工作績效的定義及相關研究

良好的工作績效，基本上是由於組織的人力資源有能力完成工作、

願 意 付 出 必 要 的 努 力 、 而 且 有 適 當 的 支 持 ； 其 中 ， 能 力 是 位 首 要

（Schermerhorn, 1989）。一個組織必須在使用規範作為員工績效衡量授 權員工創意且自發性地適應與解決問題間區隔一個良好的平衡(Jones, 2001; Katz, 1964)。

一、 工作績效之定義 面向：”組織中的角色內工作績效 (In-role Job Performance)”以 及”自發性的創新工作績效 (Innovative Job Performance)”。

Porter ＆Lawler 1968 工作績效的構面是績效的量、績效的質及對工作盡力的程度所

Hall＆Goodale 1986 是指一種員工從事自身工作的方式，員工自我安排時間、提供 技術和運用技巧，以協助他人、管理他人與服務指揮他人。

表2-22國外學者對工作績效的定義(續)

Motowidlo＆

Scotter 1994

將工作績效區分為任務績效與脈絡績效。任務績效是指工作者 在份內工作範圍以內的活動所表現之熟練度；脈絡績效為工作 者於其任務活動外，對組織效能有貢獻的其他活動所表現的熟

練度。

Borman Motowidlo

1993,

Schermerhorn

et al. 2000 工作績效是工作中的個人或團體所表現任務達成的質與量。

Deadrick

Gardner 2000 員工績效是在一段時間內員工在該職位上工作產出的達成率。 任務達成程度及熟練度，並以量化指標為主。Borman 和 Motowidlo(1993, 1997)對於工作績效所提出的定義，將工作績效定義為達成組織目標的有 關行為，對組織目標貢獻程度的高低予以測量。Motowidlo 和 Scotter (1994)更進一步將工作績效區分為工作者在份內工作範圍以內的活動熟 練度，及工作者於其任務活動外，對組織效能有貢獻的其他活動所表現

的熟練度。本研究綜合上述學者對工作績效的定義為達成組織目標的有 關行為，對份內工作及對組織效能有貢獻的其他活動所表現的熟練度。

依照 Spa 技術人員的工作產出內涵，其操作型定義為 Spa 技術人員表現 在手技療程、產品銷售及行政支援上，並能配合團隊及調整工作的熟練 度。精熟導向及績效導向同樣都具有達成預期績效標準的動機，但在工 作及組織的設定下，他們著重的工作績效觀點可能不同。因為精熟導向 在於建立員工對工作的熟練度及在面對困難時能保持效率，然績效導向 的員工則是在於讓他們理解工作角色的要求，促使他們能盡全力來超越 其他人，並在組織的評估及酬賞系統中得到讚賞的評價(Dweck, 1999)，

Spa 技術人員無論是在按摩手技或情緒勞務上都需要累積經驗呈現在工 作績效，偏向於精熟導向。

二、 工作績效構面及相關研究

Campbell, Gasser 和 Oswald (1996)提出一般工作績效理論或模型應 包含二個廣義論題的觀點：(一)為績效領域的向度結構應包含能定義或 區別大體上適用於所有工作之工作績效分類結果；(二)為工作績效前因 及其各構面要素間的因果關係，應包含識別那些足以解釋工作績效變異 的因素，以及顯示彼此間因果順序的結果。Motowidlo 和 Borman(1997) 對工作績效的看法為，工作績效是具行為性、事件性、可評價性及多面 向的，係個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值，是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力。以下為國外學者針為工作績效構面

olin,Fielding＆Potor 1980 硬性績效 軟性績效

Venkatraman

Ramanujam 1986

財務績效（員工達成組織基濟目標的程度）

Borman

＆Motowidle 1993 1.任務績效（個人工作結果符合組織要求的程度）

2.脈絡績效（個人自願執行非工作範圍內任務的程度）

Hanna & Brusoe 1997

領導力；個人處理能力；設立典範；溝通技巧；公共/

表 2-23 國外學者提出的工作績效之衡量構面(續) 學者 年 工作績效的分類

Lee,Lain＆Chen 1999

1.效率指標 2.效能指標 3.品質指標

Wright＆Boswell 2002

1.支持

hearter,Ferris＆Frink 2003

1.工作習慣

Hochwarter,Kiewitz,

Gundlach＆Stoner 2004

認為工作績效是一個多面向的衡量結構，因此在衡量 工作績效時，必須衡量其相關因子，如：人際關係、

奉獻度及工作成果。

Campbell (1990) 提出了一個更高層次的工作績效概念，它包含了更 多著重在實質性任務和個人元素面向的操作。自從那時候開始，Borman 以及他的研究團隊就已經證實了任務性績效 (task performance)與脈絡 性 績 效 (contextual performance) 是 很 重 要 且 普 遍 的 工 作 績 效 構 面 (Borman & Motowidlo, 1993, 1997)。Borman 和 Motowidlo（1993）的分 類模式，可以配合現代組織中的工作性質，經過 Motowidlo 和 Scotter

(1994）的實證研究結果，任務績效與脈絡績效的區分相當具有研究的意 義，可以作為區別工作績效的依據。一般組織必須同時透過員工的這兩 種行為表現，來提升或維持本身的經營管理績效(Organ,1988；Moorman

＆Blakely, 1995）。Borman 和 Motowidlo(1993）根據 Campbell（1990）

的架構辨識出另外一種工作績效的分類方法，他們將工作績效區分為任 務績效與脈絡績效，其定義如下：

(一) 任務績效：

被定義為現職人員執行對組織技術核心具有貢獻度之活動的 效果，不是直接執行技術過程的一部份，就是間接提供組織所 需之原料或服務。如：業務銷售可能包含對產品知識了解程 度、密集銷售及時間管理等因素。所謂任務績效是一種個人工 作上的結果；此一結果直接關係到組織所期望或指定任務，判 斷的準則在於是否合乎正式角色所加諸於個人部份的要求 (Motowidlo ＆ Scotter, 1994 )。Borman 和 Motowidlo (1993)指 出，任務績效指的是那些直接對組織技術核心有所貢獻的行 為 ， 並 包 含 了 典 型 工 人 的 工 作 活 動 (Coleman & Borman , 2000)；任務性績效指的是對特定工作職位的一套實質性的職責 (Borman & Motowidlo, 1993)；較著重於職位角色的需求以及工 作職位本身的分析，過去醫護績效的相關研究都傾向探討任務

績效以及組織的成分，比如規劃與評估病人的照護，溝通與專 業發展 (Wandelt & Phaneuf, 1974)。

(二) 脈絡績效：

亦可稱之為公民行為績效(citizenship performance)，脈絡績效能 塑造組織的、社會的及心理的情境，以作為式對組織作有利的 貢獻，脈絡績效能塑造組織的、社會的及心理的情境，以作為 任務績效活動及過程的催化劑，包括自願執行非正式工作的任 務活動、協助並與他人相互合作以完成任務活動等。用角色外 行為的術語來說明，脈絡績效並不是透過組織內部的正式系統 控制（如薪資管理系統），而可以視為一種員工自由心證的行 為或表現。此類行為或表現對於群體或組織效能的加強，可能 更 具 有 影 響 效 果 (Waldman, 1994; Organ, 1988 ）。 Scott 和 Motowidlo(1996)則證實脈絡性績效可以被分成工作奉獻 (job dedication)以及人際促進 (interpersonal promotion)兩種面向，它 們同時反映了工作績效的內涵。脈絡性績效則指那些原本並不 是預先定義好在職務工作內容裡的表現，它是一種支援組織社 會結構的行為；是指較廣的社會情境的維持行為，包含更多支 援使醫院運作的無條件行為 (Borman & Motowidlo, 1993)。

在複雜的組織中(就如同建築產業)，通常在衡量員工績效

是很困難的因為工作的產出是多項互相依賴工作過程的結果 (Borman, 1991)。零售業務人員的工作績效對他們雇主來說非常 重要，就如同將財務資源投入發展訓練有素的勞動力一樣 (Kaplan & Jones, 1998)。從產業面來看，工作績效通常指一種 即時量化的結果如業績數字，另一方面，Bush 等人(1990) 認 為零售業務人員績效的評估應該是多面向的，包含了產出(如銷 售數字)以及行為成分 (如顧客導向)。工作績效以行為基礎的 評估著重在工作本身，比如提供良好的服務以及與顧客建立良 好的關係，而不是在銷售相關的產出。Compell 等人(1990)從 行為的角度指出，主要的績效因素應包含八大項，而其中工作 相關的熟練技能、努力的表現及維持個人的紀律是所有工作的 主要績效因素：

1.工作相關的熟練技能。

2.非工作相關的熟練技能。

3.書面及口語溝通的熟練技能。

4.努力的表現。

5.維持個人紀律。

6.協助同儕及團隊。

7.監督及領導。

8.管理及行政。

在工作績效上最為常見的研究方法是將環境因素假定為 隨機因素或可控制的因素，然後把個人因素化約成為能力與意 願兩種因素，作為工作績效的決定因子(Blumberg, 1982)。近年 來國內論文研究以工作績效理論構面進行與組織承諾、情緒勞 務相關的論述，亦有相當的成果(王心忻，2009；王裕盟，2010;

李政謙，2011；馬珮玲，2000；趙雲祥，2007;陳佳玲，2009; 彭 濬智，2009;游麗鳳，2010；趙雲祥，2008; 詹錫芬，2007)。

三、 工作績效評估及相關研究 (一) 績效系統理論：

系統的定義是一些元素的集合，在其間，全體的績效會受到每 一個部份的影響，系統理論提供了一個關於組織的共同概念，

它提供了分析方法學，能夠包含多個變數，將組織視為一個系 統這件事情上，它被視為是唯一有意義的方法。

其基本看法陳述如下(葉俊偉譯，2005) ：

1.把績效當作人類活動中自然產物：使績效得以進展，並且增強 人的潛能與績效之間完美的互補性。

2.把績效當作經濟活動的需求：個人階段的績效導引出了工作和 生涯增強，組織階段的績效則是導引出更為強大的經濟實體能

力，以提供個人好的工作。

3.把績效當作一個壓迫的工作：系統和人類潛能是對立的，希望 HRD 去挑戰組織的權力架構。

(二) 人力資本理論：

人力資本理論是經濟的衍生物，它指的是：「人類的生產能力 是以某些成本所獲得的，能夠在勞工市場中贏得一個價格，因 為他們在生產貨品或服務時候是有用的」(Parnes,1986: 1)，工 作者的技術和能力是一種資本的形式，因為對組織來說，工作 者的技術和能力影響著生產能力(葉俊偉譯，2005)。公司的人 力資本在概念上被認為是包含技術與社會技能的勞動力，技術 被定義為一種將投入轉為產出的能力，並且以單位勞動的生產 力來衡量；社會技能被認為是一種為了公司目標所表現出一套 處理行為禮儀的偏好(Greens, 2000)。

(三)績效評估

(三)績效評估