工作滿意度相關理論

工作滿意的獲得是來自個人需求的滿足，而動機是促使個人採取行動以滿足 需求的一種刺激，亦即動機使個人產生行動，導致目標的達成，而如何提高與維持 個人動機，以激勵行為產生，滿足個人需求，以獲得工作滿意，同時達成組織的目 標，是下列工作滿意相關理論探討的目的；有關工作滿意度的理論很多，Campbell、

Dunnette、Lawler 和 Weick（1970）對工作滿意度理論分為內容理論（Maslow 需求 層次理論、Herzberg 雙因子理論、McClelland 成就動機理論、Alderfer 的 ERG 理論）、 過程理論（Adams 公平理論、Vroom 期望理論、Locke 差距理論）二大類，由於各 家論述的著眼點不同，故可再加上與源自於 B.F.Skinner 的增強理論，共分為三大 類。

壹、內容理論

一、需求層次理論

需求層次理論是由 Maslow 於 1943 年提出，係以動機為研究基礎，認為人類 行為是因需求而產生動機，因動機而引發行為。Maslow 之需求層次理論包含三個 基本概念：第一、人類之數種動機為內發性之動機，乃人類身心生長所發展之內在 力量，人類原本即具備此一追求向上之傾向，只要順其自然，便能達到完美之成長。

第二、需求層次之發展順序由下而上，當低層需求獲得最低程度滿足時，需求將逐 漸轉至高層。第三、人類需求之層次愈低，其普遍性愈大，彈性越小，人與人之間 的個別差異也愈小。

Maslow 將人類的需求由低而高分為七個層次，其意義說明如下：

1. 生理需求(physiological needs)：生物的基本機能，賴以維生的基本需求，如飲食、

睡眠、性慾等需求。

2. 安全需求(safety needs)：保障個體生存的安全需求為目的，如免於威脅、免於恐 懼、預防危險與意外及環境安全等需求。

3. 愛與隸屬需求(love and belongingness needs)：源自於人與人之間的接觸，包含關 懷、親情、友誼、歸屬感等。

4. 自尊需求(esteem needs)：主要源自於人際關係的心理需求，包括個體自我尊重

與受人尊重。

5. 知的需求(cognitive needs)：個體對人事物變化中所不理解而希望理解的需求，如 探索、操弄、試驗、詢問等。

6. 美的需求(esthetical needs)：對美好事物欣賞的需求，如希望事物有秩序、結構、

順應自然等需求。

7. 自我實現需求(self-actualization needs)：個人自我發展與創造發揮到頂峰境界，以 實現所欲達成的目標。

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圖 2-1 Maslow 的需求層次理論

資料來源：引自張春興(1996)，教育心理學，304 頁 二、Herzberg 雙因子理論（Two- Factors Theory）

Herzberg（1966）提出雙因子理論，又稱為激勵保健理論（Motivation-hygiene Theory），認為影響工作滿意之因素分為內在因素與外在因素。內在因素又稱激勵 因 素 (motiveting factors) ，與 工 作者 直接 相 關 ，包 括成 就 感 (achievement) 、升 遷 (advancement promotion)、成長機會(professional growth)、工作挑戰性(the challenge of the work itself)、認同(recognition)等，這些因素與工作本身有關，可激勵個人努力與 獲得較佳績效，所以又稱「激勵因素」、「積極因素」或「滿意因素」。外在因素又 稱保健因素(hygienefactors)，與工作者間接相關，如薪資(salary)、工作安全(work

自我 實現需求 美的需求 知的需求 自尊需求 愛與隸屬的需求

安全需求 生理需求

成 長 需 求

基

本

需 求

safety)、工作環境(work conditions)、地位(status)、政策與行政(company policy and administration)、上司督導(supervision)、人際溝通(relationship)等，這些因素與工作環 境有關，主要是防止工作不滿意。由於保健因素只有讓工作維持原有水準之消極作 用，並不能激勵人員發揮潛力，為機關賣命。保健因素的匱乏最易導致人的不滿，

所以也稱為「不滿因素」或「消極因素」。在任何機關，要想使其人員維持某個工 作水準，必須使這五項因素維持讓員工滿意的水準（張潤書，1998）。

三、成就動機理論

McClelland 於 1961 年所提的成就動機理論（Achievement Motivation

Theory）指出個人在組織（工作環境）中，有三種經由學習而產生的重要需求，即 成就需求（成就動機）、權力需求（權力動機）與親密需求（親密動機）（余朝權，

2005）。成就需求是指個人為達成具挑戰性的目標，而期望以更有效率的方法完成 工作，即追求成功的強烈慾望；權力需求是指希望能擁有權力並能影響他人，使他 人順從自己的慾望；親密需求則是希望能與他人建立與維持良好關係，能被他人所 喜愛的需求（余朝權，2005；林財丁譯，2006）。

四、ERG 理論（Existence,Relatedness, and Growth Theory）

Alderfer 於 1972 年提出 ERG 理論，是依據 Maslow 需求層次理論為藍本，修 訂後提出，認為人的需求具有層級關係。此三種核心需求，包括生存需求(existence)：

生存的物質條件及生理的慾望；關係需求(relatedness)：維持重要人際互動關係的慾 望；及成長需求(growth)：個體追求自我發展及自我實現的慾望。個體在發展的過 程中，不僅有「滿足—進展」方式，還加入「挫折—退縮」的因素，主張各種需求 可以同時具有激勵作用，當較高層次的需求滿足缺乏時，會產生挫折現象，會轉向 較低需求的滿足產生期望，當愈低層次的需求愈滿足，對較高層次的需求有較高的 慾望。不過 Alderfer 並未提出這三種需求的層級順序，以及需求強度、需求滿足之 間的關係。（林鈺玫，2010）

貳、過程理論

一、公平理論（Equity Theory）

Adams 於 1963 年提出公平理論，是從比較的觀點而發展出的一種理論，認為 員工的工作滿意取決於「個人付出與報酬間的平衡」。報酬被視為是否滿意的重要 激勵項目，若員工知覺到公平則感到滿足；反之，則感到不滿足。故管理者在訂立

相關制度時，應考量到公平性的問題。

二、期望理論（Expectancy Theory）

本理論係由 Vroom 於 1964 年所倡導，認為工作者努力追求較佳表現時，會期 望得到一些回饋與報酬，當報酬如心中所預期時，將會影響未來再度努力的誘因。

該理論基礎建立在期望、誘利及工具價值三個基本概念上，所以管理者可藉由提高 員工之期望、工具與價值信念，以使員工獲得最大的激勵效果，達成最佳的績效，

獲得最大的工作滿意度。

三、差距理論（Discrepancy Theory）

差距理論（Discrepancy Theory）由 Porter（1961）與 Locke（1969）相繼提出，

該理論強調工作滿意的獲得是個人期望與知覺實際的比較結果，即員工對工作是 否滿足，起因於員工對「希望獲得」和「實際獲得」的兩者之間的差距。若實際獲 得的小於希望獲得的則員工會感到不滿足，這當中之差距愈大代表員工越不滿足。

差距為零時表示實際獲得的等於希望獲得的，此時員工將感到滿足，此為差距理論 的內涵（Discrepancy Theory）。

參、增強理論（Reinforcement Theory）

增 強 理 論 （ Reinforcement theory ） 源 自 於 B.F.Skinner 心 理 學 的 制 約 理 論

（Conditioning theory）。該理論主張未來行為會受到現有行為結果的影響，因此透 過正增強、負增強、消除及懲罰等四種增強形式，可改變個人的行為，而增強理論 運用在管理實務上所強調的是正增強的原理（如：個人績效提升時，則提高其薪 資），因此報酬應是績效的結果，是正增強運用成功的關鍵，且正增強在產生及維 持組織想要的行為上，會比負增強及懲罰更加有效（林財丁譯，2006），因此，透 過正增強可以激勵個人，提升工作滿意。

綜合這些理論得知，需求理論和 ERG 理論指出了當個體的內需求被滿足時，

滿意度即提高。公平理論、期望理論及差距理論則是藉由實得與應得之間的比較，

作為未來努力的依據，兩者間差距愈小，愈感到滿意。激勵保健理論、成就動機理 論以及增強理論，指出提高工作效率滿意度要由外在環境的滿意轉化為內在環境 的滿意。「工作滿意度」是個人對其工作所抱持的一般性態度，工作滿意度越高，

代表個體對工作存在著正面的態度；反之，則對工作存在著負面的態度。