銀行人員工作壓力與工作滿意度之研究 －以某國營銀行為例

國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文

指導教授：謝志龍 博士

銀行人員工作壓力與工作滿意度之研究

－以某國營銀行為例

A Study on Working Pressure and Job Satisfaction of Bank Staff – A Case Study of one State-owned Bank

研究生：李承澤 撰

中 華 民 國 一 ○ 五 年 六 月

國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文

銀行人員工作壓力與工作滿意度之研究

－以某國營銀行為例

A Study on Working Pressure and Job Satisfaction of Bank Staff – A Case Study of one State-owned Bank

研究生：李承澤 撰 指導教授：謝志龍 博士

中 華 民 國 一 ○ 五 年 六 月

謝 誌

人生的旅程中，總是充滿著驚喜及未知，沒想到連我也能完成這人生學業的 最後一哩路，除了要感謝自己有傻傻報考研究所的勇氣，也要感謝父母親與內人 的支持，能讓我無後顧之憂的完成學業，憶起兩年前何其幸運能進入國立台東大 學進修，繼續充實自己，的確是人生難得的經歷。

兩年的研究所時間，學業上與公務的兼顧，有時會備感壓力，但是班上同學 的相互打氣及俊頡與智義的互相幫助，也就這麼撐過了兩年，本篇論文得以順利 付梓，最要感謝的是指導教授謝志龍老師，從一開始對題目賦予、大綱研擬、內 容修正、乃至最後的完稿，在每一過程中均不厭其煩地審視，並且在學生面臨困 惑時給予期勉與鼓勵，使學生在浩瀚的學術研究領域得以啟迪心智，此外口試委 員蔡西銘主秘及莊致嘉教授，對於本論文提供許多寶貴的建議使本論文更臻完備，

謹致上最深的敬意及謝意。

感謝授課的李玉芬院長、柯志昌主任、靳菱菱老師、張育銓老師、劉麗娟老 師、蔡西銘老師等，公事系有您們真好!也驗證了柯志昌主任上課時一直跟我們 強調的一句話，在這個管也要管的有道理的時代，選擇公事系是對的選擇!

最後謹將兩年的學習成果獻給我的父母親以及我的內人詠淇，感謝您們在這 兩年時間幫我把家庭照顧的穩穩當當，也讓我的兩個小孩沂桓跟沂瞳能夠受到悉 心照料，使身處工作與家庭之間的我無後顧之憂，得以順利完成學業，願將此這 份成果與喜悅與他們一同分享。

李承澤 謹誌 2016 年 6 月

I

銀行人員工作壓力與工作滿意度之研究

－以某國營銀行為例

作者 李承澤

國立臺東大學公共與文化事務學系碩士在職專班

摘要

研究者服務的國營銀行機構，在臺灣地區的金融體系中，地位甚為重要，因 此其所屬員工承受巨大工作壓力，然是否對工作滿意度造成連帶影響，值得研究 探討，本研究以宜花東地區分行員工為研究對象，探討銀行員工的工作滿意度與 工作壓力之相關，並總結研究結果提具建議，盼能提供銀行業界注重職場健康促 進。研究方法採用問卷調查法，利用描述性統計、單因子變異數分析、皮爾森相 關分析、迴歸分析等方法做研究分析。

研究結果顯示：（一）某國營銀行員工的工作壓力，呈現在「生理反應」最 高，其次是「行為反應」，最低為「心理反應」，工作滿意度以「工作關係與氣氛」

最高，其次為「公司福利與升遷」。（二）個人特性與工作壓力的分析：1.以性別 及婚姻狀態來說，在工作壓力方面，不論男女或已婚未婚均無顯著差異。2.年齡 方面，「心理反應」之構面具有顯著差異，年齡低者工作壓力大於高者。3.年資 部份，則在「心理反應」部份呈現年資越低，壓力越大的情況。4.大學教育程度，

在「行為反應」及「生理反應」上受到的壓力顯著高於大專學歷。5.基層職務員 工在「行為反應」及「生理反應」上比管理職務員工承受更多壓力。（三）個人 特性與工作滿意度的分析：1.以公司福利與升遷而言，不同性別、年齡、年資、

不同職務及婚姻狀態對於工作滿意度而言均無顯著差異，僅教育程度以「專科」

的滿意度大於「大學」。2.在「公司福利與升遷」構面均顯著差異。（四）工作壓 力與工作滿意度之關聯分析：1.工作滿意度中的「公司福利與升遷」與工作壓力 的「行為反應」與「生理反應」呈現顯著負相關。2. 工作滿意度中的「工作關 係與氣氛」與工作壓力的「心理反應」呈現顯著負相關。（五）迴歸分析中，工 作壓力的「心理反應」與「行為反應」，對工作關係與氣氛有顯著的影響力，而

II

「行為反應」與「生理反應」則對公司福利與升遷上有顯著的影響力。根據研究 發現，本研究提出以下幾點建議：（一）在工作壓力方面，應提供管道及建立具 體績效目標來抒解銀行行員的工作壓力，（二）在工作滿意度方面，應提供體制 外靈活的獎勵制度及提供不同的溝通管道，已增進員工的工作滿意度。

關鍵詞：國營銀行員工、工作壓力、工作滿意度

III

A Study on Working Pressure and Job Satisfaction of Bank Staff – A Case Study of one State-owned Bank

Author: Cheng-ze Li

EMBA, Department of Public and Cultural Affairs, National Taitung University

Abstract

The state-owned banking institutions served by researchers have an extremely important position in financial system in Taiwan, so their affiliated staffs suffer from great working pressure, and whether the working pressure has the knock-on effect on job satisfaction is worth researching and discussing. With the staffs in the branch bank in the east of Yihua District as subjects, this study discusses the correlation between job satisfaction and working pressure of bank staffs, summarizes the study results and proposes the specific suggestions, in hope that banking industry can pay close attention to occupational health. Through questionnaire survey, this study applies descriptive statistics, One-way ANOVA, Pearson product-moment correlation, multiple regression analysis and other methods for study analysis.

The results show that: (1) Staffs in one state-owned bank have the highest working pressure in “physiological reaction”, followed by “behavior reaction”, with the lowest working pressure in “psychological reaction”; in terms of job satisfaction,

“working relationship and atmosphere” is the highest, followed by “corporate welfare and promotion”. (2) Analysis for personal characteristics and working pressure: 1) In terms of gender and marital status, there is no significant difference between male and female staffs or staffs being married and unmarried in working pressure. 2) In terms of age, there is significant difference in the dimension of “psychological reaction”

between lower age staff and higher age staff, and the former has greater working pressure than the latter. 3) In terms of seniority, some staffs with lower seniority have higher pressure in “psychological reaction”. 4) Staffs with undergraduate education

IV

suffer from significantly higher pressure than those with college education in

“behavior reaction” and “physiological reaction”. 5) Grass-roots staffs suffer from greater pressure than managerial personnel in “behavior reaction” and “physiological reaction”. (3) Analysis for personal characteristics and job satisfaction: 1) In terms of corporate welfare and promotion, there is no significant difference in job satisfaction for staffs with different gender, age, seniority, position and marital status, and only staffs with “college education” have higher job satisfaction than those with

“undergraduate education”. 2) There is significant difference in the dimension of

“corporate welfare and promotion”. (4) Correlation analysis between working pressure and job satisfaction: 1) The “corporate welfare and promotion” in job satisfaction is significantly negatively correlated to “behavior reaction” and

“physiological reaction” in working pressure. 2) The “working relationship and atmosphere” in job satisfaction is significantly negatively correlated to “psychological reaction” in working pressure. (5) In regression analysis, the “psychological reaction”and "behavior reaction" in working pressure has a significant effect on working relationship and atmosphere, and “behavior reaction” and “physiological reaction” has a significant effect on corporate welfare and promotion. According to the study findings, this study puts forward the following several suggestions: (1) In working pressure, provide channels and establish specific performance goal to relieve the working pressure of banking staffs; (2) In job satisfaction, offer variable compensation systems outside the system and different communication channels for the enhancement of staff‟s job satisfaction.

Keywords: state-owned bank staff, working pressure, job satisfaction

V

目次

第一章 緒論... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 4

第三節 名詞操作型定義 ... 5

第二章 文獻探討 ... 6

第一節 工作壓力的概念與影響 ... 6

第二節 工作滿意度的概念與相關理論 ... 12

第三節 工作壓力與工作滿意度相關研究 ... 18

第三章 研究設計 ... 26

第一節 研究架構與研究假設 ... 26

第二節 樣本規劃與取樣方法 ... 28

第三節 研究對象與變項操作 ... 29

第四節 資料分析方法 ... 31

第四章 研究結果分析與討論 ... 33

第一節 研究樣本人口學背景特性分析 ... 33

第二節 工作壓力、工作滿意度之描述性分析 ... 35

第三節 不同人口學變項之某國營銀行員工工作壓力差異分析 ... 43

第四節 不同人口學變項之某國營銀行員工工作滿意度差異分析 . 50 第五節 某國營銀行員工工作壓力與工作滿意度關聯性與影響力 . 56 第五章 結論與建議 ... 62

第一節 研究發現 ... 62

第二節 研究討論 ... 67

第三節 研究建議 ... 69

參考書目 ... 71

一、中文部分 ... 71

二、英文部分 ... 82

附錄一 研究問卷及個人資料 ... 87

附錄二 工作滿意度量表 ... 88

附錄三 工作壓力反應量表 ... 89

VI

表次

表 2-1-1 工作壓力相關研究文獻 ... 7

表 2-3-1 工作滿意量表之因素分析 ... 24

表 2-3-2 工作壓力反應量表之因素分析 ... 25

表 3-3-1 樣本母體群人數統計 ... 29

表 3-3-2 個人基本特性問卷內容 ... 30

表 3-3-3 工作壓力問卷內容 ... 30

表 3-3-4 工作滿意度問卷內容 ... 30

表 4-1-1 某國營銀行員工基本資料次數分配表（N=238） ... 34

表 4-2-1 工作壓力描述性分析統計表（N=238） ... 37

表 4-2-2 工作壓力之各構面分析表 ... 39

表 4-2-3 公司福利與升遷構面描述性分析統計表（N=238） ... 40

表 4-2-4 工作關係與氣氛描述性分析統計表（N=238） ... 41

表 4-2-5 工作滿意度量表之構面分析表 ... 42

表 4-3-1 不同年齡之某國營銀行員工在工作壓力之單因子變異數分析 .... 44

表 4-3-2 不同年資之某國營銀行員工在工作壓力之單因子變異數分析 ... 45

表 4-3-3 不同教育程度之某國營銀行員工在工作壓力之單因子變異數分析 46 表 4-3-4 不同性別之某國營銀行員工在工作壓力之獨立T檢定分析 ... 47

表 4-3-5 不同職務某國營銀行員工在工作壓力之獨立 T檢定分析... 48

表 4-3-6 不同婚姻狀態之某國營銀行員工在工作壓力之獨立T檢定分析 49 表 4-4-1 不同年齡之某國營銀行員工工作滿意度之單因子變異數分析 ... 51

表 4-4-2 不同年資之某國營銀行員工工作滿意度之單因子變異數分析 ... 52

表 4-4-3 不同教育程度之某國營銀行員工工作滿意度之單因子變異數分析 53 表 4-4-4 不同性別之某國營銀行員工工作滿意度之獨立T檢定分析 ... 54

表 4-4-5 不同職務之某國營銀行員工工作滿意度之獨立T檢定分析 ... 55

表 4-4-6 不同婚姻狀態之某國營銀行員工在工作滿意度之獨立T檢定分析 55 表 4-5-1 某國營銀行員工工作壓力與工作滿意度相關分析表 ... 57

表 4-5-2 各因素對某國營銀行員工公司福利與升遷迴歸分析摘要表 ... 59

表 4-5-3 各因素對某國營銀行員工工作關係與氣氛迴歸分析摘要表 ... 60

表 5-1-1 某國營銀行員工個人背景與工作壓力摘要表 ... 64

表 5-1-2 某國營銀行員工個人背景與工作滿意度摘要表 ... 65

表 5-1-3 某國營銀行員工個人背景、工作壓力與工作滿意度摘要表 ... 66

VII

圖次

圖 3-1-1 研究架構 ... 26

1

第一章 緒論

全球的金融環境正產生結構性的變化，這股金融自由化、國際化及資訊科技 化的風潮，也讓政府對金融市場的管理由保守逐漸轉為開放，此舉促使臺灣金融 機構間的競爭日益白熱化。國內銀行為因應全球金融服務競爭，在五年之內成立 了14家金控公司，使得金融市場趨於飽和，政府又積極推動二次金改，致使臺灣 的金融業已經進入了一個新的環境，金融從業人員要面對新的組織和新的環境，

還要適應新的同事和主管，這些變革都帶給金融從業人員很大的衝擊，為了適應 這些變革，也讓金融從業人員的工作壓力又加重了很多。現今銀行金融機構眾多，

同業競爭激烈，為了提高銀行企業形象及服務品質，各企業紛紛提供多元服務業 務。包括信用卡、房貸、信用貸款；個人理財則是針對不同的客戶，從定存、基 金、保險、債券等，提供完整的金融理財方案，Kompier 與 Cooper (1999) 指出 如同在其他不同的企業界一般，銀行行員必須比以前更加努力去銷售各種金融商 品，以及提供更多金融商品的服務。因此，銀行員工承受的工作壓力，也一定是 日益增加而不會減少。早期銀行人員向來被認為是金飯碗的工作，但是目前因為 外在環境因素改變，加上金融業競爭相當激烈的情況下，本研究探討銀行行員的 工作壓力如何影響「工作滿意度」。

本章共分四節，包括第一節、研究背景與動機；第二節、研究目的與問題；

第三節、研究範圍與限制；第四節、名詞操作型定義等，分述如下：

第一節 研究背景與動機

對人們而言，「壓力」似乎是無處不在的，它是一種可以跨越語言隔閡，充 斥在我們的日常生活中的一種現象，也是臨床科學和社會科學領域相當注重之探 究焦點。對於一種無法觸摸到的發生現象，是比較難去定義和解釋，而研究者試 著先從字源去了解「壓力」的涵意，發現在字源字典裡“stress”一詞是從古法文 轉變而來，早在十三世紀就被人所記載，當時在中古法文意思為「用一種物體或 人，去強制或強迫」等概念 (Mifflin, 2011)，從此可看出是種負面的力道施加於

2

人體。

壓力可以從各方面而來，而工作職場的壓力更為常見，在近期歐盟機構 (European-Commission, 1999)藉由眾多研究文獻，定義「工作壓力」是指「員工 對工作環境的需求量遠超過了本身實際可掌控的能力範圍」，也指出員工在公司 環境中會產生不滿意的感覺。在這種工作壓力下對公司經營的影響甚大，代價可 以是非常昂貴的，歐盟(Matrix, 2012)的一項壓力研究指出，全歐洲與工作壓力有 關的經濟損失，推估每年可高達6,170億歐元。

而除了經濟的影響外，在具有過多工作壓力下的工作環境，也會讓員工本能 地產生心理(對工作無熱情、缺乏參與感等)及生理(遲到、曠職、偷懶等)的反應 去消除壓力，甚至提出離職念頭，對公司組織運作常視為一種難題(Beehr and Newman, 1978)。對員工個人影響而言，「工作壓力」無論在已發展國家及或發展 中國家裡，都是非常重要的工作場所健康風險之一，許多的工作因素都可構成為 工作壓力源，讓員工產生工作困難，甚至產生心理上的症狀，例如：煩躁、低落、

憂鬱等，這種現象不論是在服務業或是製造業員工皆可見(Danna and Griffin, 1999)。

工作滿意度在組織行為學裡是一項很常見的研究變項，其代表涵意係是指有 多少人們對自己的工作表示良好感覺(Spector, 1997)。在研究中發現，較低工作 滿意度的員工在產品生產力的表現也比較低落，而且會有長期曠職的現象(Martin and Miller, 1986)，也較容易有離職的意圖(Dupre and Day, 2007)。也有些研究結 果表示，工作壓力程度較高之員工，會有較低的工作滿意度 (Chandraiah, Agrawal, Marimuthu and Manoharan 2003)，綜此可知道一個員工的工作滿意度與工作壓力 是息息相關的。

現今銀行金融機構眾多，同業競爭激烈，為了提高銀行企業形象及服務品質，

各企業紛紛提供多元服務業務。一般最常見的有消費金融、個人理財、公司戶理 財等三項。消費金融包括信用卡、房貸、信用貸款；個人理財則是針對不同的客 戶，從定存、基金、保險、債券等，提供完整的金融理財方案；公司戶理財，可 說是企業金融的一環，則是以公司為對象，提供全方位企業理財；在這樣多元服

3

務體制下，要維持相當的服務品質，銀行員工就必須付出相當大的心力才得以駕 馭，相對地就會產生工作壓力。在台北市上班族協會(2001)一項問卷調查結果，

顯示出銀行員工感覺工作緊張繁忙、對未來茫然，也發現包含加班以及非上班時 間的會議、訓練等，銀行員的上班時間其實相當長，實在備感壓力，也往往對自 我工作表示不滿意；綜上，員工工作壓力與工作滿意度等研究是一個重要的議題，

而在國營銀行的角色更是複雜，隨著「公營事業移轉民營條例」於 1991 年六月 九日修正公布，以及「公營事業移轉民營化條例施行細則」於 1992 年二月二十 八日公布，促使許多國營銀行大幅的改造核心服務思考，除了要追求營業利益的 成長外，須另外發揮穩定金融市場、政策執行等業務功能，以不負國民期待，由 此可見某國營銀行員工的業務必然也會增長。

4

第二節 研究目的

現今於銀行業工作環境已無過往所稱「金飯碗」般之優勢，勞動結果往往會 產生許多壓力，所以有賴有關單位持續關注。在國內眾多銀行中，本研究所選定 的國營銀行自成立以來，即經理公庫業務，並奉准發行臺灣地區之通貨及代理國 家銀行之多種業務，民國三十八年政府播遷來臺初期，更代理中央銀行之大部分 業務，該行兼具一般商業銀行及中央銀行之雙重性質與功能。因該行係屬公營行 庫，歷史悠久，信用卓著，經營穩健，迄今仍代理臺北市及高雄市以外地區各級 政府公庫業務，同時並仍受託經理新台幣發行附隨業務、協辦軍公教退休（伍）

優惠儲蓄存款等多項政策性業務，在臺灣地區的金融體系中，該行的地位甚為重 要，因此其所屬員工承受巨大工作壓力，然是否對工作滿意度造成連帶影響，值 得研究探討，故本研究以某國營銀行員工為母群體，探討銀行員工的工作滿意度 與工作壓力之相關，並總結研究結果提具建議，盼能提供銀行業界注重職場健康 促進，

根據上述的研究動機與目的，本文的待答問題如下：

(A) 不同背景變項研究對象之工作壓力的差異情形為何？

(B) 不同背景變項研究對象之工作滿意度的差異情形為何？

(C) 研究對象之工作壓力與工作滿意度的關聯性為何？

(D) 探討控制背景變項後，研究對象工作滿意度能否有效預測工作壓力？

5

第三節 名詞操作型定義

一、某國營銀行員工

本論文所指的「員工」，係公營事業受雇人員，亦即受公營事業僱用從事工 作而獲取工資之從業人員，因此適用於勞動基準法等相關法令；另公營事業員工 係依法從事公務之人員，為刑法所稱之公務員，亦為公務人員服務法第二十四條 所適用之公務人員。因此並不包含以下人員 : (一)依聘用人員聘用條例聘用之人 員。(二)依行政院暨所屬機關約僱人員僱用辦法僱用之人員。(三)定期勞動契約 人員。(四)借調或兼職人員。(五)其他臨時人員。

二、工作滿意度

本研究所指之工作滿意乃定義為工作者從工作中感到滿足的程度，取決於工 作者從特定工作環境中，實際所獲得的報酬與預期應得價值的差距(Smith , Kendall and Hulin, 1969)。本研究採用勞動部勞工安全衛生研究所(勞動部勞動及 職業安全衛生研究所,1999)發行「勞工職業壓力評估技術手冊」之「工作滿意度 量表」，主要以填答者近過去三個月來所面臨的情況，依工作滿意程度之按四種 不同程度表示，填答程度越高也表示工作滿意度越佳。並以下列兩個因素來衡量，

分別為：因素一，公司福利與升遷及因素二：工作關係與氣氛。

三、工作壓力

本研究所謂的工作壓力是指：一種與工作相關的因素，其與工作者本身交互 作用下，改變工作者心理與生理正常狀態的一種情境(Beehr and Newman,1978)。

本研究採用勞動部勞工安全衛生研究所(勞動部勞動及職業安全衛生研究所,1999) 發行「勞工職業壓力評估技術手冊」之「工作壓力量表」，主要以填答者近三個 月來所面臨的工作壓力情況，依工作壓力反應之感受按五種不同程度表示，填答 程度越高也表示工作壓力越高，並以下列三個因素來衡量，分別為：因素一，心 理反應、因素二，行為反應及因素三，生理反應。

6

第二章 文獻探討

本章旨在探討工作壓力及工作滿意度之相關文獻以作為本研究進行的理論 基礎。本章共分三節，包括第一節 工作壓力的概念與影響；第二節 工作滿意度 的概念與相關理論；第三節 工作壓力與滿意度相關研究探討等，分述如下：

第一節 工作壓力的概念與影響

一、壓力與工作壓力的意涵

本研究以銀行行員為對象來探討銀行行員的壓力，金融業與公務人員基於工 作特性與組織特質，銀行行員的工作壓力除了業務上的壓力之外，還必須承擔不 同職務上的角色壓力，金融從業人員必須面臨國內、國外金融機構合併競爭的情 況，銀行行員在工作本身的要求上，背負了很大的壓力。不同分行裡面不同部門 主管的領導風格，對於銀行行員所產生的工作壓力也是不同的，除此以外，大部 分行員都同時要兼顧家庭經濟方面的重擔；一向被視為金飯碗的銀行行員工作，

對於行員必須要有妥善的職業生涯規劃，而這也同時是影響工作壓力的重要因 素。

從國外文獻可發現，Selye (1956)最早將壓力的概念運用於生理學，認為壓 力對人體是不具專一性的，可以是任何壓迫或是需求缺乏而生。目前已經有許多 的文獻，對壓力的概念作出定義，Lazarus (1966)認為壓力是當個體對本身的需求 或幸福無法充分滿足時即會產生；也有許多學者認為壓力是個體的需求與可應對 能力之落差而產生，是一種很重要的機制與經驗(Cooper, Palmer, Personnel, and Development, 2000; Lazarus, 1966)，以上對壓力的定義大多還是以人個體對整體 環境之間的關係，產生一些負面的反應，甚至影響了個人的整體安寧狀態(Lazarus and Folkman, 1984)。在現今，壓力概念的應用涵蓋著心理學或社會科學等領域以 外，也已變成一般大眾生活所能提及的用詞，後來有一些學者將過往定義應用在 工作領域中，提出個體在工作時會因為工作量的負荷、工人數量及使用時間等條 件 ， 會 產 生 情 感 、 認 知 、 生 理 及 行 為 的 產 生 反 應 ， 是 一 種 工 作 壓 力 (European-Commission, 1999; Raymond, 2000)。

7

二、工作壓力相關研究

在國內文獻資料庫查詢工作壓力相關主旨、關鍵字，發現比對可發現近 30 年約有 269 篇相關期刊研究文獻。另檢視各文章研究對象範圍，如表 2-1-1 工作 壓力相關研究文獻，若涉及大眾交通或機場港口等場域的影響研究稱為「交通運 輸」，其文獻共有 12 篇(4.5%)；若涉及軍人、警察保全或是消防救難等場域研究 稱為「軍警消」，其文獻共有 13 篇(4.8%)；若涉及教育、養育等場域研究稱為「教 養育」，其文獻共有 99 篇(36.8%)；若涉及醫療、照護等場域研究稱為「醫療」，

其文獻共有 76 篇(28.3%)；若涉及農業、旅遊休閒等場域研究稱為「農旅觀光」，

其文獻共有 7 篇(2.6%)；若涉及一般職場或廣泛探討工作壓力的影響研究稱為「一 般職場」，其文獻共有 62 篇(23.0%)，其中以金融業人員為研究對象探討有 2 篇。

表 2-1-1 工作壓力相關研究文獻

研究場域 次數 百分比

交通運輸 12 4.5

教養育 99 36.8

軍警消 13 4.8

醫療 76 28.3

農旅觀光 7 2.6

一般職場 62 23.0

總和 269 100.0

綜上分析結果，我國近30年工作壓力相關文獻整體研究場域多以「教養育」

為主，探討層面較多元，探討場域可以是國小、國中、大專院校或是大學以上的 教職員工作壓力探討(張廖麗珠，1999; 林月娜，吳明隆，2004; 周子敬，彭睦清，

2005; 陳玉賢，2005; 葉子超，2005; 李麗美，李隆盛， 2015)，或是多個變項 與教職員的工作壓關係探討，例如:工作壓力與學校效能(江文鉅，余慶暉，2004;

吳明隆，紀有田，2004; 許瓊文，2010)，顯示兩者的表現是顯著相關的；探討 工作價值觀(江文鉅，余慶暉，2004; 蕭國倉，2004; 蔡育佑，2006; 陳弘彬，鄭 桂玫，2009)或是工作壓力與工作滿意度等相關探討(鄭仁忠，2004; 李嬪嬙，2005;

8

吳筱雯，2005; 李中正，2008; 劉福鎔，林清文，2008; 王國浩，2009; 劉秀文，

2009; 陳淑靜，2011; 張志銘，陳南琦，林憲聰，2012)，研究顯示學校運動教練 對工作價值評價越高，其工作壓力越低；國中及國小教師所感受到工作壓力的程 度，與其工作滿意度有顯著負相關。

其次為「醫療」，探討場域從醫療機構以外(秦淳，劉紹興，1995; 張惠甄，

陳佩英，郭素青, 2004)，也有養護機構(杜麗珍，林藍萍，林金定， 2007; 施勝 烽，龍紀萱，何建德，2010; 楊惠芳等，2012)。探討的議題有許多，例如:工作 倦怠與工作壓力關係(楊蓓，1989; 陳珮蓉，2014; 詹慧珠，宋琇鈺，林麗英，朱 淑媛，劉波兒，2008; 蔡惠娜，陳葒春，魏淑君，劉淑如，鄭靜瑜，2014; 賴苡 汝, 廖梨伶, 謝藍琪, 李貞慧, 2014) ，結果顯示工作壓力與職業倦怠感呈顯著正 相關；另也有探討工作壓力與離職意願相關(陳梅麗，林小玲，連金延，余先敏，

蔡欣玲，2000; 張曉鳳等，2010; 蔡淑鳳，陳文意，林育秀，梁亞文, 2013) ，結 果顯示離職的醫護人員其工作壓力分數較高；也有工作壓力與工作滿意度的研究 (林誠，張芳梓，2008; 何清治，洪錦墩，劉偉文，李美文，李明輝，2014; 易麗 滿，王素真，劉秋霞，簡麗瑜，2014)，研究顯示護理人員工作滿意度越高，其 工作壓力越低。

再其次文獻為「一般職場」，場域是以一般民眾職場而主，探討的議題有許 多，但很多都是集中探討工作壓力對健康的影響(當代醫學編輯部，1992; 祝年 豐，林承箕，劉紹興，1994; 林彥輝，王建力, 2007; 陳克誠，2007; 陳大偉等，

2008; 王秀伯，2010)，發現工作壓力大者血壓較高、易有飲酒行為、肌肉骨骼 酸痛、視覺疲勞與喉嚨不適等狀況；另外也有探討工作壓力與工作績效關係的研 究(張勝雄，曾瑋悅， 2004; 曾信超，蔣大成，侯淑華，2008; 歐陽彥慧， 2009;

林子超，簡君倫，劉旭冠，2013) ，發現在職場裡較具社會支持力的人在壓力情 境中能展現超水準之工作績效，反之的人則易被壓力擊倒。

另外為有關「軍警消」文獻，於2003年起可見相關場域文獻，有多數是探討 基層或職業軍人的工作壓力與適應性狀況(曾麗娟，2003; 施蕙華，曾麗娟，2003;

黃耀宗，2004; 徐連進，2009; 周子溱，朱美珍，2011; 連淑君，龍李坤，2013)，

研究可見組織承諾越高壓力較小，並在不當管教下壓力顯著為高；另外也有兩篇

9

是探討基層警員工作壓力(陳春希，湯雅云，何秉真，鄭晉昌，2007; 曾中正，

張清標，2008)，主要在熬夜輪班機制壓力顯示較高。

其次為有關「交通運輸」文獻，於2006年開始可見相關文獻，大多為探討機 場空服員或是地勤職員之工作壓力(王穎駿，2006; 李君如，張芸愷，2007; 林繼 正，陳淑芬，2008; 陳聖明，林顯輝, 2008; 林佩貞, 林志聖，2009; 郭仲偉，盧 衍良，2011; 王穎駿，顏寧諭, 2014)，其人員大多在女性、熬夜工作部分表現壓 力較為明顯。

最後為有關「農旅觀光」文獻，主要為旅行業者、導遊人員及旅館人員之工 作壓力探討(曹勝雄，陳嘉隆，王國欽，1995; 吳淑女，梁文嘉，1998; 王恩普，

李承翰，賴世國，2013; 賴世國，李承翰，王恩普，2013)，研究表示人員工作 壓力越高其幸福感及工作價值評價越低。

再比對上述研究文獻，發現兩件研究是關注在金融從業人員在職場上的工作 壓力與身心健康、工作投入等的影響(張良漢, 2006; 歐陽彥慧, 2009)，發現金融 從業人員工作壓力越大者，其身心健康及工作投入程度也越差；這兩項研究與本 研究相似採取抽樣問卷分析，期盼能將研究結果提供銀行管理者改善銀行績效之 參考方向，以及身為管理人應誠如何面對員工壓力，以制定最佳管理決策，但這 兩件研究並沒有以工作滿意度去與工作壓力進行推論統計，這也是與本研究差異 的部分

。

以人口學的分類而言，個人背景變項是否影響工作壓力，迄今尚無一致研究 結論，但可發現由許多文獻中可以發現人口學背景變項為影響工作壓力差異的研 究變項之一，茲列舉國內外學者對人口學變項與工作壓力的研究，如下所述：

(1) 性別與工作壓力

國內外學者對性別與教師工作壓力持無關論的研究，王秋絨(1981)、

蔡先口(1985)、郭生玉(1990)、張明麗(1991)、江鴻鈞(1995)、葉龍源(1998) 張 麗 琪 (2000) 、 Kyriako 與 Part(1985) 、 Harris (1985) 、 Defrock 與 Stroup(1989)認為性別在工作壓力上並無顯著差異，亦有不同學者持相反 意見，周立勳(1986)、蔡璧煌(1989)、謝琇玲(1990)、黃義良(1999)、蔡 孟珍( 2001)、紀翠玲(2002)、李勝彰(2003)、Kyriako 與 Sutcliffe(1978)Borg

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與 Riding (1991)、Shearing(1997)則認為性別在工作壓力方面具有顯著的 差異，由此可以看出性別對於工作壓力而言，不論國內外的研究結論相 當分岐，也突顯性別人口學變量的重要性。

(2) 年齡與工作壓力

根據國內外的相關文獻，可以瞭解到在年齡變項影響員工的工作壓 力方面，迄今仍未有結論；年齡是否會影響員工處理業務、行政及人際 關係的經驗，因而有不同的壓力感受，值得再深入研究。茲列舉國內外 學者對年齡與工作壓力的研究，如下所述：張明麗(1991)、葉龍源(1998)、

蔡純姿(1998)認為工作壓力並不會因年齡而產生差異，但較多的文獻則 指出年齡對於工作壓力具有顯著的差異，周立勳(1986)、張郁芬(2001)、

江欣霓(2002)、Morocco 與 McFadden (1984)、Harris (1985)、Defrock 與 Stroup (1989)及 Montello、Bair 與 Boor (1995)的研究結果認為，年齡會 影響員工對專業的不適任感、工作過度負荷及整體工作方面所感受的壓 力，普遍而言年輕員工承受較多職場壓力；銀行員工的工作內容需要金 額專業度高且必須直接面對客戶，因此年齡變項對於銀行員工工作壓力 的影響實為重點探討的因素之一。

(3) 年資與工作壓力

根據相關文獻的探討，發現在年資的變項上是否會影響工作壓力，

迄今仍未定論，尚待進一步探討。茲列舉國內外學者對年資與工作壓力 的研究：謝琇玲(1990)、陳貞芳(1996)、葉龍源(1998)、宋禮彰(2002)、

李彥君(2002)紀翠玲(2002)的研究結果指出工作壓力並不會因服務年資 不同而有所差異，但有更多的研究提出年資多寡與工作壓力具有顯著性 差異，周立勳(1986)、張進上(1991)、林純文(1996)、陳聖芳(1999)、江 欣霓 (2002)、蔡翠娥(2004)、Kyriako 與 Sutcliffe(1978)、Gmelch 與 Swent (1982) 、 Morocco 與 McFadden (1984) 、 Russell 、 (1987) Defrock 與 Stroup(1989)、 Borg 與 Riding (1991)等研究提出年資淺的員工其工作壓 力大於年資深的員工。

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(4) 職務類別與工作壓力

根據相關文獻可以發現大多數的結論顯示，所擔任之不同職務對於 工作壓力具有差異。茲列舉國內外學者對職務與教師工作壓力的研究，

如下所述：周立勳(1986)、謝琇玲(1990)、程一民(1996)、蔡純姿(1998)、

蔡 孟 珍 (2001) 、 江 欣 霓 (2002) 、 李 彥 君 (2002)Kyriako 與 Sutcliffe(1978)Menthe 與 Solomon (1988)，認為擔任不同工作職務所承受 的壓力具有顯著差異，當具兼任身份時工作壓力更為顯著，然而也有學 者持不同的看法，陳青勇(2001)、陳榮茂(2002)、林克泓(2008)、Lit 與 Turk(1985)則認為工作壓力與所擔任的職務無關，綜合上述可發現職務類別 對於工作壓力而言雖然意見較為一致，但是否可概括於所有的工作性質，

亦是本研究的動機之一。

(5) 教育程度與工作壓力

教育背景(學歷)是否影響教師工作壓力，仍未有一致定論，值得進 一步探究。茲列舉國內學者對教育背景與教師工作壓力的研究，王秋絨 (1981)、謝琇玲(1990)、程一民(1996)、林純文(1996)、陳貞芳(1996)、黃 義良(1999)、陳青勇(2001)、宋禮彰(2002)認為不同教育背景在整體工作 壓力上並無顯著差異，持不同意見的則有蔡先口(1985)、張進上(1991)、

葉龍源(1998)、曾吉雄(2000)、張麗琪(2000)、謝茂榮(2003)及張坤宏(2004) 則認為不同的教育背景對於工作壓力具有顯著的影響。

(6) 婚姻狀態與工作壓力

對於婚姻變項而言，綜觀國內外文獻，婚姻狀況是否會影響教師工 作壓力，迄今仍無一切確的結論，程一民(1996)、陳貞芳(1996)、葉龍源 (1998)蔡純姿(1998)、陳聖芳(1999)、曾吉雄(2000)陳青勇(2001)、李彥君 (2002)、陳榮茂(2002)、Russell(1987)等學者認為，婚姻狀況並不影響對 於工作壓力的感知，而周立勳(1986)、謝琇玲(1990)、張明麗(1991)、張 進上(1991)林純文(1996)、張麗琪(2000)、黃建安(2004)及 Shearing(1997)

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則認為婚姻狀況會影響對於工作壓力的感受，且未婚者的工作壓力大於 已婚者。

第二節 工作滿意度的概念與相關理論

一、工作滿意度的意義

工作滿意之研究起始於十九世紀末的科學管理時期，主張以科學的方式進行 管理，並假設經濟報酬是人們工作的主要誘因，採取工作績效作為支薪依據，以 提高工作績效(張金鑑, 1985)。在 1910 年代，Tayo 提出了「科學管理理論」

(Scientific Management Theory)，其論述主要注重工作的設計與研究，利用金錢報 酬來增進工作人員的效率 (劉明德, 1993)。因此早期人事管理多半強調工作的效 率，忽略了員工的心理感受。Mayo (1933)在霍桑實驗(Hawthorne Experiment)後 提出「人群關係理論」，正視了人的心理因素對工作行為的影響。「人不是機器」， 拒絕長久以來工業界奉行的「賤民假設」(Rabble Hypothesis) (潘文章，1990) 。 發現工作效率的提高並非只用嚴謹的工作分析或機械性的控制就可以獲得，而員 工的知覺、情感等才是影響的主因，因為他們是工作的主體。這項發現使行為科 學的研究領域向前邁進一大步，開始重視組織中「人」的因素，並在各工作領域 中進行一連串有關的研究，於是工作者的意見，成就感、參與感心理需要等受到 重視(林海清，1994)。

早在 1935 年 Hoppock 在他的著作「工作滿意度」(Job satisfaction)一書中，

以美國賓州 309 位工作者為對象進行研究，發現不同職業階層的工作者有不同 的滿意程度，且高階層的工作者有較高的滿意度(Hoy and Miskel，1978；蔡培村，

1985；饒邦安，1991)。但是 Hoppock 的研究，著重外在環境因素對工作滿意的 影響。因此到了 1953 年 Schaffer 的研究，建立個人的內在需求因素才是促成工 作滿意與不滿意的最根本原因。Schaffer 歸納出十二種影響個人工作滿意的內在 需求因素，認為當所有的需求都得到滿足後，才能使個人得到整體的工作滿意 (蔡培村，1985；饒邦安，1991；林海清，1994)。此後有關工作滿意的各項研究 陸續的出現，研究的範圍也不斷的拓展，由原本的工商企業界到醫療界、服務界、

教育界等各層面，可見「工作滿意度」已普遍受到關注，國內外有關它的定義、

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理論、影響因素等更是投入相當多的實證研究。本研究整理國內外學者對工作滿 意度的定義論述如下：

Robbins (2003)，認為工作滿意度是對本身工作的一種態度，有高的工作滿 意度則會對工作抱持正向的態度，反之則會產生負面的態度。Steven and Mary (2009)，指出工作滿意是包含多面向的態度，代表個人對其職業和工作內容的評 價。林雍智 (2000)，工作滿意係指員工對其工作，所具有的看法及一種主觀情 感的程度，此程度若有積極情意傾向時稱之為「滿意」；若為消極情意傾向時，

則稱之為「不滿意」。許瑞芳 (2001)，工作滿意係指員工實際從事工作後，考慮 與工作有關的各層面問題時，產生的一種正向積極的情意取向的程度。包含對工 作報酬、同事關係、進修狀況、工作環境等不同層面的滿意度。廖雅靖(2010，

在行政領導、人際氣氛、薪資酬勞、工作環境、學習過程與工作內容五個向度，

所產生的情感與態度上的滿意感受，如果滿意感受很強，則表示工作越滿意，反 之，則表示工作不滿意。石家宜、謝季宏和吳和堂 (2011)，指出工作滿意度是 透過心理的感受、感覺或反應後，對工作是否滿意的程度，或對工作的一種特殊 性情感，或是一般性態度評價。

二、工作滿意度的相關理論

工作滿意理論眾多，主要可分為以下三類：(一) 以需求滿足為衡量：如 Maslow，Alder 及 Mclilland 需求滿意理論為主。(二) 以實際價值所期望來衡量：

以期望理論、差距理論、公平理論為主。(三)以 Herzberg 雙因子理論來衡量。

在此將這三類工作滿意理論介紹如下：

(一) 需求層次理論(Needs Hierarchy Theory)

需求層次理論起初是由 Maslow 於 1943 年提出，該理論認為人類 的行為由五種需求所引起，由低而高依次為生理、安全、愛與隸屬、尊 重及自我實現五種需求。Maslow 的理論根據主要有兩點，1.認為人是不 滿足的，為了去滿足某些需求會形成動力；2.人所追求的需求具有普遍 性，滿足這些需求的過程具有優先順序，滿足了低層次的需求後，才會 向更高層次的需求努力。

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(二) 激勵保健理論(Motivation- hygiene Theory)

激勵保健理論的主要理論 依據是來自 Herzberg(1950) 的論點，他 主張人有兩種天生的二元性需求，一種是動物性需求 (animal needs)，希 望避免痛苦；另一種是人性需求(human needs)，追求心理上的成長。

這兩種人天性的需求，對工作滿意的影響是相反卻相互平行，彼此 獨立。激勵與保健理論就是由這個觀點衍生出來。保健因子(hygienes)又 稱不滿意因素，就是由動物性需求所衍生而來，例如工作環境因素( 薪 資、上級領導、人際關係、組織決策等)；激勵因子(motovators)又稱滿意 因素，就是由人性需求所衍生而來，例如工作本身因素(成就感、責任感、

升遷及成長等)。當激勵因素能符合工作者的人性成長需求時，個體便覺 得滿意，若是缺乏激勵因素並不覺得不滿意，只是沒有工作滿意。反之，

保健因素如果沒有滿足動物性避苦需求時，個體便覺得不滿意，即使擁 有這些保健因素個體並不會覺得滿意，只是沒有工作不滿意。

(三) 公平理論(EquityTheory)

Adams 的公平理論認為工作滿意度取決於工作者對個體知覺到投 入與所得間的公平性，或將自己的付出與所得和他人比較，希望能保持 兩者之間的平衡。如果工作者認為公平則感到滿意，否則將感到不滿意，

並造成認知上的失調。Adams 認為當個體在工作所得上獲得過多或過少 時均會感到不公平，所得多於投入時會有內疚感；所得少於投入時則會 導致憤怒和抱怨，這些都會造成工作的不滿意(Adams, 1972)。

(四) 期望理論 (Expetancy Theory)

期望理論是曲 Vroom 於 1964 年提出，後來經過其他學者修正後，

又稱為誘力、工具價值、期望理論 (Valence、Instrumentality、Expectan cyTheory, VIE)或是被稱為價值理論(Value Theory)。該理論主要因素包括 了 力 量 (Force) 、 誘 力 (Valence) 、 期 望 (Expectancy) 和 工 具 價 值 (Instrumentality)。期望理論認為工作者的行為是經過思考和判斷的程序，

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建立在期望、誘力、工具價值等三個基本概念上，由動機和選擇行為的 方式，及最後目標的達成，會影響工作的滿意與否(Lawler ,1970)。

(五) 成就需求理論(Need Achievementt Theory)

成就需求理論是由 Mclilland 等人於 1953、1961、1966 年分別提出 有關「成就需求」(th e achi ev emen t nat iv e)理論的研究報告(潘文章，

1986)。該理論認為人的許多需求是由文化學習而來，其中有三種需求與 個人的工作態度有密切的關係，此三種需求分別為成就需求、歸屬需求、

權利需求。Mclilland 等人在該理論中提出的三項需求，說明如下：(1) 成 就需求(the need for achievement)：個體想要將事情做得更好更有效率的 需求。是指人心中想要擁有成就的慾望。(2) 歸屬需求(the need for affiliation)：個體對於他人接納、喜愛、友誼等的需求。是指個體希望與 他人形成社會互動行為的慾望。(3) 權力需求(the need for power)：個體 想要得到或控制他人的需求。是指個體想要擁有權力與權威的慾望。

(六) 差距理論(DiscrepancyTheory)

差距理論由 Porter、Katzell 和 Locke 等人分別於 1961、1964、1969 年相繼提出論點。差距理論認為需求理論中所談的需求實現程度，並不 足夠來決定工作的滿意與否，認為個體工作上的實際所得與預期所得之 間的差距才是主因。該理論主張，工作滿意的高低乃是決定於個體在工 作上的「預期獲得」與「實際獲得」兩者間的差距大小而定，差距愈大 則愈感到不滿意，差距愈小則愈感到滿意。此理論的論點強調個別的差 異情形，因為個體對工作滿意程度的高低是取決於自己的定義。

(七)生存、關係、生長理論(Existence,Relatedness,and Growth Th eor y，

又稱 ERG 理論)ERG 理論是由 Alderfer 於 1972 年，將 Maslow 的 需求層次理論加以修正而成，提出了「生存(existence)、關係(relatedness)、

生長(growth)理論」。該理論有兩項要素，1.需求是目標導向的；2 .為了 追求滿足，過程是很重要的。Alderfer 認為需求的層次具有「挫折- 退

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縮」(frastration-regression)的過程，即當個體追求某一層次需求受挫時，

會導致個體向較低層次需求追求。

本研究主要為探討某國營銀行員工之工作滿意度受到哪些因素的影 響，然而影響工作滿意度的因素很多，學者們也有許多不盡相同的見解，

例如：薪水高低、加薪方式、工作時間、工作地點、工作性質、升遷機 會、人際關係、管理方式等均屬之。綜合上述研究，可以歸納出影響工 作滿意度的幾個變項，本研究整理後，分述如下：

(1)性別與工作滿意度

由國內外許多研究可看出在各種人口變項不受影響與受影響間都有 一定程度的比例，從相關文獻中分析，性別並非影響工作滿意度的主因。

工作滿意度的影響因素可能是由不同的工作性質、不同的工作環境，或 不同的測量工具等，所造成的交互作用所致。在性別方面，吳幼妃(1985)、

舒緒偉(1990)、陳木全(1995)、謝百亮(1995)、Chapman(1983)，認為性別 不會影響工作的滿意程度。而 Kremer-Hayon ＆ Goldstein(1990)、Borg and Riding(1991)、鄭英耀(1984)、饒安邦(1991)、謝金青(1993)、郭明德 (1994)、陳聖芳(1998)，則持不同看法認為女性的工作滿意程度高於男性，

持相反論述的則有 Gallooway(1985)、林新發(1983)、郭文景(1985)及張 忠祺(1998)，男性的工作滿意程度高於女性。

(2)年齡

郭文景(1985)，認為年齡不會影響工作的滿意程度、葉文榮(1985) 的研究提出，年齡愈輕，滿意度愈高。而黃國隆(1982)、郭文景(1985)、

吳幼妃(1985)；石雅惠(1988)、顏玉雲(1989)、謝金青(1992)、吳月娟(1998)、

韓繼成(2002)則認為隨著年齡越大，工作滿意度越高。

(3)年資與工作滿意度

在年資與工作滿意度方面，吳清基(1979)、林坤豐(1982)、郭文景 (1985)及邱德懿(1987)認為服務年資不會影響工作的滿意程度；顏玉雲

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(1989)、舒緒偉(1990)、饒邦安(1991)、謝金青(1993)、謝百亮(1995)、陳 聖芳(1998)、林佳芬(1999)，則提出勞工的年齡與年資的增長會提高工作 的滿意程度。但 Raisani(1989)、Culver (1990) 等的研究則提出不同的看 法，勞工的年齡與年資的增長會降低工作的滿意程度，然而在 Herzerg (1966) Birmingham(1985)、鄒浮安 (1982)、鄭英耀(1984)、張忠祺 (1998)，

則認為工作資齡較低和較高的教師之工作滿意程度皆呈現高度滿意，而 年資居中的工作滿意程度皆呈現低度滿意。由上述文獻可以看出在年資 對工作滿意度的影響方面，國內的研究結果仍不太一致，因此，不同年 資之某國營銀行員工對工作滿意度的影響是需要再驗證及探討的。

(4)職務類別與工作滿意度

對於職務來說，任晟蓀(1981)及鍾一先(1992)認為兼任職務不會影響 工作的滿意程度，而 Gana(1984)、舒緒緯(1990)、鄭美玉(1984)、謝百亮 (1995)及張忠祺(1998)，職務的不同或高低會影響工作的滿意程度；在不 同領域方面，以教職員為例 Ghonaim(1987)、張碧娟(1978)，林坤豐(1982)、

陳嘉陽(1983)及林新發(1983) 提出教師兼任行政職務工作滿意度較高的 看法，而石雅惠(1988)則認為教師沒有兼任行政職務工作滿意度較高。

(5)教育程度與工作滿意度

對教育程度變量來說，舒緒偉(1990)，饒安邦(1991)，謝金青(1993) ， 郭明德(1994)及許川豪(1998)，認為學歷不會影響工作的滿意程度；林新 發(1983)，顏玉雲(1989)，則提出學歷的高低與其工作滿意度成正相關的 看法；而持相反論點的則有 Meacham(1987)、許士軍(1977)、鄒浮安(1982) 及郭明德(1994)，認為學歷的高低與其工作滿意度成負相關。

(6)婚姻狀態

在婚姻狀態方面，黃國隆(1982)；郭文景(1985)；顏玉雲(1989)；張 明麗(1991)；謝金青(1992)；謝金青(1992)；吳月娟(1998)；黃盈彰(2000)；

韓繼成( 2002)的研究說明，已婚者工作滿意度較未婚者高，而林佳芬

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(1999)；闕美華(2000)；許瑞芳(2001)則持不同看法，認為婚姻對於工作 滿意度並無影響。

綜合上述的探討，可知背景變項對其工作滿意度之影響極為複雜。

研究者依據本研究所需，以某國營銀行員工的性別、年齡、工作職位、

婚姻狀況、工作年資及學歷等六個背景變項做為本研究設計及分析之依 據。

第三節 工作壓力與工作滿意度相關研究

一、工作壓力與工作滿意度相關文獻

在國內文獻資料庫查詢工作壓力及工作滿意度相關主旨、關鍵字，發現比對 可發現近 30 年約有 55 篇相關期刊研究文獻。另檢視各文章職業種類範圍，若涉 及客服、業務、外務等職業的研究，研究者將其定義稱為「服務業」，其文獻共 有 7 篇(12.7%)；若涉及軍人、警察保全或是消防救難等職業研究，研究者將其 定義稱為「軍警消」，其文獻共有 7 篇(12.7%)；若涉及教育、養育等場域研究，

研究者將其定義稱為「教養育」，其文獻共有 25 篇(45.5%)；若涉及醫療、照護 等場域研究，研究者將其定義稱為「醫療」，其文獻共有 11 篇(20%)；若涉及審 計、會計等職業研究，研究者將其定義稱為「會計」，其文獻共有 5 篇(9.1%)。

初步分析上述文獻，我國近 30 年工作壓力及工作滿意度相關文獻整體研究職業 多以「教養育」為主，探討層面較多元，探討場域可以是國小、國中或是高中以 上的教職員工作。Tombaugh and White (1990)對美國西南方石化工廠於組織精簡後 的 236 位留任員工做研究調查發現，在組織精簡後角色模糊、角色衝突及角色過度 負荷之程度升高，而且與組織承諾呈負相關，其認為組織精簡後被留任的員工會因 為部分同事的離職以及必須承擔新的工作而增加工作壓力。何岫曄(2004)以臺灣金 融業員工為調查對象，探討其留任員工組織變革之認知對組織承諾與工作壓力影響 性之研究，結果發現組織精簡後，受測員工對組織變革之認知與工作壓力之間呈正 相關。可見工作壓力與組織承諾、組織變革等息息相關，甚至工作壓力確實扮演了 通往離職道路的主要角色(連晉言，2006)。

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而工作壓力對工作滿意度的關係，Spector(1997)認為工作特性、組織壓力、角 色因素、工作與家庭間的衝突、工作壓力為影響滿意度的因素。陳芳偉(2005)的研 究是以東部某金融機構 181 位員工為研究對象，發現工作壓力與工作滿意度呈負相 關。潘錫君(2008)提出「工作壓力來源總分」及八個子因素「組織氣候」、「組織缺 乏結構」、「組織政治氛圍」、「工作不確定性」、「工作過量」、「缺乏自主性」、「人際 衝突」、「職家衝突」對於工作滿意度均會產生負面衝擊。溫雪蓉(2008)的研究指出 半導體晶圓代工廠的員工之工作壓力會影響到工作滿意度，且能透過工作滿意度反 應到組織承諾。Bateman and Strasser(1983)以 129 位護理人員為對象，發現工作壓力 (工作負荷過度、角色模糊、角色衝突)與工作滿足呈負相關。Sutton and Huberty(1984) 以十位私立特殊學校教師及十位公立一般學校教師為對象，發現工作壓力與工作滿 足呈負向，此外，對教學工作而言，特殊學校教師比一般學校教師滿意度為高，工 作壓力則較低。Sigler and Wilson(1988)則發現工作壓力的來源為影響工作滿足程度 的唯一變項。Klenle-Hamel and Mathieu(1990)公司職員及大學教師為對象，發現工作 壓力(角色衝突及角色模糊)與工作滿足呈負相關，但大學教師的角色衝突與工作滿 足關係較不顯著。何漢龍(1993)以台電公司總管理處 679 位員工進行研究，發現員 工工作壓力與工作滿足及其各因素均為顯著負相關，工作本身、薪資等因素對工作 壓力有較大預測力，角色衝突、角色模糊、技術低度使用等因素對工作滿足有較大 預測力。林瑞錫 (2001)針對桃竹苗地區 387 位國民小學校長進行研究，發現校長 對辦學上的人事、經費及教育理念較有壓力，對工作滿意度表現尚佳，但其「角 色壓力」與「工作滿意」在整體上呈負相關；陳傳宗 (2003)收集 314 位國小總 主任的研究中發現其「角色壓力」感受程度並不高，「工作滿意」也算滿意，但 其「角色壓力」與「工作滿意」在整體上呈負相關。陳劵彪及羅文旗(2005)研究 苗栗縣公立國民中學之行政人員，發現當行政人員工作壓力愈高時，其對工作特 性與工作滿意的知覺也就愈低；另外葉明蒼 (2009)針對高雄縣市 198 位國中總 務人員研究，發現總務人員所承受的整體角色壓力及工作滿意度都屬中高程度，

角色壓力影響工作滿意程度不大，較其他研究結果不同。黃敏榮 (2003)進行了 427 位高級中學行政兼職教師工作滿意度狀況調查表，結果發現其角色壓力和整 體工作滿意度呈現顯著的負相關，建議校長應採高關懷、高倡導領導模式，以提

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高工作滿意度；劉秀文 (2009)調查了 124 份台東縣高中教師研究，發現教師需 要兼任行政時會有壓力，整體壓力感受呈現中下程度，兼任意願越低者其工作滿 意度會偏低。

其次為「醫療」，探討醫療機構人員的工作壓力與滿意度分布狀況，探討的 議題有許多，但以護理人員研究最為多。陳麗芳、朱大維及周承珍(2005)研究 38 名婦兒科護理人員，發現整體工作滿意度若越高，生涯壓力及離職傾向則越低，

可提供醫院管理策略擬定；余玉如等人(2008)研究雲嘉南地區 911 份護理人員問 卷資料，結果發現影響其工作滿意度的項目很多，其中輪調壓力及整體工作壓力 感受是重要因素，另外還有生活品質程度也是會對滿意度產生調控效果；其他還 有許多研院護理人員的研究(易麗滿 et al., 2014; 林素鉁, 陳重光, 黃莉珍, 侯東 旭, 2010; 劉嘉仁, 2010)，皆顯示出護理人員會因為科室或照顧病人種類的特殊 性，造成工作壓力與工作滿意度呈現負相關。

另外為有關「軍警消」文獻，於 2003 年起可見相關場域文獻，有多數是探 討基層或職業軍人的工作壓力與滿意度狀況。黃耀宗 (2004)進行 157 名志願役 士兵、569 義務役士兵問卷研究，結果發現以義務役士兵的壓力感受大於志願役 士兵，整體生活滿意中，志願役士兵的滿意情形均大於義務役士兵；陳富強、方 顯光及林靖祥(2007)針對軍隊軍職負有財務或主計職等任務人員進行問卷調查，

發現國軍主財人員的「工作壓力」對於「工作滿意度」其有顯著的負向影響，其 中對「工作滿意度」中的「組織承諾」中的「組織認同與努力意願」因素具有中 介效果；在警察人員研究部分，曾中正及張清標(2008)針對台南地區 417 名基層 警察進行研究，發現工作壓力與滿意度為顯著負相關，並提出在工作之餘應注重 休閒參與，以減緩工作壓力；

在研究文獻「會計」類別中，發現此部分研究提及會計師、審計員等專門職 業人員，這些職種一向是為人所推崇、信任的行業。也因此，民眾對會計、主計 人員的專業地位與操守被加重視。再加上該等人員原本業務的繁雜程度，造就該 等人員必須致力維持整體審計品質，另一方面要承受作業沉重壓力。有許多研究 指出審計人員的角色壓力會影響工作滿意度( 游怡婷, 2003; 祝道松, 盧正宗,游 怡婷, 2008)，並且認為適當調整審計方法、領導者關懷程度等，有助於降低審計

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人員的角色衝突與提高工作滿意度。再比對上述研究文獻，審計、會計等職業性 質較接近本研究對象金融從業人員，其彼此在職場上的工作壓力與工作滿意度的 相關程度將可再次於研究結果後比對。

綜合以上的文獻研究彙整下來，普遍學者可知工作壓力與工作滿足之間具有 負向的關係，即工作壓力越大則工作滿足的程度會越低，特別是當組織內外出現 變革之時；合併與併購的改變是可怕的壓力來源，適逢金融改革諸多金融機構皆 已被裁撤與整併，在這樣的風氣之下，某國營銀行員工之工作壓力的衡量更應格 外重視。

二、勞工職業壓力評估技術手冊

勞工委員會勞工安全衛生研究所有感於國內工業組織環境勞工職業傷災情 形，以及勞工缺勤、工作表現與工作滿意度等問題亦不容忽視，乃自民國八十二 年開始探究此一系列問題，並由勞工職業壓力開始著手，針對國內從業人員的職 業壓力狀況，展開我國勞工職業壓力系列研究，進行工作滿意度量表及本土性職 業壓力量表的研發。

本研究利用勞動部勞工安全衛生研究所(勞動部勞動及職業安全衛生研究 所,1999)發行「勞工職業壓力評估技術手冊」中發展出職業壓力量表與工作滿意 度量表，主要參考上述工作壓力的模式，並考慮國內工業組織環境的特色而設計 出的概念模式，而本研究中的研究對象為某國營銀行員工亦同屬於勞工，適用勞 動基準法之範疇，因此本研究使用「勞工職業壓力評估技術手冊」中工作滿意度 及工作壓力量表進行研究。

在工作滿意度量表及工作壓力量表係依據我國工廠組織等作業現狀，以及本 土勞工特質為依憑，再透過國內外文獻的蒐集整理後，進行量表設計，其考量的 內容包括工作壓力與工業組織環境，以及缺勤、離職率、工作滿意與工作表現關 係等項目，主要參考的理論，如下所述：

Mclean, (1957)認為工作壓力是指任何與工作有關因素且會造成勞工不良適 應反應者；包括工作表現不良，或人際關係不良；而其後，French et al., (1974) 則認為工作無聊與單調性會造成工作壓力增加，特別是在裝配線上的作業勞工，

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而且發現重覆性的工作會造成勞工對於工作產生厭煩；McGrath, (1976)的研究指 出工作壓力程度與工作表現品質之關係呈倒 U 型；Beehr, (1978)：認為工作壓力 與工作滿意度、動機、表現、辭退行為，以及身心健康有密切關係，而 Foa, (1980) 則針對工作壓力進行因素分析，其後發現工作壓力範圍包括有：(1)作業環境因 素；(2)員工因素；(3)過程因素；(4)員工健康結果因素；(5)組織後果因素；(6) 時間因素。並提出工作壓力與勞工健康的一般模式，用以說明勞工與工作環境交 互作用下，對勞工與組織兩者的影響；而 Ivancevich and Matteson 則在 1980 年提 出組織壓力研究模式，其研究內容包括工作壓力源(前置因素)、知覺工作壓力、

結果與後果等四大過程。

彙整上述各個理論的主要探討因子後，設計出量表初稿，而後在民國八十四 年二至三月間，由包括台灣大學、政治大學、輔仁大學及成功大學等六位專家學 者數次就經由深度訪談擬定的職業壓力量表初稿進行審核，建立專家效度，並確 立初始題項內容，在工作滿意度方面計有 14 題，工作壓力則計有 119 題，再進 行量表預試及分析，透過五百多份量表進行預試工作；其內容包括：

1.項目分析 Corrected Item-Total Correlation 檢定每一個題目與整個量表是否 達顯著相關，未達 0.3 以上者則考慮刪除。

2.Cronbach's Alpha 內部一致性信度分析。

3.折半信度分析 (the split-half reliability----Spearman-Brown coefficient)、因 素分析、確定因素數目並進行因素命名。

4.因素分析：利用主成份分析法( principal components analysis )作為工作壓力 量表因素建構分析。抽取出特徵值大於 1 的因素，再以最大變異法進行正 交轉軸，以因素負荷量大於 0.3 正交轉軸。若出現不理想的情況，則考慮 斜交轉軸，盡量做到因素類型的簡單化。並參考陡坡圖(scree plot )以確定 因素數目。最後進行因素命名。由分析結果顯示，工作壓力反應量表的 Cronbach„s Alpha 為.96，折半信度係數為 .87；工作滿意量表的 Cronbach's Alpha 為.90，折半信度係為.91(勞動部勞動及職業安全衛生研究所, 1999)。

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問卷所應用檢視之行業別眾多，亦包含銀行業者員工，故已發展成一項常模 問卷，故此本研究問卷利用勞動部勞工安全衛生研究所(勞動部勞動及職業安全 衛生研究所, 1999)發行「勞工職業壓力評估技術手冊」，對某國營銀行員工進行 工作壓力及滿意度之研究。

共分為二部分。第一部分為工作滿意度量表，第二部分為工作壓力量表，第 三部分為受試者個人背景基本資料，分述如下：

(一)工作滿意度量表

主要以填答者近過去三個月來所面臨的情況，依工作滿意程度之按 四種不同程度表示，填答程度越高也表示工作滿意度越佳，計編列預測 問卷共 12 題。

(二)工作壓力量表

主要以填答者近過去三個月來所面臨的情況，依工作壓力程度之按 四種不同程度表示，填答程度越高也表示工作壓力越高，計編列預測問 卷共 20 題。

三、引用問卷信度分析

本研究引用之問卷，係勞動部針對國內勞工職業壓力狀況發展我國勞工專屬 工作壓力量表，此問卷具備篩檢出高工作壓力勞工的功能，可作為國內重要行業 勞工應用於工作壓力參考指標。研發過程中，經過實地深度訪談收集題目，並建 立專家內容效度、內部一致性信度、折半信度、再測信度、建構效度、鑑別效度、

大量篩檢區辨作用的臨界分數，以及建立原始分數與百分位數對照表等。

工作滿意度量表中原題項為14題，經項目分析，高低分組檢驗及正交轉軸主 成份因素分析後保留12題，萃取出2個因素，分別命名為：因素一，公司福利與 升遷，因素二，工作關係與氣氛，共可解釋57.4％的總變異數，其中因素一便可 解釋47.0％，如表2-3-1所示

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表 2-3-1 工作滿意量表之因素分析

題 號 因 素 一 因 素 二 8.你對公司的福利感到滿意嗎？ .85209

3.你對工作的待遇感到滿意嗎？ .80398 10.你對公司內的請假規定感到滿意嗎？

12.你對單位給予的工作保障感到滿意嗎？

.69748 .65224 1.你對公司裡的溝通管道感到滿意嗎？

11.你對工作能提供自我成長或發展的機會感到滿意嗎

.57245 .53447 4.你對工作升遷的機會感到滿意嗎？ .53446

2.你對與同事間的關係感到滿意嗎？ .72858

7.你對工作的氣氛感到滿意嗎？ .69809

5.你對自己受重視的程度感到滿意嗎？ .66898

6.你對工作的領導或管理方式感到滿意嗎？ .65798 9.你對主管給予的工作分配感到滿意嗎？ .64914 因素的特徵值

可解釋變異數的百分比 可解釋變異數的累積百分比

6.1121 47.0 47.0

1.34425 10.3 57.4 資料來源：勞動部勞動及職業安全衛生研究所，1999；經本研究整理

註：因素一：公司福利與升遷 註：因素二：工作關係與氣氛

工作壓力反應量119題因素分析結果萃取出三個因素分別命名為：因素一，

心理反應，因素二，生理反應，因素三，行為反應。三個因素共可解釋71.2％的 總變異數，其中因素一便可解釋56.0％，故因素一在整個工作反應量表中是相當 重要的，如表2-3-2所示。經由預試及統計分析後，同樣再經由專家審核後確定，

工作壓力反應量表為20題，工作滿意量表為12題。

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表 2-3-2 工作壓力反應量表之因素分析

題 號 因 素 一 因 素 二 因素三 E106.我會擔心工作做不好 .82771

E105.我會擔心工作做不完 .82574 E101.我在工作時間內容易緊張 .71064 E102.我在工作時間內容易發脾氣 .70636 E104.我工作時會有注意力不能集中的情形 .70419 E103.我會因擔心工作而睡不著 .68737 E100.要來上班就覺得累 .67830 E107.我會有想換工作的念頭 .54568

E115.我因工作關係要喝酒 .85805

E114.我因工作關係要吸菸 .79699

E117.我因工作關係需要使用藥物 .77977 E116.我需要用抽菸、喝茶、喝咖啡或嚼檳榔等

其他方式來提神 .75027

E118.我會因工作關係而遷怒(怪罪)同事 .71677

E119.我會把工作上的不愉快帶回家 .66316

E110.我在工作時會覺得喘不過氣來 .78264

E109.我在工作時會感到胃腸不舒服 .77736

E111.我在工作時會有腹瀉的現象 .74098

E113.我在工作時會頭暈目眩 .73649

E112.我在工作時會感到頭痛 .72182

E108.我工作時會有心跳加快呼吸急促的情形 .67813

因素的特徵值 11.2 1.9 1.2

可解釋變異數的百分比 56.0 9.4 5.9

可解釋變異數的累積百分比 56.0 65.4 74.8 資料來源：勞動部勞動及職業安全衛生研究所，1999；經本研究整理

註：因素一：心理反應 註：因素二：行為反應 註：因素三：生理反應

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第三章 研究設計

本章共分四節，第一節為研究架構與假設；第二節樣本規劃與取樣方法；第 三節為研究對象與變項操作；第四節為資料分析方法。依據研究目的與研究問題，

並參酌文獻探討的結果，確定研究的概念架構與研究方法，作為研究分析之依據，

以進行調查研究。

第一節 研究架構與研究假設

一、研究架構

本研究根據第一章研究動機與目的，並綜合第二章文獻之探討分析，提出研 究架構圖(圖 3-1-1)與研究假設，分述如下：

圖3-1-1 研究架構

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二、研究假設

假設 A：個人背景變項不同的研究對象在工作壓力上有顯著差異。

假設A-1：不同性別的研究對象在工作壓力上有顯著差異。

假設A-2：不同年齡的研究對象在工作壓力上有顯著差異。

假設A-3：不同年資的研究對象在工作壓力上有顯著差異。

假設A-4：不同職務類別的研究對象在工作壓力上有顯著差異。

假設A-5：不同教育程度的研究對象在工作壓力上有顯著差異。

假設A-6：不同婚姻狀況的研究對象在工作壓力上有顯著差異。

假設 B ：個人背景變項不同的研究對象在工作滿意度上有顯著差異。

假設B-1：不同性別的研究對象在工作滿意度上有顯著差異。

假設B-2：不同年齡的研究對象在工作滿意度上有顯著差異。

假設B-3：不同年資的研究對象在工作滿意度上有顯著差異。

假設B-4：不同職務類別的研究對象在工作滿意度上有顯著差異。

假設B-5：不同教育程度的研究對象在工作滿意度上有顯著差異。

假設B-6：不同婚姻狀況的研究對象在工作滿意度上有顯著差異。

假設 C：研究對象工作壓力與工作滿意度之間具顯著關聯性且能有效預測。