第二章 文獻探討
第一節 工作壓力
第二章 文獻探討
第一節 工作壓力
一、工作壓力定義
壓力(stress)源自於工程學上的名詞，其意思為單位面積所承受之力。Beehr &
Newman(1978)認為工作壓力係指工作之相關因素，使工作者產生生理與心理狀態改變 的結果、工作壓力與工作相關因素與工作者互動下，改變心理狀況、個人生理，致使 工作者身心偏離正常運作的一種情境。工作壓力是個人與環境不斷協調、不斷互動的 特異化之結果，歷程性、主觀性、互動性與特異性正是工作壓力的本質所在。工作環 境的互動過程中，他人會主動評估外在、內在的環境是否會對本身產生威脅，以及本 身是否有足夠的資源來因應環境的需求，並產生因應行為來改變此內外在環境，而因 應的結果又會進一步影響個人的評估過程。個人在重複與環境協調、互動的循環過程 中，衍生了對工作壓力的知覺。而在此評估與因應的過程中，調節與中介變項會影響 個人對工作壓力源的壓力感受，以及調節壓力感受對壓力症狀的影響程度(陸洛，
1997)。
周文欽(2010)認為工作壓力是由壓力的定義衍生出來的，此一狀態是經由個體在環 境中主觀的認知所產生的情況，而適度的工作壓力可以激發個人的潛能，促使人們做 事更有效率，但超出負荷的工作壓力恐將產生反效果，容易造成焦慮、緊張及不滿的 情緒。壓力可區分為正面壓力及負面壓力，就任何一位組織成員而言，每人皆有正、
負兩種壓力，而後者才是一般所謂的壓力會造成心理上及生理上若干的痛苦，甚至導 致行為的衝擊與鉅大的改變。壓力的立即反應，幾乎都是令人生厭、不愉快、不舒服 或痛苦的負向感受或產生變化，生理或心理上的重擔，威脅與挑戰對組織成員是危 機、生機或轉機的負荷，壓力對我們的生活並不會總是產生負面影響，長期效應卻有 可能是正向的。建設性壓力有正面性的影響，中度的壓力有助於增加努力及刺激靈 感，以及鼓勵工作成長，破壞性的壓力會為帶來個人或組織帶來負面的影響。
關於工作壓力的認定有許多見解，多數是在工作環境層面中無法適應，造成一些 心理及生理的反應；本研究將學者認為之工作壓力的定義整理如表 1-1。
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表 1-1 工作壓力的定義
作者 定義
French(1974) 工作壓力是工作環境特性對個人造成威脅的現象，它其實超過 負荷的要求，或無法滿足其需要匱乏狀態。
Cooper & Marshall(1976) 工作壓力是反應環境的壓力因子衝擊於個人時，個人對於壓力 源反應的現象。
Beehr & Newmam(1978) 工作壓力是工作有關的因素與工作者特質的互動下，改變工作 者生理或心理正常功能的狀態。
MacNeil(1981)
工作壓力是工作情境中許多內外在變項與個人人格特質交互作 用下所產生的現象，若個人察覺到工作情境中發生某種狀況，
以至於威脅其心理的平衡，此種現象即為工作壓力。
Fleming(1984) 工作壓力是一種概念化的過程，它隱含對危險或威脅等刺激之 認知與反應。
Steer(1988) 當個體在工作情境中遇到某些工作特性的威脅所引起的反應為 工作壓力。
(2007)；林玉瓶(2011)整理。
過去許多工作壓力的研究著重於探討特定的壓力源(如工作負荷等)，對於不同工作 者在工作倦怠等症狀的影響，而 Karasek(1979)所提的 D-C 模型，認為壓力的來源不僅 於工作環境中的單一方面所產生，而且受工作的需求與工作控制二者共同的影響。在 工作需求方面的定義，指心理的壓力來源，例如需要兼負快速與高工作量的業務，需 要完成龐大的工作量而又沒有足夠的時間，或是需應付工作中所產生衝突的要求等 (Fox, Dwyer, & Ganster,1993)，可誘發個人產生壓力的因素，即工作環境中所呈現出的 工作負擔的需求。Karasek(1979)針對工作需求的衡量，相較之以往特定的壓力來源，
是以較寬廣之工作需求衡量工作者的工作壓力，而較能完整的反應工作者的實際工作 情境。
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D-C 模型提供了大多數有關工作壓力研究的理論基礎，成為職業壓力研究領域中 最具影響力的觀點(de Lange, Taris, Kompier, Houtman, & Bongers,2003;Guglielmi &
Tatrow, 1998;Salanova, PeirÓ, & Schaufeli, 2002; Tairs & Feij, 2004;Van der Doef & Maes, 1999) ， 依 據 此 一 理 論 的 見 解 ， 包 含 了 二 項 重 要 的 假 設 ： (1) 附 加 假 設 (additive hypothesis)，認為在低工作控制(主作用或直接作用)的情形下，高度的工作需求會導致 工作張力，兩者具有附加作用(additive effect)；(2)交互或調和假設(interaction or buffer hypothesis)，主張工作控制在工作需求與工作張力的關係間，具有干擾作用(moderating effect)。部分學者認為工作控制具有舒緩工作需求增加導致張力的交互作用說法，是 D-C 模式最主要的特色 (例如 Gaster & Fusilier,1989)，但部分學者則認為附加假設所主 張的附加作用亦具有同等的重要性(Holman & Wall, 2002)。
造成工作壓力產生的原因稱之為工作壓力來源。依據 Brief 及其他學者(1981)的歸 納指出，導致工作壓力的來源，可分為以下兩類：(一)「依組織特性和程序」可分成：
(1)組織的政策：不當的工作輪調、不合理的薪資、不公平的績效評估、專斷或模糊的 政策。(2)組織的結構：低度參與和集權化、升遷或發展的機會太少、組織結構龐大、
組織過度形式化、組織中各單位過於相互依賴等；(3)組織的程序：訓練計劃不當、不 良的溝通、不當的績效回饋、不明確或互相矛盾的目標等。(二)依「工作要求與角色特 性」可分成：(1)工作環境：缺乏隱私權、不良的空間設計、太擁擠、燈光照明不良、
危險性高、空氣污染等；(2)人際關係：缺乏彼此信任、過度競爭、責任分擔不當、領 導者不公平或不體諒下屬、團體中衝突不斷；(3)工作要求：例行性或單調的工作、時 間太短、技巧層次低、需負的責任較重等；(4)角色特性：角色模糊、角色衝突、角色 負荷過重或過輕、角色地位不一致。
根據文獻報告，門診病人能忍受的看診時間是 30 分鐘(張秀如、陳光和，1999)，
但能忍受候藥時間卻少於 15 分鐘，部分患者甚至希望候藥時間不要超過 10 分鐘。在 如此短促的時間內，藥師必須完成的工作內容有：處方調劑、核對處方內容、發現及 處理有問題的處方、核對患者身分、衛教及回答患者疑問，每個環節都必須正確且迅 速，若是遇到門診的高峰期，藥師將要承受更大的壓力與體力的負荷，可能導致心理
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及生理產生不良反應，進而造成調劑或用藥疏失，在如此惡性循環的環境下，藥師背 負醫院的責任、對病人的使命及須同時顧及給藥正確性，亦可能造成藥師出走，醫院 無法招募足夠藥師的窘境。
Wolfgang(1988)針對醫師、護理師及藥師工作研究中指出藥師在有關病人醫療情況 方面資訊不足、執行業務時易受干擾、工作挑戰性低及在醫療領域中無法完全發揮功 能較其他職類醫療人員壓力更大。藥師前五項工作壓力來源依序為:執行業務時被干 擾、打斷工作、薪資與付出無法配合、無法趕上新科技或新知識以維持專業技能、作 太多無法將每件事做好、工作上沒有甚麼升遷機會。
陳政興(2002)針對台灣北部醫學中心工作壓力與滿意度相關研究中指出整體工作壓 力平均值為 3.21，顯示藥師的工作壓力介於中等與嚴重壓力之間，其工作壓力來源，
依結構面依序為:顧客關係>工作內容>個人因素>工作環境>組織管理>同仁相處。在所 有壓力源中，前五項依序為:給藥錯誤>病人等候領藥時間太長>等候病人數量太多>餐 與病房各項臨床醫療服務>醫院對工作量的要求。王時華(2010)在醫療機構從業人員工 作壓力、工作滿足感與職業倦怠之研究中指出藥師的滿足感最低，以深恐發生醫療糾 紛為最大壓力源，女性之壓力大於男性。
二、工作壓力理論
關於工作壓力的各種研究發展至今，已有許多學者提出許多工作壓力模式的產 生，本研究針對較常被使用的四種理論模式說明如下：
(1)個人-環境適應(Person-environment Fit Model；PE)理論模式
此模式由 French & Kahn(1962)以「相適」(fit)觀點來探討個人與環境互動所提出的 理論，又稱為人境適配理論模式(如圖 2-1)。適切性的定義可從個人需求與環境供給的 相適程度以及個人能力與環境需求的相適程度分為兩種形式，因此，壓力的大小，取 自於個人與環境的相適程度。
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圖 2-1 個人-環境相適壓力模式
資料來源：French, J. R. & R.L. Kahn (1962)
(2)壓力循環理論模式
Gmelch(1988)提出的壓力循環理論模式，包括壓力來源、個人知覺、因應反應與 結果四個階段(如圖 2-2)以下說明：
(a)壓力來源：指一般所謂壓力源的刺激，特定壓力源及結合或加諸於個體的特殊 要求而導致工作壓力。
(b)個人知覺：指對個體舵壓力的知覺，分為心理與生理的反應。
(c)因應反應：當個體生理或心理無法承受工作負荷時，會認為這些要求是一種壓 力，就不同個體會有不同因應壓力的反應。
(d)結果：個體長期承受負面壓力而造成的疾病。
身心疾病 與現實的接近
主觀的環境
因應 主觀相配
主觀的個人
壓力狀態
客觀的個人 客觀相配
客觀的環境
防衛
自我評估正確
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圖 2-2 壓力循環理論模式
資料來源：Gmelch, W. H.﹙1988﹚
壓力來源 知覺 反應 結果
期望 缺乏時間
薪水 工作負擔 工作人際
進步 干擾 會議
社會的 身體的 智能的 環境的 人際的 管理的
態度的
生理或心理疾病
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(3)職業壓力 OS 模式(Occupational Stress Index，OSI)
林韋君(2009)在研究中針對 Cooper(1988)職業壓力指標 OSI 提出說明，該模式是 Cooper 統整前人研究的結果，從工作環境潛在之壓力源以及工作者特質與習慣性的角 度切入，發展一套以個體與環就互動為觀點衡量壓力源與工作壓力結果的工具，此模 式包含工作壓力源、人格特質、個體因應方式到工作壓力產生之影響，如架構圖 2-3
林韋君(2009)在研究中針對 Cooper(1988)職業壓力指標 OSI 提出說明，該模式是 Cooper 統整前人研究的結果，從工作環境潛在之壓力源以及工作者特質與習慣性的角 度切入，發展一套以個體與環就互動為觀點衡量壓力源與工作壓力結果的工具，此模 式包含工作壓力源、人格特質、個體因應方式到工作壓力產生之影響，如架構圖 2-3