關鍵事例法

壹、 研究對象

本研究目的為了解於各種組織場域中華人工作者如何因應人際壓力源，因此 於樣本的蒐集上盡可能以橫跨不同產業之工作者為佳。在關鍵事例法部分，本研 究共發出 254 份問卷，請在職工作者回想其經歷並填答開放性問題。刪除填答不 完整、非人際壓力源、意義不清的問卷後，總計回收有效問卷 184 份，有效回收 率為 72%。

在個人背景資料方面，男性占 38%，平均年齡為 39 歲，平均年資為 8.91 年，

教育程度以大學、大專為主（占 58%），在職等上主要以基層職員為主（占 51%），

工作所屬產業以醫療保健（占 15.2%）、電子資訊（占 11.9%）、傳統製造（占 11.4%）、 金融保險（占 9.7%）、一般服務（占 9.7%）與文教服務（占 9.2%）為主。

貳、 研究方法

本研究在關鍵事例法的具體程序，主要利用樣本 1 所得內容來建立人際壓力 因應的主要向度與內容，將所蒐集之人際壓力因應方式歸納成概念向度，進而確 定其操作型定義並編寫題項。研究程序將以三個階段進行：

1. 事例蒐集與篩選：本研究首先請不同產業之工作者從其工作經驗中，列舉有 關人際壓力之事件，並請其盡可能詳細描述該事件的經過與感受；接著再請 受試者回想當時遭遇該人際壓力事件時，是採取何種因應方式，也請其盡可 能詳細描述該因應方式的內容，並提醒受試者所採取的因應方式可能不只一 種。待事例蒐集結束後，研究者與兩位研究生組成研究小組對資料進行篩選，

首先，檢視其所撰寫的壓力源事例是否為人際壓力源，若不是則予以刪除；

其次，檢視其所敘述之因應方式是否為因應該人際壓力源。資料篩選完成後，

則進入人際壓力因應方式的分類階段。

2. 分類：研究小組將重覆的陳述句歸納成同一因應方式；隨後各自針對隨機排 序的因應方式逐一進行分類，為了確認分類的結果是否適切，研究小組以兩 個步驟檢討初步分類結果：首先，檢視各因應方式是否對應到相符的類別；

再者，討論各類別是否有重覆之處。研究小組在經過三次討論後，刪去或重 新排放類別不合之事例。

3. 編寫題項：在分完類別後，即開始建立向度，本研究以第二步驟所分出的類 別作為其向度並給予其定義；接著研究者將結果向組織行為領域中的專家進 行向度確認，以確保研究結果之專家效度。在專家確認後，研究者即以向度

定義與所建事例題庫為基礎，進行題目之編寫，所編寫的題目情境皆為針對 人際壓力情境。

參、 研究結果

本研究對 184 份有效問卷所蒐集之人際壓力事件進行檢視，剔除非人際壓力 事件之事例後，共產生 288 筆人際壓力因應事例，平均一人提供 1.57 筆。根據 前述研究程序，研究小組初步將意思相似的人際壓力因應事例分類，形成 12 個 初步的類別。接著，研究小組針對分類結果加以檢討，排除明顯不符合定義之事 例共 17 條，並針對相似的類別進行類別的整併，最後經過研究小組三次的討論 且所有成員達成共識後，將 271 個事例彙整為 8 個類別，並以此類別作為主要之 概念向度。關於此 8 項人際壓力因應概念向度之定義、次級類別與所佔比例，本 研究整理如表 5 所示。以下分別介紹各向度。

表 5 人際壓力因應之向度、定義、類別與頻次（N=271）

概念向度 定義 次級類別 頻次

溝通解決 主動採取行動，藉由溝通 協調以解決問題。

表達己見、溝通協調、

積極行動

85（31.37%）

認知調適 調整或改變自己對事件的 認知以因應人際壓力事 件。

同理思考、認知轉化 41（15.13%）

壓抑忍耐 非自願的被動壓抑自身的 行為與情緒。

34（12.55%）

客套維和 刻意與對方保持良好互 動，採取不破壞和諧的行 為。

33（11.28%）

表 5 人際壓力因應之向度、定義、類別與頻次（N=271）（續）

概念向度 定義 次級類別 頻次

消極順應 不特別做出回應或行動，

順其自然的順應壓力事 件。

29（10.70%）

尋求協助 尋求他人協助或經營關係 網絡來獲得實質上能改善 現況的工作支持。

25（9.23%）

逃避退縮 迴避對方或造成壓力之人 際場合。

13（4.80%）

漠視隔離 面對他人採消極抵制的方 式，或建立心理上的隔 離。

11（4.06%）

一、 溝通解決

第一個人際壓力因應之向度為溝通解決，意指主動採取行動，藉由溝通協調 以解決問題。此向度所佔事例頻次為 31.37%，並包含表達己見、溝通協調與積 極行動三個次級類別。表達己見的定義為直接明確的告知對方、向對方說明、或 採用引導對方思考的方式告知；溝通協調的定義為與他人進行雙向的溝通與協調、

或在問題雙方間擔任居中協調之角色；積極行動的定義為積極做出除了溝通以外 的實質行動以解決問題。範例如下：

人際壓力源：同事的不尊重對待。人際壓力因應方式：明白告訴他尊重 他人的重要性（表達己見）。（N55-01）

人際壓力源：同事傳話不當，導致遭受長官誤會自己。心裡覺得很委屈 及生氣。人際壓力因應方式：與長官直接當面溝通解釋（溝通協調）。

（N98-01）

人際壓力源：有自我感太強的人，只處理自己的事，不會共同完成事情。

人際壓力因應方式：想方設法，讓事情事半功倍，使其認同共同完成（積 極行動）。（N103-01）

此因應方式與過去壓力因應研究中的問題取向因應較為相似，如 Folkman 等人

（1986）的研究中提到的有計畫地解決問題（planful problem-solving），意指個 體以有條理、具分析性的方式來解決問題並改變情境；另外，此類別亦包含人際 互動中常見的妥協（黃囇莉，1999; Hwang, 1997-1998; Kramer, 1993; Lee‐ Baggley et al., 2005）。

除了上述與過去研究相似之處，在本研究的溝通協調類別中亦發現與過去相 異並具有華人特色的因應方式，首先，在表達己見的事例中，除了明確告訴他人 事情的詳細訊息外，也有些事例反映出個體會透過教育或是讓對方思考的方式來 告知事情。範例如下：

人際壓力源：處理同事的情緒問題，工作態度等都讓我有些壓力。人際 壓力因應方式：用問題的方式讓對方釐清現狀讓他們自己思考反省。

（N36-02）

人際壓力源：A 向我抱怨 B 都沒做事，卻坐領高薪，覺得不公平。人 際壓力因應方式：告訴 A，其實我自己心中有一把尺，誰有做事誰沒做 事我很清楚，但你想像他一樣坐領高薪，得先充實自己的專業。（N182-01）

這種教育引導的方式與華人的言教相似（周婉茹，2016），這些言語並非單 純只是責罵或講明，而是帶有刺激部屬成長的意味。

另一個具有華人特色之溝通協調的因應方式為居中協調，意指在衝突的兩方 中間促進互相溝通與協調，也就是所謂的和事佬。範例如下：

人際壓力源：有兩位同事間彼此間有心結，雖表面都表現平和，但其實 暗中常常角力較勁。公司遇到一重要專案任務，接到此任務時，一直苦 惱該讓哪位當案專案負責人，於是，為了這事一直用盡心力，私下協調

二人的關係。人際壓力因應方式：公開徵詢彼此意願及看法；多方面考 慮二者的適任性及週邊資源，從中挑出較好人選。（N187-01）

人際壓力源：主管和其他員工的私人恩怨影響工作環境。人際壓力因應 方式：當工作需要合作時就要當中作協調和溝通者。（N91-01）

實際上，在Hwang（1997–1998）即有提及調解（mediation）的概念，意指當華 人起衝突時，由社會網絡中的第三方介入降低雙方惡化的可能性，並協助找出不 失任一方面子的解決方法。Leung（1987）的研究亦提及相較於沒有受他人協助 的溝通，調解在達成共識的過程中有較多保留面子的機會，利於維持雙方和諧的 關係；其實證結果也發現集體主義的華人比個人主義的美國人較會採用調解的方 式。

二、 認知調適

第二個人際壓力因應之向度為認知調適，意指調整或改變自己對事件的認知 以因應人際壓力事件。此向度所佔事例頻次為 15.13%，並包含同理思考與認知 轉化兩個次級類別。同理思考的定義為採用聆聽、觀點取替的方式同理當事人的 感受、處境或想法；而認知轉化則為同理他人以外，自己改變個人內在對事件的 認知。範例如下：

人際壓力源：對於主管不合理的要求，內心會想反抗甚至抵制去執行主 管交代的事情，即使這個事情很簡單。人際壓力因應方式：想像完成這 件事情時對自己的經驗值又提升不少（認知轉化）。（N110-02）

人際壓力源：排解同仁的糾紛。人際壓力因應方式：在對方的立場想（同 理思考）。（N112-01）

此向度與過去研究中改變壓力的評估與意義之反應相似（Pearlin & Schooler, 1978），如：積極再評估（positive reappraisal）（Folkman et al., 1986）以及同理心

（O’Brien & DeLongis, 1996; Lee‐Baggley et al., 2005）；且與情緒調節文獻中的認 知改變（cognitive change）相似，藉由重新評估狀況或自身的能力以管理情境，

進而改變情緒（Gross, 1998; Gross & John, 2003），這種方式在 Gross（1998）的 理論中屬前因焦點（antecedent-focused）的情緒調節，因此個人的調節並非發生 於行為與情緒反應上，而是改變外在環境的線索。

除了上述與過去研究相似之處，本研究亦發現華人工作者於認知轉化上並非 僅限於正向調適，反而有些事例反映出個體會用負面貶抑他人的方式來因應人際 壓力。範例如下：

人際壓力源：小團體的產生與閒言閒語。人際壓力因應方式：時時提醒 自己不要成為這樣的人。（N145-02）

人際壓力源：某位老闆的好朋友一直干涉我的工作，但這位老闆老友並 非公司員工，且除了干涉工作之外，會因為我沒有幫老闆辦公室的冷氣 關掉，而罵我三字經。人際壓力因應方式：她如果罵三字經就當作她修 養不好，跟我無關。（N112-01）

此舉與過去文獻中提及的精神勝利法相似，意指行動者是藉由認知上的重新詮釋

此舉與過去文獻中提及的精神勝利法相似，意指行動者是藉由認知上的重新詮釋