工作滿意度的概念與相關理論

一、工作滿意度的意義

工作滿意之研究起始於十九世紀末的科學管理時期，主張以科學的方式進行 管理，並假設經濟報酬是人們工作的主要誘因，採取工作績效作為支薪依據，以 提高工作績效(張金鑑, 1985)。在 1910 年代，Tayo 提出了「科學管理理論」

(Scientific Management Theory)，其論述主要注重工作的設計與研究，利用金錢報 酬來增進工作人員的效率 (劉明德, 1993)。因此早期人事管理多半強調工作的效 率，忽略了員工的心理感受。Mayo (1933)在霍桑實驗(Hawthorne Experiment)後 提出「人群關係理論」，正視了人的心理因素對工作行為的影響。「人不是機器」， 拒絕長久以來工業界奉行的「賤民假設」(Rabble Hypothesis) (潘文章，1990) 。 發現工作效率的提高並非只用嚴謹的工作分析或機械性的控制就可以獲得，而員 工的知覺、情感等才是影響的主因，因為他們是工作的主體。這項發現使行為科 學的研究領域向前邁進一大步，開始重視組織中「人」的因素，並在各工作領域 中進行一連串有關的研究，於是工作者的意見，成就感、參與感心理需要等受到 重視(林海清，1994)。

早在 1935 年 Hoppock 在他的著作「工作滿意度」(Job satisfaction)一書中，

以美國賓州 309 位工作者為對象進行研究，發現不同職業階層的工作者有不同 的滿意程度，且高階層的工作者有較高的滿意度(Hoy and Miskel，1978；蔡培村，

1985；饒邦安，1991)。但是 Hoppock 的研究，著重外在環境因素對工作滿意的 影響。因此到了 1953 年 Schaffer 的研究，建立個人的內在需求因素才是促成工 作滿意與不滿意的最根本原因。Schaffer 歸納出十二種影響個人工作滿意的內在 需求因素，認為當所有的需求都得到滿足後，才能使個人得到整體的工作滿意 (蔡培村，1985；饒邦安，1991；林海清，1994)。此後有關工作滿意的各項研究 陸續的出現，研究的範圍也不斷的拓展，由原本的工商企業界到醫療界、服務界、

教育界等各層面，可見「工作滿意度」已普遍受到關注，國內外有關它的定義、

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理論、影響因素等更是投入相當多的實證研究。本研究整理國內外學者對工作滿 意度的定義論述如下：

Robbins (2003)，認為工作滿意度是對本身工作的一種態度，有高的工作滿 意度則會對工作抱持正向的態度，反之則會產生負面的態度。Steven and Mary (2009)，指出工作滿意是包含多面向的態度，代表個人對其職業和工作內容的評 價。林雍智 (2000)，工作滿意係指員工對其工作，所具有的看法及一種主觀情 感的程度，此程度若有積極情意傾向時稱之為「滿意」；若為消極情意傾向時，

則稱之為「不滿意」。許瑞芳 (2001)，工作滿意係指員工實際從事工作後，考慮 與工作有關的各層面問題時，產生的一種正向積極的情意取向的程度。包含對工 作報酬、同事關係、進修狀況、工作環境等不同層面的滿意度。廖雅靖(2010，

在行政領導、人際氣氛、薪資酬勞、工作環境、學習過程與工作內容五個向度，

所產生的情感與態度上的滿意感受，如果滿意感受很強，則表示工作越滿意，反 之，則表示工作不滿意。石家宜、謝季宏和吳和堂 (2011)，指出工作滿意度是 透過心理的感受、感覺或反應後，對工作是否滿意的程度，或對工作的一種特殊 性情感，或是一般性態度評價。

二、工作滿意度的相關理論

工作滿意理論眾多，主要可分為以下三類：(一) 以需求滿足為衡量：如 Maslow，Alder 及 Mclilland 需求滿意理論為主。(二) 以實際價值所期望來衡量：

以期望理論、差距理論、公平理論為主。(三)以 Herzberg 雙因子理論來衡量。

在此將這三類工作滿意理論介紹如下：

(一) 需求層次理論(Needs Hierarchy Theory)

需求層次理論起初是由 Maslow 於 1943 年提出，該理論認為人類 的行為由五種需求所引起，由低而高依次為生理、安全、愛與隸屬、尊 重及自我實現五種需求。Maslow 的理論根據主要有兩點，1.認為人是不 滿足的，為了去滿足某些需求會形成動力；2.人所追求的需求具有普遍 性，滿足這些需求的過程具有優先順序，滿足了低層次的需求後，才會 向更高層次的需求努力。

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(二) 激勵保健理論(Motivation- hygiene Theory)

激勵保健理論的主要理論 依據是來自 Herzberg(1950) 的論點，他 主張人有兩種天生的二元性需求，一種是動物性需求 (animal needs)，希 望避免痛苦；另一種是人性需求(human needs)，追求心理上的成長。

這兩種人天性的需求，對工作滿意的影響是相反卻相互平行，彼此 獨立。激勵與保健理論就是由這個觀點衍生出來。保健因子(hygienes)又 稱不滿意因素，就是由動物性需求所衍生而來，例如工作環境因素( 薪 資、上級領導、人際關係、組織決策等)；激勵因子(motovators)又稱滿意 因素，就是由人性需求所衍生而來，例如工作本身因素(成就感、責任感、

升遷及成長等)。當激勵因素能符合工作者的人性成長需求時，個體便覺 得滿意，若是缺乏激勵因素並不覺得不滿意，只是沒有工作滿意。反之，

保健因素如果沒有滿足動物性避苦需求時，個體便覺得不滿意，即使擁 有這些保健因素個體並不會覺得滿意，只是沒有工作不滿意。

(三) 公平理論(EquityTheory)

Adams 的公平理論認為工作滿意度取決於工作者對個體知覺到投 入與所得間的公平性，或將自己的付出與所得和他人比較，希望能保持 兩者之間的平衡。如果工作者認為公平則感到滿意，否則將感到不滿意，

並造成認知上的失調。Adams 認為當個體在工作所得上獲得過多或過少 時均會感到不公平，所得多於投入時會有內疚感；所得少於投入時則會 導致憤怒和抱怨，這些都會造成工作的不滿意(Adams, 1972)。

(四) 期望理論 (Expetancy Theory)

期望理論是曲 Vroom 於 1964 年提出，後來經過其他學者修正後，

又稱為誘力、工具價值、期望理論 (Valence、Instrumentality、Expectan cyTheory, VIE)或是被稱為價值理論(Value Theory)。該理論主要因素包括 了 力 量 (Force) 、 誘 力 (Valence) 、 期 望 (Expectancy) 和 工 具 價 值 (Instrumentality)。期望理論認為工作者的行為是經過思考和判斷的程序，

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建立在期望、誘力、工具價值等三個基本概念上，由動機和選擇行為的 方式，及最後目標的達成，會影響工作的滿意與否(Lawler ,1970)。

(五) 成就需求理論(Need Achievementt Theory)

成就需求理論是由 Mclilland 等人於 1953、1961、1966 年分別提出 有關「成就需求」(th e achi ev emen t nat iv e)理論的研究報告(潘文章，

1986)。該理論認為人的許多需求是由文化學習而來，其中有三種需求與 個人的工作態度有密切的關係，此三種需求分別為成就需求、歸屬需求、

權利需求。Mclilland 等人在該理論中提出的三項需求，說明如下：(1) 成 就需求(the need for achievement)：個體想要將事情做得更好更有效率的 需求。是指人心中想要擁有成就的慾望。(2) 歸屬需求(the need for affiliation)：個體對於他人接納、喜愛、友誼等的需求。是指個體希望與 他人形成社會互動行為的慾望。(3) 權力需求(the need for power)：個體 想要得到或控制他人的需求。是指個體想要擁有權力與權威的慾望。

(六) 差距理論(DiscrepancyTheory)

差距理論由 Porter、Katzell 和 Locke 等人分別於 1961、1964、1969 年相繼提出論點。差距理論認為需求理論中所談的需求實現程度，並不 足夠來決定工作的滿意與否，認為個體工作上的實際所得與預期所得之 間的差距才是主因。該理論主張，工作滿意的高低乃是決定於個體在工 作上的「預期獲得」與「實際獲得」兩者間的差距大小而定，差距愈大 則愈感到不滿意，差距愈小則愈感到滿意。此理論的論點強調個別的差 異情形，因為個體對工作滿意程度的高低是取決於自己的定義。

(七)生存、關係、生長理論(Existence,Relatedness,and Growth Th eor y，

又稱 ERG 理論)ERG 理論是由 Alderfer 於 1972 年，將 Maslow 的 需求層次理論加以修正而成，提出了「生存(existence)、關係(relatedness)、

生長(growth)理論」。該理論有兩項要素，1.需求是目標導向的；2 .為了 追求滿足，過程是很重要的。Alderfer 認為需求的層次具有「挫折- 退

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縮」(frastration-regression)的過程，即當個體追求某一層次需求受挫時，

會導致個體向較低層次需求追求。

本研究主要為探討某國營銀行員工之工作滿意度受到哪些因素的影 響，然而影響工作滿意度的因素很多，學者們也有許多不盡相同的見解，

例如：薪水高低、加薪方式、工作時間、工作地點、工作性質、升遷機 會、人際關係、管理方式等均屬之。綜合上述研究，可以歸納出影響工 作滿意度的幾個變項，本研究整理後，分述如下：

(1)性別與工作滿意度

由國內外許多研究可看出在各種人口變項不受影響與受影響間都有 一定程度的比例，從相關文獻中分析，性別並非影響工作滿意度的主因。

工作滿意度的影響因素可能是由不同的工作性質、不同的工作環境，或 不同的測量工具等，所造成的交互作用所致。在性別方面，吳幼妃(1985)、

舒緒偉(1990)、陳木全(1995)、謝百亮(1995)、Chapman(1983)，認為性別 不會影響工作的滿意程度。而 Kremer-Hayon ＆ Goldstein(1990)、Borg and Riding(1991)、鄭英耀(1984)、饒安邦(1991)、謝金青(1993)、郭明德 (1994)、陳聖芳(1998)，則持不同看法認為女性的工作滿意程度高於男性，

持相反論述的則有 Gallooway(1985)、林新發(1983)、郭文景(1985)及張 忠祺(1998)，男性的工作滿意程度高於女性。

(2)年齡

郭文景(1985)，認為年齡不會影響工作的滿意程度、葉文榮(1985) 的研究提出，年齡愈輕，滿意度愈高。而黃國隆(1982)、郭文景(1985)、

吳幼妃(1985)；石雅惠(1988)、顏玉雲(1989)、謝金青(1992)、吳月娟(1998)、

韓繼成(2002)則認為隨著年齡越大，工作滿意度越高。

(3)年資與工作滿意度

在年資與工作滿意度方面，吳清基(1979)、林坤豐(1982)、郭文景 (1985)及邱德懿(1987)認為服務年資不會影響工作的滿意程度；顏玉雲

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(1989)、舒緒偉(1990)、饒邦安(1991)、謝金青(1993)、謝百亮(1995)、陳 聖芳(1998)、林佳芬(1999)，則提出勞工的年齡與年資的增長會提高工作 的滿意程度。但 Raisani(1989)、Culver (1990) 等的研究則提出不同的看 法，勞工的年齡與年資的增長會降低工作的滿意程度，然而在 Herzerg (1966) Birmingham(1985)、鄒浮安 (1982)、鄭英耀(1984)、張忠祺 (1998)，

則認為工作資齡較低和較高的教師之工作滿意程度皆呈現高度滿意，而 年資居中的工作滿意程度皆呈現低度滿意。由上述文獻可以看出在年資 對工作滿意度的影響方面，國內的研究結果仍不太一致，因此，不同年 資之某國營銀行員工對工作滿意度的影響是需要再驗證及探討的。

(4)職務類別與工作滿意度

對於職務來說，任晟蓀(1981)及鍾一先(1992)認為兼任職務不會影響 工作的滿意程度，而 Gana(1984)、舒緒緯(1990)、鄭美玉(1984)、謝百亮 (1995)及張忠祺(1998)，職務的不同或高低會影響工作的滿意程度；在不

對於職務來說，任晟蓀(1981)及鍾一先(1992)認為兼任職務不會影響 工作的滿意程度，而 Gana(1984)、舒緒緯(1990)、鄭美玉(1984)、謝百亮 (1995)及張忠祺(1998)，職務的不同或高低會影響工作的滿意程度；在不