第一章 緒論
全球的金融環境正產生結構性的變化，這股金融自由化、國際化及資訊科技 化的風潮，也讓政府對金融市場的管理由保守逐漸轉為開放，此舉促使臺灣金融 機構間的競爭日益白熱化。國內銀行為因應全球金融服務競爭，在五年之內成立 了14家金控公司，使得金融市場趨於飽和，政府又積極推動二次金改，致使臺灣 的金融業已經進入了一個新的環境，金融從業人員要面對新的組織和新的環境，
還要適應新的同事和主管，這些變革都帶給金融從業人員很大的衝擊，為了適應 這些變革，也讓金融從業人員的工作壓力又加重了很多。現今銀行金融機構眾多，
同業競爭激烈，為了提高銀行企業形象及服務品質，各企業紛紛提供多元服務業 務。包括信用卡、房貸、信用貸款；個人理財則是針對不同的客戶，從定存、基 金、保險、債券等，提供完整的金融理財方案，Kompier 與 Cooper (1999) 指出 如同在其他不同的企業界一般，銀行行員必須比以前更加努力去銷售各種金融商 品，以及提供更多金融商品的服務。因此，銀行員工承受的工作壓力，也一定是 日益增加而不會減少。早期銀行人員向來被認為是金飯碗的工作，但是目前因為 外在環境因素改變，加上金融業競爭相當激烈的情況下，本研究探討銀行行員的 工作壓力如何影響「工作滿意度」。
本章共分四節，包括第一節、研究背景與動機；第二節、研究目的與問題；
第三節、研究範圍與限制；第四節、名詞操作型定義等，分述如下：
第一節 研究背景與動機
對人們而言，「壓力」似乎是無處不在的，它是一種可以跨越語言隔閡，充 斥在我們的日常生活中的一種現象，也是臨床科學和社會科學領域相當注重之探 究焦點。對於一種無法觸摸到的發生現象，是比較難去定義和解釋，而研究者試 著先從字源去了解「壓力」的涵意，發現在字源字典裡“stress”一詞是從古法文 轉變而來，早在十三世紀就被人所記載，當時在中古法文意思為「用一種物體或 人，去強制或強迫」等概念 (Mifflin, 2011)，從此可看出是種負面的力道施加於
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人體。
壓力可以從各方面而來，而工作職場的壓力更為常見，在近期歐盟機構 (European-Commission, 1999)藉由眾多研究文獻，定義「工作壓力」是指「員工 對工作環境的需求量遠超過了本身實際可掌控的能力範圍」，也指出員工在公司 環境中會產生不滿意的感覺。在這種工作壓力下對公司經營的影響甚大，代價可 以是非常昂貴的，歐盟(Matrix, 2012)的一項壓力研究指出，全歐洲與工作壓力有 關的經濟損失，推估每年可高達6,170億歐元。
而除了經濟的影響外，在具有過多工作壓力下的工作環境，也會讓員工本能 地產生心理(對工作無熱情、缺乏參與感等)及生理(遲到、曠職、偷懶等)的反應 去消除壓力，甚至提出離職念頭，對公司組織運作常視為一種難題(Beehr and Newman, 1978)。對員工個人影響而言，「工作壓力」無論在已發展國家及或發展 中國家裡，都是非常重要的工作場所健康風險之一，許多的工作因素都可構成為 工作壓力源，讓員工產生工作困難，甚至產生心理上的症狀，例如：煩躁、低落、
憂鬱等，這種現象不論是在服務業或是製造業員工皆可見(Danna and Griffin, 1999)。
工作滿意度在組織行為學裡是一項很常見的研究變項，其代表涵意係是指有 多少人們對自己的工作表示良好感覺(Spector, 1997)。在研究中發現，較低工作 滿意度的員工在產品生產力的表現也比較低落，而且會有長期曠職的現象(Martin and Miller, 1986)，也較容易有離職的意圖(Dupre and Day, 2007)。也有些研究結 果表示，工作壓力程度較高之員工，會有較低的工作滿意度 (Chandraiah, Agrawal, Marimuthu and Manoharan 2003)，綜此可知道一個員工的工作滿意度與工作壓力 是息息相關的。
現今銀行金融機構眾多，同業競爭激烈，為了提高銀行企業形象及服務品質，
各企業紛紛提供多元服務業務。一般最常見的有消費金融、個人理財、公司戶理 財等三項。消費金融包括信用卡、房貸、信用貸款；個人理財則是針對不同的客 戶，從定存、基金、保險、債券等，提供完整的金融理財方案；公司戶理財，可 說是企業金融的一環，則是以公司為對象，提供全方位企業理財；在這樣多元服
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務體制下，要維持相當的服務品質，銀行員工就必須付出相當大的心力才得以駕 馭，相對地就會產生工作壓力。在台北市上班族協會(2001)一項問卷調查結果，
顯示出銀行員工感覺工作緊張繁忙、對未來茫然，也發現包含加班以及非上班時 間的會議、訓練等，銀行員的上班時間其實相當長，實在備感壓力，也往往對自 我工作表示不滿意；綜上，員工工作壓力與工作滿意度等研究是一個重要的議題，
而在國營銀行的角色更是複雜，隨著「公營事業移轉民營條例」於 1991 年六月 九日修正公布，以及「公營事業移轉民營化條例施行細則」於 1992 年二月二十 八日公布，促使許多國營銀行大幅的改造核心服務思考，除了要追求營業利益的 成長外，須另外發揮穩定金融市場、政策執行等業務功能，以不負國民期待，由 此可見某國營銀行員工的業務必然也會增長。
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第二節 研究目的
現今於銀行業工作環境已無過往所稱「金飯碗」般之優勢，勞動結果往往會 產生許多壓力，所以有賴有關單位持續關注。在國內眾多銀行中，本研究所選定 的國營銀行自成立以來，即經理公庫業務，並奉准發行臺灣地區之通貨及代理國 家銀行之多種業務，民國三十八年政府播遷來臺初期，更代理中央銀行之大部分 業務，該行兼具一般商業銀行及中央銀行之雙重性質與功能。因該行係屬公營行 庫，歷史悠久，信用卓著，經營穩健，迄今仍代理臺北市及高雄市以外地區各級 政府公庫業務，同時並仍受託經理新台幣發行附隨業務、協辦軍公教退休（伍）
優惠儲蓄存款等多項政策性業務，在臺灣地區的金融體系中，該行的地位甚為重 要，因此其所屬員工承受巨大工作壓力，然是否對工作滿意度造成連帶影響，值 得研究探討，故本研究以某國營銀行員工為母群體，探討銀行員工的工作滿意度 與工作壓力之相關，並總結研究結果提具建議，盼能提供銀行業界注重職場健康 促進，
根據上述的研究動機與目的，本文的待答問題如下：
(A) 不同背景變項研究對象之工作壓力的差異情形為何？
(B) 不同背景變項研究對象之工作滿意度的差異情形為何？
(C) 研究對象之工作壓力與工作滿意度的關聯性為何？
(D) 探討控制背景變項後，研究對象工作滿意度能否有效預測工作壓力？
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第三節 名詞操作型定義
一、某國營銀行員工
本論文所指的「員工」，係公營事業受雇人員，亦即受公營事業僱用從事工 作而獲取工資之從業人員，因此適用於勞動基準法等相關法令；另公營事業員工 係依法從事公務之人員，為刑法所稱之公務員，亦為公務人員服務法第二十四條 所適用之公務人員。因此並不包含以下人員 : (一)依聘用人員聘用條例聘用之人 員。(二)依行政院暨所屬機關約僱人員僱用辦法僱用之人員。(三)定期勞動契約 人員。(四)借調或兼職人員。(五)其他臨時人員。
二、工作滿意度
本研究所指之工作滿意乃定義為工作者從工作中感到滿足的程度，取決於工 作者從特定工作環境中，實際所獲得的報酬與預期應得價值的差距(Smith , Kendall and Hulin, 1969)。本研究採用勞動部勞工安全衛生研究所(勞動部勞動及 職業安全衛生研究所,1999)發行「勞工職業壓力評估技術手冊」之「工作滿意度 量表」，主要以填答者近過去三個月來所面臨的情況，依工作滿意程度之按四種 不同程度表示，填答程度越高也表示工作滿意度越佳。並以下列兩個因素來衡量，
分別為：因素一，公司福利與升遷及因素二：工作關係與氣氛。
三、工作壓力
本研究所謂的工作壓力是指：一種與工作相關的因素，其與工作者本身交互 作用下，改變工作者心理與生理正常狀態的一種情境(Beehr and Newman,1978)。
本研究採用勞動部勞工安全衛生研究所(勞動部勞動及職業安全衛生研究所,1999) 發行「勞工職業壓力評估技術手冊」之「工作壓力量表」，主要以填答者近三個 月來所面臨的工作壓力情況，依工作壓力反應之感受按五種不同程度表示，填答 程度越高也表示工作壓力越高，並以下列三個因素來衡量，分別為：因素一，心 理反應、因素二，行為反應及因素三，生理反應。
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