第四章 資料分析與研究結果
第二節 志願士兵對「服務態度」與「工作績效」構面評價論述
表21(續)
名稱 類別 次數 百分比
北部地區(台北-新竹) 104 15.6％
中部地區(苗栗-嘉義) 210 31.5％
南部地區(台南-屏東) 263 39.5％
東部地區(宜蘭-台東) 81 12.2％
戶籍地
外離島地區 8 1.2％
高中(職) 427 64.1％
專科 89 13.4％
教育程度
大學(含以上) 150 22.5％
未役社會青年 403 60.5％
在營義務役士兵
(含新訓)轉服 246 36.9％
招募來源
役畢再報考 17 2.6％
半年以下(含半年) 209 31.4％
半年到 1 年(含 1 年) 275 41.3％
1~2 年(含 2 年) 144 21.6％
年資
3~4 年 38 5.8％
飛機修護兵專長 186 27.9％
汽車駕駛兵專長 84 12.6％
補給兵專長 94 14.1％
人事行政兵專長 88 13.2％
工兵專長 37 5.6％
消防兵專長 34 5.1％
通資電兵專長 27 4.1％
職務專長
鈑金兵專長 7 1.1％
文書兵專長 25 3.8％
彈藥技術保修兵專長 12 1.8％
核生化防護兵專長 11 1.7％
飛彈修護兵專長 12 1.8％
職務專長
其他專長 49 7.4％
第二節 志願士兵對「服務態度」與「工作績效」構
一、服務態度各構面分析
(一)「專業素養」子構面分析：
由表22分析得知，空軍各基地志願士兵對專業素養認知上，普遍願意多花 時間在所負責的業務上，並用心去學習，以滿足部隊不同的要求。其中認同度 較高的三個題項為：QA11 「我總是以充足的時間去確認我的工作及表現是否 符合長官的期望及要求」、QA2「我喜歡在我所負責的業務上多付出」及QA7
「我有足夠的能力吸收部隊的訓練課程，以具備處理事務的專業能力」，其評 價平均數在3.91至3.84之間。
另QA4「假如我須忽視長官的指示，但我知道我的工作是符合長官的要求」
題項平均數最低為3.68，顯示志願士兵在任務執行及服從性上，仍以完成任務為 優先考量，但有部隊長官的指導及給予肯定，相對在執行程度上，亦會給予更 高的自信心，使志願士兵能盡力為部隊付出，同時又能在工作之專業性上，不 斷充實精進，以成為具高度專業素養的專業志願士兵。
表 22 服務態度之「專業素養」子構面評價統計表 服務態度之「專業素養」子構面評價統計表
認知程度 題號
很不同意
不同 意
無意 見
同意
非常 同意
平 均 數
標 準 差
排 序 1 18 150 386 111
QA2 0.2％ 2.7％ 22.5％ 58％ 16.7％ 3.88 0.707 2 7 27 189 391 52
QA4 1.1％ 4.1％ 28.4％ 58.7％ 7.8％ 3.68 0.720 5 1 13 167 398 87
QA7 0.2％ 2％ 25.1％ 59.8％ 13.1％ 3.84 0.668 3 3 20 170 391 82
QA8 0.5％ 3％ 25.5％ 58.7％ 12.3％ 3.79 0.705 4 0 16 142 395 113
QA11
0％ 2.4％ 21.3％ 59.3％ 17％ 3.91 0.687 1
(二)「工作效率及形象建立」子構面分析：
由表23各題項分析得知，空軍各基地志願士兵急欲獲取專業知識的態度，
以確保自己能迅速有效，正確無誤的完成所負責的任務，同時建立自我良好的
形象。相關題項平均數為4.03，其中QA10「我希望在我的專業領域上獲取更多 且更精進」、QA13「能確實完成我份內的工作是很重要的」及QA17「我能保 持執行任務不犯錯的記錄」三者評價平均數在4.13至4.04之間。
另QA15「我以任務達成為所有事情的第一優先考慮因素」在平均數上雖相 對較低，但仍可顯示對自我要求極高，其中僅有1.4％的人不同意，表示少數人 可能因個人因素，對目前工作、任務有不滿意之處，或基於對未來工作無相當 把握或不確定等因素，造成信心不足，無法全力投入工作，自然無法將工作做 好，亦導致對工作環境適應不良。
表 23 服務態度之「工作效率及形象的建立」子構面評價統計表 服務態度之「工作效率及形象的建立」子構面評價統計表
認知程度 題號
很不同意
不同 意
無意 見
同意
非常 同意
平 均 數
標 準 差
排 序 1 7 94 367 197
QA10
0.2％ 1.1％ 14.1％ 55.1％ 29.6％ 4.13 0.69 1 1 6 75 441 143
QA13
0.2％ 0.9％ 11.3％ 66.2％ 21.5％ 4.08 0.609 2 1 10 107 412 136
QA14
0.2％ 1.5％ 16.1％ 61.9％ 20.4％ 4.01 0.663 4 1 8 139 418 100
QA15
0.2％ 1.2％ 20.9％ 62.8％ 15％ 3.91 0.643 5 1 5 92 436 132
QA17
0.2％ 0.8％ 13.8％ 65.5％ 19.8％ 4.04 0.615 3
(三)「單位認同與使命感」子構面分析：
由表24得知，空軍各基地志願士兵對單位服務的認同性、長官交付之任務 與國家所賦予的使命感認同度很高，平均數均在3.79以上，其中QA3「即使遇到 很難完成的任務，我總是試著盡力去完成」、QA20「我能在規定期限內完成長 官所交付的工作」及QA1「我認為在部隊中服務國家給我的任務及使命是很重 要的」三者評價平均數在3.97至3.79之間。
顯示志願士兵普遍願意對所服務的單位盡力付出，即便所派遣的任務已超 出其能力，仍願意試著去完成，以不負國家部隊所寄予的期望；另QA16「我能
在第一次就達成長官對任務期望的標準」該題項平均數與上一子構面中QA15
「我以任務達成為所有事情的第一優先考慮因素」極為近似，在平均數上較低 為3.61，然其中僅有4％的志願士兵表示不同意，顯示志願士兵在自願到軍中服 務時，心中必懷抱對軍旅的憧憬，且受制於契約及身份的約束下，對單位會有 較高的服從性及忠誠度，並願意將單位績效視為個人的使命，努力達成組織目 標。若整體環境與期望有落差時，就會產生離職意念，並對自我失去努力的動 力。
表 24 服務態度之「單位認同與使命感」子構面評價統計表 服務態度之「單位認同與使命感」子構面評價統計表
認知程度 題號 很不同意
不同 意
無意 見
同意
非常 同意
平 均 數
標 準 差
排 序
3 14 187 375 87
QA1 0.5％ 2.1％ 28.1％ 56.3％ 13.1％ 3.79 0.703 3 3 7 107 439 110
QA3 0.5％ 1.1％ 16.1％ 65.9％ 16.5％ 3.97 0.639 1 2 19 198 372 75
QA6 0.3％ 2.9％ 29.7％ 55.9％ 11.3％ 3.75 0.699 4 5 21 250 342 48
QA16
0.8％ 3.2％ 37.5％ 51.4％ 7.2％ 3.61 0.7 5 3 7 154 415 87
QA20
0.5％ 1.1％ 23.1％ 62.3％ 13.1％ 3.86 0.653 2
(四)「自覺認知」子構面分析：
由表25得知，由個人自覺認知所表現於外在的行動，是最具服務性的態度。
以空軍各基地志願士兵從自我任務的完成到對長官交付任務的執行，均能有效 無誤的完成，係全因志願士兵從報名任職志願士兵起，就應對該職務抱持應有 的態度及認知，並瞭解自己擔任志願士兵的目的及使命，故從QA9「我有自信 可以接受長官交付的特殊任務，因為我瞭解我的工作對部隊而言是重要且責無 旁貸的」及QA5「即使直屬長官交付我的任務不屬於我的，我仍有能力且會全 力配合完成」題項中發現，二者評價平均數在3.78至3.77之間，極為相近，顯示 志願士兵打從內心的自覺認知，對所服務的單位付出是理所當然的。
表 25 服務態度之「自覺認知」子構面評價統計表 服務態度之「自覺認知」子構面評價統計表
認知程度 題號
很不同意
不同 意
無意 見
同意
非常 同意
平 均 數
標 準 差
排 序 4 18 172 402 70
QA5 0.6％ 2.7％ 25.8％ 60.4％ 10.5％ 3.77 0.690 2 3 17 187 377 82
QA9 0.5％ 2.6％ 28.1％ 56.6％ 12.3％ 3.78 0.706 1 5 18 182 397 64
QA18
0.8％ 2.7％ 27.3％ 59.6％ 9.6％ 3.75 0.694 3
二、工作績效各構面分析
(一)「任務績效」子構面分析
由表26分析得知，空軍各基地志願士兵在任務績效上的評價，完全能從工 作中所表現出的熟練度察覺，並能自我規劃所負責的工作，在標準程序範圍內 依照作業流程，執行專業性的表現，或間接依照長官的指示完成所要的任務。
其中認同度較高的QB3「我經常規劃及安排自己所負責工作的進度」、QB7「整 體而言，我可以做好組織所要求的任務」及QB2「在我所負責的工作中，我對 標準作業流程(SOP)相當熟練」等題項，平均數在3.89至3.71之間。
文獻探討中學者明確指出，任務績效係為個人在工作上所表現的熟練度，
包括對標準作業流程的熟練度、依照流程作業的情況，及任務達成的情況。其 中志願士兵在QB20「我經常負擔業務外額外的工作，以爭取團體績效」平均數 上較低達3.56，而仍有52.2％的志願士兵表示贊同；這說明即使在工作績效上要 求突出的表現，仍需具有專業的能力及長官給予的肯定及認同，相對在接獲額 外或艱難的任務時，就不會有推諉的行為產生，自然有信心為單位及自己爭取 優良的績效及表現的機會。
表 26 工作績效之「任務績效」子構面評價統計表 工作績效之「任務績效」子構面評價統計表
認知程度 題號
很不同意
不同 意
無意 見
同意
非常 同意
平 均 數
標 準 差
排 序 3 17 213 368 65
QB2 0.5％ 2.6％ 32％ 55.3％ 9.8％ 3.71 0.692 3 2 8 129 449 78
QB3 0.3％ 1.2％ 19.4％ 67.4％ 11.7％ 3.89 0.612 1 3 22 282 299 60
QB4 0.5％ 3.3％ 42.3％ 44.9％ 9％ 3.59 0.719 7 3 18 225 360 60
QB6 0.5％ 2.7％ 33.8％ 54.1％ 9％ 3.68 0.691 4 1 4 173 419 69
QB7 0.2％ 0.6％ 26％ 62.9％ 10.4％ 3.83 0.610 2 5 27 253 321 60
QB10
0.8％ 4.1％ 38％ 48.2％ 9％ 3.61 0.739 5 7 26 270 288 75
QB17
1.1％ 3.9％ 40.5％ 43.2％ 11.3％ 3.60 0.780 6 7 22 289 284 64
QB20
1.1％ 3.3％ 43.4％ 42.6％ 9.6％ 3.56 0.754 8
(二)「情境績效」子構面分析
由表27分析得知，志願士兵在認同度較高的三個題項為 QB18「對於處理 重大的任務，我會特別提高注意力，以防出錯」、QB16「我經常遵照作業程序 工作，並避免越權行事」及QB15「對於部隊的所有規定，我都能謹記在心，嚴 格遵守」，其平均數在4.04至3.97之間。
學者認為情境績效係個人在面對組織技術核心運作以外的一般性社會與心 理環境，根據個人自由心證所採取的行動，包括自願執行非正式任務、堅持完 成、合作幫助他人或完成團隊任務等，以及在非正式場合表示贊同、堅持組織 目標的熱誠、行為或活動等，都可視為情境績效的表現及反應。從下表27分析 得知，志願士兵在單位所表現出的情境績效部分，包括協助同事完成任務、克 制自我遵守紀律、堅持自我對部隊的熱誠及服務及不逾越本分的工作倫理等，
表現均為中等，其平均數在3.96至3.94之間。
這顯示志願士兵在情境績效的表現行為及態度上較為和緩，並以考量不逾
越部隊紀律所規範之限制，相對就不如任務績效的表現突出，而仍有進步的空 間。如提升與同事間的互動、適時反應自己的需求、維護自身權益，或是積極 參與晉任測考，提升自我價值並爭取更多表現的機會等，都是志願士兵在情境 績效上應積極努力的方向。
表 27 工作績效之「情境績效」子構面評價統計表 工作績效之「情境績效」子構面評價統計表
認知程度 題號
很不同意
不同 意
無意 見
同意
非常 同意
平 均 數
標 準 差
排 序 11 21 140 310 184
QB8 1.7％ 3.2％ 21％ 46.5％ 27.6％ 3.95 0.872 6 1 9 132 428 96
QB9 0.2％ 1.4％ 19.8％ 64.3％ 14.4％ 3.91 0.635 9 2 4 123 440 97
QB11
0.3％ 0.6％ 18.5％ 66.1％ 14.6％ 3.94 0.615 7 2 2 125 430 107
QB12
0.3％ 0.3％ 18.8％ 64.6％ 16.1％ 3.96 0.621 4 4 13 149 402 98
QB13
0.6％ 2％ 22.4％ 60.4％ 14.7％ 3.87 0.697 10 2 8 129 418 109
QB14
3％ 1.2％ 19.4％ 62.8％ 16.4％ 3.94 0.655 8 0 13 114 419 120
QB15
0％ 2％ 17.1％ 62.9％ 18％ 3.97 0.655 3 2 6 114 431 113
QB16
0.3％ 0.9％ 17.1％ 64.7％ 17％ 3.97 0.635 2 3 3 105 409 146
QB18
0.5％ 0.5％ 15.8％ 61.4％ 21.9％ 4.04 0.659 1 4 7 111 437 107
QB19
0.6％ 1.1％ 16.7％ 65.6％ 16.1％ 3.95 0.650 5