居護式遠距照護系統業者營運模式

蔣明富（2008）曾指出，從整體產業來說：遠距照護的成功關鍵因素分析顯示全球健康 照護服務方式已從傳統醫院床邊服務為主，轉而由病人出院生活、居家照護服務為主軸；也 就是說藉由遠距照護服務產業，可改變健康照護的策略。因此遠距照護被視為可能是下一波 健康照護服務產業的獨特競爭優勢來源，而這也是為何國內外許多機構或廠商競相投入遠距 照護產業的原因。

Porter（1985）指出，價值鏈係指企業創造有價值的產品或勞務，來提供給顧客的一連串 價值活動，包括往上溯及原料來源之供應商，下至產品的最終購買者；價值活動不僅為顧客 創造價值並可為公司創造利潤，流程中的每個階段都對競爭力與競爭優勢的建立有所貢獻，

企業依賴這些附加價值的增加，再藉由交易過程而達成與外部環境資源交換的目的。Porter 的 價值鏈指出：若企業要發展其獨特競爭優勢，或是為股東創造更高附加價值，策略即是將企 業的經營模式或流程解構成一系列的價值創造過程，而此價值流程的連結即是價值鏈。根據

圖 4-5 價值鏈分析理論架構 進貨運籌

企業基礎建設 人力資源管理

技術發展 採購

邊 際 利 製造運籌 出貨運籌 市場行銷 售後服務 潤

支 援 活 動

主要活動

研究許多企業後，Porter 認為一般企業的共通價值鏈主要成分分別為主要活動與支援活動兩 類：

一、 主要活動：為一企業主要的生產與銷售程序，包括進貨運籌、製造營運、出貨運籌、市 場行銷、與售後服務等。

二、 支援活動：為一企業支援主要營運活動的其他企業運作環節，或是所謂的共同運作環節，

包括企業基礎建設、人力資源管理、技術發展、與採購等。

價值鏈分析的目的，是為了降低成本和增進產品在顧客心目中的價值。任何一個產業都 是由一連串的價值活動所構成的，而競爭優勢的獲得與維持，不僅需要自己擁有傑出的價值 鏈，更需要與整個產業的價值體系配合。產業的價值體系則包括供應商、廠商、通路商、以 及顧客的價值鏈一般而言，產業價值鏈會因產業而異。但在產業價值鏈的情況下，企業能較 明確地區分價值鏈活動之配置，以及了解各個活動所創造附加價值的大小，並且判斷企業目 前所處之產業價值鏈定位，是否能以垂直整合方式，來介入其他的價值鏈活動，以取得該部 分所創造的附加價值；或是在既有產業價值鏈上，加入創新性的價值鏈活動，來改變目前產 業價值鏈之結構，形成策略上的競爭優勢。（李孟訓、呂淑儀、許雅琪、三雅涵、陳春慧，

2006）。

企業價值鏈

【內容如圖 4-7】

通路價值鏈 消費者價值鏈 供應商價值鏈

……

圖 4-6 價值系統理論架構

前述價值鏈的考量是站在個別企業的角度，如將不同企業所處的產業環節連結起來即成 為所謂價值系統。所謂的價值系統包括供應商價值鏈、企業價值鏈、通路價值鏈與消費者價 值鏈等。此外如果以產業鏈觀點來看待價值鏈與價值系統，其實產業鏈結構約略等同於價值 系統。價值鏈概念對於產業鏈的瞭解與分析提供重要意義，因為價值鏈的思考給予了企業對 於其所屬產業鏈的整體面貌一個具體的思考方向，因此企業整體運作模式均可一一與產業活 動建立起來。

在價值鏈的模型中，導入居護式遠距照護系統並建構出的居護式遠距照護平台，可導致 居家照護產業的價值流程產生變化，如圖 4-6 所示，為針對價值鏈中的主要活動與支援活動 因居護式遠距照護系統所產生的效益質化指標整理。透過建構出的居護式遠距照護平台，居 家照護產業可藉由平台上物聯網技術與雲端資料庫的管理，建立完整的支援活動體系，諸如 即時性的行政管理服務、標準化人力資源管理、藉由客戶資料庫數據分析其需求並引進創新 的服務、架構電子商務交易平台與聯合採購推行，落實成本控管。此外在居護式遠距照護平 台上亦可完善主要活動的推動：諸如進行自動化渠道商管理，建構電子商務交易平台，提供 客戶居家照護服務預約與照護相關商品訂購等電子商務服務，簡化進貨流程複雜度；透過電 子商務服務，服務商品可由渠道商直接出貨宅配給客戶，固可避免出貨囤貨的成本與風險；

居護式遠距照護平台運用物聯網技術與雲端資料庫分析進行 CRM 顧客關係管理，並由專屬 Call Center 客服呼叫中心推動市場行銷、即時回應客戶售後需求，提升售後服務品質與客戶 滿意度，進而創造產業發展的利潤。

類別 價值活動 現行作業 居家型遠距照護系統應用 Center 客服呼叫中心主動行銷多元化的 居家照護服務相關產品創造營收 產品的售後需求，由平台專屬 Call Center 客服呼叫中心進行即時性的回應，及後續

在分析出居護式遠距照護系統業者之價值鏈後，緊接著將探討產業整個產業鏈結構與價