組織公民行為

在過去二十年有許多的研究結果顯示組織公民行為（organizational citizenship behaviors, OCB）對個人、團隊、組織的效能帶來重要的貢獻

（Organ, Podsakoff, & MacKensie, 2006）。組織公民行為是一種組織行 為，其「超越」標準的工作表現，促使任何組織能夠有效運作的關鍵（Kane, Magnusen, & Perrewé, 2012），也是企業難以模仿的關鍵資產（Podsakoff, Whiting, Podsakoff, & Blume, 2009）。換言之，組織公民行為能夠促使 組織展現其獨特性的一面，也因此為組織帶來競爭力。Podsakoff 等人

（2009）整理近來組織公民行為相關的研究，在顧客滿意度、組織獲利 能力（organizational profitability）及組織效能等方面皆呈現正相關。

Organ（1988）提出組織公民行為的概念，緣起自 Barnard（1938）

和 Katz（1964）的思維發展而出（Jahangir, Akbar, & Haq, 2004）。Barnard

（1938）認為想要有效達成組織目標，組織成員為組織付出協作努力的 意願是不可或缺的，亦即「合作意願」為達成任務的必要條件。Katz（1964）

提出員工「角色外行為（extra-role behavior）」和「角色內行為（in-role behaviors）」的概念。角色外行為是指員工為達成組織所預設的結果，

願意付出額外的努力，亦即強調自主行為的重要性，例如：員工自動自 發、合作、尊重制度、創新、自我訓練及良好的儀態等角色外行為的展 現（Katz, 1964）。相對地，角色內行為是指個體工作的一部分，並且被 組織的正式獎酬制度所承認（Katz & Kahn, 1978），例如：每天工作需 滿八小時、完成所有必要的任務等（Williams & Anderson, 1991）。換言 之，組織成員必須完成所屬工作職掌的內容，其工作結果的質與量也會 做為個人績效的依據。因此，Organ（1988）定義組織公民行為是指未

29

受工作說明書所規範的自發性工作行為，其自發性意願不受組織正式報 酬與管理制度所影響。

Organ（1988）將組織公民行為包含有利他行為（altruism）、盡責

（conscientiousness）、禮貌（courtesy）、運動員精神（sportsmanship）

及公民德性（civic virtue）等五個行為構面作為探討。1. 利他行為是指 能夠協助其他組織成員盡快適應工作或幫助其解決工作問題，例如：幫 助、分享、捐贈、合作及自願性等（Brief, & Motowidlo, 1986）；2. 盡 責是指組織成員都應盡其所能地達到組織的要求，例如：倘若員工因故 無法工作時，應提前向公司告假；3. 禮貌是指主動通知其他組織成員工 作上可能會發生的問題，則可節省管理者許多處理問題的時間與精力，

亦即組織成員處理問題盡可能周全，以避免問題接連擴大；4. 運動員精 神是指組織成員能夠容忍工作上的不便之處，例如：不抱怨工作上瑣碎 事務；5. 公民德行是指組織成員都有責任參與組織的活動，亦即組織成 員以積極地態度參與組織各項議題的討論，清楚瞭解組織發展的動向。

二、組織公民行為的理論基礎

（一)社會交換理論

Homans（1961）在交換的社會行為內中提及，人際互動是一種行為 過程，並且雙方在參與的過程中交換有價值的資源，亦即所交換的資源 能夠彼此滿足個別的需求或助益對方解決其困難。

Blau（1964）提出社會交換理論（social exchange theory），認為人 與人間之所以會交換，是因互惠規範（norm of reciprocity）的觀念，因 而 再 將 交 換 關 係 區 分 為 1. 經 濟 交 換 關 係 （ economic exchange relationship）；2.社會交換關係 (social exchange relationship) （ Blau, 1964）。經濟交換關係強調金錢、物質資源等外在性（extrinsic）報酬；

而社會交換關係則是彼此提供情感層面的內在性（intrinsic）報酬，彼此

30

間 沒 有 具 體 的 義 務 規 範 ， 只 能 期 望 對 方 能 以 某 種 形 式 進 行 回 報

（Kankanhalli, Tan, & Wei, 2005）。換言之，經濟交換關係較能夠具體 估量交換物件的實質內容與效益，如：資方徵求勞方提供 8 小時的勞務 後給予 840 元的報酬，而勞方能夠接受此條件的情況下，則雙方具有經 濟交換關係。社會交換關係則較無法明確估量交換物件所帶來的實質內 容與效益，例如：一方提供為他方提供人脈資源，他方為一方給予情緒 的撫慰等。

然而，無論是經濟型或社會型的交換關係，兩者共通之處在於一方 願意提供幫助他方的利他行為，使雙方的需求能夠因此獲得滿足。在社 會交換理論中，信任（trust）被認為是重要的構面，信任能使雙方建立 平等的對話（Randall, Prybutok, & Gravier, 2011），在吳盛、林東清、林 杏子（2006）的研究結果得到相互溝通、相互瞭解與信任呈正向關係。

依據社會交換關係的論點，當員工信任組織願意為自己提供有形無 形的助益，也確實改變實際的情況時，員工將「回報」相同或相對等價 的付出，願意主動為工作夥伴、組織努力奉獻，因此組織公民行為從此 論點而言可視為員工對組織的回報行為。

（二）偕同關係觀點

協同關係（covenantal relationship）的概念最早見於政治學家 Inkeles

（1969）的「積極公民特徵」（active citizenship syndrome），並認為服 從（obedience）、忠誠（loyalty）和參與（participation）三項公民道德 責任用以形塑積極公民的行為，通常擁有此三項特質的公民不僅主動瞭 解影響社區的議題，也願意與他人分享資訊、提升自我治理，以及鼓勵 他人仿效等。

偕同關係則基於承諾、信任及共享價值觀等思維所建立的互動關係

（Inkeles, 1969）。Van Dyne、Graham 和 Dienesch（1994）也認為偕同

31

關係是組織成員與組織之間彼此承諾的互惠信念，同時也希望組織成員 能夠接受與內化組織價值觀。換言之，以相互肯定、信任、承諾及共同 價值等內在激勵的方式建立雙方的偕同關係，藉而能夠激勵員工內在環 境促進其職場行為的表現，使員工自願為集體利益付出其努力。因此，

Van Dyne 等人（1994）把協同關係的概念作為組織公民行為的基礎理 論，並且也證實協同關係與組織公民行為之間具有正向關連性。

依循上述論點，交換關係利他行為發生的動機可能來自於個人其他 目的所驅使，希望現有的付出可以為當前或將來解決問題，抑或是換取 其他的價值；相對的，偕同關係助人行為受員工對組織認同感所影響，

當員工對組織的共識程度越高，則希望與組織相互共存，因此願意提供 較高的努力，但是要如何能維持共識，則為另則值得探討的議題。

三、組織公民行為的構面

學者認為組織公民行為是由多重構面所組成指標（Organ, Podsakoff,

& MacKenzie, 2006），且單一構面較不符合組織公民行為的指標（姜定 宇、鄭伯壎，2003），亦即組織公民行為是一種行為的展現，許多行為 表現可以用來說明組織公民行為，例如：給予同事工作建議、提供人力 支援等，故不宜僅聚焦於單一構面的向度上。

Williams 與 Anderson（1991）將組織公民行為分成 1.對組織成員有 利 的 組 織 公 民 行 為 （ organizational citizenship behavior individuals, OCBI）；2.對組織有利的組織公民行為（organizational citizenship behavior organization, OCBO）兩個部分。其中，OCBI 是指遵從主管的指示、盡 力協助同事等行為；OCBO 是指維護組織名譽、保護組織資源等舉止

（Williams & Anderson, 1991）。Şöheyda Göktürk（2011）則認為在 Organ 組織公民行為的利他行為與禮貌兩構面，與 OCBI 的概念相似；而盡責、

運動員精神及公民德性三構面，則與 OCBO 的概念相近。

32

Farh、Earley 和 Lin（1997）提出組織公民行為的五構面有對公司的 認同（identification with the company）、對同事的利他行為（altruism toward colleagues）、盡責（conscientiousness）、人際和諧（interpersonal harmony）及保護公司資源（protecting company resources）。茲依序說 明為 1.對公司的認同：是指組織成員願意關心組織營運狀況和提供建 議，又或是保護組織名譽及透過組織成員的努力提升組織的形象等；2.

對同事的利他行為：是指在任務相關的事件中對某個特定的組織成員或 小團隊施予協助；3.盡責：是指組織成員應該遵守組織規範，並且為自 己的工作負責；4.人際和諧：是指組織成員在追求個人利益時，不做損 害他人及不利組織的行為；以及 5.保護公司資源：則是指組織成員應避 免負面行為及公器私用的情形發生。

四、小結

綜合上述文獻揭示，角色內行為是每位員工必須完成的角色規範行 為，亦為工作要求。而組織公民行為強調員工在職場中所展現的利他行 為，亦為非正式工作要求。而利他行為的展現需要仰賴員工自發性的投 入，倘若員工都能秉持自發性的精神，則可為自身帶來更多的機會與經 驗，以及為組織創造許多的價值，例如：員工能夠秉持自發性的精神，

主動為工作夥伴排除問題。從局部而觀是助益工作夥伴的工作狀況，從 整體組織而觀是為讓整個組織能夠流暢運作，此外組織公民行為的展 現，能夠接觸不同的經驗，亦可拓展職場的人際關係，是故能累積個人 社會資本的財富。

33

第五節 各變項之關聯性

依據前述各節有關工作倦怠、工作家庭平衡、職場靈性及組織公民 行為等各個變項之文獻探討，本節將推導各變項的關聯性，並建立本研 究假設。

一、工作倦怠與組織公民行為的關係

Chiu 和 Tsai（2006）以旅館及餐廳員工為研究對象，發現工作倦怠 中的「情緒耗竭」及「降低個人成就感」構面與組織公民行為之間具有 負向關係，但「去人性化」與組織公民行為之間並沒有顯著相關。Van Emmerik、Jawahar 和 Stone（2005）在工作倦怠中「降低個人成就感」

構面與組織公民行為的關係為負相關。Sesen、Cetin 和 Basim（2011）

以護士為研究對象，研究結果顯示工作倦怠的「降低個人成就感」與利 組織型組織公民行為的關係為負相關。潘孝富、譚小宏、秦啟文、王蕾

（2010）以教師為研究對象的結論為，工作倦怠對組織公民行為的關係 具有顯著負相關。因此本研究推論工作倦怠與組織公民行為之間應具有 關聯性。

遂提出，研究假設一（H1）：工作倦怠對組織公民行為具有負向影 響。

二、工作倦怠與職場靈性的關係

過去在工作倦怠的相關性研究中，主要為工作績效、工作壓力、離 職意願、工作滿足、組織公民行為等相關性研究（林繼正、陳淑芬，2008；

過去在工作倦怠的相關性研究中，主要為工作績效、工作壓力、離 職意願、工作滿足、組織公民行為等相關性研究（林繼正、陳淑芬，2008；