第二章 文獻探討
第三節 師生衝突的處理策略
本節探討師生衝突的處理策略，先從一般性衝突處理策略，再延伸探討師生 衝突的處理策略。
壹、一般衝突之處理策略
在衝突過程中，個體為因應所面臨的情境，而產生了因應衝突的策略。Ohbuchi 與 Yamamoto（1990）指出因應策略是個人企圖在衝突情境中，運用影響力來改 變對方的認知、情感或是行為上、情緒上的歷程。長久以來，學者用不同角度來 探討因應策略，定義與結果不盡相同，研究者將其整理及歸納成四大類，詳述如 下。
一、Blake 與 Mouton 的衝突處理策略
Blake 與 Mouton（1970）提出的五種衝突處理策略，包括關心他人（concern for people）與關心結果（concern for production of results）兩個向度。兩個向度 配對的結果可構成以下五種處理衝突的策略：
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圖 2-4 Blake & Monton 五種衝突處理策略 資料來源：出自 Blake & Monton（1970：418）
（一）退避（withdrawal）（一一型）
係指個體面對衝突時，盡全力維持中立，對衝突採取退縮、逃避、不涉入的 方式來處理。
（二）迎合（smothing）（一九型）
係指個體面對衝突時，安撫對方或是忽略它，不正面去對待衝突，而維持一 種表現的和平共存的狀態。
（三）脅迫（forcing）（九一型）
係指個體面對衝突時，採權威控制的強勢立場，以擁有資源迫使對方就範。
（四）妥協（compromise）（五五型）
係指衝突的雙方均各退一步，以妥協、談判的方式調停雙方的衝突，但問題 並未真正解決。
（五）問題解決（problem solving）（九九型）
係指個體面對衝突時，採取直接面對衝突，客觀評估以尋求一個有效的解決 方案。
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二、Thomas 的衝突處理策略
依據 Blake 與 Monton 的雙向度模式加以修改，Thomas（1976）提出的五種 衝突處理策略，包括合作性與肯定性兩個向度。合作性（cooperativeness）是指 某一方試圖滿足對方需求的程度，而肯定性（assertiveness）則是衝突的一方試 圖滿足自己本身需求的程度。兩個向度配對的結果可構成以下五種處理衝突的策 略：
圖 2-5 Thomas 五種衝突處理策略 資料來源：出自 Thomas（1976：889-901）
（一）競爭（competiting）（肯定但不合作的）
當衝突的一方只試圖滿足自己本身的目標或利益，而不顧慮衝突對對方的影 響時，就是衝突的方式。
（二）合作（collaborting）（肯定且合作的）
合作係指既滿足自己也滿足衝突對方的雙贏策略，衝突得對方都在合則二利 的情況下，謀求問題的解決及澄清彼此的異同，而不是只順應對方的觀點。
（三）逃避（avoiding）（不肯定且不合作的）
當事人知覺到衝突，卻不去面對，而有退縮或隱匿的行為時，即是逃避。退
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避的例子之一，是試著忽略衝突，並退避與你意見不合的人。
（四）順應（accommodating）（不肯定但合作的）
當維持某種關係而犧牲自己的利益，並把他人的利益擺在自己的利益之上 時，即是一種順應的行為。
（五）妥協（compromising）（中度肯定且中度合作的）
當衝突的雙方彼此都願意放棄某些事物而分配利益，使得彼此的衝突得以暫 時化解，就是妥協的行為。妥協沒有輸贏，但衝突的雙方可能要付出代價，且通 常只是獲得暫時性的滿意，等衝突解決後可能又會產生新的衝突。
三、Musser 的衝突處理策略
Musser（1982）曾做過上司與部屬發生衝突反應的研究，將衝突的管理策略 分為五類，詳述如下：
（一）競爭（competing）
當部屬的態度或意見與上司發生歧異時，競爭策略才能使上司重新評估其做 法，並產生成效。但競爭策略對部屬是較不利的。
（二）讓步（ingratiation）
即個體順從對方的要求，意指迎合，包括獻殷勤、附和等。讓步無法立即於 衝突情境中獲得滿意的結果，但對於以後類似情境中的結果有所幫助。
（三）談判（bargaining）
即屬一種分享導向的策略，雙方在地位相同時，具有誠意去選擇放棄某些事 物的堅持，而達成資源共享。
（四）逃避（withdrawing）
即不關心自己也不關心別人，個體不在乎結果如何，選擇逃避以保持不丟臉 的方式。
（五）問題解決（problem solving）
即雙方建立在信賴上，將願意面對問題，以提出解決辦法，以維持彼此良好
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的工作關係。
四、Rahim 的衝突處理策略
Rahim（1983）提出的五種衝突處理策略，包括關心自己需要被滿足的程度 與關心對方需要被滿足的程度兩個向度。兩個向度配對的結果可構成以下五種處 理衝突的策略：
圖 2-6 Rahim 五種衝突處理策略 資料來源：出自 Rahim（1992：189）
（一）整合（integrating）
係指自己或他人的需求都同時被高度重視並得到滿足。雙方皆願意面對衝突 已經存在，交換訊息已達成共識，營造雙贏的局面。
（二）討好（obliging）
係指個體不關心自己的需求是否被滿足，但卻高度關心他人的需求是否被滿 足。個體為自我犧牲的角色，也因此比較不容易與人發生衝突。
（三）支配（dominating）
係指個體高度重視自己的需求，卻不管他人的需求是否被滿足。個體是不惜
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代價的角色，為了維護自身的目標與權益，而不在意別人的需求。
（四）逃避（avoiding）
係指自己或他人的需求都沒有被滿足。個體為退縮規避的角色，消極地去正 視衝突的存在。
（五）折衷（compromising）
係指中度滿足他人和自己的需求。雙方皆為退讓的角色，為了達成彼此認同 的結果，彼此互相遷就。
五、四種衝突處理策略之比較
上述四種衝突處理策略雖不盡相同，但大多是依照衝突當下的雙方面對衝突 情境時所產生的反應，而將其分成五種策略，其中各學者所作的分類名稱大同小 異，研究者將其歸納如下表 2-5 所示：
表 2-5 各學者之衝突處理策略比較表
學者 年代 衝突處理策略
Blake 與 Mouton
1970
問題 解決
妥協 迎合 脅迫 退避
Thomas 1976 合作 妥協 順應 競爭 逃避
Musser 1982
問題 解決
談判 讓步 競爭 逃避
Rahim 1983 整合 折衷 討好 支配 逃避 資料來源：研究者自行整理。
一般衝突處理策略可歸納分為五大類：競爭（脅迫、支配）、妥協（談判）、
逃避（退避）、順應（迎合）與合作（問題解決）。在衝突處理策略的演變過程中，
最早是由 Blake 與 Mouton 依照關心他人及關心結果作分類畫分，接著 Thomas 再作修改，以合作性（滿足他人的合作程度）與肯定性（滿足自己的堅持程度）
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兩者作分類，最後，Rahim 再以關心自己及關心他人作最後的分類。因此，這三 者分類較為類似。而 Musser 則是站在上屬與部屬的關係作為衝突處理策略的前 提。不管是何種分類，皆有兩種向度作綜合畫分，一者為自己的立場，另一者為 他人的立場，最佳的處理策略要視當時雙方所面臨到的衝突情境，選擇最適合的 方式為之。
貳、師生衝突之處理策略
根據上述一般衝突因應策略之探討得知，所有的因應策略各有適用的時 機，並沒有一種方法一定是最佳的解決策略，當然在師生衝突的情境中也不例 外。因此，接著在師生衝突的情境中，從教師的角度探討可以採用的因應策略，
研究者先分成衝突前的預防性策略及衝突中的解決策略兩方面論述，最後，再將 其歸納及整理成師生衝突所採用的因應策略。
一、預防性策略
統整學者們的意見，歸納預防師生衝突之策略如下（張德銳，1993；蔡培村，
1996；王叢桂，1998；范熾文，1999；張民杰，2007）：
（一）平時應建立良好關係
教師平時應多關懷學生，協助學生解決困難，在正式的關係中不忘非正式關 係的維持，在倡導情境中應從旁關懷，在工作導向中兼顧關係導向的並行運作，
以誠懇的態度、親切的談話、溫馨的感受去接納學生的心境和立場。
（二）尊重學生的人格和尊嚴
馬斯洛認為人有受尊重的需求，學生害怕及討厭的事情之一即是當場難堪，
因此，要建立良好的師生關係，一定要尊重學生的尊嚴，給予其台階下。
（三）暢通溝通管道
良好的師生溝通有助於解決師生之間的問題與增進彼此的關係。教師應普及 溝通管道和增進溝通效果，基於平等的立場，相互商量及尊重，以體諒的態度來 對待學生，凝聚認同感。教師應營造單獨和個別學生談話的機會，不但能增加教
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師對學生的了解和認識，也增加了師生間溝通的管道和情感。
（四）認識學生的次級文化
學生次級文化有其獨特的價值觀念、行為模式或服飾語言。它可以是正面的 性質，對班級產生積極的幫助；它也可以是負面的性質，與成人文化相抗衡。因 此，教師應去認識與了解，並引導其次文化往積極面發展。
（五）了解學生的興趣需求
教師應去了解每個學生的興趣與需求，因應不同的的個別差異，而進行適性 教學。因為知道每個學生的差異，在處理師生衝突時，就能找到與每個學生適合 的溝通與處理方式。
（六）培養和諧開放的班級氣氛
教師應該營造和諧開放的班級氣氛，讓學生感受到溫暖、自信及具有成就 感，以建立良好的師生關係。在彼此信任的關係下，面對師生衝突情境時，才能 心平氣和且理性地去化解問題。
（七）發自內心的讚美、鼓勵和關懷
教師應該發掘每位學生的強勢智慧或優點，多強調這些優點，對其行為表現 應有正面的幫助。關懷就是給予學生溫暖，讓他們感受到教師的真心與關心，並 且採用對事不對人的鑑賞式的讚美。
二、解決性策略
在師生衝突的發生當下，教師皆必須因應不同的情境作策略的調整與修正自 己的因應策略。研究者就整理國內外文獻師生衝突之處理策略，並歸納說明如下：
表 2-6 師生衝突處理策略統整表
學者 年代 師生衝突處理策略
Kreider 1984
1.訂定明確的教師規則 2.私下與學生面對面溝通 3.將焦點集中在問題上 4.尋求第三者的協調 5.尋求權威者適時介入
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表 2-6 師生衝突處理策略統整表(續)
表 2-6 師生衝突處理策略統整表(續)