工作滿意度

一、工作滿意的定義

工作滿足的概念是從 1935 年由 Hoppock 所提出，當時行為學派相當興盛，

工作者的心裡因素被重視，其認為工作者的心裡因素會影響工作績效。後來的 研究者針對其研究對象的不同，所產生的定義也有些差異。茲將國內外學者對 工作滿意度的定義彙整如下：

（一）Hoppock(1935)：指員工在心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，也 就是員工對工作環境的一種主觀反應，所以測量工作滿足最普遍的方法 就是徵詢員工對工作的滿足程度，而不需要以層面來衡量。

（二）Vroom(1964)：指員工對其目前工作角色的感受或情緒反應，它包括了組 織本身、工作內容、直接主管、薪資待遇、升遷、工作伙伴與工作環境 等七個構面。

（三）Porter ＆ Lawyer (1968)：認為工作滿意程度視一個人實際所獲的報酬與 他認為自己應該得到的報酬之間的差距而定，這種感覺主要是來自個人 主觀的需求，在一個工作的情境之中，一個人的實得報酬與他認為應該 得到的報酬的差距愈小，則他的工作的滿意的程度愈大，反之如果實得 的報酬與他認為應該得的報酬的差距愈大，則滿意程度愈小。

（四）Smith, Kendall ＆ Hulin (1969)：提出工作滿意是指工作者對他的工作及 工作相關因素的感覺或情感的反應，這種反應或滿意程度的高低來自於 個人的特定工作的環境之中，實際獲得的報酬與預期應該得到的報酬之 間的差距，如果差距愈小，則滿意程度愈高，反之差距愈大，則滿意程 度就愈低。

（五）Cribbin (1972)：提出工作滿意工作者對其工作環境的感覺，此工作環境 包括工作本身、主管、工作團體、機關組織、及各方面的生活。工作者 在此環境之中獲得滿意。

（六）Porter (1973)：認為工作滿意是一個人在工作之中「實際獲得」和他認為

「應該獲得」的差距而定。

（七）Mccormick ＆ Tiffin (1974)：認為工作滿意是員工從工作之中所獲得的 需求而認為滿意的程度。

（八）Locke (1976)：認為一個人評估其工作或工作經驗而產生之愉快或正面的 情感反應。

（九）Wexey ＆ Yukl (1977)：認為工作滿意是工作者對本身工作的一種感受，

是對個個層面加以評價之後所產生的一般性的感覺。

（十）Davis (1977)：認為工作滿意是員工對其本身喜好或不喜好的程度而定，

如果工作特性適合員工的意願，則就會產生工作滿意。

（十一）許士軍 (1977)：認為工作滿意是指工作者對其工作及相關因素的感覺 或情感的反應，這種感覺或滿意的大小，取決於實際獲得的報酬應得預 期報酬的差距。

（十二）吳靜吉、潘養源、丁興祥 (1980)：認為工作滿意就是工作者認為期望 獲得的滿意和實際獲得的滿意程度差距的總和。

（十三）Dessler (1980)：指出工作滿意為個人健康、安全、成長、關係、自尊 等需求，從工作中或工作結果獲得滿意的程度。

（十四）張春興 (1989)：指個人或多數員工對其所任工作感到滿意的程度。工 作滿意與否與很多因素有關，如薪水高低、加薪方式、工作時間、工作 地點、工作性質、升遷機會、人際關係、管理方式等多屬之。

綜合工作滿意各種定義，一般可以歸納為以下三種：

（一 ）綜合性定義（Overall Satisfaction）

綜合性定義是工作滿意最傳統的定義，其將工作滿意作一般性的解釋，

並認為工作滿意是一個單純的概念，不涉及工作滿意的層面和形成的過程、原 因，其重點是在於工作本身及有關環境所保持的一種態度或看法，工作者對其

全部工作角色情感反應。因此只是將工作滿意作一般性的解釋，而不涉及工作 滿意的面向及形成的原因與過程。

（二）期望差距的定義（Expectation Discrepancy）

是將工作滿意的程度視為個人自特定工作環境中實際獲得的價值與預期 應獲得的價值間的差距，若二者差距大，則工作滿意程度低，二者差距小則滿 意程度高。例如許士軍（1977）對於工作滿意定義為工作者對於其工作及工作 相關因素所具有的感覺或情感反應，而此感覺或滿意的大小，取決自特定工作 環境中所實際獲得的價值或預期應獲得價值的差距，此差距愈小，反應愈有利，

或滿意程度愈高；反之，則反應愈不利，或滿意程度愈低。

（三）參考架構的定義（Frame of Reference）

工作的滿意是研究者根據參考架構對於工作的特徵，加以解釋後所得到 的結果。此定義又可稱構面性的定義，它的特徵是工作者對於其工作構面的情 感反應。Smith Kendall (1969)提出工作本身、升遷、薪水、上司、工作伙伴等 五個構面。而有關工作滿意的研究，已經延伸至八個構面，其中最具共通性的 構面包括：工作內容、上司、報酬、升遷、工作環境、工作伙伴。

二、工作滿意的理論 （一）需求層次理論

馬斯洛（Maslow）的需求層次理論（Hierarchy Needs Theory），認為在工 作中的人們可用「使滿足其內在需求的慾望」來激勵之，馬斯洛的理論架構，

主要是根據下列三點假設而來：

1. 人的慾望需求會影響他們的行為。只有尚未滿足的需求能影響行為，

已滿足的需求不能成為激勵因子（motivator）。

2. 人們的需求有重要性或層次性，從基本的（如：食物、蔽身）到複雜 的（如自尊成就需求），皆有順序性的排列。

3. 只有人們至少在較低層的需求已獲滿足時，才會晉升次一較高水準的 需求，此種需求層次自低而高分別為－生理的（physiological）、安全 的 （safety ）、 社 會 的 （ social ）、 自 尊 （ esteem ） 及 自 我 實 現

（self-actualization），我們必須注意到，馬斯洛從沒有提到某一需求必 須獲得百分之百的滿足後，次一較高層次的需求才會顯現出來。如馬 斯洛所說：「事實上，在我們社會中多數正常的人，其各項基本需求，

只有部分的滿足，同時也有部分的不滿足。需求層次的更實際說法是：

當我們越往較高需求層次時，滿足程度的百分比也逐漸減少。」

馬斯洛觀念的可貴之處，是指出了每一個體都有需求。為了激勵員工，

管理者必先明暸員工的那一項需求是有待於滿足，並提供滿足的方法，從而誘 導他們來完成組織的目標。

圖2-2 馬斯洛的需求層次 資料來源：陳海鳴（1998）

（二）ERG 理論

耶魯大學的愛德佛（Alderfer）將馬斯洛的需求層次理論加以修訂，使與 實證研究更為一致，其理論稱為ERG 理論。

( 安 全 之 工 生理需求 作等)

安全需求

(食物等)

社會需求 (朋友等)

自尊需求 (認知等)

自我實現需求 ( 成 為 自 己 能 力 所能達成的人)

愛德佛提出三種核心需求－生存（existence）需求、關係（relatedness）

需求及成長（growth）需求－因此稱為 ERG 理論。生存需求指維持生存的物質 條件，相對於馬斯洛的生理與安全需求。關係需求指人們想維持重要人際關係

此外，ERG 理論還提出「挫折－退化」（frustration-regression）的看法。

馬斯洛認為人們的某種需求若未能滿足的話，則會繼續停擺在該需求上。ERG

（三）雙因子理論

赫茲伯（Herzberg）認為：人們具有兩類不同的需求，一類是”較低水準”

的需求，包括食物、衣著、住宿以及能滿足這些需求的金錢。

人們也有另一類”較高水準”的需求。這類需求是與人的獨特性質有關，

如成就的能力、使心理成長，它包括達成某項艱難工作、獲得名望與讚賞。

赫茲伯同時做了如下之假設：

1. 引起工作滿足（job statisfaction）的因素與工作不滿（job dissatisfaction）

的因素，是兩大類截然不同的因素。

2. 工作滿足的反面是沒有工作滿足，而非工作不滿。

3. 工作不滿的反面是沒有工作不滿，而非工作滿足。

赫茲伯對於能防止不滿的因素，稱之為”保健因素”（hygiene factors）；

滿足與不滿，兩者的因素有很大的差別，例如較佳的工作環境、薪資與督導，

如果缺少了，則員工將會感到不滿。而對於那些能帶來滿足的因素稱之為”激勵 因素”例如成就、被賞識等能夠激勵員工。因此，赫茲伯的理論，稱為雙因子理 論（two-factor theory）又稱激勵－保健理論（Motivation-Hygiene Theory）。

依照赫茲伯的看法，假如能夠繼續的在工作中製造更多的成就感與賞 識，那麼員工將會得到更多的激勵，從而增加產量，提高工作效率；故有時亦 稱之為滿足因素（satisfiers）。

保 健 因 素 激 勵 因 素 在工作時導致極端不滿因素 在工作上導致極端滿足的因素

50﹪ 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50﹪

圖 2-4 Herzberg 雙因子理論發現的結論 資料來源：陳海鳴（1998）

成 就 被 賞 識

工 作 本 身 責 任 進 步 成 長 公 司 政 策 與 管 理

督 導

與上司的關係 工作環境

薪資 與同事的關係

個人的生活 與部屬之關係

地 位 安 全

三、影響工作滿意的因素

Seashore & Taber（1975）的工作滿意前因後果變項研究，是目前被國內外 學者公認為此領域中，架構較為完整的一個模式。此模式將與工作滿意有關之 主要變項，包含前因後果，整理出一概念架構。此架構以圖中之工作滿意為中 心，分為前因變項（antecedents）和後果變項（consequences），其中之前因變 項又分為環境因素與個人屬性。

（一）前因變項 1.環境因素

（1）工作與工作環境：如工作條件、工作特性等。

（2）組織內部環境：如組織氣候、組織規模、集中化程度、決策、

領導方式等。

（3）職業性質：如職業聲望。

（4）政治與經濟環境：如失業率、國家別等。

2.個人屬性

（1）人口統計特徵：如教育程度、年齡、性別等。

（2）穩定人格特質：如價值觀、需求、互動模式等。

（3）能力：如智力、知識、技能。

（4）情境的人格特質：如動機、偏好、知覺、認知與期望;

（5）暫時性的人格特質：如憤怒、厭煩等。

（二）後果變項

1. 個人反應變項：如退卻、攻擊、知覺扭曲、疾病、工作努力、認同 感等。

2. 組織反應變項：如生產力、品質、流動率、曠職怠工等。

3. 社會反應變項：如國民總生產額、社會適應力、生活品質等。