第二章 文獻探討
第三節 工作績效之理論與研究
孟修(1999)對服務態度所下的定義：「服務提供者經由本身所接受之教育、訓練、
社會化過程與各種情境下所學習到的對於服務之認知、感覺與行動傾向」等所 提出之理論，再以志願士兵研究需要適切修訂，分為「態度認知」、「專業知 識」、「部隊需求」及「信賴性」等四項議題，作為本研究的依據，探討志願 士兵在服務期間的服務態度。
正式角色所加諸於個人部分的要求。
另外情境績效亦有學者稱之為公民行為績效(citizenship performance)
(Borman et al., 2001)，它之所以重要，係其以不同之方式對組織作有利的貢獻。
情境績效能塑造組織的、社會的及心理的情境，以作為任務績效活動及過程的 催化劑，包括自願執行非正式工作的任務活動、協助並與他人相互合作以完成 任務活動等。而林澄貴(2001)對情境績效亦提出見解：他認為其所涵蓋的範圍比 較寬廣，且並不直接支持組織的技術核心，相對地比較支持一般性組織的、社 會的、與心理的環境，而此一環境則是技術核心得以運作的背景。所以，角色 外行為可以情境績效來說明，情境績效可以視為一種員工自由心證的行為或表 現。
而Borman and Motowidlo(1993)在研究中，將工作績效的十六個情境績效成 分歸納為以下五大向度：
(一)加倍努力並堅持到底，以完成組織所交付的任務。
(二)自願去做一些並非自己份內工作的事。
(三)樂於幫助同事或顧客。
(四)遵守組織的工作規定與運作程序。
(五)全力支持並悍衛組織的既定政策或目標。
Borman and Motwidlo(1997)之後更進一步採用下列三個概念，將情境績效 加以進行分類：
(一)Smith,Organ and Near(1983)及Borman and Organ(1983)提出引自
Barnard(1938)、Katz(1964)及Katz and Kahn(1978)早期文獻之組織公民行為 (organizational citizenship behavior; OCB)概念，因素分析結果得到2個構 面：1.利他主義或幫助他人；2.一般性順從：遵循組織規定與程序。
(二)Brief and Motwidlo(1986)提出一個類似組織公民行為的概念，將之定義為 POB(prosocial organizational behabvior; 利社會組織行為)，係一種直接傾向 於促進個人或團體福利的行為。組織公民行為與利社會組織行為不同之處 在於，組織公民行為被界定為角色外行為(Organ, 1988)，而利社會組織行為 能作為角色內規定或角色外的行為，且其可產生對組織不利但對個人有利 之結果，如：為幫助同事解決私人問題(利社會組織行為)，未能如期完成重
要任務。
(三)以Borman,Motowidlo,Rose and Hanser(1985)之軍人效能模型的三個主要構 面：社會化(socialization)、承諾(commitement)及士氣(morale)為概念。依前 述概念將脈絡績效分類如表8。
表 8 Borman and Motowidlo 之情境績效分類表 Borman and Motowidlo 之情境績效分類表
(一)持續熱忱及額外努力以成功完成自己工作所需之任務活動
1. 堅持與勤勉正直(Borman et al., 1985)。2. 在工作上額外努力(Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn, 1978)。
(二)自願完成非正式工作內的任務活動
1. 提出組織改良建議(Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn, 1978)。
2. 主動並擔負額外的責任(Borman et al., 1985; Brief & Motowidlo, 1986;
Katz & Kahn, 1978)。
3. 做建設性的建議(George & Brief, 1992)。
4. 自我發展(George & Brief, 1992)。
(三)協助及與他人合作
1. 協助同事(Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn,1978)。
2. 協助客戶(Brief & Motowidlo, 1986)。
3. 注重組織禮儀(Organ, 1988)。
4. 具誠實公平的精神(Organ, 1988)。
5. 利他主義(Smith et al., 1983)。
6. 協助同事(George & Brief, 1992)。
(四)遵循組織規則及程序
1. 遵循命令、規範與尊重權威(Borman et al., 1985)。
2. 遵從組織價值觀及政策(Brief & Motowidlo, 1986)。
3. 勤勉正直(Smith et al., 1983)。
4. 如期完成任務活動(Katz & Kahn, 1978)。
5. 具公民美德(Graham, 1986)。
(五)認同、支持及捍衛組織目標
1. 組織忠誠度(Graham, 1986)。2. 關心單位目標(Borman et al., 1985)。
3. 與組織共度難關並對非組織成員頌揚長處(Brief & Motowidlo, 1986)。
4. 如期完成任務活動(Katz & Kahn, 1978)。
5. 維護組織目標(George & Brief, 1992)。
Note. From “Task performance and contextual performance: The meaning for
personnel selection research,” by Borman, W. C. and Motowidlo, S. J., 1997, Human Performance, 10(2), p.99-109.
Edwards(1991)在整合眾多學者的看法後，認為個人與工作績效可從兩觀點 切入：一為需求與能力，另一為需求與供給觀點；需求與能力乃是指個人能力 與工作所需能力間的契合，需求與供給的觀點則是指個人的需求與工作屬性的 契合。
二、工作績效的影響因素
Robbins(1996)指出個人的人格特質與態度會影響其工作績效。部分學者綜 合相關研究文獻，將影響一個人工作績效好壞的因素分為四大類(王志剛譯，
1983)。
(一)自我觀念：
自我觀念是個人對自己的基本評價，代表個人認為他自己是怎樣的人及能 做什麼樣的事。自我觀念決定其在工作上的表現。
(二)動 機：
指引起個體活動，維持已引起之活動，並導引該活動朝某一目標進行的一 種內在歷程。一個人願意以何種態度工作，深受其工作動機影響，而受其工作 動機所表現之行為將影響其工作績效之好壞。
(三)能 力：
能力有許多形式，如心智能力、機械能力、心理運動力、視覺敏銳力等，
除此之外，還有可以經由訓練、經驗或教育學得的工作特定能力。能力之重要 性乃因一個人的績效為其能力與動機之函數，而且缺一不可。
(四)工作群體：
群體會以三種方式來影響其成員的績效：
1. 透過他們自設的標竿或規範來代替管理人員設定的標準。
2. 藉著協助的提供或制止。
3. 透過他們提供予成員的物質或非物質的獎懲。
Schermerhorn, Hunt, and Osborn(1999)根據研究指出，在性別對工作績效的 影響有二種說法：第一種說法認為男性和女性之間的差異性，很少會影響工作 績效。因此，在解決問題能力、分析技巧、競爭動力、學習能力或是社交能力 方面，男性與女性並無明顯的差異，然而女性的確較男性更具服從性。
而在人格特質上，除了性別以外，包括年齡、年資、職務、學歷或服務單 位等，究竟是否會影響到工作績效的表現差異。吳啟瑜(2002)在以某半導體封裝 測試公司員工教育訓練時數與其工作績效之相關研究中認為，員工的年齡、年 資、職級、職務、學歷對於工作績效有影響。
林澄貴(2001)在知識管理、工程專業人員核心能力與工作績效關係之研究中 認為，中鋼公司工程專業人員的服務單位、年齡、年資、教育程度會影響工作 績效。但林澄貴(2001)指出，能力固然重要，但若推動力不足，則工作績效不會 很好；相對的，強的推動力仍少不了高能力。而推動力是非常獨立不易衡量的 事項，須經由管理系統的體諒、支持與激勵才能產生。故工作績效是管理系統 因素造成的，在某些情況下，甚至超過個人因素所能解釋的部份。所以實際影 響工作因素的要項很多，不見得僅侷限於個人因素的論點。
三、工作績效的決定因子
影響工作績效的因素在上一小節彙整了眾多學者的探討後，可以瞭解到，
在不同組織結構體中，即便僅是少許的差異，然而在整體工作績效的評估因素 及決定面上，就會造成不同的影響效果。故本研究認為工作績效不是只侷限於 個人差異的影響層面。
余德成(1996)根據戴明的管理觀點認為；工作績效的決定因子可區分為三大 類：人性面系統因素、個人因素、與工作性質。其中人性面系統因素為間接透 過個人因素而決定的工作績效；個人因素包括改善能力與責任感，是工作績效 的直接決定因子(也就是說，個人的能力與態度的不足會形成工作限制，進而影 響其工作績效。)；至於工作性質在定義上仍是機會因素，包括組織程序、資訊、
時間…等子因素 (Blumberg & Pringle,1982)。而且在傳統人力資源管理研究者未 能突破個人能力或特質論觀點的限制，因此，一直無法結合其他觀點或組織脈 絡方面的變項，以解釋組織內部員工在工作績效上的大部分變異，來建構出一 套清楚的工作績效模式。
另外Blumberg and Pringle(1982)指出，過去學者遺忘環境因素對工作績效的 影響，以致於無法解釋工作現場中複雜的工作績效現象，因為一般組織行為研 究者以心理學知識為背景者居多，普遍相信個人因素對工作績效的影響效果，
在研究方法上則將環境因素視為控制變數或根本不予考慮。
為解釋該根深蒂固的觀念，他們提出一個三因子互動模式：認為工作績效 是潛能(capability)、意願(willingness)與機會(opportunity)因素的函數，三種因素 對工作績效存在交互的效果。
1. 潛能因素包括能力、年齡、健康、知識、技能、智力、教育水準…等；
2. 意願因素有動機、工作滿足、工作狀況、焦慮…等；
3. 機會因素則涵蓋器材供應、工作條件、同僚的行動、領導行為、工作輔助、
組織程序、資訊、時間…等。
而且將環境因素假定為機會因素或可控制的因素，然後把個人因素化約成 為潛能與意願兩種因素，作為工作績效的決定因子，以解決個人因素對工作績 效有限的影響效果，而建構完整的工作績效模式。
由此可見，影響工作績效的可能因子包羅萬象，對探討工作績效的研究者 而言，除了前述有關個人因素的難以取捨之外，機會因素的選擇及認同，也是 一大考驗。
四、工作績效的衡量
吳秉恩(1986)指出工作績效是一種「質與量」的「表現」，必須要有一些衡 量的方法及標準，亦即在某一時段內對於員工的工作績效結果予以衡量評價，
藉此評價結果可作為評估、甄選及工作指派的標準，協助個人及部門了解其對 目標的貢獻程度，同時也可以提供資訊作為工作時序計劃、預算編制及人力資 源規劃等工作績效評估的目的。
所以Levy-Loboyer(1994)以績效衡量而言，認為歐美各國學者經常調查人 格，作為工作績效的預測因子，顯示人格的衡量(measure of personality)方式，
可用來進行人事評估及甄選。
Motowidlo and Van Scotter(1994)根據Borman and Motowidle 的定義加以延 伸，將任務績效界定為一種個人工作，此結果直接關係到工作者完成組織所指 定任務的程度，而且合乎正式角色所加諸於個人部份的要求，包括工作說明書、
作業標準程序及主管臨時指令。而情境績效係指自願執行非正式規定的活動、
堅持完成任務的熱誠、與別人合作並幫助別人、犧牲小我以遵從組織規則與程 序，以及贊同、支持與防衛組織目標的相關行為；這種行為構成一般性組織的、
社會的與心理的環境，而此一環境則是技術核心得以運作的背景，有賴於員工
自由心證的表現，組織無法強制要求。
Robbins(1998)則將工作績效衡量項目區分三個項目：
1. 第一個項目是指員工的工作成果方面，這項評量的重心是工作結果，而非 工作方法，例如生產數量、生產單位成本、業務人員的銷售量或銷售額等 都算是工作成果面的衡量項目。
2. 第二個項目是員工的工作行為部分，因為有些工作的成果很難衡量，像幕 僚人員、行政人員或團隊成員的個人工作成果，都不易利用工作成果衡量。
所以這些人的工作績效就比較適合利用員工工作行為的指標來量度。例如 生產部門的主管就可以利用領導型態或月報表繳交的確實性來衡量其工作 績效；而銷售部門主管的績效表現就可以利用和客戶交往的電話數目及請 病假的天數等來衡量。
3. 第三個項目是指員工特質方面，這個特質指標雖不能十分確實指出員工的 實際績效，但其現今仍被廣泛使用(Locher & Teel, 1988)。此類的指標包含 好的態度、有自信、可依賴的、合作的、看起來很忙的、富有經驗的等。
所以，績效管理及衡量對人員本身及組織的發展都扮演非常重要的角色，
若組織能將影響員工及組織績效的因素多加了解，則組織將可以對這些因素加 以調整，進而達成組織目標。
綜合上述學者對工作績效衡量的研究及看法，績效衡量的方式非常多，每 一種都各有其優缺點，所以在選擇運用績效評量方式時，應視組織目標及情況 而定，採用不同的績效目標。以本研究對象為國軍志願市士兵而言，績效衡量 構面將參考Borman and Motowidlo(1993)對工作績效採取兩因素的區分模式分 析，區分為「任務績效」及「情境績效」二部份，以探究志願士兵對部隊的服 務態度認知與工作績效上的表現。
五、工作績效的評估
Cardy(1994)認為績效評估用於以自我評估時，適用於擁有特殊專業能力之 員工、以員工個人職涯發展為主的評估或是單獨工作者。吳秉恩(1986)在組織行 為學一書中提到，績效的評量是一種控制的功能，具有檢驗的角色。績效評量 是控制程序的一環，所以也必須與控制的其他功能配合才有意義。吳秉恩提出 三個績效評估的目的，即績效評估可用來作為評估、甄選及工作指派的標準，