研究工具

本研究以自陳量表為研究工具，量表依據文獻探討結果、研究目的 建構問卷內容，草擬問卷，再經由專家效度，修訂問卷內容、實施預試 進行項目分析後，刪除未達顯著性的題項修訂為正式量表，並施以信效 度檢定，以確保問卷品質，相關說明如下:

本研究之研究工具，為自編之訪談大綱與調查問卷兩大類，茲將分 類發展之程序說明如下：

一、訪談大綱

針對第二章文獻探討之資料蒐集，將工作績效的內涵包括任務績效 和脈絡績效等面向，設計訪談大綱，如附錄二，並依序詢問專家學者之 意見，以做為問卷內容之參考。

二、調查問卷

問卷調查是本研究關鍵研究工具，從彙集專家學者訪談內容，與文 獻探討之資料整合設計問卷，並參考學者使用過具信效度之研究工具，

加以修訂。問卷設計可分為社會技能、組織承諾、情緒勞務及工作績效 各變項量表內容、個人基本資料兩部份。以下就個人基本資料及本研究 四大變項社會技能、情緒勞務、組織承諾與工作績效的問卷量表依據及 編製說明如下：

(一)問卷量表依據與編製 1.社會技能量表

本研究採用莊明科(2004)修訂後的社會技能量表為雛型加以修 改 ， 北 京 大 學 心 理 學 系 莊 明 科 (2004) 曾 採 用 Baron 和 Markman(2003)以不同商業背景的社會技能對績效影響之研究 中，所使用的社會技能題項為其社會技能原始量表，有 30 個 題項。就其因素結構在中國文化下重新進行探索性因素分析。

譯成中文後,由兩位大學時主修英語的心理學系研究生對每個 項目進行核對。針對北京大學新生實測，將社會技能區分為社 會適應、社會知覺、社會自信、社會表達及印象管理等五個構 面。量表的內部一致性係數，除社會自信的內部一致性信度為 0.52 , 其餘都在 0.60 以上。在因素分析過程中逐步刪除載荷小

於 0.30 的項目，以及維度歸屬與原先設想不一致, 且無法解釋 的項目。每刪除一個項目都重新進行因素分析, 最後保留 26 題。

本研究參照 Baron 和 Markman(2003)社會技能題項所分 析四構面為理論依據，包括社會適應、社會知覺、社會表達及 印象管理。顧及量表中題項之信度，在社會自信的構面歸屬於 社會能力中個人本身態度(Dam &Volman, 2007)，就情緒才能面 向來看也屬於個人才能(Goleman, 2001)，都不算在強調與他人 互動的社會技能部份，故刪除社會自信構面之題項 4 題，保留 原題項共 22 題。有關於社會適應、社會知覺、社會表達及印 象管理等構面說明如下(莊明科，2004)：

(1)社會適應：能夠適應不同社會情境。

(2)社會知覺：準確地知覺到別人的心理狀態。

(3)社會表達：情緒外露，愛表達自己的感受。

(4)印象管理：能夠使他人對自己形成好的印象。

以五點量表作為問卷題項，預試後經由高低分組項目分 析，欲刪除未達顯著差異之題項，結果全部題項皆達顯著，因 而形成正式問卷，依社會技能程度的高低予以測量。待回收有 效問卷後以Cronbach’s alpha係數檢定，以確保量表理論構面的

穩定性，刪除與構面內其他題項不一致的題項3題(原5,19,20 題)，四構面共19題。Spa技術人員社會技能量表的三個構面共 19題，其中A1到A5屬於社會適應；A6到A12屬於社會知覺；

A13到A15屬於社會表達;A16到A19屬於印象管理(表3-2) ，依 社會技能程度的高低予以測量。

2. 組織承諾量表 顯著，因而形成正式問卷。待回收有效問卷後以Cronbach’s alpha係數檢定，以確保量表理論構面的穩定性，仍保留所有

表 3-3 組織承諾問卷構面(續)

組織承諾 項次 問 卷 內 容

留職承諾

B11 在公司工作能讓我獲得滿足。

B12 我覺得繼續留在公司服務，會有好的前途。

B13 就目前各項環境及條件制度而言，我樂意繼續在公司工作。

B14 如果現在離開公司，我會深感內疚。

B15 由於對公司已經付出很多心力，我不會考慮換工作。

3.情緒勞務量表

本研究參考 Kruml 和 Geddes (2000)情緒勞務問卷，採用 Hochschild(1983)應用在服務人員提供情緒勞務的時候，分成表 層演出、深層演出兩個構面。依據 Spa 技術人員情緒勞務的質 性研究的文獻探討形成量表形成原始問卷共 10 題，經專家修 訂為預試問卷，預試後經由高低分組項目分析，欲刪除未達顯 著差異之題項，結果全部題項皆達顯著，因而形成正式問卷。

待回收有效問卷後以 Cronbach’s alpha 係數檢定，以確保量表 理論構面的穩定性，仍保留所有題項共 10 題。Spa 技術人員情 緒勞務問卷的兩個構面題項共 10 題，C1 到 C6 為表層演出；

C7 到 C10 為深層演出，依情緒勞務程度高低予以測量(表 3-4 )。

表 3-4 情緒勞務問卷構面

情緒勞務 項次 問 卷 內 容

淺層演出

C1 我會試圖讓顧客覺得我的神情是關注而且面帶微笑。

C2 我會試圖讓顧客覺得我的穿著及妝容能展現專業形象。

C3 我會試圖讓顧客覺得我有禮貌的問候及懂得應對。

C4 我會試圖讓顧客感覺到我的聲音悅耳。

C5 我試圖讓顧客對我使用的措詞感到愉快。

C6 我在顧客讓我感到不開心或生氣時，會試圖調整自己的感受，

表現出沒事的樣子。

深層演出

C7 我試圖讓自己對顧客表示關心。

C8 我會試圖讓別人感受良好。

C9 我會試圖設身處地為顧客著想，替顧客分憂解勞。

C10 我在給顧客建議時，會用尊重的心態，很客氣的述說。

4. 工作績效量表

本研究對工作績效操作型定義為達成組織目標的有關行 為，以焦點團體法進行專家訪談(附件二)，依據擬訂問題進 行討論，先進行專家焦點團體(附錄三)，配合文獻探討初擬 問卷，以Borman和Motowidlo (1993)以任務績效及脈絡績效 為工作績效構面，發展SPA技術人員的工作績效量表，D1到 D7為任務績效；D8到D12為脈絡績效，依工作績效程度的高 低予以測量(表3-5 )。

表 3-5 工作績效問卷構面

4. 工作薪資：20,000 以下/20,001~30,000/30,001~40,000/40,001~

50,000/50,001 元以上

5. 專業證照：美容丙級技術士/美容乙級技術士/國際芳療師證書 / 國際美容師證書/協會美容專業認證/企業內訓美容師級職認 證/以上皆無以上研究問卷將用來深入分析社會技能、組織承 諾、情緒勞務與工作績效關聯性之研究。

三、 專家問卷審查

進行高預試問卷之內容效度，經與Spa相關學者專家與業界主管請 益研商(附錄四)，就題意是否切合研究目的，文字敘述是否順暢，是否 符合問卷設計之原則，加以詳細審查，嚴謹增刪題目，預試問卷編製完 成，應具有相當表面效度與內容效度。包括社會技能中社會適應（第1、

2、3、4、6題修正），社會知覺（第10、11、12、13題修正），社會表 達（第15、16、18題修正）；印象管理(第19、20、22題修正)。組織承 諾中努力承諾（第6題修正）；留職承諾（第11、13題修正）。情緒勞 務中淺層演出（第1、2、3、4、5題修正）；深層演出（第8、9、10題 修正）。工作績效中任務績效（第2、3、4、5、6題修正）；脈絡績效

（第10、11、12題修正），參閱（附錄五）專家與內容效度意見統計表。

因此，依照以上程序，預試問卷編製完成，應具有相當表面效度（face validity）與內容效度（content validity），經以上專家與內容效度參與修

改過程之專家內容效度問卷對照表（附錄六），形成最後預試問卷(附錄 七)。預試樣本選取，因考量Day Spa的代表性，遂取樣台北地區部Day Spa，並採用立意取樣方式，選取6家，其抽測公司別及分配數如表3-6 所示，全部預試樣本共80人，每家公司發出10~15份問卷，回收有效問 卷得70份。修正問卷內容與實施預試問卷後，經由項目分析，瞭解預試 題項是否可區分為高低分組，刪除未達顯著差異之題項(附錄八)，形成 施測問卷，再經信度檢驗刪除未達信度之題項之問卷(附錄十)，進行統 計分析。

表3-6 預試問卷的樣本分佈表

Spa 業者 實發份數 回收問卷 有效份數 回收率

美夢成真 15 15 15 100

葛洛莉 15 15 15 100

詩曼特 15 10 10 66.7

登琪爾 10 5 5 50.0

佐登妮斯 10 10 10 100

黛寶拉 15 15 15 100

合計 80 70 70 87.5

四、 信度與效度分析 (一)信度分析

本研究以Spa專業技術人員為研究對象，探討社會技能、組織 承諾、情緒勞務與工作績效之關係。所謂信度(也稱為可靠度) 指 的 是一 份測 驗所 測 的分 數的 可信 度 或穩 定度 。本 研 究以

Cronbach α係數檢定「社會技能、組織承諾、情緒勞務與工作績 效之相關研究問卷」中各量表題項與總量表的內部一致性，參 閱量表（附錄九）所示，各量表之信度係數分別為修正後社會 技能四個構面皆在0.75以上、組織承諾三個構面皆在0.9以上，

情緒勞務二構面皆在0.9以上，工作績效二構面皆在0.88以上，

顯示本量表試題間具有相當一致性之信度。

(二)效度分析

效度是用來衡量問卷能夠測量出想測量之事物的程度。效度分 析是指測驗或其他量測工具能確實量測到期所欲測量的特質或 功能。效度分析方面，本研究採用內容效 度（content validity）

及建構效度（construct validity）做為效度衡 量的工具；內容效度 是指一個測量本身所包含概念意義範圍或程度，所重視的問題 在於問項是否取樣適當。待回收有效問卷後，建構效度是指問 卷是否可以反映出問卷本身所欲測量的潛在構面，本研究以驗 證性因素分析(Confirmatory Factor Analysis, CFA)進行建構效 度，而驗證性因素分析可分為一階CFA與二階CFA，一階CFA 是指因素間只有相關、沒有因果關係；二階CFA是指幾個因素 都受更高一階因素的共同影響。本研究以結構方程模式分析方 法（Structure Equation Modeling, SEM）進行驗證性之因素分析，

採 取 二 階 CFA 理 論 模 式 ， 檢 驗 量 表 之 收 斂 效 度 (convergent validity)，主要是透過組合信度(composite reliability, CR)與變異 數抽取量(Average Variance Extracted, AVE)來分析，而組合信 度是其所有測量變數信度的組成，用以衡量構念指標的內部一 致性，CR值建議為0.6以上(Fornell & Larcker, 1981)；而變異數 抽取量為構面之各測量變數對其潛在構面的變異解釋力，AVE 值建議為0.5以上(Fornell & Larcker, 1981)。本研究各變項之量

採 取 二 階 CFA 理 論 模 式 ， 檢 驗 量 表 之 收 斂 效 度 (convergent validity)，主要是透過組合信度(composite reliability, CR)與變異 數抽取量(Average Variance Extracted, AVE)來分析，而組合信 度是其所有測量變數信度的組成，用以衡量構念指標的內部一 致性，CR值建議為0.6以上(Fornell & Larcker, 1981)；而變異數 抽取量為構面之各測量變數對其潛在構面的變異解釋力，AVE 值建議為0.5以上(Fornell & Larcker, 1981)。本研究各變項之量