工作滿意度之定義、理論與相關研究

一、

工作滿意度又稱為「工作滿足」，係描述個體對工作有多滿意的程度（邱子恆，2012）。

工作滿意是由 Hoppock（1935）首先提出此一概念，認為所謂的工作滿意是工作者對環境 因素在生理及心理的滿意感受，亦即其主觀上對於工作情境之反應，他認為員工滿意於對 工作的需求，可以改善其在職場的行為，也有助單位生產力的提升（林芸亘，2015）。其 後學者根據其研究範圍、目的及其理論架構，對工作滿意度的定義亦有差別。Locke(1976) 指出，工作滿意度是員工對工作正負的態度，認為影響工作滿意度的因素有：具備挑戰性 的工作、薪水、晉升與職位高低、好的主管及同事等（戚樹誠，2004）。Seashore 及 Taber (1975)指出，工作滿意度的意義至少有三種：1.工作滿意度表彰社會活動是具有價值的產 物、2.工作滿意度可以作為組織內部早期預警的指標、3.工作滿意度是組織及管理理論的 重要變項，透過工作滿意度之研究，了解其對員工及組織的影響，而使管理階層能據以擬 定計劃及策略（蔡宗廷、張育菱，2015）。

綜觀各家學者對工作滿意度的定義，可分為以下幾種：

1. 需求層級理論 (Need-Hierarchy thory)

Maslow（1943）將人類的需求分為五個層級：

(1) 生理需求 (Physiological Needs)：包括飢餓及性等需求。

(2) 安全需求 (Safety Needs)：即求避免遭受傷害或危險之需求。

(3) 社會需求 (Social Needs)：即對於愛和被愛，以及友誼、歸屬之需求。

(4) 尊敬需求 (Ego Needs)：即自尊和被他人尊重之需求。

(5) 自我實現需求 (Self Actualization)：指自己能發揮潛能、自我滿足，完成個人有能 力去完成每件事情的需求。

Maslow 的需求理論對於員工的行為有幾種意涵，例如員工所獲取的薪資太低或是安全 感受到威脅，即會關心工作中的這些問題，因其基本需求需要被滿足。

2. 差距理論 (Discrepancy theory)

工作滿意是指個體「在工作上所應得到的價值」與「實際所得到的結果」之間的差距；

二者之間差距越大，個體的工作滿意度越低；反之，差距越小，個體的滿意度就越高。

Locke (1969) 認為工作滿意度，係取決於個人在工作中「實際獲得的」與「期望獲得 的」，兩者比較所產生的差距。

3. 公平理論 (Equity theory)

Adams (1963) 提出公平理論，認為個體將「個人工作所得與工作投入的比率」與「一 個人或多人參與工作，所得與工作投入之比率」的結果作比較，個體對於對工作的滿 意度在於以此二者比較後的差異，來比較公平與不公平 (equity and inequity)：若個人 的工作投入及工作所得比率等於參考人物的比率，則代表是公平；反之，則是不公平。

4. 兩因子理論 (Two-Factors-theory)

Herzberg (1959) 提出兩因子理論，在他的調查研究發現，讓員工滿意的都是與職務本 身或工作內容有關的因素；而令員工不滿意的，都是有關工作環境或工作關係方面的 因素。因此，他主張工作滿意和工作不滿意影響的因素並不相同，認為可以讓員工滿 意度的因素稱為激勵因素 (motivators)，這種因素直接與工作內容有關，能夠滿足個人 高層次需求的工作特性，所以又稱為內在因子 (intrinsic factors)，這些因子包括工作有 挑戰性、成就、受到賞識、被認同、被賦予更多的責任，成就感等。相對於前項因素

的是保健因素 (hygiene factors) ，又稱為外在因子 (extrinsic factors)。這種因素是指防 止個體對工作不滿足的因素，它和工作環境有關，包括薪酬、工作條件、社會地位、

人際關係等。

5. 期望理論 (Valence-Expectancy theory)

期望理論最早是由 Vroom (1964)提出，它是由認知理論(cognitive theory)與決策理論

(decision theory) 的過程整合而成，其論述著重於激勵工作滿足的過程，即期望理論係 指個體決定行為時，會就其可以挑選的各項決策方案，加以評估，並選擇最理想的決 策採取行動。該項行為的採行是理性且有意識的選擇，個體認為選擇該項行為可以獲 得良好的結果，因此，此理論認為行為是理性的決策程序。其主要概念包括：期望

(expectancy)、價值(valence)、結果(outcome)、工具(instrumentality)、選擇(choice)。期 望理論主張個體對報酬和績效目標之滿意度的期望結果會決定個體努力的水準，因此 報酬對員工具有吸引力，一個組織如能提高員工對報酬的需求，就可提高激勵的力量。

二、影響工作滿意度之因素

影響工作滿意度的因素主要有：工作職務的豐富性及挑戰性、工作狀況及工作環境的 品質、薪資與福利、升遷系統的公平性、領導與社會關係等；此外影響工作滿意度的原因 尚有員工被授權的程度及可以自主的程度、組織文化及內部的管理風格。一般而言，個體 工作時越快樂，越容易滿意本身的工作。為提升員工的工作滿意度與績效表現：組織的管 理者可以利用的設計方式有工作輪調（job rotation）、工作擴大（job enlargement）、工作豐 富化（job enrichment）等方式（邱子恆，2012）。由上可知，影響工作滿意度的因素很多，

各研究領域的學者之見解因而有所差異，影響學者論點的因素主要有二：研究的對象及依 據的理論架構，而各家理論大致上可區分為一般滿足(工作環境條件、人際關係) 、內在滿

足(職務性質及內容、工作穩定性、主管領導風格) 、外在滿足(薪酬、員工福利與升遷)、

及人口統計變項(性別、年齡及教育程度)（李美玲、周萍芬，2003)

三、

有關影響個體工作滿意度的研究變項中，依據前述影響工作滿意度因素之分類，國內 外相關研究說明如下。

1. 一般滿足:

(1) 組織團隊氛圍之研究顯示，組織內部的同仁對於達成組織目標的團隊合作程度與工 作氣氛對個體工作滿意度有顯著正相關(蔡惠嬌、黃立琪、劉淑娟、王小喬、李采 娟、林綽娟，2007)。

(2) 人際關係研究顯示，人際關係良好對金融從業人員之工作滿意度有顯著的正相關

（許心儀、陳怡萍、蔡雅億，2014）。

2. 內在滿足:

單位主管能力及特質的研究顯示，主管在組織內為達成工作目標所展現的專業能力、

管理風格與工作滿意度呈現顯著的正相關，即主管的領導風格與工作滿意度呈正相關 (唐曉霙，2012；黃金梅，2006)

3. 外在滿足:

(1) 薪酬待遇高低之研究顯示，企業制定的薪酬制度，其是否公平及透明、競爭性的程 度與個體之工作滿意度呈現正相關，個體的薪資水準較高，對於工作滿意度也會 比較高（胡玉英、李碧霞、張媚、孫吉珍，2007）;薪酬對金融從業人員之工作滿 意度有顯著正相關（許心儀、陳怡萍、蔡雅億，2014）。

(2) 福利制度之研究顯示，在合理或是優渥的獎勵及福利制度下；有助於提升員工的工 作滿意度(許順旺、郭依潔、 陳漢軒，2010；羅櫻桃、薛雅雯、蔡宛蓉、高曉雲、

黃金蓮、胡百敏，2009 )。

(3) 升遷機會研究指出，升遷機會對金融從業人員之工作滿意度有顯著的正相關（許心 儀、陳怡萍、蔡雅億，2014）。公正公平的升遷制度及措施會帶給員工更多的成長 空間及職責，且有助於增進工作滿意度(池進通、李鴻文、劉存濱，2008)。

4. 人口統計變項：

醫院護理人員不同的個人特徵如年齡、已婚、教育程度，服務年資及工作職位之高低 與工作滿意度有正相關（林佳玲，2012；黃金梅，2006）。

四、工作滿意度之評量

工作滿意度也是組織常用之量測項目，常見的方法是以 5 點評分，讓員工從 1 到 5 評 量自己對工作上的滿意度。本研究非對銀行從業人員工作滿意度相關各層面施測，而是測 量銀行從業人員整體之工作滿意度，爰未以「工作滿意度量表」之分量表量測。本研究之

「 工 作 滿 意 度 量 表 」 係 修 改 自 Diener 等 (1985) 所 建 構 的 「 生 活 滿 意 度 量 表 」 (Satisfaction with Life Scale, SWLS)，作為評量銀行從業人員對工作整體性滿意度之 工具，因該量表題目簡明易理解，且係測量個體整體而言的生活滿意程度，屬於主觀幸福 感的認知成分，本研究爰改編前揭量表，作為本次量測之工具，以探究銀行從業人員工作 滿意及幸福感受。