顧客市場子系統

顧客市場子系統主要採用創新擴散模式，來瞭解餐飲業中顧客市場的擴散，

在此以顧客數為餐飲業成長的指標之一，而本模式在此部分主要的擴散模式分為 四個階段，分別為知曉的顧客、首次購買的顧客、重複購買顧客到最後不再購買 的顧客，接下來以這四個擴散的階段以及最後產生的一週總消費人口來分別做介 紹：

顧客市場 服務品質與滿意度

財務 員工

產能

薪資

服務品質 服務品質

利潤

服務品質 滿意度 營運成本

（一）知曉的顧客

而口碑效果的部分主要由知曉的顧客、首次購買的顧客、重複購買的顧客、

(二) 首次購買的顧客 影響，其中首次採用吸引力是以 Schein(1999)所提出的生存焦慮而來，其意旨舊 的使用習慣已經被淘汰，這是讓一般大眾轉變成使用者的主要心理趨力，隨著採

綜合上面所述首購率受到平均採用時間、首次採用吸引力、價格吸引力及顧

XIDZ("總知曉顧客", "高雄地區外食人口", 1 )

談過程中得知六成為顧客滿意度，四成為價格吸引力，因此方程式設為 0.4*價格

個是重複購買的顧客因時間久了而遺忘。首次購買的顧客經由單次消費率流入不 再購買的顧客，其中單次消費比例約佔兩成，而重複購買的顧客經由暫退率流入 不再購買的顧客，其遺忘時間約為一年。

暫退的顧客會因某些因素而再次購買，如辦活動或是其他特別原因有可能使 得不再購買的顧客再來消費，此機率設為 0.001，也就是一千人中會有一個因為 特殊原因而再來消費。表 5-4 為不再購買的顧客之方程式。

表 5- 4 顧客與市場-不再購買的顧客程式表 顧客與市場-不再購買的顧客

編碼 變數名稱 程式 單位

19.L 暫退的顧客 INTEG (不購率+單次消費率-"回購率",0) 人 19.1,N 不再購買的

顧客

0 人

20,R 暫退率 重複購買的顧客/遺忘時間 人/週

21,C 遺忘時間 48 週

22,R 單次消費率 IF THEN ELSE(首次購買的顧客*單次消費比 例-首次購買的顧客>=0, 首次購買的顧客, 首 次購買的顧客*單次消費比例 )

人/週

23,C 單次消費比 例

0.2 無單位

24,R 回購率 不再購買的顧客*"回購比率 人/週

25,C 回購比率 0.001 無單位

(五) 一週總消費人口

圖 5-6 為一週總消費人口，其中主要是以上週來客數作為消費的計算，而本 週來客數是由第一次購買的首購率、第二次購買的重購率和購買兩次以上的重複 購買的顧客組成，而這一週的重購機率為 0.25，意旨在重複購買的顧客中，100 個會有 25 個來消費，但重購率也會受到滿意度的影響。最後上週來客數服務完

<首首首>

<重首首>

上上上上上 本上上上上

上上上上上上上上上

<重重首重重重上>

重首重首

圖 5- 6 一週總消費人口流線圖

表 5- 5 顧客與市場-一週總消費人口程式表 顧客與市場-一週總消費人口

編碼 變數名稱 程式 單位

26,L 上週來客數 INTEG (本週來客數-上週來客數服務完成,1) 人

26.1,N 上週來客數 1 人

27,R 本週來客數 首購率+重購率+重複購買的顧客*重購機率 人/週

28,C 重購機率 0.25 無單位

29,R 上週來客數 服務完成

上週來客數 人/週

27 26

28

29

知知知知知 首首首首知知知 重重首首知知知

廣廣 <Time>

44