Spa 技術人員社會技能、組織承諾、

情緒勞務與工作績效間之相關係數

研究變項(社會技能、組織承諾、淺層演出、深層演出、工作績效) 間的相關係數如表 4-28 所示，可以發現社會技能與工作績效相關性為 0.597(p<0.01)，表示社會技能與工作績效間有顯著高度正相關；組織承 諾與工作績效之總構面間相關性為 0.683(p<0.01)，表示組織承諾與工作 績效間有顯著高度正相關；淺層演出與工作績效構面間之相關性為.602 (p<0.01)，表示淺層演出與工作績效間有顯著高度正相關；深層演出與 工作績效構面間之相關性為 0.626(p<0.01)，表示深層演出與工作績效間 有顯著高度正相關；社會技能與淺層演出相關性為 0.507(p<0.01)

，表示社會技能與淺層演出間有顯著高度正相關；社會技能與深層演 出相關性為 0.548(p<0.01)，表示社會技能與深層演出間有顯著高度正相 關；組織承諾與淺層演出相關性為 0.644(p<0.01)，表示組織承諾與淺層 演出間有顯著高度正相關; 組織承諾與深層演出相關性為 0.658 (p<0.01)

，表示組織承諾與深層演出間有顯著高度正相關。

表 4-28 社會技能、組織承諾、情緒勞務與工作績效之相關係數 1 2 3 4 5

1.社會技能 _ _ _ _ _

2.組織承諾 _ _ _ _ _

3.工作績效 .597** .683** _ _ _ 4.淺層演出 .507** .644** .602** _ _ 5.深層演出 .548** .658** .626** _ _

**：p<0.01

第四節 Spa 技術人員社會技能、組織承諾、

情緒勞務與工作績效間之關聯性

以相關係數分析方法，探討構面間之相關性，而兩變數之間的相關 係數值與其相關認同程度的劃分為高度相關、中度相關及低度相關 (Cohen, 1988)，高度相關其相關係數絕對值需大於 0.5 以上；中度相關 其相關係數絕對值需介於 0.3 到 0.5 之間；低度相關其相關係數絕對值 需介於 0.1 到 0.3 之間；無相關其相關係數絕對值需小於 0.1 以下。並以 層級迴歸分析(hierarchical regression analysis；HRA)來探討社會技能、組 織承諾、情緒勞務與工作績效間之預測力，處理程序為(1)步驟一：先固 定工作者之基本變項(年資、婚姻及家庭狀況、教育認同程度、工作薪資 及專業證照)，並瞭解基本變項與依變項之相關性(模式一：M1)；(2)步 驟二：將 M1 固定後，再放入認同程度變項，則能瞭解認同程度與依變 項之相關性(模式二：M2)。

一、 Spa 技術人員社會技能與工作績效有正向關聯性，能運用人際互動 能力經營顧客關係，並參與團隊工作以達成績效，其社會技能越 好，工作績效越高。

由表 4-29 中之 M2 可以發現社會技能與工作績效的整體迴歸模式 之 F 值呈現顯著(F=28.904，df=9，p<0.001)，R²為 0.391，其β 係數為 0.581，基本變項與社會技能能聯合預測工作績效 39.1%的解釋量，故假

設 H1 有獲得支持；R²改變量為 0.309(p<0.001)，表示社會技能加入模式 後整體解釋力增加了 30.9%。在控制基本變項(年資、婚姻狀況、教育程 度、工作薪資、專業證照)下，社會技能與工作績效有高度顯著正相關 (p<0.001)，且整體解釋能力為 39.1%。

表 4-29 社會技能對工作績效之層級迴歸分析 (Penly, Alexander, & Henwood, 1991)；研究發現若心理彈性程度愈高，

則會有更佳的心智健康以及工作績效(Bond & Bunce, 2003)，所以可以

合 理 推 測 溝 通 嚴 重 地 影 響 工 作 績 效 及 績 效 評 估 (Putnam, Philips, &

Chapman, 1996)。Bush 等人 (1990) 認為服務銷售人員績效的評估應該 是多面向的，包含了產出(如銷售數字)以及行為成分(如顧客導向)，提供 良好的服務以及與顧客建立良好的關係，而不是在銷售相關的產出。

Spa 服務人員是傳遞公司的一個重要角色，其行為、外表與專業能力的 關係到顧客對該服務公司所知覺到的價值及整體的滿意度，在療前抑或 療程中所給予專業上的諮詢與建議亦為使顧客滿意且信任的原因(劉財 炎，2009)。飯店直營 Spa 顧客對期望與實際感受的服務品質，前五項服 務品質項目除飯店設施及空間外，反應在「服務前能正確諮詢芳療療程 的需求」，飯店委外 Spa 則反應在「提供芳療療程服務資訊」、「芳療 師不會因忙碌而忽略回應您的要求」上(楊彩華，2007)。李慧芳(2008)針 對美容師所做研究發現顧客再度消費的重點為有談論的話題、當個好聽 眾、適度的讚美、建立起友誼及諮詢、售後服務。在 Spa 美容機構裡，

消費者在與諮詢員溝通的過程中可針對本身的身體狀況做討論，再根據 個人的需要做決定；若是在專門店買產品回家自行使用，也有業者提供 問卷分析，協助個人瞭解自己的體質，找出適合的產品系列，顧客會主 動表達自己的喜好，主動讓芳療師知道自己的感受(吳曉琪，2002)。成 功的芳療按摩是建基在按摩者與被按摩者之間，一連串彼此的適應、溝 通、學習、熟悉才能夠達成信任與全然的身心交付 (吳曉琪，2003)。