工作倦怠

第二章 文獻探討

本章依據研究目的共分成五節，第一節工作倦怠以意涵與理論作為 開展，並瞭解工作倦怠的原因與徵候；第二節為工作家庭平衡，以衝突 與促進的理論觀點，瞭解角色在工作與家庭的轉換；第三節職場靈性的 概念；第四節組織公民行為；最後則是第五節變項間的關係，藉由文獻 的回顧與探討，提出本研究的架構與相關假設。

第一節 工作倦怠

隨著全球經濟結構改變，個人長期處於多元化社會角色與多元的環 境底下，產生龐大的工作壓力，促成了工作倦怠的形成。

一、工作倦怠的意涵與發展

工作倦怠的概念最初係由臨床心理學者 Freudenberger 於 1974 年的 研究中發現助人工作者（helping professionals）因為工作負荷量過大，

致使助人專業工作者認為工作對於自身的能力、精力和資源是一種過度 要求，並且知覺個人才能耗盡、疲勞和面對工作束手無策的現象。

Freudenberger（1974）定義工作倦怠係指個人對能力、精力以及資源的 過度需求，導致個人感到失敗、耗盡與精疲力竭。

依據 Maslach 和 Jackson（1981）提出的工作倦怠包含三個層面，即 為(一)情緒耗竭（emotional exhaustion）；(二)去人性化（depersonalization）

(三)降低個人成就感（reduced personal accomplishment）。情緒耗竭是指 個體在工作過程中與他人互動，因為身體和心理無法應付工作的要求，

而感到精疲力竭、失去興趣與無力感等現象；去人性化是指個體以消極 冷漠的態度與人互動，將同事或服務的對象視之為「物」對待；降落個 人成就感是指個體不滿意自己的工作表現，對整體工作失去動力。

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Maslach 和 Jackson（1981）編製從事廣泛人際互動版本的工作倦怠 量表（MBI-Human Services Survey, MBI-HSS），包含業務員、醫生、教 師等職業可適用。Maslach、Jackson 和 Schwab（1996）為從事教育職業 工作者編製工作倦怠量表（MBI-Educators Survey, MBI-ES）。此兩類工 作倦怠量表，皆以上述三個層面做為主體發展評量項目。

然而 Schaufeli、Leiter、Maslach 和 Jackson（1996）發現工作倦怠並 非僅發生於廣泛人際互動的職業中，遂發展一般性職業人員工作倦怠評 量版本（MBI-General Survey, MBI-GS），亦使非廣泛性人際互動職業的 對象也一併適用。對此版本的發展，同時將「去個人化」層面調整為「譏 誚態度」（cynicism），是指個體對工作表現出冷淡和嘲諷的態度，企 圖在工作中孤立自己。而「降低個人成就感」層面亦調整為「降低專業 效能」（reduced professional efficacy），是指個體對過去及現在的成就 感到滿足，以及對未來在工作上繼續努力之意願降低的程度。

2007 Kokkinos

環境－組織與個人層面的壓力源導致，是環境變項與個 人內在特徵（如：人格特質）交互作用的結果，是對工 作壓力的負面感受

2008 Liljegren 個體長期參與需要情緒要求的工作情境下，所造成一種 身體及心理的耗竭狀態。

11 Demerouti, & Schaufeli，2005；黃良傑、黃新福，2008）。

二、工作倦怠的理論基礎 (一)資源保存理論

Hobfoll（1989）提出資源保存（conservation of resource, COR）理 論的觀點說明壓力與工作倦怠發生的主因在於 1.遭受到資源喪失的威 脅；2.遭遇到實際資源的喪失；3.投入資源後卻無法獲取其他資源作為 回報時（fail to gain resources following investment of other resources），

將會感受到心理上的不適（psychological distress），而產生壓力。而此 處所謂的「資源」分為四類 1.實體（objects）指的是能夠維持生存需求 的資源，如空氣、食物、避難所等，亦如同 Maslow（1971）提出的需 求層次理論中的生理需求層次；2.生活狀況（conditions）：能夠確保生 活 穩 定 的 資 源 ， 如 資 歷 、 地 位 、 家 庭 等 ； 3. 人 格 特 徵 （ personal

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characteristics）：能夠獲取理想地位的資源，如：社交能力、工作技能 等；4.能量（energies）：能夠增進上述三類資源的資源，如：財力、知 識、信用等（Hobfoll & Lilly, 1993）。個體具有保存、保護以及建立其 所重視之資源的基本關係（Hobfoll, 1988），亦即為資源獲得（resource gain）；反之為資源損失（resource loss）則為壓力形成的主要原因。

工作壓力的形成是個體對工作要求難以因應的暫時情況；工作倦怠 則是長期失衡的結果，並且區分兩者的概念就在於時間或歷程變化，而 實際的關鍵差異則是「質」而非「量」的不同（Schaufeli & Buunk，2003；

洪瑞斌、陳怡璇，2009）。換言之，個體在長期間承擔許多能力所及的 工作要求，不一定會形成工作倦怠，但在一段時間內肩負難以因應之工 作要求的情況，即可能會發生工作倦怠的現象。資源保存理論是一種能 量平衡觀點（洪瑞斌、陳怡璇，2009），亦即將個體視為一能量系統，

在長時間工作要求下需要付出超額的心理資源，資源補充太慢太少，形 成能量透支與整體失衡之工作倦怠現象。

（二）工作要求-資源模型

工作要求-資源模型的建立主要在資源保存理論基礎之上。Bakker、

Demerouti、Taris、Schaufeli 和 Schreurs（2003）認為每種職業都可能存 在著各自造成工作倦怠的因素，而這些因素可以歸類為工作要求與工作 資源兩大類。Bakker 與 Demerouti（2007）認為「工作要求」是指組織 要求員工於工作時，所必須投入的生理及心理資源，包括：工作負荷、

工作職責、時間壓力、情緒要求、人際要求、角色衝突等。

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圖 2-1 工作倦怠之工作要求資源模型(Job demands-resources model of burnout)。

資料來源：Bakker, Demerouti, Taris, Schaufeli, & Schreurs（2003）

在孫德修、趙正敏和廖木燦（2008）對工作要求、工作資源與工作 倦怠關係的研究顯示：1. 工作要求在時間壓力、工作環境、輪班要求等 構面與工作倦怠之情緒倦怠、消極態度與專業效能低落等構面間呈顯著 正相關，顯示工作要求是形成工作倦怠的主要原因；2. 工作要求各構面 與工作資源中的工作控制、成長發展、薪資福利、社會支持等構面現顯 著負面相關，顯示工作資源的多寡可以影響員工對工作要求負荷的感 受；3. 工作資源之工作控制、成長發展、薪資福利、工作保障與社會支 持等構面與工作倦怠之情緒倦怠、消極態度與專業效能低落等構面呈顯 著相關，顯示工作資源的多寡可以影響員工對工作倦怠的感受；4. 工作 要求與工作資源對工作倦怠有顯著預測力。

然而，工作要求不一定會導致負向的結果（Lu, Kao, Siu, & Lu, 2010），倘若工作要求超過員工所能承受的範圍時，則可能對員工帶來 壓力。而「工作資源」是指在工作中提供給員工的生理、心理、社會或 組織面向的資源，包括：社會支持、組織公正、工作自主性、報酬等。

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此外，工作資源可被區分為內在性與外在性資源兩種（陳佳雯、陸洛、

許雅玉，2012）。前者，如工作自主性或職能可以增進員工個人的發展 與學習；後者，如主管支持或回饋可以幫助員工有效達成工作目標。

三、工作倦怠的徵候

本研究彙整學者們（Holmes，2005；張弘勳、蔡淑苓，2007；林繼 正、陳淑芬，2008；劉雅惠，2011）工作倦怠徵候的研究，並且歸納出 工作倦怠對生理、心理、情緒、行為與態度等影響。

(一)生理的影響

個體在長期間承受龐大工作壓力後所引起生理失衡的狀況，常見徵 候則有長期疲累、長期頭痛、感冒、失眠、體重減輕、潰瘍、泌尿系統 疾病、心臟血管疾病等，皆為涉及到身體健康與否；

(二)心理的影響

使個體產生負向的認知，或者減損心智能力的活動，常見的徵候則 有負向自我語言、注意力不集中、缺乏目標導向、缺乏同情心、缺乏自 信、挫敗感、無自我價值感、缺乏信任感、不能勝任感等；

(三)情緒的影響

個體容易產生負向情緒，常見的徵候包括易怒、煩惱、沮喪、悲觀、

憂鬱、焦慮、罪惡、孤單、緊張、膽怯、害怕、常感到無助與絕望等；

(四)行為與態度的影響

對於服務對象、人際關係及工作態度等方面呈顯出疏離的行為，常 見的徵候包括漠不關心、缺乏同情與耐心、容易抱怨、不合理懷疑、苛 求、衝突、工作家庭衝突、工作效率低、不投入、疏離工作、缺席、曠 職、離職，甚至有嘲諷、獨裁、攻擊等行為發生。

四、小節

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從文獻中可以得知工作倦怠的發生是當個體處於工作環境時，其長 期地面對工作要求的付出遠超過工作資源的補充，終使個體呈顯出資源 貧乏的失衡狀態，後果可嚴重影響至生理、心理、情緒、行為與態度等 層面。