情緒勞務

一、情緒勞務的意涵

情緒勞務(Emotional labor)的概念最早在 1983 年由 Hochschild 在其著作「The Managed Heart」中提出，書中以航空業者為例，提出空服員為滿足乘客的需求或 表現出合宜的工作態度，有時候必須隱藏自己真實的情緒。因此，Hochschild(1983) 將情緒勞務定義為「工作者為了表現出符合大眾要求或適宜的態度，而管理、控 制情緒以表現出適當的臉部表情與肢體語言」。Hochschild(1983)認為，服務就像是 一場表演，演員最重要的就是要讓觀眾覺得愉快、賓至如歸。在服務的場合中，

工作者扮演的就是演員，顧客就是觀眾，而工作場所就是表演的舞台。此外，

Hochschild(1983)也認為，企業組織中員工所提供之三種勞務包括智能勞務

(Cognitive labor)、體能勞務(Physical labor)與情緒勞務。其中，情緒勞務不同於另 外兩種勞務，情緒表達是可以偽裝而來的，因為情緒勞務屬於工作的一部份，不 一定相同於工作者內心的真實感受。

另外，Hochschild(1983)也在研究中提出有六種職業最需要偽裝真實情緒，包 含專業性、技術性及同類職業、經營管理者、銷售人員、辦事員及同類職業、服 務性工作、私人家庭工作者等。Adelmann(1989)則依據過去學者的研究結果更進一 步將上述分類細部劃分，歸類各類工作者為高或低情緒勞務的工作者，並將教師 分類於高情緒勞務工作者中。

在 Hochschild(1983)之後，許多與情緒勞務相關的研究快速出現。Ashforth &

Humphrey(1993)以第一線服務人員在接觸顧客時所扮演的角色來定義情緒勞務，

認為情緒勞務是「遵守展演規則(display rule)下，展示適當的情緒以達到組織欲塑 造的形象表現」，而只要透過觀察，就可以得知情緒勞務工作者是否有表現出適當 的情緒。Hochschild(1983)的定義與 Ashforth & Humphrey(1993)的定義有所不同，

兩者的差別在於，Ashforth & Humphrey(1993)的定義之下，情緒勞務更著重於形象 及外在的表現，而 Hochschild(1983)的定義則關心工作者的感覺、情緒表達，以及 與個人身心健康的關係(Grandey,2000)。

Morris & Feldman(1996)的觀點則和 Hochschild(1983)類似，認為情緒勞務是將 私人的情緒表現轉變為市場中販賣的商品，而展現組織所要求的情緒表現。Morris

& Feldman(1996)將情緒勞務定義為「在人際互動中，為了展現組織或工作場所以 薪資制度或其他方式所要求的情緒而付出的努力與控制」，同時必須符合以下四個 假設：

(一) 情緒勞務必須以雙方情緒的交互模式來解釋。環境會決定個人應如何表達情 緒，而個人也會針對環境做出情緒因應。

(二) 即使員工內心感受到的情緒和被組織要求表達的情緒相同，員工在對顧客表 達出自身的情緒時仍需一定程度的努力。

(三) 以往情緒勞務屬於私人情緒的一部份，但現今已經成為一種商品或服務而可 以被販賣。

(四) 組織中存在一套展示規則，指引員工情緒應該何時被表達或如何被表達。

Grandey (2000)則認為，以上幾位學者對於情緒勞務的定義皆表現出工作者能 夠為了達到特定目的而調整情緒表達，因此情緒勞務可以被定義為「工作者為了 達到組織的要求而調節自己的情緒感受以及情緒表現的過程」。

綜觀上述學者對情緒勞務之定義，可以歸納出兩個共同點：

(一) 情緒表達擁有商品的內涵，服務人員透過調整自身的情緒表達模式以配合組 織的目標吸引顧客前來消費，並以此向組織索取工作報酬。

(二) 組織提供一套情緒的展現規則，並要求員工根據此套規則表達情緒。

相異之處在於，有些學者以情緒管理的角度出發(Hochschild,1983; Morris &

Feldman,1996; Grandey,2000)，而有些學者則關注於最終表現出來的情緒(Ashforth

& Humphrey,1993)，較少探討個人調節或控制情緒時所做的努力。

二、情緒勞務的構面

Hochschild(1983)提出，人們在表達感情的時候都會做一定程度的偽裝，而一位 工作者在工作場合需特別注意自己的情緒表達模式。情緒勞務的展現方式包含以 下兩個構面：

(一) 表層偽裝(surface acting)

工作者透過肢體語言或臉部表情來表達組織要求的情緒，但其實並未改變工作 者內在的情緒感受，亦即工作者的內在真實感受和外在情緒表達不一致。例如：

在飛機上遇到亂流時，空服員即使心中害怕或不知所措，也必須保持鎮定，以專 業姿態安撫乘客情緒。

(二) 深層偽裝(deep acting)

工作者的意識、精神發生作用，而改變了內心的真實感受，產生與組織要求的 情緒相同的情緒表現，亦即工作者調整後的內心感受和外在的表現一致。例如：

護士對醫院的病患表現出感同身受的樣子，可能來自過去對該疾病的經驗或是視 病如親的心理表現。

而 Kruml & Geddes(2000)則認為，除了原有的表層偽裝、深層偽裝兩個構面之 外，有時組織要求工作者表現出的情緒和工作者原本內心的真實感受就相同，但 這部分並未在 Hochschild(1983)的研究向度中被衡量。因此，Kruml & Geddes(2000) 提出第三個向度：「自然情感表達」(Expression of naturally felt emotions)。自然情 感表達屬於情緒勞務工作者真情流露的表現，和表層偽裝處於兩個極端。情緒勞 務的演出策略當中是否應包含自然情感表達的向度仍有許多爭議，但在教育的場 合中，教師必須建立關懷的氣氛與經營班級關係，因此真情流露的自然情感表達

顯得更為重要，有深入討論之必要性。Diefendorff et al.(2005)則擷取 Kruml &

Geddes(2000)與 Grandey(2003)的看法，整合而出情緒勞務量表，包含表層偽裝、

深層偽裝、自然情感表達三個構面。

Morris & Feldman(1996)則對情緒勞務提出架構性的概念，認為情緒勞務應該包 含四個向度：

(一) 情緒表達的頻率(Frequency of emotional display)

情緒表達頻率是情緒勞務負荷最重要的指標，也最常被用來衡量情緒勞務的強 度。當一個工作者與顧客互動的頻率越高，且越需要適當的情緒表達時，該工作 者的情緒勞務負擔越大。

(二) 對展演規則的留意度(Attentiveness to required display rules)

可分為情緒展現的持續性(Duration of emotional display)與情緒展現的強度 (Intensity of emotional display)兩種。當工作者對展演規則的留意度越高，亦即持續 時間越長，或是反應程度越高，則工作者的情緒勞務負荷越大。

(三) 情緒展現的多樣性(Variety of emotions required to be expressed)

組織要求工作者必須隨時注意周遭的情況來調整情緒。當工作者必須多次轉換 情緒的內容，或者需要表現的情緒種類越多，皆會造成情緒勞務負擔升高。

(四) 情緒失調(Emotional dissonance)

當工作者內心真實情緒與被要求展現的情緒不同時，即稱為情緒失調。當此兩 者不一致，工作者需要花更多的心力來調整，情緒勞務升高。

在後續的研究中，Brotheridge & Grandey(2002)則認為情緒勞務可以由兩個方面 來解析：

(一) 工作導向情緒勞務(Job-focused emotional labor)

一項職業對情緒工作的要求程度可以用人際互動要求(與顧客互動的頻率、持 續時間、強度、多樣性)與表達該工作的角色期待(呈現正向情緒、隱藏負面情緒) 來衡量。

(二) 員工導向情緒勞務(Employee-focused emotional labor)

內容包含 Hochschild(1983)所提及之表層偽裝與深層偽裝，要求員工處理自身 情緒以流露出適當表現。

Brotheridge & Lee(2003)則結合 Hochschild(1983)與 Morris & Feldman(1996)的 研究提出情緒勞務的六個構面：

(一) 情緒持續的時間：與顧客互動需要花費的時間長短。

(二) 情緒的頻率：需要表現出特定情緒的頻率。

(三) 情緒的強度：在工作是否需要高強度的情緒表現。

(四) 情緒的種類：需表現出多種類別的情緒感受。

(五) 表層偽裝：應付式的表現出和內心感受不同的情緒。

(六) 深層偽裝：改變內心的想法而與被要求表現的感受相同。

綜合以上，各學者雖對情緒勞務有不同的觀點和想法而發展出不同的理論與構 面，但大多因襲 Hochschild(1983)的看法，以表層偽裝和深層偽裝為出發點建構其 對情緒勞務之相關研究，本研究則採用 Grandey(2000)對情緒勞務的定義，並使用 Diefendorff et al.(2005)研究之量表，以衡量教師之情緒勞務負荷。