工作倦怠

一、工作倦怠的意涵

Freudenberger 在 1974 年提出工作倦怠(Burnout)的概念，Freudenberger(1974) 觀察醫護人員在十分密集的忙碌工作後表現出的身心症狀，而提出工作倦怠的定 義：「工作倦怠是指工作者在工作時過度使用個人的體力、耐力與資源，而因此在 工作後產生精疲力盡、情緒耗竭的現象」。Freudenberger(1974)認為，工作倦怠會 影響助人專業工作者發揮專業能力以及個人身心的健康。

然而，Freudenberger(1974)的研究並未引起學界的重視。直到 1981 年，Maslach 以專業工作者(如：護士、教師、社工等)為對象進行一系列工作倦怠相關的實證研 究，自此工作倦怠才成為較熱門的研究議題。Maslach & Jackson(1981)在研究中定 義工作倦怠為「工作者對原本服務的顧客不再有積極、正面、同情或尊重的態度，

反而以冷漠與疏離的態度取而代之」。兩人並在 1984 年將研究成果發展成為「工 作倦怠量表」(Maslach Burnout Inventory, MBI)，Maslach & Jackson(1981)的研究以 及所發展的量表對後代的研究影響甚大，許多學者的研究皆立基於兩位學者對工 作倦怠所下的定義，並自行發展成針對不同種類工作者的工作倦怠量表。

Edelwich & Brodsky(1980)則站在工作理想、目標的角度來說明工作倦怠。定 義工作倦怠為「工作者長久在工作環境中，逐漸感受到失去工作熱情、喪失理想、

工作目標的一種狀態」。Cunningham(1983)則指工作倦怠為「工作者在工作或生活 中無法應付壓力的現象」。到了 1993 年，Lee & Ashforth 更指出，工作倦怠多發生 在服務人群的專業工作者中，是「被服務者對工作者在能力與資源上的過度要求，

使得工作者的壓力負擔過重，因而對工作壓力產生的反應」。彙整學者對工作倦怠 之定義，雖觀點略為不同，但本質上並不互相衝突。可整理出學者對工作倦怠定 義有以下共通點：

(一) 工作倦怠發生於工作壓力龐大的情境當中。

(二) 工作倦怠會使工作者產生心理與生理的耗竭現象。

(三) 工作倦怠會影響工作者內在和外在的行為。

二、工作倦怠的構面

Maslach & Jackson(1981)所發展的工作倦怠量表主要衡量助人工作者工作倦 怠的情況，研究發現幫助他人的工作者需要花費相當多的心力來幫助服務對象，

壓力持續累積，久而久之容易產生生理與心理的耗竭而產生工作倦怠。Maslach &

Jackson(1981)將工作倦怠的衡量構面劃分為以下三項：

(一) 情緒耗竭(Emotional exhaustion)

指工作者因工作的緣故而被過分的要求表現出適宜的情緒表現，但自身卻無法 負荷，以至於最終喪失情緒資源，產生疲倦、空虛、沒有衝勁的現象。在 1986 年 的研究中，Maslach & Jackson 則特別指出情緒耗竭有感情挫折、憤怒、抑鬱、不 滿的特點。

(二) 降低個人成就感(Lack of personal accomplishment)

工作者開始懷疑自己的工作能力，對自己缺乏信心，對工作失去動力，無法從 工作中獲得成就感或勝任感。

(三) 去人性化(Depersonalization)

工作者對服務對象或顧客開始喪失感覺而以消極、暴躁、冷漠的態度進行人際 互動，甚至將人視為物品，缺乏耐心、尊重、同理心。

自 Maslach & Jackson(1981)建立工作倦怠的三個向度之後，這樣的分類方式成 為學術上的主流看法，多數國內外研究皆認同並引用在研究當中。而在國內學者 研究的部分，劉淑慧(1987)認為工作倦怠應由認知、情緒、行為、生理四個面向來 評估，因認知和情緒的改變往往被視為職業倦怠的本質與核心，而行為與生理則 是因應認知與情緒改變所展現出來的結果。因此，國內有部分學者如劉淑慧(1987)、

孫寶蓮(2003)將工作倦怠分為以下四個構面：

(一) 工作情緒：對工作感到挫折、無力。

(二) 工作價值：對工作抱持著負面的態度。不認為工作有意義，也不認為自己能

在工作上有特殊的成就。

(三) 工作表現：在工作上沒有理想，也不會以適當的態度對待服務的顧客。

(四) 工作投入：心中覺得工作十分疲累，無意投入也無意振作。

而在其他向度的部分，陳怡如(2000)與林克泓(2008)皆在研究中提到，當工作 者長期覺得無法在工作中獲得成就感，除了漸漸地對工作抱持消極態度之外，對 工作環境中的同事、顧客皆無法再以一般的模式相處，而漸漸以孤僻、孤獨的形 式來面對人群，這樣的現象稱為「人際疏離」。

依據上述研究整理，國內外學者對工作倦怠的定義及研究向度已有相當高的共 識，多數皆以情緒耗竭、去人性化、降低個人成就感為研究基礎。而國內發展的 量表及構面雖略有不同，但其內容大抵不脫離 Maslach & Jackson(1981)提出的基本 核心概念，僅以其他構面作為補充。本研究採用 Maslach & Jackson(1981)對工作倦 怠之定義與量表，以衡量教師工作倦怠程度。