第二章 文獻探討
第三節 工作滿意度
一、工作滿意度的定義
工作滿意度（job satisfication），國內學者或譯為工作滿足。工作滿意 度最早由 Hoppock （1935）提出，Hoppock 認為工作滿意度是個人綜合工 作環境、生理狀態、心理狀態等眾多因素而產生的滿意程度。Vroom （1964）
認為工作滿意度是員工對自己工作角色的情感投射。
工作滿意度在管理研究中扮演要角，工作滿意度與工作績效的關係不 斷被探討（Petty, McGee & Cavender, 1984 ; Fisher, 2003）。許多與績效、獎 勵、領導有關的理論基礎就是建立在工作滿意度高的員工有較好的工作效 率（Shipton et al., 2006）此理論基礎上。若要有效激勵員工，必須提升工 作滿意度（Velnampy & Sivesan, 2012 ; Kumari, Joshi & Pandey, 2015）。陳 筱華、劉柏妤（2012）針對台灣老人服務機構的研究指出，工作滿意度對 工作績效有正向影響。另一方面，工作不滿意度是預測員工離職的重要因
素 （King & Grace, 2010）。Heskett、Jones、Loveman、Sasser 和 Schlesinger
（1994）指出，工作不滿意度高會導致員工較高的離職傾向。
研究工作滿意度理論的文獻甚多，但由於研究對象、範圍、觀點不同，
對工作滿意度也有不同解釋，故工作滿意度仍是值得研究的課題。本研究 綜合各研究者對工作滿意度的定義如表 2-3：
表 2-3 工作滿意度定義
學者 年份 定義
Hoppock 1935
工作滿意度是綜合工作環境、生心理狀態等眾多 因素而產生的滿意程度
Vroom 1964 工作滿意度是員工對自身工作角色的情感投射。
Locke 1969
工作滿意度是工作者評估其工作價值進而帶來 的快樂情緒。
Davis 1977 工作滿意度綜合了對工作的正面與負面態度。
Spector 1997 工作滿意度是人們喜歡他們工作的程度。
Berry 1997 工作滿意度是對工作經驗的反應。
潘安堂 2001
教師工作滿意度是教師對各工作因素的評價或 感覺。
巫惠貞、巫有鎰 2001 工作滿意度是教師個人對現職工作的主觀情感。
Fisher 2003
工作滿意度是評估工作是否符合個人需求與期 待，範圍包含薪資、升遷、主管等。
黃營杉、齊德彰 2003
員工對工作得來的實際報酬與預期報酬之間的 差距所產生的感受。
Statt 2004
工作滿意度是個人對所獲得的報酬所感到的滿 意程度。
Armstrong 2005
工作滿意度與對工作的態度或感受有關，正面 的態度會產生工作滿意度。
周濟寒 2010
工作滿意度反應了工作者對工作因素所產生的 感受或情感。
許慈惠 2014
工作滿足是對工作環境各項因素所做的主觀 性、整體性之價值判斷。
資料來源：研究者整理
工作滿意度與個人對工作的主觀感受有關，學者對工作滿意度的定義 不盡相同，一般將工作滿意度的定義歸納為下列三種：
（一）參考架構（Frame of Reference）定義
個人根據自己所設定的不同標準對自身工作加以評斷所得的結果
（Smith, Kendall, Hulin，1969），因此即使同酬勞的兩人在相同環境下從事 相同工作，因為兩人所設定的標準不同，工作滿意度度也可能不同（陳筱 華、劉柏妤，2012）。個人用來判斷工作滿意度所設定的標準包括工作好 壞的比較、與他人的比較及過去經驗等，說明員工在判斷自身工作滿意度 時會進行比較，而此種比較行為來自於員工間的互動行為（羅家德與朱慶 忠，2004 ）。
（二）綜合性（Overall）定義
將工作滿意度作一般性解釋，指員工工作滿意度不涉及工作滿意度 產生的過程及原因。Kalleberg 與 Loscocco （1977）指出工作滿意度是整 體性概念，員工會將不同層面的滿意程度與不滿意程度綜合後，對工作整 體形成工作滿意度。
（三）期望差距（Expectation Discrepancy）定義
工作滿意度和實際報酬與預期報酬間的差距有關，實際報酬與預期報 酬差距越小則工作滿意度越高，反之則工作滿意度越低。員工會將工作所 提供的報酬，包含有形與無形，和員工心中的工作價值作比較，如果符合，
就能達到工作滿意度（Porter & Lawler, 1968；黃營杉、齊德彰，2003） 。
二、工作滿意度相關理論
從上述工作滿意度定義分析可知，工作滿意度主要涉及個人情感面的 反應，Hanson （1991）將工作滿意度理論分為強調需求與激勵的內容理 論（Content Theory）與著重探究過程的程序理論（Process Theory）。
（一）內容理論（Content Theory）
1. Maslow 需求層次理論（Hierarchy of Needs Theory）
Maslow （1954）認為人是需求動物，將人類的需求層次分為五層次，
之後擴充為七層次，當滿足低層次需求後，次一層需求才會出現，越高層 次越傾向心理因素。七個層次由低到高分別為「生理需求（physiological needs）、安全需求（safety needs）、愛與隸屬需求（belonging and love needs）、 自尊需求（esteem needs）、知的需求（cognitive needs）、美的需求（aesthetic need）、自我實現需求（self actualization）。」
2.雙因子理論（Two-factor Theory）
雙因子理論或稱激勵保健理論，由 Herzberg、Mausner 和 Snyderman
（1959）提出，將影響工作滿意度的因素分成激勵因素與保健因素，他認 為導致工作滿意與工作不滿意的因素並不相同，決定員工是否感到工作滿 意的是激勵因素，決定員工是否感到工作不滿意的是保健因素。
(1) 激勵因素（Motivators）：例如成就感、工作挑戰性等。激勵因素 可使員工產生工作滿意，但若不存在也不會造成不滿意。
(2) 保健因素（Hygiene Factors）：與外在工作環境有關，例如薪資報
酬、公司政策等。保健因素無法產生激勵作用使員工感到工作滿 意，但可防止員工不滿意，若保健因素不存在就會使員工不滿意。
研究顯示，在提高工作滿意度程度中，激勵因素比保健因素更有效，
也就是激勵因素比保健因素更能提高員工工作滿意度（Garg, Dar & Mishra, 2018；Lalwani & Lalwani，2017）。
3.ERG 理論（Existence-Relatedness-Growth Theory）
Alderfer （1972）認為當追求較高層次需求無法滿足時，會退回低層 次需求。Alderfer 以 Maslow 需求層次理論為基礎，分為三種核心需求：
(1) 「生存需求（Existence Needs）」：對應於馬斯洛生理、安全需求。
（2） 「關係需求（Relatedness Needs） 」：對應於馬斯洛愛與隸屬 需求。
(3) 「成長需求（Growth Needs） 」：對應於馬斯洛自尊需求、知的 需求、美的需求及自我實現需求。
（二）程序理論（Process Theory）
1.期望理論（Expectancy Theory）
認為個人會評估某種行為可能產生的結果來決定是否採取行動，如果 結果是滿意的才會採取行動，而目標是否達成決定工作滿意度的高低
（Vroom, 1964）。
2.公平理論（Equity Theory）
認為個人會將自己工作的投入程度與報酬相比較判斷是否公平，也會 將自己的工作報酬與同儕比較。若工作者覺得公平，則工作滿意度高
（Adams, 1963）。
3.差距理論（Discrepancy Theory）
工作滿意度是由個人預期獲得的報酬與實際獲得的報酬之差距大小 而定，差距越小則工作滿意度越高（Porter, 1961；Locke, 1969）。
綜上所述，每位學者對工作滿意度定義不一，理論觀點與關注的重點 也不盡相同。本研究依據研究性質，統整文獻後將工作滿意度的定義採用 綜合性定義觀點，即工作者能將不同構面的滿意與不滿意加以平衡，形成 整體工作滿意度。
三、工作滿意度的衡量工具
員工在評估工作滿意度時會考量工作的各個面向（Martins & Proenca, 2012）。調查工作滿意度的最大困難在於人們可能對工作的某些構面感到 滿意，但同時卻又對另一些構面感到不滿意（Spagnoli, Caetano,& Santos, 2012）。因此在問卷設計上必須格外謹慎，以下介紹常被學者引用的工作 滿意度衡量問卷（Singh & Slack, 2016）。
（一）明尼蘇達滿意度問卷（Minnesota Satisfaction Questionnaire）
由 Weiss、Davis、England 和 Lofquist （1967）編製而成。量表旨在 衡量工作滿意度，分為短式（short form）與長式（long form）兩種量表。
短式量表包含「內在滿意（intrinsic satisfaction）、外在滿意（extrinsic satisfaction）、一般滿意（general satisfaction）」三個構面（Singh & Slack，
2016）；長式量表包含二十個構面，分別為：「活動性（activity）、獨立性
（independence）、多樣性（variety）、社會地位（social status）、主管人際 關係（supervision—human relationship）、主管技術能力
（supervision—technical）、道德（moral values）、安全（security）、社會服 務（social service）、權威（authority）、能力可發揮性（ability utilization）、
公司政策與實作（company policy & practice）、薪水（compensation）、升遷
（advancement）、責任感（responsibility）、創造性（creativity）、工作條件
（working conditions）、同事（coworkers）、認同感（recognition）、成就感
（achievement）。」
（二）工作描述指標（Job Descriptive Index）
由 Smith、Kendall 和 Huli （1969）編製，內容包含五個構面，分別 為：「工作本身（work on present）、目前薪資（present pay）、升遷機會
（opportunities for promotion）、上司（supervision）、同事（coworkers）。」
（三）工作滿意度調查（Job Satisfaction Survey）
由 Spector （1985）編製而成，區分為九個構面：「薪資（pay）、升 遷（promotion）、上司（supervision）、福利（fringe benefits）、獎賞（contingent rewards）、工作條件（operating conditions）、同事（coworkers）、工作性質
（nature of work）、溝通（communication）。」
四、工作滿意度構面
影響工作滿意度的原因有很多，表 2-4 列出部分研究者認為工作滿 意度應包含的構面。
表 2-4 工作滿意度構面
學者（年代） 工作滿足構面
潘安堂（2001） 1.「行政領導」 2.「薪資升遷」 3.「同 事關係」4. 「精神報酬」 5. 「工作本身」
郭振生（2003） 1. 「行政支援」 2.「升遷待遇」
3.「人際關係」 4. 「工作本身」
李石化（2005） 1. 「工作本身」 2.「薪資福利」 3.「陞 遷情形」4. 「主管領導」 5. 「同事關係」
周濟寒（2010） 1.「薪資」 2.「工作」 3.「升遷」
4.「直屬上司」5.「同事 」 陳筱華、劉柏妤（2012） 1.「內部滿意」 2.「外部滿意」
3.「一般滿意」
謝孟珂（2013） 1.「行政運作」 2.「人際關係」 3.「工 作本身」4.「薪資福利」 5.「專業進修」
6. 「工作環境」
許中駿、許順旺、張文俞、倪維 亞（2013）
1.「內在滿足」 2.「外在滿足」
許慈惠 （2014） 1.「工作本身」 2.「升遷」 3.「薪資」
4.「上司」 5.「同事」
Chen、Wu、Chang 和 Lin （2015） 1.「內部滿意」 2.「外部滿意」
3.「一般滿意」
資料來源：研究者整理
由上述所列工作滿意度構面可見，學者對工作滿意度構面的定義大略 可分為兩類，第一類以明尼蘇達滿意度問卷為基礎，將工作滿意度構面定 義為內在滿意、外在滿意及一般滿意，如陳筱華與劉柏妤（2012）、許中 駿等人（2013）、Chen 等人（2015）。
另一類以「工作說明量表」為基礎，將工作滿意度構面定義為工作本 身、薪資、升遷、直屬上司、工作同事等，如李石化（2005）、周濟寒（2010）、 許慈惠（2014）。其中最多學者討論到的構面為（1）薪資及（2）人際關 係，如潘安堂（2001）、郭振生（2003）、李石化（2005）、周濟寒（2010）、
許慈惠（2014）；（3）升遷，如潘安堂（2001）、郭振生（2003）、李石化
（2005）、周濟寒（2010）、謝孟珂（2013）、許慈惠（2014）。由此可推論，
多數學者認為影響工作滿意度最重要的構面為工作的薪資及職場人際關 係，再來則是升遷機會，而升遷機會有可能牽涉到人際關係，並會影響薪 資，此三項構面彼此息息相關。本研究將人際關係再細分為上司及同事，
多數學者認為影響工作滿意度最重要的構面為工作的薪資及職場人際關 係，再來則是升遷機會，而升遷機會有可能牽涉到人際關係，並會影響薪 資，此三項構面彼此息息相關。本研究將人際關係再細分為上司及同事，