工作耗竭之定義、理論與相關研究

本節針對工作耗竭的定義、工作耗竭理論與工作耗竭的相關研究，做 一些探討。

壹、工作耗竭的定義

耗竭(burnout)的英文意思為燃料燒盡，將此字彙應用到工作(work) 上，係用來解釋一個人因為工作因素而導致身心俱疲的現象，即「工作耗 竭」(work burnout)。目前國內相關研究中，將burnout稱為職業倦怠(例如 孫寶蓮，2004；陳宜娜，2010；莊淑昀，2007；郭耀輝，2004；劉妙真，

2004；劉秀鳳，2009；劉淑慧，1987；羅文興，2006；藍豔柔，2004)、

工作倦怠(例如李新民、陳密桃，2006；林英顏，2002；范熾文，2006；許 瓊云，1993；黃韞臻、林淑惠，2008；詹慧珊、謝清秀，2005)的最多，

此外還有研究者將之稱為工作心厭(例如郭生玉，1987；楊蓓，1989)、專 業枯竭(例如管意璇，2009)以及職業焦崩(例如蘇守謙，2000)。而本研究 則將此字彙翻譯成「工作耗竭」，主要依據王志寰等譯(2004)將此字彙翻 譯為耗竭，原因是諮商師因為工作本身以及工作環境各種因素影響，長期 面臨壓力以及高度工作要求，耗損掉諮商師太多的資源與能量，逐漸地在 工作上出現情緒、行為等各方面耗盡與枯竭的現象。

至今為止，國內外學者對於工作耗竭的定義有些許的不同，劉祥業 (2006)定義工作耗竭是長期在工作過程中由於承受的工作壓力過大而導 致對於工作產生厭倦。Jones 認為工作耗竭源自於工作量過多或工作上的 挫折，產生一些負向的生理症狀和情緒，會對個體的心理、生理和行為造

成影響且是有害的(引自潘正德譯，1995)；藍采風(2000)則指出工作耗竭 會讓個體耗盡精力，造成身心俱疲、極端挫折與懊惱；而 Freudenberger(1977) 認為工作耗竭為工作上逐漸缺少生產力與能量以及對各方面感到糟透 了，還有缺乏對工作的興趣；至於 Weiten 和 Loyd 則認為每個人在工作耗 竭的表現都不相同，將工作耗竭定義為生理和情緒的精疲力盡、自我嘲諷 以及自我效能不佳，這些症狀均由工作壓力所引起(引自陸洛、高旭繁譯，

2003)。

Maslach、Schaufeli 和 Leiter(2001)近一步將工作耗竭定義為三個核心 內容：情緒耗盡、去人性化以及缺乏個人成就；情緒耗盡是指情緒能量的 耗盡以及個人情緒資源不足以應付情境的感覺；去人性化為個體對他人態 度冷淡，與他人刻意保有距離，雖然這樣可以減少緊張情緒反應，卻會阻 礙問題情境中的反應功能以及與他人過分的疏離，並且將會產生麻木不仁 的態度與嘲諷他人之行為；缺乏個人成就係指個人負面地評估其行為與表 現，因此，個人會經歷工作上的無效能感，並且會沒有能力去完成目標。

本研究對於工作耗竭的定義則採 Maslach、Schaufeli 和 Leiter(2001)對 工作耗竭之定義，將工作耗竭定義為個體在工作中，長期面臨過多工作負 荷，這些工作壓力逐漸對個體在情緒與能量、對他人的熱誠以及對工作的 成就感有所損害，最後讓個體產生身心俱疲、對他人沒有耐性以及不再擁 有對工作的成就感。本研究認為工作耗竭為諮商師在工作環境中，因為各 種來自個案以及工作環境的壓力，再加上諮商師個人資源的缺乏，以及各 種工作負荷長期累積下來，最後會產生如 Maslach 所稱的三個工作耗竭核 心狀況，即情緒耗盡、去人性化以及缺乏個人成就之狀態。

貳、工作耗竭理論模式

目前，許多學者提出不同的工作耗竭理論模式用以解釋工作耗竭構 念。雖然在工作耗竭理論發展中，這些理論模式不盡相同，然而，這些理

論主要都是建立在 Maslach 所提出的工作耗竭三個面向架構之下，而以下 將介紹五個工作耗竭理論模式，包含 Cherniss 的工作耗竭理論模式(引自 Cooper et al., 2001)、資源保存理論模式(引自 Cooper et al., 2001)、漸進式 五階段理論模式(潘正德譯，1995)、Golembiewski 的階段模式

(Golembiewski, Boudreau, Goto, & Murai, 1993)以及 Leiter 和 Maslach 的工 作耗竭發展模式(引自 Ashforth & Lee, 1997；引自 Cordes, Dougherty, &

Blum, 1997)，茲分述如下：

一、Cherniss 的工作耗竭理論模式

Cherniss 指出工作環境各方面的因素以及個人的能力條件將產生相互 影響最後成為壓力的來源，例如個人對自己的能力產生懷疑、機構官僚阻 礙工作目標達成或工作完成、缺乏同事合作關係等因素相互影響讓個體感 受到壓力，而個體努力用各種方法去因應這些壓力，這些方法能夠使壓力 之感受度改變，這些因應包含降低工作目標、為工作結果負起較少責任、

減少個人對於工作的理想化以及與個案或工作本身逐漸疏遠。這些負向因 應即是 Cherniss 工作耗竭現象的定義(引自 Cooper et al., 2001)。

二、資源保存理論模式

資源保存理論(conservation of resources theory)由 Hobfoll 所提出，此模 式建立了對於壓力一般性的觀點，與工作場域中工作耗竭有關，且與 Lazarus 和 Folkman 的相互影響壓力因應模式相符(引自 Cooper et al., 2001)。此理論模式假設個體具有四個主要的資源，包含客體物(如房子、

車子)、環境(如一個穩定的工作)、個人特色(如自尊)及讓個體有能量的 資源(如錢、喜好)。

此模式基本原則為當個體因為一個資源的流失，而無法再去得到這 些，壓力因而產生。例如一些事件像是失去工作、失去健康以及人際關係 的阻礙是非常嚴重的資源遺失。

基本上，此理論認為個體有價值的資源遺失、本身資源不足以應付個

人所面對的工作要求、在投入工作上沒有獲得期待的回饋或是能量的降 低，工作耗竭便會發生。在一個工作情境中，主要適合工作者的資源是社 會支持(來自同事、督導和其他人)、在工作上個人的掌控感、參與重要的 決策過程以及合適的獎勵制度。一些工作上的壓力將會導致這些資源的遺 失，包含角色模糊、角色衝突、角色過度負荷、缺乏資源以表現工作以及 不間斷地來自工作場域中個案或其他人的要求。當個人明顯與持續的資源 耗損，這些慢性壓力將導致工作耗竭發生。

三、漸進式五階段理論模式

此模式分為五個階段，階段一為蜜月期，在此階段中，個體常常會對 自己的工作以及所做的努力覺得滿意，對自己的工作充滿熱誠，然而，此 趨勢持續發展下去，工作變得毫無樂趣可言，個體將會失去工作的能量；

階段二為燃料耗盡期，此階段中將會發生個體精疲力竭的狀況，物質濫 用、難以入睡等是主要症狀；階段三是慢性症狀期，此階段是指因為長期 過度工作，最後身體與心理無法負荷進而產生生理與心理上的負面反應，

生理反應包括持續身體耗損以及容易生病，心理反應包括個體容易被激怒 與感到憂鬱；階段四為危機期，此階段的個體因為實際生病而導致無法再 工作，也為其他的問題而困擾著，包含家人關係變得不佳、自己對工作感 到消極、自我懷疑自己的工作能力以及揮之不去的工作問題；階段五為受 創期，在這個階段，生理和心理的問題變得嚴重而致病，很有可能會危害 到生命，個體在其工作上將遭遇到許多重大問題，這些問題將威脅到整個 生涯的發展(潘正德譯，1995)。長期在工作上之壓力無法適當的解決，終 將導致工作耗竭。

四、Golembiewski 的階段模式

此模式由 Golembiewski 提出，依據 Maslach 工作耗竭三種內容架構而 來，認為去人性化，在這一系列工作耗竭內容中是首先被經驗到的

(Golembiewski et al., 1993)。此主張認為當使用專業方法與個案或其父母晤

談時，某些程度的保持疏離是具有功能性的，這種保持疏離的方式會被專 業形式與倫理所增強。當工作要求與壓力達到某一程度時，個人試著去處 理超過他因應能力之要求時，這種疏離的方法即可能轉變為去人性化。

依據 Golembiewski 的觀點，去人性化為工作耗竭最先出現的形式，當 與個案或工作環境保持疏離時，會使個人工作表現的成果減少，特別是個 人認知到他對個案的處遇與專業倫理和規定不一致時。結果，個人在工作 上的成就感將逐漸減少 (Golembiewski et al., 1993)。因此，依據此理論模 式，個人成就的減少是在工作耗竭發展中的第二階段。

最後，當壓力伴隨前兩個階段因素大於一個人的因應能力，增加的去 人性化以及減少的成就感將導致情緒耗盡的發展(Golembiewski et al., 1993)。因此，情緒耗盡在此模式中擁有最大的影響力量以及代表工作耗竭 發展的最後階段。工作耗竭階段模式建立了個體工作耗竭發展的階段。

五、Leiter 和 Maslach 的工作耗竭發展模式

Leiter 和 Maslach 於 1988 年提出此模式，認為工作上的壓力源存在於 人類服務性質之工作上，此工作與具有重大困擾之個案或其他個體之互動 有關，因而常導致個人情緒耗盡(引自 Ashforth & Lee, 1997；引自 Cordes et al., 1997)。當工作者試圖去因應或處理他們情緒耗盡的感受時，這個情緒 耗盡將會導致去人性化的出現。當其他的因應形式不能成功的減緩所經驗 到的壓力時，去人性化事實上也是一種因應的反應。然而，當去人性化發 生時，個體開始減少工作上的成就感，因為每個針對個案的去人性化行為 將會損害他們的專業價值和目標。但另外一方面來看，去人性化能夠緩衝 情緒耗盡與減少成就感之間的關係。

從以上相關工作耗竭理論模式中，可知當個體在工作上，因為各種工 作壓力因素的影響，個體慢慢地在情緒、工作態度以及工作成就感上會有 所變化，進而影響個體在工作上的表現以及其工作效率。此外，這些變化 是漸進式的，有階段性的狀況發生，從一個階段到下一個階段，個體工作

耗竭程度越嚴重，對個體越不利。

參、工作耗竭之相關研究

本研究整理國外諮商師與國內助人工作者工作耗竭之相關研究如下：

Wilkerson(2009)以及 Wilkerson 和 Bellini(2006)發現學校諮商師在工作 耗竭各層面的感受程度，以低個人成就層面感受最強，再來是情緒耗盡，

最後則是去人性化；而 Lambie(2007)以學校諮商師為對象同樣發現其工作

最後則是去人性化；而 Lambie(2007)以學校諮商師為對象同樣發現其工作