第二章 文獻探討
第一節 餐廳經營管理之探討
一、餐飲的定義與特性 （一）餐飲業的定義
美國將餐廳定義為「是一個營業場所，在這場所中為了現場的消費而準備 食物、供應食物及銷售食物。」而另一個定義則是將餐廳定義為「對一般大眾，
隨時提供餐食。而餐食是依據每一位顧客的要求，以一份為區別，用盤子裝盛起 來供應給顧客，而且它的價格是固定的。」綜上所述，蕭倩玉（1999）將其定義 為「為滿足消費者的飲食需求，提供餐飲的場所、服務的設備，並以此賺取合理 利潤的企業型態。」根據這個定義，可進一步歸納出設立餐廳所應具備的五項基 本條件：
1.需要具備一個固定而且是對一般大眾公開的營業場所。
2.提供餐食及飲料等服務與設備。
3.提供的餐食與飲料可依據顧客需求而製作。
4.顧客必須為自己所要求的餐廳食物支付餐廳一定的費用。
5.是一個以營利為目的的企業。
（二）餐飲業的特性
餐飲業提供的服務具有服務業的特質，Zeithaml (1981)依據產品及服務的屬 性是否易於評估來明顯區分出商品及服務的差異，如圖 2-1 餐飲類在其中屬於高 經驗屬性。也就是顧客購買此服務會依據消費經驗來判定好壞。
圖 2- 1 服務屬性圖 資料來源：Zeithaml(1981)
因此餐飲業除了具備服務業基本的特性之外，還具備其特別的性質，綜合各 家學者簡述如下，本研究整理為表 2-1：
1. 產品量身製作：銷售的菜餚可依據不同消費者需求而製作。
2. 產品容易損壞：所生產的產品是直接由食物原料製作而來，無法保存 過 久，因此容易造成產品損壞，增加成本。
3. 服務難以標準化：餐廳服務的品質會因為不同的「人」而有所差異。
4. 產銷同一時地進行：食材從原料、烹煮生產到銷售，都是在同一地點進行完 成，它所提供的「服務」是在服務顧客同時進行生產與消費，服務完成時對 顧客只會留下對該服務的滿意度。
5. 產品不可儲存：因服務無法儲存，且銷售量難以預估，故不像製造業可事先 大量儲存產品。
6. 產品不可觸知：顧客進如餐廳消費之前，很難預估此產品與服務是否符合本 身的需求。
7. 服務項目多樣化：為滿足不同需求的顧客，餐廳除了基本的餐飲服務外，會 提供其他功能來吸引顧客。
8. 受地區限制：餐飲業所在的地區位置，與營業狀況好壞有密切關係。
9. 產業勞力密集：不論是後場的廚房或是前場的餐廳都需要投入大量的人力，
易於評估
大部分商品 大部分服務
高搜尋屬性 高經驗屬性 高信任屬性
食物汽車椅子衣服 娛樂理髮草坪施肥餐廳菜餚餐廳菜餚餐廳菜餚餐廳菜餚 複雜手術教育法律服務修理電腦 難以評估
但會因服務類型不同，對服務人員的需求多寡也產生差異。
10. 營業時段明顯區分：餐飲業會受人們飲食習慣影響，因此營業時段有明顯的 區分。
11. 產業變化性高：餐飲業面臨不同的顧客，且每位顧客的反應與要求不同，因 此不僅是服務人員面臨高變動性，在產業的營運方向也容易受潮流影響。
12. 公共安全：餐飲業因提供一場所進行服務，因此在公共安全也特別重視。
表 2- 1 餐飲服務特性一覽表
學者 蕭玉倩（1999） 高秋英（2000） 蔡界勝（2001）
產品量身製作 需求異質性 顧客個別需求
服務難以標準化 難標準化性 不易標準化
產銷同一時地進行 即時性
產品不可儲存 不可儲存性 無儲存性
產品不可觸知 不可觸知性 無形部分較多
產品上 的特性
產品容易損壞
服務項目多樣化 綜合性
受地區限制 地區性 空間性
地點適中
產業勞力密集 勞動性
工作時間性
勞力密集 工作時間長
營業時段明顯區分 時間性
產業變化性高 變化性 富變化
銷售量難以預估 經營上
的特性
公共性 公共安全
資料來源：本研究整理
隨著時代的進步、餐飲需求逐漸趨向多樣化，使得現有的餐飲業種類型態繁 多，餐飲是也的分類可依據用餐地點、服務方式，菜式花樣和加工食品等幾項來 做分類，其中若以用餐地點可分為商業行餐飲(Commercial Feeding)和大眾膳食 (Volume Feeding)，依服務方式可分為完全服務(Full Service)、半自助式
（Semi-Service）、自助式(Self-Service)和完全無人服務(Vending Machine)，依菜 式花樣可分中餐、西餐、素食和其他國料理。依加工食品可分冷凍食品微波加熱、
三、 餐飲經營管理的特點
餐飲業的服務對象主要是以人為主，因此在管理上滿足顧客需求就必須做好 服務及服務外的軟硬體產品。其中硬體服務包含食物外觀、員工制服、餐廳顏色 搭配、環境、綠化、氣氛塑造、環境用具之清潔衛生及大眾安全之設施。而軟體 服務則是指工作人員服務態度、工作人員專業知識和技術、工作人員應對應技 巧、顧客心理、顧客關係以及外在無法控制因素；如天氣、節慶、顧客身體狀況、
顧客情緒及其他無形因素等。（蔡界勝，2001）因此在管理工作上的搭配與調適 則為經營上的重點。
餐飲業若要能有效率的經營，達成既定的盈餘目標，則必須有效運用資源，
並且妥善作好管理工作，而所謂的餐飲管理工作，乃指作好規劃(planning)、組 織 (organizing) 、 協 調 (coordinating) 、 人 力 (staffing) 、 指 揮 (directing) 、 控 制 (controlling)、評估(evaluating)等工作，同時這些管理工作是循環性的，非單一方 向，如圖2-3所示：
圖 2- 3 管理流程圖 資料來源：Ninemeier（1990）
四、衡量餐飲服務品質之探討 評估
（evaluating）
控制
（controlling）
指揮
（directing）
人力
（staffing）
協調
（coordinating）
組織 (organizing) 規劃
（planning）
屬高經驗屬性，故服務品質對於餐飲業是否能有效經營佔有很重要的地位，表2-2 則介紹各學者衡量服務品質的構面。
表 2- 2 服務品質評估構面
學者 年代 評估構面
Juran 1974 將服務品質分為內部品質、硬體品質、軟體品質、
即時反應及心理品質等五部份。
Gonroos 1983 將服務品質分為技術性品質及功能性品質。
Parasuaman ,Zeithaml and Berry
1985 認為良好的服務品質是指顧客對所期望能獲得的 服務品質和顧客實際所得到的服務認知之間的差 異程度
資料來源：本研究整理
其中Parasuaman Zeithaml and Berry(1988)提出用來評估服務品質的22個衡量 變項，以及簡化後的五個構面，包括有形性、確實性、反應性、保證性及同理性 等五個構面來評定，稱為SERVQUAL 量表，說明如表2-3：
表 2- 3 SERVQUAL 量表五個構面
構面 說明
有形性(Tangibles) 指設施、設備，服務人員儀表，即提供服務的場所、
裝潢及人員。
可靠性(Reliability) 包含可信任度和一致性，服務人員之執行能力是可信 任且正確的
反應力
(Responsiveness)
服務人員對提供服務的意願和敏感度，即提供快速服 務與幫助顧客的意願。
保證性(Assurance) 服務人員專業知識豐富、殷勤有禮，且業者可以讓顧 客感到信任，免於恐懼和疑慮。
同理性(Empathy) 指提供顧客特別的關懷與注意，以滿足顧客的需求。
資料來源：Parasuaman, Zeithaml and Berry(1988)
而在服務品質模式相關文獻中，學者對服務品質所提出論點相當多，其中以
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)所提出的服務品質差距模式(Gap Model)廣 被採用，簡稱PZB 模式。Parasuraman 等人認為顧客的品質認知與企業組織具有 顯著的五種差距，這一些差距阻礙了服務的提供，無法滿足顧客的需求，因此，
Parasuraman 等人認為業者必須消除這五種差距才能真正滿足顧客需求，PZB 模 型如下圖2-4：
圖2- 4 PZB 模式的五項差距圖 資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
差距一：消費者對服務的期望與管理者所認知的服務有所不同。
口碑相傳 個人需要 過去經驗
期望的服務
認知的服務
服務的提供接 觸前與接觸
認知轉換為服 務品質的標準
管理當局對消 費者期望服務 品質的認知
對消費者的外 在溝通 差距一
差距二 差距三
差距四 差距五
差距四：服務傳遞與消費者的外部溝通的差距。
差距五：消費者對服務的期望與實際接受服務後的認知差距。
雖然目前有關缺口理論已從五缺口發展至七缺口理論，但本研究人為五缺 口理論較為簡單明瞭，因此採用五缺口理論文依據。
五、小結
根據上述有關餐飲業的定義、特質、營運特點與分類可幫助企業建模時，更 符合此行業的特質，其中餐飲業為高經驗屬性，因此「服務品質」為建模中的一 項重要的評估企業良窳的指標，更可經由企業建模來瞭解其營運特點是如何運作 的，幫助管理者思考政策設計，及瞭解其動態複雜的運作模式。
本研究為異國料理餐廳，因此在分類上屬於商業行餐飲中，餐廳裡的特色餐 廳，因此有別於其他類別，故本研究的範圍也以此為限。
在服務品質的部分，在建模時本研究衡量的方法採用Parasuaman , Zeithaml and Berry(1985)，將差距應用在模式中，而衡量的指標則依硬體品質及軟體品質 來衡量，其中本研究的硬體品質包含：上限與應有產能比、後場運作正常率和目 標與總人力比。軟體品質包含：菜色創新吸引力、菜色種類吸引力、員工平均與 初始經驗比和上限與實際工作壓力比。