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Spa技術人員社會技能、組織承諾、情緒勞務與工作績效關係之研究

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Academic year: 2021

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國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系

博士論文

Spa

技術人員社會技能、組織承諾、情緒勞務

與工作績效關係之研究

研 究 生:邱秀娟

指導教授:李隆盛

中 華 民 國 一

○二 年 六 月

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誌謝

每每在閱讀學術論文時,總會流覽一下謝誌的部份,期望有天也能 如此文思泉湧的寫自己的。耗費九年功,終於讓我等到這一天,而「恩 重、情深、漫漫長路」就是我這段時間的最佳心情寫照。 「恩重」:對家中的帥老公能身居幕後無怨的支持感恩;對恩重如山的 指導教授李隆盛老師,永誌銘心;對學習歷程中蔡錫濤老師、顏妙桂老 師、林世華老師、系主任和老師們的教導,倍感師恩;也不忘陳俊瑜院 長、許承先所長、吳宗祐教授對本人在學術上的提攜。而雙親對我的栽 培及公婆的勉勵,更是恩情滿懷。 「情深」:對任教於經國管理暨健康學院美容流行設計系的同事們不斷 地加油打氣感心;對於同屬基督的弟兄姐妹為我的學涯代禱感激;師大 的同班同學和淑藝學妹的力挺,更是支持我面對畢業關卡的力量。最終 能成就這篇論文的最大推手,是來自於我情有獨鍾的 Spa 業給予的協 助,及神聖的教育使命帶動。論文口試恰逢大兒子耿禎考高中之際,母 子同心同氣的奮戰記憶,更添弦外一章。壓力極限時刻,在一旁陪讀的 甜心小兒紘愷,則是我的 Spa 祕方。 「漫漫長路」:「學海無涯勤為岸,青雲有路志為梯。」,九年一路走 來,除了完成學術初衷外,更抱持著一步一腳印的理想,期能以此論文 為基石,朝學術的漫漫長路邁進。

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Spa技術人員社會技能、組織承諾、情緒勞務與

工作績效關係之研究

研 究 生:邱秀娟( Hsiu-Chuan Chiu) 指導教授:李隆盛(Lung-Sheng Lee)

摘要

情緒勞務可被視為一種服務業的商品,也可以融入職務角色,形成專業 的一環。過往的情緒勞務研究多透過質化方法研究不同職類的情緒勞務 歷程,或量化方法評估影響情緒勞務表達的前因及結果。形成理論模 式,多以高情緒勞務工作者為樣本。Spa 為因應市場對紓壓商品需求而 產生,而 Spa 技術人員承受高度身心勞務,除須擅長按摩技術外,需透 過情緒勞務滿足顧客的情感需求,建立其忠誠度。本研究以服務時間較 長、與顧客接觸較多和互動較深的 Day Spa 女性技術人員為樣本,探究 其社會技能、組織承諾、情緒勞務與工作績效關係及驗證本研究預設的 情緒勞務理論模式。各變項所需資料得自 425 份有效問卷。資料經迴歸 分析結果顯示,Spa 技術人員的社會技能可以正向預測工作績效,和正 向預測情緒勞務的淺層演出、深層演出層面。Spa 技術人員的組織承諾 能正向預測工作績效,和正向預測情緒勞務的淺層演出、深層演出層 面。此外,Spa 技術人員情緒勞務的情緒勞務的淺層演出、深層演出層 面,在社會技能及組織承諾與工作績效之間,有部份中介效果。因此本 研究預設的情緒勞務理論模式獲得驗證。 關鍵字:Spa 技術人員、社會技能、組織承諾、情緒勞務、工作績效

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Study on Relationship Among Spa Technicians’ Social

Skill, Organizational Commitment, Emotional Labor and

Job Performance

Author: Hsiu-Chuan Chiu Advisor: Lung-Sheng Lee

Abstract

Emotional labor is a commodity of the service industry, and is a part of professionalism as it is integrated into the job function. Past research on emotional labor mostly studied emotional labor process of different jobs by qualitative method or evaluated the antecedent and outcome of expression of emotional labor by quantitative method. Most of theoretical models treated workers with high emotional labor as samples. Spa is a service created in response to the market demand for relaxation products. Spa technicians work under a high demand of physical and mental labor. They need to have excellent massage skills, and satisfy customers’ emotional needs by emotional labor to construct their loyalty. This study treated Day Spa female technicians who have long service time and frequent contact with customers as samples in order to explore the relationship among their social skills, organizational commitment, emotional labor and job performance. The results were expected to validate the theoretical model of emotional labor established by this study. Data of variables were based on 425 valid questionnaires. According to result of regression analysis, Spa technicians’ social skill can positively predict job performance and positively predict surface acting and deep acting of emotional labor. Their organizational commitment can positively predict job performance and positively predict surface acting and deep acting of emotional labor. In addition, their surface acting and deep acting of emotional labor has partial moderating effect among social skills, organizational commitment and job performance. Thus, the theoretical model of emotional labor established by this study is validated.

Keywords: Spa Technician, Social Skill, Organizational Commitment, Emotional Labor, Job Performance

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目 錄

誌 謝………i 中文摘要……..……….……….….…ii 英文摘要……..……….……….…iii 目 錄………...iv 表 次………..….…vii 圖 次….……….………….…….xi 第一章 緒 論……….1 第一節 研究背景及動機……….1 第二節 研究目的………...9 第三節 研究範圍與限制………...10 第四節 名詞釋義 ……… 13 第二章 文獻探討……….17 第一節 台灣 SPA 產業的人力發展 …….………17 第二節 社會技能的意涵及相關研究 ………..37 第三節 組織承諾的理論及相關研究……….61 第四節 情緒勞務的定義及理論模式……….73 第五節 工作績效的定義及相關研究……….111 第三章 研究設計與實施……….125

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第一節 研究架構……….125 第二節 研究方法與程序……….126 第三節 研究對象與抽樣………...131 第四節 研究工具………...133 第五節 資料處理………144 第四章 結果與討論………155 第一節 樣本特性描述………155 第二節 研究模式之變數歸類………170 第三節 Spa 技術人員社會技能、組織承諾、 情緒勞務與工作績效間之相關係數……….185 第四節 Spa 技術人員的情緒勞務在社會技能、 組織承諾與工作績效間中介效果之分析……….186 第五章 結論與建議………...223 第一節 結論………...223 第二節 建議………...225 參考文獻….………..237 一、中文部份………..237 二、外文部份.………..249

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附 錄….………..…...267 附錄一 美容高等技職教育相關系科一覽表………...269 附錄二 專家學者訪談名單(按姓氏筆劃排列)……….273 附錄三 Spa 技術人員工作績效訪談大綱及焦點團體記錄……..274 附錄四 專家效度名單……….………288 附錄五 專家內容效度意見統計表……….289 附錄六 專家內容效度問卷對照表……….294 附錄七 修訂後預試問卷……….301 附錄八 問卷題項項目分析(高低分組)………306 附錄九 組織承諾、情緒勞務及工作績效量表信度分析………311 附錄十 施測問卷(預試及正式)………...………..314

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表 次

表 2-1 ISPA 對 Spa 形態的定義………..21 表 2-2 與 Spa 產業相關經濟部商業司公司行號營業項目代碼…………23 表 2-3 台灣美容師與美國相關職類、職稱及工作任務對照………25 表 2-4 美體雕塑師工作及 ISPA 的 Spa 標準之對照……….25 表 2-5 ISCO-BB COM 主要組織,分類系統編碼,以及職業類群範例 29 表 2-6 高情緒勞務的工作者類別.……….………...32 表 2-7 社會能力的組成元素………..………..38 表 2-8 國內外學對社會技能的定義(社會能力觀點) ………..…..38 表 2-9 國內外學對社會技能的定義(社會行為觀點)……….………42 表 2-10 社會能力的分類………..44 表 2-11 O*NET 職業訊息網對社會技能做的分類………51 表 2-12 美國勞工部達成所需能力委員會職場技能「人際技能」項目表 52 表 2-13 O*NET 社會技能構面項目與 SCANS 技能對應表………52 表 2-14 Spa 技術人員職類的社會技能表現需求百分比………54 表 2-15 國外學者對社會技能與工作績效關係的研究結果…………..…58 表 2-16 組織承諾之定義………62 表 2-17 組織承諾的分類………71 表 2-18 國外學者對於情緒勞務的定義………75

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表 2-19 情緒勞務構面分類………94 表 2-20 情緒勞務多領域訓練的前因和後果之研究……….99 表 2-21 近年來情緒勞務的研究…………..……….110 表 2-22 國外學者提出的工作績效之的定義………111 表 2-23 國外學者提出的工作績效之衡量構面………..114 表 3-1 問卷抽樣分配………….……….132 表 3-2 社會技能問卷構面………136 表 3-3 組織承諾問卷構面………137 表 3-4 情緒勞務問卷構面………...………139 表 3-5 工作績效問卷構面……….………140 表 3-6 預試問卷的樣本分佈表………142 表 4-1 有效樣本基本資料………159 表 4-2 社會技能量表題項平均數、標準差………160 表 4-3 組織承諾量表題項平均數、標準差……….162 表 4-4 情緒勞務量表題項平均數、標準差……….163 表 4-5 工作績效量表題項平均數、標準差……….164 表 4-6 Spa 技術人員各年資組社會技能之平均值標準差分析摘要…...166 表 4-7 Spa 技術人員各年資組社會技能之變異數分析摘要…………166 表 4-8 Spa 技術人員各教育程度組社會技能之平均值標準差分析摘要 167

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表 4-9 Spa 技術人員各教育程度組社會技能之變異數分析摘要…..…167 表 4-10 Spa 技術人員各教育程度與工作年資之交叉分析………..167 表 4-11 Spa 技術人員各年資組工作績效之分析摘要……….………….168 表 4-12 Spa 技術人員各年資組工作績效之變異數分析摘要…………..168 表 4-13 Spa 技術人員工作薪資工作績效之變異數分析摘要………….169 表 4-14 Spa 技術人員各工作薪資與工作績效之便變異數分析摘要.…170 表 4-15 Spa 技術人員社會技能二階模式信效度………171 表 4-16 Spa 技術人員社會技能量表信度分析………173 表 4-17 社會技能二階模式信效度………..………..175 表 4-18 社會技能之區別效度………176 表 4-19 組織承諾驗證性因素分析模式……….…..177 表 4-20 組織承諾二階模式信效度………178 表 4-21 組織承諾之區別效度..………....179 表 4-22 情緒勞務驗證性因素分析模式………179 表 4-23 情緒勞務二階模式信效度…………..……….181 表 4-24 情緒勞務之區別效度……….……..181 表 4-25 工作績效驗證性因素分析模式………182 表 4-26 工作績效二階模式信效度……….184 表 4-27 工作績效之區別效度……….184

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表 4-28 社會技能、組織承諾、情緒勞務與工作績效之相關係數……185 表 4-29 社會技能對工作績效之層級迴歸分析………187 表 4-30 組織承諾對工作績之層級迴歸分析……….190 表 4-31 社會技能對淺層演出之層級迴歸分析……….193 表 4-32 社會技能對深層演出效之層級迴歸分析……….195 表 4-33 組織承諾對淺層演出之層級迴歸分析……….197 表 4-34 組織承諾對深層演出之層級迴歸分析……….198 表 4-35 淺層演出於社會技能與工作績之配適度指標……….204 表 4-36 淺層演出於社會技能與工作績之中介效果檢定…………..…..205 表 4-37 深層演出於社會技能與工作績之配適度指標……….209 表 4-38 深層演出於社會技能與工作績之中介效果檢定………210 表 4-39 情緒勞務於社會技能與工作績效間之中介效果結果彙總表…212 表 4-40 淺層演出於組織承諾與工作績之配適度指標……….214 表 4-41 淺層演出於組織承諾與工作績之中介效果檢定……….…215 表 4-42 深層演出於組織承諾與工作績之配適度指標……….219 表 4-43 深層演出於組織承諾與工作績之中介效果檢定……….220 表 4-44 情緒勞務於組織承諾與工作績效間之中介效果結果彙總表….222 表 5-1 研究假設與檢定結果………..223

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圖 次

圖 2-1 社會技能模式……….41

圖 2-2 組織承諾前因後果模式理論……….………64

圖 2-3 Mowday, Steers 和 Porter 組織承諾與其前因後果之關聯……..66

圖 2-4 Mathieu 和 Zajac 之前因後果及相關變項的分類模式…………67

圖 2-5 Wasti 組織承諾之前因及後果模式………..69

圖 2-6 Grandey 情緒智力與情緒勞務的關連模式………..……87

圖 2-7 Totterdell 和 Holman 的情緒勞務架構………..………89

圖 2-8 Mann 和 Sandi(2005)情緒勞務研究模型……….…….91

圖 2-9 Huynh, Alderson & Thompson (2008)情緒勞務的中程理論模式 93 圖 2-10:工作績效評估決策模式……….……123 圖 3-1 研究架構圖………..…….125 圖 3-2 研究流程圖………..….127 圖 4-1 社會技能之二階驗證性因素分析模式圖………..…172 圖 4-2 組織承諾之二階驗證性因素分析模式圖………..……177 圖 4-3 情緒勞務之二階驗證性因素分析模式圖……….…..180 圖 4-4 工作績效之二階驗證性因素分析模式圖……….………..183 圖 4-5 淺層演出於社會技能與工作績之中介效果檢定分析………...204 圖 4-6 深層演出於社會技能與工作績之中介效果檢定分析………...209 圖 4-7 淺層演出於組織承諾與工作績之中介效果檢定分析……..….215 圖 4-8 深層演出於組織承諾與工作績之中介效果檢定分析………..219

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第一章 緒 論

過往的學者在情緒勞務上,以質化研究分析不同職類的情緒勞務歷 程,或以量化評估影響情緒勞務表達的前因及結果,形成理論模式;大 多偏向以高情緒勞務的第一線工作者為樣本。本研究透過文獻探討,形 成理論架構,採量化研究方式,以服務時間較長、接觸深、和顧客接觸 較多次,及建立與顧客關係為主的 Spa 技術人員為樣本,在社會技能、 組織承諾、情緒勞務與工作績效關係之研究上,進行變項間關聯性及理 論模式的配適度探討。本章分為四節,第一節說明研究的背景及動機, 就績效觀點的系統理論討論服務業時代,強調建立顧客關係的高情緒勞 務工作者,說明影響其工作績效之因素、情緒勞務對績效的重要性等; 第二節為研究目的;第三節主要在瞭解各變項間的相關性,探討自變項 對依變項的關聯性,以及情緒勞務為中介變項的作用;第四節為研究範 圍及限制;第五節為名詞釋義。本章依以下各節標題及內容加以說明:

第一節 研究背景及動機

隨著產業形態的發展,從強調智慧資本的知識經濟時代,進而提升 到以服務人性為主的感性時代,其中產業所提供的是無形的情緒勞務, 工作績效不只拘限在業績更看重顧客導向及創新的能力表現。績效觀點 的系統理論提到組織就是系統,其基本看法包含把績效當作經濟活動的 需求,即個人階段的績效導引出了工作和生涯增強,組織階段的績效則

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是導引出更為強大的經濟實體能力,以提供個人好的工作(葉俊偉譯, 2005)。在工作績效上最為常見的研究方法是將環境因素假定為隨機因素 或可控制的因素,然後把個人因素化約成為能力與意願兩種因素,作為 工作績效的決定因子 (Blumberg & Pringle, 1982) 。就個人的工作意願 來看,Still (1983) 認為組織承諾是一種個人對組織,工作以及職涯的心 理聯結效果;從社會科學研究取得證據,廣泛地被認為高承諾工作可以 改善績效、勞工生產力和服務品質(Boxall & Macky, 2009 ; Marchington, 1994 ; Pfeffer, 1994) 。Williams等人(2001)指出工作緊張的短期產出有生 理和行為上的影響,導致貧瘠的工作績效,這個研究調查認為組織承諾 和溝通的撞擊,可能是影響工作績效和工作壓力兩者的適當因素。除了 組織承諾本身外,員工的溝通能力也會對工作績效有所作用,而工作時 的情緒狀況會造成身心負荷,影響工作績效的產出。 顧客參與服務傳遞的過程中,由於服務人員扮演組織跨界者的角 色,面對顧客的多元化要求,除了實體的工作負荷外,服務人員還需要 額 外 的 情 緒 勞 務 , 來 處 理 個 人 和 組 織 間 的 衝 突 (Zeithaml & Bitner, 1996)。組織成員的服務對象,同時包含了組織外的顧客與組織內的其他 成員,因此,組織中的情緒勞務是無所不在的,不論是哪一種職務角色, 組織中的成員都需要涉入某種程度的情緒勞動 (吳宗祐和鄭伯壎, 2003)。綜合上述及依照績效系統理論觀點,情緒勞務是攸關個人、組織

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與工作產出的重要因素;Grandey (2000) 回顧並綜合學者觀點提出情緒 智力與情緒勞務的關聯模式直接指出情緒勞務為情緒調節的歷程,能影 響個人和組織的利益,以下就情緒勞務的產生及對工作績效的關聯性加 以陳述: 一、情緒勞務被視為商品,而社會技能就像是原料 在服務業中,員工販售不只是商品,更包括服務態度,因此員工的 禮貌、微笑、貼心及態度都是商品的一部份,而顧客導向的才能,被視 為員工不可或缺的特質之一(Goleman, 1998) 。Hochsohild (1983)提到情 緒勞務的工作特徵為員工製造一種情緒的感受在顧客身上,明顯的說明 情緒勞務為商品的概念,因而需要投入原料生產,即人力資本,有待討 論的是要產生情緒勞務需要哪些人力資本的投入?人力資本理論所謂 的人力資本指的是工作者的技術和能力,而公司的人力資本是包含技術 與社會技能的勞動力,技術被定義為一種將投入轉為產出的能力,並且 以單位勞動的生產力來衡量;社會技能被認為是一種為了公司目標所表 現出一套處理行為禮儀的偏好(Green, 2000)。Morris 和 Feldman (1996) 強調情緒勞務為在組織背景中呈現適當情緒表達所需要的規劃、控制與 技能,更進一步解釋了製造情緒勞務投入的原料,即控制情緒表達的能 力及情緒表達之技能。Hochsohild (1983) 指出情緒勞務的工作任務是在 人際接觸的過程中,使接觸對象產生特定的情緒狀態。從社會智力、人

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際智力到情緒智力都會提到調節他人情緒的能力概念(Gardner, 1983; Thorndike, 1920; Thorndike & Stein, 1937; Salovey & Mayer, 1990); Goleman(1995)所提到的情緒智力概念更清楚將調節他人情緒的能力稱 為社會技能。心理學家建議,服務提供者情緒勞務的表現仰賴人際的技 巧 (Froggett & Richards, 2002;Henderson, 2001; Larson & Yao, 2005; McCreight, 2005)。因此,情緒勞務若比擬為服務業商品,那社會技能就 可說是產生情緒勞務需投入的製造原料。 二、情緒勞務的淺層演出或深層演出都是達成工作績效的策略 在服務領域的工作者,他們通常都必須遵守組織特定的表現規則 ( display rules)(Goffman, 1959),研究認為,組織透過員工情緒勞務的管 控來達到客戶最大的滿意度 (Hochschild, 1983),隨後的研究也支持了情 緒勞務的組織價值,特別是在服務產業(Grandey & Brauburger, 2002; Pugh, 2001)。服務業為提昇服務品質及產品的一致性,同時以薪資與績 效考核的方式,控制工作者以一定的情緒勞動進行服務的傳遞與販售 (Wharton, 1993)。Hochsohild(1983)並將情緒勞務上分為淺層及深層演出 解釋為管理外在行為及控制內在想法符合組織情緒規則。Ashforth與 Humphrey(1993)說明還有個人真正情緒的行為,強調由觀察外在行為可 以瞭解員工情緒勞務的表達,與績效連結;但Hochsohild(1983)提出演出 (act)的意涵是一種偽裝(disguise),應與個人真正情緒無關,是為了配合

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組織情感規則而產生的。淺層演出更牽涉到偽裝出正面的情緒,而且有 時要壓抑負面的情緒(James, Meredith, & Robin, 2003)。Rafaeli和Sutton (1987)就社會常模、職務常模及組織常模來看待員工組織情緒表現規 則,社會常模顯示一般人際互動規則,職務常模表現在與職務相關情緒 規則,組織常模則說明對組織的認同而展現,並有其社會化階段,而組 織往往利用獎懲制度來強化組織的情感規則。

工作者以一定的情緒勞動進行服務的傳遞與販售,尤其是在長時間 接觸頻繁的顧客上,更顯為重要 (Gutek, Bhappu, Liao-Troth, & Cherry, 1999)。大部分的研究證實,女性能夠提供較高的情緒勞務,並且主觀地 被期望如此(Bellas, 1999; Goldblatt, 2009;Hochschild, 1979; James, 1989; Martin, 1999; Skeggs, 2010; Webb, 2001)。Grandey (2000)認為情緒勞動就 是為了組織目標而調整感受與表達的歷程,在歷程中受到個人、組織因 素而影響員工傾向採取某種情緒勞動,著重情緒上的和諧狀況,採取的 方式對個人及組織層面有正、負面的影響,依照Hochschild (1983)強調將 情緒勞務分為淺層及深層演出兩部份來看,當淺層演出越多,造成心理 不和諧的假面演出,越容易造成顧客感覺被欺騙的情況,Grandey發現淺 層演出與顧客服務績效呈負相關,而深層演出則與顧客服務績效呈正相 關,因調節內在想法表現出真心誠意,有助於顧客服務績效。 事實上,Hochsohild將情緒勞動區分為淺層演出及深層演出應是基

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於工作考量的策略,因職務需求而有所差異。此外,在調節的層次上, 淺層演出無需勞動到心理調節,深層演出則需要,因此要討論的問題不 在於淺層演出對績效會產生負向影響,而是站在選擇淺層演出或深層演 出,何者有助於維持長期顧客關係而產生績效的立場上來看,也就是將 淺層演出或深層演出視為績效策略來看,對長久需要與顧客接觸頻繁的 女性高情緒勞務工作者來說,尤為重要。本研究認為致力於深層演出確 實有利於良好的情緒勞務;但譴責淺層演出的虛情假意,就有失公平, 因為不論是淺層演出及深層演出都是Hochsolhild (1983)所提到由觀察第 一線服務人員得來的論述,視為一種需要付出心力的偽裝,產生在工作 角色裏;重點要放工作者是否具有淺層演出或深層演出的能力上來討 論,更應該關注的是有助於角色演出的技能。 三、強化深層演出及淺層演出能力以提高情緒勞務的表現 許多服務管理的文獻認為服務接觸與服務人員的情緒勞務具有明 顯的關聯性(Bowen, Chase, Cummings, & Associates, 1990; Bowen & Schneider, 1988),Hochschild (1983)認為與顧客高度接觸的工作人員,在 工作時管理情感,以創造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達, 因此,情緒勞務是為了薪資而販售,具有交易價值。顧客與服務提供者 可能會重複的接觸,使雙方服務關係的時間拉長,這時兩者的互動是一 種關係,在關係中,雙方皆會預期彼此未來還會有繼續互動的機會,甚

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至可能會成為朋友,以關係建立為取向的服務提供者會隨著顧客的需求 去調整自己的服務(Gutek, 1995)。Hausman (1996)表示在服務環境中,服 務 提 供 者 與 顧 客 會 發 產 出 「 商 業 友 誼 」 (Gwinner et al., 1998) 。 Grandey(2000)將情緒智力放在前置變項中討論,期望情緒智力能引發深 層演出;但似乎對於淺層演出的助益不大,只提到調整內在感受就可以 呈現出良好的淺層演出,致使表裏一致。而Curasi、Pricec和Arnould (2004) 則認為忠誠度為積極維持重購光顧的承諾,服務提供者預期未來顧客還 會持續帶給他獲利,因此會較有動機提供好的服務(Gutek et al., 1999), 進行深層演出;研究指出長時間的服務關係有利於深層演出,卻對淺層 演出沒有關聯性(劉心瑜和吳宗祐,2012)。 情緒勞務表現的重要性是被強調的,著重在專業社會化的新進推銷 員並進行特別訓練,在情緒管理技能更明確的訓練可以改善情緒勞務潛 在的負面結果(Westaby, 2010)。情緒耗竭被證實在工作績效和情緒智力 三個構面(情緒的評估、樂觀和社會技能)上有中介效果(Moon & Won, 2011)。而Gross (1998)提出的情緒調節模型包含前導為主的情緒調節及 反應為主的情緒調節,其中情緒調節及情緒回應能力也與社會技能相 關。擁有調節他人情緒能力時,當員工在面對需要偽裝出正向情緒或抑 制負向情緒的工作任務時,對於情緒勞動結果會有較高的控制感(吳宗 祐,鄭伯壎,2006)。自我調節理論說明對組織價值的參照差異會促進個

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人努力,如負向情感產生,會修正行為來達成參照標準,朝正向情感發 展 (Carver & Scheier, 2003) 。 個 人 對 目 前 工 作 的 認 同 與 投 入 程 度 (Rabinowitz & Hall, 1977; Keller, 1997),依據Lazarus與Folkman (1984)的 觀點,個人信念上的個別差異,可能會影響個人對於情緒勞動工作的評 估或定義,當個人高度投入自己的工作時,意謂著個人在面對工作時會 給予較高的承諾,並將自己的工作視為是有意義的,這種信念會使個人 在面對壓力情境給予較正向的評估。根據上述可知,員工的社會技能及 對工作的認同感是有助於承擔淺層演出。 Grandey(2000)說明可以透過注意力轉移和認知的改變來進行深層 演出,並非所有的受雇者都能進行深層演出,尤其是在工作角色上無法 認同或接受者(Ashforth & Humphrey, 1993)及其他無法察覺到能夠調節 自己情緒的員工(Grandey, 2000)。說明工作者對工作價值的認同與社會 技能相關概念都會影響到深層演出,情緒勞務的概念為基於工作考量的 情緒勞動,若無法認同工作就不能達到此目的,此外,若缺乏人際間的 覺察及適應能力,就無法進行調節內在感受進行深層演出。 本研究以績效觀點的系統理論為基礎,就服務業時代的人力資本 角色看待情緒勞務的重要性。從產業面來看,工作績效通常指一種即時 量化的結果如業績數字,另一方面,Bush、Bush、Ortinau 和 Hair (1990) 認為銷售服務人員績效的評估應該是多面向的,包含了產出(如銷售數字)

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以及行為成分(如顧客導向)。工作績效以行為基礎的評估著重在工作本 身,比如提供良好的服務以及與顧客建立良好的關係,而不是在銷售相 關的產出。國內學者研究以美容師為「高度接觸、顧客化、個人服務」 的職類代表,發現其社會利益對顧客忠誠、承諾有正向影響(蕭至惠、吳 宏文和蔡進發,2009)。Spa 美容師會透過許多方式將消費者「內化」為 自己的客人,並將自己的專業作為一種策略,把銷售的商業行為轉化為 關心性的鼓勵行為,以及知識性的教導行為。業者為了幫助 Spa 美容師 和消費者建立信任關係,而採行多重又矛盾的勞動策略(陳宇婷,2011)。 本研究參考 Grandey (2000)的情緒勞務概念模型加以修正,以建立長期 關係的情緒勞務模式,考量以長時間、接觸頻繁及建立顧客關係為主, 且被歸屬在銷售服務領域的女性 Spa 技術人員為樣本,以社會技能、組 織承諾等因素,探討對工作績的關聯性,及情緒勞務在社會技能、組織 承諾與工作績效關係的中介效果。

第二節 研究目的

依據上述研究背景與動機,故本研究的主要目的在解決上述問題: 一、瞭解Spa技術人員的社會技能、組織承諾、情緒勞務與工作績效之 關聯性。 二、瞭解Spa技術人員的情緒勞務在社會技能與工作績效上中介變項之 關係。

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三、瞭解Spa技術人員的情緒勞務在組織績效與工作績效上中介變項之 關係。

第三節 研究範圍與限制

一、研究範圍 在討論社會技能包括社會適應、社會知覺、社會表達、印象管理等 層面;組織承諾包括價值承諾、努力承諾、留職承諾等層面,情緒勞務 包括表層演出、深層演出層面與工作績效包括任務性績效及脈絡性績效 層面之各個自變項時,所涵蓋層面頗為廣泛。本研究希望能從情緒勞務 的定位與價值著手,探討之關係,除了釐清和蒐集文獻上釋義外,也嘗 試透過業界主管與專家學者的深度訪談,來界定出工作績效的內涵與指 標,以作為本研究之基礎。 二、研究限制 本研究基於人力、物力之考量,將有關限制,在抽樣時礙於母群無 法確認,僅以立意取樣方式進行調查,無法推論到更大的母群,由於人 力及物力的限制,在取樣時只拘限在台北地區,整個 Spa 產業的實務, 是否有地區性或城鄉的差異,亦無法瞭解。從建立情緒勞務研究模型 上,說明其研究的限制如下: (一) 統計模式:本研究在社會技能、組織承諾、情緒勞務及工作績 效量表的驗證性因素模式,在選擇最佳模式時,一階有相關的 驗證性因素與二階驗證性因素模式的配適度相當接近或一致,

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最後採用與研究問卷設計的相同架構的二階驗證性因素模式 配適度,即第一層可透過第二層共同因素來解釋,顯示各變項 量表的構面是存在的。當一階有相關的驗證性因素也是可能模 式,恐各構面間無法區辨,經統計分析,變項的平均變異數萃 取量平方根皆大於構面間的相關係數,兩兩配對之研究變項間 都沒有完全相關,即各潛在變項之間是有所區別。唯社會技能 量表的社會表達構面對社會技能解釋度偏低,主要在題項較 少,其「構面」的強度是不足的。在進行以情緒勞務為中介變 項,社會技能、組織承諾與工作績效關係的 SEM 驗證模式時, 卡方檢定結果為顯著,p 值皆未大於.05,主要因卡方值容易受 到樣本數的影響,所以採用卡方值來檢定模型配適度可能較不 合適。因此,本研究以卡方值/自由度、RMR、GFI、AGFI、 CFI 及 RMSEA 等六個指標來判斷模型的配適度情形,其中 以、GFI、AGFI、CFI 等三項達理想模式的建議值為 0.9 以上, RMR 值較高,RMSEA 值絕大多數在建議值範圍內,因此理論 模型的配適度經檢驗是可接受的。 (二) 變項間的關係: 由於研究採用橫斷方法,可能有因果混淆的問題,如組織承諾 與工作績效、組織承諾與情緒勞務等,但由於本研究強調在以

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Grandey 的情緒勞務模式及 SEM 的統計方法進行討論,情緒 勞務置於中介變項,並探討工作績效的前置變項問題,應可以 接受其變項的相關位置。期未來研究仍可改善,如採用縱貫研 究法,第一時間測量組織承諾,第二時間測量情緒勞務,第三 時間測量工作績效;或逐步收集相關紀錄,列入收取資料的時 間前後點,以驗證變數間的前置關係,且要標註是否在填答前 有組織重大事件的發生,影響員工在單一時間點的看法。 (三) 問卷回收率: 本研究問卷的回收率為 61.3%,回收狀況並不是很好,但有效 樣本數也有 425 份,達統計分析模式標準。本研究發放問卷是 透過 Spa 產業人資相關主管直接交給 Spa 技術人員採不計名方 式填答,且題項問到績效及個人資料,乃至於組織承諾等敏感 問題,故原發放 693 份,回收 470 份,仍在預期範圍內。關於 追蹤未回覆的問卷,常徒勞而返,在於未回覆者的心態,參與 度並不高,如再透過主管催逼,會導致填答問卷時態度的偏 差,尤其是影響組織承諾量表的填答。如研究者能配合公司內 訓時間,當場說明及發放,即能增加問卷回收率,及減少員工 對組織的防衛心。站在研究的立場單純及匿名情況,誠時以 答。事後檢視本研究問卷題項較少涉及個人詳盡的隱私,或觸

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及題項問答時的負面情緒,而僅以程度來表達,應能減弱由主 管直接交付員工填答時之員工心理負荷。並且 Spa 人員在專業 上強調深層演出,填答量表也通過嚴謹的信度檢驗,產出可信 的結果。

第四節 名詞釋義

一、Day Spa:本研究定義為位於都會區無住宿的 Spa,提供女性休閒紓 壓及美容服務。其操作型定義為設立於都會區的 Spa,主要以美容、 養生、放鬆等為服務項目,以一種複合式的經營方式,使消費者體 驗全方位的身體享受。其指標包括 ISPA 台灣分會 (2004)SPA 標準 及符合以下任一條件者皆屬之:(1)以 SPA 命名曾透過媒體報導或架 設正式網站供民眾查詢;(2)為連鎖店形態;(3)提供美膚、美體的技 術服務設有美療師、美容師、美體雕塑師、芳療師等技術人員。 二、Spa 技術人員:本研究定義為在 Spa 產業中主要執行專業美容,能 運用輔助療法給予顧客紓壓、促進健康,並提供營養及體重調整諮 詢的技術工作者。其操作型定義為參考國內外所規範與 Spa 技術相 關職類名稱,其指標包括美療師、美容師、美體雕塑師、芳療師等。 三、社會技能:本研究選擇採用社會技能在社會能力及社會行為上的綜 合觀點,以 Bellack (1979)及 Smith (1989)對於社會技能的論述,解 釋依不同的人際情境的一連串目標行為表現,為習得的反應能力,

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包括認知、互動、接納、決策及調適能力。參考北京大學心理學系 莊明科 (2004)採用 Baron 和 Markman (2003)編製社會技能原始量 表,譯成中文後的社會技能量表,經北京大學新生實測後修訂的社 會技能量表,依 Baron 和 Markman (2003)社會技能題項所分析四 構面為理論依據,包括社會適應、社會知覺、社會表達及印象管理, 本研究社會技能量表得分即代表 Spa 技術人員社會技能之程度。 四、組織承諾:本研究依照 Spa 技術人員的就業特質,採用 Porter,Steers 和 Boulian (1974) 及 Mowday (1982)所提出組織承諾的定義為將組 織承諾定義為員工認同組織的目標及價值,為組織利益而努力,願 意留任的一種態度。並參考國內學者李元墩教授(2000)採用 Porter 等人所建構的組織承諾量表,中譯後對台灣企業員工施測,經本研 究修訂為 Spa 技術人員組織承諾量表,將組織承諾分為價值承諾、 努力承諾、留職承諾等三個構面,其組織承諾量表得分即代表 Spa 技術人員組織承諾之程度。 五、情緒勞務:Ashforth 和 Grandey(2000)對情緒勞務提出的定義為工 作者與互動對象進行人際交流時,基於工作考量在情緒調節上所做 的努力。而 Diefendorff ,Croyle 和 Grosserand (2005)等學者對情緒勞 務的定義為情緒勞動是工作者在工作中往往必須根據情感規則以努 力偽裝情緒,使顧客快樂。本研究參考上述學者之定義並融合組織

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情緒表現及職務上情緒管理上觀點,將情緒勞務定義為工作者與顧 客進行人際交流時,在情緒調節上所付出的心力,並遵照情感規則 促使顧客感到快樂。 操作型定義為工作者與顧客進行人際交流時,在情緒調節上所 付出的心力,並遵照情感規則促使顧客感到放鬆愉悅,產生良好自 我感受。採用 Hochschild (1983)應用在服務人員提供情緒勞務的時 候,分成表層演出、深層演出兩個構面,經文獻分析擬訂情緒勞務 量表,量表得分即代表 Spa 技術人員情緒勞務之程度。 六、工作績效:Borman 和 Motowidlo (1993, 1997)對工作績效的定義為 指所有與組織目標有關的行為,且此行為可依個人對組織目標貢獻 程度的高低予以測量。Motowidlo 和 Scotter (1994)更進一步將工作 績效區分為工作者在份內工作範圍以內的活動熟練度,及工作者於 其任務活動外,對組織效能有貢獻的其他活動所表現的熟練度。本 研究綜合上述學者對工作績效的定義為達成組織目標的有關行 為,對份內工作及對組織效能有貢獻的其他活動所表現的熟練度。 以任務績效及脈絡績效為工作績效構面,經焦點團體法擬訂工作績 效量表,量表得分即代表 Spa 技術人員工作績效之程度。

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第二章 文獻探討

本章針對研究目的探討 Spa 技術人員社會技能、情緒勞務、組織承 諾及工作績效的相關理論文獻,整理出 Spa 技術人員的實證研究與方 法,以推導出研究架構、假設、方法和程序,發展出本研究的理論。第 一節就台灣 Spa 產業的人力發展為題,加以說明 Spa 背景、人力培育及 工作狀況。第二節就社會技能的意涵及相關研究,釐清社會技能對 Spa 技術人員的工作價值。第三節進行組織承諾的理論及相關研究分析,與 Spa 技術人員在組織承諾的情況連結。第四節則依照情緒勞務的定義及 理論模式,來對照 Spa 技術人員情緒勞務實務。第五節透過工作績效的 定義及相關研究的陳述,作為發展 Spa 技術人員的工作績效工具的參考。

第一節 台灣 Spa 產業的人力發展

一、台灣 Spa 產業蓬勃發展具滿足女性的休閒體驗特色 工研院研究調查顯示,台灣雖是Spa界的後起之秀,卻是亞洲Spa的 重鎮,年產值超過250億元,且每年以25%的驚人速度成長,從放鬆紓 壓、美容保養,發展到度假休閒,結合休閒、旅遊、飯店、溫泉、化妝 品、美容儀器、生物科技、音樂媒體等相關產業,創造出驚人的龐大商 機(職訓局,2005),以傳統美容、美髮、美體業為基礎的產業,衍生出 多種創新的複合式經營型態,如SPA養生會館(張世儀,2007)。依據交 通部觀光局(2011)進行國人旅遊狀況調查,在受訪者參加活動前19名的

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排名中,泡溫泉浴、按摩及指壓分別為第6、7名,Spa及三溫暖、美容 活動(護膚、美容、彩繪指甲) 排列在第14、15名,可見Spa產業在台灣 持續保有休閒體驗的消費市場。Spa業在台灣的發展已呈現多元,不管 由產業類別、服務類型,都不容易瞭解Spa的真正意涵,對此情況可以 再進一步的說明及釐清如下: (一)Spa 產業兼具休閒紓壓及美容特色打造女性自主空間 自 2001 年台灣呈現出高失業率現象以來,使得情緒沮喪、焦慮 人口亦創新高,邁入 21 世紀的人們正處於傳統兩性與世代關係 的定義在轉化的時間點中,又復以網際網路領導生活及科技融 入生活的現象,產生人們因過度追求科技進步、忽略生命真善 美本質所引發的焦慮,種種因素造成心靈的缺口是亟需解決的 問題,而 Spa 概念所訴求促進身心靈平衡的多元化商品恰如大 旱甘霖,Spa 產業因而於此時蔚為風潮,達到高峰期 (吳雅媚, 2001)。台灣在地的 Spa 風潮已經成功提供了另一種新式的生活 風格的深層思想,不但因受歐美人士喜於 Spa 場地進行健康與 美容保健活動所影響;另一方面,也因自 1998 年起週休二日政 策逐步實施後,國人對於休閒概念更形重視,Spa 產業便因此躍 為國內炙手可熱的休閒新科盟主(吳曉 琪,2002)。Spa 是 salus per aqua 的拉丁文字母縮寫,意為經由水而健康,現代英語的 spa

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起源於 spaw,由當時居住在比利時南部的華隆人所用語言 espa 轉化而來,那裏提供礦泉(Frost, 2004)。隨著社會多元化的需求, 人們對於 Spa 意義的追求已不能滿足於原始之定義,Spa 可以解 釋為一種生活形態,是透過各種專業促進身心靈更新,以提高 個人整體幸福安適感的服務,人們去 Spa 的主要目的為釋放壓 力和放鬆,在一個罕見的時間裏,針對個人,得到更好的自我 調養及完全解放(ISPA, 2004)。美國 McCann-Erickson 環球集團 市場調查公司 NFO (2003) 針對美國及日本顧客進行對 Spa 觀感 的調查,發現顧客群對 Spa 看法,主要依序為很好的放鬆之處、 減輕壓力、療癒身心、去 Spa 是一種自我寵愛、使我感覺良好 等。國內針對 Spa 消費者進行的相關研究中發現,以天祥晶華 度假酒店為例,發現以青年女性居多(31~40 歲),學歷在大專以 上,收入三萬元以上的中產階級知識份子,認為體驗 Spa 療程 最大目的是紓解壓力(黃意琳,2004)。而對 Day Spa 中另類療法 體驗效益看法,多數具專科程度的女性上班族的消費者認為在 釋放壓力、感覺放鬆上有很好的成效(邱秀娟,2006)。就 Spa 的 消費族群來看以大專學歷的女性上班族為主,強調 Spa 在紓壓 的成效上與 ISPA 所解釋去 Spa 目的及 NFO 的調查結果一致。 Spa 在台灣的發展起初由美容引進,Spa 業者借用一些古老

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身心平衡的智慧作為包裝商品的方式,以天然素材為商品主要 成分,期望透過產品或服務使用,使顧客重回身心平衡狀況, 以解決肌膚、情緒及健康問題的根本,但有一部份的消費者因 為明瞭 Spa 對其身心的幫助,而不只停留在消費 Spa 商品的層 次,通常都有進一步瞭解有關知識的興趣。而產生深度商品的 需求,包含知識的瞭解、修身方式的實踐等(陳妍君,2003)。Spa 推廣養身(養生)的關注與時尚風潮,確實締造了一股新動力與新 型態,讓消費者為自己的生活做抉擇、為身體做規劃,正是現 代個人主體企圖逾越當下個人的侷限(吳曉琪,2002)。在台灣的 Spa 概念最完整且接受度最廣泛的,仍是以女性作為訴求對象的 Spa 美容中心(陳妍 君,2003)。美容可以是一種女性的積極經驗, 一種以美麗為目標的展望,女性所定義的美容要素,在創造美 麗的過程,女性有權利去創造由她們自己的主觀和動力建立一 個女性所定義的空間,發現許多的女人的美容共同經驗大部份 是深度酬償的愉悅(Cahill, 2003)。綜合 ISPA 提出 Spa 意涵、美 容上的女性經驗價值及相關的 Spa 消費研究,顯示出具知識水 準的女性上班族,會尋求在 Spa 空間裏得到休閒紓壓和美容上 的愉悅,為身體做規劃進而創造美麗。

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紓壓和美容上的愉悅之時尚生活形態。由此可知,雖然 Spa 產 業的形態越來越多元化,但 Spa 產業可以說是美容產業為提供 消費者解決因時代性的生活挑戰產生焦慮感,擴大紓壓商品的 服務範圍,消費者藉由商品知識了瞭解,建立個人化休閒風格, 以實踐修身之道。Spa 的原始意義強調水療的部份,但台灣發展 為女性對美容商品及休閒的消費意識,在行業類別的歸屬上是 需要討論,包括經營及服務形態都要有政府相關機構及法令加 以規範,以保護消費者的權益。 (二)Day Spa 雖被歸屬於美容美體業但未能說明具紓壓的功能 根據擁有全世界 70 個以上的國家、2500 個健康及健康促進機構 會員之 ISPA (International SPA Association) 規範所有 Spa 的經 驗,包括瘦身、壓力管理、寧靜心情、寵愛和愉悅感、健康促 進和美容等等,並將 Spa 分為飯店旅館 Spa、渡假型 Spa、醫療 型 Spa、都會型 Spa (Day Spa) 、目的型 Spa 及溫泉式類型 (ISPA, 2004) (表 2-1)。

表 2-1 ISPA 對 Spa 形態的定義

Club Spa(俱 樂 部 型 ) 主要的功能是提供健身服務,提供一日內的各種 Spa 服務。 Day Spa(都 會 型 ) 無住宿的 Spa,提供每日專業的各式 Spa 服務。

Destinatio n Spa (目 的 型 )

經由專業的各式 Spa 服務,改進客人的生活方式及健康狀態,包括特別設 計的 Spa 療程、運動健身、教育課程、、住宿服務、Spa 餐飲。

Medical Spa(醫 療 型 ) 分成診所式、個人服務、企業院所的醫療單位,加入 Spa 的概念,及醫療 的專業治療,組合成一個強化健康、提供醫療或 Spa 服務的型態。

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表 2-1 ISPA 對 Spa 形態的定義(續)

Mineral Springs Spa (溫 泉 型 ) 提供自然礦泉、冷或熱泉,給予來客水療性的 Spa。 Resort/Hotel Spa ( 渡 假 型 /飯 店 型 ) 建立在飯店裡或渡假區裡的 Spa,提供健身、Spa 餐飲、及各式不同的 Spa 服務。除了觀光客、商務客,一般的客人也喜歡到不同類型的 Spa 裡放鬆。 資料來源:國際 Spa 台灣分會(2004)

Intelligent Spas 研究機構 (2007) 將 Spa 定義為「在專業且舒 服的環境下由合格人員依照正統的水療法提供 Spa 療程服務」, 並針對台灣 Spa 做調查,統計顯示目前全台共有 317 家 Spa 館, 其中台北地區的 Spa 館比例最高,佔台灣總 Spa 館數量的 48%, 位於桃園區者則有 17%。由此可知,超過半數以上的 Spa 館皆集 中在北部地區,佔了總數的 65%。而就類型來看,台灣的 Spa 類 型可分為渡假型、俱樂部型、飯店型、沙龍型及 Day Spa,全國 有 81%為 Day Spa 形態,處於都會區。綜合 ISPA 對 Day Spa 形 態的定義及台灣 Spa 產業的意涵之看法,本研究將 Day Spa 定義 為位於都會區無住宿的 Spa,提供女性休閒紓壓及美容服務。依 據行政院主計處於民國 2011 年所編印的中華民國 行業標準分類 (第 9 次修訂)中的行業類別,S 大類「其他服務業」中「美容 美體業」,較符合台灣 Spa 產業訴求。若從經濟部商業司營業 項目代碼表分類,Spa 業常與以下各行業的設施或服務特色有重 疊之處,容易在管理上有所失誤 (表 2-2 ) 。姜柏丞(2001) 針對

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Day Spa 中不同生活形態的組群進行消費動機之研究,發現以 「美容、美體、護膚、瘦身、休閒、排毒、好奇或體驗以及體 驗最新儀器設備」等為主要動機。ISPA 所定義的 Spa 經驗中包 括瘦身、美容;瘦身是享有整個身體療程、戶外運動、減重或 調整健康生活形態的課程 (ISPA, 2004) 。就台灣 Day Spa 所提 供服務內容來看,與經濟部瘦身美容業之定義相近 (表 2-2) 。 表 2-2 與 Spa 產業相關經濟部商業司公司行號營業項目代碼 公司行號營業項目代碼 行業名稱 說明 JZ99110 瘦身美容業 藉手藝、機器、用具、用材、化妝品、食品等方式, 為保持、改善身體、感觀之健美,所實施之綜合指 導、措施之非醫療行為。 JZ99120 一般浴室業 一般浴室經營業,包括溫泉浴池。 JZ99080 美容美髮服務業 從事化粧、臉部美容、剪髮、理髮、燙髮、美髮造 型設計之行業。 JZ99020 三溫暖業 指提供冷、熱水池、蒸烤設備,供人沐浴之營利事 業。 Spa 在台灣的行業規範內容傾向以美容美體為訴求,並沒有提到休 閒紓壓,顯然還是不能只歸屬在美容美體的範疇內,應以 Spa 技術人員 的工作內容及專業定位來加以論述。 二、 Spa 技術人員的定位及人力素質急需釐清 (一) 政府對 Spa 技術人員的定位尚未明確 目前台灣的 Spa 客層仍是以女性居多,故從業人員也大多是女 性。依據行政院主計處 2011 年受僱員工動向調查報告統計表, 理髮及美容業從業人口總數為 29,312,女性為 27,686,佔從業 人員的 94%,多為美容師角色,又現行法令對美容人員規定,

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從事美容行為需考取國家「美容丙級證照」。職訓局第 6 次修 訂(2010 年 5 月)所規範的職業分類典上將美容相關從業人員歸 類為服務及銷售工作人員,並在細類中說明為美髮、美容及造 型設計人員,為主要從事理/燙髮、洗髮、染髮、髮型設計、整 鬚、美容保養及化妝、指甲修整與彩繪、整體造型等工作者。 此外,由於 Spa 工作強調按摩及紓壓效果,與按摩師工作有相 似之處,國內對按摩師職類說明為顧客作全身、半身或腳底按 摩,藉由按、捏、捶及拍等方式減輕顧客身體之疲勞緊張。針 對身心障礙者權益保障法修正,將於 2011 年 10 月 31 日開放 明眼人可合法從事按摩業 (職訓局,2011) ,勢必對現存視障 按摩師造成衝擊與工作競爭。根據 Occupational Information Network ( 簡 稱 為 O*NET) 美 國 勞 工 部 (U.S.Department of Labor)設計的職業分類系統,就台灣 Spa 技術人員與美國相關 職類、職稱及工作任務對照 (表 2-3) 。從行政院職業分類系統 來看,除美容師職類外,還另外指向了美體雕塑師的職類,說 明為 Spa 美容護膚相關部門美體減壓調理師 (表 2-4) ,在職類 名稱上是可以清楚的瞭解,在台灣政府官方文件將 Spa 技術人 員的職類主要以瘦身美容業中的美體雕塑師一詞來稱謂,簡稱 為美體師。但事實上,在 Spa 業界為了與一般美容沙龍做為區

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隔,多以芳療師或美療師職稱來說明,有延續異國文化 Spa 背 景的作用。 表 2-3 台灣美容師與美國相關職類、職稱及工作任務對照 國家 /職群 職稱 工作任務 台灣美容師 美容師 (職業代碼:5141.01) 1.皮膚保養 2.面部頸部按摩 3.修描睫毛及眉毛 4.去除不必要之毛髮 5.化妝。 美國皮膚保 養專家(Skin Care Specialists) Esthetician(美容師) Aesthetician(美容專家) Skin Care Specialist (皮膚保養專家) Skin Care Therapist (皮膚保養療程專家) Spa Technician(Spa 技術員) Facialist(臉部保養師) Medical Esthetician (醫學美容師) Nurse(護士)

Skin Care Technician (皮膚保養技術員) 1. 消毒設備和清潔工作區。 2.保留顧客需求記錄和偏愛的服務。 3.展示清潔、正確的皮膚保養和推薦皮膚保養、養生 方法。 4.測試顧客的皮膚,用放大燈或眼罩評估皮膚狀況和 外觀。 5.選擇和應用化妝品。 6.清潔顧客皮膚程序。 7.用特殊的技術和產品如去角質和面膜,維持及增進 臉部皮膚外觀。 8.為了嚴重皮膚問題的處理將顧客交給醫療人員。 9.選擇產品或色澤增進顧客皮膚質感和外觀。 10.去除黑頭面皰。 資料來源:整理自行政院職業分類資訊查詢系統(2004)及 O*NET on line 表 2-4 美體雕塑師工作及 ISPA 的 Spa 標準之對照 資料來源 年 職稱 工作說明 行政院職業分類資訊系統 2004 美體雕塑師(職業代碼:5141.08), 有以下職稱: 1. 瘦身中心美體 雕塑師 2. 休閒中心美體雕塑師 3. 皮膚科醫學美容中心美體師 4. SPA 美容護膚相關部門美體減 壓調理師 5. 化妝品科技公司瘦身相關產品 技術指導師 工作內容主要著重於減肥身材的改 善,除了美膚坊的專業護理外,還 需要指導消費者的飲食與運動方面 的知能以達到雕塑身材目的。 美療師(職業代碼: 5141.90) 凡未歸類之其他美容有關工作者

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表 2-4 美體雕塑師工作及 ISPA 的 Spa 標準之對照(續) 資料來源 年 職稱 工作說明 ISPA 規範 2004 美療師 使用自行研發的專屬保養品,並受 過正確使用產品的訓練,療程則包 括按摩、身體護理、臉部護理、芳 香療法、水療法、礦泉泥、修甲服 務、營養及體重調整諮詢等。 資料來源:整理自行政院職業分類資訊查詢系統(2004)及 ISPA(2004) 就 Spa 技術人員工作任務來看,著實不是傳統美容師可以 擔當,除了強調紓壓按摩的部份,在指導顧問營養及運動指導 減肥的工作內容方向,與 ISPA 對美療師的工作描述相似。在 行政院職業分類系統雖有符合 ISPA 所提出的美療師職類名 稱,並未能將其工作任務加以說明,僅以未能歸類於其他美容 工作者來概述。國外相關文獻中論述美療師 (beauty therapist) 工作主要在執行美容療法 (beauty therapy),包含不同的技術和 理論、短暫的修飾外貌(化妝、美甲),運用各種持久性效果的 療程來修飾身體 (修眉、染眉、電針脫毛或蜜臘脫毛、減重療 程),增加療癒實務,例如芳香療法、反射療法、不同的按摩和 靈氣療法(輔助療法宣稱能促進健康和釋放壓力而不是治療特 別的疾病)(Sharma & Black, 2001)。台灣多數 Spa 有提供海洋療 法及熱石療法,按摩療程皆包含芳香按摩,半數左右有穴位指 壓及泰式療程,幾乎所有的 Spa 在美容服務都有提供臉部保養

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療程(Intelligent Spas, 2007) 。因此,Spa 技術人員可定義為在 Spa 產業中主要執行專業美容,能運用輔助療法給予顧客紓 壓、促進健康,並提供營養及體重調整諮詢的技術工作者。由 此看來,台灣 Spa 產業實務已朝國際標準發展,然而政府單位 卻未能清楚掌握 Spa 技術人員之職業內容並加以規範管理,僅 以美容丙級技術士來界定 Spa 技術人員資格,導致工作人員的 職類定位不清楚,隨著消費者對於 Spa 商品知識的興趣,藉此 規劃自我修身之道,Spa 技術人員是否能從傳統技術工的角色 轉變為專業性的技術人員,針對人才培育方式有待探討。 (二) 台灣美容高等技職教育需配合 Spa 人力素質的提升 美容美髮肯定女性對美麗的追求,屬陰性的職業,更因其屬「服 務性」、「不具學術性」、「缺乏專業性」的特質,被歸類為「低 技能」的工作,再加上「性別職業隔離」的特性,落入低職業 階層的工作 (簡慧嫻,2001) 。美容美髮的行業特性為勞力層 面上工作時間長、體力需求大;受制傳統價值觀念定位為勞力 不需學歷及專業證照不被重視之行業;企業化經營取代師徒制 傳承,提昇從業人員專業技術及升遷晉級機會;學習歷程追求 被認同感及自我提昇等 (詹慧珊和林容慧,2004) 。依據 104 人力銀行指出,隨著知識經濟的快速發展,傳統上認知的許多

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「藍領」工作已逐漸轉型成為知識型的技術工作,即所謂「灰 領工作」,此類工作的特質在於整合個人技術與知識,以提供 客戶更專業的服務,此趨勢在「美容相關產業」發展中最為明 顯,現今對於美容相關產業工作者的專業技能要求,已逐漸朝 「證照導向」與「國際化」等更高標準提升,亦有大專院校設 置美容科,這些多元的發展皆可帶動美容師等相關人員的人力 需求(職訓局,2010)。參照 101 年技訊網網站顯示美容相關系 科的學校有 57 所,系科有 61 個,部份的技專院校內不只設置 一個美容相關類科(附錄一)。隨著消費者對服務品質的要求, 以及服務內容的細緻分工,將創造更多專業人力,如具國際證 照的美容師、芳療師等的就業機會 (張世儀,2007) ,而國際 芳療組織通常與國內協會組織合作進行國際芳療師的培訓及 考照 (附錄二) ,或透過技專院校申請國際美容證照相關就業 學程進行。此外,美容從業人員的工作內涵,與顧客之間有很 親密的接觸,成為高感度的人才,傑出的高感度人才所需能力 則包括知識力、感性力、業務力、靈活力及體力、外表力、美 學與藝術等跨領域整合(林奇柏,2007) 。由於 Spa 產業發展, 美容教育的提升,一再顯示 Spa 技術人員應不同過往的形象, 在工作上必需將專業知識與技術結合,具有高感度能力以滿足

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顧客需求,成為專業技術人員。聯合國 (International Standard Classification of Occupations; ISCO)特別強調技術層次,並把技 術層次依所接受的教育或訓練區分為 4 個等級,美容師的能力 層次是第 2 級(表 2-5) ,其受教育及訓練的等級並不高。參考 由行政院勞工委員會統計處(2008) 所編譯的「2006-16 年美國 就業預測專刊」資料來看,在美髮美容師職類通常需副學士學 位或高中後專技訓練等要求,而國內在美容高等技職教育的教 育層次已高於先進國家,能培養出更高級層次的人力,配合 Spa 產業需求的知識型技術工作。 表 2-5 ISCO-BB COM 主要組織,分類系統編碼,以及職業類群範例 主要類群 分類系統 編碼 職業類群的範例 能力 層次 立法者,高級官員和管理者 1 資料庫沒有此種職業範例 4 專業人士 2 科學專家 (不同職業) 4 技術人員合輔助專業人士 3 警務督察,化學科學技術人員,專業 人士的行政助理,金融專業人員,法 律專業人員 3 辦事員 4 會計,數字文員,辦公文員 2 服務人員或商店市場工作人員 5 警務人員,美容師,空中乘務員 2 農漁業的熟練工人 6 資料庫沒有此種職業範例 2 工藝相關人員 7 礦業,機械結構,電氣機械, 電報, 電話安裝和服務 2 廠房及機器操作和組裝員 8 資料庫沒有此種職業範例 2 初級職業 9 資料庫沒有此種職業範例 1 武裝部隊 0 非服役的海軍陸戰隊官員 2 服役的海軍陸戰隊官員 4 服役的空軍官員 4 服役的海軍官員 4

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依據行政院主計處 2010 年受僱員工動向調查報告統計 表,理髮及美容業從業者的年齡在 35 歲以下有 23,133 人佔 78%,學歷以高中(職)為主為 23,245 人佔 79%,工作者有固定 底薪佔 32.3%,按月計酬者為 55.5%。相關的質性研究顯示出 許多的從業人員不是學習相關科系畢業的,大多數都是半途出 家,憑著自己對美容領域的熱愛及喜好而轉行進來,而這些美 容 師 的 工 作 年 資 遠 大 於 相 關 科 系 畢 業 的 美 容 師 ( 李 慧 芳 , 2008) 。由以政府的統計資料分析,Spa 產業促使美容師在執 行工作任務上有所改變,但仍有「性別職業隔離」狀況,主要 工作者為女性,且其學歷、專業性並未受肯定,多半還是維持 傳統以業績導向,缺乏底薪的保障,似乎仍停留在低職業低技 能階層的工作角色。 透過知識的傳遞,應能提升美容從業人員的專業素質,培養出專業 技術人員。就台灣在美容高等技職教育與國際認證組織的發展,所培育 的人才應足夠 Spa 產業人力的應用,本研究期望透過問卷基本變項調查 瞭解 Spa 技術人員的教育程度、專業證照及薪資狀況,並將此視為統計 控制變項,再進一步分析影響工作績效的因素。當消費者至 Day Spa 館 進行消費及各項體驗時,若感受到該會館在前台服務的員工對顧客態度 很親切、指引很清楚,而在後台服務的員工專業知識很充足、按摩時的

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手技十分專業,以及不論是前台還是後台員工,對服務相關的解說及所 傳達的肢體語言都能吸引消費者目光時,便對知覺品質有正向影響(陳 明莉,2008);在療前抑或療程中所給予專業上的諮詢與建議亦為使顧客 滿意且信任的原因(劉財炎,2009)。芳療師的工作便是透過諮詢、溝通 方式以瞭解顧客身心壓力,施以精油配合按摩手技進行美容保養療程, 達到舒壓保健的效果,並使顧客感到滿意,有愉悅的感受。(邱秀娟, 2011) 。因此 Spa 技術人員除了技術本位的專業外,也需要透過諮詢溝 通、關懷顧客、建立關係的能力來提供情緒勞務建立顧客忠誠度。 三、Spa 技術人員的身心勞務及工作狀況特殊 (一)Spa 技術人員的身心勞務負荷高 只有當芳療師的技術獲得顧客的認可與採納時,Spa 所要「販賣」 的身體享樂、身體愉悅方能產生 (吳曉琪,2002)。對芳療 Spa 中消費者動機及體驗價值進行探索性的研究,結果發現芳療師 的經驗或手法之熟練度與顧客體驗價值有相當大的關聯性(張力 文,2008)。美容業者不僅僅只是銷售商品,更重要的是對顧客 的服務,而牽起這種互動關係的則是站在地一線的美容師,她 們除了有身體上的勞動之外,尚有情緒上的勞動(李慧芳, 2008)。在服務業中,員工販售不只是商品,更包括服務態度, 因此員工的禮貌、微笑、貼心及態度都是商品的一部份,這種

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顧 客 導向 的才 能, 被視 為服 務業員 工不 可或 缺的特 質之 一 (Goleman, 1998)。HochschiId (1983) 認為有六個類型的工作是最 需要用到高情緒勞務的:(1)專業性、技術性及同類中特定的職 業;(2)經營管理者;(3)銷售人員;(4)辦事員及同類中特定的職 業;( 5 )特定服務性工作;( 6 )私人家庭工作者,其中特定服務 性工作者包括美髮及美容人員,針對情緒勞務職業類別分類整 理如表 2-6 所示。 表 2-6 高情緒勞務的工作者類別 職別 職類 專業性、技術性及同類 工作者 ● 律師及法官 ● 圖書館管理員 ● 人事及勞務關係人員 ● 護士(掛號區) ● 治療師 ● 牙醫助理 ● 治療師助理 ● 牧師及宗教工作者 ● 社會及休閒娛樂工作者 ● 學院及大學教師 ● 職業及教育顧問 ● 公共關係及知名的作家 ● 收音機及電視廣播人員 ● 內科醫師、牙科醫師、以及相關人員 ● 辦事員及同類工作者 ● 銀行出納員 ● 收銀員 ● 行政督導員 ● 收帳員 ● 櫃檯人員,除了食物類以外記數者及面談者 ● 保險調停者及檢驗者 ● 圖書館服務員 ● 郵局櫃檯服務人員 ● 接待員 ● 秘書、速記員、助教 ● 電訊操作員、電話操作員、售票員 ●

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表 2-6 高情緒勞務的工作者類別(續) 職別 職類 特定服務工作者 ● 酒保 ● 食物櫃檯人員 ● 侍者 ● 健康服務人員(不包括護士) ● 幼兒看護員 ● 電梯操作員 ● 美髮師及美容人員 ● 管家(不包含私人家庭) ● 學校監察員 ● 娛樂及休閒區門房 ● 福利服務工作者(如:警察) ● 其他類型 ● 經理階級的管理者與監督者 ● 私人家庭工作者 資料來源:整理自 Adelmann(1989):22-24. 對 Spa 產業來說,Spa 業者的經營除了不斷提升服務品質及 達到顧客滿意之正面心情外,更應真正落實在關懷顧客心靈這 個環節,除了讓目的性消費者達到預期的滿意成效,更提升至 非目的性消費客群,找到一個獲取正面心情之管道與產品 (周麗 春,2007) 。Spa 技術人員的技術及勞力的付出在於按摩,而情 緒勞務就是進行顧客關懷,提供給顧客找到一個獲取正面心情 之管道與產品。 (二)Spa 技術人員工作穩定度低將影響服務品質 美容美髮接觸不同層面的人,禮儀與肢體語言表達能力相當重 要,由於工作型態講求團隊合作經常要身兼數職,配合公司營 運加班,因此從業人員須有足夠的耐力體力、抗壓性才能面對 長時間的工作與業績壓力(詹慧珊和林容慧,2004)。就 2010 年

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度勞工進退統計來看,理髮及美容業從業人口有 9,316 人退出, 以女性勞工為例,退出者服務年資一年以下退出者為 6,393 人佔 69%,絕大多數在三年以下為 8,632 人佔退出人數的 93%,教育 程度在高中(職)者為 5,557 人佔 71%。由職訓局進行 2011 年勞 工 生 活及 就業 狀況 調 查報 告指 出理 髮 及美 容業 從業 人 員有 48.8%每週工作六天,每日工時超過 8 小時約為 45%。於 2011 年職類別薪資調查顯示,美髮、美容及造型設計人員每月薪資 為 23,097 元。Spa 工作者多採輪休制,面臨身心勞動的工作壓 力,加上低底薪,多由助理角色做起等情況,造成從業人員的 流動率較高 (劉珏吟,2004) ;大部份以女性為主體,加上所處 的空間狹小、競爭激烈、工作時間長、可替代性高、缺乏升遷 管道及業績壓力大,使得流失率一直居高不下(李慧芳,2008)。 在質量並重的研究中,Clomb 和 Slaby (2004)使用薪資分化補償理 論來研究情緒勞務需求與薪資的關係,有較高工作需求的職業會 付較高的金錢報酬來吸引員工(Johnson, 1997; Olson, 1981),研究 結果並沒有支持薪資分化補償理論,他們的研究認為情緒勞務需 求與薪資的認知需求有互動關係,情緒勞務需求較高與較低的薪 資有關 (Bhave & Glomb, 2009) 。國外學者針對美療師所進行的研 究 , 受 訪者 認 為情 緒 勞 務是 利 用經 驗 和 成熟 度 發展 出來的

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(Sharma & Black, 2001)。Spa 技術人員為高情緒勞務職務,需要依 靠經驗及情緒成熟度來發展,但就政府資料所示仍有低薪資的狀 況,其結果似乎亦與 Clomb 等人研究發現一致。美容相關從業人 員歸類為服務及銷售工作人員,而職訓局進行 2011 年勞工生活 及就業狀況調查報告,有近五成的服務及銷售工作從業人員在 工作上遭遇的主要問題,依序為薪資太低、體力衰退、工時太 長、業績及工作量負荷過重等,其中有 35.4%想轉職或轉業,主 要為轉換到不同行業之公司工作或希望自己創業。Spa 產業的興 起使傳統美容工作者面臨極大的工作挑戰,其高身心勞務的工 作導致人力的流動性更高,或因為人力資源制度的不完善,有 薪酬過低、訓練不足及員工福利缺乏等現象,致使人員不易精 進,有能力者獨立創業。服務品質及品牌的建立只好倚重於場 地情境營造、商品和廣告面。Spa 環境氣氛可提高顧客之愉悅心 情,但對服務滿意及態度忠誠效力較差,仍需透過心情轉換與 服務滿意轉換,方能達到顧客之態度忠誠,代表店面硬體部份 對消費者之影響較為薄弱(周麗春,2007)。Spa 服務人員的儀態、 對顧客的態度都對顧客產生直接的印象,服務品質為服務人員 的服務品質、實體環境及硬體及設備,其服務人員在該項變數中 所佔影響遠大於另外兩項(劉財炎,2009)。近幾年,美容 Spa 業

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單店發展成加盟連鎖經營,加盟連鎖店擁有高知名度,業績蒸蒸 日上,再加上化妝品及保養品廠商不停地促銷及多元化銷售通 路、保養品專櫃、網路大量廣告使消費者在美容 Spa 購買化妝品 及保養品的意願越來越低,造成美容 Spa 產業在經營上形成很大 的壓力(蔡秋子,2011)。由相關研究來看,服務人員對 Spa 服務 品質的影響高於實體環境,甚至於勝過環境氣氛的營造,此外, 美容商品的競爭激烈,Spa 產業的獲利機會漸漸降低。 美國長期趨勢預測家鄧特(Dent)沿用了過去的人口統計預測型,並推 估未來的十年,全球將會陷入嚴重的蕭條期,包括中國等新興市場都會 發生通貨緊縮,大多數的資產價格都會出現下跌。全民「厭消費」時代 即將到來,市場縮小將導致嚴重失業信貸危機讓消費者憂心忡忡,開始 縮衣節食、抑制消費,以致消費週期減緩,經濟陷入停滯,企業銷售量 將因此降低(王怡棻和陳儀譯,2012)。隨著全球經濟衰退現象產生,消 費力的減少及消費型態的反思,向來有奢華體驗傾向的 Spa 產業,當投 資成本居高不下時,往往開始調降人力成本,包括薪資、減少訓練等, 造成人員流失及 Spa 產業服務品質不穩定,出現打著 Spa 招牌卻無法呈 現 Spa 意涵的美容沙龍。因此相關研究宜採用 Day Spa 的操作型定義為 對象,以瞭解 Day Spa 技術人員實際狀況。

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第二節 社會技能的意涵及相關研究

研究者對社會技能(social skill) 有很多種定義,都在討論社會技巧與 社會能力(social competence)的差異,社會技能典型上指的是允許個人有 效地在環境中與他人互動的目標導向行為(Sheridan & Walker, 1999);社 會能力一般則指的是周遭的人對個人社會互動品質的感知(Gresham, 1986; McFall, 1982) 。社會技能及社會能力非常相似,因為這些概念都 是由 Thorndike (1920) 提出的社會智力的基礎上提出來的。 一、社會技能的定義 (一) 社會能力觀點 過去的文獻常常將社會能力分成個人本身(intrapersonal)與人 際間(Interpersonal)兩種面向 (Raver & Zigler, 1997) ,個人本 身的社會能力,研究則多是放在自尊(self-respect) (Rotheram, 1987) 以及自我控制(self-control)或自我規範(self-regulation)的 探討 (Beelman, Pfingsten, & Losel, 1994; Schneider, Ackerman, & Kanfer, 1996) 。將社會能力以知識、技能、態度的面向來分 析,社會能力研究著重在人際間社會技能的討論,包括社會溝 通(social-communicative skill)以及改變觀點的技能 (Beelman et al., 1994; Hunter & Elias, 2000) (表2-7)。

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表 2-7:社會能力的組成元素 個人本身 (Intrapersonal) 人際之間 (Interpersonal) 態度 自信 自尊 願意為自己的行為負責 自我信賴 對別人有信心 尊重別人 參與他人事務 願意對與他人的關係負責 願意與他人對話 知識 自我知識 社會規則與禮儀的知識 反應 對自我願望,能力與動機的 洞悉 對他人願望,能力與動機的洞悉 對團體程序的了解。 重視個人行為對他人造成的影響 技巧 規範技巧 (個人刺激,情緒 以及自我紀律的規範) 社會溝通能力 能夠改變觀點 資料來源:Dam 和 Volman (2007:290) 依據國內外學者對社會技能的定義,進一步地整理如表2-8: 表 2-8 國內外學對社會技能的定義(社會能力觀點) 學者 年 定義 Argyle 1970 認為社會技能是反映在有效行使的說服,解釋,以及其他影響機制, 揭示了人的控制能力。 Trower , Bryant &Argyle 1978 社會技能分為三大部分: 1.觀察技巧:能從外在環境獲得訊息,並了解訊息所涵蓋的意義,即 一種知覺環境的能力。 2.表現技巧:是把自己的想法表達出來的能力,包括聽別人講話、對 別人講話、非語言訊息的表現、問候別人、主動與別人談話、給予 別人增強、能肯定自己的意思等。 3.認知技巧:指有系統的處理外在環境的能力,包括如何籌措計劃、 如何解決問題等。 Rinn &Markle 1979 社會技能就是社會或人際情境中以口語或非口語行為來影響別人的 能力,但這種影響不會给他人帶來痛苦。 Meichenbau m, Butler , & Gruson 1981 社交技能除了擁有行為控制力和彈性外,也具備「知道該做些什 麼」,和「何時需要表明確行為」之能力。

數據

表 2-4  美體雕塑師工作及 ISPA 的 Spa 標準之對照(續)  資料來源  年  職稱  工作說明  ISPA 規範  2004  美療師  使用自行研發的專屬保養品,並受 過正確使用產品的訓練,療程則包 括按摩、身體護理、臉部護理、芳 香療法、水療法、礦泉泥、修甲服 務、營養及體重調整諮詢等。  資料來源:整理自行政院職業分類資訊查詢系統(2004)及 ISPA(2004)  就 Spa 技術人員工作任務來看,著實不是傳統美容師可以 擔當,除了強調紓壓按摩的部份,在指導顧問營養及運動指導 減肥的
表 2-6   高情緒勞務的工作者類別(續)  職別    職類  特定服務工作者  ●  酒保  ●  食物櫃檯人員  ●  侍者  ●  健康服務人員(不包括護士)  ●  幼兒看護員  ●  電梯操作員  ●  美髮師及美容人員  ●  管家(不包含私人家庭)  ●  學校監察員  ●  娛樂及休閒區門房  ●  福利服務工作者(如:警察)  ●    其他類型  ●  經理階級的管理者與監督者  ●  私人家庭工作者  資料來源:整理自 Adelmann(1989):22-24
表 2-7:社會能力的組成元素  個人本身  (Intrapersonal)  人際之間  (Interpersonal)  態度  自信  自尊  願意為自己的行為負責  自我信賴  對別人有信心 尊重別人 參與他人事務  願意對與他人的關係負責  願意與他人對話  知識  自我知識  社會規則與禮儀的知識  反應  對自我願望,能力與動機的 洞悉  對他人願望,能力與動機的洞悉 對團體程序的了解。  重視個人行為對他人造成的影響  技巧  規範技巧  (個人刺激,情緒 以及自我紀律的規範)  社會溝通能
表 2-8  國內外學對社會技能的定義(社會能力觀點)    (續)  學者  年  定義  Shultz,Forio , &Erickson  1982  社會技能就是個人能以適當方式和策略與別人作溝通的能力。  Marlowe  1986  社會技能是個體在人際關係的情境下,能夠理解他人和自己的感 覺、想法及行為的能力,並依此做出適當的行為,擁有解決問題的 能力,是能夠發現和分析人際關係問題及創造有利於社交的產出。  Mueser  & Wallace  1986  基本社會技能著重於人
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參考文獻

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一、 能因應美髮技術的發展及社會需求,提升從業人員的專業技術與素養,落實

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