內部行銷、社會支持與工作滿意度之關係研究─以公立國中教師為例

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(1)國立屏東大學國際貿易學系碩士在職專班碩士論文指導教授：黃財源博士. 內部行銷、社會支持與工作滿意度之關係研究 ─以公立國中教師為例 A Study of the Relationships among Public Junior High School Internal Marketing, Social Support and Job Satisfaction. 研究生：鍾昀真撰. 中華民國 109 年 0 6 月.

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(3) 內部行銷、社會支持與工作滿意度之關係研究─ 以公立國中教師為例中文摘要本研究探討公立國中教師對學校內部行銷、社會支持與工作滿意度的關係，以內部行銷與社會支持為自變項、工作滿意度為應變項、社會支持為中介變項與調節變項作為研究架構，並採用紙本與線上問卷進行調查。. 本研究結果如下：一、. 公立國中教師的內部行銷知覺、社會支持程度與工作滿意度之現況均在中上程度。. 二、. 公立國中教師對內部行銷、社會支持、工作滿意度之差異和部分背景變項有關。. 三、. 公立國中教師內部行銷、社會支持、工作滿意度彼此間呈正相關。. 四、. 公立國中教師內部行銷知覺程度對社會支持程度有顯著正向影響。. 五、. 公立國中教師內部行銷知覺程度對工作滿意度有顯著正向影響。. 六、. 公立國中教師社會支持程度對工作滿意度有顯著正向影響。. 七、. 公立國中教師的社會支持程度對國中教師內部行銷與工作滿意度具部份中介效果。. 八、. 公立國中教師的社會支持程度對國中教師內部行銷與工作滿意度不具有調節效果。. 關鍵字：內部行銷、社會支持、社會網絡、工作滿意度 I.

(4) A study of the relationships among public junior high school internal marketing, social support and job satisfaction. Abstract This study explores the relationship between public junior high school teachers' perceptions for internal marketing, social support and job satisfaction. This study uses internal marketing and social support as independent variables, job satisfaction as dependent variables. Also, social support as mediator variables and moderator variables. The research has been done with the method of paper and online questionnaire survey. This study finds that: 1. Teachers’ perceptions of internal marketing, social support and job satisfaction are above the middle level. 2. Teachers’ perceptions of internal marketing, social support and job satisfaction are related to some background variables. 3. Internal marketing, social support and job satisfaction of junior high school teachers are positively correlated with each other 4. Internal marketing has positive impacts on social support. 5. Internal marketing has positive impacts on teachers’ job satisfaction. 6. Social support has a positive impacts on teachers’ job satisfaction. 7. Social support has partial mediating effects on the relationship between internal marketing and teachers’ job satisfaction. 8. Social support has no moderation effects on the relationship between internal marketing and teachers’ job satisfaction.. Keywords: internal marketing, social support, social network, job satisfaction. II.

(5) 目錄中文摘要………………………………………………………………-IAbstract………………………………………………………………-II目錄…………………………………………………………….…-III表目錄………………………………………………………………-VI圖目錄……………………………………………………………-VIII第一章緒論 ............................................................................................................. - 1 第一節研究動機 .......................................................................................... - 1 第二節研究目的 .......................................................................................... - 3 第三節名詞釋義 .......................................................................................... - 4 第二章. 文獻探討 .................................................................................................. - 5 -. 第一節內部行銷 ........................................................................................... - 5 一、內部行銷的定義與觀點 ........................................................... - 5 二、內部行銷構面 ........................................................................... - 8 第二節社會支持 ......................................................................................... - 10 一、社會支持的定義 ..................................................................... - 10 二、社會支持相關理論 ................................................................. - 12 三、社會支持構面 ......................................................................... - 13 第三節工作滿意度 ..................................................................................... - 15 一、工作滿意度的定義 ................................................................. - 15 二、工作滿意度相關理論 ............................................................. - 19 三、工作滿意度的衡量工具 ......................................................... - 21 四、工作滿意度構面 ..................................................................... - 23 第四節內部行銷、社會支持與工作滿意度之相關研究 ......................... - 25 一、內部行銷與工作滿意度之相關研究 ..................................... - 25 二、社會支持與工作滿意度之相關研究 ..................................... - 28 三、內部行銷、社會支持與工作滿意度之相關研究 ................. - 30 第三章. 研究方法 ................................................................................................ - 32 -. 第一節. 研究架構與假設 ........................................................................... - 32 III.

(6) 第二節. 研究流程 ....................................................................................... - 34 -. 第三節. 研究對象 ....................................................................................... - 35 -. 第四節. 研究變項之操作性定義與工具 ................................................... - 36 一、個人背景資料 ......................................................................... - 36 二、內部行銷量表 ......................................................................... - 38 三、社會支持量表 ......................................................................... - 40 四、工作滿意度量表 ..................................................................... - 42 -. 第五節. 預試研究樣本與分析 ................................................................... - 44 一、預試樣本 ................................................................................. - 44 二、項目分析 ................................................................................. - 44 三、信度分析 ................................................................................. - 48 四、預試問卷分析結果 ................................................................. - 51 -. 第六節第四章. 資料分析方法 ............................................................................... - 52 -. 研究結果與分析 .................................................................................... - 55 -. 第一節. 國中教師內部行銷、社會支持與. 工作滿意度之現況分析 ... - 55 -. 第二節. 不同背景變項之國中教師內部行銷、社會支持與工作滿意度之差. 異分析 ............................................................................................................. - 59 一、不同背景的國中教師內部行銷之差異情形 ......................... - 59 二、不同背景的國中教師社會支持之差異情形 ......................... - 65 三、不同背景的國中教師工作滿意度之差異情形 ..................... - 72 第三節. 國中教師內部行銷、社會支持與工作滿意度之相關分析 ....... - 79 一、Pearson 相關分析.................................................................... - 79 二、迴歸分析 ................................................................................. - 82 三、迴歸中介效果分析 ................................................................. - 93 四、迴歸調節效果分析 ................................................................. - 96 -. 第五章. 研究結論與建議 .................................................................................... - 98 -. 第一節. 結論 ............................................................................................... - 98 -. 第二節. 建議 ............................................................................................. - 102 -. 第三節. 研究限制與未來方向 ................................................................. - 105 -. 參考文獻 ................................................................................................................ - 107 中文部分： ................................................................................................. - 107 IV.

(7) 英文部分： ................................................................................................. - 113 附錄………………………………………………………………………..- 122 -. V.

(8) 表目錄表 2-1 內部行銷構面 ........................................................................... - 8 表 2-2 社會支持構面 ......................................................................... - 13 表 2-3 工作滿意度定義 ..................................................................... - 16 表 2-4 工作滿意度構面 ..................................................................... - 23 表 2-5 內部行銷與工作滿意度之相關研究 ..................................... - 25 表 2-6 社會支持與工作滿意度之相關研究 ..................................... - 28 -. 表 3- 1 有效樣本基本資料之次數分配表 ........................................ - 35 表 3- 2 105 學年度國民中學學校數與班級數概況 ......................... - 37 表 3- 3 內部行銷量表摘要（Cronbach’s α=.882）.......................... - 38 表 3- 4 社會支持量表摘要（Cronbach’s α=.935）.......................... - 40 表 3- 5 工作滿意度量表（Cronbach’s α=.925）.............................. - 42 表 3- 6 內部行銷量表預試結果摘要表 ............................................ - 45 表 3- 7 社會支持量表預試結果摘要表 ............................................ - 46 表 3- 8 工作滿意度量表預試結果摘要表 ........................................ - 47 表 3- 9 內部行銷量表信度分析結果摘要表 .................................... - 48 表 3- 10 社會支持量表信度分析結果摘要表 .................................. - 49 表 3- 11 工作滿意度量表信度分析結果摘要表 .............................. - 50 -. 表 4- 1 公立國中教師內部行銷現況分析摘要表 ............................ - 56 表 4- 2 公立國中教師社會支持現況分析摘要表 ............................ - 57 表 4- 3 公立國中教師工作滿意度現況分析摘要表 ........................ - 58 表 4- 4 不同性別的國中教師內部行銷之差異情形 ........................ - 59 表 4- 5 不同年齡的國中教師內部行銷之差異情形 ........................ - 60 表 4- 6 不同教育程度的國中教師內部行銷之差異情形 ................ - 61 表 4- 7 不同學校規模的國中教師內部行銷之差異情形 ................ - 62 表 4- 8 不同職務的國中教師內部行銷之差異情形 ........................ - 64 表 4- 9 不同性別的國中教師社會支持之差異情形 ........................ - 65 表 4- 10 不同年齡的國中教師社會支持之差異情形- 66 表 4- 11 不同教育程度的國中教師社會支持之差異情形…- 67 表 4- 12 不同學校規模的國中教師社會支持之差異情形 .............. - 69 VI.

(9) 表 4- 13 不同職務的國中教師社會支持之差異情形 ...................... - 71 表 4- 14 不同性別的國中教師工作滿意度之差異情形 .................. - 72 表 4- 15 不同年齡的國中教師工作滿意度之差異情形 .................. - 73 表 4- 16 不同教育程度的國中教師工作滿意度之差異情形 .......... - 74 表 4- 17 不同學校規模的國中教師工作滿意度之差異情形 .......... - 76 表 4- 18 不同職務的國中教師工作滿意度之差異情形 .................. - 78 表 4- 19 內部行銷與社會支持積差相關摘要表 .............................. - 80 表 4- 20 社會支持與工作滿意度積差相關摘要表 .......................... - 80 表 4- 21 工作滿意度與內部行銷積差相關摘要表 .......................... - 81 表 4- 22 內部行銷與社會支持各構面之線性迴歸 .......................... - 84 表 4- 23 內部行銷與工作滿意度之線性迴歸 .................................. - 88 表 4- 24 社會支持與工作滿意度之線性迴歸 .................................. - 92 表 4- 25 內部行銷→社會支持→工作滿意度之中介效果迴歸分析 - 95 表 4- 26 內部行銷、社會支持對工作滿意度之交互作用分析 ...... - 97 -. VII.

(10) 圖目錄圖 3- 1 研究架構 ................................................................................ - 32 圖 3-2 研究流程 ................................................................................. - 34 -. VIII.

(11) 第一章緒論本研究在探討內部行銷（internal marketing）、社會支持（social support）與工作滿意度（job satisfaction）之關聯性。本章共分三節進行，第一節為研究動機，第二節為研究目的，第三節為名詞釋義。. 第一節研究動機學生是國家未來的棟樑，因此負責教育學生的教師肩負重責大任，所謂「教師的素質決定教育的品質」，除了教師本身的專業素養，教師的心理素質也相當重要。國民中學教育為義務教育，教師對學生的影響極大，有正向樂觀的教師才能教育出積極快樂的學生。工作滿意度越高的教師，對教學事務願意付出更多心力（Hean & Garrett, 2001），教師的工作滿意度，對教學品質及學校效能無疑具有重大的影響（郭振生，2003）。有鑑於公立學校與私立學校不同的工作氛圍，且就讀公立國中之學生人數大於私立國中，本研究以公立國中教師為研究對象。因此，探究公立國中教師的工作滿意度為本研究的研究動機之一。在教育市場化、少子化的情況下，學校必須透過行銷打造學校特色以提升入學率（游育如，2010）。黃義良（2005）提出學校若要強化競爭力可運用企業經營及行銷概念，而在學校進行外部行銷推展學校特色之前，首先要將學校理念與作法行銷給教師。內部行銷即是將員工視為內部顧客，當內部顧客被滿足後才有辦法使外部顧客感到滿意（Kotler, 2000；. -1-.

(12) Grönroos, 2000；Joung, Goh, Huffman, Yuan & Surles, 2015）。內部行銷的概念始於服務業，學校機構也屬於服務性組織，教師則是服務提供者（郭振生，2003）。內部行銷也可視為結合人力資源管理的手段，人力資源管理對企業有選用、訓練、留任、激勵的功能（Joseph, 1996；陳奕彤，2018）。然而在服務行銷金三角：外部行銷、互動行銷、內部行銷（Thomas, 1978）之中，內部行銷是最不容易被外界看到且容易被忽略的，故研究內部行銷對國中教師之影響為研究者的研究動機之二。現代社會中，個體之間緊密連結，透過合作相互依賴，社會網絡因此形成（social network）（陳雪芳，2010）。近年來，不只民間企業，政府也將「結合社會支持」做為目標，各政府紛紛建立臉書粉絲頁與 Line 群組，加強民眾、政府人員間的溝通互動（黃瓊玉、張祐豪、李小梅，2019）。許多學校也成立全校教職員工 Line 群組加強同仁間之溝通互動。另一方面，社會支持影響個人身心健康（Panzarella, Alloy, Whitehouse, 2006; 蔡毓智，2008; Muramatsu, Yin & Hedeker, 2010）。因此，探討社會支持對國中教師之影響為本研究的研究動機之三。國外學者 Joana 和 Gabriela （2018）的研究顯示，組織發展支持文化以提升員工支持態度，同時利用內部行銷手段充分傳達其所提供的支持，對組織而言具有非常重要的意義。對組織來說，採取行動很重要，但向員工闡述組織所做的努力，消除員工疑慮並提升員工信心也同等重要。實施內部行銷的企業員工具有較高的工作滿意度和較高的組織承諾（Gronroos, 2000；陳筱華、劉柏妤，2012；Chen、Wu、Chang & Lin, 2015；邱貝玲、陳星助、朱正一，2016）。有較高社會支持的員工也會導致較高的工作滿意度（陳慧，2019；粘淑真，2018；楊茜妃，2108；謝孟珂 2013）。 -2-.

(13) 過去研究顯示內部行銷及社會支持都與工作滿意度相關，然而同時討論內部行銷、社會支持與工作滿意度的研究則幾乎沒有。綜上所述，本研究的研究目的在於探究內部行銷、社會支持與工作滿意度間的關係。在思索如何提昇教學品質及提高學校行政效率的同時，也不能忽略教師對教育工作的熱情與感受（潘安堂，2001），因此如何提昇教師工作滿意度將是重要課題。. 第二節研究目的基於上述研究動機，本研究旨在探討國民中學教師內部行銷、社會支持與工作滿意度之關係。具體而言，歸納出本研究目的如下：. 一、探討國民中學教師在內部行銷、社會支持及工作滿意度之現況。二、探討不同背景變項之國民中學教師，在內部行銷、社會支持及工作滿意度之差異情形。三、探討國民中學教師在內部行銷、社會支持及工作滿意度間之關係。四、根據研究結果提出建議，作為教育行政機關、國民中學教師及未來研究之參考。. -3-.

(14) 第三節名詞釋義一、. 內部行銷. 內部行銷是指將教師視為內部顧客，在滿足外部顧客前必須先滿足內部顧客，透過內部溝通、訓練、內部意見調查等方式進行，目的是讓教師和家長及學生心目中的學校定位達成一致。. 二、. 社會支持. 社會支持是指人與人互動的相處過程中，於人際網絡間所得到的支持，包含情感性支持、訊息性支持與工具性支持三個構面。. 三、. 工作滿意度. 工作滿意度是指個人對工作環境、工作內容、薪資收入、升遷制度、同事、上司等各方面所形成的整體工作滿意度。. -4-.

(15) 第二章. 文獻探討. 本章目的在探討內部行銷、社會支持及工作滿意度的定義及理論基礎。本章共分三節，第一節為內部行銷，第二節為社會支持，第三節為工作滿意度，第四節為內部行銷、社會支持與工作滿意度之相關研究。. 第一節內部行銷一、內部行銷的定義與觀點傳統行銷聚焦於有形的財貨交換，直到 Kotler 和 Levy（1969）提出，只要是涉及「價值交換」的過程就可以是行銷，將行銷的範圍擴大。內部行銷觀點始於 1970 年代（Huang, Rundle-Thiele & Chen, 2018），源自於服務行銷。Sasser 與 Arbeit（1976）提出，服務業必須了解其最關鍵的生產資源是勞動力，而其成功的關鍵在於將工作視為主要產品，並將員工視為最重要的顧客。接著，Thomas （1978）提出「服務行銷三角架構」，將行銷劃分成「外部行銷」、「內部行銷」及「互動行銷」，「外部行銷」即為傳統行銷概念，例如價格與推廣；「互動行銷」為顧客與員工間的溝通互動；「內部行銷」則是將員工視為內部顧客，服務行銷三角彼此互動密切。隨著經濟成長，人們越來越重視服務的品質，並將服務視為一項產品，這項服務產品包含顧客與員工間的互動，此一轉變使企業開始重視顧客滿意度與內部行銷（ Sousa, Krot & Rodrigues, 2018）。 Ahmed 和 Rafiq （2003）認為內部行銷是一種文化框架與工具，目的是讓員工和消費者心目中的品牌定位達成一致。內部行銷即是企業組織對員工推出精心設計的「內部產品」，用來滿足員工的需求，藉此提高員工滿足程度與認同感，並使員工具備行銷意識（黃義良，2005）。內部行銷對組織來說有其必要性，Kotler （2000）指出，只有在員工自己達到滿足 -5-.

(16) 的同時才有辦法使客戶滿意，因此內部行銷必須優先於外部行銷。Grönroos （2000）認為將員工視為顧客，必須讓員工在工作中獲得樂趣，才能為外部客戶提供有效的服務。Joung 等（2015）指出，內部行銷讓組織可以激勵和鼓勵員工完成高品質工作，並為客戶提供出色的服務。因此，滿足內部顧客的需求，也就是員工，可以使員工更有效的滿足外部顧客，滿足員工需求可以提升員工工作動力、忠誠度以及員工滿意度（Ahmed & Rafiq, 2003）。因此，有學者認為內部顧客和外部顧客一樣重要（Akbari, Amiri, Imani, Rezaeei & Foroudi, 2017），從此開始，人力資本取代金融資本成為組織成功的重要關鍵因素（Kim, Song & Lee, 2016）。. 內部行銷根據過往研究，其定義大略可劃分為以下四種觀點（Abzari, Ghorbani & Madani, 2011）：（一）人力資源觀點。（二）顧客導向觀點。（三）員工為內部顧客觀點。（四）內部交易觀點。. （一）人力資源觀點 Joseph （1996）提出，內部行銷是人力資源管理與行銷等理論的應用，用於激勵與管理員工，用以改善員工為外部客戶和內部員工的服務方式。 Sousa 等（2018）認為內部行銷同時具備行銷與人力資源管理兩種功能。. （二）顧客導向觀點認為內部行銷的進行能夠使員工了解組織營運目標，而外部行銷所運用的策略也應該用於內部員工身上，塑造員工顧客導向行為（Piercy & Morgan, 1991）。. -6-.

(17) （三）員工為內部顧客觀點組織成功的關鍵在於將工作視為主要產品，並將員工視為最重要的顧客（Sasser & Arbeit , 1976）。Berry （1987）也認同此觀點，認為產品和員工是組織的內部顧客，組織應該設法了解員工需求。. （四）內部交易觀點 Foreman 和 Money （1995）認為內部行銷是組織為達目的和員工形成的交換關係。. 張同廟（2016）指出，內部行銷可適用於各種不同類型的組織，對於提升組織成員工作效能有一定的助益。因此近年針對內部行銷的定義與範疇逐漸擴大，內部行銷概念適用於不同組織結構。Huang 等（2018）針對廉價航空的研究發現，加強內部行銷以提高員工滿意度的做法可以為廉價航空公司帶來競爭優勢。黃瓊玉、張祐豪、李小梅（2019）認為，內部行銷要為員工建立符合社會需求的內部環境，以凝聚組織向心力，提升服務外部顧客之品質。內部行銷是政府行銷策略之一，政府機構與公務員間的內部行銷可以確保公務員對政府的忠誠。楊瑞霞、丁學勤（2014）針對學校教師的研究將內部行銷定義為，學校將老師當作內部顧客，用以增進學校老師的組織承諾，提高工作滿意度。綜合相關文獻，研究者認為內部行銷可以定義為：將員工視為內部顧客，在滿足外部顧客前必須先滿足內部顧客，透過內部溝通、訓練、內部意見調查等方式進行，目的是讓員工和消費者心目中的品牌定位達成一致。. -7-.

(18) 而本研究之研究對象為學校教師，因此在本研究中將內部行銷定義為：將教師視為內部顧客，在滿足外部顧客前必須先滿足內部顧客，目的是讓教師和家長及學生心目中的學校定位達成一致。. 二、內部行銷構面如果內部行銷的測量工具著重於整體概念，可能將無法顯示學校對內部行銷的真實作為，故內部行銷測量可採「多元構面概念」進行（丁學勤、郭博安，2011）。表 2-1 列出部分學者認為內部行銷所包含的構面。. 表 2-1 內部行銷構面學者（年代）. 內部行銷構面. George 與 Gronroos （1989）. 1.「內部溝通」 2.「外部溝通」 3.「人事管理」 4.「管理者支持」 5.「訓練」. Joseph（1996）. 1. 「傾聽員工」 2.「參與及授權」 3. 「高階主管前往第一線」 4.「培養團隊合作精神」5.「正式與非正式溝通」 6.「員工間互助合作」 7.「獎酬制度」 8.「生涯發展規劃」. Conduit 與 Mavondo （2011）. 1.「市場訓練與教育」 2.「管理支持」 3. 「內部溝通」 4.「人員管理」 5.「員工參與外部溝通」. 丁學勤與郭博安（2011）. 1.「管理支持」 2.「激勵獎酬」 3.「內部溝通」 4.「教育訓練」. 陳筱華與劉柏妤（2012）. 1. 「管理支持」 2. 「溝通管道」 3.「教育訓練」 4.「激勵與成長」. 郭乃禎（2013）. 1.「支持」 2.「激勵」 3.「溝通」 4.「訓練」. -8-.

(19) 許中駿、許順旺、張文俞與倪維 1.「教育訓練」 2.「管理支持」亞（2013）. 3.「溝通關係」 4.「激勵成長」. Chen、Wu、Chang 與 Lin （2015） 1.「管理支持」 2.「人力資源管理」 3. 「外部溝通」 4.「內部溝通」 5.「教育訓練」劉錦熾（2015）. 1.「教育訓練」 2. 「溝通協調」. Huang 與 Rundle-Thiele （2018） 1.「內部溝通」 2.「訓練」 3.「內部市場調查」資料來源：研究者整理。上述所列研究構面中，最常見用以測量內部行銷之構面為內部溝通與訓練，如 George 與 Gronroos（1989）、Conduit 與 Mavondo（2011）、丁學勤與郭博安（2011）、陳筱華與劉柏妤（2012）、郭乃禎（2013）、許中駿等（2013）、Chen 等（2015）、劉錦熾（2015）、Huang 與 Rundle-Thiele （2018）。本研究也將內部溝通與訓練納入內部行銷之構面中。本研究認為內部行銷的重要理念為「將員工視為內部顧客」，因此將內部市場調查納入本研究內部行銷構面之中，並定名為內部意見調查。內部意見調查如同外部市場調查一般，目的是為了瞭解顧客對公司及產品的想法，而內部意見調查的對象為公司員工，在本研究中則是指教師。本研究參考 Huang 與 Rundle-Thiele （2018）、劉錦熾（2015）、丁學勤與郭博安（2011）之研究，將內部行銷構面定義為內部溝通、訓練、內部意見調查三個構面，以此三構面對國中教師的內部行銷知覺進行探討。這三個構面的意義是（1）內部溝通：學校與教師間有暢通的雙向溝通管道；（2）訓練：學校提供教師專業成長，使教師具備面對工作挑戰的能力；（3）內部意見調查：學校將教師視為內部顧客，調查教師意見。. -9-.

(20) 第二節社會支持一、社會支持的定義社會支持（social support）是個人與他人進行人際間互動關係時，得到的回饋與幫助（Caplan, 1974），或是兩個人之間資源及福祉的交換（Shumaker & Brownell, 1984），並使個體相信自己是被愛、受尊重且隸屬於某個群體網絡的訊息（Cobb, 1976）。陳佳琳（2017）認為，社會支持是個人生活於社會中，藉由人際網絡互動，在人際關係中得到支持與幫助的過程和結果。由此可知，社會支持為個人於社會網絡中受到的人際支持。. Shumaker 和 Brownell （1984）將社會支持的類型分為三類：「情緒性支持（emotional support）」、「訊息性支持（informational support）」和「實質性支持（tangible support）」。 Cohen 與 Wills （1985）將社會支持分為（1）尊重性支持（esteem support）：尊重性支持也被稱作情緒性支持，讓人感受到自身不論遭遇何種困難或錯誤都是被接納與尊重的。（2）資訊性支持（informational support）：協助定義與解決問題。（3）陪伴（social companionship）：協助降低焦慮。（4）工具性支持（instrumental support）：包含金錢、物質、勞務等支援。林志哲（2011）將社會支持分為（1）「情緒性支持（emotional support）」：提供心理層面的支持，並幫助解決壓力。（2）「訊息性支持（informational support）」：於面對困難情境時提供建議。（3）「實質性支持（tangible support）」：直接給予有形或無形的幫助，促使解決問題。劉熒潔、劉嘉珮、王筠雅（2013）將社會支持分類為：（1）「工具性. - 10 -.

(21) 支持（instrumental support）」：直接給予支持，提供實際行動。（2）「訊息性支持（informational support）」：幫助個人面對困難情境以改善環境，例如給予建議。（3）「情緒性支持（emotional support）」：以心理層面為主，幫助個人緩衝壓力及適應生活。康嘉芬（2016）認為社會支持是個人在所處的社會網絡環境中所獲得的各種支持，並經由被支持的過程產生對自我的肯定價值。並將社會支持分類為：（1）情感性支持、（2）訊息性支持、（3）工具性支持。統合各家學者看法，本研究將社會支持類型定義為工具性支持、訊息性支持、情緒性支持，說明如下：（一）情感性支持：提供關懷、鼓勵等心理情感層面的支持。（二）訊息性支持：給予建議協助解決問題的支持。（三）工具性支持：提供金錢、物質或勞務的實際支持。. 社會支持與個人身心靈發展息息相關，並影響個人身心健康，劉惠嬋（2014）的研究指出，社會支持與幸福感呈正向關係。Panzarella、Alloy 與 Whitehouse （2006）的研究認為，社會支持與憂鬱症成反向關係。 Muramatsu 等（2010）也指出，非配偶的家人與朋友所提供的社會支持可以有效降低憂鬱。House （1981）將社會支持的功能分為直接效果（direct effect）與緩衝效果（buffering effect），說明如下：（一）直接效果（direct effect）：個體可以藉由社會支持直接提升個人身心健康。（二）緩衝效果（buffering effect）：個體藉由社會支持減緩壓力帶來的負面影響，因此對個人身心健康間接產生正向影響。. - 11 -.

(22) 二、社會支持相關理論吳舜堂、陳欽雨（2017）認為社會支持相關理論主要有社會網絡理論（network theory）與社會交換理論（exchange theory），簡述如下：（一）社會網絡理論（network theory）社會網絡概念最早由 Barnes （1954）提出，Barnes 指出社會網絡為一組真實存在的社會關係。社會網絡從社會關係角度出發，探討社會及人際關係的各種形式與結構（蔡毓智，2008），透過社會網絡的分析，了解研究對象之人際狀況，進而發覺這些關係對個人或組織所造成的影響（陳雪芳，2010）。社會網絡包含社會整合、社會支持與緊張關係，社會整合是指關係的強度及頻率（巫惠貞、巫有鎰，2001）。蔡毓智（2008）指出，社會支持是社會網絡的其中一部份，社會支持是行動者間的資源流動，有助於增進生活幸福感與健康程度。若社會網絡中的關係為負面的，則稱為緊張關係（Umberson, Chen, House, Hopkins & Slaten, 1996）。. （二）社會交換理論（exchange theory）社會交換理論認為社會支持是藉由人際互動，得到及給予各種心理或實質回饋的過程。Caplan （1974）、House （1981）、Shumaker 和 Brownell （1984）都提到社會支持是與他人互動過程中所得到的回饋。呂寶靜（2000）則指出，在社會交換過程中，當行動者判斷行為所帶來的獎賞高於付出成本時，行為才會進行。 Sarason、Sarason 和 Pierce （1990）歸納出三種測量社會支持的模式：（1）「網絡模式（The Network Model）」：主要為 Lubben 和 Gironda（1996）設計之「社會網路規模問卷（Lubben Social Network Scale）」（2）「社會 - 12 -.

(23) 支持之接收模式（Received Social Ssupport）」：以此模式設計的問卷主要有 Barrera、Sandler 和 Ramsey 於 1981 年發展的「社會支持行為量表（The Inventory of Socially Supportive Behaviors）」（林志哲，2011）、Cohen 和 Hoberman 於 1983 年編制的「人際間社會支持評量表（Interpersonal Social Support Evulation List）」（3）「社會支持之知覺模式（Perceived Social Support）」：主要有 Sarason （1983）編制的「社會支持問卷（Social Support Questionnaire）」（林志哲，2011）。. 三、社會支持構面表 2-2 列出部分研究者社會支持研究中所包含的構面。表 2- 2 社會支持構面學者（年代）. 社會支持構面. Cohen 與 Hoberman （1983）. 1.「評價性支持」 2.「工具性支持」 3.「自尊支持」. 4.「歸屬感支持」. Shumaker 和 Brownell （1984） 1.「情緒性支持」 2.「訊息性支持」 3.「實質性支持」 Cohen 與 Wills （1985）. 1. 「尊重性支持」 2. 「資訊性支持」 3. 「陪伴」. 林志哲（2011）. 4. 「工具性支持」. 1. 「情緒性支持」 2. 「訊息性支持」 3. 「實質性支持」. 劉熒潔、劉嘉珮、王筠雅（2013） 1. 「工具性支持」 2. 「訊息性支持」 3. 「情緒性支持」謝孟珂（2013）. 1. 「情感性支持」 2. 「訊息性支持」 3. 「實質性支持」. 劉惠嬋（2014）. 1. 「情緒性支持」 2. 「訊息性支持」. - 13 -.

(24) 3. 「工具性支持」 4. 「評價性支持」康嘉芬（2016）. 1. 「情感性支持」 2. 「訊息性支持」 3. 「工具性支持」. 何汶桓（2017）. 1. 「情緒性支持」 2. 「訊息性支持」 3. 「工具性支持」. 吳舜堂、陳欽雨（2017）. 1. 「情感性支持」 2. 「自尊性支持」 3. 「工具性支持」. 資料來源：研究者整理。社會支持的來源可能為主管、同事、家人、朋友，謝孟珂（2013）針對國小特教教師社會支持及工作滿意度關係的研究中指出，學校同事在提供工作問題解決策略、分享工作經驗等方面提供社會支持。劉惠嬋（2014）針對國中教師的研究認為，教師所獲得的社會支持來源大多是家人、同事或學生，較少是學校長官、家長或其他專業人士。何汶桓（2017）針對高雄市國小兼任行政教師社會支持與留任意願的研究指出，高雄市國小兼任行政教師的社會支持主要來自學校同事，其次為家人及朋友。本研究旨在探討國中教師內部行銷與社會支持的相關關係，故將社會支持的來源設定為學校主管及同事。以學校機構而言，學校主管大部分為校長或處室主任。本研究以 Cohen 與 Hoberman （1983）的「人際間社會支持評量表（Interpersonal Social Support Evulation List）」為問卷設計基礎，參考國內學者謝孟珂（2013）、劉惠嬋（2014）、康嘉芬（2016）、何汶桓（2017）之問卷修訂而成本研究問卷。社會支持評量表原有四個構面：評價性支持（appraisal items）、工具性支持（tangible items）、自尊支持（self- esteem. - 14 -.

(25) items）、歸屬感支持（belonging items），本研究參考文獻後，將本研究問卷構面調整為三個：「情感性支持、工具性支持、訊息性支持」。雖然名稱不同，但本質相近，目的在於了解國中教師的社會支持程度。. 第三節工作滿意度一、工作滿意度的定義. 工作滿意度（job satisfication），國內學者或譯為工作滿足。工作滿意度最早由 Hoppock （1935）提出，Hoppock 認為工作滿意度是個人綜合工作環境、生理狀態、心理狀態等眾多因素而產生的滿意程度。Vroom （1964）認為工作滿意度是員工對自己工作角色的情感投射。. 工作滿意度在管理研究中扮演要角，工作滿意度與工作績效的關係不斷被探討（Petty, McGee & Cavender, 1984 ; Fisher, 2003）。許多與績效、獎勵、領導有關的理論基礎就是建立在工作滿意度高的員工有較好的工作效率（Shipton et al., 2006）此理論基礎上。若要有效激勵員工，必須提升工作滿意度（Velnampy & Sivesan, 2012 ; Kumari, Joshi & Pandey, 2015）。陳筱華、劉柏妤（2012）針對台灣老人服務機構的研究指出，工作滿意度對工作績效有正向影響。另一方面，工作不滿意度是預測員工離職的重要因. - 15 -.

(26) 素（King & Grace, 2010）。Heskett、Jones、Loveman、Sasser 和 Schlesinger （1994）指出，工作不滿意度高會導致員工較高的離職傾向。. 研究工作滿意度理論的文獻甚多，但由於研究對象、範圍、觀點不同，對工作滿意度也有不同解釋，故工作滿意度仍是值得研究的課題。本研究綜合各研究者對工作滿意度的定義如表 2-3：. 表 2-3 工作滿意度定義學者. 年份. 定義. 工作滿意度是綜合工作環境、生心理狀態等眾多 Hoppock. 1935 因素而產生的滿意程度. Vroom. 1964. 工作滿意度是員工對自身工作角色的情感投射。. 工作滿意度是工作者評估其工作價值進而帶來 Locke. 1969 的快樂情緒。. Davis. 1977. 工作滿意度綜合了對工作的正面與負面態度。. Spector. 1997. 工作滿意度是人們喜歡他們工作的程度。. Berry. 1997. 工作滿意度是對工作經驗的反應。. - 16 -.

(27) 教師工作滿意度是教師對各工作因素的評價或潘安堂. 2001 感覺。. 巫惠貞、巫有鎰. 2001. 工作滿意度是教師個人對現職工作的主觀情感。. 工作滿意度是評估工作是否符合個人需求與期 Fisher. 2003 待，範圍包含薪資、升遷、主管等。. 員工對工作得來的實際報酬與預期報酬之間的黃營杉、齊德彰. 2003 差距所產生的感受。. 工作滿意度是個人對所獲得的報酬所感到的滿 Statt. 2004 意程度。. 工作滿意度與對工作的態度或感受有關，正面 Armstrong. 2005 的態度會產生工作滿意度。. 工作滿意度反應了工作者對工作因素所產生的周濟寒. 2010 感受或情感。. 工作滿足是對工作環境各項因素所做的主觀許慈惠. 2014 性、整體性之價值判斷。. 資料來源：研究者整理. - 17 -.

(28) 工作滿意度與個人對工作的主觀感受有關，學者對工作滿意度的定義不盡相同，一般將工作滿意度的定義歸納為下列三種：. （一）參考架構（Frame of Reference）定義個人根據自己所設定的不同標準對自身工作加以評斷所得的結果（Smith, Kendall, Hulin，1969），因此即使同酬勞的兩人在相同環境下從事相同工作，因為兩人所設定的標準不同，工作滿意度度也可能不同（陳筱華、劉柏妤，2012）。個人用來判斷工作滿意度所設定的標準包括工作好壞的比較、與他人的比較及過去經驗等，說明員工在判斷自身工作滿意度時會進行比較，而此種比較行為來自於員工間的互動行為（羅家德與朱慶忠，2004 ）。. （二）綜合性（Overall）定義將工作滿意度作一般性解釋，指員工工作滿意度不涉及工作滿意度產生的過程及原因。Kalleberg 與 Loscocco （1977）指出工作滿意度是整體性概念，員工會將不同層面的滿意程度與不滿意程度綜合後，對工作整體形成工作滿意度。. （三）期望差距（Expectation Discrepancy）定義工作滿意度和實際報酬與預期報酬間的差距有關，實際報酬與預期報酬差距越小則工作滿意度越高，反之則工作滿意度越低。員工會將工作所提供的報酬，包含有形與無形，和員工心中的工作價值作比較，如果符合，就能達到工作滿意度（Porter & Lawler, 1968；黃營杉、齊德彰，2003）。 - 18 -.

(29) 二、工作滿意度相關理論從上述工作滿意度定義分析可知，工作滿意度主要涉及個人情感面的反應，Hanson （1991）將工作滿意度理論分為強調需求與激勵的內容理論（Content Theory）與著重探究過程的程序理論（Process Theory）。. （一）內容理論（Content Theory） 1. Maslow 需求層次理論（Hierarchy of Needs Theory） Maslow （1954）認為人是需求動物，將人類的需求層次分為五層次，之後擴充為七層次，當滿足低層次需求後，次一層需求才會出現，越高層次越傾向心理因素。七個層次由低到高分別為「生理需求（physiological needs）、安全需求（safety needs）、愛與隸屬需求（belonging and love needs）、自尊需求（esteem needs）、知的需求（cognitive needs）、美的需求（aesthetic need）、自我實現需求（self actualization）。」. 2.雙因子理論（Two-factor Theory）雙因子理論或稱激勵保健理論，由 Herzberg、Mausner 和 Snyderman （1959）提出，將影響工作滿意度的因素分成激勵因素與保健因素，他認為導致工作滿意與工作不滿意的因素並不相同，決定員工是否感到工作滿意的是激勵因素，決定員工是否感到工作不滿意的是保健因素。 (1) 激勵因素（Motivators）：例如成就感、工作挑戰性等。激勵因素可使員工產生工作滿意，但若不存在也不會造成不滿意。 (2) 保健因素（Hygiene Factors）：與外在工作環境有關，例如薪資報 - 19 -.

(30) 酬、公司政策等。保健因素無法產生激勵作用使員工感到工作滿意，但可防止員工不滿意，若保健因素不存在就會使員工不滿意。研究顯示，在提高工作滿意度程度中，激勵因素比保健因素更有效，也就是激勵因素比保健因素更能提高員工工作滿意度（Garg, Dar & Mishra, 2018；Lalwani & Lalwani，2017）。. 3.ERG 理論（Existence-Relatedness-Growth Theory） Alderfer （1972）認為當追求較高層次需求無法滿足時，會退回低層次需求。Alderfer 以 Maslow 需求層次理論為基礎，分為三種核心需求： (1) 「生存需求（Existence Needs）」：對應於馬斯洛生理、安全需求。（2）「關係需求（Relatedness Needs）」：對應於馬斯洛愛與隸屬需求。 (3) 「成長需求（Growth Needs）」：對應於馬斯洛自尊需求、知的需求、美的需求及自我實現需求。. （二）程序理論（Process Theory） 1.期望理論（Expectancy Theory）認為個人會評估某種行為可能產生的結果來決定是否採取行動，如果結果是滿意的才會採取行動，而目標是否達成決定工作滿意度的高低（Vroom, 1964）。. - 20 -.

(31) 2.公平理論（Equity Theory）認為個人會將自己工作的投入程度與報酬相比較判斷是否公平，也會將自己的工作報酬與同儕比較。若工作者覺得公平，則工作滿意度高（Adams, 1963）。. 3.差距理論（Discrepancy Theory）工作滿意度是由個人預期獲得的報酬與實際獲得的報酬之差距大小而定，差距越小則工作滿意度越高（Porter, 1961；Locke, 1969）。綜上所述，每位學者對工作滿意度定義不一，理論觀點與關注的重點也不盡相同。本研究依據研究性質，統整文獻後將工作滿意度的定義採用綜合性定義觀點，即工作者能將不同構面的滿意與不滿意加以平衡，形成整體工作滿意度。. 三、工作滿意度的衡量工具員工在評估工作滿意度時會考量工作的各個面向（Martins & Proenca, 2012）。調查工作滿意度的最大困難在於人們可能對工作的某些構面感到滿意，但同時卻又對另一些構面感到不滿意（Spagnoli, Caetano,& Santos, 2012）。因此在問卷設計上必須格外謹慎，以下介紹常被學者引用的工作滿意度衡量問卷（Singh & Slack, 2016）。（一）明尼蘇達滿意度問卷（Minnesota Satisfaction Questionnaire）由 Weiss、Davis、England 和 Lofquist （1967）編製而成。量表旨在衡量工作滿意度，分為短式（short form）與長式（long form）兩種量表。 - 21 -.

(32) 短式量表包含「內在滿意（intrinsic satisfaction）、外在滿意（extrinsic satisfaction）、一般滿意（general satisfaction）」三個構面（Singh & Slack， 2016）；長式量表包含二十個構面，分別為：「活動性（activity）、獨立性（independence）、多樣性（variety）、社會地位（social status）、主管人際關係（supervision—human relationship）、主管技術能力（supervision—technical）、道德（moral values）、安全（security）、社會服務（social service）、權威（authority）、能力可發揮性（ability utilization）、公司政策與實作（company policy & practice）、薪水（compensation）、升遷（advancement）、責任感（responsibility）、創造性（creativity）、工作條件（working conditions）、同事（coworkers）、認同感（recognition）、成就感（achievement）。」. （二）工作描述指標（Job Descriptive Index）由 Smith、Kendall 和 Huli （1969）編製，內容包含五個構面，分別為：「工作本身（work on present）、目前薪資（present pay）、升遷機會（opportunities for promotion）、上司（supervision）、同事（coworkers）。」. （三）工作滿意度調查（Job Satisfaction Survey）由 Spector （1985）編製而成，區分為九個構面：「薪資（pay）、升遷（promotion）、上司（supervision）、福利（fringe benefits）、獎賞（contingent rewards）、工作條件（operating conditions）、同事（coworkers）、工作性質（nature of work）、溝通（communication）。」. - 22 -.

(33) 四、工作滿意度構面影響工作滿意度的原因有很多，表 2-4 列出部分研究者認為工作滿意度應包含的構面。表 2-4 工作滿意度構面學者（年代）. 工作滿足構面. 潘安堂（2001）. 1.「行政領導」 2.「薪資升遷」 3.「同事關係」4. 「精神報酬」 5. 「工作本身」. 郭振生（2003）. 1. 「行政支援」 2.「升遷待遇」 3.「人際關係」 4. 「工作本身」. 李石化（2005）. 1. 「工作本身」 2.「薪資福利」 3.「陞遷情形」4. 「主管領導」 5. 「同事關係」. 周濟寒（2010）. 1.「薪資」 2.「工作」 3.「升遷」 4.「直屬上司」5.「同事」. 陳筱華、劉柏妤（2012）. 1.「內部滿意」 2.「外部滿意」 3.「一般滿意」. 謝孟珂（2013）. 1.「行政運作」 2.「人際關係」 3.「工作本身」4.「薪資福利」 5.「專業進修」 6. 「工作環境」. 許中駿、許順旺、張文俞、倪維 1.「內在滿足」 2.「外在滿足」亞（2013）許慈惠（2014）. 1.「工作本身」 2.「升遷」 3.「薪資」 4.「上司」 5.「同事」. Chen、Wu、Chang 和 Lin（2015） 1.「內部滿意」 2.「外部滿意」 3.「一般滿意」資料來源：研究者整理. - 23 -.

(34) 由上述所列工作滿意度構面可見，學者對工作滿意度構面的定義大略可分為兩類，第一類以明尼蘇達滿意度問卷為基礎，將工作滿意度構面定義為內在滿意、外在滿意及一般滿意，如陳筱華與劉柏妤（2012）、許中駿等人（2013）、Chen 等人（2015）。另一類以「工作說明量表」為基礎，將工作滿意度構面定義為工作本身、薪資、升遷、直屬上司、工作同事等，如李石化（2005）、周濟寒（2010）、許慈惠（2014）。其中最多學者討論到的構面為（1）薪資及（2）人際關係，如潘安堂（2001）、郭振生（2003）、李石化（2005）、周濟寒（2010）、許慈惠（2014）；（3）升遷，如潘安堂（2001）、郭振生（2003）、李石化（2005）、周濟寒（2010）、謝孟珂（2013）、許慈惠（2014）。由此可推論，多數學者認為影響工作滿意度最重要的構面為工作的薪資及職場人際關係，再來則是升遷機會，而升遷機會有可能牽涉到人際關係，並會影響薪資，此三項構面彼此息息相關。本研究將人際關係再細分為上司及同事，並加入工作本身的環境與內容作為研究構面。本研究以 Smith 等（1969）的「工作說明量表（Job Descriptive Index）」為問卷設計基礎，參考國內學者潘安堂（2001）、李石化（2005）、周濟寒（2010）、許慈惠（2014）之問卷修訂而成本研究問卷，將工作滿意度劃分為工作本身、薪資、升遷、同事及上司五個構面，目的在於了解國中教師的工作滿意度。. - 24 -.

(35) 第四節內部行銷、社會支持與工作滿意度之相關研究本節共分三個部分，第一部分為內部行銷與工作滿意度之相關研究、第二部分為社會支持與工作滿意度之相關研究、第三部分則探討內部行銷、社會支持與工作滿意度三者之間之相關研究。. 一、內部行銷與工作滿意度之相關研究參閱國內外相關文獻後，將近年有關內部行銷與工作滿意度之研究整理如表 2-5：. 表 2-5 內部行銷與工作滿意度之相關研究學者. 研究主題. 研究結果. 陳筱華與劉柏內部行銷、組織承諾、 1. 內部行銷對工作投入、工作妤（2012）. 工作投入、及工作滿意. 滿意有正向影響. 對工作績效之影響－以 2. 工作投入及工作滿意對工作台灣老人服務機構為例. 績效有正向影響 3. 內部行銷對組織承諾有正向影響. 許中駿、許順國際觀光旅館內部行銷 1. 內部行銷與工作滿意度有正旺、張文俞、與留任意願之相關研. 相關. 倪維亞（2013）究—以工作滿意度為中 2. 工作滿意度與留任意願有正介變項. 相關 3. 教育訓練及管理支持與留任意願有正相關 4. 工作滿意度會對內部行銷與. - 25 -.

(36) 留任意願產生中介效果。 Chen、Wu、. Job rotation and internal. 內部行銷和工作輪換有助於護. Chang 和 Lin. marketing for increased. 理人員獲得知識技能，同時提. （2015）. job satisfaction and. 高其工作滿意度和組織承諾。. organisational commitment in hospital nursing staff 劉錦熾（2015）特殊教育教師組織承. 內部行銷對工作滿意度有正向. 諾、工作滿意度與工作顯著影響，內部行銷對組織承倦怠之研究－內部行銷諾與工作滿意度之間具有中介的中介效果. 效果。. 邱貝玲、陳星醫院內部行銷對員工工推行內部行銷，提高工作滿意助、朱正一. 作滿意度與組織承諾之度，可以提升組織之承諾。. （2016）. 影響. 胡春玉（2107）內部行銷、顧客導向與 1. 內部行銷對員工顧客導向行工作滿足之研究-以 A 醫院為例. 為有顯著的相關。 2. 顧客導向的服務態度對員工的工作滿足有顯著的相關。 3. 內部行銷對員工的工作滿足有顯著的相關。. 陳振忠（2018）企業內部行銷對組織成企業組織內部行銷的運用，可員工作滿足、組織承諾增強員工工作滿足，工作滿足與顧客導向之影響-以. 相對影響組織之承諾，並在工. 台灣糖業公司為例. 作滿足的服務環境下，員工更願意加強以滿足顧客服務為導向，個人工作滿足因素下更讓被服務的顧客有倍增價值的感覺。. 温淑美（2018）內部行銷對員工組織承 1. 醫療院所之內部行銷正向影諾、工作滿足及工作績. 響員工對其工作滿足程度。. 效之影響—以醫療院所 2. 醫療院所之內部行銷作為會為例. 透過組織承諾及工作滿足，間接影響到員工的工作績效。 - 26 -.

(37) 黃淑惠（2018）工作輪調、工作滿足、內部行銷對工作滿足具有正相內部行銷與組織承諾之關。關係研究-以某集團年資三年以上之員工為例 Hung,. Extending understanding 內部行銷顯著影響員工工作滿. Rundle-Thiele. of the internal marketing 意度。. &Yen-Heng. practice and employee. Chen （2018） satisfaction relationship: A budget Chinese airline empirical examination 資料來源：研究者整理由上述內部行銷與工作滿意度之相關研究可以發現，內部行銷除了常與工作滿意度同時進行研究外，還常與組織承諾一起進行研究，如陳筱華與劉柏妤（2012）、Chen 等人（2015）、劉錦熾（2015）、邱貝玲等人（2016）、陳振忠（2018）、溫淑美（2018）、黃淑惠（2018）。或是與顧客導向同時進行研究，如胡春玉（2017）、陳振忠（2018）。內部行銷與工作滿意度、工作績效同時進行研究，如陳筱華與劉柏妤（2012）、温淑美（2018）。或是與留任意願同時進行研究，如許中駿等人（2013）。由表 2-5 可得知，內部行銷與工作滿意度的探討範圍包含醫療院所，如邱貝玲等人（2016）、胡春玉（2017）、温淑美（2018）；老人機構，如陳筱華與劉柏妤（2012）；教育體系，如劉錦熾（2015）；或是一般企業集團，如許中駿等人（2013）、Chen 等人（2015）、陳振忠（2018）、黃淑惠（2018）、Hung 等人（2018）。但較少針對公立國中內部行銷知覺與教師工作滿意度進行研究，因此尚未能準確推論公立國中內部行銷會影響教師工作滿意度。內部行銷將學校理念行銷給教師，並定期進行內部溝通及內部意見調查，有助於協助教師釐清學校願景與推行政策之目標，對學校產生認同感，減少教師配合政策推行之疑慮，同時使教師感受到被尊重、被傾聽與 - 27 -.

(38) 被需要。內部行銷也為教師舉辦研習或講座等訓練，使教師能與時俱進，增加工作所需之能力，減少面臨工作的挫折。因此研究者預期，內部行銷能增加教師工作滿意度。內部行銷與工作滿意度之關聯性研究中，多數研究顯示，內部行銷與工作滿意度之間，兩者具有正向之影響與相關。本研究參考以上學者之研究結果，預期內部行銷會影響工作滿意度，即公立國中教師內部行銷知覺程度將正向影響教師工作滿意度。. 二、社會支持與工作滿意度之相關研究參閱國內外相關文獻後，將近年有關社會支持與工作滿意度之研究整理如下：表 2-6 社會支持與工作滿意度之相關研究學者. 研究主題. 研究結果. 謝孟珂（2013）. 國民小學特殊教育. 國小特教教師社會支持程度越. 教師的社會支持與. 高，工作滿意程度也越高。. 其工作滿意度之關係邱芸綉（2015）. 社會支持、工作壓. 社會支持對工作壓力、工作滿. 力、工作滿意度與幸意度與幸福感具有顯著正向影福感關係之研究－. 響。. 以新娘秘書為例麻甄珍（2015）. 高中職軍訓教官工. 軍訓教官的工作壓力與工作滿. 作壓力、社會支持與意度呈負相關，社會支持與工. 羅麗花（2016）. 工作滿意度之相關. 作滿意度呈正相關，社會支持. 研究. 與工作壓力則未有顯著相關。. 高雄市居家服務照. 社會支持對工作壓力，工作壓. 顧服務員工作壓. 力對工作滿意度，社會支持對. - 28 -.

(39) 力、社會支持與工作工作滿意度皆具有顯著的影康嘉芬（2016）. 滿意度之研究. 響。. 專任輔導教師社會. 桃園市國小專任輔導教師社會. 支持與工作滿意度. 支持程度愈高，工作滿意程度. 關係之研究－以桃. 也愈高。. 園市國民小學為例廖妍惠（2018）. 國中教師工作壓力. 教師社會支持與工作滿意度間. 與工作滿意度之關. 有相關存在。. 聯：以社會支持為調節變項粘淑真（2018）. 技術型高中兼任行. 社會支持在工作壓力與工作滿. 政教師工作價值. 意度間有調節效果。. 觀、工作壓力及工作滿意度關係之研究－以社會支持為調節變項陳慧（2019）. 護理師社會支持、教護理師對社會支持中同儕、直育訓練與工作滿意. 屬長官與整體社會支持知覺愈. 度關係之研究-以某. 高，護理師的整體工作滿意度. 醫學中心為例. 越大. 資料來源：研究者整理. 由上述社會支持與工作滿意度相關研究可發現，社會支持除了常與工作滿意度共同研究外，還常與工作壓力同時進行研究，如邱芸綉（2015）、麻甄珍（2015）、羅麗花（2016）、廖妍惠（2018）、粘淑真（2018）。但社會支持較少與內部行銷同時進行研究，因此本研究將針對內部行銷與社會支持間的關係進行探討。由表 2-6 可得知，社會支持與工作滿意度的探討範圍包含教育體系，如謝孟珂（2013）、麻甄珍（2015）、康嘉芬（2016）、廖妍惠（2018）、粘淑真（2018）；新娘秘書，如邱芸綉（2015）；居家服務照顧員，如羅麗花 - 29 -.

(40) （2016）；護理師，如陳慧（2019）。表 2-6 探討教育體系社會支持工作滿意度的論文中，謝孟珂（2013）的研究對象為國小特教老師、麻甄珍（2015）的研究對象為高中職軍訓教官、康嘉芬（2016）的研究對象為專任輔導教師、粘淑真（2018）的研究對象為高中兼任行政教師。而本研究之研究對象為公立國中教師，包含專任教師、兼任行政教師與導師，研究對象與上述論文不同，僅與廖妍惠（2018）相同。近年來教學現場的挑戰日益劇烈，導師面對來自家長與學生的壓力、兼任行政教師面臨評鑑訪視等繁雜的行政業務，皆可能造成現今教師不如從前的教師快樂。行政及同事間的社會支持，提供教師有形或無形的幫助，使教師能感受到溫暖，進而提升工作滿意度。研究者擬以公立國中教師為對象，並針對不同背景變項，包含擔任不同職位之教師，探討社會支持與工作滿意度之關係。社會支持與工作滿意度的關聯性研究中，多數研究結果顯示，社會支持與工作滿意度間呈正相關。本研究參考以上學者之研究結果，預期社會支持將正向影響工作滿意度。. 三、內部行銷、社會支持與工作滿意度之相關研究學校將教師當作內部顧客進行內部行銷，與教師溝通互動學校的願景與所欲達成的目標，定期進行內部意見調查蒐集教師的想法，針對教師意見作出回應，舉行研習使教師具備實踐學校目標所需的能力。內部行銷使教師感受到被尊重，並對學校產生認同感，因此研究者預期內部行銷對工作滿意度有正向影響。學校教師間的社會支持幫助教師在業務過多、臨時有急事或生病時有. - 30 -.

(41) 同事可以互相照應幫忙，減輕工作壓力，因此預期社會支持對工作滿意度有正向影響。內部行銷凝聚教師共同願景，透過正式及非正式管道讓學校與教師、教師與教師進行雙向溝通，這些都有助於使教師間感情更緊密。而教師之間感情越好，越願意在同事需要幫忙時伸出援手，因此研究者預期內部行銷對社會支持有正向影響。而基於前段之原因，社會支持又對工作滿意度有正向影響。內部行銷與工作滿意度之關係、社會支持與工作滿意度之關係各自都有許多學者研究，但進一步探討內部行銷與社會支持之相互關係，或是探討內部行銷、社會支持與工作滿意度間關係的研究卻幾乎沒有。故本研究將探討內部行銷、社會支持與工作滿意度三者間的關係，以公立國中教師為例，並針對不同背景變項探討內部行銷、社會支持與工作滿意度之現況、變項間相關關係，並將研究結果作為日後其他研究者之參考。本研究以國中教師為例，經文獻探討後，預期國中教師內部行銷對工作滿意度有正向影響，國中教師社會支持對工作滿意度有正向影響。並且內部行銷會正向影響社會支持程度，進而影響工作滿意度。社會支持程度做為內部行銷與工作滿意度的調節變項，社會支持程度越高，內部行銷影響工作滿意度程度越高。. - 31 -.

(42) 第三章. 研究方法. 本研究旨在探討內部行銷、社會支持與工作滿意度間的關係。採用問卷調查法，根據實證數據及相關資料進行資料分析。本章分為六節，第一節為研究架構與假設、第二節為研究流程、第三節為研究對象、第四節為研究變項之操作性定義與工具、第五節為預試研究樣本、第六節為資料分析方法。. 第一節. 研究架構與假設. 依據研究目的與文獻探討、研究缺口及相關學者觀點，本研究對內部行銷、社會支持、工作滿意度等變項進行探討，以內部行銷與社會支持為自變項，工作滿意度為應變項，社會支持為中介變項與調節變項。依此建立本研究之研究架構，如圖 3-1 所示。. 圖 3- 1 研究架構 - 32 -.

(43) H₁ 內部行銷對工作滿意度有正向影響。 H₂ 內部行銷對社會支持有正向影響。 H₃ 社會支持對工作滿意度有正向影響。 H₄ 社會支持在內部行銷對工作滿意度的關係上，具有中介效果。 H₅ 社會支持在內部行銷對工作滿意度的關係上，具有正向的調節效果。. - 33 -.

(44) 第二節. 研究流程. 本研究之研究流程，先確立研究目的，再蒐集相關文獻進行探討，設計問卷題目進行問卷預試與修正，之後進行正式問卷調查，將所得資料整理分析後，撰寫研究結論與建議，如圖 3-2 所示。. 緒論. 文獻探討. 研究方法 (1.修訂問卷 2.專家學者修正問卷 3.預試 4.建立問卷信度 5.問卷發放). 研究結果與分析. 研究結論與建議. 圖 3-2 研究流程. - 34 -.

(45) 第三節. 研究對象. 一、母群體本研究以 108 學年度現任公立國中教師為研究的母群體，進行抽樣調查。抽樣方式以方便抽樣為主。. 二、樣本本研究共發放 333 份問卷，回收 292 份，回收率為 87.68%。以下將有效研究樣本的個人背景資料作統計分析，個人背景資料包括性別、年齡、學歷、職務、學校班級數共五個類別的背景變項，將其整理如表 3-1 所示：表 3- 1 有效樣本基本資料之次數分配表變項. 類別. 性別. （1）男. 84. 28.8. （2）女. 208. 71.2. （1）30 歲以下. 120. 41.1. （2）31-40 歲. 102. 34.9. （3）41 歲以上. 70. 24.0. （1）大學. 91. 31.2. （2）碩士. 201. 68.8. （1）12 班以下. 142. 48.6. （2）13-24 班. 51. 17.5. （3）25-48 班. 53. 18.2. （4）49 班以上. 46. 15.8. （1）教師兼主任. 20. 6.8. （2）教師兼組長. 52. 17.8. （3）協助行政. 33. 11.3. （4）導師. 90. 30.8. （5）專任教師. 97. 33.2. 年齡. 學歷學校班級數. 職務. 人數. - 35 -. 百分比（%）.

(46) 第四節. 研究變項之操作性定義與工具. 本研究「國中教師內部行銷、社會支持與工作滿意度相關研究」完整問卷如附錄。問卷內容包括：「個人背景資料」、「內部行銷量表」、「社會支持量表」、「工作滿意度量表」共四個部分，以下說明各測量工具之內容與衡量構面之操作性定義。. 一、個人背景資料背景資料包含教師性別、年齡、教育程度、擔任職務及學校規模。本研究以公立國中教師為抽樣範圍。學校規模部分，依據「國民教育法施行細則」第 2 條國民小學及國民中學之設置，第三款：「以不超過四十八班為原則。學校規模過大者，直轄市、縣（市）政府應增設學校，重劃學區。」，將學校規模 49 班以上的學校歸類為大型學校。參考丁學勤、郭博安（2011）的研究，將學校規模 12 班以下的學校歸類為小型學校；規模 13-24 班的學校歸類為中小型學校；25-48 班的學校為中型學校；49 班以上的學校為大型學校。以 105 學年度為例，12 班以下的小型學校佔全國國中的 30.34%；13-24 班的中小型學校佔 23.81%；25-48 的中型學校佔 29.12%； 49 班以上的大型學校佔 16.74%。105 學年度國民中學學校數與班級數概況如表 3-2 所示。. - 36 -.

(47) 表 3- 2 105 學年度國民中學學校數與班級數概況班級數. 學校數. 百分比. 6 班以下. 102. 13.88%. 7 至 12 班. 121. 16.46%. 13 至 24 班. 175. 23.81%. 25 至 36 班. 127. 17.28%. 37 至 48 班. 87. 11.84%. 49 至 60 班. 62. 8.44%. 61 至 72 班. 39. 5.31%. 73 至 84 班. 14. 1.90%. 85 至 96 班. 6. 0.82%. 97 班以上. 2. 0.27%. 資料來源：教育部（民 106）。中華民國教育統計（民國 106 年版）。2020 年 2 月 2 日。取自 http://stats.moe.gov.tw/files/ebook/Education_Statistics/106/106edu_EXCEL.h tm. - 37 -.

(48) 二、內部行銷量表此量表用以測量內部行銷知覺程度。參考 Huang 與 Rundle-Thiele （2018）、劉錦熾（2015）、丁學勤與郭博安（2011）之問卷修訂而成。此量表包含三個構面：「內部溝通」、「訓練」、「內部意見調查」，共 13 題。作答形式採 Likert 五點量表測量計分，分別給予 1 到 5 分。本研究衡量構面、操作性定義及題項如表所示。在本研究中，正式施測之總量表信度 Cronbach’s α 為.882，內部溝通構面 α 值為.769、訓練構面 α 值為.730、內部意見調查構面 α 值為.875。. 表 3- 3 內部行銷量表摘要（Cronbach’s α=.882）構面. 操作性定義. 題項. 內部溝通. 學校與教師間. 1.我認為學校會透過各種方式凝聚全校教師共. 有暢通的雙向. 同願景。. 溝通管道. 2.我認為學校能透過各種方式成功傳達重要訊息。 3.我認為我能不受拘束的向校長反映自己的想法。 4.我認為學校實施新方案時，會事先與我充分溝通以得到支持。 5.我清楚了解學校為達目標而實施的方案內容。. 訓練. 學校提供教師. 6.學校會定期舉辦教師研習活動。. 專業成長，使. 7.學校會提供教師研習相關資訊。. - 38 -.

(49) 教師具備面對. 8.學校鼓勵教師在職進修。. 工作挑戰的能. 9.學校鼓勵教師參加有益教學的研習活動。. 力內部意見. 學校將教師視. 10.學校會透過定期會議，徵詢我對學校的建議。. 調查. 為內部顧客，. 11.學校會聽取我對校務推動的看法。. 調查教師意見. 12.學校會傾聽我的不同意見或是抱怨。 13.學校會與我討論我可能會遇到的問題。. - 39 -.

(50) 三、社會支持量表此量表用以測量教師社會支持。以 Cohen 與 Hoberman （1983）編制的「人際間社會支持評量表（Interpersonal Social Support Evulation List）」為基礎，並參考謝孟珂（2013）、劉惠嬋（2014）、康嘉芬（2016）、何汶桓（2017）之問卷修訂而成本研究問卷。「人際間社會支持評量表」原有四個構面：評價性支持（appraisal items）、工具性支持（tangible items）、自尊支持（self- esteem items）、歸屬感支持（belonging items），本研究參考文獻後，將本研究問卷構面調整為三個：「情感性支持」、「工具性支持」、「訊息性支持」。本研究問卷共有三個構面，每個構面合計 15 題。作答形式採 Likert 五點量表測量計分，分別給予 1 到 5 分。本研究衡量構面、操作性定義及題項如表所示。在本研究中，正式施測之總量表信度 Cronbach’s α 為.935，情感性支持構面 α 值為.859、工具性支持構面 α 值為.838、訊息性支持查構面 α 值為.849。. 表 3- 4 社會支持量表摘要（Cronbach’s α=.935）構面. 操作性定義題項. 情感性支持提供關懷、 1.在工作上遇到困難時，單位主管會傾聽我的想法。鼓勵等心理 2.當我感到挫折時，單位主管會安慰與鼓勵我。情感層面的 3.我常能感受到單位主管對我的關心與加油打氣。支持. 4.我常能感受到學校同事對我的關心與加油打氣。. 工具性支持提供金錢、 5.單位主管會協助我完成工作，減輕工作負擔。物質或勞務 6.學校同事會和我分工合作，減輕工作負擔。. - 40 -.

(51) 的實際支持 7.面對不講理的家長，單位主管會協助我溝通處理。 8.當我身體不舒服或有私人緊急事件時，單位主管會協助我代為處理。 9.當我身體不舒服或有私人緊急事件時，學校同事會協助我代為處理。. 訊息性支持給予建議及 10.當我無法做決定時，單位主管能分析問題、提供有協助解決問用的解決策略。題的支持. 11.當我無法做決定時，學校同事能分析問題、提供有用的解決策略。 12.單位主管會和我分享具體的班級經營方法。 13.學校同事會和我分享具體的班級經營方法。 14.單位主管會和我分享具體的教學策略。 15.學校同事會和我分享具體的教學策略。. - 41 -.

(52) 四、工作滿意度量表此量表用以測量工作滿意度程度。以 Smith 等（1969）的「工作說明量表（Job Descriptive Index）」為基礎設計而成。參考潘安堂（2001）、李石化（2005）、周濟寒（2010）、許慈惠（2014）之問卷修訂而成本研究問卷。此量表包含五個構面：「工作本身」、「薪資」、「升遷」、「同事」、「上司」，合計 18 題。作答形式採 Likert 五點式量表測量計分，分別給予 1 到 5 分。本研究之衡量構面、操作性定義及題項如表所示。在本研究中，正式施測之總量表信度 Cronbach’s α 為.925，工作本身構面 α 值為.858、薪資構面 α 值為.785、升遷構面 α 值為.757、同事構面 α 值為.869、上司構面 α 值為.935。. 表 3- 5 工作滿意度量表（Cronbach’s α=.925）構面. 操作性定義題項. 工作本身對工作本身 1.我對目前的工作環境感到滿意。的環境與內 2.我對目前的工作內容感到滿意。容等感到滿 3.我能從這份工作中獲得成就感。意薪資. 4.我認為這是一份有職業尊嚴的職務。. 對工作的待 5.我對這份工作所獲得的薪資感到滿意。遇、福利制 6.我對這份工作的各項福利感到滿意。度感到滿意 7.我對這份工作的休假制度感到滿意。 8.我覺得這份工作的薪水是安定有保障的。. 升遷. 對升遷的管 9.我對升遷的公平性感到滿意。. - 42 -.

(53) 道及制度感 10.我對升遷的機會感到滿意。到滿意同事. 11.我覺得在學校服務很有前途。. 對工作中的 12.我與同事之間彼此相處融洽和諧。同事互動感 13.我對在學校能獲得同事的尊重感到滿意。到滿意. 上司. 14.我與同事能暢所欲言的談話。. 對上司的領 15.我滿意單位主管的領導方式。導方式感到 16.我對在學校能獲得主管的尊重感到滿意。滿意. 17.在屬於我的職務範圍內，我的單位主管會先徵詢我的意見。 18.我對單位主管平時對工作的要求與態度感到滿意。. - 43 -.

(54) 第五節. 預試研究樣本與分析. 為了解問卷的適當性，本研究問卷初稿完成後編成預試問卷，對全台教師進行抽樣。預試之有效問卷資料以 SPSS 統計軟體，依序進行項目分析與信度分析，評估預試問卷中的題目鑑別度與適切性。根據分析結果調整題目內容，以建構本研究之正式問卷。. 一、預試樣本本研究抽取 51 位教師進行問卷預試，以線上表單為調查方式，共得 51 份調查結果。調查結束後進行預試問卷分析，著重問卷內部一致性信度（Cronbach’s alpha）。根據 DeVellis （1991）對於信度標準提出建議：低於.60 為不可接受（unacceptable）、.60~.65 為最好不要（undesirable）、 .65~.70 為勉強可接受（minimally acceptable）、.70~.80 為不錯（respectable）、.80~.90 為相當好（very good）。效度方面於文獻探討中參考各相關論文發展出本研究問卷，使之具備內容效度。. 二、項目分析預試問卷回收後，先經計分處理，將問卷分數選取前 27%為高分組，後 27%為低分組，再對高分組及低分組各題進行得分差距之差異考驗，求出每題的決斷值（critical ratio）。分析結果取顯著水準達.01、決斷值大於 3 以上的題目，予以保留作信度分析。. - 44 -.