不同幽默風格及人格特質對銀行從業人員工作滿意度之影響

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(1)國立台灣師範大學高階經理人企業管理碩士在職專班 Program of Executive Master of Business Administration College of Management National Taiwan Normal University Master Thesis. 不同幽默風格及人格特質對銀行從業人員工作滿意度之影響 The Effect of Different Humor Styles and Personality Traits on Job Satisfaction of Bank Employees. 研究生：白苑靜 Student: Pai, Yuan-Ching 指導教授：陳學志博士 Adviser: Chen, Hsueh-Chih Ph.D.. 中華民國一０六年六月 June, 2017.

(2) 誌謝回首下定決心再走入學校，已是二年多前的事了。接到學校錄取通知未久，即接到公司職務調動的派令，之後面對前所未經手過的職務及工作場域，一則忙於適應新工作、管理前所未經管過的業務及未曾共事過的同仁們，再則要迎向學校所安排的新知識之學習，同時需應付師長們在課業方面的要求，忙碌的生活讓我有時懷疑自己是否有足夠的精力應付這一切，而時光的流逝總是不著痕跡，悄悄的，終於畢業之期已然屆臨。. 碩士班二年以來，遇到很多貴人，要感謝的人相當多，首先感謝我的家人全力支持我求學之心，讓我無後顧之憂，求學階段的孩子也自動自發，無需我多費心；感謝我在台灣科技大學的老師，前文學院院長徐福全教授及我的長官范揚禎董事長的鼔勵，並為我撰寫推薦函；感謝管理學院的師長們給了我成為師大人的機會，也謝謝所有師長們的教導，在師大不只學到最新的企業管理等商學知識，也能一窺文學與藝術領域的堂奧，確實令人獲益良多；謝謝一路以來情義相挺，在課業方面及學校活動上相互扶持的碩士班同學們；感謝毓霜學姐及翠珠學姐的陪伴，當我在工作的壓力下，對於是否要如期畢業而有所猶豫時，二位學姐的建議及鼔勵讓我拋開罣礙，下定決心全力投入論文寫作。感謝幫我收集問卷的銀行同仁們，尤其是素華經理、麗英副理、麗珠襄理及碩士班的靜芳同學，在問卷回收的過程中，一再關心我回收的情形，並提醒同仁填答問卷。而成就此份論文最重要的核心人物是我的指導教授學志院長，感謝院長願意收我為徒，讓我可以跨足心理學領域，藉由對銀行從業人員的幽默風格、人格特質及工作滿意度的探索，找尋職場上組織行為之分析與管理的奧秘。這位幽默心理學專家常常教我笑看人生，笑容可掬的為我除去論文寫作上的掛慮，在論文之路，耐心的引領我從陌生到熟悉；謝謝口試委員林耀南副教授及高琦玲副教授的諸多指導，在連續假日裡費心審閱我的碩士論文，並於口試時親切提點及諄諄指導，和善的笑容，化解了我的緊張情緒， I.

(3) 也讓我多了一次學習的機會，使我的論文更加順暢，益臻完整。感謝教育學院二位博士班的孟樺學長及詩媛學姐，他們是我論文寫作及口試大小事情的諮詢師，有如小天使一般耐心陪伴我解讀統計相關數據，二位學長姐總是很客氣的答覆我的大小問題，並提醒我該注意的細節；謝謝前述二位學長姐及佩珊同學擔任我論文口試時的最佳加油團，熱心協助我處理口試階段的相關事宜；特別謝謝孟樺學長在準備大考的緊張階段還對我如此有耐性。謝謝青妏秘書總是提供最貼心的服務；最後，感謝銀行裡所有為我填答問卷的同仁們，因為有他們的協助，摒除顧慮，完成問卷的填載，讓我可以如期畢業。感謝一路以來所有成就我這段學習旅程的師長及親朋好友們，因為有你們的支持及鼔勵，讓我可以不退怯的勇於邁開步伐，將人生的里程碑再度向前推進。. II.

(4) 不同幽默風格及人格特質對銀行從業人員工作滿意度之影響. 中文摘要. 本研究係以國內某銀行從業人員為主要研究對象，探究銀行從業人員幽默風格及人格特質對工作滿意度之影響，並分別依以下三個面向作探討；一、銀行從業人員幽默風格、人格特質及工作滿意度之現況；二、銀行從業人員幽默風格、人格特質及工作滿意度之關聯情形；三、銀行從業人員幽默風格及人格特質對工作滿意度之預測效果。本研究使用問卷調查法，收回有效問卷 156 份。研究工具包含「正體中文版幽默風格量表」、「五因素人格特質量表」、「工作滿意度量表」。透過描述統計、皮爾遜積差相關、階層迴歸等分析後，本研究結果顯示：. 一、銀行從業人員幽默風格傾向使用正向幽默風格，即「親和型」及「自我提升型」幽默風格。其人格特質傾向「友善性」及「嚴謹性」，工作滿意度良好。. 二、銀行從業人員幽默風格與人格特質具關聯性，其中攻擊型幽默風格與友善性人格特質具有最高的預測力，呈負相關。親和型幽默風格與外向性人格特質之相關程度為次高關聯性，呈正相關。正向幽默風格對外向性人格特質及開放性人格特質有正向預測力；對神經性人格特質有負向預測力。. 三、銀行從業人員幽默風格及人格特質對工作滿意度之預測:. 1.銀行從業人員之背景對工作滿意度無顯著預測效果。. 2.自我提升型幽默風格對工作滿意度有顯著預測效果，銀行從業人員自我提升型幽默風格傾向愈高，則工作滿意度愈高。親和型、攻擊型、自我貶抑型等幽默風格則對工作. III.

(5) 滿意度無顯著預測效果。. 3.人格特質的變項當中，外向性、友善性、開放性等對工作滿意度無顯著預測效果。銀行從業人員的人格特質對工作滿意度之預測力，以嚴謹性與神經性等人格特質對工作滿意度具有顯著預測效果。嚴謹性人格特質對工作滿意度具有正向預測效果，神經性人格對工作滿意度具有負向預測效果，顯示嚴謹性人格特質愈高、神經性人格特質愈低者，對工作滿意度愈高。. 根據研究結果提出結論與相關建議，以作為銀行從業人員、組織及未來研究之參考。. 關鍵詞：幽默風格、人格特質、工作滿意度. IV.

(6) The Effect of Different Humor Styles and Personality Traits. on Job Satisfaction of Bank Employees. abstract This research was designed to focus on the employees of a Taiwanese local bank and aim to discuss the effect of humor styles and personality traits on their job satisfaction. The discussion is divided into three stages. First, humor styles and personality traits, as well as their current job satisfaction, were explored; followed by an examination of the relationship between their humor styles, personality traits and job satisfaction; and lastly, the predictable effect of humor styles and personality traits on job satisfaction of bank employees. A questionnaire was used as the research method. In total, 156 effective samples were collected and the results after analyses via descriptive statistics, Pearson product-moment correlation and hierarchical regression are shown as below.. 1. Bank employees tended to apply positive, namely affiliative and self-enhancing humor. In terms of personality traits, bank employees tended to agreeableness and conscientiousness. Overall, the bank employees felt satisfied with their job.. 2. Bank employees’ humor styles were partly correlated to their personality traits; Aggressive humor style has the best predictable and negative effect on one’s agreeableness. Their affiliative humor style has positive effect on extraversion. Positive humor styles have positive effect on extraversion and openness to experience and negative effect on neuroticism.. V.

(7) 3. The predictable effect of humor styles and personality traits on job satisfaction of bank employees are as below: (1) Bank employees’ backgrounds do not have any significant predictable effect on job satisfaction.. (2) Self-enhancing humor style has the positive predictable effect on one’s job satisfaction. The more Self-enhancing humor style the bank employees use, the less they feel less satisfied with their jobs.. Affiliative humor style, aggressive humor style and. self-defeating humor style do not have any significant predictable effect on job satisfaction.. (3) Extraversion, agreeableness and openness to experience do not have any significant predictable effect on job satisfaction. Both conscientiousness and neuroticism of the bank employees have the best predictable effect on job satisfaction. Conscientiousness has positive predictable effect and neuroticism has negative effect on one’s job satisfaction. Bank employees with higher conscientiousness or lower neuroticism feel more satisfied on their jobs.. Suggestions were made for future reference in terms of bank employees, organization and future work, based on the results and discussion of this research.. Keywords: Humor style, Personality trait and Job satisfaction.. VI.

(8) 目錄誌謝 ............................................................................................................................................................................ I 中文摘要 ................................................................................................................................................................... III abstract ...................................................................................................................................................................... V 目錄 .............................................................................................................................................................................i 表目錄........................................................................................................................................................................ iii 圖目錄........................................................................................................................................................................ iv. 第一章. 緒論 .............................................................................................................................................................1. 第一節研究背景與動機 ........................................................................................................................................... 1 第二節研究目的與問題 ........................................................................................................................................... 4 第三節名詞釋義 ....................................................................................................................................................... 5 第二章. 文獻探討 ......................................................................................................................................................9. 第一節幽默風格之定義、理論與相關研究 ........................................................................................................... 9 第二節人格特質之定義、理論與相關研究 ......................................................................................................... 22 第三節工作滿意度之定義、理論與相關研究 ..................................................................................................... 29 第三章. 研究方法與設計 ........................................................................................................................................34. 第一節研究架構與研究設計 ................................................................................................................................. 34 第二節研究假設 ..................................................................................................................................................... 36 第三節研究對象 ..................................................................................................................................................... 37 第四節研究工具 ..................................................................................................................................................... 38 第五節研究程序 ..................................................................................................................................................... 40 第六節資料處理及分析 ......................................................................................................................................... 42 第四章. 結果分析 ....................................................................................................................................................43. 第一節銀行從業人員背景資料分析 ..................................................................................................................... 43 第二節銀行從業人員幽默風格、人格特質與工作滿意度之現況分析 ............................................................. 45 第三節銀行從業人員幽默風格、人格特質與工作滿意度之相關情形 ............................................................. 48 i.

(9) 第四節銀行從業人員幽默風格與人格特質對工作滿意度之預測效果 ............................................................. 54 第五章. 結論與建議 ................................................................................................................................................59. 第一節研究結論與討論 ......................................................................................................................................... 59 第二節研究限制與研究建議 ................................................................................................................................. 66 參考文獻 ...................................................................................................................................................................71 中文部份 .................................................................................................................................................................... 71 英文部份 .................................................................................................................................................................... 76 附錄 ..........................................................................................................................................................................79 附錄一：105 年勞工生活及就業狀況調查統計結果 ............................................................................................. 79 附錄二：正式量表 .................................................................................................................................................... 81 附錄三：同意書 ........................................................................................................................................................ 86. ii.

(10) 表目錄表 2-1. Martin 等人的幽默風格理論架構…………………………………………..17. 表 2-2. 五因素人格特質及其分量表………………………………………………..27. 表 4-1. 受試者基本資料摘要表……………………………………………………..44. 表 4-2-1 銀行從業人員幽默風格摘要表…………………………………………….45 表 4-2-2 銀行人員從業人員人格特質摘要表……………………………………….46 表 4-2-3 銀行從業人員工作滿意度摘要表………………………………………….47 表 4-3. 銀行從業人員幽默風格、人格特質與工作滿意度之相關係數矩陣表….49. 表 4-4-1 銀行從業人員的幽默風格對工作滿意度之階層迴歸分析摘要表……….55 表 4-4-2 銀行從業人員的人格特質對工作滿意度之階層迴歸分析摘要表……….57. iii.

(11) 圖目錄圖 3-1 研究架構圖…………………………………………………………………..35 圖 3-2 研究程序圖…………………………………………………………………..41. iv.

(12) 第一章. 緒論. 本章主要在闡述本研究之研究背景、動機及目的、待答問題及名詞釋義等。全章共分三節，第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的與問題；第三節則為名詞釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 一、回顧臺灣金融市場之變遷過去銀行從業人員這項職業曾經是人們眼中的金飯碗，在臺灣經濟發展的過程中，銀行確實也扮演了重要的角色。然而自 1980 年起，在政府實施貿易自由化政策後，積極推動金融自由化及金融國際化，並於 1991 年起，開放 15 家民營銀行的設立，更進一步推動利率自由化，銀行業的寡占市場，因此有了快速的變化，由於業內同質性甚高，銀行業的競爭日趨白熱化（李紀珠，2002），利差逐年縮小，迫使銀行業不得不尋求多元的發展，以爭取生存的空間。近年來金融市場黑天鵝事件一再發生，以及金融科技的創新，使銀行從業人員已不能再像過去一樣，等著客戶上門，而是必需在瞬息萬變的金融市場中，不斷吸收新知，調整步伐，以適應金融市場的變化。. 現今，金融科技創新當道，銀行業諸多傳統功能已逐漸被取代，因此，銀行業為求生存，莫不大量投入人力，以研究新商品及發展新型態的經營模式，研究者從事銀行業二十餘年，深感高壓環境的銀行員之工作滿意度常被忽視，銀行從業人員，面對多變的市場，來自主管及績效目標的壓力，日日服務不同的客戶，是快樂是生氣，是否滿足？似乎無法從組織制定的薪酬制度及奬勵措施中獲得最佳解答。而依據本國勞動部「105 年勞工生活及就業狀況調查統計結果」(附錄一)， 105 年勞工對整體工作感到滿意的比率為 69.0％，然銀行從業人員亦是勞工之一環，其工作滿意度為何？影響銀行員工作滿意度的因素又是 1.

(13) 如何？未見進一步之著墨。因此本研究欲探討在多元化及快速變遷的金融市場中，銀行從業人員對其工作滿意之程度。此外，Luthans 於研究正向心理學及組織行為學之相關文章指出，正向心理資本如自信（confidence）、希望（hope）、樂觀（optimism）及復原力（resilience）與工作表現及工作滿意度呈現顯著正相關 (Luthans, 2004 及 Luthans & Larson, 2008)。而這些正向的心理資本似乎都來自個體本身的人格特質，而非外在環境因素。研究者身處銀行業，不禁好奇，銀行員個人在面對不同的人事物時，所展現出來的反應或行為特質是否會影響其工作滿意度，爰欲了解銀行員的幽默風格及人格特質之於其工作滿意度是否具有關聯性及影響力。並藉由探討其不同幽默風格及人格特質對工作滿意度之影響，以尋求增進銀行從人員工作滿意度之新思維。. 二、銀行從業人員工作滿意度對企業之影響力應予重視綜觀現代經濟環境，銀行扮演國家經濟發展金流之核心地位，對於國家經濟發展具舉足輕重之影響，例如，自 2007 至 2008 年在美國發生的次級房貸中的抵押貸款違約及華爾街危機，其嚴重性不只影響美國經濟，更演變成全球性的金融危機。因此，銀行經營之健全與否，莫不為各國政府所高度關注。再者本國銀行在經歷金融市場開放及金融整併後，隨著金融商品的日新月異，銀行業務早已不再是像早期單純的存放款業務，而是進入複雜的金融世代，銀行員也因而被要求具備更多的證照與日益複雜的專業知識及能力，而 Fintech 時代的來臨，從業人員的轉型聲亦不絶於耳，銀行員已不再是被人稱羨的鐵飯碗。. 細數銀行營業單位從業人員每日操持的職務，不外處理大量的金錢交易以及無數的客戶個人資料，在政府機關一再經由修法及頒布行政措施以強化安全管理的情況下，銀行員也面臨更多更廣的法律約束。另一方面，銀行業雖在貨幣市場及資本市場扮演重要的角色，卻也在經濟社會的演進中，成了高度盈餘導向的行業。因此，銀行業在員工奬勵方面， 2.

(14) 無論是行政獎勵或奬金制度，幾乎集中於業務績效的達成；在人員培訓方面，多偏重於以業務導向為主軸的規劃，其內容不外是業務宣導、行銷技巧、商品知識、各項專業訓練及法令宣導等。其核心課程大多聚焦於金融專業及外語能力的精進與充實；對於人員適性工作安排，面對壓力之調適及員工生理及心理變化之關懷則是少見。其實銀行在目前台灣金融業高度競爭的環境下，是否能永續健全經營，其核心能力乃在於「人」，而銀行員的固著度及流動率，無不牽繫銀行業務的穏定性及人才的接續，銀行如何避免人才斷層，使業務運行順暢，是經營者不可忽視的議題。值此金融環境，觀察銀行同仁，雖不乏樂於工作之從業人員，然而倦勤、消極及去職者，亦不在少數，銀行從業人員即使是以相同方式及相似背景條件進入銀行就職，處理相同事務，面對相同主管，對於工作的看法及滿意程度仍有大小不同程度的差異，乃至時日既久，對工作熱忱程度及工作表現也迥然不同，甚至留任意願也有所差異。研究者因而不免對銀行從業人員的特質感到好奇，究竟銀行從業人員之工作滿意度，除有形的薪資酬勞外，是否亦受其個人內在條件所影響，因此本研究特以國內某銀行為例，探討銀行從業人員之幽默風格及人格特質，對銀行從業人員工作滿意度之影響，作為銀行業投入員工關懷、人員培訓課程設計及如何在人員進用及評選時，得以更有效率的選取適任之人才。銀行業務相當需要工作嫻熟之員工維持營運之正運作，並維護服務品質，對於銀行員工進入銀行工作後，均不免投入相當之培訓成本，為避免員工過高的流動率，並降低培訓成本，提升服務品質，其根本乃在於有效提高員工對工作的滿意度，以留住人才。. 3.

(15) 第二節研究目的與問題在企業講求獲利的年代，銀行經營者對銀行從業人員所關注的多集中在其金融專業、服務熱忱及工作績效。銀行從業人員個人之心理狀態及人格特質等因素雖有文獻探討，但實務上卻鮮少為業者所關注，現今金融環境多數議題仍以金融科技創新及提升營運績效有關。然而就經濟學的角度而言，人力資源是銀行重要的生產要素，銀行員是銀行經營成敗的關鍵因素之一。因此，本研究欲探究銀行從業人員之幽默風格及人格特質對工作滿意度影響之實際情況及相互關聯，以瞭解促進銀行從業人員工作滿意度之可能因素，並作為未來進用人員之參考。本節主要的研究目的及問題如下：一、研究目的 1. 瞭解銀行從業人員的幽默風格、五大人格特質及工作滿意度之現況。 2. 瞭解銀行從業人員的幽默風格、五大人格特質與工作滿意度之關聯性。 3. 探討銀行從業人員的幽默風格及人格特質對工作滿意度之預測力。 4. 依據上列結果，提出個人看法及建議，作為未來相關研究之參考。二、待答問題 1. 銀行從業人員的幽默風格、五大人格特質及工作滿意度之現況為何？ 2. 銀行從業人員的幽默風格、五大人格特質與工作滿意度之關聯性為何？ 3. 銀行從業人員的幽默風格是否能預測其工作滿意度？ 4. 銀行從業人員的人格特質是否能預測其工作滿意度?. 4.

(16) 第三節名詞釋義一、銀行從業人員(Bank Employee) 以國內某銀行為範籌，凡經該銀行依各種人員進用方式，予以遴選任用之正職人員皆屬之，惟不含與派遣公司簽訂之派遣契約進用之派遣人員。另考量本研究係為了解銀行從業人員整體性之情形，因此本研究之問卷調查對象不限層級，即包括各級職員及主管等，惟不含銀行負責人等層級之董事長、董事、監察人、總經理、副總經理等。. 二、幽默風格(humor style) 幽默風格係指個體在日常生活中，展現幽默的型態，不同個體有不同展現及創作幽默感的方式，易言之，幽默風格是個體展現幽默感的一種特質，個體以自有的特定型式來展現幽默的行為（詹雨臻、陳學志、卓淑玲、 Martin，2011）。現今學者多使用 Martin 等人（2003）編製之「幽默風格量表」作為幽默風格的量測工具，其內涵亦為學者廣泛用來當作研究幽默的理論基礎。. Martin 等人（2003）將幽默風格分為四種類型:親和型幽默（Affiliative humor）、自我提升型幽默(Self-enhancing humor）、攻擊型幽默(Aggressive humor）及自我貶抑型幽默(Self-defeating humor），其內涵說明如下。. （一）親和型幽默（Affiliative humor）係外向適應型幽默風格，意指個體大多傾向以自然方式分享有趣的事物或以講笑話的方式在群體中讓他人感到愉悅，並以善意的機智反應，化解尷尬局面，以降低人際間衝突的機會，來增進與他人的關係（enhance ones’ relationships）。從而增進人際關係良好之發展，此種以良善的方式展現的幽默即稱之。 5.

(17) （二）自我提升型幽默（Self-enhancing humor）係內向適應型幽默風格，意指個體藉由幽默的角度，分析事理及看待所面臨的人事物，並以幽默的方式來提振自己的情緒，並轉化壓力，來提升自我（enhance the self）。具備自我提升型幽默的個體，善於利用好玩或有趣的人事物來轉化內心失諧的狀態，這樣的幽默風格是一種健康的自我防禦機轉。. （三）攻擊型幽默（Aggressive humor）係外向非適應型幽默風格，意指個體的幽默方式是傾向利用譏諷、挖苦、嘲笑、消遣他人或惡意批評等方式，來達到提升自己或貶低、操縱他人（use of humor to enhance the self at the expense of others）的目的。此類幽默的表達方式不利於人際之間的互動關係，個體如傾向使用攻擊型的幽默，容易流失個人正面的情緒或失去社會支持的系統，導致悲觀或常有沮喪的感覺。. （四）自我貶抑型幽默（Self-defeating humor）係內向非適應型幽默風格，意指個體傾向隱藏自己的負向感覺，以自我嘲諷或自我貶抑的方式來取悅或討好他人，藉由降低自尊或犧牲形象的方式，以便在團體中獲得他人的認同或關注，來提升人際關係（use of humor to enhance relationships at the expense of self）。這種以貶損自我、隠匿自我真實感受的方式，來否定、壓抑或掩飾個體自己負向情緒，以博取團體或人際關係中的注目或認同的模式，往往也可能有害個體的自我認同及或難以肯定自我的價值。自我貶抑型幽默與害羞呈正相關 (Hampes, 2006)，也與焦慮、憂鬱、敵意、攻擊等負面情緒呈現正相關；與正面的情緒如樂觀、自尊及幸福感呈正相關(Martin et al., 2003)。 6.

(18) 三、人格特質(Personality Trait) 人格特質，就是個體在某些情境下，其特有的行為模式會持續展現出來，而呈現出個體的特質即稱之（Costa 及 McCrae，1992)。依據 Costa 及 McCrae 的五因素模型(five-factor model, FFM)，人格特質計有以下五種:外向性（extraversion）、友善性（agreeableness）、嚴謹性（conscientiousness）、開放性（openness to experience）及神經性（neuroticism）。. （一）外向性（extraversion）係指個體在人際互動時，能與他人建立正向的關係及舒適的程度。個體外向性高，傾向主動積極、通常較有正向情緒，好交友，自信心高且樂觀。. （二）友善性（agreeableness）係指個體較願意與他人溝通，為人較謙和及正直、富同情心，願意幫助他人，也較容易開放自己，傾向願意與人合作及聽從指示。. （三）嚴謹性（conscientiousness）係指個體對自己追求目標的關注程度及其專心度與集中度。嚴謹性高的個體，成就動機高，能設立目標，並盡力完成，較有組織能力，自律性高，富責任感、能守時、勤奮。（四）開放性（openness to experience）係指個體接受新事物的程度，亦即對新事物有興趣的深度。較有開放性傾向的個體有豐富的想像力、愛思考、具創造力，興趣多樣化，喜歡求新求變，有好奇心。. （五）神經性（neuroticism）. 7.

(19) 係指個體在面臨負面人事物或刺激時，所能忍受的程度。越具神經性人格特質的個體越容易緊張、心情不易放鬆、易有自卑的傾向、在人際間容易適應不良、與人相處難以包容他人、面臨壓力或挫折抗壓性低、脾氣易失控、没有安全感。. 四、工作滿意度(Job Satisfaction) 所謂工作滿意是工作者對環境因素在生理及心理的滿意感受，亦即其主觀上對於工作情境之反應。其後學者各依其研究範圍、目的及理論架構及對工作滿意度所作的定義亦有差別。Locke(1976)指出，工作滿意度是員工對工作正負感受的態度，認為影響工作滿意度的因素包括具有挑戰性的工作、薪水、晉升與職位高低、好的主管及同事等（戚樹誠， 2004）。Seashore 與 Taber (1975)指出，工作滿意度的意義至少有三種：1.工作滿意度表彰社會活動是具有價值的產物、2.工作滿意可以作為組織內部早期預警的指標、3.工作滿意度是組織及管理理論的重要變項，透過工作滿意度之研究，了解其對員工及組織的影響，而使管理階層得據以擬定計劃及策略（蔡宗廷、張育菱，2015）。. 8.

(20) 第二章. 文獻探討. 本章共分三節，針對幽默風格、五大人格特質及工作滿意度之定義、理論及相關研究等資料予以整合、歸納及探究，以作為本研究相關論點之依據。本章就前揭內容，依次分為第一節幽默之定義、理論與相關研究；第二節人格特質之定義、理論與相關研究；第三節工作滿意度之定義、理論與相關研究。. 第一節. 幽默風格之定義、理論與相關研究. 一、幽默（humor）的定義及相關理論在中文的語詞中，「幽默」這一詞彙最早出自楚辭，為屈原所作「九章，懷沙」中的「眴兮杳杳，孔靜幽默」，此處所言之幽默指的是「深靜」，亦即寂靜無聲的意思，然而這層意思與現在我們所了解及使用的意義毫無相關（陳學志，2010）。追溯現今大眾所用幽默一詞，係幽默大師林語堂於1924 年 5 月 23日於北京「晨報．副刊」所作「徵譯散文並提倡『幽默』」一文中，將英文"humor"一詞音譯而來(余佳燕，2015)，幽默這一詞彙遂成為中文的一個外來語，且其定義也是依循歐美人士所習慣使用的humor之意。. 究竟幽默的定義為何? 依據本國教育部重編國語辭典修訂本，幽默是一種含蓄而充滿機智的辭令，可使聽者發出會心的一笑，為英語 humor 的音譯。而西方國家所謂的 humor，隨著時代的推移，而有不同的面貌及定義，根據牛津字典，其源自拉丁文，本意是濕氣（moisture）、潮濕(humid)的意思，後來轉指為體液（bodily fluid)。之後 humor 的第二種意義則是出現在西元前五世紀，當時的希臘名醫 Hippocrates 認為血液(blood)、膽汁 (choler)、黑膽汁(black bile)、與粘液 (phlegm)是決定人體體質和人格特質的四種基本類 9.

(21) 型，醫學界爰將 humor 用來統稱上揭四種體液。在十六世紀時，humor 已用來形容一種情緒狀態或是情緒傾向。humor 開始有了和現代社會使用的意涵相似，則是在 1680 年。人們認為因為四種體液之不平衡，讓一些人產生不正常、荒謬、不合邏輯等行為，於是就用幽默者(humorist)來形容具有以上這些行為及氣質的人。因此，幽默者其實是被人們所嘲諷的，他們常是他人愚弄及貶抑的對象。另一方面，人們也用 humor 來形容能夠逗人想笑的一種能力或天賦。接著，十七世紀末期，社會的氛圍已改變，humor 不再是嘲弄或貶損他人，而是在得知別人處於失敗的情境時，體諒對方的立場，善用趣味的模式，減輕他人的心理壓力；另一方面，幽默的人面對自己的困境，也能逆向思考，而不悲觀過度，並能重振起來。因此，humor 在本質上，使人發笑的目的仍然存在，惟其使用的方式已產生變化，不再是嘲笑他人以令人發笑，而是對事物深刻的思考後，將悲苦轉成為喜樂的人格特質（陳學志，2010）。. 現今 humor 的意涵隨著時代的推移一再演變，而有不同的面貌。在牛津生活字典裡的定義是有趣、滑稽的特質。我們在生活中都有過幽默的經驗，例如有人講個笑話，是跟個人有趣的軼事有關，或作機智的評論，讓我們突然感到怎麼那麼好笑。幽默也是溝通方式的一種，有人用它來增加生活上的樂趣，用以增進人際關係，成為一種良善的幽默；也有人用它來當作諷刺他人的武器，形成一種有害的幽默（Martin, 2007）。幽默還可以分為狹義的幽默(small humor) 及廣義的幽默（great humor）二種定義，狹義而言，幽默是笑的動作、開玩笑等(laughing, jokes etc.)。廣義而言，幽默是一種幽默的態度或生活哲學(a true humorous attitude or humor as a philosophy of life)(Vejleskov, 2001)。因此，廣義的幽默是比狹義的幽默有更深更多層的意義。廣義的觀點認為現代歐美社會所用 humor 一詞，混合了以嘲笑或攻擊他人為樂的幽默，亦包括以親和及體諒為主的幽默(陳學志，2010)。幽默， 10.

(22) 是人們以心寬氣朗的心態，笑看人生，既瀟灑、又不慍不火，不自憐，不埋怨；以睿智眼光洞察世事，用恬淡平常的心境，看待命運的潮起潮落 (余佳燕，2015)。此外，幽默亦是指個體感知到某一種刺激，透過認知歷程—即在失諧及局部解困的認知歷程下，讓個體感受到好笑及愉悅，並產生笑或微笑的外顯行為反應（陳學志，1991）。綜而言之，我們可以說，幽默一種人格特質，一種生活哲學，亦是多面向的溝通方式，可以是良善的詼諧逗趣，帶來歡樂；或是適時排解紛爭; 亦可能是惡意的用來嘲諷他人、攻擊他人、自貶及化解尶尬等。. 回顧國內外學者對於幽默理論的研究，各家學者為了更有系統的對幽默提出論述，而有各種不同層面及不同角度的觀點，綜觀這些論點，大致可以分為四類，即生理取向、動機取向、認知取向及社會取向，以下就這些論點分別簡要說明之。. (一) 生理取向 1. 激動觸發 (arousal boots)—激動回復 (arousal-jag) 理論 Berlyne (1972) 提出激動促發 (arousal boots)—激動回復 (arousal-jag) 兩大機制來說明幽默和個體生理狀態的關係。所謂「激動觸發」是指個體在日常生活中接收到幽默的刺激後，會形成生理的激發狀態，因此有了愉悅的感覺等正向的情緒，這就是激動觸發的過程；而「激動回復」則是指當個體在日常生活中接收到幽默的刺激後，因為幽默情境的失諧，引起個體焦慮、不舒服等不良感受的生理激發狀態後，當個體瞭解如此的失諧狀態，激發的狀態慢慢下降並回到正常狀態，激發狀態最終消失，即稱之激動回復。Berlyne 認為激動觸發和愉悅反應呈倒 U 型(inerted-U)的關係，在中等程度的激發下，個體接收幽默的刺激後，愉悅感最大；而幽默刺激過當或不足，都會令個體 11.

(23) 感到不悅（吳佳芳，2016)。. 2. 過剩能量釋放理論(surplus energy release theory) Wilson (1979)提出「過剩能量釋放理論」，主張個體接受到外在幽默的不一致及失諧刺激時，會引起生理激發狀態，認為受到刺激是有害的，進而產生本能的反射行為之生理反應以作為因應，來自我保護，以防止非必要性的危害，之後，當個體覺知到幽默的刺激是無害的，個體原來被激發的激動狀態反而成為一種負擔，為了回歸正常的生理狀態，個體透過「笑」的行為來釋放過多的生理能量。(陌語，2012；許婉婷，2005). 3. 心理逆轉理論 (psychology reversal theory) Apter 與 Smith (1977) 提出「心理逆轉理論」，用以說明個體後設動機狀態與愉悅感受之間的關係。此一理論認為個體後設動機狀態有二：即完成目標（telic）及維持目標 (paratelic) 二種狀態，一般人大多處於 telic 狀態，當個體處於此種狀態，通常傾向目標導向，且較為嚴肅，當其接受到外在高度的刺激時，會認為其目標達成受到干擾，而感到焦慮或不快樂；個體若是處於 paratelic 狀態，則傾向專注於活動的進行，不會專注於最後的目標，而是處在無拘無束的狀態，當個體接收到外在高度刺激，會因為刺激而更加活躍，並感到興奮和愉悅。以幽默而言，當失諧觸發了生理激動，令個體感到不愉快或困窘等不良情緒，但在幽默刺激後，經由笑話的提示，或透過遊戲及誇張等成份，提醒個體了解到這只是笑話或遊戲後，個體即會從 telic 狀態轉換到 paratelic 狀態，生理不快的激動則轉為愉悅的情緒 (陳學志，1991)。. (二) 動機取向 12.

(24) 1. 優越理論 (superiority theory) 最早可追溯至古希臘時代哲人柏拉圖、亞里斯多德、霍布斯等，柏拉圖認為笑是嫉妒所引起的，他認為幽默者以其優越的知識、能力及觀察力等，嘲笑他人的無知。 Billig(2005)認為幽默含有一種殘酷的成分，他指出英國霍布斯提出優越理論，把揶揄當作幽默的核心，認為笑是個體看到他人的缺點，產生優越感。即使個體是自我嘲諷 (self-mockery)，實質上，仍與嘲笑他人相同，個體以現在的自己和以前的自己做比較之後，產生優越感而形成「意外的榮耀 (sudden glory)」(陳淑蓉，2003)。Lefcourt 及 Martin （1986）認為優越理論可以用以解釋攻擊類型的幽默，因為個體透過嘲諷、揶揄、攻擊他人的弱點或糗事，可以使個體擁有優越感，並提升其自尊（陳學志、蘇嘉鈴、葉季蓉，2011）。. 2. 精神分析理論 (psychoanalysis theory) Freud (1905) 在其著作「笑話與無意識的關係」 (Jokes and their relation to the unconscious)，主張幽默是個體的防禦機制，他特別關注性主題及性驅力有關的幽默，並探討其與潛意識之關係，當個體的性驅力和攻擊驅力，受到潛意識的監控，而產生焦慮，無法獲得滿足，引起幽默刺激的反應，以釋放焦慮，感受快樂，而降低攻擊傾向（許婉婷，2015）。所以幽默是個體面臨壓力最高明的防禦機轉及與調節情緒的方法 (Martin,2007)。. 3. 錯誤歸因理論(misattribution theory of humor) 「幽默的錯誤歸因理論」(misattribution theory of humor)是 Zillmann(1983)提出的理論，即當個體發覺自己的對手出糗或遭遇挫折或失敗時，固然會因為礙於社會規範而壓抑自己想要嘲笑他人的行為，但是經由幽默線索，個體可以理所當然的將嘲笑他人的行 13.

(25) 為歸因於幽默的展現，以免除自己的認知失調，並免除面對社會指責的擔心，並自在的嘲笑他人或對手。亦即幽默刺激的「無害的幽默線索」(innocuous humor cues)，轉移或隱藏個體內心承受的道德壓力，個體可以因此將對敵對個體產生的攻擊慾望，或貶損的想法，視為合法的存在，並可以釋放使其內心的攻擊慾望。. (三)認知取向 1. 失諧理論 (incongruity theory) 在失諧理論的學者中，Koestler (1964) 提出「雙向聯結」(biassociation) 理論，他主張不相干或看似矛盾的二種想法湊在一起即可產生幽默。其後，由 Nerhardt (1970) 在「重量差異實驗」中發現，當重量與受試者原先預期相差愈大，失諧情形會愈嚴重，而受試者出現笑的行為就會愈多。因此，幽默是個人知覺重構與重組後所產生的新意 (王建雅，2010)。. 2. 失諧—解困理論(incongruity-resolution theory) 主張失諧—解困理論的學者認為，僅有失諧本身並不足以產生幽默，必須依賴其他條件輔助。Zigler、Levine 及 Gould (1967) 認為當謎題或失諧被解決後才會有幽默誕生。 Suls (1972) 將幽默理解分為兩階段，即「經歷失諧」與「解決失諧」。綜上所述，幽默的產生，必須是個體具備足夠的知識背景或經驗以及特定的能力，同時能找出某種規則，才可能「理解」所面臨的「不一致、失諧」，否則個體會陷入困惑。. 3. 反向合意模式幽默理解的歷程必須經歷「衍生隱含命題階段」、「失諧階段」、「逆溯推論階段」及「否定隱含命題階段」等認知的運作過程（陳學志，1991)。當個體在閱讀時，得到幽默的 14.

(26) 刺激，例如讀到笑話或文章裡的「營造敘述」時，其「優勢基模」被喚起，接著形成「隱含命題」；當所讀到的內容出現的「關鍵語句」與原先的預期相違，令個體產生失諧的感覺後，嘗試從「關鍵語句」或「營造敘述」中「逆溯推論」，為進一步理解而產生「逆溯命題」；當個體察覺原先因優勢基模喚起的「隱含命題」和「逆溯命題」不一致時，即為反向合意模式中所謂的「反向」，當反向差距愈大，個體得到的樂趣愈大。. （四）社會學取向法國哲學家 Bergson 於二十世紀初出版「笑」一書中，將「笑」視為社會生活現象之一、也是種社會姿態所具有的功能，成為笑的社會性理論(徐繼曾，2005)。其後 Ruth 及 Carrell (1998) 視幽默為個體之世界觀、人生觀，以及因應困境之方法，認為令個體得以巧妙化解尷尬的情境、並將緊張的氣氛緩和下來(吳佳芳，2016)。在社會中幽默並非社會調適的附屬品，而是具有其必要之功能，在社會生活中扮演關鍵角色，因幽默具備雙重作用，即維持慣例及打破慣例，以作為潤滑人際關係、有利溝通、益於身心健康等功能，在社會中也具備引導遵從社會規則、團體辨識之作用。王建雅 (2010). 二、幽默風格(humor style)的意涵及相關理論幽默風格係指個體在日常生活中，展現幽默的型態，是個體在社會環境的群體中，在人際間往來互動或情感交流時，傾向使用表現幽默感的方法或創作幽默感的型式。易言之，幽默風格是個體展現幽默感的一種特質，個體以自有的特定型式來展現幽默的行為。早期有關幽默感的量測或研究多是採用自陳量表，幽默被認是個體正向的特質，無法將幽默區分出良善的或有害的幽默（詹雨臻、陳學志、卓淑玲、Martin，2011)，亦即早期的量表對於個體幽默的表達方式無法辨識出其為有益或不利的（Martin，2007）。然而，個體 15.

(27) 呈現幽默感的型式，有些人會使用良善的幽默方式，但也有人會傾向使用有害的方式展現幽默感，例如，嘲諷或自損的幽默等。因此，Martin 等人（2003）為了瞭解幽默感和潛在心理健康之間的關係，著手編製「幽默風格量表」（Humor Style Questionnaire, HSQ），並將幽默依性質區分為適應性幽默及非適應性幽默（詹雨臻、陳學志、卓淑玲、 Martin， 2011)，所謂適應性幽默係指能夠適應社會，促進人際關係，屬於正向型的幽默；非適應性的幽默則剛好相反（岳曉東，2012）。. 雖然以往有很多人對幽默類型有不同的分類，惟前揭 Martin 等人（2003）編製「幽默風格量表」，其提出的幽默風格之內涵較為完整，因此被現今學者所廣泛用來當作研究幽默理論基礎及工具，本研究亦是以此量表作為研究工具，並援用其理論。. Martin 等人將幽默感依「使用幽默的目的」及「使用幽默的內容」分本研究為淤二個向度，以下就此二兩向度分別說明之：. (一) 使用幽默的目的： 1. 對自己的幽默：使用幽默感的目的在於提升自己（intrapsychic function of humor）。 2. 對他人的幽默：使用的幽默的目的是用來增進與他人的關係（ interpersonal humor）。. (二) 使用幽默的內容: 1. 良善的幽默: 個體使用的幽默內容是善意的（Humor is relatively benevolent）。 2. 有害的幽默:個體所使用的幽默有潛在的傷害性（Humor is potentially detrimental or injurious）。. 16.

(28) 綜上可知，個體在使用幽默時，具有不同的類型，幽默風格可說是個體呈現幽默型式的一種特質，亦即個體傾向以某種特定形式來展現幽默的行為。Martin 等人將其所編製的「幽默風格量表」（Humor Styles Questionnaire, HSQ）用來測量個體展現幽默行為的差異，亦即用在測量潛在良善性和潛在傷害性的幽默風格，測量的重點是日常生活中個體傾向使用的幽默風格，尤其是在社交生活中與人的互動表現和面臨生活壓力時採用的因應方式。對此，Martin 等人提出了 2X2 的向度分析如表 2-1，並發展出四種幽默類型如下：表 2-1 Martin 等人的幽默風格理論架構對自己 (內向型幽默). 對他人 (外向型幽默). 良善的 (正向型幽默). 自我提升型幽默 (Self-Enhancing humor). 親和型幽默 (Affiliative humor). 有害的 (負向型幽默). 自我貶抑型幽默 (Self-defeating humor). 攻擊型幽默 (Aggressive humor). 資料來源：詹雨臻、陳學志、卓淑玲、 Martin(2011)。區分良善與有害的幽默─ 正體中文版「幽默風格量表」的發展。《測驗學刊》專刊。正向心理特質的測量 2011 年 4 月。. 1. 正向幽默風格: 係與心理健康或適應有關的幽默風格，又可分為 (1) 親和型幽默（affiliative humor）是外向的適應型的幽默風格，意指個體以良善的幽默方式來增進與他人的關係（enhance ones’ relationships）。亦即個體為了誘使他人快樂以提升良好之人際關係，緩解緊張的人際關係，所傾向使用的展現幽默的方式。個體大多傾向以自然方式講笑話，或說出有趣的事物，在群體中分享，以製造笑果，讓他人感到愉悅；此外，個體往往也會展現善意的機智反應，友善的化解尶尬局面，解決紛爭或降低人 17.

(29) 際間衝突機會，從而增進人際關係良好之發展。親和型幽默與害羞呈負相關 (Hampes, 2006)，也與焦慮、憂鬱等負面情緒呈現負相關；與正面的情緒如樂觀、自尊及幸福感呈正相關(Martin et al., 2003)。此外，親和型幽默有時會被誤為攻擊型幽默，可能是因為個體與他人的認知及解讀有所不同，例如，個體認為是友善的開玩笑的言語或舉動，卻被對方誤為有意冒犯或攻擊。 (2) 自我提升型幽默（self-enhancing humor）係內向的適應型的幽默風格，意指個體以幽默的方式來提升自我（enhance the self），藉由幽默來提振自己的情緒，並轉化壓力。具有這種幽默風格的個體常以幽默的角度來看待所面臨的人事物，通常也較正面與樂觀，當他們面對生活上的問題，會以幽默的方式來提振自己;另一方面在面臨挫折、困境或壓力時，也會保持幽默的態度，以幽默的角度分析事理，利用幽默來調整情緒。具備自我提升型幽默的個體，往往善於利用好玩或有趣的人事物來轉化內心失諧的狀態，這樣的幽默風格是一種健康的自我防禦機轉。通常跟焦慮或憂鬱等負面情緒呈現負相關，而與正面的情緒如樂觀、自尊及幸福感呈正相關(Martin et al., 2003)。Martin 等人（2003）認為，自我提升型的幽默應是幽默風格當中最近於狹義的幽默。. 2. 負向幽默風格：係與不健康且具有潛在傷害有關的幽默風格，又可分為 (1) 攻擊型幽默（aggressive humor）係外向非適應型幽默風格，意指利用消遣他人的幽默方式來提升自己（use of humor to enhance the self at the expense of others）。即個體的幽默方式是傾向利用譏諷、挖苦、嘲笑、消遣、挖苦他人或惡意批評他人，或是使用潛在性攻擊式的幽默風格（如性別歧視）來達到提升自己或貶低或操縱他人的目的。此類幽默的表 18.

(30) 達方式不利於人際間的互動關係，與敵意、攻擊、逃避型依附呈正相關 (Martin et al., 2003)。個體如傾向使用攻擊型的幽默，可能要付出的代價是流失個人正面的情緒或失去社會支持的系統，導致個體容易悲觀或常有沮喪的感覺。 (2) 自我貶抑型幽默（self-defeating humor）係內向非適應型幽默風格，意指使用幽默的方式消遣自己，來提升人際關係（use of humor to enhance relationships at the expense of self）。個體傾向將自己的負向感覺隱藏起來，為了在團體中獲得他人的認同或關注，藉由降低自尊或犧牲形象的方式，過度討好他人，讓他人喜歡自己或接受自己。具有這種幽默風格的個體多半會以自我嘲諷或自我貶抑的方式來取悅或討好他人，透過描述自己好笑的情境，或是不幸但顯得有趣的事情，來讓他人逐漸卸下心防，慢慢的達到讓人接納自己，進而喜歡自己的目的。例如，跟朋友說一些自己作過的蠢事，或發生過的不幸，利用有趣的方式表達，以取悅別人，或是主動告知他人自己的弱點或愚蠢的一面，來獲得所屬群體的認同。這種以貶損自我、隠匿自我真實感受的方式，用以否定、壓抑或掩飾自己的負向情緒，以博取團體或人際關係中的注目或認同的模式，往往也可能有害個體的自我認同及或難以肯定自我的價值。自我貶抑型幽默與害羞呈正相關 (Hampes, 2006)，也與焦慮、憂鬱、敵意、攻擊等負面情緒呈現正相關；與正面的情緒如樂觀、自尊及幸福感呈正相關(Martin et al., 2003)。. 三、在不同的東西方文化下，負向型幽默風格之意涵由於東西文化不同，社會大眾對於負向型幽默（自我貶抑型幽默與攻擊型幽默）的看法亦不相同。東方文化的社會是強烈社會取向(social orientation)的社會，大眾的價值觀注重集體主義(collectivism)的觀點，個體的自我定位常取決於自己在社會中的角色，在集體 19.

(31) 主義的社會中，強調和諧的人際關係以及克己的重要性，人們需要修身、少私慾、低調而不出風頭，避免相互的攻擊與衝突，方能被視為群體中的合群者。因此，在東方社會如台灣，我們常可看到個體透過謙和地否定對方的讚美、或以貶抑自己的言詞，來展現自謙及有禮的美德。因此，自我貶抑型幽默越高，情緒調節及反省能力越好。此外，在多數的情境下，攻擊他人的攻擊型幽默，是比較不為社會所接受。相反的，西方社會強調的價值觀是個人主義的，西方人的自我定位較不受個人在社會情境中的角色影響，自我具有獨立性 (independent self)，西方人的自謙是將自己置於平等的地位，對於批評及攻擊他人方式較為直接。在西方文化中，謙虛的意涵是「減少對自己的表揚」，而非不表揚自我，西方人認為否定他人的讚美，其實是否定對方的鑑賞力，不但不是謙虛，反而是不禮貌的表現。 (何宜錚、黃鴻程、陳學志、王雅萍、賴惠徳，2010)。. 四、幽默風格相關研究. 有關銀行業從業人員之相關研究，多集中在管理及績效之研究，例如激勵管理與行員留任之關係(聶群瀚，2008)、性格測驗及工作績效(蔡宗廷、張育菱，2015)、客戶關係管理（吳錦波、王德民，2002）及績效管理（謝慧娟，2013）等研究，對於銀行從業人員的幽默風格之研究卻少見。其實，幽默是人際關係重要的潤滑劑，在西方社會不乏幽默名人，例如美國總統林肯、小說家馬克吐溫及蕭伯納等，而麥克阿瑟將軍在其為子祈禱文中，祈求上天給他的兒子充分的幽默感，顯見在西方文化下的幽默的重要性。綜觀國內外學者對幽默之研究不乏以學生及成人為主要研究對象，對幽默之探討也有諸多論述，鍾宣義、牟鍾福(2015）之研究發現，幽默能提升教師人際關係，並與同事保持友好關係，亦能使職場充滿快樂及溫馨氣氛，並增進個人魅力；此外，學者研究亦發現，自我提升型幽默風格與自尊及情緒智力有正相關，Kuiper 及 Martin(1993)發現當個 20.

(32) 體面臨負向情境時，高幽默感者，其情緒較能維持在正向；反之，低幽默感者，當面臨逆境時，其正向情緒會快速的下降（何宜錚、黃鴻程、陳學志、王雅萍、賴惠德，2010）。吳佳芳(2016）對於基層員警的幽默風格研究顯示，基層員警自我提升型幽默風格與生活滿意度、正向情感、工作適應等有正相闗，負向幽默風格中的攻擊型幽默與工作適應具負相關。綜上，高幽默感者在面對挫折時，也有助個體維持正向的情緒，高幽默感或常使用正向的幽默風格者，可以提升自尊、增進人際關係及個人魅力，對於生活有較高的滿意度。反之，低幽默感者面對逆境時，容易產生負向情緒。研究者為探討銀行從業人員的幽默風格現況，並分別以平均數、標準差等描述性統計方式，針對銀行從業人員現況予以分析。並採用「中文版幽默風格量表」作為量測工具，其量表內容包括親和型幽默、自我提升型幽默、攻擊型幽默與自我貶抑型幽默等四個分量表，以七點量表進行施測，以了解銀行從業人員幽默風格之現況，再針對幽默風格與工作滿意度兩者間之關係，以皮爾森積差相關探討銀行從業人員幽默風格、人格特質與工作滿意度等三個層面之關係，並以階層迴歸分析探討工作滿意度之預測力。. 21.

(33) 第二節. 人格特質之定義、理論與相關研究. 一、人格(personality) 人格(Personality) 又譯為性格，該詞源起於拉丁文"persona"，本為戲劇演員為了表演所使用的面具，演員戴著面具演出，代表不同人格特質的人物，心理學家奧波特(Allport) 將人格定義為個體適應外在環境所形成獨特的心理動態組合（戚樹誠，2014）。人格是個體在對自己、對他人及對事物等各方面作適應時，在行為傾向上所展現出的獨特人格特質，個體人格的形成，係在先天遺傳基因、後天環境下，經由個體學習及成熟等因素的交互作用下，展現於身心等各方面的特質，所以人格是個體適應社會的行為型態，且具有連續性及統整性（張春興、林清山，1989）。亦即人格是指個體後天形成的品格，是一種跟社會道德評價相聯繫的特質，可以作為善惡、好壞、是非等價值評價的心理品質（心理學大辭典下卷，2003) 。就心理學而言，人格是指在適應周遭環境的過程中，個體在思想方面及行為上，所形成個人的獨特人格特質(教育部重編國語辭典修訂本，104)。所以，個體的人格特質是反應在行為上，同時也會受到環境的影響，在不同的情境下，重複出現其獨特的行為型態（Costa 及ＭcCrae，1992）。人格是個體為了適應環境而產生的慣性行動傾向，亦即個體在社會化的過程中形成的心理特徵及慣性的行為傾向。是屬於個體獨有的、相對穩定的心理特徵，因其有獨特性，所以也是人與人之間相互區別的重要之行為特徵（吳家凡，2013）。. 綜上，人格具有獨特性，是個體平常表現出來多樣行為的組合，如情緒、生活態度、需求、慾望及信仰等。表現出來的行為特徵（溫世頌，2007）。而人格也是個體在先天遺傳、後天環境因素、學習及成熟等因素交互作用後，逐漸形成個體特有的慣性的心理模式 22.

(34) 或行為型態，例如言語及習慣動作及思考模式等，因此，人格對於學習成果也扮演重要的角色，不同人格特質，往往學習成果也有所不同。近年來很多研究顯示，個體很多特質均受基因影響，例如，一對同卵雙胞胎，即使自小分離，其人格特質仍受到基因影響約 50%。此外，有些人格的形成是經由後天學習而來，例如有研究顯示，兒童在 5 歲開始有成就動機的傾向，並逐漸增強，直到約 12 歲才穩定下來。而前述的基因，即是來自遺傳；學習則是來自後天的環境，因此人格的形成及漸次趨向穩定，先天父母的遺傳及後天成長的環境都是非常重要的因素（戚樹誠，2014）。. 二、人格特質理論有關人格特質的理論，在心理學方面已有很多學派，以下就不冋學派的分類簡述如下。（一）精神分析論（psychoanalysis Theory）: 精神分析理論的代表人物主要有佛洛伊德(Freud)、榮格(Jung)及阿德勒(Adler)。佛洛依德相當重視童年經驗，認為個體的人格在五歲時就已經形成了，並將人格的形成分成五個階段，利用身體部位的名稱，來說明人格發展的歷程，以說明從小到大的成長經驗，如何影響成年後的人格特質。他將人格分為本我、自我、超我，而這三個部份，這三者之間相互作用及調節，若和諧運作則個體就會成為適應良好的人，反之則否。對於人格的見解，榮格提出獨創的論點，他認為人格有外向性（Extraversion）及內向性(introversion)，他認為個體人格的發展是個連續、統合及個別化的成長歷程。個體同時希望對外開放友善待人，對內也會關心自己，此二者逐漸取得統合及平衡，才形成成熟之人格。. 23.

(35) 阿德勒主張個體的生活風格決定其對生活的態度，也形成個體特有的行為模式，也就是當一個人嘗試適應環境，所展現出來的獨特的作風，認為人格是一種生活模式，而非來自遺傳。. (二) 人本論(Humanistic Theory): 人本心理學派自稱是心理學上的第三勢力，此學派主張人有自己作決定的自由，其中以馬斯洛為首，他提出需求理論，認為人格是由內而外引導出來的，自我實現是人格成長的內在驅力。而羅傑斯（Rogers）則強調人格的核心是自我，區分自我及理想我的概念，認為個人可以經由自我實現，以維持其人格。. (三) 特質論(Trait Theory): 特質是個體在不同情境中，所展現的持續且一致的行為特徵（黎士鳴，2005）。也是個體的感覺、思想及行為特有的展現方式。奧波特(Allport)認為人格特質不受環境因素的影響，亦即不會因為個體面對不同的情境而產生不同的變化，認為人格特質是個體持久不變的特徵所組合而成（張春興，2005），人格特質具有統合及一致性，從個體展現的行為模式即可推論出個體獨特的特徵。英國心理學家艾森克(Eysenck)認為人類天生具有一些特質，對於外在環境的刺激，會有個別獨特的反應，但這些特質也會在社會化的過程中有所改變，而個體也因而在遺傳因素及交互作用下，產生特有之行為結果。人格特質論學派的其他學者尚有 Cartell、Costa 及 McCrae 等。. (四) 社會學習論(Social Learning Theollportry): 社會學習理論強調人格的形成，是經由過古典制約學習、操作制約學習和模仿等學習. 24.

(36) 歷程而形成的。班杜拉（Bandura）認為個體的行為是由社會中學習而來，而人的行為也會改變社會環境。班杜拉提出，個體的行為不但受自己控制，也會受到環境及外在因素的影響，經由人際的互動，個體可以學習到某些行為，也在人際互動中影響他人的行為學習。 Rotter 認為行為是個體與社會環境互動而產生的。對人格的解說是站在社會學習的角度，主張人除了能自我控制行為外，也會受環境等外來的強化因素影響其行為。綜上可知，各學派對於人格特質理論有其不同論點，但多數的學派幾乎都有其共同的模式，大致包括人格結構、行為動力、人格發展、行為改變及人格評量等（黃堅厚，1999）。正因為各學派論點不盡相同，研究人員通常會選擇論點符合其觀點者著手研究(唐文慶， 2015）本研究為探討銀行從業人員幽默風格與人格特質之關聯性，並進而探討此二者對銀行從業人員對工作滿意度之影響，爰採用特質論之觀點進行研究，並以廣泛被使用的 Costa 及 McCrae 使用的五大人格模式（The Big Five Model）分類法作為本研究之理論基礎。. 三、五大人格特質(personality trait) Costa 及 McCrae(1992)提出所謂的人格特質，就是個體的行為模式在某些情境下會持續展現出來，而呈現出個體特有的行為特徵即稱之。 Costa 及 McCrae 的五因素模型 (five-factor model, FFM)，以因素分析法，從人格特質的語詞列出五種特質，茲說明如下：（一）外向性（extraversion）外向性人格特質，係指個體在人際互動時，能與他人建立正向的關係及舒適的程度。個體外向性高，愛交朋友、情緒通常較為正向，較自信、樂觀、且較為主動積極、熱情及愛好社交。. （二）友善性（agreeableness）. 25.

(37) 友善性人格特質，係指個體較願意與人溝通、傾向合作與聽從指示，個體為人較謙和及正直、富同情心，願意幫助他人，也較容易開放自己。. （三）嚴謹性（conscientiousness）：嚴謹性人格特質，係指個體對自己追求的目標關注度，其專心及集中之程度。嚴謹性高的個體較具有組織能力，能夠自律，有責任感、守時、勤奮。能設立目標，並盡力完成。. （四）開放性（openness to experience）：開放性人格特質，係指個體對於新事物的接受程度，亦即有興趣的深度。較有開放性傾向的個體有豐富的想像力，愛思考、具創造力，興趣多樣化，喜歡求新求變，有好奇心。. （五）神經性（neuroticism）：神經性人格特質，係指個體在面臨負面人事物或刺激，所能忍受的程度。越具神經性的個體容易緊張、心情不易輕鬆、有自卑的傾向、適應不良、較難包容他人、抗壓性低、没安全感、不易控制自己的脾氣。. 有關五因素人格特質量表如表 2-2. 26.

(38) 表 2-2. 五因素人格特質及其分量表主要因素. 外向性. 友善性. 嚴謹性. 神經性. 開放性. 熱心. 信賴. 按部就班. 焦慮. 幻想. 分. 樂群. 坦誠. 責任心. 憤怒—敵視. 尚美. 量. 肯定性. 愛人. 勝任感. 抑鬱. 重感受. 表. 樂於活動. 順從. 追求成就. 自我意識. 活動. 追求刺激. 謙卑. 自我約束. 衝動性. 有理念. 正面情緒. 慈愛為懷. 從容. 易受襲性. 價值觀. 整理自黃堅厚（1999）。人格心理學。臺北：心理。. 四、人格特質相關研究人格的評量方法一般分為四種: 1. 投射測驗：如羅夏克墨漬測驗、主題覺測驗。 2. 自陳量表：如明尼蘇達多項人格量表、基本人格量表。 3. 客觀實做測驗：如藏圖測驗(Embedded Figure Test)、情境壓力測驗(Situational Stress Test)。 4. 行為觀察法：是指對個體行為觀察，是在自然生活環境進行觀察(黃堅厚，1999)。人格測驗除了應用在職業和生涯輔導外，通常也會用在有關人格研究中，並以其評量結果作為研究的資料。近年來 Costa & McCrae(1992)所提出的「五大人格特質」(The Big Five Model) 人格測驗逐漸廣為學界所接受，且被廣泛的使用(洪嘉鴻，2006)。本國學者，也多以此作為研究工具，例如陳嬿竹(2002)探討孩童人格特質和親子互動的關係發現，不同人格特質的孩子與父母的親疏程度有高度相關，尤其是友善性及嚴謹性人格特質的孩子 27.

(39) 與父母較為親密。劉勇伸、張青桃（2013）的研究則發現外向性、友善性、嚴謹性、開放性等人格特質與人際關係有顯著相關。對於銀行從業人員特質之研究則如張育菁(2005)，利用迴歸分析理財專員的人格特質與工作績效之相關性發現，理財專員人格特質對工作績效有顯著影響，其中開放性人格特質對工作績效影響顯著。另外，理財專員如具有友善性及嚴謹性人格特質，其工作會越認真（吳家德，2007)。本研究為探討銀行從業人員不同人格特質與工作滿意度之關係，所採用之「五因素人格特質量表」係引自 Gosling、Rentfrow 及 Swann（2003）所編製之短式大五人格量表。本量表由五個分量表組成：外向性、友善性、嚴謹性、神經性及開放性，共計 10 題每一構面各有 2 個題項。採七點尺度計分方式，由受訪者依照個人的實際情形評估其在人格特質各題項上的分數。某分量表的得分越高，表示個體越具有該項人格特質。. 28.

(40) 第三節. 工作滿意度之定義、理論與相關研究. 一、工作滿意度(job satisfaction) 之定義及理論工作滿意度又稱為「工作滿足」，係描述個體對工作有多滿意的程度（邱子恆，2012）。工作滿意是由 Hoppock（1935）首先提出此一概念，認為所謂的工作滿意是工作者對環境因素在生理及心理的滿意感受，亦即其主觀上對於工作情境之反應，他認為員工滿意於對工作的需求，可以改善其在職場的行為，也有助單位生產力的提升（林芸亘，2015）。其後學者根據其研究範圍、目的及其理論架構，對工作滿意度的定義亦有差別。Locke(1976) 指出，工作滿意度是員工對工作正負的態度，認為影響工作滿意度的因素有：具備挑戰性的工作、薪水、晉升與職位高低、好的主管及同事等（戚樹誠，2004）。Seashore 及 Taber (1975)指出，工作滿意度的意義至少有三種：1.工作滿意度表彰社會活動是具有價值的產物、2.工作滿意度可以作為組織內部早期預警的指標、3.工作滿意度是組織及管理理論的重要變項，透過工作滿意度之研究，了解其對員工及組織的影響，而使管理階層能據以擬定計劃及策略（蔡宗廷、張育菱，2015）。綜觀各家學者對工作滿意度的定義，可分為以下幾種： 1. 需求層級理論 (Need-Hierarchy thory) Maslow（1943）將人類的需求分為五個層級： (1) 生理需求 (Physiological Needs)：包括飢餓及性等需求。 (2) 安全需求 (Safety Needs)：即求避免遭受傷害或危險之需求。 (3) 社會需求 (Social Needs)：即對於愛和被愛，以及友誼、歸屬之需求。 (4) 尊敬需求 (Ego Needs)：即自尊和被他人尊重之需求。. 29.

(41) (5) 自我實現需求 (Self Actualization)：指自己能發揮潛能、自我滿足，完成個人有能力去完成每件事情的需求。 Maslow 的需求理論對於員工的行為有幾種意涵，例如員工所獲取的薪資太低或是安全感受到威脅，即會關心工作中的這些問題，因其基本需求需要被滿足。. 2. 差距理論 (Discrepancy theory) 工作滿意是指個體「在工作上所應得到的價值」與「實際所得到的結果」之間的差距；二者之間差距越大，個體的工作滿意度越低；反之，差距越小，個體的滿意度就越高。 Locke (1969) 認為工作滿意度，係取決於個人在工作中「實際獲得的」與「期望獲得的」，兩者比較所產生的差距。. 3. 公平理論 (Equity theory) Adams (1963) 提出公平理論，認為個體將「個人工作所得與工作投入的比率」與「一個人或多人參與工作，所得與工作投入之比率」的結果作比較，個體對於對工作的滿意度在於以此二者比較後的差異，來比較公平與不公平 (equity and inequity)：若個人的工作投入及工作所得比率等於參考人物的比率，則代表是公平；反之，則是不公平。. 4. 兩因子理論 (Two-Factors-theory) Herzberg (1959) 提出兩因子理論，在他的調查研究發現，讓員工滿意的都是與職務本身或工作內容有關的因素；而令員工不滿意的，都是有關工作環境或工作關係方面的因素。因此，他主張工作滿意和工作不滿意影響的因素並不相同，認為可以讓員工滿意度的因素稱為激勵因素 (motivators)，這種因素直接與工作內容有關，能夠滿足個人高層次需求的工作特性，所以又稱為內在因子 (intrinsic factors)，這些因子包括工作有挑戰性、成就、受到賞識、被認同、被賦予更多的責任，成就感等。相對於前項因素 30.

(42) 的是保健因素 (hygiene factors) ，又稱為外在因子 (extrinsic factors)。這種因素是指防止個體對工作不滿足的因素，它和工作環境有關，包括薪酬、工作條件、社會地位、人際關係等。. 5. 期望理論 (Valence-Expectancy theory) 期望理論最早是由 Vroom (1964)提出，它是由認知理論(cognitive theory)與決策理論 (decision theory) 的過程整合而成，其論述著重於激勵工作滿足的過程，即期望理論係指個體決定行為時，會就其可以挑選的各項決策方案，加以評估，並選擇最理想的決策採取行動。該項行為的採行是理性且有意識的選擇，個體認為選擇該項行為可以獲得良好的結果，因此，此理論認為行為是理性的決策程序。其主要概念包括：期望 (expectancy)、價值(valence)、結果(outcome)、工具(instrumentality)、選擇(choice)。期望理論主張個體對報酬和績效目標之滿意度的期望結果會決定個體努力的水準，因此報酬對員工具有吸引力，一個組織如能提高員工對報酬的需求，就可提高激勵的力量。. 二、影響工作滿意度之因素影響工作滿意度的因素主要有：工作職務的豐富性及挑戰性、工作狀況及工作環境的品質、薪資與福利、升遷系統的公平性、領導與社會關係等；此外影響工作滿意度的原因尚有員工被授權的程度及可以自主的程度、組織文化及內部的管理風格。一般而言，個體工作時越快樂，越容易滿意本身的工作。為提升員工的工作滿意度與績效表現：組織的管理者可以利用的設計方式有工作輪調（job rotation）、工作擴大（job enlargement）、工作豐富化（job enrichment）等方式（邱子恆，2012）。由上可知，影響工作滿意度的因素很多，各研究領域的學者之見解因而有所差異，影響學者論點的因素主要有二：研究的對象及依據的理論架構，而各家理論大致上可區分為一般滿足(工作環境條件、人際關係) 、內在滿 31.

(43) 足(職務性質及內容、工作穩定性、主管領導風格) 、外在滿足(薪酬、員工福利與升遷)、及人口統計變項(性別、年齡及教育程度)（李美玲、周萍芬，2003). 三、工作滿意度(job satisfaction) 之相關研究有關影響個體工作滿意度的研究變項中，依據前述影響工作滿意度因素之分類，國內外相關研究說明如下。 1. 一般滿足: (1) 組織團隊氛圍之研究顯示，組織內部的同仁對於達成組織目標的團隊合作程度與工作氣氛對個體工作滿意度有顯著正相關(蔡惠嬌、黃立琪、劉淑娟、王小喬、李采娟、林綽娟，2007)。 (2) 人際關係研究顯示，人際關係良好對金融從業人員之工作滿意度有顯著的正相關（許心儀、陳怡萍、蔡雅億，2014）。 2. 內在滿足: 單位主管能力及特質的研究顯示，主管在組織內為達成工作目標所展現的專業能力、管理風格與工作滿意度呈現顯著的正相關，即主管的領導風格與工作滿意度呈正相關 (唐曉霙，2012；黃金梅，2006) 3. 外在滿足: (1) 薪酬待遇高低之研究顯示，企業制定的薪酬制度，其是否公平及透明、競爭性的程度與個體之工作滿意度呈現正相關，個體的薪資水準較高，對於工作滿意度也會比較高（胡玉英、李碧霞、張媚、孫吉珍，2007）;薪酬對金融從業人員之工作滿意度有顯著正相關（許心儀、陳怡萍、蔡雅億，2014）。. 32.

(44) (2) 福利制度之研究顯示，在合理或是優渥的獎勵及福利制度下；有助於提升員工的工作滿意度(許順旺、郭依潔、陳漢軒，2010；羅櫻桃、薛雅雯、蔡宛蓉、高曉雲、黃金蓮、胡百敏，2009 )。 (3) 升遷機會研究指出，升遷機會對金融從業人員之工作滿意度有顯著的正相關（許心儀、陳怡萍、蔡雅億，2014）。公正公平的升遷制度及措施會帶給員工更多的成長空間及職責，且有助於增進工作滿意度(池進通、李鴻文、劉存濱，2008)。 4. 人口統計變項：醫院護理人員不同的個人特徵如年齡、已婚、教育程度，服務年資及工作職位之高低與工作滿意度有正相關（林佳玲，2012；黃金梅，2006）。. 四、工作滿意度之評量工作滿意度也是組織常用之量測項目，常見的方法是以 5 點評分，讓員工從 1 到 5 評量自己對工作上的滿意度。本研究非對銀行從業人員工作滿意度相關各層面施測，而是測量銀行從業人員整體之工作滿意度，爰未以「工作滿意度量表」之分量表量測。本研究之「工作滿意度量表」係修改自 Diener 等 (1985) 所建構的「生活滿意度量表」 (Satisfaction with Life Scale, SWLS)，作為評量銀行從業人員對工作整體性滿意度之工具，因該量表題目簡明易理解，且係測量個體整體而言的生活滿意程度，屬於主觀幸福感的認知成分，本研究爰改編前揭量表，作為本次量測之工具，以探究銀行從業人員工作滿意及幸福感受。. 33.