第二章 文獻探討

第四節 工作滿意度

工作滿意度的概念是由 Hoppock(1935)首先提出,認為工作滿意度是指員工 對工作環境與工作本身,在心理與生理上的滿意程度;而 Smith, Kendall, & Hulin (1969)則認為工作滿意是指員工對其工作本身及工作之相關因素的感受或情感 的反應。有關工作滿意的定義很多,但一般可歸類為以下三種:

1. 綜合性定義:綜合性定義是將工作滿意度作一般性的解釋,不涉及任何工作 滿意度的面向、形成的原因及過程,只是一個單一的概念(Kalleberg, 1977),

員工對其工作及環境所抱持的態度與看法,且員工可以將不同工作構面上的

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滿意與不滿意予以平衡。而代表綜合性定義之工作滿意度量表為明尼蘇達滿 意問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire,簡稱 MSQ)。

2. 參考架構定義:Smith, Kendall & Hulin(1969)認為工作滿意度是個人根據其 參考架構並對工作特性加以解釋所得到的結果,也就是員工對於其工作各項 特殊構面的情感性反應。而個學者提出之各項特殊構面都不盡相同,如 Vroom(1962)認為有組織本身、升遷、工作內容、直屬長官、待遇、工作環 境、工作伙伴等七個構面;Smith(1969)則是提出工作本身、升遷、薪水、上 司以及工作夥伴等五個構面。

3. 期望差距定義:期望差距定義是將滿意的程度視為「一個人自工作環境中應 得以及實際所得兩者之間的差距而定」,差距越大則越不滿足,差距越小則 滿足程度越高。

有關工作滿意度的定義,學者各有不同詮釋,本研究針對各國內外學者對工 作滿意度的定義彙整如下表 2-4 所示。

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George &

Jones

2004 工作滿意度以員工對於其工作所具有之感覺與信念來表示,並認為 工作滿意度是組織行為中,最重要、也最被廣為研究的構面之一

資料來源:本研究整理

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二、 工作滿意相關理論

1. 需求滿足理論(Need-Satisfaction Theory)

以 Maslow(1954)為代表人物,需求滿足理論認為人類的行為是由需求所引 起的,需求引發動機,動機產生行為,所以將人類的需求分為五大層次,由 低而高分別是生理、安全、愛與隸屬、尊重、自我實現,如下圖 2-9 所示。

需求滿足理論強調人類的需求具有高低順序,必須滿足低層次的需求之後,

才會產生下一階層或高層次的需求;即便如此,各需求層次之間卻是沒有明 顯的界線,層次和層次之間是互相重疊的。

圖 2-9 Maslow 需求層次理論

資料來源:張春興(1994)。

需求滿足理論五大層次需求說明如下:

(1)生理需求:此需求為人類維持基本生存需要,如食、衣、住、行、睡眠、

上 層 次

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情慾、掩蔽場所以及消除或避免痛苦的需求等。只有生理需求被滿足之後,

下一層的需求才會產生。

(2)安全需求:此需求主要是免於身心威脅、預防危險及意外的需求,如工作 保障、身體健康、工作安全等。

(3)愛與隸屬需求:此需求主要是希望獲得他人的接納、歸屬、友誼及情感的 支持、愛護、關注、欣賞、鼓勵、與他人互動的需求

(4)尊重需求:此需求主要是希望獲得他人的尊敬,滿足自己有重要性的心理 需要,包括自尊、受人尊重、聲望、權力、地位等。

(5)自我實現需求:此需求主要是希望能將個人的潛力發揮至極致,包括精神 層面的真善美、自我實現等。

2. 激勵─保健理論(Motivation- Hygiene Theory)

由 Herzberg(1966)提出,Herzberg 認為影響工作滿意的因素包含激勵因素以 及保健因素。Herzberg g(1966)指出激勵因素必定會引起工作滿意度,但是 激勵因素不存在,並不代表會引起工作不滿意度;相反的,保健因素不存在 必定會引起工作不滿意度,但是保健因素存在,並不代表會引起工作滿意 度。

(1)激勵因素:又稱為內在的因素,包括成就、認可、工作本身、責任、升 遷、成長的可能性。

(2)保健因素:又稱為外在因素,包括政策與管理、上級指導、與上級關係、

工作條件、新資、同事關係、部屬關係、思人生活、地位、工作保障。

3. ERG 理論(Existence, Relatedness, and Growth Theory,簡稱 ERG 理論) 由 Alderfer(1972)修正 Maslow 的需求層次理論而成,ERG 理論認為員工工 作滿意度可以分為三個需求階層,分別為生存需求、關係需求以及成長需求,

且強調此三種需求可同時並存,也可上可下,並不需要依序低層次需求達到 滿意之後才追求下一階層的需求滿意。

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此三個需求階層說明如下:

(1)生存需求:此種需求接近 Maslow 生理與安全需求,指能夠維持生活的物 質條件以及工作的物理條件等,如飢餓、口渴、薪資、工作環境等。

(2)關係需求:此種需求接近 Maolow 社會及尊嚴外在部分需求,指想維持人 際關係,藉著與他人的情感和相互關懷而獲得滿足。

(3)成長需求:此種需求接近 Maolow 自我實現需求,指追求自我發展,藉著 個人不斷發揮潛能克服挑戰,而得到滿足

4. 公平理論(equity theory)

由 Adams(1963)所提出,公平理論認為員工工作滿意度取決於「個人其工作 所獲得報酬和工作付出的比率」與「他人的工作所獲得報酬和工作付出的比 率」相互比較的結果。當兩者的比率達到平衡,員工會覺得公平而感到滿意;

反之,若差距愈大,則會在心理上產生認知失調,則會覺得不公平而感到不 滿意。

公平理論主要是以三大變項來相互比較,分別為投入(指的是個人投入工作 的勞力、精神、時間等)、報酬(指的是個人從工作中所得到的薪資、升遷、

福利等)以及比較(指的是個人投入工作與所得報酬之間比較的結果)。

5. 期望理論(expectancy theory)

由 Vroom(1964)所提出,期望理論主要是認為員工期望達成預期的目標後,

可以得到一些獎勵或報酬,而員工如果覺得這些獎勵或報酬可以滿足自己的 個人需求,則會感到滿意;反之,若當這些期待的獎勵或報酬未能及時給予 或實現時,將會影響員工對組織繼續努力的動力。

期望理論中,認為每個人都有其各自的需求,且有明顯的個別差異,而這些 需求會導致個人在決定達成某種行為,而決定這些行為的主要決定因素,期 望理論認為是根據期望、誘力以及工具價值這三個概念的交互作用下整合、

分析與判斷出來的。

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6. 差距理論( discrepancy theory)

由 Locke(1969)所提出,差距理論主要是認為員工的滿意度高低取決於個人 在工作中「實際獲得的結果」與「希望或應該獲得的結果」兩者之間的差距 感受。如果差距很大,有分為正向差距以及負向差距,正向差距即為「實際 獲得的結果」大於「希望或應該獲得的結果」,則滿意度大;反之,負向差 距「希望或應該獲得的結果」大於「實際獲得的結果」,則不滿意度大。

7. 成就動機理論(Achievement Motivation Theory)

由 McClelland(1961)所提出,成就動機理論認為每個人都有三種需求,分別 為成就需求、權力需求以及隸屬需求。成就需求主要是指員工想從工作中獲 得成就獲肯定、而權力需求則是指員工想要追求權力或控制的力量、最後隸 屬需求則是員工希望從人際活動或群體中得到滿足。

這三種需求會因人而異,並會因為每個人的動機不同而有不同的行為,進而 發展出不同的滿意度強度。因此組織必須了解員工每一個人的需求強度在哪,

找出適當的工作性質投其所好,才能達到個體的滿足感。

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Alderfer 1972

生存層次(E):薪水、福利、安全

Reiner &

Zhao 1999

George &

Jones 2004

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1. 前因─後果模型

由 Seashore & Taber(1975)所提出,Seashore & Taber 認為影響工作滿意度可 分為前因與後果兩大變項,影響工作滿意度的前因,將會影響工作滿意度之 後果反應,如下圖 2-10 所示。其前因及後果兩大變項,內容說明如下。

(一)前因變項:包括環境變項及個人人口屬性

(1)環境變項:如政經環境、工作與工作環境、組織內部環境、職業性質等。

(2)個人人口屬性:如人口統計特徵、穩定的人格特質、能力、情境人格、

知覺、認知、期望、暫時性人格特質等。

(二)後果變項:包括個人反應變項、組織反應變項與社會反應變項。

(1)個人反應變項:如消極、退卻、攻擊、知覺扭曲、疾病、工作績效等。

(2)組織反應變項:如生產力、品質、流動率、工作績效、曠職、怠工等。

(3)社會反應變項:如國民生產毛額、國民總生產額、生活品質、疾病率、

社會適應率、政治穩定性、生活品質等。

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圖 2-10 Seashore & Tabor 前因後果相關變項 資料來源:Seashore & Taber (1975)

2. 決定工作滿意度因素假設模式

Wexley & Yukl (2000)針對 Seashore & Taber (1975)的變項模式予以推演,提 出決定工作滿意因素假設模式,如下圖 2-11 所示。此模式認為決定工作滿

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圖 2-11 決定工作滿意度因素假設模式 資料來源:Wexley & Yukl (2000)

三、 工作滿意度衡量工具

工作滿意度主要是測量員工對於自身工作滿意度的程度,由於工作滿意度是 一種心理狀態,所以需要有一些標準化的測量工具,故以下為常用的工作滿意度 量表說明。

1. 明尼蘇達滿意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire,簡稱 MSQ) 由 Weiss, Davis, England, & Lofquist (1967)等人在明尼蘇達大學所編製而成。

問卷分為長式問卷及短式問卷兩種,並採用李克特尺度的五點量表,由非常 不滿意為一分到非常滿意為五分作為測量分數值。

長式問卷分為二十個分量表,每個量表各有五題,總共有 100 個題目,此種 題本主要是要測量工作環境中二十個層面一般性滿意的程度;而短式問卷則 分為三個分量表,總共 20 個題目,此種題本主要在測量工作者的內在滿足、

外在滿足以及一般性滿足的滿意程度。

2. 工作敘述量表 (Job Descriptive Index,簡稱 JDI) 需求、價值

個人之特性 當代社會之比較 當代社會之影響 早期的工作經驗

補償、報酬 管理方式 工作本身 工作夥伴 工作安全 升遷機會

期望的工作環境

實際的工作環境

員工工作滿意度

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由 Smith, Kendall, & Hulin(1969)等人所編製而成,將工作滿意共分為五個構 面,分別是工作本身、薪資、升遷、工作夥伴、主管領導,總共有 72 個題 目,此種量表主要是測量經由員工描述其工作的評價進而來了解其對工作滿

由 Smith, Kendall, & Hulin(1969)等人所編製而成,將工作滿意共分為五個構 面,分別是工作本身、薪資、升遷、工作夥伴、主管領導,總共有 72 個題 目,此種量表主要是測量經由員工描述其工作的評價進而來了解其對工作滿

在文檔中 領導型態、組織氣候與工作滿意度關係之研究-以F飯店為例 (頁 39-51)