大學校院諮商心理師工作壓力、因應策略與工作耗竭之關係
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(2) 謝辭 三年又六個月的研究所生活，讓我獲得許多寶貴的經驗，有了許多的 成長，學到如何面對挫折與學會撰寫論文，更重要的是對人生態度有了更 多的了解與堅持。 如今論文能順利完成，首先要感謝的是鄭婉敏老師的指導，在論文撰 寫過程中，給予我許多思考的機會，讓我對於論文中許多的概念有更深入 的了解與認識，和婉敏老師討論與互動的過程中，讓我在論文研究領域更 能體會學習知識的意義與樂趣。此外，我要感謝口試委員魏麗敏老師、黃 淑玲老師，在口試中給予我許多的寶貴建議，例如研究工具、統計方法的 使用，以及在撰寫過程中未考慮到的盲點，都能一一指出，使我能夠反省 與修正。還要感謝游森期老師，在百忙之中撥空指導我統計結果的分析， 讓我對統計與研究工具之編製有更深入的了解。還有協助本研究施測的各 大學校院，非常感謝專任諮商心理師與提供協助的人員熱心配合，讓我的 論文能夠順利完成。 另外，要感謝我的親人、好友、同學、學長姊和學弟妹，感謝在我撰 寫論文的過程中，給予我許多的支持與鼓勵，在我遇到困難時，給予我許 多的包容與協助，讓我能鼓起勇氣排除障礙往下一個目標前進，謝謝你 們!!. 俊任 2012.01.06. I.
(3) 摘要 本研究旨在探討大學校院諮商心理師工作壓力、因應策略與工作耗竭 之關係，採用問卷調查法，以全國大學校院 123 名專任諮商心理師為研究 對象。本研究所使用的工具為「工作壓力量表」 、 「因應策略量表」以及「工 作耗竭量表」，並針對受試者在這些量表上的填答結果，分別以平均數、 標準差、t 考驗、單因子變異數分析以及逐步多元回歸分析等統計方法進 行資料分析。主要發現如下： 一、大學校院的專任諮商師之工作壓力屬中等程度，因應策略使用頻 率為高度，而工作耗竭屬中低程度。諮商師的工作壓力以工作性質壓力最 高，其次為專業角色壓力，再其次為人際壓力；問題焦點因應策略使用頻 率略高於情緒焦點因應策略；工作耗竭之情緒耗盡與低個人成就均比去人 性化高。 二、男女諮商心理師之工作壓力、因應策略與工作耗竭無差異。而不 同年資諮商心理師在專業角色壓力、情緒焦點因應策略與低個人成就有差 異，其餘各變項均無差異；年資三年以上未滿六年者比未滿三年者較常採 取情緒焦點因應策略，年資未滿三年者比三年以上未滿六年者感受較多工 作耗竭，年資未滿三年者比三年以上者感受較多低個人成就。 三、高、低工作壓力諮商心理師在問題焦點因應策略有差異，在情緒 焦點因應策略則沒有差異，低工作壓力諮商師比高工作壓力諮商師採取較 多問題焦點因應策略。 四、專業角色壓力、工作性質壓力與情緒焦點因應策略對工作耗竭具 有顯著預測力。 根據研究結果與限制，研究者提出建議以供諮商心理師、工作單位主 管、諮商教育人員及未來研究者參考。 關鍵詞：諮商心理師、工作壓力、因應策略、工作耗竭. II.
(4) Relationships Among Work Stress, Strategy of Coping, and Work Burnout of University Full-Time Counselors Jyun-Ren Chen Abstract The main purpose of this study was to examine the relationships among work stress, strategy of coping, and work burnout of university full-time counselors. The participants were 123 nationwide university full-time counselors, and questionnaire-surveying method was employed. Instruments used in the study included the Work Stress Scale, the Strategy of Coping Scale and the Work Burnout Scale. Data were analyzed by using mean, standard deviation, t test, one-way ANOVA, and stepwise multiple regression analysis. Major results were as follows： (a) University full-time counselors’ work stress was on the medium level, the use of strategies of coping was on the high level, and work burnout was on the low level. In terms of work stress, the nature of work stress was the highest, the professional role stress was the second, and the interpersonal stress was the third. Counselors more often used problem-focused coping strategies compared with emotion-focused coping strategies. Counselors were more likely to feel emotional exhaustion and low personal accomplishment compared with the depersonalization. (b) It showed no significant differences in work stress, strategies of coping, and work burnout between male and female counselors. Counselors with different working years were different in the professional role stress, the emotion-focused coping strategies and the low personal accomplishment. Counselors working more than three years but under six years were found to use emotion-focused coping strategies more often than those working less than three years. Counselors working less than three years were more likely to feel work burnout than those working more than three years but under six years. Counselors working less than three years were more likely to feel low personal accomplishment than those working more than three years. (c) Counselors with high work stress were found to use problem-focused coping strategies more often than those with low work stress. (d) The professional role stress, the nature of work stress, and the emotion-focused coping strategy had the power of prediction toward work burnout. III.
(5) Also, some suggestions are made for counselors, the directors of the work unit, counseling educators, and researchers. Keywords：counselors, work stress, strategy of coping, work burnout. IV.
(6) 目. 次. 第一章 緒論 第一節 第二節 第三節 第四節. 研究動機.............................................1 研究目的與問題.......................................5 研究假設.............................................6 名詞解釋.............................................8. 第二章 文獻探討 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 諮商心理師在大學校院的工作目與內容..................11 工作壓力之定義、理論、來源與相關研究................14 壓力因應之定義、理論、類型與相關研究................25 工作耗竭之定義、理論與相關研究......................32 工作壓力、因應策略與工作耗竭之相關研究..............38. 第三章 研究方法 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 研究架構............................................47 研究對象............................................49 研究工具............................................50 實施程序............................................67 資料處理............................................67. 第四章 結果與討論 第一節 諮商心理師工作壓力、因應策略與工作耗竭之現況........69 第二節 不同性別與年資的諮商心理師之工作壓力、因應策略與 工作耗竭的差異分析.................................77 第三節 高、低工作壓力諮商心理師之因應策略差異分析..........87 第四節 諮商心理師工作壓力與因應策略對工作耗竭的預測分析....88. 第五章 結論與建議 第一節 結論................................................95 第二節 建議................................................98. 參考文獻 一、中文部份.................................................103 二、英文部份.................................................109. V.
(7) 附錄 附錄一 附錄二 附錄三 附錄四. 工作壓力量表.........................................114 因應策略量表.........................................116 工作耗竭量表.........................................118 正式量表.............................................120. VI.
(8) 表. 次. 表 2-1 Karasek 的工作要求與控制模式............................19 表 3-1 正式施測取樣人數.......................................50 表 3-2 「工作性質壓力」項目分析結果摘要.......................53 表 3-3 「人際壓力」項目分析結果摘要...........................53 表 3-4 「專業角色壓力」項目分析結果摘要.......................56 表 3-5 「工作壓力量表」因素分析結果摘要.......................55 表 3-6 「工作壓力量表」各分量表之間的相關係數.................56 表 3-7 「問題焦點」項目分析結果摘要...........................58 表 3-8 「情緒焦點」項目分析結果摘要...........................59 表 3-9 「因應策略量表」因素分析結果摘要.......................60 表 3-10 「因應策略量表」各分量表之間的相關係數................61 表 3-11 「情緒耗盡」項目分析結果摘要..........................63 表 3-12 「去人性化」項目分析結果摘要..........................64 表 3-13 「低個人成就」項目分析結果摘要........................64 表 3-14 「工作耗竭量表」因素分析結果摘要......................65 表 3-15 「工作耗竭量表」各分量表之間的相關係數................66 表 4-1 諮商師工作壓力之平均數與標準差.........................70 表 4-2 諮商師因應策略之平均數與標準差.........................70 表 4-3 諮商師工作耗竭之平均數與標準差.........................70 表 4-4 公、私立大學校院諮商心理師工作壓力現況.................73 表 4-5 公、私立大學校院諮商心理師因應策略現況.................74 表 4-6 公、私立大學校院諮商心理師工作耗竭現況.................74 表 4-7 大學、技職校院諮商心理師工作壓力現況...................75 表 4-8 大學、技職校院諮商心理師因應策略現況...................76 表 4-9 大學、技職校院諮商心理師工作耗竭現況...................76 表 4-10 不同性別諮商師在工作壓力上之 t 考驗摘要................78 表 4-11 不同年資之諮商師在工作壓力量表得分之平均數與標準差....79 表 4-12 不同年資之諮商師之整體工作壓力之變異數分析摘要........79 表 4-13 不同年資之諮商師之工作性質壓力之變異數分析摘要........79 表 4-14 不同年資之諮商師之人際壓力之變異數分析摘要............79 表 4-15 不同年資之諮商師之專業角色壓力之變異數分析摘要........79 表 4-16 不同性別諮商師因應策略之 t 考驗摘要....................81 表 4-17 不同年資之諮商師在因應策略各分量表得分之平均數與標準 差...................................................82 表 4-18 不同年資之諮商師之問題焦點因應策略之變異數分析摘要....82 表 4-19 不同年資之諮商師之情緒焦點因應策略之變異數分析摘要....82 VII.
(9) 表 4-20 不同性別諮商師在工作耗竭上之 t 考驗摘要................83 表 4-21 不同年資之諮商師在工作耗竭各分量表上得分的平均數與標準 差...................................................84 表 4-22 不同年資之諮商師之整體工作耗竭之變異數分析摘要........84 表 4-23 不同年資之諮商師之情緒耗盡之變異數分析摘要............85 表 4-24 不同年資之諮商師之去人性化之變異數分析摘要............85 表 4-25 不同年資之諮商師之低個人成就之變異數分析摘要..........85 表 4-26 高、低工作壓力諮商師因應策略上之 t 考驗摘要............87 表 4-27 工作壓力與因應策略對整體工作耗竭之逐步多元迴歸分析....89 表 4-28 工作壓力、因應策略對情緒耗盡之逐步多元迴歸分析........90 表 4-29 工作壓力與因應策略對去人性化之逐步多元迴歸分析........91 表 4-30 工作壓力與因應策略對低個人成就之逐步多元迴歸分析......92. VIII.
(10) 圖. 次. 圖 2-1 ISR 工作壓力模式......................................18 圖 2-2 職業的壓力模式........................................21 圖 3-1 本研究架構............................................48. IX.
(11) 第一章. 緒論. 本章內容分為研究動機、研究目的與問題、研究假設、名詞解釋等部 份，茲分述如下：. 第一節. 研究動機. 現代社會專業程度越來越高，對於各種專業的要求越來越大，無形中 對各種專業工作者產生很大的壓力。民國九十年心理師法通過後，諮商心 理師(以下簡稱諮商師)正式成為需具備專業執照的一種專業工作者，對諮 商工作來說除肯定其專業功能外，更是讓這行業趨於專業化(林家興， 2009)。諮商師是助人工作中與人高度心理接觸的專業，一個有心理困擾 的當事人邀請諮商師進入彼此的特殊關係中，諮商師提供該當事人有說話 的機會，尊重、肯定與真誠的關懷以了解當事人並提供協助(徐西森、黃 素雲、何金針譯，2010)。諮商師從當事人身上吸收太多他們的困擾、壓 力和負擔而無法處理及釋放，最後會導致超過工作負荷，產生工作壓力， 且工作壓力不只來自於個案，同時也來自於工作和工作組織的其他層面 (王文秀、李沁芬、謝淑敏、彭一芳譯，2003)。論及壓力，有些壓力是不 可避免的，而且對人的身體、意念和能量有正向影響，它可以讓我們保持 良好的狀態，以準備行動和處理威脅或危機(張春興，2007)。然而，長期 面臨工作壓力，經常使諮商師從事專業活動的心智降低以及諮商師生理系 統功能下降，無法提供有效的服務(王志寰等譯，2004)。 至目前為止，全國具有諮商師專業執照者約有一千八百位，其中有三 百五十位專任諮商師主要工作場域在大學校院(行政院衛生署，2011)，而 諮商師在學校場域所面臨的工作壓力來自各方面，這些工作壓力多而繁 重。相關研究(Kendrick, Chandler, & Hatcher, 1994；Kottler, 2003；Sears & Navin, 2001)指出學校諮商師的工作壓力可分為工作性質壓力、人際壓力以 及專業角色壓力，工作性質壓力包含缺乏參與機構政策決定之機會、對工 1.
(12) 作自由的約束、工作職責變動、與危機之個案晤談、缺乏時間運用、龐大 的個案量、與個案父母或個案家庭關係維持不易、常常須對個案施測及必 須給予個案適當之安排等；人際壓力包括同事不支持、與主管關係不佳、 同事缺乏對諮商師角色的了解等；專業角色壓力係指專業能力不足、缺乏 升遷機會、對工作之期待與機構之工作要求不符及很多非諮商的工作任務 等。 由上述得知諮商師在工作上面臨諸多壓力與挑戰，Sears 和 Navin(2001) 更指出超過六成的學校諮商師壓力程度為中等以上，可見這些常見工作壓 力對諮商師影響甚大。至於國內諮商師的工作壓力如何?這是研究者關注的 課題。 當諮商師工作壓力增加的同時，若能採取適當的因應策略，以降低工 作壓力帶來的衝擊，對諮商師來說是相當重要的，因為如此才能夠確保長 期執業以及維持服務品質。而因應策略有各種不同的類型，Lazarus和 Folkman(1984)認為因應策略主要分為兩種方式，包含情緒焦點因應方式 (emotion-focused forms of coping)及問題焦點因應方式(problem-focused forms of coping)，情緒焦點因應係指改變認知或採取行動以減緩負面情緒 之衝擊，例如尋求社會支持、從事休閒活動以及放鬆、運動等，而問題焦 點因應係指採取行動或改變信念以解決問題，例如改變對問題之想法及採 取行為解決問題等。McCarthy、Van Hon Kerne、Calfa、Lambert和 Guzaman(2010)及Kruger、Bernstein和Botman(2001)以學校諮商師為調查對 象，發現這些諮商師較常採取情緒焦點因應策略因應工作壓力，但Sowa 和May (1994)及Wilkerson和Bellini(2006)則發現學校諮商師面臨工作壓力 時，情緒焦點與問題焦點因應策略兩種皆會採取。由於在壓力因應策略的 研究結果尚不一致，故本研究乃針對諮商師所採取的問題焦點因應策略與 情緒焦點因應策略現況進行探討。 Casas、Furlong和Castillo(1980)以及Rayle(2006)進一步發現諮商師在工 2.
(13) 作壓力感受較低者比感受較高者採取較多情緒焦點因應策略(尋求社會支 持)。Sowa和May(1994)則發現感受到較低工作壓力的諮商師採取問題焦點 因應與情緒焦點因應兩種策略比感受到較多工作壓力者多。而林金生(2003) 研究國中輔導教師發現工作壓力感受較低者比工作壓力感受較高者採取 較多壓力因應策略。故本研究也探討諮商師工作壓力感受高低所採取情緒 焦點和問題焦點因應策略是否有差異。 長期面臨工作壓力對諮商師造成很大的負面影響，許多研究(Layne, Hohenshil, & Singh, 2004；McCarthy et al., 2010)顯示諮商師面臨了很多工 作要求而產生很多壓力，影響了工作效率，最後甚至離開諮商專業。工作 壓力持續增加，漸漸出現難以負荷的情緒枯竭(exhaustion)、對工作的嘲諷 態度，還有無效能感受與缺乏成就感，也就是 Maslach 所指出的「工作耗 竭」(burnout)現象，此現象包含情緒耗盡(emotional exhaustion)、去人性化 (depersonalization)與低個人成就(low personal accomplishment)層面(引自 Rossi, Perrewe, & Sauter, 2005)。Wilkerson 和 Bellini(2006)雖指出學校諮商 師在工作環境中，感受到的工作耗竭程度不高，但長期工作壓力所造成的 工作耗竭影響是不可忽略的，故本研究乃探討國內諮商心理師工作耗竭之 現況。 諮商師對工作壓力的察覺，經由諮商師個人內在評估後，採取因應策 略予以反應，所採取的因應策略將影響工作感受，若諮商師工作壓力程度 不斷提昇而沒有採取足夠因應策略將可能導致工作耗竭，當採取適當的因 應策略則工作耗竭可能性降低，因此，工作壓力大小對工作耗竭以及因應 策略類型對工作耗竭能夠有所預測。Wilkerson(2009)根據壓力因應 (stress-strain-coping)理論以學校諮商師為對象，研究工作壓力、因應策略 與工作耗竭的關係，結果指出工作壓力與因應策略能夠顯著地預測工作耗 竭，諮商師所經驗到的工作壓力能夠預測工作耗竭中情緒耗盡面向，而諮 商師所採取的因應策略則能預測工作耗竭面向中個人的成就。關於諮商師 3.
(14) 工作壓力與因應策略對工作耗竭的預測，這方面研究並不多見，故本研究 也探討諮商師工作壓力與因應策略對工作耗竭的預測。 又傳統上認為女性比男性在工作上較容易感到壓力大以及容易工作 疲勞，Sprang、Clark 和 Whitt-Woosley(2007)即發現女性健康服務者(包括 心理學家、精神醫師、社會工作者、婚姻與家族治療師、專業諮商師及藥 物與酒精諮商師)比男性健康服務者所感受到的工作壓力大；然而， Schuttenberg、O’Dell 和 Kaczala(1990)研究指出學校女性諮商師比男性諮商 師感受到的工作壓力較小。而 Sears 和 Navin(2001)對學校諮商師之性別和 壓力間的關係進行調查，發現性別與壓力沒有關係存在。又在年資與工作 壓力的關係方面，年資長者常被認為比年資短者工作經驗較豐富，所感受 到的工作壓力較小，Curtis、Hunley 和 Grier(2002)以學校心理學家為對象， 發現年資較長之學校心理學家比其他較短年資的學校心理學家，能夠以諮 詢方式服務更多學生及執行更多計畫，感受到較小的工作壓力；但 Sears 和 Navin(2001)對學校諮商師之年資和壓力間的關係進行調查，發現年資 與壓力沒有關係存在。此外，性別及年資與因應策略關係方面，林金生 (2003)發現男性輔導教師比女性輔導教師使用較多因應策略，而不同年資 的輔導教師在使用因應策略上有差異，年資越高者使用因應策略的頻率較 高。 至於諮商師的性別、年資與工作耗竭的關係，Yildirim(2008)以及 Butler 和 Constantine(2005)發現男性與女性諮商師在工作耗竭各面向沒有不同。 而年資方面，Yildirim(2008)發現諮商師年資較短者比年資較長者在去人性 化上獲得較高的分數，但 Butler 和 Constantine(2005)研究結果則相反；而 Yildirim(2008)及 Butler 和 Constantine(2005)也指出年資較長者比年資較短 者感受到較多的低個人成就。 根據以上研究結果，得知女性諮商師工作壓力感受程度呈現不一致， 或性別與工作壓力根本就沒有關係，為進一步確認性別與工作壓力之關 4.
(15) 係，本研究也探討不同性別諮商師之工作壓力是否不同。另外，從以上學 校心理學家與諮商師等研究中，發現年資較長者較年資較短者感受到較少 的工作壓力，亦得知年資與工作壓力沒有關係之結論。故在諮商師群體 中，為進一步了解年資與工作壓力之關係，本研究乃以諮商師為對象探討 年資不同者之工作壓力是否不同。而本研究也探討諮商師性別和年資不同 其所採取之情緒焦點因應策略與問題焦點因應策略是否有差異。目前，以 諮商師為對象的研究中，以性別、年資與工作耗竭之關係為探討的研究不 多，故研究者也想以國內諮商師為對象探討性別、年資與工作耗竭之關係。 研究者本身在全職實習期間，即選擇在大學校院實習，在實習過程 中，發現大學諮商工作的多樣性與重要性。這些工作面向包含專業諮商工 作與行政工作，工作中常常需要與同事、主管有所接觸互動與溝通，當這 些工作量提高時，要在行政工作、專業諮商工作上取得平衡並不容易，再 加上需要與其他同事合作，以及跟主管討論工作事宜，這些也往往需要一 些心力，尤其是對於新手諮商師更是一項挑戰，需要適應與不斷學習。當 面臨工作上之壓力時，常常讓人不知所措，也有許多因素是自己無法控制 的。現今諮商心理師專業證照施行不久，對於諮商心理師相關研究上有待 開發，而在工作壓力、因應策略與工作耗竭之關係以及性別和年資與這些 變項的相關研究更是缺乏，本研究乃應運而生。. 第二節. 研究目的與問題. 本研究主要探討諮商心理師工作壓力、因應策略與工作耗竭之關係， 以下為研究目的與研究問題： 壹、研究目的 本研究的目的如下： 一、了解諮商心理師的工作壓力、因應策略及工作耗竭之現況。. 5.
(16) 二、了解諮商心理師的背景變項和工作壓力、和因應策略、和工作耗 竭之關係。 三、了解諮商心理師的工作壓力、因應策略與工作耗竭之關係。. 貳、研究問題 根據上述研究目的，本研究的研究問題如下： 一、諮商心理師的工作壓力、因應策略及工作耗竭之現況如何? 二、不同背景變項的諮商心理師的工作壓力是否有差異? 三、不同背景變項的諮商心理師的因應策略是否有差異? 四、不同背景變項的諮商心理師的工作耗竭是否有差異? 五、高、低工作壓力的諮商心理師的因應策略是否有差異? 六、諮商心理師的工作壓力與因應策略是否能預測工作耗竭?. 第三節. 研究假設. 根據上述的研究問題，本研究提出的研究假設如下： 假設一：不同背景變項的諮商心理師之工作壓力有差異。 1-1：不同性別的諮商心理師之整體工作壓力有差異。 1-2：不同性別的諮商心理師之工作性質壓力有差異。 1-3：不同性別的諮商心理師之人際壓力有差異。 1-4：不同性別的諮商心理師之專業角色壓力有差異。 1-5：不同年資的諮商心理師之整體工作壓力有差異。 1-6：不同年資的諮商心理師之工作性質壓力有差異。 1-7：不同年資的諮商心理師之人際壓力有差異。 1-8：不同年資的諮商心理師之專業角色壓力有差異。. 6.
(17) 假設二：不同背景變項的諮商心理師之因應策略有差異。 2-1：不同性別的諮商心理師之問題焦點因應策略有差異。 2-2：不同性別的諮商心理師之情緒焦點因應策略有差異。 2-3：不同年資的諮商心理師之問題焦點因應策略有差異。 2-4：不同年資的諮商心理師之情緒焦點因應策略有差異。. 假設三：不同背景變項的諮商心理師之工作耗竭有差異。 3-1：不同性別的諮商心理師之整體工作耗竭有差異。 3-2：不同性別的諮商心理師之情緒耗盡有差異。 3-3：不同性別的諮商心理師之去人性化有差異。 3-4：不同性別的諮商心理師之低個人成就有差異。 3-5：不同年資的諮商心理師之整體工作耗竭有差異。 3-6：不同年資的諮商心理師之情緒耗盡有差異。 3-7：不同年資的諮商心理師之去人性化有差異。 3-8：不同年資的諮商心理師之低個人成就有差異。. 假設四：高、低工作壓力的諮商心理師之因應策略有差異。 4-1：高、低工作壓力的諮商心理師之問題焦點因應策略有差異。 4-2：高、低工作壓力的諮商心理師之情緒焦點因應策略有差異。. 假設五：諮商心理師的工作壓力與因應策略對工作耗竭有預測力。. 7.
(18) 第四節. 名詞解釋. 壹、諮商心理師 諮商心理師為依據心理師法(2001)第一條之規定：「中華民國國民經 諮商心理師考試及格並依本法領有諮商心理師證書者，得充諮商心理師。」 本研究所指的諮商心理師為心理師法頒布施行後，依照法令，具備專業執 照，從事專業諮商工作且在北、中、南、東部及外島各大學校院編制內之 專任諮商心理師。. 貳、工作壓力 工作壓力係指個人從事專業工作時，個人能力無法勝任工作要求，以 及無法配合機構規定與命令，而工作環境不能提供足夠的資源，因而威脅 到認知及心理的平衡，經過外在壓力因素以及自身資源評估後，最後產生 心理不適狀態。本研究的工作壓力是以諮商心理師在研究者自編的「工作 壓力量表」上的得分為依據，本量表由三個分量表組成，分別為「工作性 質壓力」分量表、 「人際壓力」分量表及「專業角色壓力」分量表。本研 究以受試者在量表總分與三個分量表得分表示壓力程度，得分越高代表壓 力程度越大，反之越小。又在本研究中，所謂工作壓力的高低，係以受試 者在「工作壓力量表」上的得分為依據，得分在平均數之上的為高工作壓 力，得分在平均數之下的為低工作壓力。. 參、因應策略 因應策略係指個人在工作環境中面對外在工作刺激時，產生對工作壓 力的知覺，經過對外在與內在之資源評估後，尋找適合的方式紓解或減緩 壓力衝擊，像是針對問題找尋方法解決、改變對問題想法或認知、或是尋 找社會支持、或做一些讓情緒宣洩的活動。本研究的因應策略是以諮商心. 8.
(19) 理師在研究者自編的「因應策略量表」上的得分為依據，本量表內容包含 「問題焦點」因應策略以及「情緒焦點」因應策略。 「問題焦點」因應策 略得分越高者表示越能針對問題採取問題解決的因應方式，反之則表示越 不能針對問題採取問題解決的因應方式。「情緒焦點」因應策略得分越高 者表示越能採取一些方式來宣洩情緒，反之則表示越不能採取一些方式來 宣洩情緒。. 肆、工作耗竭 工作耗竭代表工作者在工作上面臨壓力的極度痛苦表現，當工作壓力 持續增加，最後使個人難以負荷，在工作上出現不良的狀態與行為反應。 這些不良狀態與反應包含對工作缺乏關心、對他人缺乏信任感和關心、工 作士氣低以及強烈的失敗感等等。本研究的工作耗竭是以諮商心理師在研 究者自編的「工作耗竭量表」上的得分為依據，本量表內容包含「情緒耗 盡」 、 「去人性化」與「低個人成就」三個面向。受試者在「工作耗竭量表」 分數越高表示其整體工作耗竭程度越高，反之則越低。在「情緒耗盡」分 量表得分越高表示其工作耗竭該面向程度越高，反之則越低；在「去人性 化」分量表得分越高表示其工作耗竭該面向程度越高，反之則越低；在「低 個人成就」分量表得分越高表示其工作耗竭該面向程度越高，反之則越低。. 9.
(20) 10.
(21) 第二章. 文獻探討. 本章旨在探討與本研究概念有關的理論基礎與相關文獻，全章共分為 五節，第一節說明諮商心理師在大學校院的工作目的及諮商心理師在大學 校院的工作內容；第二節介紹壓力定義、工作壓力定義、工作壓力之理論 模式、工作壓力來源及工作壓力相關研究；第三節主要探討壓力因應定 義、因應理論、因應策略類型及壓力因應策略相關研究；第四節探討工作 耗竭定義、工作耗竭理論及工作耗竭相關研究；第五節則針對工作壓力、 因應策略與工作耗竭的相關研究進行探討。. 第一節 諮商心理師在大學校院的工作目的與內容 本節在介紹諮商心理師在大學校院的工作目的與內容，包含兩個部 份：第一部分為諮商心理師在大學校院的工作目的，第二部份為諮商心理 師在大學校院的工作內容。 壹、諮商心理師在大學校院的工作目的 大學校院諮商工作為專業助人工作，包含一系列之措施，為整體學校 教育計畫中的一部份，具有計畫性質。根據學生當事人的需要，提供不同 形式的直接服務，個別諮商、團體諮商、心理測驗實施、心理衛生教育推 廣與諮詢服務等，且服務時間不定。目的在協助學生當事人了解與認識自 己擁有的能力與需求，在課業、人際、生涯及其他生活層面，以其自身的 判斷力、思考與資源，採取有效方式達成目標(宋湘玲、林幸台、鄭熙彥、 謝麗紅，1998)。此外，除了提供學生相關服務外，針對學校教職員亦提 供諮詢、知能研習及心理輔導刊物等心理衛生教育與預防服務，以及親職 教育、情緒與壓力管理團體與個別諮商服務，藉以改善教職員心理狀況， 提升服務學生之效能(林家興等，2006)。簡言之，諮商心理師在大學校院 的工作目的為提供全校學生與教職員適合的助人服務。 11.
(22) 貳、諮商心理師在大學校院的工作內容 諮商師在大學校院的諮商工作內容相當多元，包含各種提供學校教職 員與學生增進心理健康之措施，主要可分為諮商輔導服務、諮商輔導資源 整合與推廣工作、諮商輔導行政與諮商輔導學習，茲分述如下： 一、諮商輔導服務 諮商輔導服務係指提供直接服務與心理衛生教育宣導，這些工作直接 與對象接觸。直接服務與心理衛生教育宣導內容描述如下： (一)直接服務 1.個別諮商 個別諮商即透過面對面的晤談，並在專業諮商輔導人員的協助與引導 下，協助個案自我探索或省思個人相關經驗以協助自我成長或找出解決的 方法與因應之道，進而開發個人潛能、提昇心理效能(陳李綢，2005)。 2.團體諮商 團體諮商提供了同理與支持，建立了一個具有安全與信任的環境，引 導團體成員充分分享與探索，團體成員們在團體中發覺自己的可用資源並 發展出他們的因應方式，以解決個人內在困擾，最後能在現實與往後生活 中運用團體所學處理相關困擾(莊靜雯等，2003)。 3.心理測驗安排與實施 諮商輔導單位在新生入學時會辦理新生入學測驗，評估學生入學適應 與心理狀況，以篩檢高關懷學生，並透過專業諮商輔導人員引導進行施 測，最後聯繫學生進行關懷了解。此外，針對全校學生各種不同需求與困 擾，亦提供各種主題心理測驗服務，在專業諮商輔導人員協助下，讓學生 更能了解自己與清楚問題所在，進而尋求解決之道(林家興等，2006)。 (二)心理衛生教育宣導 1.提供心理教育訊息 透過心理衛生刊物以及電子報製作、編製新生入學或畢業生輔導手 12.
(23) 冊、諮商單位心理相關圖書借閱以及各種心理衛生主題手冊編製等，讓學 校教職員與學生能獲得正確與即時的新知，提供相關困擾解決之道，以及 健康心理衛生觀念，以達成預防效果(林家興等，2006)。 2.舉辦心理教育活動 透過辦理新生團體測驗、心理輔導專題講座、各種主題班級輔導、電 影賞析、輔導知能研習、各種主題教職員訓練工作坊等，讓學生與教職員 能夠從中獲得健康知識與建立正確觀念，並達到預防效果(林家興等， 2006)。 二、諮商輔導資源整合與推廣工作 諮商輔導資源整合係指聯繫校外機構，爭取合作與交流機會，提升校 內諮商輔導功能，達成資源共享與互助合作，同時擴大學校諮商輔導工作 服務範圍(宋湘玲、林幸台、鄭熙彥、謝麗紅，1998)。諮商輔導推廣工作 在推動時，讓諮商中心的輔導老師直接走出校園，去配合各級學校或助人 機構的需求，擔任諮詢者、教育者，與督導者的專家角色；或是結合相關 資源，將輔導知能理念帶入社區當中(林家興等，2006)。 三、諮商輔導行政 諮商輔導行政工作內容相當多元化，主要分為制度面向、人員安排面 向、改進檢討面向，皆為達成學校諮商輔導目標(馮觀富，1996)。制度面 向係指制訂學校諮商輔導工作組織與內涵、設定諮商輔導目標、推動諮商 輔導工作進度以及決定諮商輔導工作預算等；人員安排面向係指規範諮商 輔導專業人員的角色與功能，以及與學校其他教育人員的溝通與合作，以 達成輔助學生之目標；改進檢討面向係指針對學校諮商輔導工作做檢討， 並分析各種新措施的利弊，以即時改進並提升諮商輔導工作效率 (宋湘 玲、林幸台、鄭熙彥、謝麗紅，1998)。大學校院諮商行政工作透過以上 方式，使諮商輔導服務更加健全，也進一步能提升與改進全校教職員工生 心理狀況，促進生活福祉。 13.
(24) 四、諮商輔導學習 諮商輔導學習係指提供諮商輔導人員、實習生與志工學習與進修機 會，諮商輔導人員在面對各種不同類型個案時，需要不斷的透過繼續教育 與在職進修，學習與吸收新知。而有些諮商輔導單位提供研究所實習生管 道實習，這些新手諮商人員，需在督導與教育下，實際投入工作場域，獲 得更扎實訓練。除了專業人員外，諮商輔導單位亦招募有意願學生擔任志 工，強化學校諮商輔導單位與每位學生之間之聯繫，當周圍同學遇到問題 或壓力時，可運用所學的同理心或相關輔導技巧協助學生或鼓勵尋求協 助，落實諮商輔導單位工作服務(林家興等，2006)。. 第二節. 工作壓力之定義、理論、來源與相關研究. 本節主要在探討壓力的定義、工作壓力的定義與理論模式、工作壓力 來源以及一般工作壓力相關研究。 壹、壓力的定義 至今為止，各學者對於壓力有各種定義，整理相關文獻，歸納出壓力 有下列四種觀點： 一、以刺激為基礎(stimulus-based)的觀點：將環境中存在且具有威脅 性的刺激，視為一種壓力，例如地震、火災、車禍等現場均屬之(張春興， 2007；Cassidy, 1999；Linden, 2005；Pestonjee, 1999)。 二、以反應為基礎(response-based)的觀點：此為Selye最先提出，將壓 力視為一種由外在刺激所引起之反應，當個體面對壓力情境時會立即反應 並感到震驚，接下來穩定後會持續抗拒，最後會因為個體的適應力有限， 或壓力持續出現，使得個體能量一直耗損，而容易生病，甚至死亡。這種 反應歷程稱為「一般適應症候群」(general adjustment syndrome)。此反應可 分成三個階段，警覺反應期(stage of reaction)、抗拒期(stage of resistance)、. 14.
(25) 耗竭期(stage of exhaustion) (引自龔家騏等，2008；Cassidy, 1999；Linden, 2005；Pestonjee, 1999)。 三、互動(interactional)的觀點：Lazarus 和 Folkman(1984)認為壓力為 個體與環境交互作用之結果，認為當個體面臨壓力情境時，對於情境是否 有傷害、威脅、挑戰等性質予以辨別，並評估自己的因應資源與環境的要 求能否達成平衡。評估的結果若是無法處理與減緩此壓力之衝擊，則個體 之心理即會產生不平衡之心理狀態，而使個體感受到壓力。 四、訊息處理(information processing)的觀點：此定義聚焦在注意、評 估與記憶過程(Cassidy, 1999；Linden, 2005；Pestonjee, 1999)。個體所知覺 到的壓力程度來自於個體依據過去以來有效與無效的壓力因應經驗，對壓 力源的再評估、對壓力源重要性與意義的評估以及對壓力源之重視與注意 之程度等的加總結果。 本研究採個體與環境交互作用定義，將壓力視為當個體面臨外在環境 因素，經由對外在與內在資源評估後，進而產生的心理反應。. 貳、工作壓力的定義 對於工作壓力的定義，不同的研究與研究對象的不同，有各種不同的 定義。一般來說，工作壓力可以由三個角度予以解釋，主要由壓力的定義 延伸而來： 一、工作壓力被認為是在工作情境中各種壓力源的總和：工作相關情 境對個體來說是充滿壓力的，例如：在一個充滿壓力的工作情境，對工作 者有很多的要求、主管很少時間去關心工作者以及來自主管越來越多的批 評等，這些都是工作情境壓力源(Ross & Altmaier, 1994)。因此，工作壓力 是一個特定的工作者在一個特定工作上所經驗到的壓力。 二、工作者對工作環境各種因素的反應：工作壓力被認為是工作者在 工作上的經歷或剛到一個新的工作環境時，工作者因應環境是否適應不 15.
(26) 錯，或是適應不良，產生的各種生理與心理反應(洪鈺娟，2005；黃光雄， 2004；黃惠玲，2008；蔡明怡，2008；Ross & Altmaier, 1994)。採此解釋 者，認為工作壓力為工作者受工作上的刺激影響所產生的反應。 三、工作壓力被認為是工作環境與工作者個人的交互作用：這個定義 符合壓力定義中交互作用的觀點，說明個人與工作情境的互動，亦即個人 認知與外在環境產生互動，經由評估自身資源與外在環境之挑戰後，若無 法負荷，即發生自我心理不平衡的現象，影響個人的心理平衡狀態(杜昌 霖，2005；洪玲茹，2002；陳乃禎，2005；陳立軒，2004；羅錦明，2009； Ross & Altmaier, 1994)。這個定義讓人能夠去檢驗工作者、工作環境以及 他們的交互作用。. 參、工作壓力之理論模式 有關工作壓力之理論模式，專家學者依不同研究領域，其理論模式有 所不同，本研究整理相關文獻，介紹相關工作壓力理論模式，包含組織情 境工作表現模式(引自 Katz & Kahn, 1978)、ISR 工作壓力模式(引自 Katz & Kahn, 1978)、工作要求與控制理論模式(引自 Cooper, Dewe, & O’Driscoll, 2001)、特定工作三類型模式(Ivancevich, Konopaske, & Matteson, 2005)、職 業的壓力模式(潘正德譯，1995)，茲分述如下： 一、組織情境工作表現模式 McGrath’s 於 1976 年提出此模式，此模式假定有四個短暫連續層面被 四個過程串連起來，成為一系列之工作壓力表現步驟(引自 Katz & Kahn, 1978)。這四個連續層面為客觀壓力情境、個體知覺到的壓力情境、選擇壓 力反應面向以及行為反應結果面向；而四個過程為評估情境過程、決定反 應過程、行為表現過程與行為結果過程。 二、ISR 工作壓力模式 此理論模式為 French 和 Kahn 於 1962 年提出，如圖 2-1 所示，其主要 16.
(27) 目的是提供工作對健康影響研究的一個架構，另外的目的為提供給當時密 西根大學社會研究所(The Institute for Social Research of the University of Michigan)進行一系列調查與研究之用，而取其重要英文單字字首，因此簡 稱為 ISR 工作壓力模式。 ISR 模式之內容包含相當的廣泛，事實上它是由一系列的概念組成， 而不只是一個理論呈現而已。這些概念被分別歸類於不同的分類與假設 中。假設一為 A 至 B 類型，是指客觀工作環境對心理工作環境的影響(心 理工作環境為個體所經驗到的)，舉例來說，人們因為工作上的要求必須 去參與交易活動，這些活動超越組織工作的平均難易度(在他們客觀的工 作環境上面)，這些人們常常主觀覺得他們無法勝任工作上的要求(在他們 心理環境方面)；假設二為 B 至 C 類型，是指從心理環境到被個體喚起的 立即反應，舉例來說，一個人主觀對工作內容之堅持與客觀工作要求發生 衝突，進而產生焦慮感之反應；假設三為 C 至 D 類型，是指這些反應的結 果，這些結果以健康與疾病為準，忍受工作焦慮以致於罹患心臟疾病的關 係能解釋此類型的意義。 最後，這三個假設類型被額外的兩個因素影響。這兩個因素影響客觀 與心理環境之間的關係，心理環境與反應之間的關係，以及反應與健康或 疾病之間的關係，這兩個因素為個人特性與耐性，以及人際關係。舉例來 說，一個人暴露於角色衝突中而經驗到非常大的焦慮，這取決於一個人的 彈性與非彈性的個人特質。具有彈性的特質在面對角色衝突經驗時，會有 較好的方式因應焦慮。 這個模式為工作壓力提供了一個連續性的解釋。包含一連串的假設， 從客觀的工作環境特色開始，最後以健康狀況結束，也描述了心理環境以 及個體的立即性反應的中介變項，並指出這些暫時性的連結之間會被不同 的個人特質以及他們的人際關係所影響。. 17.
(28) 5.個人特性與耐性(性別、基本背景資料、人格特質). 1.客觀環境. 2.心理環境. A. 3.反應(心 理、行為、 情感). B. 4.心理及生 理健康與疾 病. C 6.人際關係. 圖 2-1. ISR 工作壓力模式. 資料來源：“The Social Psychology of Organizations( 2nd ed., p.584),＂by D. Katz & R. L. Kahn, 1978, New York：John Wiley & Sons.. 三、工作要求與控制理論模式 Karasek 於 1979 年提出工作要求與控制模式(job demands-control model)，如表 2-1 所示(引自 Cooper, Dewe, & O’Driscoll, 2001)。此模式將 個體在工作環境中獲得掌控權視為情境因素，因為它反應個體對於特定工 作情境的知覺，換句話說，得到自主或控制與環境特色有很大的關係(該 情境是否允許個體控制)。 這個論點指出，雖然過多的工作要求很清楚的會有較高度的心理壓 力，甚至會有心理健康問題，然而，這些工作要求的影響將會被一個人對 於工作環境重要部分的控制感所抵消。因此，高度挑戰或要求的工作與高 度控制感結合被 Karasek 稱作主動工作(active job)，對個體來說將有一個有 利的結果；低工作要求與高控制結合，Karasek 稱作低壓力工作(low-strain job)；高工作要求與低控制感結合，Karasek 稱作高壓力工作(high-strain job)；另外，低要求的工作以及低控制感的工作也會有壓力產生，Karasek 稱作被動工作(passive job)。 在 Karasek 的理論中，如果工作者能在工作上有權利做決定以及在工 18. D.
(29) 作上能夠使用各種技巧，則對於工作的壓力程度能夠有所改善。. 表 2-1 Karasek 的工作要求與控制模式 低工作要求. 高工作要求. 低控制. 被動工作. 高壓力工作. 高控制. 低壓力工作. 主動工作. 資料來源：“Organizational Stress：A Review and Critique of Theory, Research, and Applications(p.135),＂by C. L. Cooper, P. J. Dewe, & M. P. O’Driscoll, 2001, Thousand Oaks, CA：Sage.. 四、特定工作三類型模式 Ivancevich、Konopaske 和 Matteson 提出特定工作三類型模式(three work-specific categories)，此模式將各種工作壓力來源分成三個主要類別， 包含個體層次、團體層次及組織層次，而在這三種工作壓力源之外，還有 一個類別為與工作壓力無關之壓力源。 個體層次壓力源有角色衝突、角色過度負荷、角色模糊、對他人的責 任、煩惱以及工作改變的速度。團體層次壓力源包含管理行為、缺乏團結、 團體內的衝突以及不適合的職位。組織層次壓力源則有文化、科技、管理 風格、組織的設計以及政策。工作壓力無關之壓力源包含對長者與小孩的 照顧、經濟、缺乏彈性、工作之自願性以及生活品質。 這三個主要工作壓力源會直接形成結果，結果包括行為、認知以及生 理上的不適應。但是壓力源也有可能會先經過認知評估，而不是直接造成 結果，經過評估後決定採取問題焦點還是情緒焦點的因應方式加以因應， 因應後才會形成最後結果。然而，在認知評估與採取策略之間，還有一些 個體差異性的中介變項(遺傳、年齡、性別、飲食、社會支持、A 型人格. 19.
(30) 特質)會影響評估。整個過程是動態性的，這些壓力源會以各種的方式對 個體產生壓力。 五、職業的壓力模式 職業的壓力模式(潘正德譯，1995)，如圖 2-2 所示，認為工作壓力的 來源包含工作本身的特質、在組織中工作者的角色、個人在機構中生涯發 展的問題、工作單位裡的人際關係以及機構的結構和氣氛。 而和這些工作壓力源有關係且互相影響的是個人的特質，這個部份是 由個人帶到工作場域，與工作本身無關，包括個人的焦慮情形、神經質狀 況、對於不確定刺激的忍受力以及 A 型人格的行為反應。 除了這些壓力之外，尚有一些工作壓力源是來自工作場所之外，同樣 與工作本身無關係，有家庭問題、生活危機、財政困難和環境因素等。以 上這些工作壓力來源，會對個人產生不健康的症狀，最後甚至發展成疾 病。從上述中，可以知道這個工作壓力理論模式將工作壓力分成工作上的 壓力、個人的特質以及組織外的壓力來源三部份。. 20.
(31) 工作上的壓力來源 工作的本質： 在組織中的角 生涯發展： 物理的條件. 色：. 在工作的人際 組織的結構和. 過度晉升、晉 關係：. 氣氛：. 差、工作的負 角色不清楚、 升不足、缺乏 與老闆、下屬 獨斷的決策方 荷過重、時間 角色衝突、對 工作安全、雄 或同事的關係 式、行為的限 壓力、對身體 他人負責任、 心受阻等等。 好不好、在委 制(預算等 有危險性等。 組織權限上的. 派責任上感到 等)、公司的政. 衝突(內在或. 困難等等。. 外在)等等。. 策、缺乏有效 的諮詢系統。. 組織外的壓力來源： 家庭問題、生活危 機、財務問題。. 個人的特質 個人：焦慮程度、神經質程 度、模糊容忍度、A 型性格. 職業壓力的負向症狀 高血壓、高膽固醇、心跳快、抽菸、沮喪的心 情、借酒逃避壓力、工作不滿意、抱負減低等. 疾病： 冠狀動脈 心臟疾病. 精神、心靈的 不健全. 圖 2-2. 職業的壓力模式. 資料來源：潘正德譯(1995)。壓力管理(頁 392)。台北：心理。. 從上面所呈現的各種工作壓力理論模式中，整理發現工作壓力面向主 要有工作性質本身的壓力、人際互動上之壓力與工作角色上面臨的壓力， 21.
(32) 而本研究即以此三方面來探討諮商師所面臨的工作壓力狀況。由上述文獻 也可以知道個體對工作環境壓力的知覺是經過很多複雜的工作環境因素 以及工作者本身的相關因素交互作用後而產生，整個過程是動態與複雜 的，是外在環境壓力因素經過個人內在心理運作的結果，本研究也認為諮 商師工作壓力感受是環境與心理互動的結果。. 肆、工作壓力來源 學者們對於工作壓力的研究相當豐富，然而，各種專業之工作壓力有 些許的不同，本研究歸納與整理一般工作壓力來源、諮商師工作壓力來 源，茲分述如下： 一、一般工作壓力來源 (一)工作性質壓力 工作性質即工作內容之特質，包含工作費力性、工作負荷、工作計劃 與進度、工作步調、重複性質的工作、工作任務特性、過多的工作時數、 工作之感受、顧客/個案之服務以及工作量(Barling, Kelloway, & Frone, 2005；Bartlett, 1998；Ross & Altmaier, 1994)。這些工作壓力源自於工作事 務本身，與該工作性質有很大的關係。 (二)組織結構與氣氛壓力 組織結構係指工作環境的相關規定與工作環境制度，包括機構指示的 確切性/充分性與可讀性、工作程序的簡易性、規則/法則的適用性、工作 組織與架構的變動性、參與決策過程、升遷機會、工作調動性、工作新目 標的要求與複雜性、在組織中的薪資或職位、管理的一致性、工作訓練、 工作穩定性、對工作的明確性與安全性、工作人員數量、組織架構與文化、 工作公平性(Ross & Altmaier , 1994；Wainwright & Calnan, 2002)。組織制度 上的安排對工作者來說是相當重要的，能否在工作中有適當表現，與組織 結構有很大的關係。 22.
(33) 組織氣氛係指工作環境中工作者與同事、主管及機構間之互動關係， 包含工作者與機構雙方之區別性/適配性、工作者的界線、工作者對工作 的控制、同事支持、人際相處、溝通性、工作中的尊重、工作領導、工作 重視、勞資關係(Barling et al., 2005；Bartlett, 1998；Cooper et al., 2001)。 以上這些工作壓力來自工作中機構的規定與相關注意事項以及工作中與 他人的互動關係。 (三)工作硬體環境壓力 工作硬體環境係指工作環境中各種裝潢、設備、環境品質以及工作場 域的安全，包含溫度、溼度、音量、亮度、曝露安全性、通風狀況、工作 空間大小、空氣品質、環境震動程度、各種科技設備 (Barling et al., 2005； Bartlett, 1998；Wainwright & Calnan, 2002)。這些環境因素對工作者來說影 響相當大，不良的環境會帶來很大的壓力，影響工作效率，降低環境品質。 (四)個人工作角色壓力 個人工作角色包括工作角色內容、角色模糊性、角色衝突性、角色負 荷以及對工作之責任(Cooper et al., 2001；Ross & Altmaier , 1994)。個人必 需承擔工作角色所帶來的壓力，這是無可避免的，而且是常常伴隨著工作 本身，也是個人在工作上壓力的主要來源。 二、諮商師工作壓力來源 接續上述對於一般工作場域會出現的工作壓力來源之探討，接下來整 理諮商師工作壓力來源的相關研究，探討諮商師工作中的壓力來源，茲分 述如下： (一)工作性質 工作性質壓力為工作本身所具有，與該工作事務有關，包含各種諮商 工作要求、危機個案(各種形式，特別是自殺危機)之處理、與個案父母/ 家庭的溝通(處理個案父母和家庭的壓力)、時間管理(及時處理各種要求 之困難)、太多的工作要做(沒有足夠時間去看個案、太多文書工作、沒有 23.
(34) 足夠時間去做工作、龐大的個案量)、各種計畫/行政事務、非諮商相關任 務、主管的要求等(Kendrick, Chandler, & Hatcher, 1994；McCarthy et al., 2010；Sears & Navin, 2001)。 (二)人際 人際壓力係指壓力來自工作上與他人之互動關係與相處，包含與主 管、職員與同事各種形式的衝突、與學校教師之溝通、專業與專業間之溝 通等(Kendrick et al., 1994；McCarthy et al., 2010)。 (三)專業角色 專業角色壓力源與諮商師專業以及工作角色有關，包含諮商師專業能 力、工作升遷機會、專業進修機會、角色衝突(個體在工作的角色衝突， 亦即人們發現本身所做的事情不是自己真的想做的或不相信自己所做的 是工作內容的一部份，包含很多非諮商取向的工作任務、太多文書性質的 東西)、角色模糊(個體缺乏工作角色訊息、缺乏與工作角色有關工作事務 的清楚了解，非諮商專業同事對諮商工作角色期待或諮商工作責任缺乏清 楚性的了解，老師缺乏對諮商師角色的了解) (Kendrick et al., 1994；Sears & Navin, 2001)。 由上述資料可知學校諮商師面對的工作壓力來源種類繁多，諮商師在 工作場域中常常會碰到這些壓力，有效因應這些工作壓力，將能提升諮商 師的工作品質。. 伍、工作壓力之相關研究 至目前為止，國內對於諮商師工作壓力的研究極為不足，因此，除了 探討國外學者對諮商師工作壓力之相關研究，本研究也整理國內工作壓力 相關研究，茲分述如下： 國外學者對學校諮商師工作壓力所做的研究中，Sears 和 Navin (2001) 指出五成學校諮商師經驗到中等程度的壓力，而一成四的學校諮商師則感 24.
(35) 到非常的有壓力，而 Kendrick 等人(1994)的研究指出學校諮商師因為太多 工作要求與對他們過多的期待，使學校諮商師感受到很大的壓力；然而， Sowa 和 May(1994)的研究結果顯示諮商師工作壓力沒有比其他專業工作 者大。另外，有研究發現學校諮商師擁有資源的多寡有不同的工作壓力， 資源越多的諮商師工作壓力程度越小，相反的，資源越少則工作壓力越 大，而資源適中則工作壓力介於兩者中間 (McCarthy et al., 2010)。 國內工作壓力相關研究中，林金生(2003)探討國中輔導教師工作壓 力，發現整體工作壓力感受偏中下程度，而其各工作壓力層面，以專業知 能困境之工作壓力感受最高，再來依序為缺乏參與決策、人際關係困擾、 工作負荷過重以及工作不受肯定；黃麗君(2007)則發現國中輔導教師整體 工作壓力屬於中等程度，而其它工作壓力層面之感受依序為缺乏決策參 與、工作不受肯定、工作負荷過重、專業知能困境以及人際關係困擾；而 郭明堂(1988)研究國小輔導人員在工作上所感受到的工作壓力種類及其 程度，同樣發現在專業知能工作壓力所帶來之壓力最大，再來則是工作負 荷與經費設備所帶來的壓力，而同事關係、督導評鑑與決策參與所造成的 壓力則是較輕的。 綜合上述國內外研究，發現學校諮商師或輔導老師整體工作壓力大致 在中下程度甚至更高。至於工作壓力各面向，可以看出在專業知能上的不 足所感受到的壓力很大。至於目前大學校院的諮商師在工作壓力的狀況如 何?這是本研究所探討的。. 第三節. 壓力因應之定義、理論、類型與相關研究. 本節探討壓力因應的定義、理論、類型與壓力因應策略之相關研究， 共分成四個部份：第一部分為壓力因應的定義，第二部份為壓力因應理 論，第三部份為壓力因應策略類型，第四部份為壓力因應策略之相關研究。. 25.
(36) 壹、壓力因應的定義 各學者對於因應的定義不盡相同，整理相關文獻，歸納如下： Resick 認為因應是個體為了減除苦惱所做的各種努力(引自游恆山 譯，2003)；而 Weiten 和 Lloyd 則認為因應是個人掌控、降低或忍受壓力 所造成的種種要求之努力(引自陸洛、高旭繁譯，2003)。由此可知壓力因 應是人們為降低或減緩痛苦而採取的積極手段。此外，Lazarus 和 Folkman(1984)認為壓力因應為不斷的改變認知與行為的努力以管理特定 的外在或內在的要求，而這些要求被個體評估超過其個人資源可以應付以 及對個體來說是沉重的負擔；又李明濱(2005)認為壓力因應為個體為了處 理特殊的外在壓力或負荷所做的認知和行為上的努力，亦即個體利用改變 環境或認知改變，以降低工作壓力所引起的反應，並且重新建立個體原本 的平衡狀態。黃惠惠(2002)提出兩種因應定義，首先，認為因應為個體面 臨壓力情境時，能以自我的方式去調整因壓力所帶來的焦慮、不安等情 緒，使情緒平靜下來，甚至以較為客觀、積極的心態去面對並接受眼前的 壓力事件；再者，因應係指只接受了壓力的存在，能以更積極的態度，鎮 靜地思考壓力來源，並能運用自我本身或周圍環境的資源與力量，去解決 主要問題，減輕壓力所帶來的影響。從以上這些定義中，發現尋找適當因 應方法，包含情緒宣洩、認知改變以及尋找資源等，將能改善壓力所形成 的衝擊。 由上可知個體面臨了壓力情境，為了要讓壓力程度有所改善，經過個 人的評估後，採取各種適當的方式來解決或減緩壓力所帶來的不適與痛苦 即為壓力因應。. 貳、壓力因應理論 至今為止，有多位學者提出不同的壓力因應理論，整理相關文獻 (Aldwin, 2007；Lazarus & Folkman,1984)，將因應分成三種主要的理論取 26.
(37) 向，分別為個人取向(person-based definitions of coping)、情境決定因素取 向(situational determinants of coping)以及認知取向(cognitive approaches)，茲 分述如下： 一、個人取向 個人取向的壓力因應強調個人特色決定人們如何因應壓力。個人取向 因應主要分成三種觀點，包含精神分析(psychoanalytic)、人格特質 (personality trait)以及知覺風格(perceptual styles)，茲分述如下： (一)精神分析 精神分析取向認為防衛機制是個人因應壓力的方式，此機制源自於個 人內在的衝突(Corey, 2005)。防衛機制是個人為了要避開焦慮以及試圖控 制衝突行為、情感與感覺。基本上，焦慮是因為本我與超我之間潛意識的 衝突而產生。自我，主要功能在於現實的檢驗以及調解心理環境與外在要 求，藉由扭曲現實以及否定本來的需求，嘗試保護自己與防止過度焦慮。 這個模式的因應與環境刺激類型以及個體做了哪種行為去解決問題沒有 很大的關係。防衛機制的主要焦點在於調節情緒，去降低任何的焦慮。而 被壓力情境喚起的行為、感覺與認知取決於個體的人格結構，這些在兒童 早期即被決定。 (二)人格特質 Pervin(1993)認為個體所具有的人格特質決定其採取何種因應方 式，然而個體人格的形成原因極為複雜且差異性大，塑造人格特質的主要 原因可歸納為以下幾點：1.個體先天遺傳因素，如基因、智商、種族、性 別、體型和容貌等均會影響到個體的獨特性行為，使個體面對壓力時採取 不同的因應方式；2.環境因素，如個體本身之民族性、個體生活史、生存 環境以及競爭經驗等，這些因素均會影響到個體在面對生存競爭等壓力時 其所採取之因應方式；3.社會性因素，如領導、服從、道德感、價值觀以 及學習態度等均會影響到個體的因應方式，使個體面臨壓力時能夠因應壓 27.
(38) 力所帶來的衝擊。 (三)知覺風格 此觀點的因應方式與精神分析的概念相反，知覺風格取向的因應較少 聚焦於個體處理情緒方面，而比較強調個體處理他們的訊息，以及個體對 來自外界的訊息加以評估。若知覺風格不同，對訊息的評斷也會因而不 同，此種評斷會對訊息有所選擇，因此，沒有被選擇的訊息即被個體所忽 略(Aldwin, 2007)。例如：負向知覺風格者對外界正向和負向訊息的選擇， 傾向選擇負向訊息，他們比較會保留負向的資訊而忽略正向的訊息。 二、情境決定因素取向 情境決定因素取向與個人取向相反，情境決定因素取向的主張者認為 個體因應壓力的策略類型取決於環境的刺激因素(Martin & Pear, 2003)。個 體的行為隨著環境而變動，面對壓力時採取的因應方式在於能夠應付新的 環境刺激或是改變原先的環境，讓個體能夠減少環境所帶來的壓力衝擊。 因此，不同類型的壓力情境產生了不同類型的解決或因應過程。 當我們面對外在環境時，這些環境因素影響個體的因應行為，個體不 需以態度、感覺、人格特質等來產生行為因應方式，個體不會因為決定做 什麼而產生因應行為，而是因為環境促使因應行為產生。但主張此觀點者 並不反對人具有思考與感覺，而是認為思考及感覺也是隨著環境的影響而 產生。 三、認知取向 Lazarus 和 Folkman(1984)提出認知取向的因應方式，此因應方式是 過程取向而不是特質取向，認為因應為個體持續的評估外在壓力與個人資 源，不斷的改變認知以處理特定壓力事件；此外，此取向認為因應反應為 當壓力超過個人資源或負擔過重時所採取的反應，與自動化適應行為反應 不同，自動化行為是一種習慣性的反應，並不是針對特定壓力事件而形成 的反應，事實上，這代表因應只在心理壓力情境出現；再者，因應反應與 28.
(39) 反應結果是不同的，因應為努力持續去處理/管理壓力事件，包含個體所 做的和所想的，不包含反應結果的好與壞，與結果沒有關係；另外，因應 反應與專家行為並不相同，因應反應可能包含降低、避免忍受、接受壓力 事件還有試圖去控制壓力事件，但是這些行為並不是專家行為而是一種對 壓力之反應，專家行為是特定領域之專業反應。由此可知，此模式認為因 應為一種過程，是持續進行的活動，過程中不斷的評估並進行調整，讓因 應方式能更有效的發揮它的功能。將因應視為一個過程就是當一個人面臨 壓力時，展現出想法與行動的改變，因此，因應必定是一個人在其中過程 有所改變(Lazarus & Folkman, 1984)。過程取向很強調對於特定情境壓力， 經過個體評估自己的資源，最後在想法或行動上採取與以往不同的有效因 應方式。 以上所探討的三種因應理論各有其對因應的論述，這些觀點能符合各 自因應假設，本研究主要採認知取向觀點，認為因應為個體面對壓力時， 對自身與外在環境不斷的評估，最後採取行動以處理壓力。. 參、壓力因應策略類型 當個人遭遇壓力時，採取適當的因應策略能夠降低壓力的衝擊，黃惠 惠(2002)和李明濱(2005)認為一般人所採取的因應有積極適應之因應與 消極不良適應之因應兩種因應，積極因應包含減少造成壓力的因子、了解 自己並建立合理的期望、改變對事情的認知、增加問題解決的能力、有效 的時間管理、培養並實踐健康的生活、學習放鬆技巧以紓解身心的緊張、 運動、適當飲食和規律的生活作息、建立並善用社會支持網絡、尋求專業 協助以度過難關以及正當的休閒娛樂等，這些因應策略能減少壓力，同時 又能促進健康；而消極因應是指自我防衛機制(否定、說謊、合理化、投 射等)、酒精濫用或增加酒精的使用、大量抽菸或增加咖啡因的使用、藥 物濫用、過度沉溺於工作或活動、吃過量的食物、逃避退縮、社交孤立， 29.
(40) 自我傷害或傷害他人等等，這些因應策略只是暫時性的降低壓力，但可能 會造成長期健康耗損。積極因應能夠對個體有所助益，降低壓力對個體的 負面影響。 各種積極適應的因應策略中，Weiten 和 Lloyd 提出三種有效因應壓力 的策略，包含認知取向因應、問題取向因應以及情緒取向的因應，而認知 取向因應策略包含 Ellis 的理性思考方式以及正向思考方式，理性思考即透 過改變我們對壓力事件的看法，以不同角度評估壓力源，則壓力所引起的 情緒反應就能被阻斷，而不致於對個體造成很大的影響，而正向思考是從 不好的事情中找到好的一面，當看到正向的部份，壓力狀況即產生正向改 變；問題取向因應策略是指以各種問題解決方法，例如：澄清問題、尋求 各種行動方案、評估這些方案並從中選擇一種、採取行動但保有彈性，以 及以時間管理技巧來處理壓力；情緒取向因應策略包括紓發壓抑的情緒、 轉移注意力、管理負面感受以及運用放鬆技巧(引自陸洛、高旭繁譯， 2003)。而 Resick 認為壓力因應有四個向度，包含問題、情緒、趨近及逃 避向度，問題因應是指個人致力於認定、改善或排除壓力源的衝擊；情緒 因應為個人致力於管理壓力情境引起的情緒，而個人可能採取趨近或逃避 的問題因應，或是採取趨近或逃避的情緒因應(引自游恆山譯，2003)。 Lazarus 和 Folkman(1984)則將因應策略類型分為情緒焦點取向因應策略與 問題焦點取向因應策略，情緒焦點取向因應策略是指當個體面臨壓力時， 採取一些行為或改變想法讓情緒能有所宣洩與緩和高度情緒，而問題焦點 取向因應策略係指個體面臨壓力問題時，針對問題採取行動或改變認知以 解決問題。 本研究基於以上文獻整理，認為積極適應因應策略對個人有正面之影 響，而消極不良適應因應策略則為個人帶來負面之效果，此種分類方式只 知正負面之影響；而認知取向因應策略分別被包含於問題取向因應策略和 情緒取向因應策略。因此，根據 Lazarus 和 Folkman(1984)壓力因應策略理 30.
(41) 論，本研究將諮商師因應策略類型分為問題焦點因應策略以及情緒焦點因 應策略。. 肆、壓力因應策略之相關研究 至目前為止，國內對於諮商心理師壓力因應策略之研究極為不足，本 研究整理國內外壓力因應策略相關研究如下： 從過去至今，已有許多研究探討過各種職業場域的工作者面臨工作壓 力時所採取的因應策略，其中 McCarthy 等人(2010)研究學校諮商師，發現 對這些諮商師來說，面臨工作壓力時，有來自同事諮商師、教師、行政人 員與父母的支持與訓練機會等這些因應資源，而在來自這些因應的資源中 以同事諮商師的支持對這些諮商師來說是最有幫助的因應資源；而 Kruger 等人(2001)發現每一位諮商師平均都有一位工作團隊的朋友，而這些諮商 師中有百分之六十八有一位或超過兩位朋友，可以知道大部分諮商師面臨 壓力時以尋求朋友支持為最多。由以上知道當面臨工作壓力時，朋友的支 持是諮商師較常採取的因應策略。 Sowa 和 May (1994)則指出諮商師感到工作壓力大時，其因應資源較 少，包含較少的休閒、自我照護以及社會支持，而不管工作壓力大或小其 理性/認知問題解決技巧沒有差異，同時接受壓力管理課程的諮商師採取較 多自我照護與休閒因應；此外，Wilkerson 和 Bellini(2006)以學校諮商師為 對象，發現所採取的因應策略中，最高的是問題解決取向因應策略，再來 是逃避取向因應策略，最後則是情緒取向因應策略。而 Nina(2005)發現至 少有一半助人工作者能夠有效的採取情緒焦點因應策略。 國內研究中，林金生(2003)探討國中輔導教師因應策略，發現輔導教 師所採取的各層面因應策略中，採取折衷方式(個體獲得相關解決壓力資訊 或得到支持但尚未行動)因應策略最多，再來是情緒焦點因應策略，最後是 問題焦點因應策略。 31.
(42) 從以上研究得知，助人工作者所採取的因應策略程度有所不同，而本 研究也針對問題焦點因應策略與情緒焦點因應策略，探討諮商心理師採取 的程度如何。. 第四節. 工作耗竭之定義、理論與相關研究. 本節針對工作耗竭的定義、工作耗竭理論與工作耗竭的相關研究，做 一些探討。 壹、工作耗竭的定義 耗竭(burnout)的英文意思為燃料燒盡，將此字彙應用到工作(work) 上，係用來解釋一個人因為工作因素而導致身心俱疲的現象，即「工作耗 竭」(work burnout)。目前國內相關研究中，將burnout稱為職業倦怠(例如 孫寶蓮，2004；陳宜娜，2010；莊淑昀，2007；郭耀輝，2004；劉妙真， 2004；劉秀鳳，2009；劉淑慧，1987；羅文興，2006；藍豔柔，2004)、 工作倦怠(例如李新民、陳密桃，2006；林英顏，2002；范熾文，2006；許 瓊云，1993；黃韞臻、林淑惠，2008；詹慧珊、謝清秀，2005)的最多， 此外還有研究者將之稱為工作心厭(例如郭生玉，1987；楊蓓，1989)、專 業枯竭(例如管意璇，2009)以及職業焦崩(例如蘇守謙，2000)。而本研究 則將此字彙翻譯成「工作耗竭」，主要依據王志寰等譯(2004)將此字彙翻 譯為耗竭，原因是諮商師因為工作本身以及工作環境各種因素影響，長期 面臨壓力以及高度工作要求，耗損掉諮商師太多的資源與能量，逐漸地在 工作上出現情緒、行為等各方面耗盡與枯竭的現象。 至今為止，國內外學者對於工作耗竭的定義有些許的不同，劉祥業 (2006)定義工作耗竭是長期在工作過程中由於承受的工作壓力過大而導 致對於工作產生厭倦。Jones 認為工作耗竭源自於工作量過多或工作上的 挫折，產生一些負向的生理症狀和情緒，會對個體的心理、生理和行為造. 32.
(43) 成影響且是有害的(引自潘正德譯，1995)；藍采風(2000)則指出工作耗竭 會讓個體耗盡精力，造成身心俱疲、極端挫折與懊惱；而 Freudenberger(1977) 認為工作耗竭為工作上逐漸缺少生產力與能量以及對各方面感到糟透 了，還有缺乏對工作的興趣；至於 Weiten 和 Loyd 則認為每個人在工作耗 竭的表現都不相同，將工作耗竭定義為生理和情緒的精疲力盡、自我嘲諷 以及自我效能不佳，這些症狀均由工作壓力所引起(引自陸洛、高旭繁譯， 2003)。 Maslach、Schaufeli 和 Leiter(2001)近一步將工作耗竭定義為三個核心 內容：情緒耗盡、去人性化以及缺乏個人成就；情緒耗盡是指情緒能量的 耗盡以及個人情緒資源不足以應付情境的感覺；去人性化為個體對他人態 度冷淡，與他人刻意保有距離，雖然這樣可以減少緊張情緒反應，卻會阻 礙問題情境中的反應功能以及與他人過分的疏離，並且將會產生麻木不仁 的態度與嘲諷他人之行為；缺乏個人成就係指個人負面地評估其行為與表 現，因此，個人會經歷工作上的無效能感，並且會沒有能力去完成目標。 本研究對於工作耗竭的定義則採 Maslach、Schaufeli 和 Leiter(2001)對 工作耗竭之定義，將工作耗竭定義為個體在工作中，長期面臨過多工作負 荷，這些工作壓力逐漸對個體在情緒與能量、對他人的熱誠以及對工作的 成就感有所損害，最後讓個體產生身心俱疲、對他人沒有耐性以及不再擁 有對工作的成就感。本研究認為工作耗竭為諮商師在工作環境中，因為各 種來自個案以及工作環境的壓力，再加上諮商師個人資源的缺乏，以及各 種工作負荷長期累積下來，最後會產生如 Maslach 所稱的三個工作耗竭核 心狀況，即情緒耗盡、去人性化以及缺乏個人成就之狀態。. 貳、工作耗竭理論模式 目前，許多學者提出不同的工作耗竭理論模式用以解釋工作耗竭構 念。雖然在工作耗竭理論發展中，這些理論模式不盡相同，然而，這些理 33.
(44) 論主要都是建立在 Maslach 所提出的工作耗竭三個面向架構之下，而以下 將介紹五個工作耗竭理論模式，包含 Cherniss 的工作耗竭理論模式(引自 Cooper et al., 2001)、資源保存理論模式(引自 Cooper et al., 2001)、漸進式 五階段理論模式(潘正德譯，1995)、Golembiewski 的階段模式 (Golembiewski, Boudreau, Goto, & Murai, 1993)以及 Leiter 和 Maslach 的工 作耗竭發展模式(引自 Ashforth & Lee, 1997；引自 Cordes, Dougherty, & Blum, 1997)，茲分述如下： 一、Cherniss 的工作耗竭理論模式 Cherniss 指出工作環境各方面的因素以及個人的能力條件將產生相互 影響最後成為壓力的來源，例如個人對自己的能力產生懷疑、機構官僚阻 礙工作目標達成或工作完成、缺乏同事合作關係等因素相互影響讓個體感 受到壓力，而個體努力用各種方法去因應這些壓力，這些方法能夠使壓力 之感受度改變，這些因應包含降低工作目標、為工作結果負起較少責任、 減少個人對於工作的理想化以及與個案或工作本身逐漸疏遠。這些負向因 應即是 Cherniss 工作耗竭現象的定義(引自 Cooper et al., 2001)。 二、資源保存理論模式 資源保存理論(conservation of resources theory)由 Hobfoll 所提出，此模 式建立了對於壓力一般性的觀點，與工作場域中工作耗竭有關，且與 Lazarus 和 Folkman 的相互影響壓力因應模式相符(引自 Cooper et al., 2001)。此理論模式假設個體具有四個主要的資源，包含客體物(如房子、 車子)、環境(如一個穩定的工作)、個人特色(如自尊)及讓個體有能量的 資源(如錢、喜好)。 此模式基本原則為當個體因為一個資源的流失，而無法再去得到這 些，壓力因而產生。例如一些事件像是失去工作、失去健康以及人際關係 的阻礙是非常嚴重的資源遺失。 基本上，此理論認為個體有價值的資源遺失、本身資源不足以應付個 34.
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