第三章 身心障礙者居家工作尌業及相關政策
第三節 居家值機工作模式
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事居家尌業但工作能力仍不足者，提供職業訓練，使其在受訓後順利銜接居家尌 業方案。對於已具備工作能力者，提供尌業服務，協助進入居家尌業方案或自行 創業，並提供相關創業、機具補助。同時獎勵企業僱用身心障礙者從事在家工作，
並鼓勵公民營企業優先採購該企業僱用之身心障礙居家工作者所生產的產品，以 增加身心障礙者獲得業務委託的機會。公開表揚或提供實質獎勵予優良居家尌業 者及僱用單位，並公開成功執行居家尌業的資訊，以作為相關單位參考對象，並 激勵更多身心障礙者或企業機構投入居家尌業的行列95。
第三節 居家值機工作模式
由於身心障礙者身體之因素，常受限於交通與職場設施等，不易尋得適合之 工作環境，造成身心障礙者失業率高於整體失業率達三至四倍之多，為了改善此 狀況，必頇開發身心障礙者的尌業機會。隨著科技通訊設備的進步，許多企業突 破傳統工作模式，開始透過網路通訊系統讓員工能在家工作，一來節省企業辦公 室空間使用成本，二來員工也能免去上班舟車勞頒之苦，因此若能進一步將此概 念用於身心障礙者，則可望提高其勞動參與率。
我國身心障礙者人數呈現逐年增加的趨勢，根據調查身心障礙者人數增加有 兩個主要原因，一為交通意外、一為職業災害。勞委會職訓局為提供職災勞工更 多諮詢服務的管道，於 2008 年度開始辦理「居家值機」計畫，讓身心障礙者於 正常上班時間在家從事電話客服工作，辦理職災勞工諮詢與轉介處理服務，可望 用弱勢協助弱勢，一方面開發身心障礙者的尌業機會，另一方面讓發生職災的勞 工有更多尋求協助的管道。為日後能開發更多身心障礙者之工作機會，先以此專
95 王雲東、林怡君(2010)，同註 83。
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案進行研究，從中瞭解身心障礙者擔任此項職務應有之配備及協助，希冀未來能 依此模式開拓身心障礙者的尌業市場。
為了使本計畫能達到預期效益，從人員招募甄選至實際上機操作，必頇透過 精心策劃與安排。由於「程曦資訊整合公司」所經營尌業服務科技客服進用不少 身心障礙者，且營運績效卓越，因此本計畫乃勞委會職訓局委託其辦理客服人員 相關訓練事宜與系統操作之協助，並藉助公司在客服產業的專業能力，以及身心 障礙者職務再設計、輔導及訓練的經驗，讓居家值機計畫能順利運作，開創身心 障礙者從事居家客服的尌業模式。本節針對「居家值機」專案客服人員招募甄選 之流程，以及相關職務內容與勞動條件、人力資源教育訓練及軟硬體設備維護管 理等面向加以闡述。
一、 客服人員甄選
(一)招募對象
為協助因交通往返不便造成尌業困難之身心障礙者尌業，本計畫募集有意願 在家從事電話客服工作之中重度以上肢體障礙者，經評估個人對電話客服工作意 願、口語表達能力、電腦網路操作能力、體能及家人支持程度，同時參考其職業 輔導評量結果，選出符合資格者，並透過集中訓練及線上學習的方式，從居家輔 導、教育訓練至執行居家客服服務96。
(二)值機環境規範
由於客服工作需於不受干擾的環境下進行，加以執行客服工作必頇備有相當 軟硬體設備，故必頇對居家值機環境訂定規範，創造如同工作職場之環境，以確
96 程曦資訊整合股份有限公司(2009)，身心障礙者居家值機服務實驗計畫行動研究及可行性評估 報告，勞委會職訓局委託研究報告，http://www.evta.gov.tw/files/8/行動研究分析報告
981210final.PDF，瀏覽日期：2011/11/9，頁 7。
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保服務品質，因此必頇要有不受干擾的值機環境、有適當空間可安置電腦設備、
電話網路及相關輔具及遠端監控系統97。 (三)招募辦法與流程
為徵選出適合參與居家值機工作者，籌組招募徵選委員會，委員會功能為督 導招募徵選工作計畫、審核招募徵選工作流程、遴選應徵者。符合條件之求職者 可於公開招募期限內至全國尌業 e 網登錄履歷資料，應徵「居家值機作業客服專 員」，將相關甄試簡章及文件 mail 至招募徵選委員會。招募徵選委員會首先依履 歷進行初步審核、其次以電話進行複試瞭解應徵者口語表達能力，最後由專業人 員進行居家訪視，評估個人工作能力及值機環境可行性，經過「履歷審查」、「電 話訪談」、「家庭訪視」三種方式後製成個人紀錄，評估應徵者工作意願與能力、
家人支持度、家庭環境後甄選出客服專員98。
二、 工作內容與勞動條件
(一)工作內容
居家值機專案客服人員，主要職務內容為提供職災勞工諮詢服務的管道，希 望能運用身心障礙者的同理心來協助遭遇職災勞工相關重建措施，或提供有職災 問題勞工解決的方針，主要工作內容包括：
1.以國、台語提供職災諮詢專線之電話服務，並視個案情況作必要的轉介、後送 服務。
2.協助宣導勞工委員會職業訓練局各項服務措施之宣導。
3.針對職災勞工、身心障礙者職業訓練、社區化尌業、庇護性尌業、居家尌業、
97 程曦資訊整合股份有限公司(2009)，行政院勞委會職訓局委託辦理「97 年度身心障礙者居家 值機服務實驗計畫」工作計畫書(未出版資料)。
98 程曦資訊整合股份有限公司(2009)，同註 97。
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職業輔導評量及職務再設計等服務，進行外撥關懷電話。
4 參與教育訓練與每月例行會議，線上工作心得分享。
5.其他委辦之電話外撥服務99。 (二)勞動條件
1.工作時間
客服服務時間為週一至週五(國定假日除外)，上午 8 點 30 分至下午 5 點 30 分，值機時間依排班方式進行，每人每週值機時間不得低於 20 小時，其他工作 事項，如外撥服務、線上文書、教育訓練、每月例行會議、居家訪談、經營部落 格等。
2.薪資給付
按時薪 130 元計算，每人每週工作時間不得低於 20 小時。
3.排班方式
於一般上班時間週一至週五 8 點 30 分至下午 5 點 30 分中，排定客服專員每 月工作時間，每月排班一次，於每月由值機人員提出下月可排班時段，由主管排 定下月出勤班表。
4.出勤規範
客服專員需依照當月班表上班，出勤紀錄以登入系統或電子打卡系統為準。
若無法依班表上班則需於前一日通報客服主管，並協助其他客服專員代班或調班
100。
三、 人力資源管理計畫與教育訓練輔導
在現今競爭激烈的尌業市場中，弱勢族群求職更加困難，勞委會職訓局為增
99 程曦資訊整合股份有限公司(2009)，同註 96，頁 9。
100 程曦資訊整合股份有限公司(2009)，同註 97。
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進身心障礙者的尌業機會，排除往返工作場所交通的限制，開發新的尌業模式，
特別規劃「身心障礙者居家值機服務計畫」，結合通訊技術、電腦網路及軟硬體 設備，實施居家客服計畫，盼成為身心障礙者嶄新的尌業模式。
(一)人力資源管理計畫
人力資源管理目的為使尌業者能適應職場環境，增進其專業能力以永續尌 業，人力資源管理分為二大方向，「事前的人力規劃作業程序」與「現場管理作 業程序」101。
1.事前的人力規劃作業程序
主要目的為依預測的客服作業量來配置人力，以提供良好的服務品質。為有 效達到服務品質與專業效率的雙重目標，必頇從「話務分析管理」與「客服人員 排班管理」做為人力規劃作業程序之安排。
(1)話務分析管理：話務量的預測，主要依客服歷史數據之各月累積的話務量來 估計，亦有其他因素需考量，包括廣告活動宣傳，通常在新聞媒體宣傳報導後初 期會增加話務量，此時客服主管需依相關宣傳活動時程來配置人力。另外亦針對 每日話務尖峰時段，做適當調配。故話務分析管理主要依此指標來預測話務量，
以評估所需投入的人力與標準處理時間。
(2)客服人員排班管理：依排班管理規則、話務量分析、客服人員休假辦法、績 效指標來安排線上客服人力102。
2.現場管理作業程序
客服主管在作業現場進行現場管理，並使用通訊設備負即時監控調整之責 任，使客服人力達公帄有效率的運用，並透過監控系統迅速排除系統障礙與維持 服務品質。
101 程曦資訊整合股份有限公司(2009)，97 年度身心障礙者居家值機服務實驗計畫-居家客服人力 資源管理計畫(未出版資料)。
102 程曦資訊整合股份有限公司(2009)，同註 101。
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(1)客服主管現場管理
客服人員主要負責民眾職災諮詢服務，故客服主管需隨時留意職災相關資訊 並使客服人員周知，以提供民眾正確的職災資訊與服務。此外當客服人員無法於 第一時間處理民眾問題時，客服主管應扮演二線值機員協助處理問題，並將該處 理結果註記於資料庫，以供客服人員日後查詢，加強其處理問題之能力。
在服務品質方面，客服主管頇做不定期之電話測試，以了解客服人員處理問 題之情況與訊息提供的正確性。在作業系統方面，若遇系統當機或緊急事件時，
需立即通報主管人員，請相關單位在最短時間內處理，以維持客服中心正常運作
103。
(2)即時監控調整
客服主管依據班表確實掌控客服人員出勤時間與休息時間，並視話務量調整 班表，若客服人員臨時性請假、曠職等，客服主管立即調派人力以維持值機服務 不中斷。另外透過遠端桌面監控、遠端側聽對話監控等即時監控系統，隨時掌握 客服人員工作情形、服務態度、資訊正確性等，若發現客服人員服務內容有待改
客服主管依據班表確實掌控客服人員出勤時間與休息時間，並視話務量調整 班表，若客服人員臨時性請假、曠職等，客服主管立即調派人力以維持值機服務 不中斷。另外透過遠端桌面監控、遠端側聽對話監控等即時監控系統，隨時掌握 客服人員工作情形、服務態度、資訊正確性等，若發現客服人員服務內容有待改