研究背景及動機

過往的學者在情緒勞務上，以質化研究分析不同職類的情緒勞務歷 程，或以量化評估影響情緒勞務表達的前因及結果，形成理論模式；大 多偏向以高情緒勞務的第一線工作者為樣本。本研究透過文獻探討，形 成理論架構，採量化研究方式，以服務時間較長、接觸深、和顧客接觸 較多次，及建立與顧客關係為主的 Spa 技術人員為樣本，在社會技能、

組織承諾、情緒勞務與工作績效關係之研究上，進行變項間關聯性及理 論模式的配適度探討。本章分為四節，第一節說明研究的背景及動機，

就績效觀點的系統理論討論服務業時代，強調建立顧客關係的高情緒勞 務工作者，說明影響其工作績效之因素、情緒勞務對績效的重要性等；

第二節為研究目的；第三節主要在瞭解各變項間的相關性，探討自變項 對依變項的關聯性，以及情緒勞務為中介變項的作用；第四節為研究範 圍及限制；第五節為名詞釋義。本章依以下各節標題及內容加以說明:

第一節 研究背景及動機

隨著產業形態的發展，從強調智慧資本的知識經濟時代，進而提升 到以服務人性為主的感性時代，其中產業所提供的是無形的情緒勞務，

工作績效不只拘限在業績更看重顧客導向及創新的能力表現。績效觀點 的系統理論提到組織就是系統，其基本看法包含把績效當作經濟活動的 需求，即個人階段的績效導引出了工作和生涯增強，組織階段的績效則

是導引出更為強大的經濟實體能力，以提供個人好的工作(葉俊偉譯，

2005)。在工作績效上最為常見的研究方法是將環境因素假定為隨機因素 或可控制的因素，然後把個人因素化約成為能力與意願兩種因素，作為 工作績效的決定因子 (Blumberg ＆ Pringle, 1982) 。就個人的工作意願 來看，Still (1983) 認為組織承諾是一種個人對組織，工作以及職涯的心 理聯結效果；從社會科學研究取得證據，廣泛地被認為高承諾工作可以 改善績效、勞工生產力和服務品質(Boxall & Macky, 2009 ; Marchington, 1994 ; Pfeffer, 1994) 。Williams等人(2001)指出工作緊張的短期產出有生 理和行為上的影響，導致貧瘠的工作績效，這個研究調查認為組織承諾 和溝通的撞擊，可能是影響工作績效和工作壓力兩者的適當因素。除了 組織承諾本身外，員工的溝通能力也會對工作績效有所作用，而工作時 的情緒狀況會造成身心負荷，影響工作績效的產出。

顧客參與服務傳遞的過程中，由於服務人員扮演組織跨界者的角 色，面對顧客的多元化要求，除了實體的工作負荷外，服務人員還需要 額 外 的 情 緒 勞 務 ， 來 處 理 個 人 和 組 織 間 的 衝 突 (Zeithaml & Bitner, 1996)。組織成員的服務對象，同時包含了組織外的顧客與組織內的其他 成員，因此，組織中的情緒勞務是無所不在的，不論是哪一種職務角色，

組織中的成員都需要涉入某種程度的情緒勞動 (吳宗祐和鄭伯壎，

2003)。綜合上述及依照績效系統理論觀點，情緒勞務是攸關個人、組織

與工作產出的重要因素；Grandey (2000) 回顧並綜合學者觀點提出情緒 智力與情緒勞務的關聯模式直接指出情緒勞務為情緒調節的歷程，能影 響個人和組織的利益，以下就情緒勞務的產生及對工作績效的關聯性加 以陳述:

一、情緒勞務被視為商品，而社會技能就像是原料

在服務業中，員工販售不只是商品，更包括服務態度，因此員工的 禮貌、微笑、貼心及態度都是商品的一部份，而顧客導向的才能，被視 為員工不可或缺的特質之一(Goleman, 1998) 。Hochsohild (1983)提到情 緒勞務的工作特徵為員工製造一種情緒的感受在顧客身上，明顯的說明 情緒勞務為商品的概念，因而需要投入原料生產，即人力資本，有待討 論的是要產生情緒勞務需要哪些人力資本的投入？人力資本理論所謂 的人力資本指的是工作者的技術和能力，而公司的人力資本是包含技術 與社會技能的勞動力，技術被定義為一種將投入轉為產出的能力，並且 以單位勞動的生產力來衡量；社會技能被認為是一種為了公司目標所表 現出一套處理行為禮儀的偏好(Green, 2000)。Morris 和 Feldman (1996) 強調情緒勞務為在組織背景中呈現適當情緒表達所需要的規劃、控制與 技能，更進一步解釋了製造情緒勞務投入的原料，即控制情緒表達的能 力及情緒表達之技能。Hochsohild (1983) 指出情緒勞務的工作任務是在 人際接觸的過程中，使接觸對象產生特定的情緒狀態。從社會智力、人

際智力到情緒智力都會提到調節他人情緒的能力概念(Gardner, 1983;

Thorndike, 1920; Thorndike & Stein, 1937; Salovey & Mayer, 1990)；

Goleman(1995)所提到的情緒智力概念更清楚將調節他人情緒的能力稱 為社會技能。心理學家建議，服務提供者情緒勞務的表現仰賴人際的技 巧 (Froggett & Richards, 2002；Henderson, 2001; Larson & Yao, 2005;

McCreight, 2005)。因此，情緒勞務若比擬為服務業商品，那社會技能就 可說是產生情緒勞務需投入的製造原料。

二、情緒勞務的淺層演出或深層演出都是達成工作績效的策略

在服務領域的工作者，他們通常都必須遵守組織特定的表現規則 ( display rules)(Goffman, 1959)，研究認為，組織透過員工情緒勞務的管 控來達到客戶最大的滿意度 (Hochschild, 1983)，隨後的研究也支持了情 緒勞務的組織價值，特別是在服務產業(Grandey & Brauburger, 2002;

Pugh, 2001)。服務業為提昇服務品質及產品的一致性，同時以薪資與績 效考核的方式，控制工作者以一定的情緒勞動進行服務的傳遞與販售 (Wharton, 1993)。Hochsohild(1983)並將情緒勞務上分為淺層及深層演出 解釋為管理外在行為及控制內在想法符合組織情緒規則。Ashforth與 Humphrey(1993)說明還有個人真正情緒的行為，強調由觀察外在行為可 以瞭解員工情緒勞務的表達，與績效連結；但Hochsohild(1983)提出演出 (act)的意涵是一種偽裝(disguise)，應與個人真正情緒無關，是為了配合

組織情感規則而產生的。淺層演出更牽涉到偽裝出正面的情緒，而且有 時要壓抑負面的情緒(James, Meredith, & Robin, 2003)。Rafaeli和Sutton (1987)就社會常模、職務常模及組織常模來看待員工組織情緒表現規 則，社會常模顯示一般人際互動規則，職務常模表現在與職務相關情緒 規則，組織常模則說明對組織的認同而展現，並有其社會化階段，而組 織往往利用獎懲制度來強化組織的情感規則。

工作者以一定的情緒勞動進行服務的傳遞與販售，尤其是在長時間 接觸頻繁的顧客上，更顯為重要 (Gutek, Bhappu, Liao-Troth, & Cherry, 1999)。大部分的研究證實，女性能夠提供較高的情緒勞務，並且主觀地 被期望如此(Bellas, 1999; Goldblatt, 2009；Hochschild, 1979; James, 1989;

Martin, 1999; Skeggs, 2010; Webb, 2001)。Grandey (2000)認為情緒勞動就 是為了組織目標而調整感受與表達的歷程，在歷程中受到個人、組織因 素而影響員工傾向採取某種情緒勞動，著重情緒上的和諧狀況，採取的 方式對個人及組織層面有正、負面的影響，依照Hochschild (1983)強調將 情緒勞務分為淺層及深層演出兩部份來看，當淺層演出越多，造成心理 不和諧的假面演出，越容易造成顧客感覺被欺騙的情況，Grandey發現淺 層演出與顧客服務績效呈負相關，而深層演出則與顧客服務績效呈正相 關，因調節內在想法表現出真心誠意，有助於顧客服務績效。

事實上，Hochsohild將情緒勞動區分為淺層演出及深層演出應是基

於工作考量的策略，因職務需求而有所差異。此外，在調節的層次上，

淺層演出無需勞動到心理調節，深層演出則需要，因此要討論的問題不 在於淺層演出對績效會產生負向影響，而是站在選擇淺層演出或深層演 出，何者有助於維持長期顧客關係而產生績效的立場上來看，也就是將 淺層演出或深層演出視為績效策略來看，對長久需要與顧客接觸頻繁的 女性高情緒勞務工作者來說，尤為重要。本研究認為致力於深層演出確 實有利於良好的情緒勞務；但譴責淺層演出的虛情假意，就有失公平，

因為不論是淺層演出及深層演出都是Hochsolhild (1983)所提到由觀察第 一線服務人員得來的論述，視為一種需要付出心力的偽裝，產生在工作 角色裏；重點要放工作者是否具有淺層演出或深層演出的能力上來討 論，更應該關注的是有助於角色演出的技能。

三、強化深層演出及淺層演出能力以提高情緒勞務的表現

許多服務管理的文獻認為服務接觸與服務人員的情緒勞務具有明 顯的關聯性(Bowen, Chase, Cummings, & Associates, 1990; Bowen &

Schneider, 1988)，Hochschild (1983)認為與顧客高度接觸的工作人員，在 工作時管理情感，以創造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達，

因此，情緒勞務是為了薪資而販售，具有交易價值。顧客與服務提供者 可能會重複的接觸，使雙方服務關係的時間拉長，這時兩者的互動是一 種關係，在關係中，雙方皆會預期彼此未來還會有繼續互動的機會，甚

至可能會成為朋友，以關係建立為取向的服務提供者會隨著顧客的需求 去調整自己的服務(Gutek, 1995)。Hausman (1996)表示在服務環境中，服 務 提 供 者 與 顧 客 會 發 產 出 「 商 業 友 誼 」 (Gwinner et al., 1998) 。 Grandey(2000)將情緒智力放在前置變項中討論，期望情緒智力能引發深 層演出；但似乎對於淺層演出的助益不大，只提到調整內在感受就可以 呈現出良好的淺層演出，致使表裏一致。而Curasi、Pricec和Arnould (2004) 則認為忠誠度為積極維持重購光顧的承諾，服務提供者預期未來顧客還 會持續帶給他獲利，因此會較有動機提供好的服務(Gutek et al., 1999)，

進行深層演出；研究指出長時間的服務關係有利於深層演出，卻對淺層

進行深層演出；研究指出長時間的服務關係有利於深層演出，卻對淺層