因應策略更為複雜，其中忍讓為多數華人化解衝突的基本方式，過去亦累積不少研究成果，顯示出忍不單只有抑制，其為具有豐富心理內涵的概念。李敏龍與楊國樞（1998）將忍定義為一種策略性的自抑機制或歷程，具有目的性（忍是一種目標導引的心理歷程）、自抑性（在忍的歷程中，個體必須先將當下的慾望與需求予以抑制或延宕）、策略性（必須選擇適當的策略，以有效並順利地執行自抑），以及不快性（承受許多己所不欲的矛盾與掙扎）。由此可知，以忍作為壓力因應的策略的確有可能須承受己所不欲之身心痛苦，然而考量到忍亦具有其正向功能，因此後續有許多學者對忍做更進一步的分析，黃囇莉（2002）提出四種忍的情緒處理機制，分別為：「壓抑或抑制」、「滿足的延宕」、「認知轉化」與「持久或策略性反應」，「壓抑或抑制」意指強壓住自己的某種欲望、意見或負面情緒；「滿足的延宕」意指拒絕暫時的誘惑，

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以換取未來更大的酬賞；「認知轉化」意指藉由認知之重新詮釋，對忍的過程中所產生的負面情緒加以容受、增益容忍度或提升獲益感；「持久或策略性反應」

則是指一種策略性的忍，視忍耐為達成目的的手段，並在忍中培育實力並加強耐性與韌性，最後將問題迎刃而解。而陳依芬、黃金蘭與林以正（2011）則以過去研究為基礎，彙整出五種忍的情緒調控策略：包含「隱忍式忍」、「轉移式忍」、「精神式忍」、「同理式忍」與「修養式忍」，「隱忍式忍」為個體刻意壓抑自我的慾望與行動，但內心卻充滿許多不悅或委屈之感受；「轉移式忍」為個體以不做反應、

逃離現場的方式，達到以忍作為一種情緒轉移的過程；「精神式忍」為個體透過精神層面的思考轉化，達到自我平衡與安慰，使其從初始位居劣勢的吃虧狀態，

轉而處於自覺占上風的優勢地位；「同理式忍」為個體採取忍的同時，也透過對他人差異性的理解，發揮同理心去體會或欣賞彼此不同的心情或立場；「修養式忍」為個體透過對忍的意涵產生認知轉化，將之視為一種自我修養的行為展現。

另外，值得一提的是黃囇莉、鄭琬蓉與黃光國（2008）探討上下關係結構中下位者對上位者忍之歷程轉化，加入了時間向度，其透過大小我的辯證來詮釋忍的變化階段，可分為「前忍耐」、「自我壓抑」、「自我區隔」、「自我勝出」與「伸縮自如」。而上述有關忍的研究亦呼應了華人在情緒精煉（Emotion refinement）中有關於品味（Savoring）、自省（Self-reflexivity）以及超脫（Detachment）（Frijda &

Sundararajan, 2007）。最後，有學者也針對忍的彈性進行探討，認為個體會順應情境的不同而拿捏忍與不忍（林以正、黃金蘭、李怡真，2011）。

上述研究雖然僅探討華人如何應對人際衝突，但多樣化的解決方式已足夠本研究推論華人面對人際壓力源所採用的因應方式並非只有 Siu 等人（2006）提出之積極行動、消極順應、社會支持與嗜好休閒，在面對不同人際壓力源時，個體會評估情境而拿捏其因應行為，除了忍讓外，不忍讓時亦可能採取陽奉陰違、妥協、面對或爭吵，而社會支持方面也不單只是找同事與主管談話，更有可能藉由第三方介入達到上行溝通或雙方調解的目的（Hwang, 1997-1998）。此外，回顧忍讓以及情緒精煉之研究，亦可發現華人在情緒調控上除了壓抑外，更涉及了許