研究變數之操作性定義

本研究為探討服務態度及工作績效等二大構面，此二構面因素之衡量變數 與操作性定義，係依據研究目的與研究架構及參考蒐集之文獻資料，配合本研 究所需，歸納整理各研究變項之操作性定義並予以陳述說明。

本問卷總共由三大部份組成，第一部份為個人屬性，第二部份為「服務態 度」操作定義說明，第三部份為「工作績效」操作定義說明；除第一部份個人 屬性為敘述提問個人基本資料內容，由答題者依個人實際情形作答，其他二部 份，將各構面之操作型定義分別詳述說明如下面各小節：

一、個人基本資料操作性定義

本研究問卷發放以現服務於各空軍基地聯隊之專業志願士兵為對象，個人 屬性分別為下列八項，各變項之操作性定義分別為：

1. 性別：依問卷格式分為(1)男性，(2)女性。

2. 年齡：依個人實際年齡，分為(1)20歲以下者含20歲，(2)為21-23歲者，(3)

H3 依變項 1 H1

服 務 態 度

○ 行為態度

○ 專業知識

○ 部隊需求

○ 任務信賴

個 人 屬 性

○性別 ○教育程度

○年齡 ○招募來源

○婚姻狀況 ○年資

○居住地 ○職務特性

自變項

H2

工 作 績 效

依變項 2

○任務績效

○情境績效

為24-26歲者，(4)為27-28歲者，(5)為29歲以上者。

3. 婚姻狀況：(1)為已婚者，(2)為未婚者，(3)表其他情形。

4. 戶籍地：(1)為北部地區(台北-新竹)，(2)為中部地區(苗栗-嘉義)，

(3)為南部地區(台南-屏東)，(4)為東部地區(宜蘭-台東)，(5)表外離島地區。

5. 教育程度：分為：(1)高中(職)，(2)專科，(3)大學(含以上)。

6. 招募來源：分為：(1)為未役社會青年身分，(2)為在營義務役士兵(含新訓) 轉服身分，(3)為役畢再報考身分。

7. 年資：將年資部分問卷格式設定為四個層級：(1)為服務半年以下(含半年)，

(2)為服務半年到1年(含1年)，(3)為服務1~2年(含2年)，(4)為服務3~4年。

8. 職務專長：分析空軍基地聯隊專業志願士兵現有人數最多之專長，依序前 12項專長經統計所佔人數比例已達93％，故問卷發放專長調查項目為12 項，另第13項為其他專長，依序為：(1)飛機修護兵專長，(2)汽車駕駛兵專 長，(3)補給兵專長，(4)人事行政兵專長，(5)工兵專長，(6)消防兵專長，(7) 通資電兵專長，(8)鈑金兵專長，(9)文書兵專長，(10)彈藥技術保修兵專長，

(11)核生化防護兵專長，(12)飛彈修護兵專長，(13)其他專長依實際任職情 形另外填註。

二、服務態度之操作性定義

本研究在服務態度的界定上，以陳孟修(1999)對服務態度所下的定義：「服 務提供者經由本身所接受之教育、訓練、社會化過程與各種情境下所學習到的 對於服務之認知、感覺與行動傾向」之理論，並運用張孝武(2004)研究軍用機場 航行管制人員內部行銷作為與情緒能力對服務態度與工作績效影響之研究參考 Lele and Sheth(1993)之理論，提出的衡量構面，包括「服務的禮節」、「專業知 識」、「滿足被服務者需求的能力」等，再依本研究對象之實際需要編修，作 為研究服務態度之依循論點；概將服務態度衡量操作性定義分以下四項構面說 明：

(一)態度認知：

在態度認知期能分辨出志願士兵在部隊服務之態度觀念改變的情形。因渠 等身分已有別於義務役士兵，可是在部隊中生活管理、作息言談、任務工作指 派及相關操課演練等，均和義務役士兵相差無幾，唯有其服務態度認知及對部

隊的使命感有所改變，不然無法看得出志願士兵和義務役士兵在部隊服役的差 異性，故本研究分項構面以部隊使命感、執行任務使命感、服從性的認知及對 自我的期許等問題探討、分析。

(二)專業知識：

志願士兵服務期限相較於義務役士兵來得長，尤其近年來義務役士兵服役 役期一再縮減，就以操控精良之武器設備而言，如無法對所負責之裝備器材及 武器裝備相當熟練，恐會為部隊帶來困擾及肇生飛安、地安事件之疑慮，亦無 法達到國軍招募專業志願士兵之初衷。本研究於該分項構面問題設計上，係針 對專業能力在學習能力、自我成長、應變反應及專業領域的專責態度上進行探 討。

(三)部隊需求：

志願士兵以其應有的服務態度認知，如何滿足部隊對任務的需要及要求，

能否克盡己職、付出心力、服從長官的指示及指導、克盡職責完成任務，將是 其加入國軍部隊非常重要的觀念及研究探討的分項。

(四)信賴性：

志願士兵要如何以優良的表現，讓長官及部隊的幹部相信其可以在工作上 獨當一面，把交付的任務完成，使其獲得信賴，為該分項所討論的項目。

三、工作績效之操作性定義

工作績效是指組織成員為達成組織所賦予之期望、規範或正式化的角色需 求時所表現的行為。多數學者大多將工作績效看作工作任務表現之衡量結果。

林澄貴(2001)認為工作績效是個人因素與環境因素的函數，一般行為研究者探討 工作績效的個人因素包括：知識、技能、動機、態度等；環境因素則涵蓋工作 性質、激勵、領導等變數。

Campbell(1990)認為，工作績效為員工在工作中所從事的行為，而這些行為 必須對於組織目標有所貢獻，且工作績效區分為效率、生產力，以及效用；在 今天，提高工作者的各項工作績效，已成為新世代市場管理者所面臨的最大挑 戰。本研究採用余德成( 1996 )運用Borman and Motowidlo(1993)對工作績效所提 出的理論基礎，將工作績效區分為任務績效(task performance)與情境績效 (contextual performance)的分類模式，作為本研究之依據。以這兩個工作績效變

項作為衡量專業志願士兵在工作績效上之衡量指標，各變項之操作性定義分析 如下：

(一)任務績效(Task Performance)：

任務績效指工作者在工作上所表現的熟練度，會直接影響組織的技術核心 效能，而大部分工作者在自己所負責的工作範圍內依照流程作業，透過個人直 接執行技術性的表現，或間接提供技術程序所需要的材料與服務，而給予衡量 所表現的反應。盧香如(2006)研究中指出，任務績效為個人在工作上所表現的熟 練度，並對組織技術核心有所貢獻。包括對標準作業流程的熟練度、依照流程 作業的情況，及任務達成的情況。

(二)情境績效(Contextual Performance)：

情境績效所涵蓋的範圍不僅侷限於組織內部的正式系統控制，而是對組織 效能有貢獻的其他活動所表現的熟練度。它可是：支持一般性組織的、社會的、

心理的環境界定，而此一環境則是技術核心得以運作的背景。故情境績效可視 為工作者面對組織技術核心的運作有關的一般性社會與心理環境時，根據個人 自由心證方式所採取的行為或表現；其包括自願執行非正式規定活動、堅持完 成任務、合作幫助他人、完成團隊任務等，以及在非正式場合自動贊同、支持 與堅持組織目標的熱誠、行為或活動，都可視為情境績效的表現及反應。