義守大學醫務管理學系碩士在職專班
Executive Master Program
Department of Healthcare Administration
I-Shou University
碩 士 論 文
南部醫院藥師工作壓力、工作滿意度與
留任意願之相關性研究
The Relationships of Job Stress, Satisfaction
and Retention among
Hospital Pharmacists in Southern Taiwan
指導教授：應純哲博士
研 究 生：簡晉宏
i
目 錄
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 2
第三節 研究問題 ... 3
第四節 研究步驟與流程 ... 3
第五節 研究重要性 ... 4
第二章 文獻探討 ... 5
第一節 工作壓力 ... 5
第二節 工作滿意度 ... 14
第三節 留任意願 ... 18
第四節 人口學變項與工作壓力、工作滿意度與留任關係 ... 22
第五節 工作壓力、工作滿意度與留任意願關係 ... 25
第三章 研究方法 ... 29
第一節 研究架構 ... 29
第二節 研究假說 ... 30
第三節 研究對象 ... 30
第四節 研究變項及變項內容 ... 30
ii
第五節 資料分析方法 ... 33
第四章 結果分析 ... 35
第一節 樣本結構與各研究變項之描述性分析 ... 35
第二節 人口學變項與工作壓力、工作滿意滿意度及留任意願之分析 43
第三節 工作壓力、工作滿意度及留任意願之關聯探討 ... 53
第四節 工作壓力、工作滿意度對留任意願之解釋力分析 ... 55
第五章 結論與建議 ... 58
第一節 討論 ... 58
第二節 研究建議 ... 63
參考文獻 ... 66
中文文獻 ... 66
英文文獻 ... 72
附錄 ... 76
附錄一、藥師工作壓力、工作滿意度與留任意願關係研究調查問卷 .. 76
附錄二、臨床試驗證明書 ... 81
iii
表目錄
表 1-1 工作壓力的定義 ... 6
表 2-1 工作滿意度定義 ... 16
表 2-2 工作滿意度研究 ... 17
表 2-3 留任意願研究 ... 19
表 4-1 整體有效樣本結構分析表 ... 36
表 4-2 工作壓力因素分析摘要表 ... 38
表 4-3 工作滿意度因素分析摘要表 ... 40
表 4-4 工作壓力量表得分之平均數及標準差 ... 41
表 4-5 工作滿意度量表得分之平均數及標準差 ... 42
表 4-6 留任意願量表之平均數、標準差 ... 43
表 4-7 人口學變項與工作壓力各構面ｔ檢定結果 ... 45
表 4-8 人口學變項與工作壓力各構面單因子變異數分析結果 ... 46
表 4-9 人口學變項與工作滿意度各構面ｔ檢定結果 ... 49
表 4-10 人口學變項與工作滿意度各構面單因子變異數分析結果 ... 50
表 4-11 人口學變項與留任意願ｔ檢定結果 ... 52
表 4-12 人口學變項與留任意願變異數分析結果 ... 53
表 4-13 工作壓力各構面、工作滿意度個構面與留任意願相關分析 ... 54
表 4-14 留任意願逐步回歸分析 ... 56
表 4-15 工作滿意度與留任意願逐步回歸分析 ... 57
iv
圖目錄
圖 1-1 研究流程 ... 3
圖 2-1 個人-環境相適壓力模式 ... 9
圖 2-2 壓力循環理論模式 ... 10
圖 2-3 職業壓力指標 OSI 模式 ... 11
圖 2-4 工作壓力模式 ... 12
圖 3-1 研究架構 ... 29
1
摘 要
本研究主要探討醫院藥師針對工作壓力、工作滿意度及留任意願之關係，以高屏 四家醫院做為研究對象，分別從工作壓力、工作滿意度及留任意願相關文獻探討變項 之間關係以建立研究假說，以方便取樣法發放問卷，共計回收 151 份有效樣本進行資 料分析與驗證，其研究結果如下： 一、在工作壓力各個構面進行描述性統計分析結果，「安全感」為藥師工作壓力 較大之來源，其次「工作負荷」構面為藥師工作壓力之第二來源；另在工作滿意度各 構面進行描述性統計分析結果，「同事關係」之平均數最高，而以「報償滿足」平均 數最低。 二、在工作壓力、工作滿意度及留任意願之關聯探討，結果顯示整體工作壓力與 整體工作滿意度呈現負相關，而整體工作壓力與留任意願亦呈現負相關，最後整體工 作滿意度與留任意願呈現正相關，即工作滿意度正向影響留任意願。 三、工作壓力與工作滿意度並非為留任意願的調節變項，而工作滿意度則為工作 壓力與留任意願的中介變項。 經由以上研究結果，進而探討「工作滿意度」各構面對「留任意願」的影響，其 中會影響「留任意願」的構面依解釋力排序為「工作支援」、「上司滿足」、「報償 滿足」；建議藥局主管必須考量同仁工作分配的公平性，適才適任，體恤員工並適時 伸出援手、同舟共濟，凝聚單位向心力；另配合相關教育訓練，來增強藥師獲得醫藥 新知的便利性及可近性，提升調劑熟練度、並調配工作量以減輕員工負荷，並提供藥 師一個安全舒適的工作環境，藉此提高工作滿意度，進而加強藥師的留任意願。 關鍵字：藥師、工作壓力、工作滿意度、留任意願2
Abstract
The purpose of this study was to investigate the relationships of job stress, satisfaction
and retention among hospital pharmacists who work for hospitals in Kaohsiung and Pingtung
area. A total of 151 pharmacists of four hospitals were selected by convenience sampling
technique, and were asked to complete a set of questionnaire.
The study results indicated that job security and workload tended to be the major stress
for the subjects, and they were most satisfied with the relationship among colleagues, but least
satisfied with compensation. In addition, job stress was negatively associated with job
satisfaction and retention, but job satisfaction was positively associated with retention. This
study concluded that job satisfaction was a mediator of the relationship between job stress and
retention. Furthermore, satisfaction with work support and compensation had significant
effect on retention
The results of this study illustrated the relationships of job stress, satisfaction and
retention among hospital pharmacists. In order to improve the retention rate of pharmacists,
hospital administrators should pay more attention to satisfy their needs of work support and
monetary compensation.
3
致謝詞
選擇就讀義守大學醫管在職碩士班，是一個漫長且辛苦的過程，從懵懵懂懂的碩 一時期，開始緊鑼密鼓修學分、作報告，轉眼間已經撐了兩年到了畢業的季節，途中 因工作十分忙碌加上論文進度延後，一度灰心想放棄，但藉由指導教授不厭其煩且耐 心的教導、家人、上司的支持與同學之間的互相鼓勵、分享經驗，也為了自己的選擇 負責，因憑藉著一股毅力及萬分的努力，終於完成了這個學位，也為自己圓了一個心 願。 在義守大學在職專班求學過程中，承蒙系上許多教授傳授了眾多理論與實務兼具 的課程與經驗，也慶幸在求學途中，可以結識各種醫療不同領域的同學，可以互相分 享工作上的實務經驗，在課堂與同學中互相交流的經驗中，都讓這兩年求學過程精彩 也著實獲益良多。 在論文寫作部分，十分感謝我的指導教授應純哲，總在我遇到難題時，能隨時伸 出援手，給我許多珍貴的建議，並主動關心論文進度，因為有教授的細心、不厭其煩 的指導加上適時給予適當的壓力讓我得以跟上進度；口試時，感謝系上高家常教授與 大仁科大潘豐泉教授在論文結構及內容提出許多寶貴的意見，使我的論文內容能更臻 於完整，在此致以誠摯的感謝。 在求學這段煎熬的過程中，感謝我的家人、我的上司佳明處長的支持，體恤我求 學的辛苦，一直給予高度的鼓勵與肯定；另外也要感謝藥劑部前部長梅芳，不僅在論 文寫作部分提供許多實務上寶貴的建議更動用人脈協助發放、回收它院問券；還有藥 劑部麗卿、怡薇、慧娟、秀玲、佳真、安儀等藥局同事協助問卷審核、收發及提供專 業上的建議，並適時給予許多精神上的鼓勵；另感謝參與本研究所有的受試者及其他 協助過本論文的所有人員；最後，僅以此份論文獻給幫助過我的教授、家人、朋友、 同事。 簡晉宏 謹識於 義守大學 醫務管理系研究所在職專班 中華民國 104 年 7 月 25 日1
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
醫院藥師用藥疏失，導致民眾健康權益受損事件頻傳，主因是藥師工作量過於繁 重， 2008 年衛生署藥政處曾估計，負責調劑的藥師一天約處理 400 張處方箋，平均一 張處方箋包含 4.8 筆藥物，每筆藥品調配時間不到 1 分鐘。各醫院的藥劑人員配置人力 普遍不足，藥師在極度壓縮的時間下，一不注意就可能拿錯隔壁藥罐，或把外觀顏色 相似的藥丸裝進藥袋裡，如果藥局作業沒確實做到層層把關，沒有核對各藥物是否有 交互作用、劑量對不對、有沒有重複開藥等細節，一不小心就會出現漏洞，就為避免 憾事一再發生，中華民國藥師公會全國聯合會(簡稱藥師公會全聯會)於 2014 年 1 月 24 日，在全民健康保險委員會(簡稱健保會)中提案，為確保民眾就醫用藥安全，衛生福利 部中央健康保險署(簡稱健保署)從 2014 年 5 月 1 日起實施藥師合理調劑量新制，醫學 中心門急診一位藥師合理調劑量為 70 張、區域醫院為 80 張、地區醫院 100 張，超出 部分藥事服務費將減半給付，希望藉此減輕藥師工作量，減少調劑錯誤比率。健保署 為了提升藥品調劑安全品質，並改善藥師工作過量情況，於今年初同意提高藥事服務 費，醫學中心及區域醫院一張處方給付從 47 元調至 50 元，地區醫院由 42 元調高為 45 元；新規定雖明訂藥師每人每天的合理調劑量上限，但健保的給付計算卻採「月結」 方式，在藥師值班人數每天變動，而醫療院所可能為了節省人力成本支出，而採取截 長補短的方式來規避新制醫師合理調劑合理量，為得到更多的健保給付，反而增加現 場藥師的工作量，導致工作壓力上升。 工作壓力大容易產生生理與心理上的影響間接導致工作上的疏失，亦可能造成醫 護人員流動率偏高的主要原因；在 2002 至 2003 年台灣地區發生北城醫院打錯針、崇 愛診所給錯藥的用藥疏失事件，凸顯出用藥問題的嚴重性，這類案件不停上演在全世 界各醫療院所發生；根據研究指出美國在 1997 年用藥疏失每年約有 44,000 至 98,0002 人致死(IOM，2000)，美國醫學雜誌在 2001 年發表之研究報告指出用藥疏失造成疾病 或死亡的代價高達 1,147 億美元，不但造成醫療資源浪費，也耗費許多社會成本(葉明 功、林純青，2003)，美國於 2002 年世界藥學會發表一項數據，全美國每年至少有 130 萬人受藥害所苦，然而用藥不當造成死亡的人數約有 4,600-9,800 人，其中醫師處方錯 誤佔 49%、藥師調劑錯誤佔 14%、由劑量、時間、服用方法等給藥錯誤佔 26%、由抄 寫、電腦鍵入等流程因素佔 11%(林茂宏，2003)；當大家熱烈討論如何降低用藥疏失、 資訊系統如何改善的同時，深入探討藥師的壓力也是刻不容緩的重要議題之一。 另外醫療院所藥師人力不足亦是一個嚴肅且必須急迫被關注的議題，也是目前醫 療政策制定者及醫院管理者所應正視的問題。根據 2011 年中華民國藥師公會針對全國 聯合會會員執業類別統計，資料顯示在藥局執業的藥師比率佔 27%、受聘藥品貿易公 司的藥師佔 13%、服務於公立醫院的藥師佔 9%、服務私立醫院的藥師佔 18%、受聘診 所於診所的藥師佔 21%；根據加拿大醫療資訊學會統計約有 75%藥師於社區藥局工 作，約 15～20%藥師服務於醫院和其他醫療機構，仍有 5～10%的藥師工作於藥廠或其 他就業單位；在藥師人力分布不均加上各醫院的藥劑人員配置人力普遍不足，易造成 醫療專業人員的高流動率，不僅增加招募、聘用及訓練成本，增加留任人員的工作負 荷與壓力，恐造成連鎖離職效應，亦會造成經驗傳承中斷，影響醫療服務品質。
第二節 研究目的
依據上節研究背景與動機之敘述，本研究以高屏地區四家醫院之藥師做為研究對 象，其目的在於探討： (1)探討醫院藥師對工作壓力的感受程度。 (2)探討醫院藥師工作滿意程度。 (3)探討醫院藥師工作壓力、工作滿意程度及留任意願之相關性。 (4)探討醫院藥師工作壓力、工作滿意度對留任意願的影響。3
第三節 研究問題
(1)醫院藥師對工作壓力的感受程度為何? (2)醫院藥師對工作滿意程度為何? (3)醫院藥師工作壓力、工作滿意度與留任意願之間的關聯性為何? (4) 工作壓力與工作滿意度是否為影響留任意願的調節變項?第四節 研究步驟與流程
研究步驟與流程
圖 1-1 研究流程 確定研究動機與研究目的 文獻整理與探討 建立研究架構與研究假說 問卷設計 問卷調查與資料回收 資料分析 歸納研究結果 結論與建議4
第五節 研究重要性
研究工作壓力及滿意度相關論文不勝枚舉，從工業、服務業至醫療業比比皆是， 但在醫療業部分，大多研究專注於探討醫師、護理人員為主，較少以醫事相關職類作 為探討的主軸，本研究將藥師為研究主軸，並以工作壓力、工作滿意度及留任意願三 大構面做相關研究期望可將研究結果給參與研究醫院之藥局主管參考，在主管除了要 求工作績效，亦深入了解藥師的壓力來源，並設法提供給藥師一個安全、健康、舒適 的工作環境，減少藥師的壓力來源，亦降低藥師離職率；若能有效預測或減少藥師離 職率，增加招募、聘用及訓練成本，增加留任人員的工作負荷與壓力，恐造成連鎖離 職效應，亦會造成經驗傳承中斷，影響醫療服務品質。5
第二章 文獻探討
第一節 工作壓力
一、工作壓力定義
壓力(stress)源自於工程學上的名詞，其意思為單位面積所承受之力。Beehr & Newman(1978)認為工作壓力係指工作之相關因素，使工作者產生生理與心理狀態改變 的結果、工作壓力與工作相關因素與工作者互動下，改變心理狀況、個人生理，致使 工作者身心偏離正常運作的一種情境。工作壓力是個人與環境不斷協調、不斷互動的 特異化之結果，歷程性、主觀性、互動性與特異性正是工作壓力的本質所在。工作環 境的互動過程中，他人會主動評估外在、內在的環境是否會對本身產生威脅，以及本 身是否有足夠的資源來因應環境的需求，並產生因應行為來改變此內外在環境，而因 應的結果又會進一步影響個人的評估過程。個人在重複與環境協調、互動的循環過程 中，衍生了對工作壓力的知覺。而在此評估與因應的過程中，調節與中介變項會影響 個人對工作壓力源的壓力感受，以及調節壓力感受對壓力症狀的影響程度(陸洛， 1997)。 周文欽(2010)認為工作壓力是由壓力的定義衍生出來的，此一狀態是經由個體在環 境中主觀的認知所產生的情況，而適度的工作壓力可以激發個人的潛能，促使人們做 事更有效率，但超出負荷的工作壓力恐將產生反效果，容易造成焦慮、緊張及不滿的 情緒。壓力可區分為正面壓力及負面壓力，就任何一位組織成員而言，每人皆有正、 負兩種壓力，而後者才是一般所謂的壓力會造成心理上及生理上若干的痛苦，甚至導 致行為的衝擊與鉅大的改變。壓力的立即反應，幾乎都是令人生厭、不愉快、不舒服 或痛苦的負向感受或產生變化，生理或心理上的重擔，威脅與挑戰對組織成員是危 機、生機或轉機的負荷，壓力對我們的生活並不會總是產生負面影響，長期效應卻有 可能是正向的。建設性壓力有正面性的影響，中度的壓力有助於增加努力及刺激靈 感，以及鼓勵工作成長，破壞性的壓力會為帶來個人或組織帶來負面的影響。 關於工作壓力的認定有許多見解，多數是在工作環境層面中無法適應，造成一些 心理及生理的反應；本研究將學者認為之工作壓力的定義整理如表 1-1。6 表 1-1 工作壓力的定義
作者 定義
French(1974) 工作壓力是工作環境特性對個人造成威脅的現象，它其實超過負荷的要求，或無法滿足其需要匱乏狀態。
Cooper & Marshall(1976) 工作壓力是反應環境的壓力因子衝擊於個人時，個人對於壓力源反應的現象。
Beehr & Newmam(1978) 工作壓力是工作有關的因素與工作者特質的互動下，改變工作者生理或心理正常功能的狀態。
MacNeil(1981) 工作壓力是工作情境中許多內外在變項與個人人格特質交互作 用下所產生的現象，若個人察覺到工作情境中發生某種狀況， 以至於威脅其心理的平衡，此種現象即為工作壓力。 Fleming(1984) 工作壓力是一種概念化的過程，它隱含對危險或威脅等刺激之認知與反應。 Steer(1988) 當個體在工作情境中遇到某些工作特性的威脅所引起的反應為工作壓力。 Jamal(1990) 工作壓力是對於可能威脅其本身工作環境的反應。 陸洛(1997) 工作壓力是在個人(工作者)與環境(職場)的特異性關係中產生的，並認為工作壓力應是一個主觀的、個體化的現象，一個複 雜的歷程，也是一個動態性的改變狀態。 資料來源：本研究參考陳素女(2010)；洪淑玲、朱哲宏(2011)；陳富強、方顯光、林靖祥 (2007)；林玉瓶(2011)整理。 過去許多工作壓力的研究著重於探討特定的壓力源(如工作負荷等)，對於不同工作 者在工作倦怠等症狀的影響，而 Karasek(1979)所提的 D-C 模型，認為壓力的來源不僅 於工作環境中的單一方面所產生，而且受工作的需求與工作控制二者共同的影響。在 工作需求方面的定義，指心理的壓力來源，例如需要兼負快速與高工作量的業務，需 要完成龐大的工作量而又沒有足夠的時間，或是需應付工作中所產生衝突的要求等
(Fox, Dwyer, & Ganster,1993)，可誘發個人產生壓力的因素，即工作環境中所呈現出的
工作負擔的需求。Karasek(1979)針對工作需求的衡量，相較之以往特定的壓力來源，
是以較寬廣之工作需求衡量工作者的工作壓力，而較能完整的反應工作者的實際工作
7
D-C 模型提供了大多數有關工作壓力研究的理論基礎，成為職業壓力研究領域中
最具影響力的觀點(de Lange, Taris, Kompier, Houtman, & Bongers,2003;Guglielmi &
Tatrow, 1998;Salanova, PeirÓ, & Schaufeli, 2002; Tairs & Feij, 2004;Van der Doef & Maes,
1999) ， 依 據 此 一 理 論 的 見 解 ， 包 含 了 二 項 重 要 的 假 設 ： (1) 附 加 假 設 (additive
hypothesis)，認為在低工作控制(主作用或直接作用)的情形下，高度的工作需求會導致
工作張力，兩者具有附加作用(additive effect)；(2)交互或調和假設(interaction or buffer
hypothesis)，主張工作控制在工作需求與工作張力的關係間，具有干擾作用(moderating
effect)。部分學者認為工作控制具有舒緩工作需求增加導致張力的交互作用說法，是
D-C 模式最主要的特色 (例如 Gaster & Fusilier,1989)，但部分學者則認為附加假設所主
張的附加作用亦具有同等的重要性(Holman & Wall, 2002)。
造成工作壓力產生的原因稱之為工作壓力來源。依據 Brief 及其他學者(1981)的歸 納指出，導致工作壓力的來源，可分為以下兩類：(一)「依組織特性和程序」可分成： (1)組織的政策：不當的工作輪調、不合理的薪資、不公平的績效評估、專斷或模糊的 政策。(2)組織的結構：低度參與和集權化、升遷或發展的機會太少、組織結構龐大、 組織過度形式化、組織中各單位過於相互依賴等；(3)組織的程序：訓練計劃不當、不 良的溝通、不當的績效回饋、不明確或互相矛盾的目標等。(二)依「工作要求與角色特 性」可分成：(1)工作環境：缺乏隱私權、不良的空間設計、太擁擠、燈光照明不良、 危險性高、空氣污染等；(2)人際關係：缺乏彼此信任、過度競爭、責任分擔不當、領 導者不公平或不體諒下屬、團體中衝突不斷；(3)工作要求：例行性或單調的工作、時 間太短、技巧層次低、需負的責任較重等；(4)角色特性：角色模糊、角色衝突、角色 負荷過重或過輕、角色地位不一致。 根據文獻報告，門診病人能忍受的看診時間是 30 分鐘(張秀如、陳光和，1999)， 但能忍受候藥時間卻少於 15 分鐘，部分患者甚至希望候藥時間不要超過 10 分鐘。在 如此短促的時間內，藥師必須完成的工作內容有：處方調劑、核對處方內容、發現及 處理有問題的處方、核對患者身分、衛教及回答患者疑問，每個環節都必須正確且迅 速，若是遇到門診的高峰期，藥師將要承受更大的壓力與體力的負荷，可能導致心理
8 及生理產生不良反應，進而造成調劑或用藥疏失，在如此惡性循環的環境下，藥師背 負醫院的責任、對病人的使命及須同時顧及給藥正確性，亦可能造成藥師出走，醫院 無法招募足夠藥師的窘境。 Wolfgang(1988)針對醫師、護理師及藥師工作研究中指出藥師在有關病人醫療情況 方面資訊不足、執行業務時易受干擾、工作挑戰性低及在醫療領域中無法完全發揮功 能較其他職類醫療人員壓力更大。藥師前五項工作壓力來源依序為:執行業務時被干 擾、打斷工作、薪資與付出無法配合、無法趕上新科技或新知識以維持專業技能、作 太多無法將每件事做好、工作上沒有甚麼升遷機會。 陳政興(2002)針對台灣北部醫學中心工作壓力與滿意度相關研究中指出整體工作壓 力平均值為 3.21，顯示藥師的工作壓力介於中等與嚴重壓力之間，其工作壓力來源， 依結構面依序為:顧客關係>工作內容>個人因素>工作環境>組織管理>同仁相處。在所 有壓力源中，前五項依序為:給藥錯誤>病人等候領藥時間太長>等候病人數量太多>餐 與病房各項臨床醫療服務>醫院對工作量的要求。王時華(2010)在醫療機構從業人員工 作壓力、工作滿足感與職業倦怠之研究中指出藥師的滿足感最低，以深恐發生醫療糾 紛為最大壓力源，女性之壓力大於男性。
二、工作壓力理論
關於工作壓力的各種研究發展至今，已有許多學者提出許多工作壓力模式的產 生，本研究針對較常被使用的四種理論模式說明如下：(1)個人-環境適應(Person-environment Fit Model；PE)理論模式
此模式由 French & Kahn(1962)以「相適」(fit)觀點來探討個人與環境互動所提出的
理論，又稱為人境適配理論模式(如圖 2-1)。適切性的定義可從個人需求與環境供給的
相適程度以及個人能力與環境需求的相適程度分為兩種形式，因此，壓力的大小，取
9 圖 2-1 個人-環境相適壓力模式
資料來源：French, J. R. & R.L. Kahn (1962)
(2)壓力循環理論模式 Gmelch(1988)提出的壓力循環理論模式，包括壓力來源、個人知覺、因應反應與 結果四個階段(如圖 2-2)以下說明： (a)壓力來源：指一般所謂壓力源的刺激，特定壓力源及結合或加諸於個體的特殊 要求而導致工作壓力。 (b)個人知覺：指對個體舵壓力的知覺，分為心理與生理的反應。 (c)因應反應：當個體生理或心理無法承受工作負荷時，會認為這些要求是一種壓 力，就不同個體會有不同因應壓力的反應。 (d)結果：個體長期承受負面壓力而造成的疾病。 身心疾病 與現實的接近 主觀的環境 因應 主觀相配 主觀的個人 壓力狀態 客觀的個人 客觀相配 客觀的環境 防衛 自我評估正確
10 圖 2-2 壓力循環理論模式 資料來源：Gmelch, W. H.﹙1988﹚ 壓力來源 知覺 反應 結果 期望 缺乏時間 薪水 工作負擔 工作人際 進步 干擾 會議 社會的 身體的 智能的 環境的 人際的 管理的 態度的 生理或心理疾病
11
(3)職業壓力 OS 模式(Occupational Stress Index，OSI)
林韋君(2009)在研究中針對 Cooper(1988)職業壓力指標 OSI 提出說明，該模式是 Cooper 統整前人研究的結果，從工作環境潛在之壓力源以及工作者特質與習慣性的角 度切入，發展一套以個體與環就互動為觀點衡量壓力源與工作壓力結果的工具，此模 式包含工作壓力源、人格特質、個體因應方式到工作壓力產生之影響，如架構圖 2-3 所示。 職業壓力 OS 模式 圖 2-3 職業壓力指標 OSI 模式
資料來源：Cooper, C. L., Sloan, S. & Williams, S. (1988) 壓力源 家庭與工作的互動 工作本身的因素 與其他人的關係 組織結構的氣氛 經理的角色 生涯與成就 人格特質 A 型性向 控制傾向 因應策略 任務導向的策略 尋求社會支持 邏輯的策略 時間管理 投入/奉獻 工作滿意度 成就價值與成長 組織設計與結構 對工作本身組織歷程 心理健康 身體健康 缺勤 工業傷害事故
12 (4)Robbins 的工作壓力模式 在 Robbins(2005)提出的工作壓力模式中(如下圖 2-4)可見的壓力潛在來源分為三 類：外在環境、組織與個人因素。這些壓力依個體的差異、感受不同，而影響是否轉 變成真正的壓力。當人感受到壓力的時候，就會產生心理、生理壓力及行為上的反 應。 潛在壓力源影響 圖 2-4 工作壓力模式 資料來源：Robbins(2005) 外在環境因素 經濟不確定性 政治不穩定性 技術不確定性 組織因素 任務要求 腳色要求 人際關係要求 組織結構 組織領導 命 個人因素 家庭問題 經濟問題 個人人格 個人差異 知覺情形 工作經驗 人際關係 內控或外控 敵意性格 壓力感受 生理症狀 頭動 高血壓 心臟病 心理症狀 焦慮 消沉 工作滿足減少 行為症狀 生產力改變 曠職 離職
13 由前面壓力模式可得知，壓力的產生並非單一因素可解釋，而大多數的工作的產 生基於人與環境周遭的某些因素交互作用而導致，個體對於壓力所產生之反應會直接 影響本身的生理及心理的狀態，心理的狀態若無法排解，甚至會引發疾病。因此，身 心健康的員工，才能有利於組織業務的推展，促進組織目標的達成，所以主管對於成 員的工作壓力是不容忽視的。
三、工作壓力量表
研究工作壓力的量表不枚勝舉，回顧西方國家有關職場疲勞問題的調查研究可發 現，大多數研究採用心理學家 Maslach 等人在 1980 年代初期發展的「馬氏疲勞量表」(Maslach Burnout Inventory，簡稱 MBI)；此量表將「疲勞」概念化為「情緒性的疲
憊」(emotional exhaustion)、「去人化」(depersonalization)，以及「個人成就感的減低」
(reduced personal accomplishmen)等三面向。
另 MBI 的設計原以專業性服務業工作者為主要對象，如教師、社工師、醫護人員 等，之後修訂版雖可適用於一般工作者，但仍以上述三個面向定義疲勞。在歐美國 家，MBI 已受到不少批評，包括：缺乏清楚理論概念來說明為何以這三個面向來定義 疲勞；三個測量面向之間的關係不清楚；此量表將疲勞現象、壓力因應方式、與疲勞 造成的後果混為一談；以專業性服務業工作者為基礎所開發的量表如何適用於一般工 作者仍有疑問，等等。此外，使用 MBI 需要負擔版權費用，並不利於大規模調查與公 共使用。
屬公共財的「哥本哈根疲勞量表」(Copenhagen Burnout Inventory，簡稱 CBI)，做
為職場工作者疲勞問題的評估工具。CBI 將「疲勞」的定義聚焦為「身體與心理的疲
憊與耗竭狀態」，專注於「疲勞現象」本身。CBI 的另一特色是將受測者在其生活領域
中對疲勞來源的歸因，從「廣泛」到「特定」區分為三個分量表，此量表能應用於不
同屬性的族群。
德國社會學家 Siegrist 所發展的「付出–回饋失衡」工作壓力模型(Effort-Reward
14
表。此分量表以「一起床就開始想工作」、「上床睡覺時還想著工作」等問題，反映工
作者難以從工作中抽離、極度重視工作的病態行為模式。此類「工作狂」的行為模
式，除了與個人人格特質有關之外，也與工作組織內部文化氣氛、勞動條件、工作安
排等因素息息相關。
Ortmeier 等人(1991)曾以 HPSI 量表測得 Cronbach’ α 為 0.87，Wolfgang(1988) 測得 Cronbach’ α 為 0.89；本研究因應國內藥師醫療生態，將可能造成藥師工作知壓力源修 改適合本研究對象，並參考其他文獻(曾美容，2004）亦使用 HPSI 量表來針對工作環 境、工作負荷、行政管理、個人因素、安全感五個構面來探討藥師的工作壓力，並以 Liker 五點量記分，『非常嚴重』：5 分、『嚴重』：4 分、『中等』：3 分、『輕微』：2 分、 『沒有』：1 分，依實際工作狀況去做問卷選項的修訂，使其更適合本研究對象及工作 環境。
第二節 工作滿意度
一、工作滿意度定義
工作滿意度(Job satisfaction)一詞最早起源於霍桑實驗，是由芝加哥西方電氣公司中的 Mayo、Roethisberger & Whitehead 於 1927 到 1932 年間共同主持之研究。研究指
出，工作者的情感影響其工作行為，進而影響工作績效，而工作者之社會及心理因素
才是決定工作滿意度與生產力的主要因素。Hoppock(1935)的工作滿意度一書，率先提
出工作滿意度乃是員工在心理和生理上，對於工作環境和工作本身的滿意感受程度，
也就是工作者對工作情境的個人主觀反應。Vroom(1964)認為工作滿意度是指員工在其
組織中所扮演的角色，個人的感受和情緒反應；Smith、Kendall & Hulin(1969)則認為工
作滿意度是員工在特定工作環境中，實質獲得報酬與預期獲得報酬之差距，若差距越
小，工作滿意度會越高；反之若差距越大，滿意度則越小。許世軍(1977)提到，研究工
作滿意度的目的在於可把工作滿意度視為預測組織內部一項警戒指標，若能掌握組織
15 施。透過工作滿意度的相關研究，能夠了解工作滿意度對於公司營運具有重要的影 響，來作為公司擬定策略的重要指標。Robbins(1998)的認為工作滿意度代表員工對工 作所抱持的一般性態度，當員工的工作滿意度愈高，即表示此員工對他自己的工作抱 持著愈正面的態度，若此員工的工作滿意度越低，表示此員工對他自己的工作抱持著 較負面的態度。 一般而言，工作滿意度通常指的是某個人在組織內部進行工作的過程中，對工作 本身和工作相關方面包含(工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、挑戰性、工作 中的人際關係等)有良好的感受，許多學者根據研究目的不同，給予工作滿意度下了不 同的定義，因此有關工作滿意度的定義很多，徐正光（1977）將工作滿意度歸納為： (1)综合性定義（Overall Satisfaction）:工作滿意度是一個單一的概念，是對工作 本身和相關環境所擁有的一種態度或想法，是對工作角色的整體情感，不涉及工作滿 意度的面向，形成的原因和過程。 (2)差距性定義（Expectation Discrepancy）:是指個人從工作實際的報酬與其預期應 得報酬之間的差距，如果差距越小，員工的工作滿意度會越高。 (3)參考架構定義(Frame of Reference):是指個人根據其工作特徵各項比較之後，所 得到的結果，例如說:與其他人比較、個人的能力及過去的經驗等得比較。也就是此類 工作滿意度是個人根據參考架構對工作的特性加以解釋所得到的結果(Smith、Kandall & Hullin,1969)。 工作滿意度是一個相當複雜的概念，其中包含許多不同的面向，有些研究者將其 視為對工作的整體感受，有些由多面向因素做為研究的方向，常包含同事、長官、薪 資、組織及工作環境因素探討(羅櫻桃等人，2009)。余鑑、于俊傑、郭素玉、廖珮妏 (2010)在研究中亦提出許多學者對於工作滿意度的看法，研究整理如表 2-1。
16 表 2-1 工作滿意度定義
學者 對工作滿意度的定義
Hoppock(1935) 工作滿意是指工作者在心理和生理上對環境因素的滿意
感受，亦即工作者對於工作情境的主觀反應。
Smith、Kendall & Hulin(1969)
工作滿意為個人對個人對其工作及工作相關因素的感覺 或情感反應。這種反應或滿意程度的高低來自於個人於 特定工作環境中，實際獲得的報酬與預期應得的報酬的 差距。
Schermerhor Huny & Osborn(1994) 工作滿意度為個人對於其工作和工作環境狀況的情緒性 反應，也就是個人對於其工作所抱持的正面或負面感覺 的程度。 Hirschfeld(2000) 將工作滿意是為員工對工作相關經驗及工作的評價，產 生正向或快樂的情感狀態，及員工對工作喜歡的程度。
Kuo & Chen(2004) 視工作滿意為員工透過工作過程中所展現出的一種情感
或情緒上的正向反應。
Willams(2005) 工作滿意為員工經由工作過程所獲得相關經驗中所產生
之一種正面的態度，包含喜悅感或滿足感。
Buitendach & Witte(2005)
將工作滿意解釋為員工對工作的評價及認知程度，包含 各個層面的感受，且員工會以滿意程度當作重要因素來 評價本身所從事的工作。 張春興(1989) 個人或多數員工對其所擔任工作感到滿意的程度。工作 滿意與否與很多因素有關；諸如薪水高低、工作時間、 工作環境、升遷機會、人際關係、領導方式等。 劉祥得、翁興利(2007) 員工與工作環境中互動的結果，透過參與，員工可以從 工作環境中，獲得其想要的，包含任務遂行、目標實踐 等。 資料來源：本研究參考余鑑等人(2010)；陳素女(2010)整理。 綜合以上研究者的論述及觀點，可得知工作滿意度是指個人對整體工作環境所產 生的正向情境反應，同時工作滿意度亦包含多種因素心理狀態，此心理狀態可視為個 人從工作經驗中綜合的一種概括性反應。
二、工作滿意理論
由於研究工作滿意度的相關研究眾多，每個學者研究的面向、角度及見解亦不相 同，因此所建構的理論互有差異。雖然各個學者論述不同，每個學者對於工作滿意度 皆有各種解釋與看法，也有其價值所存在，本研究將較具代表性的論點整理如下表：17 表 2-2 工作滿意度研究 學者 理論 論點 Maslow (1943) 需求層次理論 (Hierarchy of Needs Theory) 指出個體成長的力量，來自於五個需求所組成的動機， 且這五種需求存在著先後順序與層次高低的差別，低一 層次須獲得滿足後，高一層次的需求才會產生，由下而 上分別是：生理需求安全需求、愛與隸屬需求、自尊需 求、自我實現需求等。 Admas (1963) 公平理論 (Equity Theory) 又稱社會比較理論。認為個體往往將自己與他人的投 入，與彼此所得到的報酬結果做比較，並期望維持一個 平衡與公平。其工作滿意度程度即取決「本人報酬和工 作投入的比率」和「他人報酬和工作投入的比率」做比 較結果。當兩者比率愈相等，組織員工會覺得公平而滿 意，反之則會感到不公平而不滿意。 Vroom (1964) 期望理論 (Expectancy Theory) 認為一個人的行為反應一種意識形態的選擇，而此役是 選擇是基於不同型為策略予以比較評價的結果。 Herzberg (1966) 激勵保健理論 (Motivation-Hygiene Theory) 探討影響個體工作滿足與不滿足的因素，影響工作滿意 的因素為內在因素，又稱為激勵因素，屬於個體成長的 需求，它的存在可讓人感到滿意，但缺乏這些，也不會 感到不滿足。影響工作不滿足的因素稱為保健因素，又 稱外在因素，屬於個體基本生存需求，因此這些因素是 必要的，所以個體不會因此而滿足，但會在這些因素缺 少時，即會感到不滿意。 Locke (1969) 差距理論 (Discrepancy Theory) 認為員工滿意度與否，取決於個人在工作中「實際獲得 的」與「希望獲得的」兩者之間的差距，如果前者大於 後者，則感到滿意；若後者大於前者，則感到不滿意。 Alderfer (1972) ERG 理論 (Existence-Relatedness-Growth Theory) 以 Maslow 的層次需求理論為藍本加以修訂，將人類的 需求層次分為下列三種需求：生存需求、關聯需求、成 長需求。三種需求不具先後關係，可同時追求多種需 求。及美伊層次需求無法獲得滿足時，個體會自動退縮 去尋找較低層次的需求。 Wernimont (1972) 系統理論 (System Theory) 影響工作滿意的因素有外在環境因素(組織政策、工作 環境、薪資待遇、職位升遷、領導人力、人際關係)與 個人內在因素(成就感、責任感、認同感、進步感、公 平感、贊同感)兩種。不滿意的感覺常由外在的環境變 項影響所致，又個人內在變項的影響遠比外在環境變項 的影響持久。 資料來源：本研究參考呂重毅(2009)、郭山林(2006)、陳永純(2011)整理。
18 由上表 2-2 工作滿意度理論中可發現，有些研究理論從內在動機(需求)探討個體知 覺滿意的原因，例如需求層次理論與 ERG 理論；如公平理論、差距理論與期望理論皆 以報酬與期望的差距為影響工作滿意的重要因素；然而激勵保健理論及系統理論則討 論個體受兩種不同的因素影響反應其工作滿意度；本研究參考系統理論，將影響藥師 工作滿意度的外在環境因素及個人內在因素兩方面為研究主軸，來探討藥師工作滿意 度之程度。
三、工作滿意量表
相關研究工作滿意度的量表眾多，其中 Smith & Hulin （1969）所編製的工作描述
量表（Job Description Index,JDI）並針對國內情形修訂而成。JDI 量表廣為國內外學者
採用，經實證研究顯示可靠信度。其構面分別為，工作本身、直屬上司、薪酬、升
遷、工作夥伴，共五大構面，17 個問項。員工工作重視度以五點量表「非常不重要」、
「不重要」、「普通」、「重要」、「非常重要」；其工作滿意度調查問項，以五點量表「非
常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「非常滿意」，欄位計分分別為 1 分至 5 分；
馮君宜(1998)，是以 Davis et al.(1967)設計的明尼蘇達滿足量表(Minnesota Satisfaction
Questionnaire ,MSQ)為基礎，整理出 17 個因素，分別表現在「工作本身」、「直屬上 司」、「薪酬」、「升遷」、「同事」等五個面向的滿意度，並採用 Likert 五點量表；本研 究參考蔡明宏(2005)因應我國國情、社會文化、語言及參酌國外文獻重建之公民營機構 組織成員工滿意度量表及其歸納整理之工作滿意度五大構面，分別表現在「報償滿 足」、「上司滿足」、「同事關係」、「工作成就感」、「工作支援」為參考依據，藉以了解 醫院藥師工作滿意度。
第三節 留任意願
一、留任意願定義
洪淑玲&朱哲宏（2011）在研究中提及 Tett & Meyer(1993)對於留任意願的解釋為
19 者使用離職意願（傾向）或生涯轉換傾向等用語來表示。離職傾向是指當員工歷經工 作不滿意而產生尋找其他工作念頭、衡量找到其他工作可能性之離職意圖總合表現 （李炎宗，2008）。生涯轉換，是指從一個工作領域轉換到另一個完全不同的工作領 域，或是在同一個工作領域中職位或職務上的變動（許旭助，2005）。上述 3 個名詞 在涵義上有接近之處，可用以表達組織成員選擇是否續留或另謀他職的想法。 影響組織成員留任意願的因素眾多，藺寶珍（2006）在台南地區護理之家護理人 員留任意願及其相關因素之探討中發現工作年資、上司賞識的工作壓力與感受及工作 滿意度與留任意願呈顯著相關，而工作酬勞、工作環境的滿意度是留任意願的預測因 子。陳俊龍（2006）以誠品書店員工為對象，研究影響員工留任意願及離職傾向之因 素，指出服務年資與留任意願呈正向關係，工作負荷與報酬落差對誠品員工在離職傾 向或留任意願上均具有顯著影響。陳墩錦（2007）研究組織員額精簡影響經濟部礦務 局員工留任之因素，結果為服務部門、官職等和離職傾向呈現顯著相關存在，工作壓 力與離職傾向呈顯著正相關。李金坤（2008）在餐飲從業人員工作家庭衝突與留任意 願關係之研究發現餐飲從業人員的留任意願會受到工作-家庭衝突的負向影響，不同旅 館別的員工在留任意願上有顯著差異。南金昀（2010）針對機械、金屬加工業員工調 查發現，管理者領導風格對員工留任願有顯著的影響，組織激勵制度對員工留任意願 有顯著的正向影響。
二、留任意願研究
表 2-3 留任意願研究 研究者 研究對象 研究變項 研究結果Jeffrey P.& Slattert(2005) 臨時雇員 工作滿意、組織承諾、留任 意願 在客戶組織與臨時代辦處中， 臨時雇員之工作滿意度對離職 意願有負向影響。 Ali(2008) 私立學院講師 整體工作滿意度、離職 整體工作滿意度與離職意願有負向影響。 Rahman、Naqvi & Ramay(2008) 資訊技術 專業人員 工作滿意度、 組織承諾、替 代就業機會、 離職意願 工作滿意度和組織承諾對離職 意向有負面影響，替代就業機 會對離職意願有顯著正相關。 Shahzad、Rehman、Shad、 Gul & Khan(2011)
客戶服務 代表 工作-生活政 策、工作壓 力、離職意向 離職意願與工作壓力呈積極的 關係。
20 續表 2-3 留任意願研究 研究者 研究對象 研究變項 研究結果 吳佳蓉(2003) 醫療機構員工 工作滿意度、離職傾向、經 營績效 1、年齡較輕者較易離職。2、 工作滿意度與離職有顯著相 關。 王郁智、章淑娟、朱正一 (2006) 東部教學 醫院護理 人員 升遷機會、社 會支持、工作 滿意度、留任 意願 1、已婚者比未婚留任意願 高。 2、年齡與留任意願呈現 正相關。3、升遷機會、社會 支持、工作滿意度及留任意願 呈顯著正相關。 李炎宗(2008) 台北市政 府所屬機 關人事人 員 工作滿意度、 離職傾向 1、性別與離職傾向有顯著關 係，男性高於女性。2、對 「工作滿意度」知覺程度愈 高。 施沛鈃(2008) 就業服務員 情 緒 勞 動 、 工 作 滿 意 度 、 工 作 倦 怠 、 離 職 傾向 1、不同婚姻狀況之就業服務 員在離職傾向變項上有顯著差 異。 2、工作滿意度對工作倦怠和 離職傾向有直接負向的影響。 劉美玲(2008) T 銀行理財專員 情 緒 勞 動 、 工作 壓 力 、 離 職 傾向 工作壓力對離職傾向有顯著影 響。 林宜婷(2008) 高科技產業研發人 員 人 格 特 質 、 工 作 壓 力 、 工 作 滿 意 度 、 離 職 意願 1、工作壓力對工作滿意度有 顯著影響。 2、 工作滿意度 對離職意圖有顯著影響。 3、 工作壓力對離職意圖有顯著影 響。 吳佳龍(2008) 後備司令部志願役 政站軍官 工 作 壓 力 、 離 職傾向 1、北部地區軍官離職傾向高 於其他地區。 2、工作壓力越高，所產生之 離職傾向亦越高。 劉翠華、李銘輝、余守媚 (2009) 溫泉旅館 員工 工 作 壓 力 、 性 別 歧 視 、 生 涯 轉換傾向 1、工作壓力對留任意願有負 向影響。2、工作壓力對離職 傾向有正向影響。 孫譽瑋(2009) 北部地區 國際觀光 旅館餐飲 員工 人 格 特 質 、 工 作 滿 意 度 、 離 職傾向 1 、 離 職 傾 向 會 因 性 別 、 年 齡、婚姻狀質、工作滿況、職 稱不同有顯著差異在。 2、人格特質與離職傾向，有 顯著相關。 3、工作滿意度與離職傾向有 顯著相關。 郭倍宏(2010) 輔委會所屬員工 工作-家庭衝 突、知覺主管 支持、離職傾 向 1、離職傾向因性別、年齡、 職位層級、婚姻重況不同而有 顯著差異。 2、工作-家庭衝突愈大者，則 工作壓力愈大，離職傾向愈 高。 3、家庭-工作衝突愈大 者，則工作壓力愈大，則離職 傾向愈高。工作壓力愈大者， 則家庭-工作衝突愈大。 4、工作壓力愈大者，則離職 傾向愈高。
21 續表 2-3 留任意願研究 許旭助(2010) 內政部土地測量局 測量人員 工作壓力、工 作滿足、生涯 轉換傾向 1、不同年齡在生涯轉換傾向 之「轉換單位傾向」、「離開 公職傾向」、「離開現有專業 傾向」有顯著相關。 2、工作壓力與工作滿足部份 成顯著負相關。 3、工作壓力與生涯轉換傾向 部分呈顯著正相關。 4、工作滿足與生涯轉換傾向 呈現著負相關。 趙明玲、邢鴻君、陳靜香、 張淑敏(2010) 北部教學 醫院護理 人員 領導型態、工 作滿意度、組 織承諾、離職 意願 1、工作滿意度與組織承諾達 顯著正相關。 2、領導型態與工作滿意度、 組織承諾皆達顯著正相關，與 離職意願達顯著負相關。 陳素女(2010) 北部地區稅務人員 負向情緒、工 作壓力源、工 作壓力、離職 傾向 工作壓力正向影響離職傾向。 洪淑玲、朱哲宏(2011) 兼任行政職教師 角色衝突、工作壓力、留任 意願 留任意願顯著受到角色衝突與 工作壓力的影響，當角色衝突 愈大，工作壓力也愈大；角色 衝突或工作衝突愈大，留任意 願愈低。 資料來源：轉引自郭馨仁(2012)彙整。
三、留任意願量表
由相關研究可得知，影響留任意願的因素是非常多元且複雜的，林慧芝(2005)將留 任意願分為(1)專業留任(2)組織留任，共包含八個題項，並參考劉雅雲(2001)、王國揚 (2002)、陳志發 (2002)與陳建郎(2002)等人的留任意願或離職意願量表修正得之，詢問 內部稽核人員在專業留任與組織留任上的意願；此量表採取李克特 (Likert) 五點尺度 計分，非常同意為五分，同意為四分，普通為三分，不同意為二分，非常不同意為一 分，所有題目均為正向題；楊開龍(2008)研究海軍志願役所採用的「留職意願量表」係 參考 O'Reilly et al.(1991)所發展的留職意願量表加以修訂而成，包括留職傾向及離職傾 向等二個構面，此部分問卷總共 11 題，其中有 6 道題目是反向題，依其內涵分別為 「留職傾向」與「離職傾向」等二個構面之留職程度，此量表採用李克特(Likert)5 點 尺度來衡量，依序為非常同意、同意、沒意見、不同意、非常不同意 5 個等級，給予 5 到 1 分予以量化；依個人背景變項而言，因應不同的研究對象及研究主題，其留任意22 願也會產生影響，雖然許多研究部會直接將背景變項表述於研究題目中，但以社會學 來說，此層面的探討仍有其存在的意義；至於其他影響留任意願之因素另歸納為 6 大 類：角色衝突、組織承諾、領導風格、人格特質、工作壓力與工作滿意度。 本研究選取上述因素中之工作滿意度及工作壓力作為醫院藥師留任意願之變項， 探討工作壓力、工作滿意度及留任意願之間是否有顯著相關；在工作滿意理論中提及 Wernimont 之系統理論把對組織認同感歸在影響工作滿意的個人內在因素，雖然本研究 在工作滿意度中未將此構面設計其中，但可從其他構面（工作成就感、報償滿足、上 司滿足、工作支援與同事關係）之調查結果得知成員整體工作滿意度以及是否影響成 員繼續為組織效力之意願，因此本研究不另外將組織承諾獨立討論。再者，領導風格 涉及多樣態領導方式，在本研究工作滿意度變項中簡略以上司滿足構面測量。至於人 格特質包括一個人在體格與生理特徵、氣質、能力、動機、興趣、價值觀、社會態 度、品格及病理上個人獨有的傾向，本研究係著重於工作層面之壓力與滿意度感受， 爰涉及成員個體複雜性之人格特質先暫時排除。基於上述研究立場，研究者將焦點置 於關注工作壓力與工作滿意度對於醫院藥師留任意願之影響，而捨棄其他變項之深入 探究。
第四節 人口學變項與工作壓力、工作滿意度與留任關係
許旭助（2005）以內政部土地測量局測量人員為研究對象，探討其工作壓力工作 滿足與生涯轉換傾向之關係，該研究以工作條件、角色衝突與工作表現三構面測量工 作壓力，研究指出性別、年齡、婚姻狀況等人口統計變項在工作條件及角色衝突構面 上並無顯著差異；但性別的不同在工作表現構面上有顯著差異性，且男性大於女性， 至於年齡在此構面上亦無顯著差異。郭山林（2006）研究公路監理人員工作投入、工 作壓力與工作滿意關係，發現不同性別與婚姻狀況的公路監理人員在整體工作壓力上 並無顯著差異，但在工作負荷構面具有顯著差異；其次不同年齡的公路監理人員在整 體工作壓力上並無顯著差異，惟在決策參與與工作評價二層面上具有顯著差異；至於 不同服務地區的公路監理人員在整體工作壓力上則有顯著差異。王智琨（2007）以嘉23 義縣警察局各分駐（派出）所員警為研究對象，調查其工作壓力與因應方式現況，發 現不同官階的分駐（派出）所員警對壓力感受無顯著差異，但在工作本身的壓力構面 上有顯著差異。吳佳龍（2008）研究後備司令部志願役政戰軍官工作壓力與離職傾向 關連性指出，男性軍官的平均壓力感受程度大於女性軍官；而年齡、服務地區與婚姻 狀況等變項均對於工作壓力有顯著差異。林誠、張芳梓（2008）醫院感染管制人員工 作投入、工作壓力及工作滿意度之研究顯示，感染管制人員沒有因為在不同服務地區 就有不同的工作壓力認知差異。郭倍宏（2010）針對輔導會所屬員工調查其工作-家庭 衝突、工作壓力、知覺主管支持與離職傾向關係，研究發現性別、年齡、婚姻狀況、 職位等級等不同人口統計變數，在工作壓力上並無顯著的差異。 鑑於上述研究結果可知，性別、年齡、婚姻狀況等背景變相在多數研究中對於整 體工作壓力無顯著差異，但仍可看出在某些研究構面男性平均壓力感受程度是大於女 性的，至於服務地區對於工作壓力則有顯著差異存在
。
陳自立（2005）調查屏東縣（市）、高雄縣（市）地區醫院護理人員工作滿意及離 職傾向，結果為年齡、性別與婚姻狀況與工作滿意度無顯著相關。王郁智（2006）針 對 8 位服務於東部某教學醫院之護理人員進行訪談，瞭解其升遷機會、社會支持、工 作滿意度與留任意願，發現已婚者比未婚者工作滿意度高，且護理人員年齡人員愈大 者，工作滿意度愈高。郭山林（2006）研究公路監理人員工作投入、工作壓力與工作 滿意關係，結果顯示不同性別、年齡、服務地區、婚姻狀況的公路監理人員在整體工 作滿意上均具有顯著差異。施沛鈃（2008）於就業服務員之情緒勞務、工作滿意度、 工作倦怠與離職傾向之相關研究發現，不同地區就業服務員在工作滿意度上達顯著差 異；不同年齡、婚姻狀況與性別就業服務員在工作滿意度上未達顯著差異，但女性在 工作滿意度評分上平均高於男性，另已婚者平均高於未婚者。 李炎宗（2008）在臺北市政府所屬機關人事人員工作滿意度與離職傾向研究中發 現，女性工作滿意度高於男性；另已婚者工作滿意度高於未婚者；50 歲以上的人事人 員整體工作滿意度最高，30 歲以下次之，再者就現任職務列等及職稱探討，其與工作24 滿意度沒有顯著相關。孫譽瑋（2009）探討國際觀光旅館餐飲部員工之人格特質、工 作滿意度與離職傾向之現況與相關性，研究顯示國際觀光旅館員工其工作滿意度會因 年齡、婚姻狀況之不同而有存在顯著差異。 綜合上述文獻可知，多數研究顯示研究對象之年齡、性別、婚姻狀況與服務地區 等不同背景變相對工作滿意度有影響，兩者之間是有顯著差異存在的，且年齡愈大者 工作滿意度較高、女性工作滿意度高於男性、已婚者比未婚者有較高之工作滿意度。 許旭助（2005）以內政部土地測量局測量人員為研究對象，研究其工作壓力工作 滿足與生涯轉換傾向之關係，年齡的不同在轉換單位傾向上有顯著的差異，30 歲以下 之員工離職傾向較年齡長者高；婚姻狀況的不同在轉換單位傾向有顯著的差異，未婚 員工之離職傾向較已婚之員工高；至於性別在轉換單位傾向構面上並無顯著的差異 性。藺寶珍（2006）針對 2003 年在台南縣（市）政府立案登記之 23 家護理之家護理 人員調查在職 97 名護理人員之留任意願，發現年齡、婚姻與留任意願無顯著關係。李 炎宗（2008）研究臺北市政府所屬機關人事人員工作滿意度與離職傾向，顯示性別與 離職傾向有顯著相關，以男性離職傾向較高；而婚姻狀況與離職傾向、工作滿意度沒 有顯著相關；敘職務列等及職稱與工作滿意度沒有顯著相關。 吳佳龍（2008）對後備司令部志願役政戰軍官研究其工作壓力與離職傾向關連 性，調查發現不同性別之志願役政戰軍官對離職傾向無顯著差異。但是在年齡、不同 地區與婚姻狀況部分則對離職傾向有顯著差異。林燕姿（2009）研究臺灣南部七個縣 市照顧服務員感受之督導功能、工作滿意度與留職意願之關係，調查結果顯示不同性 別變項在留職意願部份無顯著差異關係，但男性之留職意願平均數略高於女性；另外 不同服務區域在留職意願上有顯著差異關係。郭倍宏（2010）調查輔導會所屬員工其 工作-家庭衝突、工作壓力、知覺主管支持與離職傾向關係，研究發現性別、年齡、婚 姻狀況等不同人口統計變數，在離職反應上並無顯著的差異。由上述研究整理可知， 性別在多數研究中與留任（或離職）意願關係無顯著差異，年齡、不同服務地區與婚 姻狀況對於留任意願影響則因各研究而有不同之結果。
25
第五節 工作壓力、工作滿意度與留任意願關係
翁俊明（2002）以華視工程製作中心人員為研究對象，研究其工作滿足、工作壓 力與組織承諾之關聯性，結論為工作壓力與工作滿足呈明顯的負相關。陳富強、方顯 光與林靖祥（2007）以國軍主計與財務單位軍職人員為對象進行工作壓力、工作滿意 度、工作價值觀與組織承諾之關係調查，研究發現國軍主財人員的工作壓力對於工作 滿意度有顯著的負向影響。王思倩（2007）探討臺北縣市公立學校的教師工作壓力、 生涯承諾對工作滿意度之關聯性，研究指出教師整體工作壓力與工作滿意度之間成負 相關。林誠與張芳梓（2008）以醫院感染管制服作人員爲研究對象，進而探討其工作 壓力、工作投入及工作滿意度之情形與相互關連性，研究結果顯示工作壓力與工作滿 意度有顯著性負相關且影響醫院感染管制人員再度選擇工作機會時的意願。 林宜婷（2008）探討台灣高科技產業之研發人員之人格特質與工作壓力是否會對 其工作滿意度與離職意圖有影響，研究指出研發人員之工作壓力對工作滿意度有顯著 影響。潘錫君（2008）探討工作壓力對於工作滿意度的影響，其以兩岸三地（台灣、 香港及大陸）的員工為研究對象，採立意取樣方式發放問卷，研究發現工作壓力對於 工作滿意度會產生負面影響。陳信介（2010）研究台南縣國民小學教師的工作壓力對 工作滿意度之間的相關性和幸福感在工作壓力影響工作滿意度過程中所產生的中介效 果，結論為教師工作壓力與工作滿意度兩者間有顯著負關係，且能產生顯著負向影 響。廖文怡（2011）探討普通班級任教師對 ADHD 兒童之工作壓力與工作滿意度之現 況；蔡欣玲和陳梅麗(1996)將 Boenoliel et al.(1990)的量表修改為「台灣醫院護理人員壓 力量表」。此量表主要是測量護理人員最近一週內之工作壓力，分為四個壓力面向有 「個人反應」、「工作關注」、「勝任」以及「無法完成私人工作」；計 43 題，採九分 Likert 評量，每題計分方式最小值為 0 分，最大值為 8 分；分數越高表示壓力越大。蔡 欣玲和陳梅麗(1996)研究中，各面向之Cronbach´s α 值均在 0.84 以上；在劉純汝(2010) 研究護理人員工作滿意、組織承諾與工作壓力中顯示，其工作滿意度和工作壓力呈正 相關有顯著(R=0.44,p<0.001)；工作滿意度和離職傾向呈正相關有顯著(R=0.61，P<0.01)26
工作壓力和離職傾向有顯著正相關(R=0.46，p<0.001)；周少玲(2013)針對澳門博彩業莊
荷工作負荷-家庭衝突對工作壓力、工作滿意度之影響研究顯示，工作壓力與工作滿意
度顯示，生理壓力對工作滿意度的標準化 β 值為-0.223(p=0.000)，呈負相關達顯著水
準；有關工作壓力的研究顯示工作壓力與工作滿意之間呈負相關，即工作壓力愈高，
工作滿意愈低。如：Wong & Cheuk（2000）針對香港幼稚園校長的研究（r=-.31，p
＜.004）、朱濟群（1997）針對台灣電力公司員工的研究（r =-.45，p<.01）。多數研究 也顯示工作壓力與離職傾向之間呈顯著正相關，工作壓力愈高，離職傾向愈高。如： 鄭文俊（1994）針對台北市民營公車駕駛員的研究（r =.39，p<.001）、陳潭（1996）針 對醫師人員的研究（r =.44，p<.001）、金培芳（1996）針對台灣銀行行員的研究、陳益 世（1998）針對新竹地區高科技廠商研發與工程技術人員的研究（r =.31，p<.001）、連 娟瓏（1998）針對空服員的研究（r =.51，p<.01）。 研究發現整體工作壓力與工作滿意度呈顯著負相關，且工作壓力對工作滿意度具 有部分預測力。 陳墩錦（2007）以實施員額精簡機關之經濟部礦務局為研究對象，探討其影響員 工留任之因素，研究發現工作壓力與離職傾向呈顯著正相關。林宜婷（2008）探討台 灣高科技產業之研發人員人格特質、工作壓力、工作滿意度對離職意願之影響，研究 顯示研發人員之工作壓力對離職意圖有顯著影響。劉美玲（2008）以情緒勞動、工作 壓力及離職傾向為研究主題，針對 T 銀行的理財專員進行問卷調查，研究發現 T 銀 行理財專員之工作壓力對離職傾向有顯著影響。劉翠華、李銘輝與余守媚（2009）探 討台灣中部谷關、東埔及廬山溫泉區之溫泉旅館從業人員工作壓力、性別歧視知覺與 生涯轉換傾向之關係，結為顯示工作壓力對留任意願有負向影響、工作壓力對離職傾 向有正向影響。郭倍宏（2010）針對輔導會所屬榮民服務處與榮民之家的員工為研究 對象，探討有關工作－家庭衝突、工作壓力、知覺主管支持與離職傾向關係，結果指 出工作壓力愈大者，則離職傾向愈高。
Shahzad, Rehman, Shad, Gul ＆ Khan（2011）以工作-生活政策和工作壓力作為巴
27 積極的關係。洪淑玲&朱哲宏（2011）以某中學兼任行政職之教師為研究對象，探討角 色衝突分別對留任意願與工作壓力、工作壓力對留任意願的影響，透過問卷調查與統 計資料分析發現，兼任行政職教師的留任意願顯著受到角色衝突與工作壓力的影響； 孫麗櫻(2008)針對台灣銀行之員工做工作滿意度、組織承諾與轉職意願做探討，比較工 作滿意度，工作感受、工作自主、工作責任三個子構面對離職意願影響力大小與方 向，標準化迴歸係數達 10.2%(R 平方=0.102)，整體迴歸效果呈顯著水準(p<0.001)，其 中以工作負向顯著性最為明(p<0.001)，而工作責任與工作自主未達顯著水準；由資料 分析結果可看出員工對於源自工作所獲得的成就感與報酬滿意度越高，考慮離職的意 願就越低，而工作自主與工作責任則對離職意願並無顯著關係。 綜理上述文獻得知，工作壓力與留任或離職意願之間存在顯著預測力。多數學者 指出工作壓力與離職意願呈現正相關，與留任意願則為負相關。組織成員感受工作壓 力愈大，對其離職傾向程度愈高，留任意願愈低。 吳佳蓉（2003）探究臺灣地區 15 所醫院之安寧病房護理人員工作壓力、工作滿 意度與因應策略之間關係，調查結果為工作滿意度與離職有顯著差異與相關。 Slattery（2005）調查在美國各地加盟店工作的臨時僱員其離職意向的影響因素， 研究發現工作滿意度對離職意願有負向影響。藺寶珍（2006）探討台南地區護理之家 護理人員的留任意願及其相關影響因素，研究發現工作滿意度與留任意願呈顯著相關
且工作酬勞、工作環境的滿意度是留任意願的預測因子。Rahman, Naqvi ＆ Ramay
（2008）以巴基斯坦的資訊技術研究專業人員為對象，調查其離職意願，發現工作滿 意度對離職意向有負面影響。Ali（2008）研究西北邊境私營部門的高校講師整體工作 滿意度和離職意向的影響因素，其指出私校講師整體工作滿意度與離職意願有顯著負 相關。 李炎宗（2008）探討臺北市政府所屬機關人事人員對於工作滿意度的實際感受情 形與其離職傾向之間的關係，研究發現人事人員對工作滿意度知覺的程度愈高其離職 傾向所感受的程度即愈低。孫譽瑋（2009）研究國際觀光旅館餐飲部員工之人格特 質、工作滿意度與離職傾向之現況與相關性，結果指出國際觀光旅館員工的工作滿意
28 度與離職傾向有顯著相關。陳素女（2010）以北部地區稅務人員為研究對象，探討工 作壓力源與工作壓力、工作滿意、離職傾向之關係，結果顯示工作滿意負向影響離職 傾向。根據上述文獻得知工作滿意度與留任或離職意願之間存在顯著預測力。多數研 究發現工作滿意度與離職意願呈現負相關，與留任意願則為正相關。工作滿意度常作 為留任或離職意願的預測因子，在組織中其成員工作滿意度愈高，留任意願也相對提 高，離職意願會有下降傾向，組織人事因素愈安定，則愈能夠展現組織績效。 攸關工作滿意的文獻不枚勝舉，且以許多不同構面去探究工作壓力及工作滿意度 的相關性，如 Vroom(1962)所提出的七個構面，包含有組織本身、升遷、工作內容、直 接主管、工作環境、待遇、工作夥伴等七個構面、Alderfer(1972)將工作滿意度區分為 三個階層包含:生存層次(Existence)、關係需求層(Relation)、關係需求層(Growth)。虞順 光(1999)引述他人研究中提出 Johnson(1997)等人研究結果包含：醫院藥師比工人工作
滿意度低，臨床藥師(clinical pharmacist)最滿足，而員工藥師(staff pharmacist)工作滿意
度最低；王郁智(2005)研究護理人員升遷機會、社會支持、工作滿意度與留任意願其相 關性，結果顯示工作滿意度與留任意願之相關分析工作滿意度(r=.65, p<.01)與留任意願 達顯著正相關，亦即當護理人員對工作滿意度較高，其留任意願亦會提升；王韻(2008) 針對服飾產業的工作價值觀與工作滿意度對員工離職意願作探討，研究結果顯示，工 作滿意度中除了「工作情形」與離職意願無顯著相關，其他的工作滿意度與離職意願 皆有顯著的負相關。單一線性迴歸加以驗證後，更加確定越重視工作價值觀，工作滿 意度就越高；另外，工作滿意度中除了工作情形構面，其他的工作滿意度構面與離職 意願間也存有線性的因果關係，表示工作滿意度越低，離職意願就越高。 關於工作滿意度方面較少研究以藥師職類為對象，因此本研究針對醫院藥師工作 壓力、工作滿意度、及留任意願等因素與之間的相關性。
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第三章 研究方法
第一節 研究架構
本研究旨在瞭解藥師工作壓力、工作滿意度與留任意願之相關性，根據上述文 獻，研究者根據研究目的與問題並經由文獻探討後，提出研究架構如圖 3-1。依圖所 示，藥師可能因不同的背景變項而有不同的工作滿意度、工作壓力感受以及留任意 願，本研究除檢視上述變項間之差異情形外，另外對於工作壓力與工作滿意度之關聯 性、工作壓力與工作滿意度分別對留任意願之預測力也一併探討，並將其結論與建議 讓醫院主管參考，期許能找出對藥師的最大壓力因素，提供藥師更優良的工作環境藉 以提供其工作滿意度，為醫院創造更多的價值。 圖 3-1 研究架構工作滿意度
1、報償滿足 2、上司滿足 3、同事關係 4、工作成就感 5、工作支援留任意願
工作壓力
1.工作環境 2.工作負荷 3.行政管理 4.個人因素 5.安全感30
第二節 研究假說
假說一、工作壓力與工作滿意度有顯著負相關。 假說二、工作滿意度與留任意願有顯著正相關。 假說三、工作壓力與留任意願有顯著負相關。 假說四、工作壓力與工作滿意度為影響留任意願的調節變項。第三節 研究對象
本研究採用問卷調查之方式，研究對象包含高屏地區四家醫院(含區域醫院及醫學 中心)之藥師，A 醫院為研究者所任職之高雄市某區域醫院、B 醫院為高雄市某大學附 設醫學中心、C 醫院為屏東市某宗教區域醫院、D 醫院為屏東縣某大學附設區域醫 院；並以方便取樣法發放問卷，回收有效問卷共 151 份，為提高問卷回收方式，本研 究與樣本醫院藥劑部合作，利用滾雪球方式來針對其他醫院發放問卷，並將最後研究 結果分享參與合作之醫院作為參考。第四節 研究變項及變項內容
本研究欲研究的變項分為工作壓力、工作滿意度、留任意願跟個人屬性四個部 分，如下所示：一、工作壓力量表
本問卷根據醫療專業人員壓力量表(Health Professions Stress Inventory，HPSI)，及
參考其他文獻（曾美容，2004）針對五個構面來探討藥師的工作壓力，並依實際工作 狀況去做問卷選項的修訂，使其更適合本研究對象及工作環境，採 Liker 五點量記分， 『非常嚴重』：5 分、『嚴重』：4 分、『中等』：3 分、『輕微』：2 分、『沒有』：1 分。 (一)工作環境：指對工作環境之設備、安全保障、以及申購所需之難易度的感受。 (二)工作負荷：指個人在有效的時間內有太多的工作需要執行，但是由於工作量太 多或者是工作時間過長，讓員工個人必須在一定的時間內完成，造成個人在
31 精神上或體力上無法負荷的現象。 (三)行政管理：指對於管理模式、共同參與、工作分配、勝任度、升遷管道及人進 修的感受程度。 (四)個人因素：指對專業及生活品質的感受程度。 (五)安全感：工作不安全感是指員工在工作環境中，想要繼續維持目前工作所產生 之無力感。
