大高雄地區藥師工作型態與工作滿意度之研究

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士班碩士論文. 大高雄地區藥師工作型態與工作滿意度之研究. 研究生：林啟清撰指導教授：蔡憲唐博士. 中華民國九十五年六月. 0.

(2) 論文提要學年度：94 學期：2 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱(中)：大高雄地區藥師工作型態與工作滿意度之研究論文名稱(英)： A Study on Pharmacist Work Types and Job Satisfaction in Kaohsiung 學位類別：碩士語言別：中文學號： M924012002 論文頁數： 87 研究生 (中 )姓名：林啟清研究生 (英 )姓名： Chi-ching Lin 指導教授 (中 )姓名：蔡憲唐指導教授 (英 )姓名： Hsien-tang Tsai 口試委員 (中 )姓名：盧淵源、郭倉義口試委員 (英 )姓名： Iuan-yuan Lu, Tsuang Kuo. ii.

(3) 摘. 要. 藥師是醫療體系中重要的一份子，但長久以來由於政府對「醫藥分業」的既定政策並無徹底有效執行。在傳統上，台灣的醫療資源長期由醫界把持，造成藥師的職責與地位不受重視，在醫療體系內藥師也是屬於較弱勢的一群。但在整個醫療環結中，藥師的工作對於患者的疾病治療與健康佔了很重要的地位。在許多文獻探討中，醫師、護士等的工作滿意度常被當作研究對象，但以藥師為研究對象卻較為少見，因此，藥師的工作滿意度，值得我們來探討。本研究係針對大高雄地區的藥師以問卷調查方式從個人因素、工作狀況、組織制度、薪資福利、同仁相處、工作環境與成長環境等七個工作滿意度構面來了解藥師的整體工作滿意度及五種藥師工作型態（醫院藥師、診所藥師、社區藥局藥師、駐廠藥師與行銷藥師）的工作滿意度差異。藉此可讓新進藥師們在選擇就業方向時有一個參考。另外對於醫院、診所、藥廠、化妝品工廠、藥品行銷公司以及社區藥局的經營管理者，甚至衛生主管機關也可參考本研究，來了解藥師的工作滿意度與需求，進而改善管理方法，使藥師的工作品質提高。根據本研究結果發現：一、藥師整體的工作滿意度，是介於普通與滿意之間。在七個工作滿意度構面中以〝同仁相處〞為最高，〝個人因素〞次之。滿意度最低的兩個構面則分別為〝組織制度〞與〝薪資福利〞。二、五種不同的藥師工作型態其總體工作滿意度並無顯著的差異。若再詳細分析工作滿意度的七個構面，發現這五個不同的藥師工作型態，在工作滿意度上的差異主要發生於〝薪資福利〞及〝工作環境〞這兩個構面上。診所藥師對於薪資福利的滿意度明顯高於醫院藥師與行銷藥師。三、以各項個人屬性變數對工作滿意度問項進行差異分析發現：性別、婚姻及進修計劃的不同在各項滿意度上並不會有顯著的差異。而年齡、教育程度、年資、薪資、職別、工時及職位在某些滿意度的問項上有顯著差異。【關鍵詞彙】藥師、工作型態、工作滿意度。 iii.

(4) A Study on Pharmacist Work Types and Job Satisfaction in Kaohsiung. Abstract Pharmacists play an important role in the system of medical care, yet for a long period of time, the government has failed to effectively and thoroughly enforce the established policy "Separation of Medicine and Pharmacy". Traditionally, medical resources in Taiwan have long been in control of the medical circles, which results in disregard for pharmacists' duty and status. In the system of medical care, pharmacists are regarded as inferior, while in the whole link of medical care, pharmacists play a crucial role in treatment and health of patients. Job satisfaction of doctors and nurses is commonly the focus of research in numbers of literature reviews; on the contrary, pharmacists are rarely taken as the subjects of research. Therefore, job satisfaction of pharmacists is worth investigating. According to the characteristics of their work, pharmacists are generally classified into five types--hospital pharmacists, clinic pharmacists, drug store pharmacists, pharmaceutical pharmacists, and marketing pharmacists. This study mainly makes an induction of the data deriving from questionnaires to pharmacists in Kaohsiung to survey job satisfaction in terms of the seven aspects--Personal Factor, Work Condition, Organization System, Pay Welfare, Coworker Relationship, Work Environment, and In-service Study. Based on the data collected, this study aims to explore the overall job satisfaction of pharmacists and the differences in their job satisfaction and needs among the five work types of pharmacists. The influential factors behind the differences are investigated as well. The study functions as a reference for new pharmacists in choosing their work types. In addition, the study offers referential information to hospitals, clinics, pharmacy industries, cosmetics manufacturers, medicine marketing corporations, community pharmacy conductors, and even health authorities. Through the study, those related get a better understanding of pharmacists' job satisfaction and needs to improve management, and then promote pharmacists' work quality. The major findings are as follows: 1. The overall job satisfaction of pharmacists is between average and satisfaction. In the seven aspects of job satisfaction, "Coworker Relationship" stands the highest with "Personal Factor" following. The two aspects that indicate the lowest satisfaction are "Organization System", and "Pay Welfare". 2. There is no significant difference in overall job satisfaction among pharmacists of the five work types. With a further analysis, the differences in job satisfaction are mainly detected in the two aspects of "Pay Welfare", and "Work Environment". The satisfaction of clinic pharmacists is significantly higher than that of hospital pharmacists and marketing pharmacists in the aspect of "Pay Welfare". 3. As to the correlation between individual variations and job satisfaction, such variations as gender, marriage and study plan cause no significant differences in each aspect of job satisfaction. However, other variations--age, education, work year, pay, full/part time, work hour, and post result in significant differences in some items of questionnaires regarding job satisfaction. Key Words: pharmacist, work types, job sastisfaction iv.

(5) 誌謝詞. 在中山大學求學的經歷可說是一段「長期抗戰」，從民國 86 年考進管理才能學分班進修開始，到今年六月完成論文取得碩士學位，總共九年的時光。其間由於工作輪調，南來北往六年之久，斷斷續續的修學分，入學考試也經過幾次的「屢敗屢戰」，憑著一股毅力，終於完成了自己的一個心願。在中山大學企研所求學期間承蒙各位教授的辛勤教導，獲益良多。感謝論文寫作期間蔡憲唐教授，在百忙當中抽空給予個別指導。口試時，盧淵源教授、郭倉義教授的寶貴意見，使我獲益匪淺，在此致以誠摯的感謝。在問卷發放與回收的過程中感謝嘉陽、金河、瑜宏、晟銘、曉蓮、志中、憲銘、昭明、志銘…… 等等。也感謝士閔與瑞和在論文撰寫期間的指正與鼓勵。另外，內人瑞珍在論文資料繕打校正上功不可沒，還有曾經對本論文協助過的人在此一併致謝。最後，謹以本論文獻給曾經幫助過我的師長、同事、朋友及家人。. 林啟清. 謹識於. 國立中山大學企業管理學系研究所碩士班中華民國九十五年六月四日. v.

(6) 目. 錄. 論文提要........................................................................................................................ii 摘. 要.......................................................................................................................... iii. 誌謝詞............................................................................................................................v 目. 錄...........................................................................................................................vi. 表目錄...........................................................................................................................ix 圖目錄...........................................................................................................................xi 第一章. 緒論..............................................................................................................1. 第一節. 研究背景與動機....................................................................................1. 第二節. 研究目的................................................................................................3. 第三節研究限制..................................................................................................4 第四節第二章. 研究步驟與流程....................................................................................5. 文獻探討........................................................................................................7. 第一節. 藥師的業務............................................................................................7. 第二節藥師的工作型態....................................................................................10 第三節工作滿意度............................................................................................20 第四節個人屬性與其工作滿意度之研究........................................................29 第五節藥師工作滿意度之相關研究................................................................33 第六節其他醫事人員工作滿意度之相關研究................................................35 第三章. 研究方法......................................................................................................37. 第一節. 研究對象及研究架構..........................................................................37 vi.

(7) 第二節研究變項及變項內容............................................................................38 第三節第四章. 有效樣本結構與樣本適合度檢驗......................................................41. 研究發現......................................................................................................45. 第一節. 整體工作滿意度分析..........................................................................45. 第二節. 工作型態與工作滿意度分析..............................................................51. 第三節個人屬性與工作滿意度分析................................................................59 第四節. 藥師整體工作滿意度之討論..............................................................63. 第五節. 各工作型態與工作滿意度之討論......................................................67. 第六節. 工作型態與個人屬性之討論..............................................................70. 第七節個人屬性與工作滿意度之討論............................................................72 第五章研究結論與建議..........................................................................................74 第一節. 研究結論..............................................................................................74. 第二節. 研究建議..............................................................................................76. 參考文獻......................................................................................................................79 附錄一藥師工作型態與工作滿意度問卷調查表 ...................................................84. vii.

(8) viii.

(9) 表目錄表 2.1 大高雄地區藥師工作分類統計 ..................................................................... 11 表 2.2 美國藥師工作分類統計 .................................................................................12 表 3-1 七個工作滿意度構面及其問項內容 ..............................................................39 表 3-2 有效樣本結構 .................................................................................................41 表 3-3 樣本適合度檢驗 .............................................................................................43 表 4-1 整體滿意度分析 .............................................................................................45 表 4-2 五個工作型態分類的平均值及排序 ..............................................................47 表 4-3 五個工作型態的工作滿意度 ANOVA 分析 .................................................50 表 4-4 工作型態對工作滿意 ANOVA 分析 .............................................................51 表 4-5 工作型態與個人屬性卡方分析 .....................................................................53 表 4-6 工作型態與性別 .............................................................................................54 表 4-7 工作型態與年齡 .............................................................................................55 表 4-8 工作型態與教育程度 .....................................................................................55 表 4-9 工作型態與婚姻狀態 .....................................................................................56 表 4-10 工作型態與年資 ...........................................................................................56 表 4-11 工作型態與月所得 .......................................................................................56 表 4-12 工作型態與週工時 .......................................................................................57 表 4-13 工作型態與職位 ...........................................................................................57 表 4-14 工作型態與進修計畫 ...................................................................................58 表 4-15 年齡別在滿意度上的差異 ...........................................................................59 ix.

(10) 表 4-16 教育程度別在滿意度上的差異 ...................................................................60 表 4-17 服務年資別在滿意度上的差異 ...................................................................60 表 4-18 平均月薪別在滿意度上的差異 ...................................................................61 表 4-19 職別在滿意度上的差異 ...............................................................................61 表 4-20 上班週時別在滿意度上的差異 ...................................................................62 表 4-21 職位別在滿意度上的差異 ...........................................................................62. x.

(11) 圖目錄圖 1-1 研究流程 .........................................................................................................6 圖 2.1 藥師的就業型態..............................................................................................10 圖 2-2 馬斯洛的需求層次 .........................................................................................23 圖 2-3 Alderfer 的 ERG 需求理論圖 ........................................................................24 圖 2-4 Herzberg 雙因子理論發現的結論 ................................................................26 圖 2-5 工作滿意的前因與後果變項 ........................................................................28 圖 3-1 研究架構圖 ....................................................................................................37. xi.

(12) 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機政府於民國八十四年開辦全民健康保險，為了提高醫療品質保障用藥安全，遂於民國八十六年依據「藥事法」第 102 條（醫師以診療為目的，並具有本法規定之調劑設備者，得依自開處方，親為藥品之調劑。全民健康保險實施二年後，前項規定以在中央或直轄市衛生主管機關公告，無藥事人員執業之偏遠地區或醫療急迫情形為限）開始實施醫療分業，然而實施醫藥分業立即牽動醫藥界專業版圖的變動與利益的重分配。針對調劑權誰屬，雙方展開一場論戰，且雙方紛紛走上街頭。依據藥事法第 102 條，藥劑調劑權主要歸屬藥師專業領域，但在醫界強力反彈下，政府便發展出台灣特有的「雙軌制」醫藥分業，也就是實施醫藥分業地區之醫院或診所，可以聘請藥事人員調劑或交付處方給民眾拿到特約藥局調劑，使病患可以自由選擇調劑場所。然而有些醫療院所為獲得處方釋出費、調劑費與藥品利潤，便聘請藥師在自家的醫療院所附近設立其所屬的「門前藥局」，即老闆是醫師，藥師只是員工，無法真正有效對用藥把關，其間也造成一些矛盾。近年來，中央健康保險局連年虧損，因此提出了一連串的補救措施，對於保戶則提高保險費率，與就醫時的部份負擔，對於醫療院所則實施「健保總額支付制度」與「卓越計劃」。這種種的措施無非就是要增加收入減少開支。在這情況下台灣的藥品行銷界也連帶受到空前的挑戰，藥品的銷售成長率從多年前每年兩位數的成長，演進到最近幾年為個位數成長，甚至零成長。健保局希望藥品的支出佔醫療費用總支出的 28﹪再降到 24﹪，而每張處方箋的藥品品項目前台灣是 4.2 種，美國約 1.9 種，也希望能儘量減少。這在在都對負責藥品行銷的藥師及駐廠藥師造成很大的威脅。長期以來藥師在醫療體系中屬於較弱勢的一群，也鮮少有人去關注他們，並對他們的工作滿意度做研究調查。然而，藥師的工作悠關全體國民的用藥安全。藥師處於當前醫療環境劇烈變動時期，堅守在各崗位，貢獻自己 1.

(13) 的專業。因此，在目前這種處境下，各種不同工作型態的藥師其工作滿意度如何？值得我們探討研究。. 2.

(14) 第二節研究目的基於以上研究背景與動機，本論文欲研究之目的如下：一、了解大高雄地區藥師的工作滿意因素及滿意程度。二、探討不同工作型態之藥師其工作滿意度差異性。三、探討不同個人屬性之藥師其工作滿意度之差異性。四、藉著本研究可讓新進藥師們在選擇就業方向時有一個參考，對於醫院、診所、社區藥局、藥廠、化妝品工廠以及藥品行銷公司的經營管理者，甚至衛生主管機關可參考本研究，來了解藥師的工作滿意度與需求，進而改善管理方法，使藥師的工作品質提高，讓全體國民的用藥更有保障。. 3.

(15) 第三節研究限制一、本研究範圍僅限於較常見且人數較多的五種藥師工作型態（醫院藥師、診所藥師、社區藥局藥師、駐廠藥師與行銷藥師）。學術界藥師、服務行政藥師及其他工作性質的藥師其工作滿意度不在本研究範圍。二、醫院藥師不分醫學中心、區域醫院、地區醫院。社區藥局也不再細分健保或非健保藥局。三、基於地區上的限制僅研究大高雄地區（高雄縣市）。四、未將工作滿意度與後果變項的關係納入研究範圍。五、未將當前中央健康保局的政策影響納入主要的研究範圍。. 4.

(16) 第四節研究步驟與流程一、研究步驟與流程：（如圖 1-1 所示） (一) 界定研究動機與目的：確定本研究目的，形成研究問題，將問題具體化呈現，以利研究之進行與操作。 (二) 文獻探討與資料蒐集：針對所形成的問題，蒐集國內、外相關文獻，探討與問題相關的知識。 (三) 擬定研究架構與方法：針對問題特性，選出使用方法，進行研究。 (四) 問卷設計與製作：根據文獻資料，製作成適合國內醫療生態，設計適合國內各種藥師工作型態的問卷內容，並在大高雄地區選取各工作型態的幾位資深藥師確認問卷內容，並加以增、減，修正之。 (五) 發放問卷調查表：凡是大高雄地區（高雄縣市）的藥師均為問卷對象。 (六) SPSS 統計分析：問卷回收後，利用 SPSS 套裝軟體來統計分析，統計方法包括：百分比、平均數、標準差、相關性、t 檢定、變異數分析、次數分配、卡方檢定等。 (七) 結果與討論將統計分析結果與研究發現來做討論。 (八) 結論與建議歸納本研究並撰述結論，最後提出建議。 5.

(17) 研究步驟與流程界定研究動機與目的. 文獻探討與資料蒐集. 擬定研究架構與方法. 問卷設計與製作. 發放問卷調查表. 統計分析. 結果與討論. 結論與建議. 圖 1-1. 研究流程. 6.

(18) 第二章文獻探討第一節藥師的業務一般人想起藥師的職業就是在社區藥局或醫院藥師內配藥。事實上這種說法僅描述出部份事實而已，現代藥師在藥局執行業務，其工作內容日趨變化，已非傳統觀念的「單純配藥」工作。根據藥師法第十五條的規定，藥師的業務有：一. 藥品販賣或管理。. 二. 藥品調劑。. 三. 藥品鑑定。. 四. 藥品製造之監製。. 五. 藥品儲藏、供應及分裝之監督。. 六. 含藥化粧品製造之監製。. 七. 依法律應由藥師執行之業務。雖然在法律上藥師的工作只有七項，但在實際的工作上卻是相當的煩雜. ，就同樣是執行臨床藥局業務的醫院藥師、診所藥師與社區藥局藥師每天都有大量的處方要調劑（尤其是前二者，後者則視處方釋出的情況而定）。由調劑處方開始，衍生了大量繁雜的工作，如處方檔案保管，訂購藥品、包裝容器，應收帳款、聘僱員工等等，大量的工作就涉及到管理，有效的管理才能使藥局運轉自如，降低成本，提高生產力，並可避免錯誤，根據林孟治（ 1995）所述，藥師的執業活動中就涉及到兩個層面：（一）管理活動，和（二）專業活動。（一）、管理活動藥局管理與行政包括了一般管理、人事管理、財務管理、存貨管理、銷售/促銷及其它活動。 7.

(19) 1.. 一般管理：包括計劃，組織，協調，指揮，作決策，解決問題，檢討及評估，撰寫報告，擬訂各種政策及執行細節等。. 2.. 人事管理：包括篩選及聘僱員工，指導及訓練，安排工作，激勵，評估及考核等。. 3.. 財務管理：包括編製預算，監視現金收入及支出，應收帳款及應付帳款，支付員工薪資，會計記錄，貸款及投資，提供訂價政策參考。. 4.. 存貨管理：包括訂貨，進貨檢收，商品陳列架清潔及安排，過期退貨等。. 5.. 銷貨/促銷管理：包括廣告設計及執行，商品陳列，促銷價格擬訂，接受顧客抱怨，及敦親睦鄰活動。. 6.. 其他：雜項。一般而言，小型的獨立藥局藥師花費較多的時間在財務管理及. 存貨管理上，醫院藥局主任或大型的藥局經理藥師則花費較多的時間在政策制訂，人事管理及在職訓練上，而職員藥師則花費較多的時間在存貨管理上。（二）、專業活動專業活動無疑的是藥師旁無責貸的主要工作，例如，與病人及醫生的溝通工作是無人可取代的。 1.. 處理處方訂單：包括接受處方，確認處方的真實性，輸入資料進入電腦，印出用藥指示標籤並貼在藥瓶上，調劑，處方籤貯存在檔案內，這部份工作佔去了藥師執業時間的 48﹪。. 2.. 與病人溝通：向病人說明如何正確的服用藥品，查詢病人對處方藥品的過敏反應及潛在性的藥品間的副作用，查詢病人對處方藥品的反應，回答病人的問題。 8.

(20) 3.. 與醫生溝通及公共衛生教育：答詢相關醫藥保健人員關於病人的用藥歷史，在社區活動中心或中小學校演講醫藥保健常識，或回答一般民眾的醫藥問題。. 在傳統上，執業藥師花費過多的時間在處方訂單上，對病人與醫生的溝通明顯不足，造成藥師的公共形象淪為配藥機器，專業知識未能充分發揮及受到應有的尊敬。因此，未來藥師應花費較多的時間在與病人、醫生或護士溝通，以發揮專業知識，提高專業形象。. 9.

(21) 第二節藥師的工作型態根據藥師法對藥師業務的七項規定可大概含蓋藥師的所有業務，但在就業市場上基於各種不同的工作型態，總括來說藥師的出路可分為兩大類：（一）臨床藥局業務（Clinical Pharmacy Practice），和（二）醫藥相關行業（Non-Practice）。臨床藥局業務包括醫院藥局、診所藥局與社區藥局。而醫藥相關行業則包含製藥界、藥品行銷、學術界及其他（例如：服務行政藥師等）。在製藥界又含括藥廠與化妝品廠，化妝品廠若要製造含藥化妝品依規定必須聘請藥師管理監製。茲將藥師的就業型態簡示如下圖（圖 2.1）：健保藥局社區藥局非健保藥局臨床藥局業務. 醫院藥局. 診所藥局. 藥師就業型態. 藥廠製藥界含藥化妝品廠藥品行銷醫藥相關行業學術界其他. 圖 2.1 藥師的就業型態. 根據徐淑莉（1997）的研究在藥師（生）人口特性與執業型態：台灣地區至 1998 年 4 月底止共有 19,195 名執業藥師，其中有 22.11%在台北市執業，8.79 10.

(22) ％在高雄市執業，69.10％在台灣省執業。同時，在藥局執業的藥師（生）有 29.37 ％，在販賣業執業者有 28.08％，在私立醫院執業者佔 15.40％，在私立診所執業者佔 14.44％。在台北市執業的藥師（生）有 42.35％是在販賣業執業，但是高雄市和台灣省的執業藥師卻以私立醫院和藥局最多。在本研究範圍的大高雄地區（高雄市與高雄縣）的藥師大約有 2,666 人，從事於各種不同型態的藥事服務工作。根據高雄市與高雄縣藥師公會的統計資料在醫院執業的藥師佔 31.1%、在診所執業的藥師佔 27.2%、在社區藥局執業的藥師佔 29.1%、在藥品公司執業的藥師佔 11.0%、在藥廠執業的藥師佔 1.6% 。詳如下表：. 工作型態. 表 2.1 大高雄地區藥師工作分類統計高雄市高雄縣. 大高雄地區. 藥師人數佔比(%) 藥師人數佔比(%). 藥師人數. 佔比(%). 醫院. 513. 29.4. 315. 34.1. 828. 31.1. 診所. 486. 27.9. 240. 26.0. 726. 27.2. 社區藥局. 507. 29.1. 270. 29.3. 777. 29.1. －. 0.0. 42. 4.6. 42. 1.6. 238. 13.6. 55. 6.0. 293. 11.0. 1,744. 100.0. 922. 100.0. 2,666. 100.0. 藥廠及化妝品廠藥品公司合計. 資料來源：高雄市藥師公會、高雄縣藥師公會. 在美國大約有 93.2﹪的註冊藥師在藥局執行專業業務，另有 6.8﹪的註冊藥師在非執業業務的工作崗位上貢獻。在臨床藥局業務中，77.5﹪的藥師服務於社區藥局（含獨立藥局，連鎖/加盟藥局和處方藥師），有 15.7﹪在機構藥局（含醫院藥局及療養院藥局）工作。由以上得知，在美國大部份的註冊藥師選擇 11.

(23) 了社區藥局執業。詳如表 2.2 所示：表 2.2 美國藥師工作分類統計工作地點. 百分比（﹪）. 獨立社區藥局. 47.0. 大型連鎖藥局. 15.4. 小型連鎖藥局. 11.3. 私人醫院. 9.3. 藥廠. 4.4. 處方藥局/臨床藥局. 3.8. 政府：非聯邦醫院藥局. 3.1. 政府：聯邦和軍醫院藥局. 1.8. 藥學院. 1.2. 其它州、地方政府醫院藥局. 1.1. 療養院藥局. 0.4. 醫藥中間商. 0.4. 其它聯邦政府. 0.3. 其它. 0.5 100.0. 合計：. 資料來源：”A Report to the President and Congress on the Status of Health Professions Personnel in the United States.” DHEW Pub. No.（HRA）78-93. August , 1978. P. Ⅶ-15. 表 2.2 是針對美國藥學院畢業生經考試及格取得藥師執照的註冊藥師工作分類統計，其中不含大約百分之二十未取得執照的畢業生。. 茲將各種工作型態的藥師職掌敘述如下：一、醫院藥師所能提供之服務醫院藥師提供之服務一般分為四大類，分列如下：（譚延輝 1996） 12.

(24) （一）：針對藥物管理、選擇、治療監測、及教學所提供的服務。 1.. 藥事委員會功能之執行及藥物處方集之編修。. 2.. 住院病患給藥錯誤的紀錄及追蹤體系之建立。. 3.. 藥物副作用回報系統之建立。. 4.. 回顧性藥物使用形態之評估。. 5.. 收到處方當時的藥物使用適當性評估。. 6.. 前瞻性藥物使用評估。. 7.. 醫院藥訊之發行。. 8.. 對醫療人員提供教學服務，如抗生素適當使用之準則，正確藥物使用之方法等。. （二）：增加病患對藥物之認識所提供的服務。 1.. 病人用藥歷史之檔案的建立。. 2.. 病人出院前的用藥指導。. 3.. 病人住院時之用藥指導。. 4.. 門診病患用藥指導。. 5.. 教育社會大眾藥物知識。. （三）：經由教育醫師及病患來提昇藥物治療之效果。 1.. 成立藥物諮詢中心。. 2.. 提供藥物動力學諮詢服務。. 3.. 藥師參與病房內病人之藥物治療監測。. 4.. 門診連續處方再調配服務，並監測服藥順從性。. 5.. 藥師參與新藥之臨床研究，並監測藥物治療之成本效益問題。. 6.. 在門診區開放專科藥師門診服務。. （四）：針對特殊病患提供專科藥學服務。 1.. 參與營養治療小組。. 2.. 在血液腫瘤科參與癌症病患之治療。. 3.. 在急診室提供藥物治療服務。 13.

(25) 4.. 在加護病房提供藥物治療服務。. 5.. 在核子醫學部提供藥物治療服務。. 6.. 在精神病病房提供藥物治療服務。. 7.. 在慢性療法所提供用藥審查服務。. 二、診所藥師的職責基本上診所藥師的職責與上述醫院藥師職責第（一）、（二）項相類似。但由於診所藥師與診所醫師是屬於員工與顧主關係，因此，一些本來是屬於藥師的職責與功能便無法發揮完成出來。根據蔡昭華（2002）的研究，診所藥師認為在有關指導病患用藥方式、告知病患用藥注意事項等病患用藥指導方面，藥師所扮演的角色在醫療團隊中，是最專業也最重要的，但或許因為醫師在看診時已向病患說明，藥師無法發揮所長，至於在與醫師討論病患用藥問題，藥師受聘於診所，與醫師溝通的程度及醫師之信任與否，影響藥師在此方面的表現，另外對於告知病患所用藥名稱，一般診所幾乎不會主動也不願意或認為不需要讓病患知道所用藥品名稱，而病患本身也不認為有此必。此外對於使用藥品的決策往往都是由醫師（老闆）來決定。這在在都讓藥師功能的發揮受到了限制。. 三、社區藥局藥師的職責社區藥局的藥師是與社區民眾生活健康最密切的伙伴，藥局內從處方調劑到醫療用品、健康食品、成藥甚至日常生活用品都有販賣。而一般民眾也會把藥師當成健康諮詢的對象。據林孟治、鍾英傑（1995）所述，社區藥局藥師的職責如下：（一）藥物配售所有經由藥局配售給病人的藥品必需保證「準確與安全」。藥師是藥物治療的把關者，利用單劑包裝、單劑配售系統避免病人誤用。 14.

(26) （二）藥品資訊提供藥品資訊給相關人員是臨床藥局的基本任務之一。藥師平常就要致力於收集醫藥文獻或藥廠印發的各種藥品介紹，將藥局建立成為病人、醫生、護士藥品資訊主要來源的藥品資訊中心。除此之外，還得主動的以口頭或文字傳播醫藥知識，例如：在社區活動中心演講或在社區報紙上撰寫文章。（三）藥品服用不管是否在藥局所在地，藥師都有職業義務去監視藥品服用。監視藥品服用包括（1）藥品濫用，（2）藥品誤用（過量或不足量），（3）不正常的藥單配藥（數量，服用頻率），（4）重複處方，（5）潛在的藥物與藥物之間的互作用，（6）潛在的藥物與食物之間的互作用，（7）藥物反作用，（8）靜脈注射混合物不相容，（9）病人的病理情況容易從藥單所開立的藥物治療中導致反作用。病人的用藥檔案是藥師監視病人服用藥品的最佳工具。在醫院和準醫院，從收到處方藥，集中在護士站保管，到住院病人服用，這段期間臨床藥師有責任/義務協助護士做好藥品管理工作。（四）藥品評估選擇藥師受過嚴格的生物、物理、化學等基礎科學教育，使得藥師成為在為各種疾病狀況選擇藥品時最有價值的才智之士。另外，藥師有機會在評估各種劑量組合的處方上提供無與倫比的貢獻。在藥品的評估與選擇上具備了必要的科學知識，得以幫助藥師在醫療體系中得到專業的尊敬，和向病人提供服務。（五）藥品管理藥師受過專業訓練，所以有足夠的能力來處理藥品的訂購、檢收、貯存、調劑等工作，亦有足夠的能力與外面的醫生、護士等醫療專業人士做專業溝通。（六）其他電腦化的調劑增加效率，避免錯誤。接受病人、醫生、護士的諮詢。. 15.

(27) 四、駐廠藥師的職責駐廠藥師係工作於藥廠與化妝品廠從事監製品管等工作。近年來由於中央健康保險局對健保藥價的壓縮，造成藥品利潤不斷下降，藥廠為了降低成本，大幅減少聘請薪資較高的藥師。除了一些重要而必須由藥師擔任的工作之外其餘皆由化工或相關科系畢業的人員來擔當。根據本研究訪談發現，現在的駐廠藥師人數比起全盛時期減少一半以上。藥師的工作量與責任也相對提高。一般而言，駐廠藥師的職責大致如下：（一）向衛生署申請查驗登記新藥、學名藥、含藥化妝品……等等，與人體健康有關產品之製造、上市均須先向衛生署申請查驗登記，經核准取得許可證後使得上市。（二）產品製造製造現場的藥師必須在產品整個製造過程中，從開始到結束每一個步驟都嚴格監督。例如：錠劑的製造，從原料的領取、稱重、混合、打錠每一個步驟都必須再三確認不能有任何疏失。（三）品質管制藥品質量關係到國民的身體健康和生命安全，質量差的藥品不僅不能治病療傷，反而還耽誤治療，特別是一些搶救藥品，其質量要求就更高了，稍有不慎，就會危及生命。因此，歷來政府對藥品質量的管制是非常嚴格的，而藥師就須負起每批所生產的藥品都符合規定。不只是品質管制，更進一步要做到品質保證。（四）研究發展在台灣的藥廠由於缺乏研究經費之故，一般在研究發展方面多偏向新劑型的研發、賦形劑的改善或製造流程與製造技術的改良，以使藥品效果更好，使 16.

(28) 用更方便，並且使製造成本下降。（五）藥品優良製造規範（current Good Manufacturing Practices）衛生署為提昇國民用藥品質及拓展我國產品外銷，繼十三年前國內藥廠全面實施「優良藥品製造標準（Good Manufacturing Practices，簡稱 GMP）」後，於八十八年五月公告更高標準之「藥品優良製造規範（current Good Manufa cturing Practices，簡稱 cGMP）」。依此規範於八十八年十月二十一日公告「藥品確效作業實施表」，明訂實施時程，規定藥品之製造廠於九十年七月一日前應完成支援系統、儀器、設備及至少一種以上產品之關鍵性製程及分析方法確效作業。各國 cGMP 規範均將藥品製造設備、製程及分析方法等之確效納入其規定中。衛生署近年來積極參與國際事務，尋求接軌國際爭取加入國際藥廠稽查公約組織（PIC/S）及建立國際間 GMP 相互認證。推動藥品實施 cGMP 確效作業，不但可提升藥品品質，更可以增加國際競爭力。因此，藥師必須要使整個藥廠達到衛生署所有符合 cGMP 的要求。. 五、行銷藥師的職責行銷藥師最主要工作是擬定藥品的行銷方向，並把藥品銷售出去，而且讓藥品正確有效的使用在患者身上。因此，其必須將最新的醫學知識，正確地傳遞於客戶－醫師及藥師，爭取醫師支持用藥處方，更必須時時求新求變，增進專業新知，因應競爭變化，開發新客戶，解決各項問題，以滿足醫師治療病患之需求及達成公司所交付之業績目標。根據 Perri Cebedo，賴宗成（2000）醫藥專業行銷人員的工作職掌如下：（一）目標醫師的選擇與地區涵蓋率：基於工作需要，把握機會去找出並拜訪最有生產力的醫師。（二）拜訪計畫：記錄並且善用資訊，作適當的拜訪計畫。（三）銷售技巧：善用溝通技巧，以及各種可利用的資源，來說服所有的顧客使用你所推薦的公司產品為處方。 17.

(29) （四）顧客的良好人際關係：有效地運用你個人與顧客的人際關係，促成公司產品的銷售。（五）醫療與產品資訊：展示現在所運用的技術和知識，並把這些運用在公司產品的銷售上。（六）客戶的選擇與地區涵蓋率：基於工作需要，選擇並拜訪所有的藥房以及客戶。（七）事務處理的程序：把工作訂出優先順序。以前後相同的理念來建構完整的報告。（八）資源管理：維護公司的資源，並有效地加以運用。（九）會議：參與並出席會議。先前就研究作好準備。（十）CEM（Continuous Medical Education，醫學持續教育）的活動：安排並執行 CME 的活動，例如影片放映，醫師討論會，學術研究會，以及專題討論會。（十一）經銷商的銷售人員：與經銷商的銷售人員合作，並敦促他們。每個月都與他們討論該月的銷售計畫，了解有問題的客戶，並跟催每個月的銷售情況。（十二）收款：收取到期的貨款，並拜訪信用可靠的客戶。（十三）市場情報：提供商業情報給公司的行鋪部門。（十四）其他的促銷活動：安排其他方式的促銷活動，例如免費義診，幫護士及藥局人員辦場說明簡介，產品展示等等。（十五）醫院處方集：把公司的產品，及時地排進醫院的常用處方集中。藥師的工作型態除了上述五種之外，當然還有從事其他領域的工作。例如：在學術界任教的藥師、在衛生單位從事行政服務工作的藥師……等等。但這些 18.

(30) 與上述五種工作型態的藥師人數相比顯得相當少數。因此，本研究僅針對上述五種最常見的藥師工作型態來做探討。. 19.

(31) 第三節工作滿意度一、工作滿意的定義工作滿足的概念是從 1935 年由 Hoppock 所提出，當時行為學派相當興盛，工作者的心裡因素被重視，其認為工作者的心裡因素會影響工作績效。後來的研究者針對其研究對象的不同，所產生的定義也有些差異。茲將國內外學者對工作滿意度的定義彙整如下：（一）Hoppock(1935)：指員工在心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，也就是員工對工作環境的一種主觀反應，所以測量工作滿足最普遍的方法就是徵詢員工對工作的滿足程度，而不需要以層面來衡量。（二）Vroom(1964)：指員工對其目前工作角色的感受或情緒反應，它包括了組織本身、工作內容、直接主管、薪資待遇、升遷、工作伙伴與工作環境等七個構面。（三）Porter ＆ Lawyer (1968)：認為工作滿意程度視一個人實際所獲的報酬與他認為自己應該得到的報酬之間的差距而定，這種感覺主要是來自個人主觀的需求，在一個工作的情境之中，一個人的實得報酬與他認為應該得到的報酬的差距愈小，則他的工作的滿意的程度愈大，反之如果實得的報酬與他認為應該得的報酬的差距愈大，則滿意程度愈小。（四）Smith, Kendall ＆ Hulin (1969)：提出工作滿意是指工作者對他的工作及工作相關因素的感覺或情感的反應，這種反應或滿意程度的高低來自於個人的特定工作的環境之中，實際獲得的報酬與預期應該得到的報酬之間的差距，如果差距愈小，則滿意程度愈高，反之差距愈大，則滿意程度就愈低。（五）Cribbin (1972)：提出工作滿意工作者對其工作環境的感覺，此工作環境包括工作本身、主管、工作團體、機關組織、及各方面的生活。工作者在此環境之中獲得滿意。（六）Porter (1973)：認為工作滿意是一個人在工作之中「實際獲得」和他認為 20.

(32) 「應該獲得」的差距而定。（七）Mccormick ＆ Tiffin (1974)：認為工作滿意是員工從工作之中所獲得的需求而認為滿意的程度。（八）Locke (1976)：認為一個人評估其工作或工作經驗而產生之愉快或正面的情感反應。（九）Wexey ＆ Yukl (1977)：認為工作滿意是工作者對本身工作的一種感受，是對個個層面加以評價之後所產生的一般性的感覺。（十）Davis (1977)：認為工作滿意是員工對其本身喜好或不喜好的程度而定，如果工作特性適合員工的意願，則就會產生工作滿意。（十一）許士軍 (1977)：認為工作滿意是指工作者對其工作及相關因素的感覺或情感的反應，這種感覺或滿意的大小，取決於實際獲得的報酬應得預期報酬的差距。（十二）吳靜吉、潘養源、丁興祥 (1980)：認為工作滿意就是工作者認為期望獲得的滿意和實際獲得的滿意程度差距的總和。（十三）Dessler (1980)：指出工作滿意為個人健康、安全、成長、關係、自尊等需求，從工作中或工作結果獲得滿意的程度。（十四）張春興 (1989)：指個人或多數員工對其所任工作感到滿意的程度。工作滿意與否與很多因素有關，如薪水高低、加薪方式、工作時間、工作地點、工作性質、升遷機會、人際關係、管理方式等多屬之。. 綜合工作滿意各種定義，一般可以歸納為以下三種：（一）綜合性定義（Overall Satisfaction）綜合性定義是工作滿意最傳統的定義，其將工作滿意作一般性的解釋，並認為工作滿意是一個單純的概念，不涉及工作滿意的層面和形成的過程、原因，其重點是在於工作本身及有關環境所保持的一種態度或看法，工作者對其 21.

(33) 全部工作角色情感反應。因此只是將工作滿意作一般性的解釋，而不涉及工作滿意的面向及形成的原因與過程。（二）期望差距的定義（Expectation Discrepancy）是將工作滿意的程度視為個人自特定工作環境中實際獲得的價值與預期應獲得的價值間的差距，若二者差距大，則工作滿意程度低，二者差距小則滿意程度高。例如許士軍（1977）對於工作滿意定義為工作者對於其工作及工作相關因素所具有的感覺或情感反應，而此感覺或滿意的大小，取決自特定工作環境中所實際獲得的價值或預期應獲得價值的差距，此差距愈小，反應愈有利，或滿意程度愈高；反之，則反應愈不利，或滿意程度愈低。（三）參考架構的定義（Frame of Reference）工作的滿意是研究者根據參考架構對於工作的特徵，加以解釋後所得到的結果。此定義又可稱構面性的定義，它的特徵是工作者對於其工作構面的情感反應。Smith Kendall (1969)提出工作本身、升遷、薪水、上司、工作伙伴等五個構面。而有關工作滿意的研究，已經延伸至八個構面，其中最具共通性的構面包括：工作內容、上司、報酬、升遷、工作環境、工作伙伴。. 二、工作滿意的理論（一）需求層次理論馬斯洛（Maslow）的需求層次理論（Hierarchy Needs Theory），認為在工作中的人們可用「使滿足其內在需求的慾望」來激勵之，馬斯洛的理論架構，主要是根據下列三點假設而來： 1.. 人的慾望需求會影響他們的行為。只有尚未滿足的需求能影響行為，已滿足的需求不能成為激勵因子（motivator）。. 2.. 人們的需求有重要性或層次性，從基本的（如：食物、蔽身）到複雜的（如自尊成就需求），皆有順序性的排列。. 22.

(34) 3.. 只有人們至少在較低層的需求已獲滿足時，才會晉升次一較高水準的需求，此種需求層次自低而高分別為－生理的（physiological）、安全的（ safety ）、社會的（ social ）、自尊（ esteem ）及自我實現（self-actualization），我們必須注意到，馬斯洛從沒有提到某一需求必須獲得百分之百的滿足後，次一較高層次的需求才會顯現出來。如馬斯洛所說：「事實上，在我們社會中多數正常的人，其各項基本需求，只有部分的滿足，同時也有部分的不滿足。需求層次的更實際說法是：當我們越往較高需求層次時，滿足程度的百分比也逐漸減少。」馬斯洛觀念的可貴之處，是指出了每一個體都有需求。為了激勵員工，. 管理者必先明暸員工的那一項需求是有待於滿足，並提供滿足的方法，從而誘導他們來完成組織的目標。. 自尊需求社會需求安全需求生理需求 (食物等). 自我實現需求 (成為自己能力所能達成的人). (認知等). (朋友等). (安全之工作等). 圖 2-2 馬斯洛的需求層次資料來源：陳海鳴（1998）. （二）ERG 理論耶魯大學的愛德佛（Alderfer）將馬斯洛的需求層次理論加以修訂，使與實證研究更為一致，其理論稱為 ERG 理論。 23.

(35) 愛德佛提出三種核心需求－生存（existence）需求、關係（relatedness）需求及成長（growth）需求－因此稱為 ERG 理論。生存需求指維持生存的物質條件，相對於馬斯洛的生理與安全需求。關係需求指人們想維持重要人際關係的欲望，這種欲望要加以滿足，則需與其他人有互動關係，這相對於馬斯洛的社會需求及自尊需求的外在部分。至於成長需求，則指個人追求自我發展的欲望，相對於馬斯洛自尊需求的內在部份以及自我實現需求。除了以三種需求代替五種需求之外，ERG 理論跟需求層次理論有其不同點，ERG 理論認為：（1）各種需求可以同時具有激勵性用，（2）如果較高層次的需求未能滿足的話，則滿足較低層次需求的欲望就會加深。此外，ERG 理論還提出「挫折－退化」（frustration-regression）的看法。馬斯洛認為人們的某種需求若未能滿足的話，則會繼續停擺在該需求上。ERG 理論則指出，高層次需求若在滿足的過程中受挫的話，則會退化，並以加強滿足低層次需求來代替。 ERG 理論與馬斯洛均認為在低層次需求滿足之後，會轉而追逐高層之需求的滿足；但 ERG 理論認為同時可以有多種需求具有激勵效果，而且滿足高層次需求若受挫的話，則會導致退化以致追求較低層次需求的滿足。 Maslow. Alderfer. 需求層次理論自我實現. ERG 理論成長. 自尊的社會的. Herzberg 雙因子理論激勵因子 (工作本身). 關係保健因子. 安全的生理的. 生存. 圖 2-3 Alderfer 的 ERG 需求理論圖資料來源：黃英忠（1997）. 24. (環境).

(36) （三）雙因子理論赫茲伯（Herzberg）認為：人們具有兩類不同的需求，一類是”較低水準” 的需求，包括食物、衣著、住宿以及能滿足這些需求的金錢。人們也有另一類”較高水準”的需求。這類需求是與人的獨特性質有關，如成就的能力、使心理成長，它包括達成某項艱難工作、獲得名望與讚賞。赫茲伯同時做了如下之假設： 1. 引起工作滿足（job statisfaction）的因素與工作不滿（job dissatisfaction）的因素，是兩大類截然不同的因素。 2. 工作滿足的反面是沒有工作滿足，而非工作不滿。 3. 工作不滿的反面是沒有工作不滿，而非工作滿足。赫茲伯對於能防止不滿的因素，稱之為”保健因素”（hygiene factors）；滿足與不滿，兩者的因素有很大的差別，例如較佳的工作環境、薪資與督導，如果缺少了，則員工將會感到不滿。而對於那些能帶來滿足的因素稱之為”激勵因素”例如成就、被賞識等能夠激勵員工。因此，赫茲伯的理論，稱為雙因子理論（two-factor theory）又稱激勵－保健理論（Motivation-Hygiene Theory）。依照赫茲伯的看法，假如能夠繼續的在工作中製造更多的成就感與賞識，那麼員工將會得到更多的激勵，從而增加產量，提高工作效率；故有時亦稱之為滿足因素（satisfiers）。. 25.

(37) 保健因素在工作時導致極端不滿因素. 50﹪. 40. 30. 20. 激勵因素在工作上導致極端滿足的因素. 10. 0. 10. 20. 成. 30. 40 就. 被工. 作. 賞本. 識身. 責進成. 任步. 長. 公司政策與管理督. 導與上司的關係工作環境薪資與同事的關係個人的生活與部屬之關係地. 位. 安. 全. 圖 2-4 Herzberg 雙因子理論發現的結論資料來源：陳海鳴（1998）. 26. 50﹪.

(38) 三、影響工作滿意的因素 Seashore & Taber（1975）的工作滿意前因後果變項研究，是目前被國內外學者公認為此領域中，架構較為完整的一個模式。此模式將與工作滿意有關之主要變項，包含前因後果，整理出一概念架構。此架構以圖中之工作滿意為中心，分為前因變項（antecedents）和後果變項（consequences），其中之前因變項又分為環境因素與個人屬性。（一）前因變項 1.環境因素（1）工作與工作環境：如工作條件、工作特性等。（2）組織內部環境：如組織氣候、組織規模、集中化程度、決策、領導方式等。（3）職業性質：如職業聲望。（4）政治與經濟環境：如失業率、國家別等。 2.個人屬性（1）人口統計特徵：如教育程度、年齡、性別等。（2）穩定人格特質：如價值觀、需求、互動模式等。（3）能力：如智力、知識、技能。（4）情境的人格特質：如動機、偏好、知覺、認知與期望; （5）暫時性的人格特質：如憤怒、厭煩等。（二）後果變項 1. 個人反應變項：如退卻、攻擊、知覺扭曲、疾病、工作努力、認同感等。 2. 組織反應變項：如生產力、品質、流動率、曠職怠工等。 27.

(39) 3. 社會反應變項：如國民總生產額、社會適應力、生活品質等。. 工作與工作環境. 組織內部環境. 職業性質. 政經環境. 環境因素個體. 較穩定. 人口統計特徵. 總體. 個人反應變項. 穩定人格特徵. 情境人格. 暫時人格特徵. 較不穩定. 知覺認知期望. 個人屬性. 能力. 工作滿意. 組織反應變項. 相關類型. 社會反應變項. (因果、相關、個人與環境、關係、情境、互動等). 圖 2-5 工作滿意的前因與後果變項資料來源：Seashore & Taber（1975）. 28.

(40) 第四節個人屬性與其工作滿意度之研究一、性別 (一)男性的工作滿意度高於女性，因為女性的職位與薪資通常較男性低，升遷機會也較男性少，所以性別上處於較不利之地位（莊榮霖，1984；陳富祥， 1984；趙必孝，1990）。（二）男性藥師的工作滿意度，明顯高於女性（虞順光，1999；李建輝、黃文鴻，1990）。（三）女性藥師工作滿意度大於男性藥師（DengBerg & Murphy 1997）。（四）性別本身不會影響工作滿意度，而是一些和性別有關的因素如：薪資、升遷管道、職務階級等交互影響工作滿意（Hulin & Smith, 1964）。男女性別對工作滿意沒有必然的結果（Herzbery, Mauseser, Pertosor, & Capwell, 1959）。二、年齡（一）工作滿意與年齡為正相關：年齡愈大，工作滿意愈高。因工作滿意取決於員工期望水準與實際水準的差距，差距愈小，滿意程度愈高。員工隨著年齡的增長，愈了解本身的狀況，所以差距愈小並且愈滿意（Hulin & Smith, 1964；石樸，1991）。隨著年齡的增長，人們會調整工作價值及看法，設定的目標也較實際。所以在較易達成目標的情況下，工作滿意會較高（許士軍，1977）。（二）藥師的年齡與工作滿意度呈現弱的正相關（DenBerg & Murphy，1997）。（三）門診護士的年齡愈大，其工作滿意度愈高（蕭淑純，1994）。（四）醫學中心醫師的年齡對工作滿意的影響達顯著水準（張瑞中，1994）。（五）藥師的年齡與工作滿意度呈正相關（林建輝、黃文鴻，1990）。（六）工作滿意與年齡並無相關（Korman，1977；石樸，1991）。三、教育程度（一）工作滿意與教育程度為正相關：高等教育者受過較多的正式訓練，擁 29.

(41) 有更多的專業知識來處理工作上的問題，因而帶來較多的工作報酬。所以，教育程度愈高，工作滿意愈大（Martin, 1981）。教育程度愈高，工作滿意程度愈高（柯惠玲，1989）。（二）具有藥學碩士者或畢業後訓練之諮詢藥師，其工作滿意較高（Gong, Millares & Vanriper，1992）。（三）護士的教育程度愈高，其整體滿意愈高（楊瓊珠，1991）。（四）工作滿意與教育為負相關：教育程度較高者渴望較高層次需求，對工作要求亦較高。若工作無法滿足其需求，會影響其工作態度（黃台生，1980）。教育程度愈高，工作滿意程度愈低（許士軍，1977）。（五）護理人員的教育程度與整體滿意呈負相關（劉雪娥、顧乃平，1986）。（六）在「工作狀況」及「整體工作滿意度」構面上，工作滿意度為：高中職＞學院或大學者（李品珠，1999）。（七）工作滿意與教育程度無明顯之關係：同一教育程度中，有些人對工作感到非常滿意，有些人則很不滿意。所以，一個人對其滿意工作與否，來自工作的評價及看法（彭剛力，1981）。四、婚姻狀況（一）已婚者較未婚者生活、情緒穩定，而且年紀愈大，可獲得工作機會也相對較少，在工作期望上較低，所以已婚者之工作滿意高於未婚者（Hulin & Smith,1965；許士軍,1977；莊榮輝,1994）。（二）已婚的藥師其工作滿意度較未婚者為高（林建軍、黃文鴻,1990）。（三）因需負擔家計，已婚者對工作滿意程度較低，生活壓力使他們對工作感到不滿意（宋清華，1992）。（四）藥師在「行政監督」及「升遷機會」構面上的滿意度平均值為未婚者高於已婚者（虞順光，1999）。（五）工作滿意與婚姻狀況無明顯之關係：工廠工人的工作滿意，與其婚姻 30.

(42) 相關因素無關聯（徐正光，1977）。已婚狀況與工作滿意無關（黃台生，1980）。五、年資（一）年資與工作滿意呈現正向關係，年資愈長，工作滿意度愈高（許士軍， 1977；Maryin，1980）。（二）門診護士的年資愈久，其工作滿意度愈高（蕭淑純，1994）。（三）第二年工作年資的藥師，其工作滿意度高於第一年者（DenBerg & Murphy，1997）。（四）年資與工作滿意呈負相關，年資愈長，工作滿意愈低（Gibson & Klein， 1970）。（五）年資與工作滿意呈 U 字型之關係，亦即初入組織時，滿意度較高；稍後數年會降低，但經過某段的時間之後，工作滿意的程度會再隨年資增加而升高（Herzberg，1957；陳富祥，1984）。一般而言，初任職者工作滿意度高，工作約五至八年後滿意下降，其後隨服務年資之增加，滿意度亦升高（Blum & Naylor，1968）。（六）年資與工作滿意無顯著相關（黃國隆，1982）。六、薪資（一）門診護理人員薪資與工作滿意度呈正相關（蕭淑純，1994）。（二）護士的整體滿意隨待遇之增加而增高（楊瓊珠，1991）。（三）醫學中心醫師的所得對工作滿意的影響達顯著水準（張瑞中，1994）。（四）在「組織管理」及「整體工作滿意度」構面上，工作滿意度為：3 萬元~5 萬元＞5 萬元~7 萬元者（李品珠，1999）。七、職級（一）管理人員的工作滿意比非管理人員高，高階的工作滿意比低階者高（黃國隆，1982；趙必孝，1990；Hoppock，1935；Porter & Lawler，1986；莊榮霖， 31.

(43) 1994）。自我尊重、自主性和自我實現需求的滿意上，中低階層的管理者明顯低於高階管理者（Porter & Lawler，1968）。（二）醫學中心醫師的職稱對工作滿意的影響達顯著水準（張瑞中，1994）。（三）職位與工作滿意有顯著差異『臨床藥師＞管理者＞基層藥師』（Olson & Lawson，1996）。. 32.

(44) 第五節藥師工作滿意度之相關研究陳政興（2002）針對台灣北部醫學中心藥師的研究，藥師工作滿意度介於不滿意與普通之間。工作滿意度各構面依平均值高低排序分別為：同仁相處、個人因素、工作環境、成長環境、工作狀況、薪資福利、組織制度。此外，工作滿意度最低的前五名依平均值排序分別為：對醫院的加班費制度、對院內決策共同參與的程度、對醫院獎勵制度、對醫院的升遷制度、對醫院的申訴制度。而影響醫學中心藥師工作滿意度之主要因素為醫院的組織制度。虞順光（1999）針對台北市區域醫院藥師研究發現：藥師工作滿意度各構面依重要排序為工作同事、行政監督、工作本身、薪資福利、陞遷機會。而藥局主任領導型態與藥師工作滿意度達統計上之顯著差異。另外對於年齡、學歷、先前工作年資、藥局主任關懷領導型態、不在意他人、工作變化性、工作完整性及藥師內外控性格等八個變項對整體工作滿意度有預測能力，總解釋力達 72 ﹪，其中”藥師主任關懷領導型態”項目解釋力最大，為 57﹪。林建輝及黃文鴻（1990）針對一級教學醫院藥師研究，醫院獎酬的公平性、藥師工作的完整性、藥師對醫院的隸屬與認同感、醫院願意接受不同意見的程度、輪班制度、藥師與直屬主管的衝突等六個因素，可能是影響藥師工作滿意的重要因素。 Cox ＆ Fitzpatrick（1999）針對 Arizona 藥師之研究，在對藥師的工作滿意度與感受到技能被利用的相關研究中，發現影響工作滿意度的項目為技能的應用、人員配置及教育程度。 Den Berg ＆ Murphy（1997）ASHP 針對登記的住院藥師之研究，藥師工作滿意與人口變項間之相關如下：1.年齡與工作滿意度成正相關（弱）。2.婚姻狀況與工作滿意度無顯著相關。3.女性藥師的工作滿意度較男性藥師為高。4. 年資為第二年者之滿意度高於年資為第一年者。5.Pharmacy practice resident 的工作滿意度高於 specialized pharmacy resident。 Olson ＆ Lawson（1996）針對全國醫院藥師之研究：1.當從事臨床藥學的時間愈多，則工作滿意度愈高。從事配藥的工作愈多，則工作滿意度會減低。 33.

(45) 2.在醫院從事臨床藥學之藥師，其工作滿意度偏向正的方向。3.從事臨床藥學之時間與工作滿意度有顯著的正相關。4.職位與工作滿意度有顯著相關，亦即臨床藥師＞管理者＞基層藥師。 Raisch （1993）針對 New Mexico 的社區藥師之研究顯示藥師的工作滿意度與醫師間之互動頻率有顯著之相關。而藥師的工作滿意度與病患諮詢次數無顯著相關。此外，過重的工作負荷是限制藥師提供知覺服務的一個重要因素。 Gong, Millares ＆Vanriper（1992）針對藥物諮詢藥師之研究：藥物諮詢藥師在專業活動及組織有較高的工作滿足及工作投入。另外，藥物諮詢藥師通常完成繼續藥學教育或畢業後訓練，且有藥學碩士或畢業後訓練者，在職位、收入及工作滿足皆較高。約有 70﹪以上的藥師滿意度或非常滿意目前的工作職位。 Koda-Kimble, Herfindal, Shimomura, Adler ＆Bernstein（1985）針對加州大學藥學院畢業生之研究發現大部分（63﹪）的藥師願意再選擇藥師當作職業，且還會勸朋友加入這個行業。大約有 40.6﹪的藥師在私人醫院執業。而且對目前執業的地方，有 72﹪的受試者認為薪資是最重要的因素。此外，大部分的加州大學藥學院畢業生滿意其專業地位及進修的機會。 Noel, Hammel ＆ Bootman（1982）針對藥師、藥師助理之研究顯示藥師及藥師助理在整體滿意度上有顯著的差異。而.藥師的工作性質不同，其整體工作滿意具顯著之差異（研究臨床藥師＞一般藥師）。另外藥師之性別、年齡、工作服務年資及學歷皆與整體工作滿意度無顯著相關。. 34.

(46) 第六節其他醫事人員工作滿意度之相關研究張嫣紅（2002）針對安寧病房護理人員之研究：工作滿意度與個人變項之學歷、年資、病房類型、工作方式、家人支持度、婚姻狀況、宗教、人格特質、工作喜愛度、離職或調科有顯著差異與相關(P<.05)。而工作壓力與工作滿意度呈負相關(P<.05)。. 李品珠（1999）針對北部醫學中心之麻醉護理人員之研究：麻醉護理人員感到不滿意的事項有績效福利制度、與工作量相比對薪資的滿意程度、加班時給予的加班費及福利、接受 X 光照射時之防護措施及組織的管理方式等。蔣凱萱（1997）針對台北市區域醫院醫師之研究 1.醫師的工作滿意度整體上介於不滿意與普通之間。2.感到最不滿意的前五項依序為對於收入所得、醫院提供醫師的權益與福利、工作時數長短、對於個人之休閒時間及醫院所提供之人物力資源。劉長安、施婉華及曾貴英（1997）針對醫學中心臨床護理人員之研究：1. 護理人員滿意得分較低的層面為：對院方的管理及福利、對工作上昇遷機會的看法、對薪資所得的看法及對臨床工作的感受等層面。2.問卷中滿意得分最低的是對臨床工作感受層面中之負荷過大的、累人的和壓力大的。曾倫崇（1997）針對醫院門診工作人員之研究：1.整體平均而言，門診工作人員最不滿意者為：平均分配工作量、薪資待遇、日常的工作量、學習進修的機會。而最滿意的為：服務地點的交通方便程度。楊樹昌及蘇喜（1996）針對省立醫院之員工（包含西醫師、牙醫師、護士、醫事及行政人員）之研究：1.全體員工工作滿意度各構面得分依序排列為主管、同仁、工作本身、整體滿意度、薪水、升遷。2. 護士的滿意度及士氣並不比其他職務的工作人員低。蕭淑純（1994）針對門診護理人員之研究：1.門診護理人員工作滿意度較低的前三項為：工作升遷機會、病歷傳送作業及工作量相比薪水是否滿意。2. 整體滿意度指標為 66.2﹪，內在滿意度指標為 67.69﹪，外在滿意度指標為 64.75 ﹪。3.診察中工作頻率愈高，其整體工作滿意度愈低。 35.

(47) 張瑞中（1994）針對醫學中心醫師之研究：1.醫師的工作滿意度可以透過六個構面來有效測量，並可分析出 14 個因素。2.各組織變項與個人變項測得之整體滿意度分數均略高於平均水準。楊瓊珠（1991）針對 6 所私立區域醫院的護士之研究：1. 護士的整體工作滿意程度不甚理想。10 個層面：成就感、人際關係、進修求知、薪資、工作本身、護理長領導、受賞識感、護理行政、升遷及工作環境，都未達滿意指標。 2.尤其以進修求知及薪資的滿意程度最低。 Bushy ＆ Banik（1991）針對 South Dakota 的鄉村醫院護士之研究：1.影響護士工作滿意度的因素依序如下：薪資、職位、與醫師間的互動、自主性、工作要求、組織政策。2.新進人員和剛畢業的護士，其滿意度高於已工作數年的護士。 Brown（1987）針對從事產科之麻醉護理人員之研究：1.產科麻醉護理人員工作滿意度較高的項目為人際關係、設備、醫師在旁指導、責任、工作多樣化等。2.不滿意的項目為晉升機會、薪資福利、決策的參與、工作安全性等。 Coburn, Gagnon ＆ Eckel（1980）針對 North Carolina 醫院藥局技術員之研究：藥局技術員對於薪資及未來升遷方面的滿意度較低，但對於上司及同事有較高的滿意度，而對於工作本身的滿意度為中間地帶。. 36.

(48) 第三章研究方法第一節研究對象及研究架構本研究對象係為大高雄地區（即高雄市與高雄縣），從事於醫院（包括醫學中心、區域醫院與地區醫院）、診所、社區藥局、藥廠（含化妝品廠）及藥品公司的藥師。依據高雄市與高雄縣藥師公會 94 年 12 月的統計在本研究範圍內的藥師總共有 2,666 人（醫院藥師 828 人、診所藥師 726 人、社區藥局藥師 777 人、駐廠藥師 42 人、行銷藥師 293 人）。本研究欲探討藥師因所屬的工作型態（醫院、診所、社區藥局、駐廠、行銷藥師）及個人屬性（性別、年齡、教育程度等等）不同，而在工作滿意（個人因素、組織制度、薪資福利等等七個構面）上產生的差異。如圖 3-1 所示。. 工作型態醫院藥師診所藥師社區藥局藥師駐廠藥師行銷藥師工作滿意度個人因素工作狀況組織制度薪資福利同仁相處工作環境成長環境. 個人屬性性別年齡教育程度婚姻服務年資每月平均薪資全/兼職每週上班時數職位升學進修狀況. 圖 3-1 研究架構圖. 37.

(49) 第二節研究變項及變項內容本研究欲研究的變項分為藥師工作型態、工作滿意度、及個人屬性三部分，如下所示：一、藥師工作型態指最常見的五種藥師工作型態，其為醫院藥師、診所藥師、社區藥局藥師、駐廠藥師與行銷藥師等五種。（一）醫院藥師：指在醫學中心、區域醫院及地區醫院內藥劑科或藥局工作的藥師。（二）診所藥師：指在一般診所內被醫師聘雇，擔任調劑工作的藥師。（三）社區藥局藥師：自行至社區開設藥局之藥師及社區藥局內受聘雇之藥師。（四）駐廠藥師：包含在製藥廠與化妝品製造廠內工作的藥師。（五）行銷藥師：指任職於藥品公司內擔任藥品販賣、管理及業務行銷的工作之藥師。. 二、工作滿意度構面共分七個構面，這些構面是針對個人在工作時間對於周遭的人、事、物感受之滿意程度。（一）個人因素：是對於專業及生活品質的感受。（二）工作狀況：是對於工作時數、管理流程、工作分配、勝任度以及成就感等的感受程度。（三）組織制度：是指對於管理模式、共同參與、獎勵制度、升遷制度、加班制度與申訴制度的感受。（四）薪資福利：指對於薪資及福利制度的感受。. 38.

(50) （五）同仁相處：是指與同單位人員，不同單位人員及上司相處之感受。（六）工作環境：指對於工作環境之設備、安全保障、以及申購所需之難易程度的感受。（七）成長環境：指對於工作單位安排之專業或非專業之訓練及鼓勵到公司外進修的感受程度。（八）整體工作滿意度：指對於個人因素、工作狀況、薪資福利、組織制度、同仁相處、工作環境及成長環境等七個構面之全部加總，對整體工作滿意度的感受。七個工作滿意度構面及其詳細的問項內容如表 3-1 所示。本研究採 7 尺度的李克特量表衡量。工作滿意度最高者為 7 分，最低者為 1 分。. 構面個人因素工作狀況組織制度. 薪資福利同仁相處. 表 3-1 七個工作滿意度構面及其問項內容問項內容 1 身為藥師，對於這項專業，您的滿意程度如何？ 2 對於目前的生活品質，您的滿意程度如何？ 1 對於目前每週工作時數，您的滿意度如何？ 2 對於目前的工作作業管理流程，您的滿意程度如何？ 3 對於目前工作分配的公平性，您的滿意度如何？ 4 目前工作狀況，您對於工作勝任的滿意度如何？ 5 就目前工作狀況，您對於這個工作的成就感，您的滿意程度如何？ 1 對於目前的管理模式，您的滿意程度如何？ 2 對目前的決策，能夠共同參與的程度，您的滿意程度如何？ 3 對目前的獎勵制度，您的滿意程度如何？ 4 對目前的升遷制度，您的滿意程度如何？ 5 對目前的加班費制度，您的滿意程度如何？ 6 對目前的申訴制度，您的滿意程度如何？ 1 就您的工作量，對於薪資，您的滿意程度如何？ 2 對於您目前的福利制度，您的滿意程度如何？ 1 您與同單位人員相處之滿意程度如何？ 2 您與不同單位人員相處之滿意度程度如何？ 3 您與您的上司相處之滿意程度如何？. 39.

(51) 表 3-1 七個工作滿意度構面及其問項內容（續）構面工作環境. 成長環境. 問項內容 1 對於目前工作環境之空間、照明、空調、動線等規劃狀況，您的滿意程度如何？ 2 對於目前工作應有之安全保障（軟、硬體設備，人員保險等），您的滿意程度如何？ 3 對於申請購買工作所需的設備或工具，其獲核准之難易度，您的滿意程度如何？ 1 對於目前工作單位所舉辦的學術或訓練活動，您的滿意程度如何？ 2 對於目前工作單位，能鼓勵至外面進修，您的滿意程度如何？ 3 對於工作單位舉辦英文、電腦或其他非專業進修，您的滿意程度如何？. 三、個人屬性變項（一）性別：分男性及女性。（二）年齡：分為 20~29 歲、30~39 歲、40~49 歲、50 歲以上等四組。（三）教育程度：分為專科、學院或大學以及研究所以上等三組。（四）婚姻：分單身及已婚。（五）服務年資：分未滿 1 年、1~3 年、4~6 年、7~9 年及 10 年以上五組。（六）每月薪資：分 3 萬元以下、3~5 萬元、5~7 萬元及 7 萬元以上等四組。（七）工作性質：分全職及兼職。（八）每週上班時數：分 40 小時以下、40~45 小時、46~50 小時、50 小時以上等四組。（九）職級：分基層藥師（無下屬者）、管理職藥師（有下屬者）及藥師自營藥局或公司（自己當老闆者）等三組。（十）升學進修狀況：分為已在準備升學或進修、目前在職進修中及無以上狀況等三組。. 40.

(52) 第三節有效樣本結構與樣本適合度檢驗本研究係採用問卷調查方式，自 95 年 1 月 6 日起開始發放問卷，為提高回收率，問卷的發放係由研究者及研究者同事、友人幫忙，親自登門拜訪研究區域內工作於醫院、診所、社區藥局、藥廠及藥品公司的藥師，請求協助填寫問卷。總共發出 685 份問卷，於 95 年 3 月 10 日回收截止，共計回收有效問卷 288 份，有效回收率為 42.0﹪，本研究依此 288 份有效問卷進行統計分析。在回收的問卷中有 2 份在「工作型態」變項中沒有勾選，視為無效卷予以剔除，另有 3 份在工作滿意度選項中全部勾選「普通」單一選項，亦視為無效卷，予以剔除。在有效問卷中，個人基本資料項目有遺漏沒有勾選者，其分別為：教育程度 2 份，婚姻 14 份，平均月薪 2 份，職位 2 份，上班週時 2 份，職位 5 份，進修狀況 1 份。本研究回收有效樣本結構，詳如下表 3-2 所示（missing 為遺漏值，即問卷上沒勾選）。表 3-2 有效樣本結構 Levels. 變項. 次數/比例. 工. 醫院藥師. 87. 30.2%. 作. 診所藥師. 84. 29.2%. 型. 社區藥局藥師. 80. 27.8%. 態. 駐廠藥師. 8. 2.8%. 行銷藥師. 29. 10.1%. 性. 男. 121. 42%. 別. 女. 167. 58%. 年. 20~29 歲. 38. 13.2%. 30~39 歲. 93. 32.3%. 40~49 歲. 94. 32.6%. 50 歲以上. 63. 21.9%. 齡. 41.

(53) 表 3-2 有效樣本結構（續 1） Levels. 變項. 次數/比例. 專科. 133. 46.2%. 學院/大學. 133. 46.2%. 育. 研究所. 20. 6.9%. 婚. 單身. 88. 30.6%. 姻. 已婚. 186. 64.6%. 服. 未滿 1 年. 17. 5.9%. 務. 1~3 年. 60. 20.8%. 年. 4~6 年. 64. 22.2%. 資. 7~9 年. 41. 14.2%. 10 以以上. 106. 36.8%. 平. 少於三萬. 22. 7.6%. 均. 三~五萬. 167. 58%. 月. 五~七萬. 79. 27.4%. 薪. 七萬以上. 18. 6.3%. 職. 全職. 265. 92%. 別. 兼職. 21. 7.3%. 上. 40 小時以下. 64. 22.2%. 班. 40~45 小時. 119. 41.3%. 週. 46~50 小時. 49. 17%. 時. 50 以上. 54. 18.8%. 職. 基層藥師(無下屬者). 196. 68.1%. 管理職藥師(有下屬者). 39. 13.5%. 藥師自營藥局或公司. 48. 16.7%. 教. 位. 42. missing: 2. missing: 14. missing: 2. missing: 2. missing: 2. missing: 5.

(54) 表 3-2 有效樣本結構（續 2） Levels. 變項進. 修. 次數/比例. 已在準備升學進修. 35. 12.2%. 目前在職進修中. 37. 12.8%. 皆無以上狀況. 215. 74.7%. missing: 1. 依據高雄市、高雄縣藥師公會的統計資料，本研究中的五種工作型態母體佔比為：醫院藥師 31.1﹪、診所藥師 27.2﹪、社區藥局藥師 29.1﹪、駐廠藥師 1.6﹪、行銷藥師 11.0﹪。而回收的樣本佔比依序為：30.2%、29.2%、27.8 ﹪、2.8﹪、10.1﹪。在性別變項，母體佔比與回收樣本佔比分別為：男 45.7﹪、42.0﹪，女 54.3 ﹪、58.0﹪。在年齡變項，母體佔比與回收樣本佔比分別為：20~29 歲 11.1﹪、13.2﹪， 30~39 歲 32.1﹪、32.3﹪，40~49 歲 31.3﹪、32.6﹪，50 歲以上 25.5﹪、21.9 ﹪。以工作型態、性別、年齡三個變項進行卡方適合度檢驗，以確保抽樣效度。其結果為：工作型態 p 值為 0.496，性別 p 值為 0.209，年齡 p 值為 0.425，皆未達顯著水準（沒有與母體有顯著的差別），表示樣本組成與母體一致。詳細數據請參考表 3-3：. Levels 醫院藥師診所藥師社區藥局藥師駐廠藥師行銷藥師. 母體% 31.1% 27.2% 29.1% 1.6% 11.0%. 表 3-3 樣本適合度檢驗工作型態樣本% 卡方適合度檢定 2 χ = 3.380 30.2% p-value = 0.496 29.2% 未達顯著水準，表示與母體一致 27.8% 2.8% 10.1%. 43.