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中 華 大 學 碩 士 論 文

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中 華 大 學 碩 士 論 文

題目:國軍志願士兵服役期間服務態度與工作績 效之相關性-以空軍各基地為例

The Relationship Between Working Attitude and Performance of Voluntary Recruiting Soldiers-For

Example Of Each Air Force Bases

系 所 別:科 技 管 理 研 究 所 學號姓名:M09603046 陳 建 閔 指導教授:賀 力 行 博 士

中華民國九十七年八月

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謝辭

本論文得以順利完成,首先要感謝恩師賀力行教授的悉心指導,無論在思 想觀念及研究方向、論文寫作過程中,均給予最大的協助及耐心的指正與鼓勵,

使論文內容更為充實完整,深感受益良多,在此謹致上最高的敬意與謝忱。另 在論文口試審查階段,更感謝陳鎮江教授及許良僑教授的細心審閱,不吝給予 指導與建議,使本論文得以更臻完備,在此特別向諸位教授致上最誠摯的謝意。

在科技管理研究所學習期間,感謝許許多多陪伴我一起成長的同學及好友 們,其中特別感念一路攜手相伴的勇善、國慶學長和良翰同學;論文研究期間 更感謝人力組黎定義組長、世宏、怡菁、幼文、聖豪、安曜、而淵及麟翔學長 姐的全力支援及在統計疑難上的技術指導,並在最後由育君學妹的協助下,使 得本論文得以順利完成;還有幫忙發放、填寫問卷的夥伴與志願士兵弟兄們,

由於你(妳)們的協助與指導才得以順利取得碩士學位,真是感激不盡。

我以感恩的心,將此論文獻給我最摯愛的父母親及家人,感謝您們在我碩 士班求學旅程中,無論是在生活、課業上都給予最大的支持與鼓勵,因為有您 們强而有力的扶持,我才有奮力向上的動力。碩士學位只是人生歷程的一個里 程碑,將來期望能不斷的進取,學習新知,追求內在的充實,堅實自己的實力,

朝更高的學位努力。最後,再次感謝幫忙完成本論文的所有人,謹以最深的謝 意與祝褔,謝謝你們!

陳 建 閔 謹誌 於中華大學科技管理研究所 中華民國九十七年六月

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摘 要

我國軍自 92 年起開始實施招募志願士兵,以因應新一代武器裝備換裝,及 義務役士兵役期縮減政策下,致使役男在部隊完訓後熟悉武器裝備操作同時,

亦即面臨退伍。故各軍種在符合我國國防與社會發展需要的考量及條件下,積 極招募志願士兵,以朝向建構募兵為主的「徵募兵併行制」為革新目標。

國軍招募志願士兵迄今已逾 5 年時間,各年度均獲得良好的成效並深得民 眾肯定,人數在各部隊亦已佔有一定的比例,對戰力的發揮更不容小覷。有鑑 於此,志願士兵服役期間服務態度的認知,將足以影響各單位戰演訓任務的推 展及工作績效表現的優劣。本研究以空軍各基地在營服役之志願士兵為研究對 象,藉以瞭解其在部隊服役期間服務態度的認知,對所擔任之各項戰演訓任務 及一般勤務的工作績效表現上,是否符合部隊需求,並以個人屬性探討對服務 態度與工作績效二構面間有無顯著性差異存在;另衡量「服務態度」及「工作 績效」二構面,以了解其間的相關性,藉此提供部隊在日後對志願士兵的任務 派遣、職務調撥上能更加合宜,人力運用規劃亦能更具效益,並為國軍人事部 門在志願士兵管理及招募相關政策擬定之依據。

本研究採問卷調查方式,計發出 890 份問卷,有效問卷 666 份,回收有效 問卷率達 80.73%。所得資料以敘述性統計(Descriptive Statistics)、推論性統計分 析(Inferred Statistics Analysis)之獨立樣本 t 檢定(t-test Analysis)及單因子變異數 分析(One-Way ANOVA)、相關分析(Product-Moment Correlation Analysis)及迴歸 分析(Regreesion Analysis)等方法,來進行檢驗驗證。研究結果發現:

1. 志願士兵會因性別不同在服務態度及工作績效各構面上有顯著性差異,其 中女性的認知及表現上均優於男性。

2. 志願士兵會因為年齡的差異在服務態度及工作績效各構面上有顯著性差 異,尤其以 24 至 26 歲的志願士兵在認知及表現上最為突出。

3. 志願士兵會因教育程度的高低在服務態度及工作績效各構面上,有部分具 顯著性差異,其中以大學畢業學歷較高中(職)程度畢業來得優秀。

4. 志願士兵在年資上僅對服務態度的「專業素養」子構面有顯著性差異,而 且以半年到一年之間的志願士兵具較高的專業素養。

5. 志願士兵在職務專長上,僅車駕兵在服務態度「自覺認知」子構面上有顯

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著性差異,且較相同資格考選的飛機修護兵具更高的認知,由本研究推論 係因服務環境影響因素造成。

6. 「服務態度」各子構面與「工作績效」各子構面間均呈現顯著正相關,顯 示服務態度對工作績效具有正向影響力。即說明志願士兵在服務態度上的 認知愈高,相對為部隊達成的工作績效表現也愈顯卓著。

關鍵字:國軍志願士兵、服務態度、工作績效、兵役制度、募兵制。

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ABSTRACT

To fit the trend of shorter length of compulsory soldiers, the military start to recruit the voluntary soldiers on 2003. The compulsory soldiers will be going to finish their military service after the get familiar with their job. In order to fit the development of the social need, the military try hard to recruit the voluntary soldiers, and contribute to the mix up system of recruiting and voluntary.

The military have recruited the voluntary soldiers for 5 years. The performance is good and the ratio of each air base is increasing. Therefore, the working attitude of voluntary soldiers will affect the performance of each air base. This research takes the voluntary soldiers in each air base for example to know how the working attitude affects the performance in their work. Furthermore, this research measure the variables “working attitude” and “working performance” to find out the relationship between them. Therefore, it can give some advice to each air base how to assign the job the voluntary soldier and do some adjustment on the policy of the voluntary recruiting system.

This research release 890 questionnaires and 666 of them are available. The ratio is 80.73%. This research use Descriptive Statistics, Inferred Statistics Analysis, t-test Analysis, One-Way ANOVA, Product-Moment Correlation Analysis and Regreesion Analysis to find out the evidence, which are describe later.

1. There is significant difference on attitude and performance by the gender of voluntary soldiers. The attitude of female is better then male.

2. There is significant difference on attitude and performance by the age of voluntary soldiers. The attitude and performance is strongest between the age of 24 and 26.

3. There is significant difference on attitude and performance by the education of voluntary soldiers. The college is much better then high school.

4. There is significant difference only on the profession by the seniority of voluntary soldiers. It has highest profession between half to one year.

5. There is significant difference on self-conception of the driving soldiers and higher then the aircraft maintaining soldiers.

6. There is positive relationship between “working attitude” and “working performance”. It shows that the attitude positively affect the performance.

Key words: Voluntary Recruiting System, Working attitude, Working

(6)

performance, Military Service System, Military Compulsory.

(7)

目 次

摘要………... i

ABSTRACT………... iii

目次………... v

表次………... vii

圖次………... ix

第ㄧ章 緒論 ... 1

第一節 研究背景... 1

第二節 研究動機... 2

第三節 研究目的... 4

第四節 研究流程... 4

第二章 文獻探討... 6

第一節 國軍志願士兵發展規劃及招募執行現況... 6

第二節 服務態度的意義與特性...20

第三節 工作績效之理論與研究...26

第四節 服務態度與工作績效之相關研究 ...35

第三章 研究方法...37

第一節 研究架構...37

第二節 研究變數之操作性定義...38

第三節 研究設計...41

第四節 問卷預試分析 ...44

第五節 研究假設...53

第六節 研究對象及抽樣設計 ...55

第七節 資料處理與分析方法 ...57

第八節 研究限制...59

第四章 資料分析與研究結果 ...60

第一節 個人基本資料分析 ...60

(8)

第二節 志願士兵對「服務態度」與「工作績效」構面評價論述...63

第三節 志願士兵個人屬性對「服務態度」與「工作績效」的影響差異 ..69

第四節 「服務態度」與「工作績效」構面相關分析 ...81

第五節 「服務態度」與「工作績效」構面迴歸分析 ...84

第六節 各構面間之綜合分析 ...88

第五章 結論與建議...89

第一節 研究結論...90

第二節 研究建議...91

第三節 未來研究方向 ...93

參考文獻...95

附錄 A 空軍志願士兵服役期間服務態度與工作績效調查問卷 ...100

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表 次

表 1 日本自衛隊人員編制及所佔人口比例表 ...13

表 2 國軍暨空軍各年度志願士兵招募員額統計表 ...14

表 3 國軍志願士兵各年度招募人員限制表 ...15

表 4 國軍志願士兵招募專長限制條件表...16

表 5 國軍志願士兵薪資發放金額及支給規定標準表...18

表 6 國內志願士兵研論文究彙整表 ...20

表 7 國內服務態度論文研究彙整表 ...24

表 8 BORMAN AND MOTOWIDLO 之情境績效分類表 ...28

表 9 國內工作績效論文研究彙整表 ...34

表 10 服務態度問卷題目表 ...42

表 11 工作績效問卷題目表...44

表 12 服務態度與工作績效問項預試樣本信度分析表 ...46

表 13 各量表項目分析結果彙整表 ...47

表 14 KMO AND BARTLETT檢定結果分析表 ...50

表 15 服務態度之因素分析結果彙整表 ...51

表 16 工作績效之因素分析結果彙整表 ...51

表 17 服務態度子構面定義分析表 ...52

表 18 問卷發放、回收統計表...56

表 19 有效問卷編碼表 ...56

表 20 志願士兵服務單位結合戶籍地分布表...61

表 21 資料分配統計表 ...62

表 22 服務態度之「專業素養」子構面評價統計表 ...64

表 23 服務態度之「工作效率及形象的建立」子構面評價統計表 ...65

表 24 服務態度之「單位認同與使命感」子構面評價統計表...66

表 25 服務態度之「自覺認知」子構面評價統計表 ...67

表 26 工作績效之「任務績效」子構面評價統計表 ...68

表 27 工作績效之「情境績效」子構面評價統計表 ...69

表 28 「性別」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...70

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表 29 「婚姻狀況」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...71

表 30 「年齡」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...72

表 31 「戶籍地」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...74

表 32 「教育程度」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...75

表 33 「招募來源」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...76

表 34 「年資」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...77

表 35 「年資」對「服務態度」及「工作績效」構面差異分析表 ...79

表 36 各構面之 PEARSON相關分析結果摘要表 ...82

表 37 服務態度與工作績效構面之逐步多元迴歸分析結果摘要表 ...85

表 38 「任務績效」與服務態度子構面逐步多元迴歸分析結果摘要表 ...86

表 39 「情境績效」與服務態度子構面逐步多元迴歸分析結果摘要表 ...87

表 40 研究假說之驗證結果彙整表 ...88

(11)

圖 次

圖 1 研究流程圖... 5 圖 2 研究架構圖...38 圖 3 研究架構圖修訂 ...53

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第ㄧ章 緒論

為提升我國的兵員素質,且在義務役士兵役期逐年縮減的影響下,為建構 符合我國國防與社會發展所需的兵役制度下,行政院自91年起,成立「行政院 兵役制度全面檢討改進推動小組」,目地在於為我國兵役制度「募兵制」發展進 行評估性的研究;由軍事新聞網的報導中可以獲知,我國自92年起實施「募兵 制實驗營」,積極推動志願士兵的招募計畫。依照國防部民國94年依兵役法第四 十七條第二項規定制定之「志願士兵服役條例」招募專業志願士兵,至94年1月 通過「現行兵役制度檢討改進方案」後,我國實際推動以募兵制為主的「徵募 兵併行制」的兵役革新方向;並於「2006年國防報告書」第七章優質人力強化 第一節兵役制度革新中明確揭櫫:期於民國97年達成志願役(募兵)60%,義務役 (徵兵)40%的目標。而各軍種配合國防部政策積極招募志願士兵迄今,各年度招 募成效均獲致良好成效及反應。由此可知,我國兵役制度已逐步從徵兵制邁向 募兵制,是ㄧ不爭的事實。

第一節 研究背景

長期以來,我國兵役制度採取「徵兵制」來達成並維持國防軍事所需兵員,

國防部在國防報告書中說明,我國自民國87年7月1日起實施「國軍軍事組織及 兵力調整規劃案」,在「精進案」及「精實案」的致力推動下(民國93年起國軍 實施「精進案」,第一階段為93-95年,第二階段由96-101年實施)強調「量小、

質精、戰力強」的建軍方針,其目的在建立人員素質及武器裝備精良、兵力少、

整體戰力強之現代化國防武力,以取代既有編制龐大、兵力眾多的舊式軍隊。

整體結構亦朝向組織扁平化、人員精實化、武器現代化等方向推展,以革 新國軍組織架構在造的契機。相對而言,整體兵力亦隨著人力編裝調整需求下 逐年降低,致造成我國應服役的役男員額過剩,已不符實需。

也因為如此,我國在社會環境變變遷及兵役政策變更下,雖已推動替代役 及國防役多年,然而在維持國防軍事戰力,滿足人力需求情況下,又須配合政 策規劃,逐年縮減義務役士兵服役役期,且我國近年來陸續汰換老舊武器,取 而代之的是先進、精密及造價高昂的新式武器,在實際操作的人員訓練上往往 需要較長的時間。以現在的服役時間而言,役男在熟悉武器操作同時,也即將

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面臨退伍,使得我國軍隊一直處於訓練人員的狀態,而非擁有訓練完善的勁旅。

故為提升及維持兵員素質,規劃符合國防與社會發展需要的兵役制度,又 不致影響國軍整體戰力且能有效面對新時代戰爭模式的前瞻規劃下,將是現有 國防安全的重要課題。

於此,檢視目前世界主要先進國家兵役制度的演變,就能了解兵役制度關 係國家整體安全與戰力的強弱,軍隊人力的來源係仰賴人民循國家推動的兵役 制度規定所組成,受徵募者素質的優劣,完全決定兵源素質的良窳,更成為國 家戰力強弱的基礎。在觀察美、法、德及日本等已實施「募兵制度」多年的國 家可發現,在平時以志願役組成軍隊,透過良好專業的訓練,凝聚力強、士氣 較高,在戰場上較易發揮高度戰力,兵源的素質亦較為穩定。

有鑑於此,國軍亦應在全球軍事態勢變革的腳步下,積極改善現有兵役制 度,才能如期、有效獲得高素質的軍事人力,提升軍隊戰力,使國軍成為質量 並重的鋼鐵勁旅。

第二節 研究動機

我國自92年起,各軍種配合國防部試驗性的實施「募兵制實驗營」招募。

選定了原屬於陸軍的「飛彈司令部天弓飛彈營」 (天弓飛彈營於95年1月1日配 合組織編裝調整,移編空軍司令部下轄「防空砲兵指揮部」)、「海軍陸戰隊步 兵營」及「空軍修補大隊」等三個營級單位來招募志願士兵。以國防部人才招 募中心網站公佈數據顯示,原計畫招募647人,而實際招募人數僅271人,招募 率僅達26%,與規劃目標差距甚遠。

隨後國防部於94年訂定「國軍94年招募志願士兵甄選實施計劃」執行構想 中明定:為達成國軍「募兵為主」之規劃目標,全案期程自93年至97年區分3階 段執行招募,預計招募45,000名志願士兵。第一階段,自93年1月至94年12月止,

計畫招募6,561人;第二階段,自95年1月至96年12月止,計畫招募27,000人;第 三階段,自97年1月至98年7月止,計畫招募12,000人 (該計畫已於94年7月5日廢 止另定,另劃分96年招募員額修訂為15,153人,97年修訂為12,931人,合計總召 募員額為45,561人)。

依國防部在軍事新聞網公佈最新招募消息,各年度招募成果顯示:94年招 募錄取6,644人,達成率101.4%;95年招募錄取10,228人,達成率100.8%;96年

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招募錄取10,956人,達成率72.3%,顯見招募成效相當順利及踴躍,尤其在觀察 招募報名員額及確定率取人數上顯示,實際報名人數與錄取率約為39%~45%

左右。在軍事新聞網中記者採訪親民技術學院學務長吳冠輝(2007)的專論中就提 到,由上述數據事實可以顯示我國招募志願士兵,具有以下3點指標性意義:

1. 志願士兵已深獲全國民眾肯定,投身軍旅成為職業軍人,已為時代青年 規 劃參考就職的重要方向,尤其在當今社會一職難求中,志願士兵仍是青年 男女籌劃生涯藍圖、兼顧就業及進修的不錯選擇。

2. 志願士兵招募報名踴躍情況下,對國軍整體人力素質提升,勢必產生相對 性的影響,亦讓國軍各項先進武器裝備,得以訓練專精人員來熟練操控。

3. 具大專學歷者報名志願士兵人數比例逐年攀升,對高性能及複雜性武器裝 備操作及維修,必能更駕輕就熟,進而強化提升武器裝備維修能量,降低 裝備維修支出,節省國防預算,更能使武器裝備發揮最高效能。

由上述3點顯示,我國已明確朝向「募兵為主」之方向進行,而依國防部招 募員額顯示,在國軍各部隊服役的志願士兵人數比例將持續增長,且對戰力的 影響亦不容小覷。故探究志願士兵從招募到單位服役後的「服務態度」認知及

「工作績效」表現的差異,為本研究動機之ㄧ。

從社會青年(包含已服完兵役之役畢人員及女性青年),可能剛從學校畢業踏 入社會謀職,或已具幾年工作經驗情況下。在決定進入部隊服役時,以目前社 會觀念影響及個人、家庭或同儕朋友給予的建議及認知下,部隊能否符合時下 年輕人的期盼、需求及價值認知;而相對的,部隊透過考選及訓練的層層環節 篩選下,使他們進入部隊服務後,是否符合部隊的任務及特性,本研究將透過 研究空軍各基地志願士兵,從不同管道招募進入部隊後,對整體戰備整訓及工 作績效表現是否有明顯的差異,以提供未來國軍在進行招募同時,得依循參考 及修訂招募策略,使國軍在擬定相關法令規範上能更加完備,期使招募制度革 新精進。

也因為如此,國軍在各部隊積極招募志願士兵情況下,96 年度國軍志願士 兵招募績效優異,已達年度預劃招募員額;國防部亦已公布自 97 年 1 月 1 日起,

義務役士兵役期提前縮短為ㄧ年。由此可瞭解,志願士兵在部隊所佔人數比例 將持續增加,而渠等在服務態度認知與工作績效的表現好壞與否,將是國軍戰

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力維持不容忽視的一股重要勢力。於此,遂引發本人關注與研究的興趣,亦對 志願士兵服役期間「服務態度與工作績效」的議題欲發深入研究探討,期能從 中瞭解,並使研究結果得以提供未來招募或部隊管理工作上,更能精進與改善。

第三節 研究目的

有關志願士兵「服役態度」認知與「工作績效」的表現研究就部隊而言,

應視為當前極為重要之課題。以國防部積極推動招募志願士兵,將各年度預劃 招募員額均能達成預劃目標視為首重要務之際。雖在招募規範相關學歷、體能 及智力測驗等條件限制下,錄取考試也需通過體測、學測及口試等關卡,並完 成個人安全調查稽核,故在錄取水準上,素質應不致於太差。然志願士兵在國 軍部隊人數所佔比例日益增加下,將直接影響部隊基層戰力能否維持及任務得 否推展等重要因素。志願士兵的服務態度認知及工作績效表現上,各軍種在相 關方面的研究上仍為缺乏,故本研究以空軍各基地志願士兵為研究對象,藉以 探討其在服役單位的服務態度認知、部隊戰力維持及任務遂行等工作執行績 效,並檢視志願役士兵的實際表現情況,進而發掘問題,以利國軍後續不管是 提升招募成效、人力規劃運用及政策法規修訂等,均有一定的幫助及實質的參 考效益。

根據以上的論述與研究目的,本研究為了解空軍各基地志願士兵在服務態 度與工作績效之間的關係,提出以下幾項研究問題:

1. 探討志願士兵個人屬性的差異,對服務態度認知及工作績效表現的影響。

2. 探討志願士兵服務態度與工作績效之相關性。

3. 藉由本研究結果,對國軍各單位在提升專業志願士兵就部隊的認知及任務 遂行上有所助益,並對相關政策擬定及研究領域等方面,有實質而具體的 貢獻及依據。

第四節 研究流程

本研究流程圖如下:

(16)

圖 1 研究流程圖

確定研究主題

研究問題、動機與目的

文獻蒐整與研讀

建立研究架構與方法

研究問卷設計

抽樣設計與調查

問卷回收與資料整理

資料統計與分析

結論與建議

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第二章 文獻探討

本章分為四節,以志願士兵、服務態度及工作績效為主題,廣泛蒐集國內 外相關文獻進行探討。第一節介紹志願士兵,包括定義、國外招募制度服役探 討,我國志願士兵招募情形、待遇、福利、在營服役影響及其相關研究;第二 節介紹服務態度的定義、特性及相關實證研究;第三節介紹工作績效的定義、

影響因素、決定因子、衡量構面、績效評估及相關實證研究;另藉由其他研究 學者針對服務態度與工作績效的研究,探討兩者之相關性。

第一節 國軍志願士兵發展規劃及招募執行現況

一、志願士兵定義

中華民國憲法第20條明確規範:「人民有依法律服兵役之義務」;在兵役 法第一章總則,亦開宗名義闡釋:「中華民國男子依法皆有服兵役之義務」。

在這裡所稱之「兵役」,為我國現行服役各軍職階層之總稱,包括軍官、士官、

士兵及替代役等皆包含在內,所以不管是何種役別的職業軍人,或者是服義務 役的士兵,均含括在兵役的認定上。

我國自民國92年起,各軍種開始試辦志願士兵募兵營,開啟了我國兵役制 度導向徵兵與募兵併行的兵役政策新體制,招募的役別更分為義務役、志願役 與替代役三種併用;國防部於92年2月6日即依兵役法第四十七條第二項:適齡 男子、現役或後備役之士兵,因國防軍事需要,得依其志願,經甄選並接受基 礎訓練期滿合格,服志願士兵,訂定「志願役士兵服役條例」招募專業志願士 兵,以規範符合甄選志願士兵人員身分、年資、任期、級俸、考績考核方式及 退伍撫卹等事項。

以本研究中對「志願役士兵」的定義,係具有中華民國國籍之青年,志願 服務軍旅,並經家長或監護人同意,符合18-25歲「未役社會青年」、26歲以下 退伍未逾5年之常備兵後備役之「已退伍常備兵」及25歲以下之「在營義務役士 兵」之資格者,在學、經歷及體格均符合要求與鑑測合格條件下,通過國防部 訂定年度「專業志願役士兵暨儲備士官甄選」作業入營服役之現役士兵,均可 稱為志願役士兵。

另為開拓女性人力來源,以符合兩性工作平權之要求,能有效運用女性人

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力。國防部於滿足國防軍事需求為前提下,修正「兵役法」第48條,增訂女子 服志願士兵的法源依據,放寬女性服役規定,使原本現行女性僅能服志願役軍 官、士官役。放寬後女性亦為志願士兵的來源,並自94年8月起招募女性志願士 兵,使得巾幗不讓鬚眉,更為部隊注入一股新的活力。

本研究主要對象為空軍各基地現役志願士兵,所以不包含政策內所擬定之 現役士官及透過選訓測考已晉任士官階層之志願士兵身分人員,明確就現階人 員為研究實施對象,以避免衡量及認知構面集中,對研究產生差異性影響。

二、外國招募制度探討

陳金悌(2003)認為目前國軍徵兵已有溢員現象,且自民國92年招募陸、海、

空三個志願役士兵實驗營情況下,實宜綜觀世界潮流,思考實施募兵制之可行 性後,再逐步邁向現代化之林。參酌全球各先進國家就兵役制度的演進與運用,

如美國、法國及日本均為實施募兵制度成功的國家,德國也正在逐步實施中。

在學界上眾多學者探討實施徵兵或募兵制的研究報告不在少數,要如何以我國 現有風俗民情及社會民眾能接受的規範下,使加入國軍部隊擔任志願士兵,能 獲得家長及役男的認同與肯定,應先參考各國實施募兵制的歷史演進、政策訂 定及所遭遇之問題,並從中學習這些國家在兵役制度上的經驗。

在行政院研究發展委員會委託中央研究院研究探討「擴充實施募兵制之相 關配套措施」的委託研究報告中(廖天威、李鏶澂,2007),針對美國、法國、德 國及日本等實施募兵制的國家做深入的剖析,探討他們實施募兵制的歷史演變 及過程,以下就重點部份摘錄說明:

(一)美國募兵制度探討

美國的兵役制度大約在1917年至1918年南北戰爭期間,曾實施大規模徵兵 制,之後在第一次世界大戰及第二次世界大戰期間,又透過徵兵制,以因應戰 爭大規模兵力動員人力需求,戰後便逐漸停止徵兵的工作。直到越戰爆發時期,

才又恢復徵兵。從西元1941年至1972年間,美軍便先後徵召達三千多萬兵員投 入戰場。美軍自1973年起正式廢止「徵兵制」,改行實施「全募兵制」。

在美國國防部2003年的調查報告網站說明,美國的青年男女,凡是年滿17 歲至25歲、智力測驗及格,體格檢查無不良痼疾者,均可依照其志願申請入營 服役。其中役期可區分長短不同契約簽訂,第一次入營服役的士兵,最低服役

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役期為四年,而高科技複雜專業士兵,役期則以六年為原則。之後又可與軍方 續約,延長服役役期為二年至二十年,最長可達三十年。如不願續服現役,可 以選擇退伍或轉服預備役。在美軍的階級劃分認定上,志願士兵只是一個通稱,

其中亦有軍官及士官兵階層。

一般而言美軍以優渥的福利待遇與各種進修管道來吸引青年入營,並為入 營青年開班輔導,以通過考試獲取專業證照,因此受到許多來自中下階層的士 兵歡迎,以利取得晉升機會或在退伍後成功轉換就業跑道。

廖天威等(2007)認為美國實施「募兵制」成功的原因,可因以下四項要點分 析說明:

1. 立法的完備:美國兵役在法制的律定上,包括有「民兵法」、「義務役徵 兵法」、「國防法」、「選徵兵役法」、「二次大戰士兵權益法」(俗稱「蒙 哥馬利大兵法案」)、「軍事選徵兵役法」、「全民軍訓與服役法」及「預 備役法」等,使政府可在各不同時期,依據國家安全與政治處境的需要,

適時調整軍隊規模,以符合實需。

2. 僱傭關係明確:藉由優渥的薪水、福利待遇、升學與就業機會,招攬來自 中下收入家庭青年入營服役,因為政府知道軍隊招募的目標及誘因。

3. 人員素質保障:以嚴格的入營考試與徹底的士官制度,使部隊與人力市場 有相同的競爭力,使美軍士官成為軍隊的骨幹。

4. 兵員多元化:針對非白人(包括黑人、墨裔、西裔及非裔)族群出身擔任軍士 官的比例都大幅提升,技術性士兵及女性官兵的比例也大幅提升。

美軍採行「募兵制」確實讓軍隊在「專業性」上大為加強,然而在重視軍 隊的專業訓練後,軍人的自我肯定度也相對較高。相對在社會福利、醫療照顧 與教育機會等層面,就需要較高的保障,自然也要龐大的經費支出,尤其以美 國陸軍方面甚為明顯。軍隊為了招募,必須投注相對的國家財力來滿足各方面 的需求,而如果裁減兵員,國家安全與政治穩固就會付上代價。這就是美國在

「募兵制」面臨兩難的問題。以美軍的兵役制度給我們現階段招募志願士兵的 經驗與學習面向而言,應是規劃完善的法規制度、社會福利條件與人道精神的 實踐等,都值得我們進一步參考與學習,以增進適齡的青年男女加入國軍的意 願。

(20)

(二)法國募兵制度探討

法國原屬歷史悠久之徵兵制國家,自法國大革命開始,已經實施徵兵制度,

拿破崙更藉由完善的人口普查與行省制度,前後徵集逾200萬名士兵,是為第一 大規模、大數量的徵兵國家。法國國民在憲法上,並無律定應服兵役之義務,

兵役義務均由法律規定之,故其兵役改革相較於我國而言較為容易。

以今日法國之國防力量而言,於1997年已通過法律,「暫停」(或稱為中止) 徵兵,而非廢除兵役,但事實上已不再使用徵兵制,並自2001年12月1日起,全 由職業軍人擔任國防安全。

法國國會曾經反對募兵之原因,在於他們的軍隊早有「外籍兵團」的編立,

而且徵募條件優渥,許多外國人也趨之若鶩,根本不怕兵員欠缺,故認為根本 不必向本國人民招兵買馬。然而最後因顧慮被他國冠上法國「專找外國雇傭兵 打仗」之印象,破壞年輕人的愛國心而就此作罷,同意改制成為募兵制。

法國律定之「國防兵役改革法」對志願人員做了明確的法律規定,規定18 歲以上,26歲以下之人民,始得申請成為軍中志願人員,其與軍隊契約期限為 12個月,每年得續約一次,但不得超過5年。如此即可經常考察志願人員在軍隊 服役之勤惰,加強對志願人員紀律要求,亦可避免軍隊人員老化。志願人員入 伍後編為士兵,而法律中也容許士兵得通過考試而晉升士官及軍官。

法國由徵兵制改為募兵制,遂期使軍隊能夠具高度專業化,能更適應現代 戰爭需求,但仍發生軍隊與民間社會關係淡薄,社會階級分化也更加厲害。有 人更擔心以後只有窮人家的子弟來當兵的現象發生。因此,法國雖已成功轉型 推動募兵制,法國年輕人亦為培養專業軍隊所需,而願意加入軍隊,但仍有部 分問題仍待解決,廖天威等(2007)將其整理說明如以下五點:

1. 軍費不足:改制募兵後,法國光一年的人事經費支出,比之前徵兵時高出 了約等於1,000億台幣的人事費用,致使人事費用遠高於採購軍備之費用。

因此在法國在「國防現狀」報告中承認,改制募兵之花費遠被低估。

2. 人力資源流動量太大,資訊專才人員不足:因志願人員服役年限不長,故 陸軍人力資源流動率極大,然若服役年限太長,軍隊又容易老化,因此為 法軍帶來兩難取捨的問題。

3. 裝備備便率不足:在完成募兵人員編制時,裝備備便率極低。如於境內服

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勤,三艘戰術攻擊潛艦僅有一艘可以服勤、直升機只剩三分之ㄧ能出勤,

主要是因為募兵費用耗費過大,排擠其他維持費用所導致;惟從事境外行 動時,均以最優先資源分配權使其備便率達95%。整體原因仍歸結於軍費 不足所致。

4. 宿舍(住房津貼)不足:提供靠近軍隊宿舍為吸引兵員手段,使之安定軍心,

其他如女性軍士官兵也愈來愈多,即使是男性軍士官兵的配偶,亦面臨尋 找工作不易的問題。

5. 軍服缺點亟待改進:近年來若干軍服品質有下降趨勢,不僅品質變差,連 數量、尺碼亦不足。原因在於政府僵化之採購規定,必須購買最便宜者,

而非品質佳者。

以上為法國募兵演進現況及所遭遇之瓶頸,反觀我國現今積極推動招募政 策,招募專業志願士兵同時,應可學習法國招募的用心,如於各地設立招募站,

宣傳由官方自製,並加入更多活潑的元素,將是我日後宜採取的策略參考方向。

另人員福利上亦可增加人員入營服務之誘因,以增加高素質兵員的獲得。

(三)德國募兵制度探討

在德文中,稱兵役義務者係指一國之人民於特定期間服勤於該國之軍隊或 其他的防護編組。在德意志帝國時代儘管在他國的反對浪聲下,仍實施普魯士 徵兵制度。德國兵役的概念為德國男子滿18歲並持續居住於德國,或居住於外 國而受德國所保護者,均有服兵役或社會役之義務。而如有事實證明合法長期 旅居於國外且以該國為生活中心者,依據兵役法規定則無須服兵役。

國家實施徵兵制度會干涉人民自由權,使人民遭受到只能入伍服勤的義 務,因此即產生兵役公平性的問題。德國自民黨國會議員認為依今日國際安全 狀況來看,自華沙公約解體後,整個歐洲安全局已完全改觀,傳統的軍隊已過 多,德國國防軍也無理由維持34萬大軍作為防備敵國之用。因此,在德國國內 陸續興起裁軍以及採行募兵制度的聲浪。

德國所建立的國防軍未來須考慮符合歐盟及聯合國之任務需要而考量。因 此國防軍由職業軍人、限期軍人所組成志願役軍隊,相較於徵集而來的義務役 軍人,將較有條件達成未來的國防任務。

而日趨複雜的高度精良武器,如僅由服九個月即更替的義務役軍隊執行,

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勢必難以達成訓練熟練的地步,因此國防軍需要募集與支付高度訓練水準的科 技、專門的職業軍人。由於安全政策一再轉變,基本兵役役期也因徵兵役的興 起與軍隊規模的降低受到多次改變。自從2002年1月1日起總共只剩下九個月的 基本兵役;直至2003年5月21日德國國防部確認保持義務兵役,其理由在於確保 重整後的軍隊能維持其必要的戰力,使其支援天然災害、重大意外事件及維持 國內在進行國外各項軍事動用上的基礎。因此,德國政府認為在不對稱武力威 脅下,唯有實施全面義務兵役的部隊使得確保國內的安全。

之後義務兵役深深干涉青年男子的個人自由,判決及爭議性的討論不斷,

尤其是兵役公平性的問題一直存在爭議性,其中影響因素有二:

1. 兵役法中的免役人員,如神職人員、警察、邊境防衛人員、民間救災機關 人員及支援發展中國家經濟建設人員等,並非做為考慮兵役公平性的決定 性因素。

2. 基本法明確規定人民有拒絕武裝服役之權,再扣除不適服役及排除兵役例 外人員,尚能達到高度的兵役公平,在過去多次調整義務役現有職務間的 比例及每一年役男可徵集的數量及其役期,均無法達到公平之地步。然德 國因許多盟國於東西方衝突結束後,對於當今國家新的防衛政策方針而 言,國防武力不再以傳統武力進行國土防衛為首要,而是參與多國的危機 克服、國際維和等任務。國防軍應大幅裁減兵力,尤其應減低義務役軍人 人數。在經過漫長的歷程中,各政黨對廢除兵役改採募兵制度的認同上意 見分歧,最後終於取得一致的意見,確認於2006年進行國防改革。

在其執行過渡期中,採行12至24個月的彈性短期志願役,並試行六個月,

以吸引優秀青年加入,同時亦開放婦女加入。在通過基礎訓練後即可參加國防 軍海外任務。在試行期間,短期服役軍人逐漸取代基本兵役,並涵蓋所有服基 本兵役軍人之功能。範圍亦包含女性及被免除服基本義務役兵役的男子,促使 短期服役軍人高度吸引性及效率,以允許降低軍隊服勤的範圍。

廖天威等(2007)認為,德國決定國防軍兵員招募獲得的影響因素為:

1. 攸關國家安全的安全政策已不採軍事上的冒險行動,軍隊派遣至國外執行 任務的合憲性獲得確認,並密切與軍人家庭及社會聯繫。

2. 國防軍的工作及訓練地點具吸引性,在就業市場上亦具相當吸引性,使得

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招募到優秀青年加入國防軍行列,建立國防軍在國際及社會上的新新形象。

3. 軍人雖任務特殊及參與國外任務,但仍為「穿著軍服的公民」。並明確其 目標為防止戰爭及限制全力擴張,並考慮青年政治多樣性的工作職位。

為吸引現有25萬名青年在部隊服勤4到12年的時間,德國政府用妥善的方法 來照顧軍人退伍後之就業問題,遂於2005年5月制定了「促進軍人就業輔導法」,

其立法的重點在於國防軍運用聯邦預算及職業教育、訓練學校或機構輔導軍人 於退伍後能順利加入公職體系或轉入民間企業,其希望德國的志願役軍人及職 業軍人,都能夠成為專業的人士,而在退伍之前便可以獲得民間勝任就業的技 術及專業證書。

如德國對待待退的軍人,准許以進休假方式讓其獲得就業機會。因此,德 國軍隊內的官兵,上上下下都彌漫著追求新知與專業技術的風氣。都為日後得 謀求一專職技術而努力。亦同時增加軍人的自信心及穩定感,也是給自己獲得 自尊心的機會,從而降低國家照顧的義務,這正是國家花費最低成本的理智選 擇方法。實對我有參考助益的政策規劃方向。

(四)日本募兵制度探討

日本自二次世界大戰後,在美國的佔領及監督下,將其「大日本帝國憲法」

第一條規定:「日本國民衷心謀求基於正義與秩序的國際和平,永遠放棄以國 權發動的戰爭、武力威脅或武力行使作為解決國際爭端的手段。」;第九條第 二項將其變革規定:「為達到前項目的,不保持陸海空軍及其他戰爭力量,不 承認國家的交戰權。」在這種歷史背景下,舊日本帝國陸海軍遭解散,日本不 能擁有軍隊;但於1950年韓戰爆發,日本鄰近於韓國與蘇聯,為避免其成為蘇 聯的目標,美國即以「警察預備隊」的名義,召集舊日本帝國時代的軍人,重 新急速整編,於日本防衛廳成立「自衛隊」。至此,日本三軍編製完成。

而在美蘇冷戰時期,日本亦成為美國在西太平洋遏止蘇聯共產向東擴展的 重要關鍵,也使日本免於軍備競賽,得以將大量資源運用於戰後國內經紀復甦,

使其得以躍升為世界第二大經濟體,僅次於美國。之後在蘇聯解體後,日本所 面對的威脅不在北方,因此除了武器裝備逐漸轉型於注意領土周邊各國狀態的 調整外,人員亦大幅度縮減。以現有兵力編制情形如下表1:

(24)

表 1 日本自衛隊人員編制及所佔人口比例表 日本自衛隊人員編制及所佔人口比例表

自衛隊兵種 編制人數 所佔比例 備考

陸上自衛隊 148,302人 61.58%

海上自衛隊 44,528人 18.49%

航空自衛隊 45,913人 19.06%

統合幕僚會議 2,069人 0.8%

總計 240,812人 100%

日本總人數為:

1億2,782萬餘人;

自衛隊人數佔人口 比例為0.19%

資料來源:人口推計,總務省統計局政策統括官統計研修所,2007。

日本擁有全世界公認極為精良的武器裝備,和高科技的攻擊武力。加上日 本近年經濟不景氣情況下(現為日本平成十九年(2008年)),使得從軍報國亦成為 時下年輕人不錯的選擇。加上自衛隊的員額很少,算是一種難考的公務人員考 試,因此想從事軍職人員就需從大量競爭者中脫穎而出,使得自衛隊的素質相 對提升。

日本自採取募兵制以來,即以其在待遇上力求與國內薪資水準不相上下,

或略高於一般薪資水準。然即使於此,仍存在相當的缺員(幹部(軍官)達編率92.8

%,士達編率91.3%)。因此日本政府主要以薪資及退休金等,再輔以相當的生 涯規劃、就業輔導、證照取得及大量援護工作等,以招攬民眾加入自衛隊。另 外為彌補現有戰力空缺,亦發展名為「即應預備自衛宮」的新制度。人員平時 為一般市民,於收到防衛命令、治安命令或災害命令時就能立即動員服勤,也 使人力空缺得以填補接近滿額。此種作法,應為我國於實施募兵制後值得參考 的方案,以在有限的人事費用下又不失保有補充人員,使戰力得以維持的作法。

三、專業志願士兵招募情形與措施

(一)募兵研究認知及招募員額

姚強與楊承亮(2002)從事國軍實施募兵制可行性之研究,歸納態度調查、成 本效益分析及專家座談意見的研究發現,依據國人態度調查結果顯示「徵募併 行」比「現行徵兵」及「全面募兵」獲得多數國人支持。亦即國人在考量各項 現實因素後,普遍認為我國現階段較適宜採行徵兵與募兵併行的兵役政策,未 來再依據國家安全及國防財力,逐漸增加募兵比例。

姚強等(2003)我國國防部委託國防大學國防管理學院進行深度的「兵役政

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策」評估,經研究發現:

1. 「徵募併行」獲國人半多數的支持,應逐步增加募兵人數,現階段以「徵 募併行」為主。

2. 志願役士官兵至少需服役3年以上,較符合成本效益。國防部有感於高素 質、長役期士兵有迫切性之需求,在審慎「成本效益」分析與廣泛尊重社 會多元意見及前瞻國軍建軍規劃下,自民國92年起試辦國軍志願役士兵招 募工作,並政策宣示:逐年增加志願役士兵比例,若各項條件得以滿足且 達到穩定時,未來兵役制度將朝「募兵為主、徵兵為輔」的方向發展,以 滿足台澎防衛作戰以「全民防衛、總體戰、科技先導、精準打擊」戰爭型 態之人力需求。

以我國招募志願士兵自92年起迄今,招募員額如下表分析。本研究對象為 空軍各基地服役之志願士兵為主要對象,亦將空軍招募員額情形,比照全軍年 度劃分,以了解空軍招募志願士兵及進用情形:

表 2 國軍暨空軍各年度志願士兵招募員額統計表 國軍暨空軍各年度志願士兵招募員額統計表

招募 年度

預劃 招募 員額

國軍 錄取 員額

錄取率 空軍預劃 招募員額

空軍

錄取員額 所佔比例 92年度

(實驗營) 647 431 66.6% 台中基地 (實驗營) 93年度 364 189 51.9% 111

81 73%

94年度 6561 6644 101.3% 568 554 97.5%

95年度 10142 10228 100.8% 1342 1164 86.7%

96年度 15209 10956 72.3% 1911 2147 112.3%

97年度 13801 1380

資料來源:國軍人才招募中心,中華民國國防部,2007。

(二)專業志願士兵待遇及福利措施

國軍部隊為期逐步朝向「常備部隊以募兵為主、後備部隊以徵兵為主」之 兵役制度,滿足國軍建軍發展需要,就以招募專業志願士兵所訂定的年度招生 簡章上,可獲悉國軍對志願士兵規劃的相關福利政策情形:

1.招募來源、年齡限制及對象:

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(1)未役社會青年,18歲至25歲。

(2)退伍未逾5年之常備兵後備役(不含後備役軍、士官),年齡在26歲以下。

(3)在營常備兵受基礎訓練期滿,年齡在25歲以下,並獲中校級以上單位主 官考核推薦者。

以招募對象來說,上述三項為97年度國軍規劃訂定招募志願士兵之身分與 年齡等項目限制;但由歷年招生簡章所見,可發現法規修訂情形,整理如下,

其中92年度屬招募實施實驗營,未擬定年度招生簡章:

表 3 國軍志願士兵各年度招募人員限制表 國軍志願士兵各年度招募人員限制表

項目 93年度 94年度 95年度 96年度 97年度 社青限制 未役男性

社會青年

男性、女性 社會青年

未役 社會青年

未役、未婚 社會青年

未役 社會青年 社青年齡 19~23歲 19~23歲 18~25歲 18~25歲 18~25歲

後備役 人員

退伍 未逾3年

退伍 未逾3年

退伍 未逾3年

退伍 未逾5年

退伍 未逾5年 資料來源:93-97年專業志願士兵暨儲備士官甄選簡章,專業志願士兵暨儲備士 官甄選委員會,2008。

由上表不難發現,我國專業志願士兵招募,原本僅招募男性社會青年,自 94年起才開放招募女性志願士兵。又在96年曾規劃以未婚者為甄選限制因素,

然考量多種因素及招募員額情況下,今年度起遂開放限制因素,不限制於未婚 青年報考,且年齡限制亦放寬至25歲,讓有意願加入國軍的有志青年均有機會。

後備役人員指已服完兵役退伍,身分兵籍由各地區後備司令部列管之人 員,渠可再加入專業志願是兵限制,亦從退伍年限3年放寬期限至5年內均可報 考,並附加年齡限制,以26歲以下人員為限。由此可見,對應上一小節分析各 國募兵年齡限制條件,經統計分析可發現,人口數分布情形及應募兵人 員對 象,美國及法國也以18至25歲之年齡分布,為最佳招募入營服務之年齡階段。

2.配合戶籍地區分發服務:

在國防部及各軍種研擬招募專業志願士兵錄取,應分發服務地點和單位上 的規劃,是以個人考試成績高低來認定。在各年度招募測考梯次數上,依報名 員額、應考人數及考生選填志願情況,來做電腦選員分發。又為提高錄取員額,

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在選填志願書得依個人填寫分發,選填五個單位及專長外,亦在最後得由個人 依意願勾選。如因成績影響,未能分發選填之單位,是否同意由電腦依職缺空 額,以亂數分發服務單位。

以我國現有徵兵制度,法定年齡役男,得服義務役役期,在政策規劃上,

盡量以結合戶籍地區分發服役為優先考量因素,再配合單位缺員需求等因素分 發服役。而以我國島嶼國家地形劃分情況及國防部和各軍種軍區分佈規劃,均 劃分為北、中、南、東四區,除因軍種不同及分發役別不同,在劃分縣市上略 有差異外,是以該四區為戶籍地分發作為劃分界線,相對於志願士兵服務分發 上亦屬相同。以法國招募手法吸引有志青年加入志願軍之條件,是以提供靠近 軍隊宿舍為吸引兵員手段,使之安定軍心,我國亦有相同認知,惟軍事單位編 制員額限制及人口分佈不均之影響下,地屬偏遠之高山離島單位,前往服務的 人員相對較少。雖然軍方在此種地域服務具有額外的薪資加給貼補,但誘因上 仍較為缺乏。

綜合上述,專業志願士兵能否在戶籍地內服務,在其服務意願上來講,應 佔有極大的影響力,故本研究中將探討個人因素及服務單位所在之影響,為重 點項目之一。

(三)招募專業志願士兵之專長

國防部招募專業志願士兵針對招募專長開放情況、專長類別及相關限制條 件等,本研究整理如下表:

表 4 國軍志願士兵招募專長限制條件表 國軍志願士兵招募專長限制條件表

年度 可選填

志願數 限 制 條 件

93年 1個

一、每人每梯次只限報考一個單位及其一個專長類別。

二、常備兵後備役人員,限報考與原服常備兵役時相同之 軍種、專長類別(以退伍令記載為準)。

94年 3個 一、在報名表上可選填不同軍種、服務專長及服務地區。

二、專長及所需招募員額,由各軍種提供。

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表 4(續)

年度 可選填

志願數 限 制 條 件

95年 5個

一、社會青年選填專長,由各軍種提供需求表內選填。

二、在營人員及在訓新兵智力測驗未達90分者一律不得 報名;且在訓新兵期末鑑測需達合格標準(體能項目 須全項合格)。

三、報名表上可決定,如所選填志願額滿時是否接受電腦 系統分發,並經家長同意簽名蓋章。

四、常備兵後備役人員,限報考原服常備兵役時相同之軍 種(以退伍令記載為準)。

五、在報名表上可選填不同軍種、服務專長及服務地區。

六、在營人員可依其志願轉服原服役單位之中、高級專長 職缺,或依考生志願及各單位職缺狀況辦理轉服。

七、國中學歷之社會青年(含常備兵後備役),限報考特戰 兵及兩棲偵搜兵。

96年 5個

一~四項規定同95年度。

五、在報名表上僅限選填單一軍種之專長及服務地區。

六、在營人員可依其志願轉服原服役單位專長職缺,或依 考生志願及各單位職缺狀況辦理轉服。

七、國中學歷之社會青年(含常備兵後備役),限報考特戰 兵。

97年 5個

一~三項規定同95年度。

四、增列限制條件:海軍陸戰隊役畢人員限報考海軍陸 戰隊兵科相關專長。

五、同96年度規定。

六、在營人員向所屬單位主官或人事官洽詢(每月辦理乙 次)。

七、不再開放招募國中學歷社會青年。

(四)其他福利措施

以97年度規劃招募志願士兵之福利,包括:

1. 薪資:二等兵薪資新台幣27,915元、一等兵薪資新台幣29,480元、上等兵薪 資新台幣31,045元(包含薪俸、專業加給及志願役加給,不含地域、特戰及 海勤等加給),每月實際支領金額尚須扣除保險、退撫、主副食及健保等費 用。

2. 其餘各項補助與加給,依行政院正式核定發放金額及支給規定為準。

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表 5 國軍志願士兵薪資發放金額及支給規定標準表 國軍志願士兵薪資發放金額及支給規定標準表

各項補助 各項加給

結婚補助 2 個月本俸 外離島加給 4,500~12,000 元 生育補助 2 個月本俸 高山加給 1,000~8,000 元 喪葬補助 3 至 5 個月本俸 飛彈修護加給 2000 元 子女教育補助 500~35,800 元 特戰加給 2,200~6,400 元

國內進修 與職務相關可申

請補助金 海勤加給 2,500~20,000 元 資料來源:97年專業志願士兵暨儲備士官甄選簡章,專業志願士兵暨儲備士官 甄選委員會,2008。

在我國招募專業志願士兵薪資結構及福利上的給予,與他國招募政策比較 得以顯見落差甚大,因此誘因相對降低。而且在服務時間短暫,退伍後轉業或 輔導就業情況不佳的影響下,能有多少青少年願意投身軍旅,就值得我們深思 及探討,或者有其他誘因的優勢取勝。

郭乾泰(2003)在研究國軍天弓志願兵建立顧客導向的人力招募策略之研究 中發現:(一)真正有意願當職業軍人的顧客,對志願士兵招募這一「產品」的滿 足評價,在「生存需求」、「關係需求」與「成長需求」三個構面中,僅「生 存需求」達到顯著相關;(二)志願士兵的目標市場,宜區隔在高職學歷、全家每 月收入五萬元以下,重視基本的「生存需求」。

劉治本(2003)以高中、職學生的軍人職業選擇傾向為研究系絡,探討受試者 對軍人職業報償認知、軍人職業地位評價及個人特質對其軍人職業選擇傾向的 影響,調查台灣北、中、南、東等地區十所高中、職學校學生,結果顯示:(一) 軍人職業報償愈合理,則對軍人的職業選擇傾向會愈高。(二)對軍人的職業地位 評價愈高,則對軍人職業選擇傾向會愈高。(三)對軍人職業報償認知與軍人職業 地位評價間具有顯著正相關。(四)成就性生涯傾向愈高者,選擇軍人職業傾向愈 高。

在民眾對軍人的地位及價值觀尚未改變,由各學者研究中尚可發現,在 軍 人福利政策未能達到一定水準,國軍部隊應如何藉由其他誘因獲得優秀青年以 軍人為職志,乃為人力資源開發與運用上研究的議題。

四、專業志願士兵在營服役影響

(30)

目前我國學界對於志願士兵就募兵政策的相關研究及論述,均致力於探討 國內外兵役制度的比較、兵役制度的需求與未來發展趨勢、募兵政策成本效益 評估…等,或者從適齡役男報考志願士兵動機及如何精進人力招募策略等面向 來進行研究。而在志願士兵甄選錄取後,完成基礎訓練及專長訓練課程後分發 至各單位服務起(在營轉服人員由服役單位評定後身分變更),要如何去適應部隊 生活情況、工作態度認知及實際為部隊增加多少戰力,以提升等實質方面的研 究,相較之下較為少人探究。

尤其自93年迄今招募入營之志願士兵人數所佔比例日益增加。以國防部規 劃預定招募人員,截至97年止預畫將有46,668員志願士兵在國軍各單位服務。部 隊能否有效運用志願士兵人力,以獲致招募前評估應有的成效,為部隊提升戰 力及效能,則是本研究急欲探就的原因。

姚強等(2003)在國軍實施募兵制成本效益評估之研究中,所關切的重點在於 人力供給與財力需求的抵換關係中,分析優先進行募兵專長類別的模式下實施 募兵制,對國軍部隊可能造成什麼衝擊、有何利弊。經實證研究發現:(一)陸軍 志願役裝備操作兵效率最優,與義務役的相對效率值差異最大。(二)整體士氣攸 關整體效率,志願役士兵在整體士氣、軍紀營規等產出項加權平均數明顯優於 義務役。

五、志願士兵的相關研究

以志願士兵服務態度的認知與工作績效的表現為主題之研究,未曾有學者 探討過,但探討兵役變更的影響、招募及投考因素、家庭贊同等相關論文中,

仍可提供本研究建構志願士兵之衡量構面。以下彙整國內研究志願士兵之相關 論文,如表6:

(31)

表 6 國內志願士兵研論文究彙整表 國內志願士兵研論文究彙整表

研究者

(年代) 研究範圍 研究變數 研究結果摘要

徐光志 (2006)

陸軍 基層連隊 志願士兵

幸福感 組織承諾 團體凝聚力

一、志願役士兵中以未役社會青年、年齡 於 19-20 歲、服役未滿乙月及願意留 營者,在「幸福感」之滿意程度均顯 著較高。

二、志願役士兵「幸福感」以「願意」留 營之「未役社會青年」較高,而轉服 之「在營義務役士兵」則以「不願意」

留營者之「幸福感」較低。

三、志願役士兵組織承諾對團體凝聚力 具有顯著正向預測力。

四、志願役士兵「幸福感」、「組織承諾」

及「團體凝聚力」均顯著高於義務役 士兵。

劉爾榮 (2004)

海軍 志願士兵

職業選擇 理論需求 行銷理論 招募策略

一、 選擇志願役士兵身份非主動性。

二、 投考志願役士兵是個人的基礎需 求。

三、 招生資訊來源影響投考意願。

四、招募策略、活動及宣傳廣告的革新影 響招募成效。

五、 招募人員的專業素養影響招募成 效。

江育群 (2006)

95 年 第一梯次 志願士兵

兵役制度 生涯規劃

一、選擇從軍個人內在考慮因素,以「可 以滿足需求」為首要,考量「工作穩 定,不用經常換工作」、「百分之百就 業保障,可滿足安全需求」。

二、影響從軍選擇之關鍵性人物,以父母 居首位、兄弟姊妹次之、親朋好友第 三、招募人員第四。

三、影響從軍選擇之關鍵性資訊,「人際 傳播」重於「媒體傳播」,以親朋好 友提供的資訊及意見居首、招募人員 提供者次之、學校教官提供的資訊及 意見第三,網際網路提供的招募資訊 則位居最後。

第二節 服務態度的意義與特性

一、服務的定義

(32)

要說明服務態度,首先從字義上的解釋來說明「服務」與「態度」的定義。

Kotler(2003)對服務所下的定義是:「服務是無形的,是由一方向另一方所提供的 活動或利益,而在接受完服務之後不會產生所有權的轉變。服務的產生可能與 某項實體有關,也可能無關。」

王勇吉在其編著的行銷管理精要(1997)就明確提到:「服務是以勞務來滿足 消費者的需求,而不涉及商品的轉移,或商品雖有移轉但並非是其主要的作用 者,皆為服務。」

二、態度的定義

Schiffman and Kanuk(1994)認為所謂態度「是一種經由學習而產生的心理傾 向,這種傾向是針對某主動(人、事、物)的一種持久性評估,進而影響個人的言 行舉止」。李美枝在社會心理學理論研究與應用(1997)將態度界定為個人對一特 定對象所持有的評價、感覺及行動傾向。其次,態度是一種內在建構,或稱為 假設性概念建構,因此,態度的性質如何,必須藉個人的外顯行為而推知。

葛樹人在所著的心理測驗學(1996)中就認為,態度是一種內在性心理歷程,

無法加以直接觀察,但可從個體所表現出之外在行為(語言、文字或行動)加以判 斷。

三、服務態度的定義

儘管在服務的執行過程當中,服務人員態度的重要性一再被提及,但針對 服務態度的研究卻不多,根據目前國內外學者所持有的觀點,在初期的國外學 者 Katz and Stotland(1959)將服務態度定義為「服務提供者經由本身所接受的教 育、訓練、社會化過程及在各種情境下所學習到對於服務之認知、感覺與行動 所表現的傾向」。而 Larsen and Bastiansen(1991)則認為服務態度是「服務者與 顧客接觸中,服務者所展現出來的行為傾向」。

在各項研究中不難發現,服務態度的好壞亦同時評斷了服務者服務品質的 良窳。如何以公平的形態分析服務品質,不見得可以量化的方式來檢驗並加以 比較。因此 Cronin and Taylor(1992)在研究中提到,以服務態度來取代服務品質 不見得能準確的衡量所謂的服務品質。因此,「態度」對於外界刺激及行為反 應來說,應是屬於中介的變數,很難加以直接認定為服務的品質績效表現。

雖然服務態度在各學者的論述分歧,根據 Parasuraman, Zeithaml, and

(33)

Berry(1988) 提出的五大服務品質構面來看,其中可靠性、反應性、確實性與同 理心等項目中不難發現,皆與服務人員的態度有關,可見服務態度對服務品質 之重要性。詹定宇(2000)在服務態度管理的個案研究中,根據 Schiffman and Kanuk(1994)認為,服務態度可說是一種具有時間持續性的心理歷程與傾向,並 且會影響一個人的行為,其屬於態度的一環,且必須要有其對象的存在。

陳孟修(1999)將服務態度定義為「服務提供者經由本身所接受的教育、訓 練、社會化過程與各種情境下所學習到的對於服務之認知、感覺與行動傾向。」,

同時認為服務態度是服務人員在其所處環境中,知覺到各種刺激(教育、社會化 過程等各種情境)後,經由學習產生其對於服務的態度,於服務過程中據以顯露 出言語、肢體動作情緒等行為。並在研究中針對提供服務者之服務執行成果來 衡量服務態度,將服務態度分為五個構面,包括:

1. 有形性(Tangibles):指服務人員服裝儀容的整潔與舉止優雅之外在形象與精 神表現。

2. 關懷性(Empathy):指服務人員能關懷個別旅客,瞭解不同旅客之需要,並 給予不同的關懷與照顧。

3. 保證性(Assurance):指服務人員殷勤有禮,並能提供旅客安心信賴之服務。

4. 反應性(Responsiveness):指服務人員不因忙碌而疏於回應旅客,並能夠保 持微笑及服務旅客的反應和意願。

5. 信賴性(Reliability):指服務人員能維持一致良好與可信賴之服務態度,並 能協助解決旅客問題。

四、服務態度的特性

林建山(1992)認為在沒有實物產品之下,由於顧客僅能從員工的舉止和服務 態度中獲悉公司的印象,服務人員的態度表現將變得非常重要,如果態度為友 善溫和,則顧客的滿足感和忠誠度將可提高,至於在改善服務態度方面,則是 可經由細心安排甄選計劃並配合完整的訓練,再加強考核與控制可達到的。

Lele and Sheth(1993)認為服務態度涵蓋了服務人員(服務者)的態度與服務 的行動,其包含了:

1. 服務人員在處理顧客的詢問與問題的解決,給予資訊、提供服務的禮節;

2. 瞭解銷售的知識;

(34)

3. 滿足被服務者的需求,企業企圖塑造服務者的服務態度,行為和行動應透 過教育訓練及獎酬。

服務態度的優劣亦評斷服務者服務品質的好壞,詹定宇(1999)在綜合諸多學 者的研究發現,儘管學者對服務態度於服務品質的歸納看法略有不同,但認定 服務態度是服務品質的有效指標卻相當一致。而且服務中只要涉及人員服務的 部份就與服務態度關係密切,因此服務態度仍是影響服務品質的重要關鍵。

綜上所述,探討學者對服務態度所下的定義及特性,本研究對服務態度定 義的註解,綜合 Larsen and Bastiansen(1991)、Lele and Sheth(1993)之理論,認為 服務態度是「在服務者兼具了專業知識與待客應有的禮節後,在與顧客接觸時,

所展現出來的行為傾向可提供被服務者想獲悉的資訊及具情感因素的禮貌性對 待,使其產生信賴感」。

五、服務態度的相關研究

Parasuraman et al.(1988)強調服務品質是由被服務者定義,而非由服務者來 定義,亦即認為服務品質的重點在於服務結果是否與被服務者期望的規格 (specification)一致,但此一致性卻是由被服務者來決定,而非服務者決定。所 以 Tornow and Wiley(1991)認為服務人員的服務態度與顧客滿意確實是相關。

因此蔡蕙如(1994)指出:對顧客或消費者而言,較佳的服務品質感受,往往 有一部份取決於服務人員的工作態度。Bowen and Schneider(1985)提出影響服務 最重要的因素是服務的員工。

由此可見,提供服務品質的好壞,是由服務者的作業流程與人格特質所組 合而成,亦包含對服務過程的認知與服務作業的行動。而要兼顧被服務者的需 求又須具有同理心,就必須瞭解服務者在各種情境下所學習到對服務的認知,

與本身人格特質所表現出來的行為傾向這兩種影響因素,才能提供良好的服務 態度。以下,進一步彙整國內有關服務態度之相關論文,如表 7。

(35)

表 7 國內服務態度論文研究彙整表 國內服務態度論文研究彙整表

研究者

(年代) 研 究 對 象 研 究 變 數 研 究 結 果 摘 要

陳孟修 (1998)

零售業 員工

人格特質 工作生活品質

組織承諾 工作投入 服務態度 工作績效

一、較高工作生活品質知覺的員工,

會有較佳的服務態度和較高的工 作績效。

二、零售業的第一線員工的組織承諾 對服務態度則沒有顯著的影響效 果。

三、較高的工作投入的員工,會有較 佳的服務態度和較高的工作績 效。

施威年 (2003)

非營利 組織 (以台灣已

設置網站 且可連結)

高階主管 服務人員 組織背景 轉化型領導 團隊型組織 服務態度

一、形成團隊型組織之程度與服務態 度有顯著正向關係及影響。

二、高階主管之轉化型領導對服務態 度具有顯著正向關係及影響。

三、高階主管轉化型領導行為可以透 過建立團隊型組織,進而影響服 務人員服務態度。

張孝武 (2005)

國軍機場 航管人員

內部行銷作 工作情緒 服務態度 工作績效

一、航管人員的內部行銷作為與服務 態度具正向關係;

二、航管人員情緒能力與服務態度具 正向關係;

三、航管人員服務態度與工作績效具 正向關係。

林世民 (2001)

財政部 所屬各地 區國稅局

個人屬性 激勵因素 工作特性 服務態度

一、受訪者對於服務態度各構面表現 的自我評價均很高,其中以「外 在形象」的表現最佳。

二、「福利與公平的制度」、「尊榮 感」、「組織內部因素」及工作因 素之「領導與溝通」、「公平制度 與工作願景」、「辦公設備與工作 內容」、「人際關係」、等七個變項 對於提高服務態度具有預測力。

唐薇娟 (2003)

連鎖 服務業

心理特徵 背景特徵 組織文化 工作生活品質

直屬上司 領導行為 服務態度

一、第一線員工背景特徵中,工作性 質、正職員工的平均每月薪資在 服務態度上具有顯著差異性,年 齡、服務年資與服務態度之間具 有正相關。

(36)

表7(續) 研究者

(年代) 研 究 對 象 研 究 變 數 研 究 結 果 摘 要

唐薇娟 (2003)

連鎖 服務業

心理特徵 背景特徵 組織文化 工作生活品質

直屬上司 領導行為 服務態度

二、服務業員工人格特質與服務態度 具有正相關,即當員工愈具有服 務業員工人格特質,其愈會呈現 良好的服務態度。

三、組織情境特徵與第一線員工服務 態度之間具有正相關,即當第一 線員工愈有感受到公司服務導向 文化、直屬上司的領導,及較好 的工作生活品質時,其服務態度 愈良好。

四、個人特徵、組織情境特徵對服務 態度具有顯著的預測能力。

綜合上述研究案例可知:服務態度係經由服務者透過個人行為活動,反應 於外在事務上,並可藉由觀察、紀錄及評比,來衡量所謂服務態度的表現好與 壞的差別。是以服務業或營利事業而言,研究員工的服務態度可視為研究上極 為重要的議題,因為員工有良好的服務態度,即可對增加產品產出增加及提高 利潤獲利等,亦即直接提升服務者的工作績效。由此,也據以為本文研究探討

「服務態度與工作績效」等論題相關性之理論依據。

而以國軍志願士兵服務軍旅,為國家效力而言,相較於義務役士兵入伍服 役,已非「義務」。在身分的轉變之下,觀念能否隨之轉變,即本研究欲探討 的主題關鍵所在。以服務態度的研究在界定上,對服務業或營利事業而言,均 有其規範的標的和評量的對象,然志願士兵是以效忠領袖,保家衛國為其目標 與任務,就不能以服務業或營利事業在服務者及被服務者的認知上來加以探討 研究。

張孝武(2004)以軍用機場航行管制人員探討內部行銷作為與情緒能力對服 務態度與工作績效影響之研究中指出,以非營利事業而言,在服務態度的界定 上,學者就研究在對象的選取上,均有特定且客觀的評量。而選取對象為「軍 用航管單位」,並無特定的服務對象,是無法將服務態度的介面反映在軍用航 管單位。故以內部自評的方式作為探討服務態度的依據。

據此,本研究將結合Larsen and Bastiansen(1991)、Lele and Sheth(1993)及陳

參考文獻

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