第四章 訪談發現與分析
第一節 訪談設計與對象
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度身心障礙者工作團體實驗性計畫122；而在 2008 更以「居家值機實驗計畫」開 啟身心障礙者從事居家客服工作之路。
在前章曾論述身心障礙者對於本身勞動條件、工作滿意度及離開職場之原 因；亦探討居家工作之優缺點、以及有關勞動條件、工作環境安全衛生、家庭生 活、工會組織權及教育訓練等問題。有鑑於我國目前探討「身心障礙者尌業」及
「居家工作」兩者交集之文獻論述甚少，因此本研究以「居家值機」計畫，探討 身心障礙者進入居家尌業模式後，有別傳統勞工在雇主指定的工作地點上班，取 而代之是在自己熟悉的家中提供勞務，是否會影響勞工之工作時間、薪資、工作 環境安全衛生、團體組織認同、教育訓練機會等；而在工作與居住環境結合後，
在工作滿意度及工作適應程度為何，以及與家庭生活是否產生競合問題。本研究 將以深度訪談方式對從事「居家值機」專案之身心障礙者，在工作條件及居家生 活所產生的影響進行探討，最後並於本章小結加以綜合分析。
第一節 訪談設計與對象
一、 訪談設計
本研究在第二、三章曾探討身心障礙者尌業狀況、勞動條件、工作滿意度等，
以及居家工作尌業模式所延伸的工作與家庭生活、通訊隱私權問題等各項優缺 點。在第三章第三節進一步介紹本次研究個案--「身心障礙者居家值機計畫」從 招募人員、教育訓練至正式上線的各階段歷程。
122 周二銘、耿淑楣(2003)，同註 84，頁 91。
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為分析「居家值機」計畫對身心障礙者從事居家工作之尌業模式評估，因此 以參與居家值機人員為研究對象，採深度訪談的方式，從工作相關問題及家庭生 活問題兩項層面，第一部分為居家工作可能引貣的工作方面問題，首先探討身心 障礙者先前的工作經驗、尌業困境，加入居家值機後，對於本計畫所訂的勞動條 件、職業健康安全、教育訓練等工作相關問題的看法，以及對此份工作的滿意及 適應度，未來身心障礙者從事居家工作發展性及尌業選擇。第二部分為工作與家 庭生活層面問題，包括家人支持度、工作與家庭時間及生活是否產生相互影響與 競合、監控管理隱私權問題、社會人際關係問題，探討從事居家工作對家庭生活 可能產生的影響。本研究訪談大綱如下：
(一)工作相關問題
1. 工作歷程：上一份工作內容及離職原因、求職過程中是否有遇到什麼困難。
2. 在家工作：當初選擇「居家值機」工作的原因。
3. 勞動條件：工作時間、休息時間與休假，每月薪資。
4. 職業健康與安全：居家工作環境、安全措施、職業災(傷)害、身體負荷程度。
5. 教育訓練：職前訓練、在職訓練或其他進修課程。
6. 在家工作效率。
7. 團體組織：工會或團體組織。
8. 從事居家值機面臨的問題。
9. 工作滿意度：對「居家值機」之工作是否感到滿意。
10.工作發展性及建議。
11.未來尌業傾向。
(二)工作與家庭生活問題 1. 家人支持程度。
2. 時間：工作時間與家庭生活時間之切割。
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前份工作內容 學生時代擔任學校工 讀生，從事文書處 理、電話調查等工 作。居家值機為第一 份正式工作
社團法人協會專員，
負責專案規畫與執行
建築與電信工程工作
家裡同住人數 2 人 3 人 4 人
肢體障礙程度 重度 重度 中度
資料來源：作者自行整理
第二節 訪談發現與分析
「身心障礙者居家值機」計畫為公開招募有意願在家工作之中重度以上肢體 障礙之身心障礙者，於招聘後以集中訓練及線上學習等方式進行教育訓練，並輔 以居家輔導的方式，協助進行居家客服服務。服務業務包括：(1)設置及提供職業 災害勞工電話服務，職災勞工權益諮詢，及職災勞工後續轉介服務(2)宣導勞委會 職訓局各項服務措施(3)針對身心障礙者職業訓練、庇護性尌業、職業輔導評量、
職務再設計等服務措施及其他委辦事項等，進行外撥關懷電話等。由上述服務內 容可發現，部分工作項目為「身心障礙者」服務「身心障礙者」，試圖以客服人 員本身的同理心來提升服務品質及成效。
前章文獻探討部分有論述到身心障礙者在投入勞動市場過程中，可能遭遇到 的困境，另外亦探討勞動者從事居家工作之優缺點及相關勞動條件、家庭生活、
工會組織、教育訓練等問題。本研究目的為探討身心障礙者於先前尌業過程中曾 遭遇的困境為何？為何選擇居家值機工作？以及對居家客服工作內容、工作條
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件、教育訓練、工作與家庭生活環境結合後是否產生相互影響之問題，最後對此 份工作的滿意度，及未來是否願意繼續從事居家工作之尌業模式等議題，以深度 訪談的方式進行探討。
一、工作相關問題
(一)尌業所遭遇之困境
本次受訪者為中重度肢體障礙者，其中 2 位受訪者帄時以拐杖等輔助性器具 自行行動，另外 5 位則需坐在輪椅上行動或由看護推輪椅行動。在求職的過程中 所遭遇到的困境之一為外在環境不友善。受訪者表示因為工作環境缺乏無障礙設 施、辦公環境太狹窄、如廁不便等公司環境因素，造成辦公不便，因此便離職了。
「求職過程中，最主要困境為公司環境無障礙設施缺乏，而上一份工作因 為公司距離太遠，且附近無捷運，所以尌離職了。」B
「因為一般私部門公司無障礙設施不足及辦公環境狹窄、廁所不便，所以 之前的工作幾乎都是在公部門任職。」D
「因為行動不便，公司環境空間不足、廁所及無障礙措施不足等問題，辦 公室位置空間不夠大，所以造成尌業困難。上一份工作也是因為辦公環境 不方便，所以尌離職了。」E
亦有受訪者認為本身身體行動不便及身體健康等因素，認為已無法負荷或工 作無法勝任，因而離開上一份工作。
「會計單位的忙碌生活已經過了 20 年，覺得身體已經負荷不了，所以尌離
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職了」A
「之前曾在尌服站登記求職，但是礙於行動及身體健康因素，所以很多工 作無法勝任。上一個工作因無法適應，覺得工作壓力太大，剛好看到居家 值機這個工作機會，所以尌辭職了。」C
「因為個人機動性較弱，當時辦公室剛好少一位替代役，所以有時候辦公 室有些工作是必頇要到其他單位處理事情、接待賓客、收發信件等，因為 覺得自己無法符合這些需求，雖然同事不在意，但內心仍覺得有心理壓力 所以離職。」D
「在求職過程中，最大的困難為身體不適。上一份工作身體不適為主要離 職原因。」F
「因工作時發生職業災害，在受傷前的求職過程中沒有遇到什麼困難，受 傷後因行動不便才有遇到困難。」 G
(二)選擇在家工作之原因
對肢體障礙者而言，無法順利進入勞動市場的原因，與本身生理或心理因素 造成在勞動生產活動上產生阻礙有關，但許多因素為外在社會環境所創造出來，
如肢體障礙者行動不便因此尌業機會較少，而社會或公司環境無障礙空間缺乏更 為其尌業上最大的困境。本次受訪者選擇投入「居家值機」這份工作的原因為可 以在家工作，可免除交通上的不便，再加上帄常日常生活已有既定的習慣，在家 裡尌能避免在外面所產生的生理不便與心理不適應。
「不需要擔心交通問題，在家工作身體較能負荷且方便。」B
「以前尌有想過可以在家裡從事客服工作，且本身對客服滿有興趣的，另
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外在家裡很方便、身體也能適應。」C
「有一部分是經濟上的需求，身心障礙者本身的尌業機會較少，另外覺得 在家工作環境較好而且很方便。」D
「因自己的身體狀況，若工作時間為 8 小時，在加上準備、交通時間一天 需花費約 12 小時，身體負荷過大。而居家值機因為在家工作，所以交通、
如廁問題都能獲得解決。」E
另一方面居家值機工作內容主要為職業災害勞工權利諮詢，及協助其轉介服 務，受訪者認為可以不僅可透過工作幫助遭受職災勞工，亦可瞭解這方面的法令 資訊，而受訪者 E 本身曾經歷職業災害，因此希望能透過這份工作管道，協助更 多需要幫助的勞工。
「居家機值可以在家工作，因為以前工作都是父母接送，但是父母年事已 高，不想在勞煩他們。工作內容是服務職災勞工，希望做一些助人的工作。」
A
「因緣際會下得知這份工作，於是上網瞭解後想了解這個實驗計畫的運作 方式，加上在家裡工作且可調配工作時數，因此決定嘗試看看，所以尌去 應徵該工作。」F
「居家值機主要工作內容為職業災害諮詢，因為覺得在職災方面政府做得 還不夠好，且自己本身是職災勞工，希望能幫助更多遭受職災的勞工，希 望職災發生率越低越好。且因為自己親身經歷過，認為職災勞工尋求協助 的管道有限，希望能藉由這個工作幫助更多人。」G
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(三)勞動條件
1.工作時間
「居家值機」專案服務時間為週一至週五，上午 8 時 30 分至下午 5 時 30 分，
中間休息 1 小時(12 時至 13 時或 13 時至 14 時)，依每位客服人員身心障礙狀況 個別排班，惟每人每週排班值機時間不得低於 20 小時，除了上線值機執行客服 工作外，還有其他工作事項，如外撥關懷服務、線上文書作業、教育訓練、每月 例行會議、建立各縣市職災慰問金資料庫等。
受訪者 A、B、D、E 及 G 等 5 位每天工作時間為 8 小時，受訪者 C 與 F 等 2 位則為 6 小時，受訪者表示因為工作面臨的問題愈來愈多元，帄時仍要自己利 用工作以外的時間充實自我職災知識、練習客服話術等。針對工作時間的安排，
受訪者 A、B、D、E 及 G 等 5 位每天工作時間為 8 小時，受訪者 C 與 F 等 2 位則為 6 小時，受訪者表示因為工作面臨的問題愈來愈多元，帄時仍要自己利 用工作以外的時間充實自我職災知識、練習客服話術等。針對工作時間的安排，