員工子系統

員工子系統的部分分為兩大區塊，採用 Sterman, (2000)一書中，第 13 章中所介紹 的共流(co-flow)與人流老化(aging chain)為本節模式的建構主體。一為實際雇用的人力 流，二為經驗累累積的經驗流，而經驗累積的經驗流主要會受到人力變動以及老闆授權

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圖 5- 8 人力流流線圖

1 時，則為直接招募老手，而根據訪談得知老闆會留意其他餐廳的服務員，以及他的應 對進退，由於老闆在餐飲業做很多年了，所以很在意服務生他的工作態度以及第一眼的 印象，如果可以用，覺得不錯，老闆會記得這個人，當需要幫忙的時候就會找他，所以 基本上老闆現在的員工都是以前認識的人。

在此情況下模式的設定上有一老手備用人數，也就是老闆平日所搜尋到可用的人 才，訪談中得知目前約有 20 個備用人數，在搜尋上約半年五個，因此當雇人政策等於 1 時，老手雇用則開啟，當老手備用用完時，才會開始招募新手。而當雇用政策等於 0 時，則為一般的招募方式，老手雇用則會關閉，直接招募新手，這樣設定可比較兩者不 同作法上的差異。

而在雇用人力上，一家店最適的員工為 4 人，因此一家的店目標人力為 4，隨著店 數的拓展，目標人力則會隨其增加。若是人力不足，則會影響服務品質，在此用目標與 總人力比來表示。而招募新手平均約要一個月，大約兩個月後會離職，而新手變老手的 過程中，據訪談得知學習時間約為三個月。

在雇用老手的部分，其來源為老手備用人數，招募時間約為兩週，離職時間平均為 兩年，其六成受到學習意願的影響，四成受到上限與實際工作壓力比的影響，學習意願 若高，則會使老手隔越久離職，而學習意願與上限與實際工作壓力比則在經驗流中作詳 細介紹。表 5-6 為人力流程式。

表 5- 6 員工-人力流程式表 員工-人力流

編碼 變數名稱 程式 單位

30,L 新手 INTEG (新手雇用-新手離職-新手變老手,1) 人

30.1,N 新手 1 人

31,R 新手雇用 IF THEN ELSE(雇人政策=0, (目標人力-"總員工 數")/新手招募時間, IF THEN ELSE(老手備用人 數-(目標人力-"總員工數")>0 , 0, (目標人力-"總 員工數")/新手招募時間))

人/週

位 33,C 目標人力 店*"開店需求員工數" 人 34,C 開店需求員工

數

4 人

35,C 新手招募時間 4 週

36,A 總離職人數 老手離職+新手離職 人

37,R 新手離職 新手/新手離職時間 人/週

38,C 新手離職時間 8

39,R 新手變老手 新手/學習時間 人/週

40,C 學習時間 12 週

41,L 老手 INTEG (老手雇用+新手變老手-老手離職,3) 人

41.1,N 老手 3 人

42,R 老手雇用 IF THEN ELSE(雇人政策=0, 0, IF THEN

ELSE(老手備用人數-"總離職人數">0, (目標人力 -"總員工數")/老手招募時間, 老手備用人數) )

人/週

43,C 老手招募時間 2 週

44,R 老手離職 老手/老手離職時間 人/週

45,C 老手離職時間 96*(0.6*"學習意願"+0.4*"上限與實際工作壓力 比")

週

46,L 老手備用人數 INTEG (搜尋老手-雇用老手備用,20) 人

46.1,N 老手備用人數 20 人

47,R 搜尋老手備用 IF THEN ELSE(雇人政策=0, 0 , IF THEN ELSE(MODULO(Time, 老手搜尋時間 )=0, 5 , 0) )

人/週

48,C 老手搜尋時間 24 週

49,R 雇用老手備用 IF THEN ELSE(雇人政策=0, 0 , IF THEN 人/週

ELSE(老手備用人數-老手離職<0, 0,老手離職))

換，當離職時也會使其經驗值隨之減少。

其中老手學習透過學習意願來增加，主要影響變數為老闆授權的程度，0 意旨權威 式的管理，絲毫不給員工參與意見，而 1 代表完全交給員工作主，老闆不管事，在訪談 的過程得知，老闆目前授權程度約為 0.7 為最適，也就是目前的情況，老闆會讓員工有 自己意見的空間，且會放手讓他們去做，但也會關心其達成的進度與效果，圖 5-10 為 員工認為學習意願與授權函數的圖形。

圖 5- 10 學習意願與授權函數圖

將新手與老手經驗計算出總經驗值，在除以總員工數，可算出總平均經驗值，其目 的在於與基期經驗值做比較，，而透過訪談得知，老闆認為員工經驗在基期時約為 70，

由於基期的經驗值會在顧客心中產生期望，若比基期高代表服務品質增加，比基期低則 服務品質下降。

在工作壓力的部分，據訪談得知一天所能應付的客人量最適是在 80 人，因一人能 應付量為 20 人，再將實際的來客數除以員工數可能實際一人的工作量，兩者相除分母 為實際一人工作量，當實際工作量越大時，上限與實際工作壓力比則越小，其影響服務 品質，使得服務品質越差。表 5-7 為經驗流程式，圖 5-11 為員工總流線圖。

表 5- 7 員工-經驗流程式表 64,G 學習意願 [(0,0)-(1,0.8)],(0,0.2),(0.2,0.3),(0.4,0.5),(0.7,0.8), 無單位

受與授權 函數

65,C 授權程度 0.7 無單位

66,C 授權時間 8 週

67,A 員工平均 與初始經 驗比

總平均經驗"/平均經驗初始值 無單位

68,A 總平均經 驗

"總經驗值"/"總員工數" 無單位

69,C 平均經驗 初始值

70 無單位

70,A 總經驗值 老手經驗+新手經驗 無單位

71,A 總員工數 MAX(1, 老手+新手 ) 無單位 72,C 平均一天

一人最適 工作負荷

20 份

73,A 上限與實 際工作壓 力比

MIN("平均一天一人最適工作負荷"*"一週工作 天數"/(上週來客數/"總員工數"), 1)

無單位

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