樣本特性描述

依據過去研究，人口統計變項對情緒勞務及工作績效會產生預測 效果，故本研究將控制以下幾個人口變項，確認依變項的效果是從自 變項得來的預測。

1. 婚姻及家庭狀況：Hochschild 提出了「情緒勞務」這種關於 性別方面概念，研究指出女性化的家務勞務試圖被當做商品 影響，影響接觸和中止互動 (Beverley, 2010)。情緒勞務有 如家務工作被看待，一方面，因此工作者在婚姻及家庭的狀 況必增加情緒勞務的負荷。

2. 教育程度：研究主要在探討社會技能與一般心智能力的互動 對工作績效，薪資，人格以及人口統計便向的影響。研究發

現，社會技能與工作績效的關係在一般心智能力較高的工作 者會有較強的影響 (Ferris,Wit, & Hochwarter, 2001)。

3. 工作年資: 對芳療 Spa 中消費者動機及體驗價值進行探索性 的研究，結果發現芳療師的經驗或手法之熟練度與顧客體驗 價值有相當大的關聯性(張力文，2008)。國外學者針對美療 師所進行的研究，受訪者認為情緒勞務是利用經驗和成熟度 發展出來的 ( Sharma & Black, 2001)。

4. 工作薪資: Clomb 等人(2004)使用薪資分化補償理論來研究情 緒勞務需求與薪資的關係，有較高工作需求的職業會付較高 的金錢報酬來吸引員工(Johnson, 1997; Olson, 1981)，研究結 果發現情緒勞務需求較高與較低的薪資有關(Bhave & Glomb, 2009)。

5.專業證照:對專業性的工作者來說，組織對情緒勞務的影響(社 會規範)是比較低的 (Kramer & Hess , 2002；Ogbonna & Harris, 2004)。只有當芳療師的技術獲得顧客的認可與採納時，Spa 所「販賣」的身體享樂、身體愉悅方能產生(吳曉琪，2002)。

僅以敘述性統計描述有效樣本之特性，包括以將個人特性(婚姻及家 庭狀況、工作薪資、教育程度、工作年資及專業證照)等面向，統計分析 其分配百分比，以及不同背景在各變項間的差異性。

一、樣本特性

本研究在11家Spa業者，以女性Spa技術人員為調查對象，回收問 卷共470份，有效問卷共425份，有效問卷回收率為61.3%。

(一) Spa技術人員以工作年資較淺的未婚女性居多

研 究 對 象 中 以 未婚 為 主 (62.82%)， 工 作 年 資 多 為 三年 以 下 (53.41%）；其中年資以未滿一年最多(28.47%)、1到3年次之 (24.94%)，有半數受訪者的年資較淺，近三成未滿一年，說明 Spa產業技術人員的流動率較高。

(二) Spa技術人員以高中(職)以上畢業且具美容丙級技術士證照者 居多

本研究對象的教育程度為高中職佔47.53%、大專程度也佔 48%，研究對象之專業證照大多以美容丙級居多為70.59%，若 包括取得美容技術士或相關認證者則達77.2%。目前台灣的 Spa客層仍是以女性居多，故從業人員也大多是女性；且其從 業人員多為美容師，又現行法令對美容人員規定，從事美容 行為需考取國家「美容丙級證照」，但為了配合Spa產業發展 特色，在美容職位上常以芳療師、美療師來稱謂。美容美髮 的行業受制傳統價值觀念定位為勞力不需學歷及專業證照不 被重視之行業(詹慧珊和林容慧，2004)，依據行政院主計處

2010年受僱員工動向調查報告統計表，學歷以高中(職)為主佔 工作者的79%。參考由行政院勞工委員會統計處(2008)所編譯 的2006-16年美國就業預測專刊資料來看，在美髮美容師職類 通常需副學士學位或高中後專技訓練等要求。由調查數據來 看(表4-1)，本研究樣本在教育程度上亦高過美國對美容師職 類之要求，亦優於主計處的調查結果，與近年來美容高等技 職教育的蓬勃發展有關，受訪者多數取得美容專業之相關證 照，與傳統價值觀念定位單純以勞力取向相比較，已有很大 的轉變。

(三) Spa技術人員月薪多為二萬到四萬之間

美容從業人員有固定底薪佔32.3%，按月計酬者為55.5%。依 據100年職類別薪資調查顯示，美容及造型設計人員薪資總額 為23,097，本研究對象的工作薪資多數分佈在月薪為20,001至 30,000元(37.41%)、30,001至40,000元(31.53%)次之。因為樣 本的工作年資過半數在三年以下，其薪資在20,000到40,000元 之間按月計酬，平均高於政府所調查的月薪資總額。

表 4-1 有效樣本基本資料

二、樣本在各變項之表現

表 4-2 社會技能量表題項平均數、標準差(續)

題項 平均數 標準差

社會

表達 13.我是一個情緒容易外露的人。 3.31 1.071 14.我即使已經盡力壓抑，但別人總能輕易地察覺我的情

緒。 3.16 1.040

15.別人通常能知道我當下的心情感受。 3.26 .886

印象 管理

16.我擅長於迎合他人，並樂以此道來獲得我想要的好處。 3.04 1.042 17.即使不喜歡某人，我也會讓別人以為我喜歡他(她)。 3.03 1.019 18.讚揚別人或告訴他們，我很欣賞他們所做的事情，對

我來說是毫無問題的。 3.72 .991

19.我能委婉地對他人提出意見。 3.56 .927

(二) 在組織承諾方面於價值承諾、努力承諾及留職承諾程度高 由題項平均數來看(表 4-3)，Spa 技術人員對價值承諾較高(平 均數 4.05 以上)，以身為公司的一份子為榮最高，重視生涯發 展; 有很強的歸屬感最低。努力承諾最高，其中以主動幫忙同 事，解決工作上的困難較高(平均數 4.11);有責任為公司賣力工 作較低。與其他構面相較，留職承諾較低(平均數約 3.7 到 3.9)，以工作能獲得滿足最高; 已經付出很多心力，不會考慮 換工作最低。Spa 技術人員認同其價值承諾、努力承諾，認為 以身為公司的一份子為榮，重視其生涯發展及意義；能主動 幫忙同事，解決工作上的困難。受訪者亦其留職承諾，表示 能在工作上獲得滿足，認為留任會有好前途。

表 4-3 組織承諾量表題項平均數、標準差

表 4-4 情緒勞務量表題項平均數、標準差

表4-5 工作績效量表題項平均數、標準差(續)

題項 平均數 標準差

7.我能提供專業手技，使顧客達到舒壓效果。 4.13 .807

脈絡績效

8.我樂於參與團隊，並做出貢獻。 4.18 .672 9.我能夠調整個人主要價值與團隊目標配合。 4.11 .688

10.我能協助新進人員訓練。 3.98 .832

11.我能引導顧客在期限內完成療程。 3.99 .744

12.我能彈性地配合工作。 4.04 .748

三、不同背景樣本在各變項的差異

本研究利用單因子變異數分析(one-way ANOVA)探討Spa專業技術 人員基本資料之不同與構面認同程度之差異，由於部分個人基本資料 特徵在研究對象中之比例非常小，因此在分析構面間之差異時，下列 變項採取相似合併或刪除之處理：

1.年資 ：「10 到 15 年」與「16 年以上」合併為「10 年以上」。

2.教育認同程度：「大學」與「研究所」合併為「大學(含)以上」。 3.專業證照：

(1)無專業證書(「美容乙/丙級技術士」、「國際芳療師證書」、

「國際美容師證書」、「協會美容專業認證」及「企業內 訓美容及職認證」)，合併為「無」。

(2)「美容丙級技術士」與「美容乙級技術士」合併為「美容 技術士(乙/丙級)」。

(3)同時有技術士或任一專業證書者(「國際芳療師證書」、「國 際美容師證書」、「協會美容專業認證」及「企業內訓美

容及職認證」)合併為「技術士及專業證書」。

(一) 資深的Spa技術人員在社會技能上優於新進人員

由於年資在樣本數之差異可比較如表4-6，不同年資對社會技 能程度的顯著性小於α = 0.05，如表4-7兩者的統上差異接近臨 界值，已有顯著的意義，選擇事後比較法Scheffe，可發現不 同年資間的社會技能程度有顯著的不同，其中「4到6年」顯著 較「未滿一年」高。美容美髮接觸不同層面的人，禮儀與肢體 語言表達能力相當重要，由於工作型態講求團隊合作經常要 身兼數職，配合公司營運加班，因此從業人員須有足夠的耐 力體力、抗壓性才能面對長時間的工作與業績壓力(詹慧珊和 林容慧，2004)。就99年度勞工進退統計來看，理髮及美容業 從業人口有9,316人退出，以女性勞工為例，退出者服務年資 一年以下退出者為6,393人(69%)，絕大多數在三年以下退出為 8,632人(93%)。本研究中發現「4到6年」顯著較「未滿一年」

的社會技能程度較高，與勞工進退統計結果相似，主要是工 作年資「4到6年」能在工作上承受其壓力的人際互動能耐明 顯地高於工作未滿一年的Spa技術人員。

表 4-6 Spa 技術人員各年資的社會技能之平均值標準差摘要 年資 樣本數 平均值 標準差 標準誤 95% 平均值信賴區間

最小值 最大值 下界 上界

未滿 1 年 121 3.41 0.44 0.04 3.33 3.49 1.00 4.53 1 到 3 年 106 3.55 0.52 0.05 3.45 3.65 2.42 5.00 4 到 6 年 100 3.63 0.49 0.05 3.53 3.72 2.58 4.84 7 到 9 年 53 3.58 0.43 0.06 3.46 3.70 2.63 4.79 10 年以上 44 3.46 0.39 0.06 3.34 3.58 2.47 4.37 合計 424 3.52 0.47 0.02 3.48 3.57 1.00 5.00

表 4-7 Spa 技術人員各年資組社會技能之變異數分析摘要

變異來源 平方和 DF 均方 F 值 p 值 事後比較 組間 3.032 4 0.758 3.461 0.008^* 4 到 6 年>未滿 1 年 組內 91.757 419 0.219

合計 94.788 423

*p ＜0.05

(二) 資深Spa技術人員的教育程度較多為專科學歷

由於在教育程度樣本數之差異可比較如表4-8，表4-9不同教育 程度對社會技能程度的顯著性小於α = 0.05，兩者的統計上差 異接近臨界值，已有顯著的意義，選擇事後比較法Scheffe，可 發現不同教育程度間的社會技能程度有顯著的不同，其中「專 科」顯著較「大學(含)以上」高。與工作年資交叉分析，專科教 育程度的Spa技術人員工作年資4-6年佔專科人數就有33.9%，

而大學程度者僅佔有15.7%，卻有44.9%為未滿一年的工作者 (表4-10)，因此社會技能程度主要應與工作年資經驗有關。

表4-8 Spa技術人員各教育程度社會技能之平均值標準差摘要

9年」顯著較「4到6年」、「10年以上」、「1到3年」及「未 滿一年」者高。對芳療Spa中消費者動機及體驗價值進行探索 性的研究，結果發現芳療師的經驗或手法之熟練度與顧客體 驗價值有相當大的關聯性(張力文，2008)。因此，工作年資 較資深的Spa技術人員亦同樣有較多經驗去處理顧客問題，

及滿足顧客的需求，工作績效的表現也會較好，但也似乎會 有工作疲乏的狀況，因此「7到9年」之工作者其工作績效優 於「10年以上」的工作者。

表4-11 Spa技術人員 年資工作績效之平均值標準差摘要

年資 樣本數 平均值 標準差 標準誤 95% 平均值信賴區間

最小值 最大值 下界 上界

未滿 1 年 121 3.85 0.59 0.05 3.74 3.95 1.00 5.00 1 到 3 年 106 4.12 0.56 0.05 4.01 4.23 2.58 5.00 4 到 6 年 100 4.21 0.54 0.05 4.11 4.32 2.50 5.00 7 到 9 年 53 4.22 0.48 0.07 4.08 4.35 3.17 5.00 10 年以上 44 4.17 0.72 0.11 3.96 4.39 1.00 5.00 合計 424 4.08 0.59 0.03 4.03 4.14 1.00 5.00 表 4-12 Spa 技術人員各年資組工作績效之變異數分析摘要

變異來源 平方和 DF 均方 F 值 p 值 事後比較 組間 9.883 4 2.471 7.545 0.000^* 7 到 9 年>4 到 6 年>10 年以上

變異來源 平方和 DF 均方 F 值 p 值 事後比較 組間 9.883 4 2.471 7.545 0.000^* 7 到 9 年>4 到 6 年>10 年以上